绝对的质量概念与相对的品质概念课件

本资料来源品質的定義對的品質概念n相對的品質概念n對的品質概念特徵：稀少、昂貴n對話：「這個東西有品質」n描述：昂貴的餐廳、豪華的車n呈現：是個理想、達到最高水準，不可能超越n傳達：身分、地位n區隔：買的起

買不起n教育：精英主義n名言：「我們大部分的人都崇拜，許多人想要，只有n少數人能擁有」n相對的品質概念定義：不把品質當成品或服務，而是當成某種結果n結果：東西普通、司空見慣、熟悉nex:投影機、原字筆、學校的營養午餐都n可以展現品質n教育：平等主義n規範：這些東西必須達到所被要求的n而且必須達到顧客所期待的n意義：符合目的n符合預定的標準，並且一次又一次的達n到這些標準相對品質定義的兩個方向一、符合標準n1.適合目的或用途n2.生者的品質定義n3.要證明品質，生者需要一套系統，稱為「品質保證系統」n4.只要一項品始終能達到製造者的要n求，就展現了品質5.品質系統依照國際標準

ISO9000設計nn二、達到顧客的要求n品質的兩個概念一、程序的概念n1.證明事情的發生的榷有依照預定的規格，保證活動符合要求nex:教育成果以表現指標來測量n2.工具化：責任取向，重視的是保證始終如一，符合標準n3.證明、通過、報告是主要的描述用語n4.基礎在於可測量的表現中，顯著的「具體」指標n5.重點是「做對的事」n品質的兩個概念二、變化的概念1.跟組織變化有關2.基礎是專注於組織「顧客」而非「品」3.抽象概念包括：關懷、服務顧客、社會責任4.個人服務、關懷顧客5.改變取向

--?重視的是「改進」重點是「把事做對」品質必須教導學生行為的三種要素1.Discipline

紀律的思考

紀律的行動n紀律的文化n2.Procedures

嚴謹的流程n3.Routines

良好的生活常規n顧客在品質中的角色一、誰應該決定學校是否提供了有品質的服務？n二、誰在決定品質的屬性？生者？消費者？n三、奉行全面品質管理的組織、認為品質應由顧客來n定義

(顧客是品質最後的仲裁者

)n寶鹼公司董事長兼總裁如是：「我們的顧客包括零售我們品和最後使用我們品的人。全面品質就是去了解尚未被全然發掘的知識，並且使用這個知識將顧客需求轉換為創新的新品跟企業方法」

(Artzt.1992.p3)n教育的顧客教育

(將價觀教給學生

)

服

務學

生初級外部顧客或委託人父母

/主管機關

/雇主

次級外部顧客勞力市場

/政府

/社會

三級外部顧客教師

/職員部顧客品質標準品與服務標顧客標準1.符合規格2.適合使用目的3.零缺點1.讓消費者滿意2.超乎顧客期望3.讓顧客歡欣4.始終無誤三個重要品質概念區分一、品質管制二、品質保證三、全面品質管理一、品質管制1.事後歷程

(after-the-eventprocess)2.重視的是找出並除去有缺陷的項目3.缺點：可能浪費可觀數量的廢品與重複作業4.由品質專業人員執行5.方法：檢驗、測試二、品質保證1.事前及事中的歷程(beforeandduringtheeventprocess)2.重視的是開始就預防缺陷發生3.生無缺點、無缺陷品的方法4.一開始就把事情做對、一直做對5.品質保證是工人的責任、不是稽員的責任三、全面品質管理1.吸收了「品質保證」的概念，並加