物业管理的基本概念

物业管理的基本概念

1.什么是物业？

“物业”一词是由英语“Estate”或“Property”引译而来的，含义是“财产、

资产、拥有物、房地产”等。从物业管理的角度来看，物业是指已建成投入使用

的建筑物及其相关的设备、设施和场地。

2.什么是物业管理？

物业管理，是指物业管理企业受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，

对物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容

貌等管理项目进行维护、修缮和养护，并向物业所有人和使用人提供综合性的有

偿服务。

3.物业管理的基本内容是什么？

按服务的性质和提供的方式可分为：常规性的公共服务针对性的专项服务和

委托性的特约服务三大类。

常规性的公共服务包括：房屋建筑主体的管理、房屋设备、设施的管理、环

境卫生的管理、绿化管理、治安管理、消防管理、车辆道路管理、公众代办性质

的服务等。

针对性的专项服务包括：日常生活中的各项家务服务，各种商业经营服务项

目，在文化、教育、卫生、体育等方面开展的各项服务，金融服务、经纪代理中

介服务等。

特约服务是指为满足物业产权人、使用人的个别需求受其委托而提供的服

务，实际上是专项服务的补充。

4.物业管理的特点和作用是什么？

社会化、专业化、企业化、经营型物业管理最基本的特点是业主自治自律与

物业管理企业统一专业化管理相结合。

业主自治自律有两个关键环节：首先要有一个全体业主共同遵守的业主公

约。它是所有业主使用人自律的保证，也是实行业主自治的前提；其次要成立业

主委员会，它对物业管理企业具有选聘权和解聘权是业主自治的关键。

物业管理涉及到方方面面，有各种各样的矛盾和关系需要协调和处理，各项

管理的整体水平、降低物业管理成本费用，就必须对物业实行统一专业化的管理,

由于物业管理企业来全面负责和承担管理责任。

物业管理作为房地产消费环节的主要管理活动，实际上是房地产开发的延续

和完善。在房地产开发建设、流通、消费使用的全过程中，物业管理起着至关重

要的作用。实践表明，良好的物业管理服务不仅有利于树立开发商的形象，加快

其市场销售的进度，而且有利于维护房屋购买者或投资者的利益，达到保值、增

值的目的。

物业管理的作用是：为业主创造一个安全、合适、文明、和谐的生活与工作

环境；有利于提高城市管理的社会化、专业化；可延长物业使用年限及确保其功

能的正常发挥；使业主的物业保值增值。

5.什么是业主？什么是物业使用人？什么样是业主委员会？

业主是指物业的所有人，即房屋所有权人和土地使用权人，是所拥有物业的

主人。在物业管理中，业主又是物业管理企业所提供的物业管理服务的对象。

物业使用人是指房屋、市政、公用设施及场地的使用人。它既包含业权人，

也包含非业权人。

业主委员会是在物业管理区域内代表全体业主实施自治管理的组织，是由业

主大会从全体业主中选举产生、经政府批准成立的代表物业全体业主合法权益的

社会团体、其合法权益受国家法律保护。

6.物业管理公司的权利和义务是什么？

物业管理公司在依据《物业管理委托合同》对受托物业实施管理的过程中，

具有以下权利：

(1)根据有关法规，并结合实际情况制定管理办法；

(2)仿照物业管理委托合同工管理办法对物业实施管理；

(3)仿照物业管理委托合同和有关规定收取管理费；

(4)有权制止违反规章制度的行为；

(5)有权要求业主委员会协助管理；

(6)有权选聘专业公司承担专项管理业务；

(7)可以实行多种经营，以其收益补充管理经费。

物业管理公司的义务包括：

(1)履行物业管理委托合同，依法经营；

(2)接受业主委员会和业主及使用人监督；

(3)重大管理措施应提交业主委员会审议批准；

(4)接受行政主管部门监督指导；

(5)至少每6个月应向全体业主公布一次管理费用收支帐目；

(6)提供优良生活工作环境，搞好社区文化；

(7)发现违法行为要及时向有关行政管理机关报告；

(8)《物业管理委托合同》终止时，必须向业主委员会移交人全部房屋物业

管理档案，财务等资料和本物业的公共财产，包括管理费，公共收入积累形成的

资产，同时业主委员会有权指定专业审计机构对物业管理财务状况进行审计。

物业管理的基本常识

1.什么是物业管理中的基础设施和生活环境？

基础设施包括公用设施和服务设施。公用设施包括房屋、道路、、桥梁、公

共交通、给水、排水、供电、供热、煤气、电讯等；服务服务设施包括医疗、卫

生、文化教育、科研、商业服务等。

生活环境包括自然环境和社会环境。自然环境包括自然卫生、大气、水、±

等；社会环境主要指治安情况。

2.物业管理从业人员应具备哪些基本素质和能力？

物业管理企业的人员根据所处的岗位和承担的责任分为三个层次：局级管理

人员、中级管理人员和一般员工。上述三个层次的物业管理人员所应具备的基本

素质和要求有：

(1)要求“业主至上”的服务意识。

(2)要有强烈的责任感和良好的职业道德。

(3)要有较宽的知识面，越是高层次的管理人员，要求的知识面就越宽。

(4)要有所从事的专业岗位所必备的知识和相应能力。

3.物业管理行业中需持证上岗的岗位包括哪些？

⑴物业：物业管理企业经理、物业管理员、消防监控值班人员、保安员、

二次供水清洁工。

(2)工程：普通电工、高压电工、空调工、电梯工、发电工、电焊工。

(3)行政：人事劳资员、秘书。

(4)财务：会计人员，如会计师、助理会计师、会计员。

(5)娱乐：游泳池救生员、各类体育项目如乒乓球、桌球、网球、健身等场

馆助理。

4.什么是《管理公约》？其主要内容是什么？

《管理公约》是物业管理公司与辖区内的业主在意愿一致的基础上双方协

定、签署的契约，对协议双方均具有约束。《管理公约》一般由物业管理公司拟

订，经业主同意并经双方签署后生效。业主委员会成立后，《管理公约》应交业

主委员会审议并经“业主大会”通过《管理公约》应定期进行修订。它的主要内

容包括：

(1)物业公司的名称、管理范围、服务内容和管理权限、职责。

(2)物业管理公司与辖区的业主双方的权利、义务及法律责任。

(3)开发商的权利和责任。

(4)业主大会及业主委员会的产生和职责。

(5)大厦受人力无法控制而损坏时的约定。

5.什么是《业主公约》？其产生的程序如何？

《业主公约》是一种公共契约，属于协议、合约的性质，是由全体业主承诺

的，并对全体业主《包括非业主使用人》有共同约束力的，关涉业主在物业使用、

维护和管理等方面权利、义务的行为守则。

《业主公约》是物业管理中的一个重要的基础性文件。它一般是由业主委员

会依据政府制定的示范文本，结合物业的实际情况进行修改补充，经业主大会讨

论通过，并经业主签字生效。以后根据实际情况进行的修订，则只需业主大会讨

论通过即生效。

6.什么是《业主委员会章程》？其主要内容是什么？

《业主委员会章程》是以书面形式明确业主委员会这一组织的组织规程或

办事条件的文件。其主要内容包括六部分：总则、组织及职责、会议、委员、经

费与办公用房、附则。

7.为什么要推行和实施物业管理？

业主购买某个物业，都希望有一个既安全又舒适的生活、工作环境，如何保

障业主的权益，在管理和养护好物业这两个方面提供优质服务，并使社区设施不

断完善，使物业使用年限延长，确保其设计功能发挥作用，这就是实施物业管理

的意义所在。

8.什么是《物业管理委托合同》？其主要内容是什么？

物业管理企业提供的物业管理服务是有偿的，在提供一定的物业管理服务的

同时，应获得相应的报酬。同样，业主在享受到这些管理服务的同时，也应付出

相应的费用。物业管理企业与业主方面的这种经济关系是通过物业管理委托合同

确认和保证的。合同签订后，双方分别承担不同的权利和义务。

《物业管理委托合同》的主要内容包括：

(1)双方当事人和委托管理物业的基本情况。

(2)物业管理服务事项和服务质量要求。

(3)物业管理服务费用的标准及收取办法。

(4)合同的期限，合同终止和解除的约定，合同终止时物业资料的移交方式

等。

(5)违约责任及解决纠纷的途径。

(6)双方当事人约定的其他事项。

9.物业管理和传统房屋管理有何区别？

物业管理属于商品经济体制下形成的管理模式，传统房屋管理是在计划经济

体制下形成的管理模式。前者是积极地以经济手段进行开拓式管理，后者是消极

被动地以行政手段进行管理，物业管理作为城市体制的重大改革，与传统的房地

产管理相比，从观念上，管理模式上以及在管理的内容，广度和深度上有着本质

的区别，主要体现在四个方面：

(1)管理体制不同。

传统的房地产管理是计划经济体制下的政府行政行为，是福利型、无偿型的,

物业管理是市场经济体制下的企业，是经营型、有偿的。

(2)管理内容不同。

传统的房地产管理多年来一•直以单一的收租养房为主要内容，管理内容单

--实际上由于是福利型的低租金，收了租也养不了房，需要政府的大量财政补

贴，盖的房越多，管的房越多，包袱就越重，形成恶性循环。物业管理则是对房

屋设备设施等实行多功能、全方位、综合性经营管理与服务，既管物又服务于人,

以对物业有形的“物质”管理为基础，以该物业的业主和使用人为核心展开与此

相关联的各项服务与管理工作，以人为核心提供精神和物质两方面的服务。物业

管理企业通过自身的经营渠道，形成正常的造血功能，政府不给补贴，实现资金

的良性循环。

(3)所管房屋的产权结构不同。

传统的房地产管理，不论是政府还是单位管理和房屋绝大多数是国家或单位

所有，是公产，其产权关系单一，使用人仅是承担者而不是产权人。随着住房制

度改革的深入和房屋商品化的进程，产权结构发生了根本性的变化，国家或单位

所占的比重越来越少，已形成国家、单位、个人，包括港、澳、台及外国人拥有

产权的产权多元化格局。

(4)管理机制不同。

传统的房地产管理是管理者按自身的意志管理用户，与用户是管理与被管理

的关系。用户无法选择管理者，很少有监督权，更谈不上决策权，处于被动地位。

物业管理企业则是产权人和使用人有权通过市场选聘物业管理企业，物业管理企

业有权接受或不接受选聘，双方在完全平等的原则下，通过市场竞争，双向选择。

签订物业管理委托合同，明确各自的权利、义务，产权人和使用人参与重大事项

的决策。物业管理企业产权人和使用人是委托与被委托、服务与被服务的关系。

10.物业管理涉及的相关部门及相关关系的主要内容是什么？

物业管理中相关的部门包括物业管理公司，业主委员会及政府有关职能部

门。其相互关系是：

(1)物业管理公司与业主委员会的关系：双方以合同形式确立委托与被委托

的管理与服务内容。业主委员会应维护全体业主的利益，遵守国家法律法规，协

助物业公司开展各项管理工作，物业公司应严格履行物业管理委托合同，保证各

项管理目标的实现。

(2)物业公司与政府职能部门的关系：物业公司应贯彻执行政府有关物业管

理的法规，政策及实施细则，接受政府职能部门的工作指导和监督完善企业内部

各项规章制度，配合政府的指令性工作的开展，获得政府各相关部门与机构对物

业管理工作的运行和配合，政府职能部门应创造有利于物业管理运作和发展的良

好的外部环境。

(3)业主委员会与政府职能部门的关系：业主委员会应贯彻执行并督促业主

遵守物业管理及其他有关法律政策规定，协助物业公司开展各项管理工作，对住

用户开展多种形式的宣传教育，接受政论行政管理机构的监督指导，执行政论部

门对本物业管理事项提出的指令和要求。业主委员会做出的决议不得违反法律、

法规和政府部门的有关规定，不得损害业主的公共利益。

物业部岗位设置及其职责

1.物业部的主要工作职责是什么？

(1)负责与本部门业务相关的合同评审工作。

(2)负责物业的入住管理工作。

(3)负责物业管理各项费用的收取工作。

(4)负责用户房屋装修的巡场管理工作。

(5)负责对用户的有偿服务工作。

(6)负责接受用户的服务要求；协调有关部门做好处理工作，及时向用户反

馈信息。

(7)负责物业区内的环境美化，清洁卫生，垃圾收集、处理工作。

(8)出现紧急情况时，负责做好通知用户的工作。

(9)负责大厦内的保卫、消防工作，维持治安秩序，保证用户的人身财产安

全。

(10)做好保安队伍的义务消防队伍的管理工作。

(11)负责做好用户的产权产籍的登记和管理工作。

(12)负责与用户签订《防火安全责任书》。

(13)负责大厦内交通及车场，车库车辆的管理工作。

(14)负责协助公安机关查处刑事案件，协助消防机关对火警，火灾事故进行

调查。

(15)负责对治安、消防、保卫系统有关设施、设备的管理、检查、维护、更

换等工作。

(16)负责紧急情况的处理。

2.物业部需要设置哪些岗位？

根据工作需要及物业部的职责，物业部需要设置以下岗位：

物业部主管、物业部副主管、物业部正、副主管之下设备及管理下列各岗位：

(1)物业部文员；(2)高级车管员、车管员；(3)高级物业助理、物业助理；(4)

保安领班、保安员；(5)高级消防助理、消防助理。

3.物业部主管的岗位职责是什么？

物业部主管的岗位职责主要有以下儿项：

(1)全面负责物业部工作，负责物业部管理范围内的工作质量，保证为用户

提供良好的管理与服务。

(2)负责制定、贯彻、落实本部门岗位责任制，制定工作要求、工作目的，

以及建立各项管理制度。

(3)负责指导、监督、检查本部门各项工作及下属人员的工作完成情况。

(4)负责参与、组织每年的物业管理质量大检查及配合做好质量体系管理评

审的有关工作。

(5)负责对分承包合同相应条款的审核、修改，并对分承包商的工作情况进

行监督、检查、评定。

(6)负责制定本部门工作计划和物品需求计划，并保证计划的贯彻执行。

(7)负责受理客户投诉，组织客户意见征询活动，定期了解客户对公司各项

服务的意见及建议。

(8)负责做好物业部与公司及其他部门之间的沟通及协调工作。

(9)负责确保本部门质量记录的完整，准确有效，并做好归档工作。

(10)负责培训提高本部门人员的文化素质、工作能力及业务技能。

(11)针对本部门员工在服务过程中的表现，负责每季一次员工工作考核，并

填写《员工评议表》。

(12)负责员工的政治思想工作，提高企业责任感。

(13)协助办公室做好物业部人员招聘、考核、录用及人员调整工作。

(14)完成上司交办的其他工作任务。

4.物业部副主管的岗位职责是什么？

物业部副主管的岗位职责主要有以下儿项：

(1)协助物业部主管处理物业部的日常事务。

(2)参与对分承包合同的起草、审核，并就分承包商部分工作情况予以监督

评定。

(3)负责实施本部门工作计划，落实岗位责任及各项管理制度的执行情况。

(4)负责检查、指导、督促管辖范围的工作情况及下属履行职责情况。

(5)根据大厦的实际情况及上级的指示安排工作，并负责检查、落实。

(6)负责所辖范围内下属员工每委考评工作，填写《员工评议表》

(7)负责组织部门周例会议，做好工作总结。

(8)完成上司交办的其他工作任务。

第三章物业管理项目运作的基本环节及各个环节的工作要求

1.大厦接管验收前要准备的工作千头万绪，事情很多，概括起来，主要有以下几

项：

(1)成立物业管理机构。

成立物业管理公司或设置管理处，设立各级管理机构及各岗位，草拟各级管

理员工岗位职责，招聘所需员工及进行岗前培训，建立一支优良的专业物业管理

队伍。管理机构•般应在大厦接管前3个月建立，各级管理人员和员工应该到位。

(2)草拟各种规章制度。

物业管理的规章制度分为物业管理公司内部的规章制度和公司对外(业主、

租户)的规章制度两类：

①物业管理公司内部的规章制度。物业管理公司成立伊始就应该建立起一套

科学的、健全的、严格的规章制度，使人人有章可循，事事有法可依。物业管理

公司内部的规章制度主要有公司的宗旨、纪律、经营方针、工作程序、岗位职责

等。如保安员守则，工具的使用及保管规定，制服管理规定，考勤规定等等。公

司也可以将各种规章制度综合成一本《员工手册》，方便员工全面了解和遵守公

司的规章制度。

②物业管理公司对外的规章制度。包括公司向业主，租户解释公司的宗旨、

权利和义务，以及公司管理服务范围，管理服务方式，还有要求业主和租户共同

遵守的行为准则等方面的文件。如业主公约，用户手册等等。

(3)组成大厦验收小组。

由物业部牵头，组织工程部及公司有关人员组成大厦验收小组，验收小组还

应在验收前完成以下工作：

①提前派出部分工程技术人员进驻现场，与开发单位和承建单位的工作人员

一起参与大厦竣工收尾监理工作，主要参与机电设备的安装调试，了解整个大厦

内所装配的设备设施，熟悉各类设备的构造、性能；熟悉水、电等线路的铺设位

置及走向，为入住后的管理、维修养护打下良好基础。

②主动与开发单位，承建单位联系，协商大厦交接问题(如交接日期及注意

事项)和制定验收方案，统一验收标准。

③准备接管验收的各种表格，如接管验收表，接管验收遗漏统计表等。

(4)财务方面准备。

筹措物业管理维修基金；制定财务预算方案；提交开发单位审批；并建立完

善的财务制度，有效控制管理费及基金收支；制定第一年的管理收支预算，拟定

收费标准，包括管理押金及其他管理款项的建议。

(5)协助开发单位购买所需用具及设备，保质保量，以保证大厦物业管理顺

利进行。

(6)编制大厦验收计划。

验收小组依据开发单位，承建单位提供的竣工图、设备清单等文件，按设计

及施工要求编制验收计划。验收计划应包括项目概况、接管原则、验收标准、职

责分工、日期安排及工作内容、验收要求等。

2.大厦接管验收的程序是什么？

(1)大厦接管验收应具备的条件。

大厦有新建大厦和原有大厦两种新建大厦的接管验收应具备以下条件：

①建设工程已施工完毕并已竣工验收合格。

②供电、给排水、供暖、卫生、道路等大厦的附属设备设施能够正常使用。

③大的名称应有地名管理部门审核的批准书，以及经公安部门审批编制的正

式门牌号码。

⑵大厦的预验收。

接到开发商接管验收的通知后，验收小组核对所接收的资料，具备条件的，

应在15天内签发验收复函并约定验收时间。届时，验收小组根据验收计划标准

(依据建设部《房屋接管验收标准》)按专业分工进行预验收。

①验收小组对设计图纸、设计变更、竣工图、设备清单进行预验收，对大厦

的主体结构、外墙、楼地面、装修及电气、水、卫生、消防、供气、电梯，附属

工程进行质量与使用功能的检验。同时，还要重点验收设备和主材的规格、型号、

容量、制造厂并清点数量，安装位置等。

②在预验中检查出不符合标准的项目，提出书面的《物业验收整改通知书》

返回给移交单位，并在规定时间内由移交单位或工程施工单位进行整改。

③对验收中的单独设备进行试运转验收。主要验收设备的安装质量和运转中

设备的主要技术指标，对不符合指标的，及时提出书面意见，要求移交单位组织

设备制造厂或施工单位重新调试，要达到规定的要求。

④预验收后形成•份预验收报告，交公司总经理审查。

(3)大厦的正式验收。

预验收中提出的项目落实后，验收小组要进行检查、验收，如整改合格，则

进行正式的大厦验收。

①大厦的实物验收，做到三符合：一是图纸与设备规格型号、数量符合；二

是工程的主要设备的实际安装位置与设计安装位置符合；三是设备连接的整个系

统的技术性能，应与设计的功能符合，验收结果记录在《验收交接记录表》中。

②对大厦的其他公共配套设施进行验收，重点放在预验收时已记录在案的问

题方面，其结果也记录在《验收交接记录表》中。

③各专业人员根据验收后的情况，写出单项工程验收报告。验收小组根据单

项验收报告，作出综合性验收评定及意见书，并将验收报告送公司总经理审批。

④公司总经理代表大厦的接收单位，同大厦的交接单位进行正式移交。物业

管理公司开发单位，施工单位，施工监理单位签字生效，并将全部资料收归存档。

(4)原有大厦经招投标中标后，其接管验收标准基本与新建大厦验收相同。

3.大厦接管有哪些资料需要移交？

大厦接管时有三个方面的资料需要移交，一是产权方面的资料；二是技术方

面的资料；三是开发商对楼盘原有的内部装修标准及销售部门承诺的优惠条件方

面的资料移交。

(1)产权方面的资料。

①项目批准文件；

②用地批准文件；

③建筑执照；

④拆迁资料；

⑤业主姓名、产权、位置、建筑面积清单。

(2)技术方面资料。

①竣工图，包括总平面图、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线的全套

图纸；

②地质勘案报台；

③工程预决算分项清单；

④图纸会审记录；

⑤竣工验收证明书；

⑥工程合同及开，竣工报告；

⑦工程设计变更通知及技术核定单位(包括质量事故处理记录)；

⑧隐蔽工程验收签证；

⑨沉降观测记录；

⑩设备及主要建材的质量保证书或合格证书以及供水、供暖、管道煤气的试

压报告。

(3)开发商对楼盘原有的装修标准及承诺的优惠条件资料。

①内部装修标准资料；

②承诺的优惠条件资料”

4.大厦接管验收的标准主要是根据建设部1991年7月颁布的《房屋接管验收标

准》及业主的合理要求。下面介绍一些主要标准及检验方法。

(1)地基、梁、柱、板主体；

①地基基础的沉降不得超过建筑地基基础设计规范的允许变形值；不得引起

上部结构的开裂或相邻房屋的损坏；

②钢筋混凝土构件产生变形，裂缝，不得超过钢筋混凝土结构设计规范的规

定值。

③按图纸设计逐间检查，无变形，弓凸、剥落、开裂、倾斜、移位及非收缩

性裂缝；

④无钢筋外露。

(2)顶棚:

①抹灰面平整，面层涂料均匀，无漏刷，无脱皮；

②无裂纹，无霉点，无渗水痕迹，无污渍。

(3)墙面:

①抹灰面平整，面层涂料均匀，无漏刷，无面层剥落，无明显裂缝，无污渍;

②块料(如磁砖)面层：粘贴牢固，无缺棱掉角，面层无裂纹，损伤，色泽

一致；对缝砂浆饱满，线条顺直。

③外墙面：无裂缝，起砂，麻面等缺陷，无渗水现象。

(4)地(楼)面：

①毛地面：平整，无裂纹；

②块料(如磁砖等)面层：粘贴牢固，无缺棱掉角，面层无裂缝，损伤，色

泽一致，对缝线条顺直；对缝砂浆饱满，线条顺直。

③水泥砂浆面层：抹灰平整，压光均匀，无空鼓，无裂缝，无起泡等缺陷。

④卫生间地而。可用以下2种检查方法检验：一是向地面冲倒水，观察水流

向是否准确到地漏，不应有积水，倒泛水；二是封闭地漏，灌水浸泡地面24小

时，第二天到楼下检查楼面应无渗漏。

⑸门窗：

①开启自如，手轻摇晃门窗与墙面接触牢固，无晃动和裂缝出现，目视零配

件装配齐全，位置准确，无翅曲变形；

②从室内轻摇晃门锁与门连接牢固，开启灵活；

③水门油漆均匀，观察门缝线条均匀，不掉角，无变形；

④单指轻击玻璃安装牢固，无轻微晃动现象；玻璃胶缝密实，玻璃面层无裂

缝，无损伤和刮花痕迹。

⑤窗台泛水正常，无向室内倒流缺陷。可选择以下检查方法：先关紧所有窗

户，从顶层房间窗户自上向下均匀浇水，停止浇水后半小时逐间检查每个窗户是

否有水渗入。

(6)楼梯、扶手：

①碎结构的楼梯：无裂缝，面层无剥落，钢筋无外露；

②钢木结构的楼梯：用力轻摇无晃动，安装牢固；钢筋无锈蚀，无弯曲；木

扶手表面无龟裂；油漆无脱落，色泽一致，表面光滑，无扎手。

(7)开关：

①安装牢固，目视盖板无损坏；

②开关灵活，开启接触效果良好。

(8)照明灯具:

①轻碰灯具无轻微摇晃，与楼面紧贴，零配件齐全，灯罩完好无损；

②打开所有灯具，检查电源接通是否正常，灯具发光是否正常；

③楼内公共照明灯人武部接通连续工作3天，统计有多少自然损坏的。

(9)供水系统:

①安装牢固不能摇动，管道(尤其是接头)完好无损，无渗漏水，无锈迹；

②水龙头和水阀；打开水阀。流水畅通，无漏水；关紧水龙头，无漏水。

(10)排污管道(含塑料管)：

①安装牢固；外观完好无损。配件齐全；

②从楼上各排水口注水，楼下目视管道接口密实无渗水。楼上排水畅通无堵

塞；

③铸铁管：灌水后无渗漏水，表面无锈迹，无裂纹，面层油漆均匀。

(11)卫生洁具：

①安装牢固，外观完好无损，面层无污渍和刮花痕迹；

②灌水后排水口接口密实，无渗水，接水软管无锈迹；

③便器：水箱冲水正常，不堵塞，冲水畅通。

5.配套工程害羞和遗留问题改造时该如何管理？

工程完善是指开发建设单位在房屋本体工程竣工并进行竣工验收后，才进行

的部分公共配套设施的工程完善，如游泳池，网球场等娱乐设施或楼道灯改造等。

工程遗留问题是指竣工验收和楼宇使用过程中，发现的安全隐患，使用的建

筑材料不合格，设计无法达到使用要求，保修无法解决的设计缺陷等方面的工程

质量问题。

物业部对完善配套工程执行监督职责，指定专人作好协调多余。对发现的遗

留问题，及时向管理处经理汇报，并作好与开发建设单位的联系工作。在进行工

程完善和遗留问题的改造时，要加强施工现场的管理，具体有两种不同情况的管

理：

（1）在业主（租户）未入伙之前的施工管理。

①分清责任范围，物业部指定专人与施工队保持联系，协调解决交叉工作的

矛盾，以确保已接管房屋和设施的完好。

②配合施工队的用水、用电，要求施工队进出场有序（必要时可签订合同）。

③限制施工队的活动范围，不允许到施工现场以外区域活动。

（2）在业主（租户）已入伙之后进行施工时，除按上面第（1）条规定以外，还

必须加强以下工作的管理。

①限制噪音施工时间，确保业主（租户）的工作与休息。

②严禁施工人员穿托鞋及袒胸露臂，严禁吸烟。

③施工单位必须提前氢安全负责人，施工人员名单交物业部办理临时出入

证，施工完毕将证交回。

④增强保安力量，加强对施工人员的管理监督，避免给已入伙的业主（租户）

带来安全隐患。

⑤施工队离场前，必须到物业部申请《放行条》，经有关人员核查无误前签

名后，施工队方可撤离大厦。

6.物业部文员如何为业主办理交楼手续？

（1）办理交楼手续前要准备的工作。

物业部文员在为业主办理交楼手续前，要做好以下工作：

①向业主发出收楼通知书。通知书应包括下列内容：办理收楼手续的时间、

须携带的证件、须缴纳的款项及须办理的手续和程序等。

②要求开发建设单位移交业主的售楼合同及有关身份证明以及已签订的《承

诺书》。

③准备好收楼及装修时所需填写的表格。

④备好房屋钥匙，以及搞好收楼前的清洁工作。

⑵办理交楼手续的程序：

①核对业主身份及收楼通知后，发放《用户手册》给业主。并要求业主填写

《业主登记表》。同时，要求业主与大厦管理处签署《安全防火责任书》，该责任

书一式两份，业主和大厦管理处各存一份。

②向业主收取首期管理费，管理费基金，维修基金，水电费按金。

③通知工程部人员会同业主登记单元内水电表底数，检查单元内设施、设备

情况，如没问题，双方在《单元验收登记表》上签字并将表格返回物业部。

④物业部把单元钥匙移交给业主。

⑤把《收楼通知书》、《业主登记表》、《承诺书》及业主售户合同以及有效身

份证明一同存入业主档案保存。

7.如何为租户办理入伙及退伙手续？

(1)办理入伙手续。

办理租户入伙程序与办理业主收楼程序基本--致，不同之处在于向租户收取

的款项中，只收取首期管理费，水电费按金，不必收取管理费基金、维修基金。

(2)办理退伙手续。

①租户合同期满退租，直接到物业部办理结清租金、水电费、电话费以及管

理费的手续。如租户提前退伙，需事先告知开发商售房单位，并由开发商售房单

位发出提前退伙通知单给大厦管理处。租户持售房单位开出的提前退伙通知单于

3天内到物业部办理结清租金、管理费等手续。

②租户退场时，物业部、工程部及开发商售房单位人员按《退场单元验收表》

检查租户单元内设备设施完好情况，以及记录单元内水电表读数，记录在《退场

单元验收表》中，并经租户签名认可。

③租户结清水电费等费用后，大厦管理处发出《退款通知书》，退回租户所

交的单元水电费按金。然后发出《退场通知书》难开发商，告知该单元已结清有

关费用，并已退场，可办理有关退租手续，并在《退房租户情况登记表》中登记。

8.大厦《用户手册》的主要内容是什么？

《用户手册》是物业管理公司将业主(租户)需要详细了解的情况和需要熟

悉的规章制度，以及日常注意事项等汇编成小册子，交给业主和租户。它可以使

业主，租户更多的了解辖区的情况及物业管理公司各项工作及各项管理规章制

定，从而增进物业管理公司与业主(租户)之间的沟通和联络，提醒业主和租户

遵守各项规章制度，从而促进物业管理公司各项工作的开展。

《用户手册》一般包括以下内容：

(1)大厦辖区的情况及提供各种服务概况。

(2)辖区的管理制度及常用的规章制度。

(3)业主(租户)须知，家居安全指南及常用电话号码等。

9.用户档案的主要内容是什么？如何建立用户档案？

(1)用户档案的主要内容包括以下几个方面：

①用户的资料，包括业主(租户)姓名、单元编号、公司名称、联络人、联

络电话以及有效身份证明；

②用户签署或填写的各种公约或表格，如《业主公约》、《承诺书》、《收楼通

知书》、《业主(租户)登记表》等；

③用户缴交租金、管理费、管理费基金、维修基金、水电费按金等情况；

④用户更改合同资料；

⑤用户租用房屋的维修情况登记表等。

(2)用户档案的建立。

大厦管理处应该从业主购房或用户租房时开始收集和掌握业主和租户的第

一手资料，如业主向开发商购买或用户租房时，就应该把他们签署的《业主公约》、

《承诺书》以及用户的有效身份证明等资料收集起来。到用户收楼入伙时，应把

《收楼通知书》、《业主(租户)登记表》等资料以及用户的基本情况收集起来。

资料收集后，要进行整理，把一些有用的，符合实际情况的保留起来，去掉

那些重复的，无用的资料。然后把整理好的资料分类归档，分类归档时要以一定

的顺序排列，或大厦的楼层、房号排列；或按入伙时间先后排列；或按用户姓名

笔画多少排列。要编制好档案目录，然后存放箱、柜中，并对应目录将订柜编号,

以方便查找。也可利用电脑，把档案管理现代化，提高档案管理的质量和效率，

利用起来将更方便、快捷。

物业清洁保养与管理

物业清洁保养是物业管理的重要组成部分，是体现物业管理水平的重要标

志。高素质的物业清洁保养为业主或用户提供整洁、舒适、优美的工作环境和生

活环境。而且，物业通过清洁保养，可以延迟和减缓物业装饰物表面自然老化和

人为磨损，保护物业的装饰材料，延长物业再装修翻新的周期，取得既经济又能

保持物业美观的效果。

物业清洁保养概述

-、何谓物业清洁保养

物业清洁保养与环境清洁卫生是既有联系又有区别的概念。环境清洁卫生是

通过扫、刷、铲、洗、水冲等原始方法将环境表面的垃圾、废物、尘埃、污渍等

清理掉，使之干净。一般的人，只要有特定的工具，不用经过特别的训练，都能

完成这项工作。

随着社会的进步，人们对环境卫生的要求不断提高，清洁工具和清洁方法不

断变化。以室内一面为例，最初是土地、砖铺地，用扫帚打扫；后来是水泥地面,

必须用拖布拖擦；现多为大理石、花岗岩、岫面砖、塑料板、木地板或地毯，这

些装饰材料需要用相应的机器吸尘、刷洗、打蜡、抛光。光清洁剂来说，最初是

用清水、碱水、肥皂水，现在是各种性能的专用清洁剂，有用于清洗各种石材的,

有用于清洗各种陶瓷器具的，有用于清洁各种玻璃、灯具的，有用于擦试各种不

锈钢、铜质材料的，也有用于清洗地毯沙发的。

物业清洁保养是现代意义上的清洁卫生工作，它既包含一般清洁卫生工作的

内容，又区别于一般的清洗耳恭听卫生工作。通常这种清洁保养是由专业保养公

司来进行的。因此，物业清洁保养是指经过专门培训的清洁保养人员，使用专用

的清洁工具和清洁物料，按照科学的管理方法和严格的清洁保养程序、技术规范,

对特定物业本身的各种装饰材料进行、清扫和护理，以求保持其应有的表面光泽

或颜色的••项专业化的工作。

清洁管理

1.为什么要重视对大厦的清洁管理？

清洁工作是商业大厦管理中一项至关重要的工作，管理公司往往向客户承诺

要为其提供安全、舒适、整洁的办公环境。业主在大厦办公，客户到大厦办事，

均希望看到一个干净、整洁的环境，并由此去评判一个管理公司的管理水平；而

从另一方面看，只有对大厦的公共环境、公共设施设备做好定期的清洁、维护和

保养，才能保持其正常的使用功能并延长其使用寿命，从而达到使物业保值增值

的目的。因此，物业管理公司必须重视清洁工作。

2.如何选择，确定专业清洁公司？

物业管理公司决定聘请专业清洁公司承包大厦清洁工作后，就要选择确定哪

家公司。物业部负责联系儿家专业清洁公司，垃圾清运公司，然后根据公司制定

的条件进行评审、选择。

(1)清洁公司必须符合的条件：

①具备承担清洁、垃圾清运业务的资质；

②有能力履行承包合同的义务与责任；

③有能力承担违约责任，社会信誉好；

④合理的服务价格。

(2)评审、确定。

由管理处组织物业部等有关人员，按照上述条件对选择的儿家公司进行考

察、评审，初步确定合格承包公司，报总经理审定、批准。

3.物业部如何协调与清洁公司、垃圾清运公司的工作关系？

物业管理公司选定专业清洁公司，垃圾清运公司承包大厦所辖物业区域日常

清洁，消杀及垃圾清运工作后，由物业部负责监督检查承包公司的工作，主要协

调好以下两方面的工作关系：

(1)要求清洁公司制定工作计划和工作标准并提供给物业部。

物业部应要求清洁公司具体制定整个大厦的清洁工作及消杀工作的计划，包

括清洁员的设置及岗位职责，服务标准，技术要求，责任和义务，并签订合同约

定。同时也要求垃圾清运公司制定包括垃圾清运时间及服务标准的工作计划，并

与物业部签订《垃圾清运合同》作为物业部监督检查的依据。

(2)物业部制定具体标准并监督实施。

物业部根据实际情况制定一些制度、规定，如《清洁工作检查规程》、《清杀

管理办法》等，并监督清洁公司或专业消杀公司实施。

清洁公司驻大厦的主管根据《清洁工作规程》要求及清洁工作和消杀工作计

划，安排属下员工进行具体清洁及消杀工作；垃圾清运公司则按《垃圾清运合同》

的要求安排人员进行垃圾清运工作。物业助理依据上述文件每天进行监督检查。

日常工作中，物业部除制定上述规定和管理办法外，还要规定清洁工人的工

作操作及遵守大厦的有关管理规定。应以合约形式约定双方的行为规范，并附带

经济责任。

4.物业助理如何监督检查大厦的日常清洁工作？

物业助理每天要对大厦所辖物业区域的日常清洁、消杀及垃圾清运工作进行

监督检查。检查工作由清运公司主管及物业助理依据《清洁工作检查规程》及《消

杀记录表》中的质量标准进行自查和巡查工作，物业助理要将检查结果登记在《物

业部日常清洁评分表》及《消杀记录表》中。

物业助理在检查中如果发现清洁工作不合格的，要立即通知清洁公司主管责

令责任人(清洁员)予以返工，直到合格为止；如果发现垃圾清运工作不合格，

则要上报物业部主管联系垃圾清运公司负责整改，也直至合格为止。

物业助理要将登记的《物业部日常清洁评分表》汇总，并每月一次把物业部

主管进行分析评估，物业部主管也可对辖区内的清洁、消杀及垃圾清运工作进行

不定时抽查，如每月的日评分表中累积有15天出现问题，则要发出《整改通知

书》进行整改，并将结果报管理处经理阅评。《物业部日常清洁评分表》、《消杀

记录表》、《整改通知书》每月送物业部文员存档。

5.室内清洁员的职责是什么？

室内组清洁员的职责主要有以下几项：

(1)负责小区内各层电梯厅走道、楼梯等公用区域地面、墙面、天棚的清洁

工作。

(2)负责小区内的信报箱、井道口、管线、消防栓等公共设施的清洁工作。

(3)负责小区内公共卫生间的清洁工作。

(4)负责地下室、天台、转换层的清洁及其明暗沟的疏通清理工作。

(5)对用户违反清洁管理规定的行为进行劝阻、纠正。

(6)完成上司交办的其他工作。

6.室外清洁员的职责是什么？

室外清洁组的职责主要有以下几项：

⑴负责小区范围内的道路、绿化带等公共区域地面的清洁工作。

(2)负责小区周围墙身、幕墙、路灯、宣传牌、雕塑和排风口的清洁工作。

(3)定期对室外沙井、雨污水井及管道和化粪池进行清理疏通。

(4)负责室外明装管线和明装公用设备设施的外表清洁工作。

(5)负责室外果皮箱、垃圾屋的清洁、清运和消杀工作。

(6)对辖区内违反清洁管理规定的行为进行劝阻、纠正。

(7)完成上司交办的其他工作。

清洁保养的工作计划

清洁保养工作计划是进行大厦清洁保养工作的主要依据。科学、周密的工作

计划，能使管理者、作业者心中有数，能使各项工作有组织、有次序、有节奏地

进行，能合理地安排时间，提高工作效率和工作成果。

1.确地工作计划的条件：

制定工作计划时，首先要根据清洁保养规定的服务范围，服务内容，服务次

数，服务标准和大厦物业实际情况，确定工作计划。

2.制定工作计划的程序。

(1)熟悉清洁保养合同内容和工作计划的条件。

(2)计算单位工作时间和综合工作时间。

(3)编制班组人员表。

(4)编制工作计划，包括日常日班工作计划，日常夜班工作计划，定期工作

计划等。

(5)工作实施记录。

(6)如果原定的工作计划不符合实际，则应改进，重新修订计划。

3.制定日常清洁保养计划的主要事项：

单项工作计划和一次性工作计划比较容易制定，日常巡回保养计划则比较

难，关键是如何安排工作人员和工作时间，以确保大厦各区域、各部位、各项目

的清洁保养能够有条不紊地进行。

员工安排合理、责任要明确。每个员工负责哪些区域、哪些部位、各项目等

明确，要责任到人。

编排员工分工时，可按条条分，即按楼梯、洗手间、地面、墙身、垃圾收集

清运等不同项目分工；也可按块块分，即按区域，按楼层，按片分工；也可按条

块结合的办法分工。分工一经确定，就要保持相对稳定，这样，既有利于员工熟

悉工作，提高保养质量，又有利于增强员工的责任感。员工的工作安排也可按时

间进行安排，各大厦具体情况不同，时间带如何安排，应根据实际情况确定。员

工除按条块分工定岗位外，应有一定的机动力量，以便应付突发的事件。

清洁保养的检查监督

为了确保作业计划，卫生标准，责任制的贯彻和落实，应该实行部门经理，

主管，领班三级管理制，各级对上级负责，实行严格的检查监督制度。

1.“四查”

(1)员工自查：员工依据本岗位责任制，卫生要求，服务规范，对作业的效

果进行自查，发现问题及时解决。

(2)领班作业检查：领班在指定管理的岗位和作业点，实施全过程的检查，

发现问题及时解决。

(3)主管巡查：主管对辖内的区域、岗位进行巡查或抽查，应结合巡查所发

现的问题，抽查纠正后的效果，把检查结果和未能解决的问题上报部门经理，并

记录的交接本上。

(4)部门经理抽查：部门经理应对辖内区域、岗位和作业员安排有计划的抽

查，每天不少于辖内30%的区域、岗位、作业点，及时解决问题。

2.检查的内容

(1)员工的言行是否执行行为规范。

(2)员工的仪表仪容是否符合有关规定。

(3)员工的工作质量是否已达到各项卫生标准。

(4)员工的作业操作有无违反操作规程，安全条例。

(5)员工的服务是否按服务规范服务。

(6)辖内区域的公共设施状况。

3.检查的要求。

(1)检查与教育、培训相结合。检查过程中发现的问题，不仅要及时纠正，

还要帮助员工分析原因，对员工进行教育、培训，以防类似问题再发生。

(2)检查与奖励相结合。在检查过程中，将检查的记录作为对员工工作表现

等的考核依据，依据有关奖惩和人事政策，对员工进行奖惩和有关人事问题的处

理。

(3)检查与测定，考核相结合。通过检查，测定不同岗位的工作量，物料损

耗情况，考核员工在不同时间的作业情况，更合理地利用人力，物力，提高效率,

控制成本。

(4)检查与改进，提高相结合。通过检查，对所发现的问题进行分析，找出

原因，提出改进措施，改进服务素质，提高工作质量。

物业的清洁“开荒”

-、清洁“开荒”的涵义

清洁“开荒”是物业保养行业的•个专门用语，指对装修完成后的物业或久

未清洁的物业从室内到室外进行一次全面、彻底的清洁。•幢建筑物经建筑装修

之后，还不能立刻就投入使用。因为一般的时候公司在装修的过程中，无论怎样

精雕细琢，总会留下一些收尾工作，这些工作只有经过专业人员“开荒”清洁之

后，物业才可以投入使用。

清洁“开荒”的主要内容有：清理建筑物内外的建筑垃圾；清除粘附在地面、

墙身、玻璃等建筑材料面上的水泥渍、胶渍、油漆以及其他灰尘污垢，对公用部

分(如下次火梯、电梯、洗手间、茶水间、设备房等)，办公室以及建筑物内的

其他设施进行清扫，等等。现代社会，大厦建筑得越来越高档，豪华，所用的装

修材料也多种多样，要清除装修后残留的污迹，必须使用专门的机器、工具和药

剂，在专业人员的指导下完成，否则有可能使装修材料的饰面受到损害，造成不

可弥补的破坏。现在，一些装修公司或物业管理公司已经把这项工作交给专业的

清洁公司来完成。

-•幢已竣工的大厦，经过专业清洁公司的“开荒”后，就可以显露出它的本

来面目，变得整洁、美观、舒适，从而提高该物业的形象，业主或用户入伙后马

上就可以使用，不必再为这些污迹烦恼。