公司顾客满意战略方案策划方案

公司顾客满意战略方案策划方案xx公司顾客满意战略策划书宗旨【说明】────服务宗旨是实现企业理念的最重要组成部分之一，它与企业宗旨一脉相承，是可以切服务宣传和行为的指南。【内容】────口号【说明】────服务口号是服务宗旨的生动化、形象化，它与企业理念的部分内容息息相关、血肉对内又能对外的激励作用。【内容】────【运用】────【说明】────工学习资料的，这种强化员工服务观念的学习应些观念深入全体员工的心灵，化为他们自觉的行【内容】────和热情。象、影响公司的声誉。【更新】────可组织公司内部成员进行一次以“更新服务观念”为题的自我演讲会，每人发表10分钟左右的演讲，由有关专家给予评分发奖。(还有不少方法需要在实践中创造。)【实现】────更新的的最大风险是口是心非，如果管理层和咒又缺乏实施服务战略的具体行动，这种高谈阔论【说明】────服务原则也可称为服务要素，它是服务宗旨、服务口号、服务观念的进一步延伸与一个企业实际服务水平的高低，总的说来，就要看它对服务原则理解和执行水准的【内容】────超过顾客的服务期望。【说明】────服务规范是一个企业──特别是营销性企业能否获得市场成功的最重要的考核标准业的最重要前提之一。实处。服务规范是“顾客满意战略”中最困难、最复杂的部分，也是最精彩、最有魅力的(需要注意的是，服务规范的制定不可能是一劳永逸的，在以后的营业实践中有所有关服务规范的细节补充部分请参阅策划书附件。)专卖店环境】───────有机组成部分，成了企业形象的一个无形的展示特别要注意店外第一观感(现代感、科技感、新潮感)和入店第一印象(温和的、家庭的印象)的设计；陈列上向第一流的名色，以商店拥挤时顾客也能一眼识别出来为标(最好请最先为银治设计VI系统的专家继续设计，也可请重庆有名气的商场设计专卖店经理】───────启发和诱导员工，而不是以武断命令、动辄惩罚【营业员的六种能力】─────────断取得优秀成绩的高级营业员至少具有以下六种能的功夫，但经过不懈努力直到完全拥有这的能力就很难取得成方法和行动方式如何属于哪类交往类型……营业员要能自己种能力。收集信息的能要能引导出顾客所求的使用专业知识和技术，能够对具体的方案提对顾客的嗜好和生活方式有共同感性认识，对社会变化和柔软的对应方法(这种能力主要来自于细心的业员和顾客之间保持良好信任关系和密切接触的营业商品做恰到好处的说明，生意最后还是做不成。营业员的满的商品知识，而丰富的商品知识又是同顾客的深切信任相联【营业员的五种功能】──────────个能适应现代商业竞争的营业员至少需要具备以下五时发展新的顾客，开辟新的市常营业中的九点注意事项】───────────都要文明规范，不可将手插在衣袋里抱着胳膊，或人面大声说笑、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙齿等。在平什么”……要多细心、多关照、多建议、多提供方。讲；埋怨、责备客人的话不讲；讽刺、挖苦客人的话不讲；粗话、无理的话不讲，不符合文明礼仪的话不讲，说话即要说明问题，又要注意词句文雅有礼。接听电话时要有礼貌，不能旁若无人，不能在接听电话时不管时间长短而置客人于别的、偶然的要求，不要生硬地、简单地拒绝，而应旨、服务观念的大原则下临机妥善处置，以维护公司信誉维修工的十四点要求】─────────修工具(不要小看这一点在顾客眼中引起的好感)。更要得当。有关的商品使用知识。客(许多细节还需要在实践中不断的完善。)【服务常用语】───────路顺风”、“一路平安”、“欢迎您下次再“我能为您做些什么吗”、“这是我应该做的”、“非常感谢”、“完全是我们的提醒”、“您还需要点别的东西吗”、“我们立即采取措的电话或联络方式，我们马上帮你查询”……服务忌用语】────────、“你去问××部”、“这件事“你到底想不想买”、“你又有什么不起”、“就不……(××顾客离店后，也不能在背后随便议论他、特别是不能中伤他，因为这对其他【处理顾客投诉的四点要求】─────────────是一度感染客人，这有利于客人也渐趋平静，当客人前来投诉那无疑是火上浇油。客人的投诉，一面还在抓紧时间干这干那等与此无关的事选择参考，如果一时解决不了，或是超过了自己的职权范采取措施，或是向主管上司汇报，或是通知有关部门及时采客人讲述不清而抱怨，应安慰客人不要着急，请他再讲一处理顾客抱怨的八项步骤】─────────────的，处置得好，可化干戈为玉帛，处置不当，小(2).因为……(解释为何谢谢他的原因)。【说明】────能力，它必须是以整个企业的营业战略为基础的有效行动。为此要从战略上决定对象市场，并尽可能地对该市场上的对象顾客做登记，掌握更多的信息。对银治来说，有必要立即着手创建三座服务信息库，并尽快通过电脑使之联网，实(员工信息库的建立将在银治企业管理策划一章中出现。)【内容】────水准、兴趣爱好……要求、建议、意见……所购的本公司产品名称、规格、型号、价格、数量……购买过程的长短、为什么选度、帐户号码、开户日期、家庭成员、家庭经济、个人性……型号、价格、数量……退货数量、库存存数接竞争对手、潜在竞争对手、大众消费心(统一设计成信息登记卡，有的交给专卖店，有的由公司服务信息库掌管。信息的内容还可适时增加。)【来源】────，问他们，记下来。虽然它是一种最基。它记录并积累了