便利店营销策略分析

便利店之概述便利店之概述便利店损耗原因及对策(字节数:7243)便利店其他岗位职责(字节数:3280)便利店损耗种类(字节数:10130)便利店店长职责(字节数:2748)便利店商品采购的范围的确定(字节数:10235)便利店经营的主要商品(字节数:7846)便利店商品分类与商品编码(字节数:5237)便利店投资效益估算(字节数:5875)便利连锁店营销策略分析(字节数:2525)美国圣诞节便利店商品营销(字节数:2226)便利店如何布局和经营(字节数:2943)便利店加盟面面观（钟超军）(字节数:8000)便利店经营与商品物流配送(字节数:134)便利店店铺环境(商圈)与开店地点（下）(字节数:8201)便利店店铺环境(商圈)与开店地点（上）(字节数:5042)便利店开业筹划运作(字节数:8944)佳联便利超市公司供应链管理应用纪实(字节数:7361)杭州千家伴便利店的加盟方案(字节数:1134)五奥环便利店的解决方案(字节数:2540)如何构建便利店(字节数:3425)“7—11”便利店特许经营案例(字节数:2786)台湾7-11网络购物城引爆亿元商机(字节数:6114)2,500种商品、3,000家门市，用e搞定！(字节数:6062)台湾7-11对消费心理学的实战应用(字节数:8150)台湾7-11网络创业全程记录(字节数:4806)日本７－１１的开店策略(字节数:4166)全家连锁便利店推动电子商务(字节数:1972)7-11看好鲜食业务，争取更上一层楼(字节数:1654)便利店连锁之道：日本7-11公司(字节数:8036)7-11便利店选址策略(字节数:2878)日本全天候便利店服务扫描(字节数:3593)日本７－１１的开店策略(字节数:4171)富尔呼叫中心案例——电话营销救活“烟杂店”(字节数:6567)7－11便利店的配送系统(字节数:5024)美国“7—11”便利店特许经营案例(字节数:2887)香港“7—11”便利店经营制度经验(字节数:5386)“7—11”便利店台湾地区经验(字节数:3308)7-Eleven便利店的网络营销战略分析(字节数:12451)7-11，以小见大的典范(字节数:6961)日本西武便利特许体系的操作流程(字节数:4058)便利店之演变从定义上说，便利店是既具有食品杂货店供应的便利，又使用超级市场销售方式和经营管理技术的零售商业组织。便利店由于其对消费者需求满足的特殊功能，已成为世界上发展十分迅速，又具有很大市场竞争力的零售商业业态。在便利店运用了连锁店的经营方式后，在分布和规模上更分散、更小。便利店已经成为零售业中具有组织规模和经营规模的一种主要业态。

便利店发展有深刻原因：首先，零售商店中大中型百货商店、超级市场发展，迫使小型零售商寻求新的经营类型，以适应环境变化。其次，都市化发展，商圈扩大，通勤时间长，双职工、独身家庭增多，引起购买行为变化，要求新的经营类型以适应这种变化。最后，批发企业面临经营成本增大，利润下降，乃至经营萎缩，为维持其功能与企业生存与发展，需要进一步加强对零售业特别是对中小零售店服务的深度与广度。目前，便利店以连锁经营为主。

在我国，超级市场与便利店现在是呈混合型的共同发展，这种混合型的发展,主要表现在三个方面：

第一,超级市场和便利店除了在经营面积和经营商品品种上有一定的差异外（如以300平方米和2000种商品为差别的划分标准），在门店选址、目标顾客选择与确定、经营商品诸方面是基本一致的；

第二，我国最早开设的一些超级市场其门店的经营面积大都在200平方米左右,与目前的一些便利店十分接近；

第三，目前我国的超级市场和便利店在经营的商品结构上差别还不大，都是以包装食品和杂货为主,唯一有些差别的,在冷冻食品供应上超级市场要多与和好与便利店。超级市场和便利店的混合型发展,从另一个方面说明了中国连锁商业发展的年轻化和不成熟。但随着连锁商业的发展，便利店和超级市场必须要实行业态分流,否则,由于中国的便利店无法确定自己在市场中的服务对象，也就无法确定自己的商品与服务，就将以一种游离的店铺形态在商业的竞争中走向消亡。

便利店不是食品超市的小型化，它的目标顾客定位以12~25岁的年轻人为主，也以需要快速购物和满足急需的顾客为目标顾客。虽然便利店属于现代的食品杂货店,但由于其目标顾客的规定性,其食品和日用品也要求品质高，保鲜度好，规格适量，品牌知名度高，提供的食品能满足顾客快节奏的生活方式，并能介于在家中或快餐店之间。便利店的竞争强势针对着快餐店和一般食品杂货店，也包括食品超级市场。相比这三种业态，它的竞争优势是全天侯营业，能迅速完成交易过程，商品品质高，综合服务性强。所谓综合服务性强是指便利店综合了邮局、银行、办公室服务、冲印店、票务服务等服务业功能。便利店之要义我们常说的便利店一般指的是建立在居民社区里小型商店。可以补充超级市场的不足。便利店经营商品都是居民生活必需品，便利店无论是从购买时间，还是从商品品种上都能为居民提供方便。许多人就是看中了便利店的这些优势，攒足了劲儿要开一家便利店，一位业内人士给即将开便利店的人们做出了综合分析和合理化建议。

市场分析

随着经济的发展和百姓生活方式的变化，目前国内出现了一群新的消费主体（像单身一族、网站等单位夜间上班的员工、青年学生等）。他们的消费价值观念与传统的消费观念不尽相同，而居民社区或单位附近一些24小时营业的便利店恰恰迎合了他们的消费需求，客观上支撑了便利店起步阶段的发展。因此，便利店的商圈范围最好不超过500米，主要顾客5-7分钟步行就能到达店面。

服务内容

便利店主要是面向社区居民，消费群较稳定。销售各类日用品，冷热饮料食品，代售彩票、演唱会票、旅游票，代销报纸、杂志，代冲胶卷、扩印，设立公用电话，邮票电话送货上门，提供家政服务，免费打气、用医药箱、供热水、微波炉加热、雨具出借等，这些都是便利店的服务内容。便利店最主要的特点就是便利，便利性作为企业一种无形的商品，是企业利润的主要源泉。便利店经营商品是主业，能够与百姓培养情感的身边"小事"也是必不可少的。

投资建议

如果你下岗或待业在家，正在为全新的创业做准备不妨尝试做个便利店老板。虽然每天工作16－－24小时，但是你的收入可能也不菲。以加盟上海联华便利店的小老板们为例，平均每月的利润为3000-5000元。

便利店的选址非常重要，除社区外，医院、菜场、学校附近，人流较多的交通要道的转角处，都是开便利店的好地方。但是你要注意便利店附近的超市最好少一些。便利店的店面只需20－－80平方米，房屋租金全年为8000元左右；购买各种货物大致在2万-2．5万元左右；此外，配备2－3名店员送货。全部投资需4万元左右。在这当中，货物齐全、服务周到是关键。目前全国有许多连锁便利店，多?quot;便民""利民"的形象得到消费者的首肯。便利店采取薄利多销的原则，以准确、到位、快速及主动有效的服务赢得市场。按投资与收益比例计算，一年毛收入大致为2-2．6万元。

经营要点

1、为把距离上的便利性转化为购物的便利性，便利店商品要突出即时性消费、小容量、小包装、急需性、消遣性等特征，延长营业时间，全年少休或不休；加强服务的便利性，很多便利店将其塑造成社区服务中心，努力为居民提供多层次的服务。

2、便利店要走特色之路。如今便利店虽然名称不同，但供应品种大同小异，走了一家等于走了百家。对居民来说，选购大众化的小商品很方便，但要选购具有特色的小商品就有相当的难度。不少居民呼吁，便利店能否也有一个"一业为主，多种经营"的错位。这一业为主，就是形成主业所长的特色，多种经营就是覆盖便利店该包含的基本品种，所以说，便利店在做足便民大众化市场后，还应在做活特色商品方面开动脑筋。便利店发展史作为一种零售业态，便利店最初起源于美国，其兴起的主要原因是在超级市场步入大型化与郊外化后，给购物者带来在距离、时间、商品、服务等诸多方面的不便利；超级市场远离购物者的居住区，到超级市场购物需驾车前往；超级市场卖场面积巨大，商品品项繁多，购物者要花费大量的时间和精力挑选商品，且还需忍受“大排长龙”等候结帐之苦。以上种种都使得那些想购买少量商品或满足即刻所需的购物者深感不便。由此，促成了便利店的出现。１９４６年，美国德克萨斯州的南方公司（SouthlandCorporation）创立了世界上第一家便利店－７－Eleven。在美国，１９５７年，只有５００家便利店，到１９９０年，美国共有便利店８４５００家，网点密度为2940人/店，销售额接近１０００亿美元，因此有人认为便利店是西方零售业的“爆发户”。

日本便利店是60年代末从美国引进的，经营便利店最为成功，日本第一家便利店成立于1969年，是由日本橘高糕点批发公司按美国模式建立的沃玛特便利连锁集团。1973年日本伊藤洋华堂集团与美国南方公司建立7－11便利商店连锁集团。由于迅速增长的就业妇女、迅速增长单身家庭、越来越多的家庭妇女在餐桌上使用预煮食品、经济收入的提高以及娱乐活动的增加等原因，使人们更加追求购物的便利性，为便利店的发展创造了有利的客观条件。便利店在日本的发展是成功的。1991年日本7－11公司应美国南陆公司的要求，在与该公司实现资本参与的同时，实现经营方面的参与，现已成为南陆公司的控股公司。是年，日本共有41050家便利店、网点密度为3045人/店，便利店在日本零售业销售总额中所占的比例为５％。特别值得一提的是７－Eleven连锁便利店，１９９１年的利润高达24.4%，位居日本零售业之首。到1992年7－11集团在国际上22个国家拥有13950家店，是世界最大的便利连锁店集团。到1997年7－11在日本本土拥有7000多家店，销售额达到17000亿日元。2000年年底，7－11在日本国内拥有8600家店铺。

我国台湾便利店始于70年代末，1977年成立的“青年商社”是台湾最早的便利店。1979年统一集团引入日本7－11后，当年与桑斯兰德公司签约合作。便利店在台湾开始大规模发展。1980年第一家7-Eleven长安门店开幕。1998年1月加盟店比例超过65%，到1999年3月，门店数已达2009家。

我国内地便利店起步较晚，1995年1月上海牛奶公司开设的可的食品便利店，以及其后相继出现的深圳7－11，华联罗森便利店为中国第一批出现的便利店。目前中国便利店处于起步期。

便利店是既有食品杂货店供应的便利，又使用超级市场的销售方式和经营管理技术的零售商业组织，是以“便利”作为吸引顾客为主要手段，来满足顾客简单购物和应急之需的一种零售业态。

便利店在美国、日本等国家出现的时间和发展的背景并不完全相同。但从总体上来看，便利店是超级市场发展到相对较为成熟的阶段后，从超级市场中分化出来的一种零售业态：一方面，超市的发展有其自身难以克服的障碍，即“购物的不便利”；另一方面，超市的发展为便利店提供了先进的销售方式和经营管理技术。便利店之所以能够出现并迅速发展，其原因还在于随着生活水平的提高和生活节奏的加快，消费者的生活方式和购物方式发生了很大的变化，主要体现为对“购物便利”的强烈需求，便利店正是能够满足这种需求的零售业态。具体地说，便利店具有与超市相区别的四个“便利性”业态特征：

１．距离的便利性

便利店与超市相比，在距离上更靠近消费者，一般情况下，步行５至１０分钟便可到达。

２．购物的便利性

便利店商品突出的是即时性消费、小容量、急需性等特性，品种在２０００种至３０００左右。与超级市场相比，便利店的卖场面积小（５０至２００Ｍ２）、商品种类少，而且商品陈列简单明了，货架比超市的要低，使顾客能在最短的时间内找到所需的商品。实行进出口同一的服务台收款方式避免了超市结帐大排长龙的现象。据统计，顾客从进入便利店到付款结束平均只需三分钟的时间。

３．时间的便利性

一般便利店的营业时间为１６至２４小时，全年无休，所以有的学者称便利店为消费者提供“AnyTime”式的购物方式。

４．服务的便利性

很多便利店将其塑造成社区服务中心，努力为顾客提供多层次的服务，例如：速递、存取款、发传真、复印、代收公用事业费、代售邮票、代订车票和飞机票、代冲胶卷等等。对购物便利的追求是社会发展的大趋势，这就决定了便利店具有强大的生命力和竞争力。

｛简要历史回顾｝

便利店简称CVS，起源于美国，发展成熟在日本，其特点在台湾发挥到极致。

美国的南方公司于1927年首创便利店原型，1948年将店名定为7—11，店铺达47家，此为初创期；1964年特许加盟经营，到80年代末为高速发展期。

日本伊藤洋华堂在1973年与美国签订特许协议，至今拥有8600余家7-11门店，年销售额2万亿日元；1975年，罗森便利东京店开业，现已有近7000余家门店。

台湾统一超商1979年与南方公司签约，现已取得7-11在台湾的永久授权，发展至今已有2700家店铺，占全球7-11门店总数的13％，仅次于日本和美国，排名第三。它在特许经营方面尤为成功，加盟店比例超过65％。

目前7—11在20多个国家拥有2万多家店铺，是世界最大的连锁便利店集团。

我们可以看出，发源于美国的便利店是在移植到日本后得到飞速发展的，其后又在台湾和泰国被加以推广。其中原因在于日本和台湾地域狭小，人口众多、密集度相当高，居民出行购物很大程度上还是依靠步行，会更多地考虑便利的因素。

同样原因，在国内各中心城市与沿海城市，便利店也会有着较大的生存空间，市场不容小视。

一般认为，在人均GDP达到3000美元的国内城市，便利店就会有生长的土壤。而它们主要集中在经济发展较快、富裕程度较高的长江三角洲地区，如沪宁杭和广深等城市。事实上，国内的便利店也正是在这两个地区得以迅速发展。当然，这些城市的娱乐休闲场所较多、生活节奏较快、消费观念较为超前也是不可忽视的重要原因。

北京的便利店出现较晚，目前有物美佳联便利、超市发便利和普尔斯马特便利店等，均实行24小时营业。超市发连锁便利在军博地铁站出口处开设第一家店，月平均销售额达到26万元，其中夜间销售额占了全天销售额的30％。看来，开拓连锁便利店业态，已经成为这些著名连锁企业的一种共识，今后北京市场便利店领域的竞争将越发激烈。天津目前尚没有比较正规的便利店。美国便利店史作为一种零售业态，便利店最初起源于美国，其兴起的主要原因是在超级市场步入大型化与郊外化后，给购物者带来在距离、时间、商品、服务等诸多方面的不便利；超级市场远离购物者的居住区，到超级市场购物需驾车前往；超级市场卖场面积巨大，商品品项繁多，购物者要花费大量的时间和精力挑选商品，且还需忍受“大排长龙”等候结帐之苦。以上种种都使得那些想购买少量商品或满足即刻所需的购物者深感不便。由此，促成了便利店的出现。１９４６年，美国德克萨斯州的南方公司（SouthlandCorporation）创立了世界上第一家便利店－７－Eleven。在美国，１９５７年，只有５００家便利店，到１９９０年，美国共有便利店８４５００家，网点密度为2940人/店，销售额接近１０００亿美元，因此有人认为便利店是西方零售业的“爆发户”。

日本便利店是60年代末从美国引进的，经营便利店最为成功，日本第一家便利店成立于1969年，是由日本橘高糕点批发公司按美国模式建立的沃玛特便利连锁集团。1973年日本伊藤洋华堂集团与美国南方公司建立7－11便利商店连锁集团。由于迅速增长的就业妇女、迅速增长单身家庭、越来越多的家庭妇女在餐桌上使用预煮食品、经济收入的提高以及娱乐活动的增加等原因，使人们更加追求购物的便利性，为便利店的发展创造了有利的客观条件。便利店在日本的发展是成功的。1991年日本7－11公司应美国南陆公司的要求，在与该公司实现资本参与的同时，实现经营方面的参与，现已成为南陆公司的控股公司。是年，日本共有41050家便利店、网点密度为3045人/店，便利店在日本零售业销售总额中所占的比例为５％。特别值得一提的是７－Eleven连锁便利店，１９９１年的利润高达24.4%，位居日本零售业之首。到1992年7－11集团在国际上22个国家拥有13950家店，是世界最大的便利连锁店集团。到1997年7－11在日本本土拥有7000多家店，销售额达到17000亿日元。2000年年底，7－11在日本国内拥有8600家店铺。

我国台湾便利店始于70年代末，1977年成立的“青年商社”是台湾最早的便利店。1979年统一集团引入日本7－11后，当年与桑斯兰德公司签约合作。便利店在台湾开始大规模发展。1980年第一家7-Eleven长安门店开幕。1998年1月加盟店比例超过65%，到1999年3月，门店数已达2009家。

我国内地便利店起步较晚，1995年1月上海牛奶公司开设的可的食品便利店，以及其后相继出现的深圳7－11，华联罗森便利店为中国第一批出现的便利店。目前中国便利店处于起步期。

便利店是既有食品杂货店供应的便利，又使用超级市场的销售方式和经营管理技术的零售商业组织，是以“便利”作为吸引顾客为主要手段，来满足顾客简单购物和应急之需的一种零售业态便利店在美国、日本等国家出现的时间和发展的背景并不完全相同。但从总体上来看，便利店是超级市场发展到相对较为成熟的阶段后，从超级市场中分化出来的一种零售业态：一方面，超市的发展有其自身难以克服的障碍，即“购物的不便利”；另一方面，超市的发展为便利店提供了先进的销售方式和经营管理技术。便利店之所以能够出现并迅速发展，其原因还在于随着生活水平的提高和生活节奏的加快，消费者的生活方式和购物方式发生了很大的变化，主要体现为对“购物便利”的强烈需求，便利店正是能够满足这种需求的零售业态。具体地说，便利店具有与超市相区别的四个“便利性”业态特征：

１．距离的便利性

便利店与超市相比，在距离上更靠近消费者，一般情况下，步行５至１０分钟便可到达。

２．购物的便利性

便利店商品突出的是即时性消费、小容量、急需性等特性，品种在２０００种至３０００左右。与超级市场相比，便利店的卖场面积小（５０至２００Ｍ２）、商品种类少，而且商品陈列简单明了，货架比超市的要低，使顾客能在最短的时间内找到所需的商品。实行进出口同一的服务台收款方式避免了超市结帐大排长龙的现象。据统计，顾客从进入便利店到付款结束平均只需三分钟的时间。

３．时间的便利性

一般便利店的营业时间为１６至２４小时，全年无休，所以有的学者称便利店为消费者提供“AnyTime”式的购物方式。

４．服务的便利性

很多便利店将其塑造成社区服务中心，努力为顾客提供多层次的服务，例如：速递、存取款、发传真、复印、代收公用事业费、代售邮票、代订车票和飞机票、代冲胶卷等等。对购物便利的追求是社会发展的大趋势，这就决定了便利店具有强大的生命力和竞争力。

｛简要历史回顾｝

便利店简称CVS，起源于美国，发展成熟在日本，其特点在台湾发挥到极致。

美国的南方公司于1927年首创便利店原型，1948年将店名定为7—11，店铺达47家，此为初创期；1964年特许加盟经营，到80年代末为高速发展期。

日本伊藤洋华堂在1973年与美国签订特许协议，至今拥有8600余家7-11门店，年销售额2万亿日元；1975年，罗森便利东京店开业，现已有近7000余家门店。台湾统一超商1979年与南方公司签约，现已取得7-11在台湾的永久授权，发展至今已有2700家店铺，占全球7-11门店总数的13％，仅次于日本和美国，排名第三。它在特许经营方面尤为成功，加盟店比例超过65％。

目前7—11在20多个国家拥有2万多家店铺，是世界最大的连锁便利店集团。

我们可以看出，发源于美国的便利店是在移植到日本后得到飞速发展的，其后又在台湾和泰国被加以推广。其中原因在于日本和台湾地域狭小，人口众多、密集度相当高，居民出行购物很大程度上还是依靠步行，会更多地考虑便利的因素。

同样原因，在国内各中心城市与沿海城市，便利店也会有着较大的生存空间，市场不容小视。

一般认为，在人均GDP达到3000美元的国内城市，便利店就会有生长的土壤。而它们主要集中在经济发展较快、富裕程度较高的长江三角洲地区，如沪宁杭和广深等城市。事实上，国内的便利店也正是在这两个地区得以迅速发展。当然，这些城市的娱乐休闲场所较多、生活节奏较快、消费观念较为超前也是不可忽视的重要原因。

北京的便利店出现较晚，目前有物美佳联便利、超市发便利和普尔斯马特便利店等，均实行24小时营业。超市发连锁便利在军博地铁站出口处开设第一家店，月平均销售额达到26万元，其中夜间销售额占了全天销售额的30％。看来，开拓连锁便利店业态，已经成为这些著名连锁企业的一种共识，今后北京市场便利店领域的竞争将越发激烈。天津目前尚没有比较正规的便利店。自二十的世纪初期，便利店是从那时许多类型的零售业态的特性中建立起来的。如“食品杂货商店”，“冰房子”(前电冰箱时代)，奶酪商店，自选市场和熟食店。

南加州冰岛公司于1927年5月在德克萨斯州(美国州名)的Edgefield街道边诞生了世界上第一家便利店。叔父强尼格林,在南加州冰码头开展业务时,了解到顾客有时在当地的食品杂货商店关闭之后需要买一些面包牛奶和鸡蛋等物品。格林就决定他的商店一天16小时营业，一周七天。这样，极大的方便了顾客。

约瑟C.汤普生，创办人之一，后来的南加州公司董事主席,意识到叔父强尼主意的潜力，在南加州公司的另一个冰码头开辟新的商店，这些商店是从早上7点一直开到到下午11点，一周无休。

除了南加州冰公司的便利商店发展之外，其他的类型的商店也层出不穷。在19世20年代移动的便利商店的出现如"侏儒"商店。"矮脚鸡"和"免下车餐馆"（乘客不必走出他们的汽车就可买到商品）也在1929年出现了。自动贩卖机如可以获得牛奶，鸡蛋，新鲜肉也非常的流行。有时乡下的自选市场也为人们提供了鸡蛋和牛奶等，这样人们就不必再去城市采购了。

初现"便利"类型的商店渐渐地发展到第二次世界大战。(虽然仍未被叫作"便利店")在商店成功的所有这些因素中，快速的服务是最为主要的。

战争的结束和汽车的增加，在19世纪50年代进入了便利业的迅速成长期。汽车帮助了在市郊生活的家庭，这便成全了"美国人的梦"。由于更大的汽车的出现和更好的道路的发展，他们也发现了许多市郊居住的空间。但是在购物中心之间也留下了很多的物理空间。

便利店业随着消费者的需要一同高速发展。由于购物中心排挤掉了附近食品杂货商店并且有些地方无法保证一家自选市场。便利店公司再一次得到了机遇和创新的动力。

其他的力量继续促进便利商店高速成长，自选市场的成长加快了便利店的发展。如食品杂货商店变成越来越大,他们使匆忙的顾客变得较不方便，便利店弥补了这一不足。市郊的家庭时常有二辆汽车和二份工资收入。配偶一起上班工作，意谓着较多的收入和较少的时间，那么用在自选市场的时间也大大减少。职业女性的增加，也同时减少了可用来购物的时间。

商店一般座落于有利于顾客方便的位置。顾客可以在商店前停车且可以把孩子留在车内，并可以时刻注意他们。商品的多样性以及不必排队等候付款，这样大大的方便了顾客。以特许加盟的方式，新的商店商店遍地开花，于是他们进入了北部地区，便利店业继续成长，合并。

便利店继续从其它竞争业态的特性中汲取养分，如自选市场,食品杂货店,专门食物商店,药店,速食连锁店，加油维修站。当自我服务变成很流行的时候,便利店开始提供汽油。纯加油站趋向于衰落，而便利店+加油站模式的零售业态的销售则增加了。

今天，便利商店主要的竞争者是在上面所提到的那些连锁药店，仓储超市,一般的零售商店,邮递配送服务，当然,还有其他的方便商店。

在19世纪70年代早期，便利店的必须考虑价格,工资，汽油的供给,通货膨胀，利率,以及来自自选市场长期打折的竞争。在能源危机的时期，经营者只可以在政府限定的最高价以下出售汽油。那么限制汽油利润主要的因素是汽油的充足来源。

成功的便利行业经得起其它零售业态的竞争。当自选市场的面积继续增加到30,000到50,000平方英尺的新超级商场时,许多比较小的,老的那些自选市场即被淘汰出局，而许多便利店经营者抓住了这些机会。

较多的州开始允许自助式销售汽油,因此便利店汽油销售量高速成长。但由于能源的成本上升，残酷的竞争使边际成本越来越接近利润的边缘；高的利率也接近了投资者的底线；较多的规则被联邦,州和地方政府所制定。总之，的确是增加了经营的成本。并且由于涨了最小额度的薪水使便利店劳动力费用增加。但许多边沿性服务项目增加了利润，例如像汽油一样的项目的开发,又如即食食品等。星期日营业已很正常，边缘性的项目正是便利店生根发芽的关键。

1976年之前，销售汽油是有利润的，而且也正在增加。但我们也看到了汽油的一场竞争性战争----当平均的每加仑油价上涨时,那么边缘利润降低了。如大的油公司撤掉了一些加油站点,而便利店的其它商品正在变成除石油产品售卖之外越来越重要的经济来源。

便利店数量的增加,同时也降低了单体商店服务顾客的数量。为了引导和吸引较多的客户，则必须赖以更高的经营水平和核心竞争力的提高。因此，改造老的店面并非建造新的便利店。即使费用是高的，但是大多数的商店还继续24小时营业。

在70年代后期，通货膨胀加速了,因而顾客光顾商店的数量有很大的提高。包括三明治，咖啡，冷冻等速食售卖的频率反映了这个趋势。

便利业继续成长，但是增加了竞争的冲击,比较高的能源成本，新商店的费用和比较高的劳动力成本，大大减少了利润。增加的店铺人员和管理者的数量，这都将增加成本。

随着70年代的结束，由于通货膨胀，售卖增益。新的商店的增加，以及每个商店面积的扩大或变更位置式样。且提高了新商店的投资力度和逐渐追加了在速食仪器方面的资本。

超过80%的商店构造被装备成可以经营汽油。由于这样的商店的增加，每个商店也逐渐增加了面积,这样也就增加了石油产品市场的一个重要终端商，同时也促进了速食和咖啡的销售。大的连锁店是以交易量导向的，而小的连锁店则寻找增加交易的次数，二种模式为不同的交易策略呈现了机会。

促使商店成为资本和劳动力密集型产业，如提供微波炉，矿泉饮料的等比较高的高附加产品。通过那些产品产生的边缘价值来抵消资本和劳动力的成本。24小时营运的趋势需要使设备的利用最大化。如较多的速食仪器必需高度维护。而且清洁的售卖仪器能继续提供服务，不管商店是否开着。

在1980年，新的商店数量处于减速之中。也因为通货膨胀，有比较少的资金可以利用,利率保持很高的态势,商店急需增加资本。面对着这一经济萧条,对于重新建造新商店变得非常困难。许多经营者利用比较低的出租率，对已存在的建筑物进行投资和改造。

比较高的出租率反映在土地和建筑物上追加的投资。这些比较高的土地和建筑物投资反映了高的利率和投资者要求的额外的收益。行业利润的相当大部分已在首轮的商店租金的交易中被占有。这是行业与行业之间的市场博弈。

在1981年,经济的倒退和高的利率抑制了便利店的成长。高的利率估价,高的出租费用，所有项目全部倾向于改造老的便利店。一个继续的趋势：并非为建造新的商店准备基金。1982年,经济正处于自第二次世界大战以来最糟糕的衰退。石油的供应超过了需求，这样也就降低了价格和减少了石油输出国及零售商的利润。

在食物零售中，超级仓库商店正在撼动食品杂货工业。汽油零售商，食品杂货和速食连锁店正看到通过资产的合并重组，有重新发展的机会和可能。经济的复苏，促进了生产。汽油用量也相应增加，但还保持在1970年水平的下面。零售在加油站中由于价格的下跌和近几年来需求的不足，还处于很低的水平。食物零售商继续与新的零售业态抗争如仓库商店，美食商店，超级方便商店，大规模自选市场,速食餐厅，小的便利商店，汽油站及其他。

在1980年代后期，行业趋向于改良经营操作及边际的成本控制。在便利店，每个客户增加了平均购买量。

继续减少新店的开发，而对于已开张的新店则增加一定的投资。对于新的农村商店增加的土地费用反映了都市的市场渗透。然而,公司继续开辟新的农村市场，毕竟土地和房屋的费用较之于城市是低廉的。好的商店位置反映了企业的竞争力。新商店的年均销售必须超过老商店，这样才能确保投资的回收。

操作成本继续上升，甚至于超过了销售的增长。公司之间采取了在这50年中最大规模的合并。高的保险费用，消费者团体施加了对酒精饮料和成人杂志的压力。以及增加的竞争,变动的劳动力市场，而且新技术的呈现。总而言之，行业发展的不确定因素大大增加了。

劳动力正在变成最大的成本部份，并且减少了扣除税前利润的百分比是一个极大的因素。因区域的不同，劳动力市场在便利店增加服务或营业时间时尤其变得尖锐。一些商店准备增加自动化电子设备如自动对讲机,扫描仪等以精减人员。

在90年代开始,产生了其它一些因素,例如海湾战争,气候和环境开始列入到社会发展的议题。新的环保方案也开始使便利商店更费成本。除此之外,例如职员的不足和现金流量规则和人口老化等这些已经是它在竞争的环境中需要考虑的重要策略。

应对多变的经济环境,便利店公司开始在1992年降低了一般的管理费用而且关闭了边缘小商店。由于比较低的利率，较高的汽油利润,并增加了商品售卖量,在1993年行业利润爆炸性的达到了22亿美元。1994年的时候进一步增加到32亿美元。1995年，继续保持这样的挑战。但是NACS未来研究所为便利店的经营者推荐了二条路径：即为顾客排除障碍和为客户创造新的价值。

来自其它业态的竞争者,是不可预知的。那快速变化的技术正在为零售业提供新的挑战和机会。那些公司正在寻找新的客户需要并千方百计地满足之。那么未来将属于他们！----那些勇于创新的实践者。

------联商网徐樟明编译（xuzm@）资料来源NACS（美国便利店协会）

《AShortHistoryoftheConvenienceStoreIndustry》便利店在日本便利连锁店是50年代中期在美国诞生，从50年代后半期至60年代以惊人速度成长起来的一种食品零售店形态。

如今，便利店已成为日本零售业中具有日本本土特色的典型代表。

在日本，1974年东京江东区的一家“山本茂酒店”与日本7－11公司总部签订合同，成为该公司的第一家、也是全日本的第一家便利连锁店。

便利店是以“方便性”作为吸引顾客的最重要手段的零售店。1972年日本中小企业厅出版的《便利店手册》中提出的便利店的定义是：“以向消费者提供方便为第一要义，并在经营管理方面追求高效率性的零售企业”，其后还附加了7个条件：

(1)商店的位置：消费者可步行来店购物，从住宅步行7至10分钟。因此，其店址位于住宅区附近，顾客主要为半径500米左右范围之内的居民。

(2)店铺面积在300平方米以下。

(3)商品品种：考虑到店铺面积较小，需要压缩同类商品的品种数目，以最常用的生活必需品为主体，包括一般食品、日用杂货、衣料、化妆品和小药品、烟、酒等，至于生鲜食品仅限于适于进行自选的食品。

(4)营业时间：要长于超级市场和一般零售店，原则上是全年无休息日。

(5)从业人员：由于是自选商店，基本上由一名管理者和若干名店员组成，为了实行两班倒，有必要雇佣临时工。

(6)组织形态：为提高效率，宜采取连锁组织形态，可考虑采取特许连锁系统，在总部强有力的领导和指导下进行商店的营运。

(7)与顾客的关系：虽采用自选方式，仍有必要形成与顾客之间的密切的交往关系。

从上述条件可以看出，便利店是在超级市场大大发展起来的情况下，为填补超级市场未能充分满足的消费者需求的空隙而成长起来的。日本的超级市场与便利连锁店的区别有：

(1)便利店的规模要比超级市场小得多，前者的面积一般为100平方米左右，而后者的面积一般可达几千甚至上万平方米。

(2)便利店的商品品种一般为3000种左右，而且多为小包装商品，超级市场的商品品种一般达到10000种以上。

(3)便利店一般不出售鲜肉鲜鱼。

(4)便利店进货往往仅限于卖得最好的牌子的商品，价格比较贵，即便是同样的商品，价格也往往比超级市场贵一成以上。

(5)与超级市场相比，便利店的店址更接近住宅区，营业时间长(一般为昼夜24小时营业)，服务速度快，顾客在便利店的逗留时间平均只有5分钟左右。

(6)超级市场的顾客是女多男少，家庭主妇大多希望买便宜一些的东西，也舍得花时间挑选商品。便利店的顾客却是男多女少，来店的大学生、白领职负或工人大多数是抓住想买的东西就走，不太计较价格。

从上述比较可以看出，与超级市场主要强调“廉价”相对照，便利店主要强调“方便”，适应了“宁可贵一点，也要图个方便”的顾客层的需要。

70年代以来便利连锁店在日本获得迅速发展的原因是：

(1)随着经济的发展，“忙人”越来越多，这类顾客不大在乎商店里的商品品种是否齐全，而希望尽快抓住自己所急需的商品。

(2)在“忙人”增加的同时，“夜猫子”(包括开夜车的大学生)也多了起来，这部分顾客希望长时间营业的甚至是昼夜24小时连轴转的商店为他们服务。

(3)随着生活节奏的加快，社会上对快餐的需求日益增长，而便利店是把快餐及其关联食品当做重要经营内容的商店。

(4)日本大城市的地价很贵，特别是在传统的住宅区，要找到几百平方米、几千平方米的土地开设超级市场是很不容易的，而便利店的规模小、用地少，又可在改造原有小零售店的基础上组建，因此在超级市场难以挤进来的住宅区得以发展起来。

(5)日本“多如牛毛”的零散小零售店、特别是夫妻店的存在，成为便利店发展的良好“土壤”，这也是日本便利连锁的特色所在。便利连锁店总部选择基础较好、位置有利(接近密集的住宅区或车站)的小店，一个一个地劝说他们加入连锁，成为一种有效的发展途径。而对于原有的小店来说，加入连锁以后就可以利用总部的统一招牌，吸取先进的经营技巧，获得共同的进货渠道等种种好处。当然，为此也必须“上交”相当比例的利润o

(6)便利店为了集中瞄准最必需的生活用品和食品，需要一项一项地压缩、精选商品品种。在这种情况下，其经营效率取决于如何把握畅销品以防止出现缺货，同时把握住滞销品以防止积压。这些问题如果解决不好，便利店就难以立足。幸好，在便利店迅速成长的同时，信息技术和设备在流通业迅速推广，特别是“销售时点信息管理系统”(POS)等信息技术和设备的“武装”，便利店如虎添冀，较好地解决了所谓“单品管理”的难题。

便利店在日本虽然得到了迅速发展，但在发展过程中也出现了一些问题。如有些特许连锁店的总部名不符实，缺乏应有的实力；或者在取得一定的成绩之后不思进取，未能继续进行革新，从而失去了“领导”、“指导”的功能。更坏的是，在便利连锁店发展过程中，甚至出现一些骗子，以特许连锁店总部的名义到处招募加盟店，收取加盟费，然后逃得无影无踪。针对这种情况，日本政府在法律上采取了相应的措施。

总的说来，日本便利店的发展是相当成功的。便利店在零售业销售总额中所占的比重，1982年的2．3％提高到1991年的5．0％，特别是7—11，在199011991年度的经常利润率分别达到24．4％和24．5％，居日本零售业之首便利店小概念便利店是营业面积在50~150平米左右，经营品种在2000种左右，靠近居民区，营业时间可达15个小时以上甚至24小时，全年不休息，地点灵活，填补消费孔隙，销售的商品主要以顾客日常的必需品为主。

它能够越来越被消费者所接受的原因是：

1。随着人们的文化水平的提高和日益增长的收入水平的增长，生活节奏的逐渐加快，日常消费品集中在食品和部分非食品项目；

2。可以满足顾客的一次性购物的需求，缩短了其日常购物的时间；

3。由于门点的面积小，品项少，商品陈列有序，位置明显，顾客的购物时间只占超市购物的1/5，且交易过程迅速，更能解决生活的急需；

4。门店的位置便利，顾客购物方便；

5。价格优势上虽不及超市，但是低于所有的个体小铺面；

6。商品质量完全可以得到完全的保障

－－－－－－{关于ANYTIME型的便利店起源}

将美国的know-how移植于日本的seven-elevenJAPAN（日本7-11）是日本连锁便利店的开创者，今天也依然是这一行的"大哥大"。第一号店开店之初，营业时间如店名所示，名副其实是早7点到晚11点。

当时的日本，零售店从早上到深夜营业的可说是绝无仅有。别的零售业同行也等着看笑话，"这买卖也长不了"是当时人们的主流评价。该公司并未被一时的风评所左右，而是以"开得好"为主题展开了电视广告攻势，直接诉求于消费者对方便的追求心理。不久又将营业时间延长为24小时。

消费者对24小时营业为什么感兴趣呢？

经营范围从食品到日用品的便利店，其特征是少量多样。但它的价格却并不便宜。秘诀在于"在任何时间都能买到你需要的生活用品"。这一点得到了大多数城市人的认可。

在便利连锁店迅速扩张的70年代中期以后，日本社会逐渐转向小家庭化，女性走向社会也成为一时之时尚。晚归的上班族想买东西时，可在便利店买些盒饭和配好的菜肴；当家里的灯泡突然吹了也能在近处的店买到；起大早去参加婚礼没有贺礼的封袋时，可在去车站的路上拐到便利店买。就是说，便利店并不是"卖给你商品"的意思，而是"为你提供方便"的商店。便利店之术语1范围

本标准规定了连锁超级市场、连锁便利店的有关术语及其定义。本标准适用于连锁超级市场和便利店业态的经营。

2定义

本标准规范了下列术语及其定义。

2.1零售业态retailingformat

零售企业为满足不同的消费需求而形成的不同经营形式。

2.2连锁经营chainoperation

企业经营若干同行业或同业态的店铺，以同一商号、统一管理或授予特许经营权方式组织起来，共享规模效益的一种经营组织形式。

2.3直营连锁（正规连锁）company-ownedchain

连锁的门店由连锁公司全资或控股开设，在总部的直接控制下，开展统一经营。

2.4自由连锁（自愿连锁）voluntarychain

若干个门店或企业自愿组合起来，在不改变各自资产所有权关系的情况下，以共同进货为纽带开展的经营。

2.5特许连锁（合同连锁、加盟连锁）franchising

加盟连锁店的门店同总部签订合同，取得使用总部商标、商号、经营技术及销售总部开发商品的特许权，经营权集中于总部。加盟连锁店的门店均为独立法人。

2.6直营店chainstore

以同一资本直接采取连锁经营的门店，也称连锁店。

2.7加盟店franchisedoutlet

以特许连锁方式经营的门店。

2.8超级市场supermarket

采取自选销售方式，以销售生鲜商品、食品和向顾客提供日常必需品为主要目的零售业态。

2.9便利店（方便店）conveniencestore（Cv.S）

满足顾客便利性需求为主要目的的零售业态。

2.10连锁公司chaincorporation

连锁超市（便利店）公司应由10个以上门店组成，实行规范化管理，必须做到统一订货，集中合理化配送，统一结算，实行采购与销售职能分离。连锁超市（便利店）公司由总部、门店和配送中心（或委托配送机构）构成。

2.11总部headquarters

总部是连锁公司经营管理的核心，它除了自身具有决策职能、监督职能外，还应具备以下基本职能：网点开发、采购配送、财务管理、质量管理、经营指导、市场调研、商品开发、促销策划、人员招聘、人才培训、教育及物业管理等职能。

2.12门店outlet

门店是连锁经营的基础，主要职责是按照总部的指示和服务规范要求，承担日常销售业务。

2.13配送中心distributioncenter

配送中心是连锁公司的物流机构，承担着商品的集货、库存保管、包装加工、分拣配货、配送、信息提供等职能。配送中心由分货配货（TC）、流通库存（DC）、生鲜加工（PC）三部分构成。

2.14单品stockkeepingunit（SKU）

商品的最小分类。

2.15单品管理SKUcontrol

单品管理是通过电脑系统对某一单品的毛利额、进货量、退货量、库存量等，进行销售信息和趋势的分析，把握某一单品的订货、进货情况的一种管理方法。

2.16客单价percustomertransaction

每一位顾客平均购买商品金额。

（1）客单价=商品平均单价×每一顾客平均购买商品个数

（2）客单价=销售额÷顾客数

2.17ABC分析ABCanalysis

对重点商品或项目的管理手段。ABC分析的具体做法是：首先将商品依畅销度排行，计算出每一项商品销售额比及累计构成比，以累计构成比为衡量标准，即80%的销售额约由20%的商品创造，此类商品为A类商品；15%的销售额约由40%的商品创造，此类商品为B类商品；5%的销售额约由40%的商品创造，此类商品为C类商品。

2.18商圈tradingarea

来商店购物的顾客居住区域。商圈的大小，主要依据有效吸引来商店购物所需时间而定。根据时间、距离、占有率等，将商圈分第一商圈、第二商圈、第三商圈。

2.19商品供应计划merchandising

商品由原料开始到最终消费的全过程。即：由原料筹集、产品设计、成本控制到向顾客提供商品的所有活动的总称。

2.20自有品牌privatebrand

零售业为建立商品差异化形象而选定某些合适商品，委托制造商加工，并冠以零售企业自身的品牌之称。

2.21畅销商品fastsellingmerchandise

补货频度和订货频度高，销售量和订货量都大的商品。一般多指ABC分析中的A类商品。即用20%的商品，创80%销售额的商品。

2.22交叉比率crossratio

交叉比率=周转率×毛利率

通常以每季为计算期间。交叉比率低的为优先淘汰商品。

2.23信息系统informationsystem

信息系统由营业信息系统、管理信息系统和外部关联信息系统构成。

2.24MIS系统managementinformationsystem

是商店管理信息系统。企业把经营所必要的信息（会计管理信息、人事管理信息、经营管理信息等）储存于电脑，按需要进行加工、分析，所得信息再灵活运用于企业决策中的一种技术方法。

2.25POS系统piont-of-salesystem

是商店的时点销售数据管理系统。

2.26EOS系统electronicorderingsystem

是电子订货系统。指销售商与供应商的电脑相连接，达到正确、迅速开展补货、订货业务的系统。

2.27EDIelectronicorderingsystem

是电子数据信息交换系统。指以电子方式开展资料交换的交易，用不同机种联接不同行业的企业电脑，开展无电话、无传票(无纸)的数据交换的系统。

2.28ECRefficientconsumerresponse

食品行业防止缺货迅速有效的补货系统。

2.29QRquickresponse

服装衣料业为减少缺货、缩短加工时间，减少经营费用，能准确预测补货信息的、适应顾客需求变化的快速反应。

2.30增值网valueaddednetwork

将收集的商业信息通过电脑网络，附加各种服务，再提供给第三者的有偿资讯信息，即称增值网。

2.31店外条码out-storebarcode

产品在制造商生产阶段已印在包装上的商品条码，通常由产品的供应商事先提出申请，在产品出厂前已印好条码。店外条码适合于大量生产的产品。

2.32店内条码in-storebarcode

仅供商店自行印贴、店内使用，不能对外流通的条码，适用于非大量规格化的产品。

2.33POP广告pointofpurchase

零售店的店内海报。

2.343S原理3Sprinciples

2.34.1标准化standardization

为持续性地生产、销售预期品质的商品而设定的既合理又较理想的状态、条件以能反复动作的经营系统。

2.34.2专业化specialization

企业或个人等在某方面努力追求卓越，将工作特定化，并进一步寻求强有力的能力和开发创造出独具特色的技巧及系统。

2.34.3简单化simplification

为维持现定的作业，创造任何人都能轻松且快速熟悉作业的条件便利店损耗原因及对策在分析损耗原因之前，我们首先要了解两个相关概念，“损耗”与“损失”。“损失”不同于“损耗”。损失，可以分为两种，一是实质损失，包括降价损失、废弃损失、偷窃损失、储运损耗等；二是机会损失，是指因缺货而丧失销售机会而带来的无形损失。损耗通常仅指实物的损失，相当于实质损失中的废弃损失、偷窃损失和储运损耗。损失的范围更大，还包括降价损失和机会损失。实质损失和机会损失之间存在此消彼长的替代关系：实质损失减少，机会损失就会增大；机会损失减少，实质损失就会增加。因此，一般我们不能笼统地将“损耗”等同于“损失”，这里不将两个概念区分。

便利商店一般采用开架式自助销售，在货架上陈列各式各样的商品提供给消费者选择购买，所以在商品的管理上，常常由于商店管理不完善，导致商品纷乱、无序以及破损、弄脏、偷窃损耗、不明损耗、废弃损耗或降价损耗等现象发生，而造成企业利润流失。要有效地防止和减少损耗，必须了解商店损耗发生的原因和采取相应的防损措施。下面就具体介绍一下便利商店损耗产生的主要原因和相应的防损措施，以供参考。

1．商品管理过程中的损耗

商品管理疏忽的损耗，主要是因为商品的保管和陈列方法不当、商品标价错误、商品鲜度管理等原因造成的损耗。

（1）商品陈列

在店面陈列过程中，由于商品陈列的方法不当会引起商品损耗。例如，商品摆放的位置不佳引起倒塌，或容易被过往顾客的碰撞而引起的损坏等。

在商品陈列过程中应注意以下几点：货架上要标有货架号码和商品名称卡，以便做好商品管理；商品一般不堆积在地上；商品货架摆放应标准，商品不可堆积过高。

（2）商品标价

商品标价的错误，回到之商品高价低卖或销售不出的现象时有发生，这些都会造成商品的损耗发生。标价错误，一般是由于商品标价混乱造成的。有以下情况：

①条码标价的价格与电脑不一致。

标签价格标错。

电脑建档价格错误。

促销结束后没有更正标签价格，或电脑中促销价没有恢复原价。

②标价人员故意将高价的商品，使用低价的商品代号或以低价标示。

③pricecard价格与标价不一致。

④POP标示与商品标签价格不一致。

采取的应对措施：

①商品不得随意标价，标签字迹应清楚。

②收银员在顾客结账时，要一边念出价格，一边注意显示屏幕的数字是否一致，若不一致，一定要停止其他作业，登记该项商品代号、品名和价格。

③将价格差异表，呈交负责人员，进行核对，查明原因后进行更正。

④商品标签价格标措时，应将原标签撕去，再贴上正确标签。

⑤如果购物人员为本公司现场工作人员时，应当场通报店长，追究责任。

⑥每天检查卖场POP的价格与标价是否一致，不一致时，要立即更正。

⑦特卖后要将商品标签价格更改回原价。

（3）商品鲜度管理

消费者对商品的鲜度要求越来越高，日期较久的商品难以卖出，所以要认真做好商品日期管理和坏品管理。商品鲜度不高的发生原因主要是由于店内库存期间太长或进货时本身就是旧商品。便利商店应定期对商品保质期进行检查，发现日期接近有效期限3/4时，可相应采取以下措施：配合畅销品组成特价品出售；进行特价销售或搭配销售。

便利商店进行鲜度管理特别要注重生鲜商品和鲜度要求较高的商品，注意以下事项：

①超过安全日期的商品。

②与竞争店相比，日期长的商品。

③进货时，商品上的日期前后颠倒的商品。

2．商店运营过程中的损耗

（1）验收作业

商品在商店的物流过程一般可分为进货→验收→保管→标价→陈列→销售（→退回）这六个环节。如果店员在验收作业中，出现商品品名、数量、总量、价格、有效期限、质量、包装规格等项目与订货单不符；发票金额同验收单金额不符；货物未验收或未入库等现象，都可能造成商品损耗。商品验收作业的好坏，直接影响到商店损耗管理的成效。在验收作业中应该注意以下几点：

①在核对送货单据和商品时，应认真查核以下项目：

检查商品名称和规格、大小是否相符；检查商品数量；对于外表有破损或污垢的商品，要打开检查；检查商品上的生产日期和进货日期；对于破损的商品，要在送货员在场时，确认破损的数目。

②问题商品一律拒收

对于商品有效期限已逾1/3以上的，给与拒收；对于品名、数量、价格、标签、重量不符者一律拒收。

商店对问题商品的具体处理方式一般是：验收商品不同或数量过多时，要当场点清，退还给送货员；当商品数量不够时，要在货品不足的账目里予以纪录，并由送货员和验收人员同时签章和签名给予确认；日后补送不足的商品时，要加以确认；商品有破损时，按照破损数量，全部退货。

③特殊商品的验收

一些由厂商直接送货的商品，一般不用传票，而是附上送货单。验收人员必须仔细检查上面登载的品名、数量有无差错，并先将送货单保管起来，待进货传票送至时进行对照，然后在验收单上签收。

（2）收银作业

收银作业造成损耗主要是发生在人工登打作业上。一般来说，商品价格设定在电脑内，收银员无法更改售价，但是如果不使用扫描方式，而采取人工输入方式，就可能出现弊端。另外，如果收银人员可以任意使用收银机删除键，也可能出现问题。

便利商店（特别是连锁商店）一般都采用POS管理，除特殊情况外，应严禁收银员采用人工输入方式结账，否则要详加追查。而收银员采用人工输入方式，应严格按照公司规定的作业方式进行操作。特殊情况有：条码标识错误、未贴条码、扫描仪器无法显示或NON-PLU商品等。

（3）盘点作业

商店盘点目的之一就是掌握门店经营的损益情况，盘点错误引起损耗的原因一般有两种情况。

①盘点商品货架纪录不实

盘点时，盘点人员为图方便，将同价格但不同内容的商品品项，填写在同一货号内，造成某一类商品库存虚增，另一类商品库存虚减的情形，从而导致账目不正确，影响利润的计算。

②存货盘点出现漏盘错盘

盘点人员不进则，对数量较多的商品以估算的方式计算造成误差。

部门间相互产品陈列，未列入盘点。

端架上吊挂的商品漏盘。

货架旁临时商品陈列区出现重盘或漏盘。

商品已到，但进货单没有随货入账记入存货。

营业中实施存货盘点，有些已计入存货的商品，恰好被卖出。

采取的应对措施：

①盘点作业一定要按照步骤严格实施。

②盘点时，要根据盘点作业规定，经盘点后商品以纸条将数量写上，贴放在商品旁，以便主管抽查，也可确认盘点正确与否。

③营业中盘点时，需先将销售情况记下，等盘点结束时，再核对。

④部门主管要随时抽查盘点情形。

（4）员工日常作业

员工日常作业上的疏忽也是造成损耗的原因之一，例如：

①商品价格上出现标示错误（高价低标）。商品一经销售，就会造成商店损失。

②班次分析表没有详细记录或记录不正确，失去参考价值。

③商品有效期限未予检查。

④对于提高售价的商品，没有立即给予调整。

⑤现金管理不当。

⑥账目查核表错误。

⑦仓库和店门未锁，遭受偷窃。

采取的应对措施：

①定期检查商品价格的标示有无错误或漏标现象。

②员工应认真详细填写班次分析表，以考核员工的工作情况，如发生异常，应给予警告。

③定期检查货架上的商品的有效期限，做好先进先出的商品管理；仓库中的库存品也应进行定期检查，因为一般便利商店的门市较小，仓库存储面积有限，除畅销品以外，其他商品不要有太多库存或最好无库存。

④对于提高售价的商品，应该立即给予更换标签。更换时，要注意需先将旧标签撕下，才能贴上新标签。

⑤员工应认真填写账目查核表，表中应有应收帐款、现金支付表、价格变动和损坏报告等项目，以供参考。

⑥对现金的管理，应有详细的支付明细。

⑦定期检查仓库、门锁以及防盗设施。

（5）会计处理

伪造文书，伪造印章，伪造客户退货和折让，涂改存款条日期，挪用公款，涂改或销毁现金销售券，伪造单据报账，涂改存货纪录进行偷窃，伪造订货单将货物运走，涂改报账单据，伪造签字取得空白支票，挪用公款和小额现金，如零用金等。将退货或折让金额私吞，不将收取的现金按日存入银行或部分存入银行，多用零用金传票金额，并申请补发，将个人费用收据报账，扣押公司或厂商的支票，账目舞弊，少列现金账金额，多列费用帐金额，用公司订单购买私人物品，过账时故意造成混乱，将总帐上虚列的贷方余额冲转现金，提供客户或供应商特殊条件或价格，收取回扣等现象的发生都会造成损耗。

采取的应对措施：

①商品、自用品、设备的采购由专职的采购部门负责。

②采购单核准后，才能订货。

③购进商品由专责的验收部门负责验收。

④会计部门收到验收单位的单据后，应立即制作传票，记入应付账款及明细账。

⑤公司订立统一付款条件，严格控制付款天数。

⑥适时抽查账簿。便利店损耗种类零售业经常会面临各种损耗的困扰。部分损耗是由于商品管理的失误、商品质量的问题、顾客退货或存货有误等造成的，但是大多数损耗发生的原因，要归咎于偷窃，特别是商店内贼常常使零售业主防不胜防。

1．内部损耗

员工偷窃，是便利商店在经营中经常受到的困扰，所遭受的损失也是最大的。以美国为例，每年全美企业组织有关员工偷窃的损失，高达4000美元，比顾客顺手牵羊的情况高出5～6倍。所以便利商店对于员工偷窃行为的防范和制止是实施损耗管理的重要手段。

（1）员工出现异常现象

员工出现异常现象，就有可能是商店损耗发生的警讯。通常员工异常现象的警讯有下列几种：员工没有辞职就无故离开；员工怀疑他人不诚实时；员工的工作态度的变化；店内发现空的商品包装盒；员工抱怨收银机的操作有误；在收银机上，或其他高处的设备和商品处发现现金；在收银机中放置过多的零钱；烟酒销售情况反常。

如果以上现象发生时，商店管理者应给予足够重视，提高警觉防患于未然，通常所采取的防止对策如下：

①员工没有辞职就无故离开，应采取的措施有：

更换所有的锁具，并清点所有的钥匙；

借助班次分析表检查各班别的销售额，随时了解营业状况，以防弊端发生；

检查现金；

检查烟酒的销售额；

检查香烟盒的存量和其他高价商品项目。

②员工怀疑他人不诚实时，应采取的措施有：

找出所有的原因、细节，并认真分析问题所有；

利用班次分析表检查各班别的销售额；

员工调离轮班；

检查员工对厂商政策的执行力度；

检查是否充分使用了反消费者偷窃行为的过程；

监视被怀疑偷窃率较高的商品；

找出和所有其他员工不同的工作程序，并追随其异常的原因。

③员工的工作态度转变，不如以往时，所采取的防止对策有：

立刻询问员工，是否工作上有不如意、或家中有事、或情感困扰等，这样即可增进员工间的情感，又可使员工自我警惕，防止越轨事件的发生；

检查班次分析表；

改变员工轮班制度。

④店内发现空的商品包装盒，所采取的防止措施有：

检查员工购物政策和手续是否完备；

检查防偷盗程序是否充分运用。

⑤员工抱怨收银机的操作有误，所采取的措施有：

找出所有的有关细节，并撰写操作不当报告；

请专业人员加以检修，以使收银机设备正常动作；

通过轮班制度来检查各班别的销售情况；

改变员工轮班时间。

⑥若在收银机上，或其他高处的设备（货架、冷藏冷冻库等）和商品处发现现金，应相应采取的对策有：

检查班次分析表；

检查现金帐目；

员工调离轮班；

立刻询问该现金的由来。

⑦在收银机中放置过多的零钱时，应采取的防止对策如下：

立刻询问员工，请其解释原因，并暗示该员工，管理者已注意他的工作情形；

查看现金投库的手续是否完备，是否有漏投、少投的情况。

⑧若反常的烟酒销售情况时，所采取的防止措施有：

检查烟酒定货簿；

记录每日烟酒的销售量。

（2）员工的偷盗行为和原因

员工误入歧途的行为，通常会令经营者十分困难，其行为一般有以下几种：

①现金短溢

发生现金短溢的原因主要有：

不及时按收银键，并且私自记录金额数字等；

消费者更换商品时，没有正确办理退货手续；

在开放的收银机抽屉中工作，并且伺机把钱从收银机中取走；

向消费者宣称特价品或折价品的销售已结束，以原价销售；

在退货中私自修改退货发票，而拿走现金；

员工在退瓶登记簿中，登记不符的数量，造成现金损失；

直接从收银机中取出现金；

少找零钱给顾客或未将顾客所购商品完全装入袋中；

折换（折价）券的错误使用。

商店要充分运用日常管理报表，平时做到检查现金存量差异，遇到异常现象，及时处理。主要检查的现金报表有班次分析表、现金日报表、现金损失报告表、现金入库表、营业状况统计表、换班报告表、营业销售日报表、营业销售月报表等。条件许可的商店可安装店内录影监视设备。

②商品短少

发生商品短少损耗的原因主要有：

利用衣物夹带商品，运出店外；

将低价商品的包装盒放入高价商品购买；

将商品放入空箱或垃圾箱内，在处理空箱和垃圾箱时，取出商品；

故意将商品破损，如将包装破坏、折损、折角等，使商品无法销售后，再私自取用；

复制商店的钥匙，伺机回店窃取。

如商店内有POS系统，可随时查询店内各单品的进货、销货、存货等商品数量，并检查商品订货簿、商品进货统计表、商品进货登记单、商品现金支付表、商品坏品和自用统计表、商品调货单和商品退货单、盘点统计表等管理报表。

③员工购物

员工购物的规章制度若不严密，很容易造成损耗，其原因有：

员工在上下班中购物，或下班后购物，将其他商品放入购物袋中；

现场人员和收银人员相互勾结，高价低卖、改用人工方式输入收银机或漏登商品。

针对员工购物所产生的损耗，改善对策有：禁止员工在上班时间购物，在上班间歇休息时间购物者，所购商品不得带入商场，而应存放在指定场所，在下班后才能取走；下班后购物者应在打卡后，才能购买，并且由前门进入，不得在现场逗留；若轮值晚班，可在下班前利用休息时间购买，但所购商品必须存放指定场所。

④员工监守自盗

员工监守自盗，通常是防不胜防，其表现如下：

收银员将自己的朋友或亲属所购买的商品，漏登或私自低价销售；

更换价格，员工将自己所要购买的商品，先用低价标签贴上，再结账；

收银员相互串通，以低价登入收银机；

员工相互串通，在补货时，留下若干商品不上架，由下班人员带走；

员工先将商品带到休息室，然后将商品放入包装袋中带出；

利用空纸箱或垃圾箱将商品夹带出去，再伺机取出；

偷偷食用店内商品。

采取的应对措施有：

员工监守自盗必须订立处罚办法，并予以公布，严格执行；

店长或经营者应随时注意各位下班人员所携带的物品，查对发票金额；

严禁预留商品。

⑤员工出入管理

员工利用进出店面的时候，带走商品，例如，员工不按规定的出入口进出；利用下班或外出时，夹带商品；下班或轮休期间，进入工作场所。

员工进出管理防止损耗发生的对策如下：严格要求员工上下班时，从规定的出入口出入；员工离开商店时，一律要自动打开所携带的商品，由值班人员检查；若有购物者，应主动出示收银凭据。

⑥店面开关门时

每日早晨开门或夜间关门时，人员稀少，是偷窃良机；尤其是连锁经营的便利商品，24小时营业，深夜顾客稀少，更容易造成损耗。

采取的应对措施：

值班人员应认真做好开门、关门工作；

仓库门应随时锁上，并且登录进出人的时间和次数；

通知保安公司，设事实上时间启动夜间保安措施，以确保安全。

⑦夜间作业

清洁店内或维修设备、装修时，应注意防止商品的丢失。

采取的应对措施有：

夜间打烊后，要在店内从事各种工作（如清洁、打蜡等），应事先报请店长批准；

夜间进行上述工作时，应由店长指定相关人员负责；

非业务相关人员应离开店内；

店长或经营者应随时突击检查。

员工偷窃现象占商店失窃的70%～80%比例，必须要引起经营管理者的高度重视，在平时就应做好防患于未然的思想准备，商店管理应做到：

健全管理制度，加强安全监督检查，不给少数不良员工可乘之机；

招聘员工应严格审查，检查员工出示的各种证件是否真实，要建立担保制度；

在员工的培训与平时的管理过程中应加强员工的法制教育；

经常检查一些重点部门的安全制度是否严格遵守执行。

2．供货厂商做手脚或勾结员工

（1）供货商与员工勾结的表现。

（一）发票上有涂改的痕迹；

（二）想要用交换商品来代替有争议的账目；

（三）在未点收之前，带进新商品；

（四）快速点收自己送来的商品，并且留下发票；

（五）用先前的商品项目代替后面的商品项目；

（六）在离去时，没将空箱拆开；

（七）在点收前，未带商品到指定的货架区域；

（八）在进入店内时，没让职员知道；

（九）在进货登记簿上，没有填写正确的进出时间；

（十）给员工和店长样品，以施小惠；

（十一）企图恐吓检查其出入的员工；

（十二）员工是否经常接受其样品；

（十三）员工是否允许进货员将样品放在他的车上；

（十四）员工私自向厂商订货；

（十五）员工是否对他的工作不快或对公司不满；

（十六）员工是否有不寻常或严重的财务压力。

（2）采取的应对措施

（一）设立厂商进货登记表，厂商应填好进货时的进出资料；

（二）严格执行在规定的时间内进货，不允许在营业尖峰时间进货；

（三）一次只让一位厂商进入店内；

（四）在指定的区域内检查进货商品；

（五）所有的进货商品都要计算；

（六）在厂商离去时也要加以检查；

（七）有封签的箱子也要给予检查；

（八）签收单据之前，要先检查有无变动的商品项目。

（九）分别计算每人个商品单项；

（十）让所有的货品从前门进入；

（十一）在签收单据后，不要将原始发票还给厂商，以避免涂改；

（十二）不可让厂商单独补货；

（十三）在厂商离开店时，将空箱拆平；

（十四）签收单据应有店内的戳记章和店内员工的签名；

（十五）检查签收单；

（十六）不可让厂商在店内逗留和徘徊；

（十七）不许员工接受样品；

（十八）让供货厂商遵守适当的进货程序，否则拒绝与其往来。

3．顾客偷窃

（1）顾客偷窃的表现

顾客偷窃的损耗，约占损耗发生原因的7%，其情况有：

①顾客带包（袋）入内购物，将商品私自装入包（袋）中，不予结账；

②顾客携带该店内包装袋入内购物，将商品私自装入袋中，不予结账；

③顾客将商品放入口袋中，或以大衣遮掩；

④顾客在场内直接食用，不予结账；

⑤顾客将价格标签掉换，把高价商品贴上低价标签；

⑥数人一起入内购物，由其他人掩护偷窃商品。

（2）采取的应对措施