民航旅客运输

RETURNEXITAUDIOCONTROLS民航航空基础知识民航国内旅客运输民航国际旅客运输第一页，共327页。第一讲基础知识交通运输业的性质和在国民经济中的地位运输业的作用1）运输业是国民经济生产生活的联系的纽带，是把市场的生产和供给直接连通的渠道，因而运输业是国民经济动脉，没有它的连接，任何的生产和生活活动都不能成为一个有机的整体。2）运输业是市场经济发展的先决条件。3）运输业是现代物流的主要组成部分之一。第二页，共327页。运输业的性质

运输业的定义：在社会活动中借助运输工具从事客、货、邮、行等运输的物质生产部门。运输业是第三产业，服务性行业，不生产实物形态产品；它是国民经济中不可缺少的独立的物质生产部门。第三页，共327页。2）运输业的产品是不能保存和积累的。因此有以下特点：1运输产品的时间性很强。他的需求按照不同的时间（季节、日期、早晚）在变化，同时在运输过程开始前就要把产品销售出去，否则过程一旦开始，运输的生产收入也就同时被确定了，无法再进行追加或弥补。第四页，共327页。2产品是即时消费的，不能积累或储存。当需求波动时，运输只能在原有的生产力的规模上加大或减少工作量来调剂，而不能像其他行业那样把产品储存起来到旺季时使用因而运输业的基本建设的规模和发展的速度要适量地超前于需求的发展。第五页，共327页。3运输业的产品需要旅客本身直接参与到其生产过程中，包含了旅客的体验。因而对运输业的服务要求比其他行业更为细致和严格。第六页，共327页。运输产品的性质和特点运输业的产品：位移（位置移动）客运单位：客公里/人公里货运单位：吨公里产品的特点：A）时间性强B）不能积累和储存C）产品的同一性（位移），决定了各种运输方式的可替代性第七页，共327页。运输业的特点不生产实物形态产品产品具有非储存性产品的同一性运输业的先行性运输业的国际性第八页，共327页。运输方式分类和航空运输运输方式：公路、铁路、水路、航空和管道。航空运输：在国内和国际航线上使用航空器以盈利为目的从事定期和不定期飞行，运送客、货、行、邮件的运输。第九页，共327页。运输方式优点缺点铁路运输运行速度快、运输能力大、运输的计划性较强、受自然气候的条件限制小、运输过程安全性高、客货到发的准确性好、运输成本较低、网络的覆盖面较大。投资多、不灵活不机动、运输时间较长。

公路运输机动灵活，可以实现“门到门”运输、货物损耗少、集散速度较快，适合城内配送。

运输能力较小、能耗和运输成本较高、劳动生产率低，不适宜运输大宗而长途的货物。

水路运输运输能力大、水运建设投资少、长途运输费用很低、劳动生产率高，适于大批量运送。

受航道等自然条件的影响很大、运输速度慢，增加了货主的流动资金占用量、运输时间不易保证、航班少，可获得性差。航空运输运输速度最快、货损货差很少、机动性大、安全舒适、适合国际远程运输。

运营成本高、能耗大、运输能力小、技术要求严格、受气候影响大、不宜短途运输。第十页，共327页。航空运输的特点优势：快速性（飞机飞行速度达到800-1000公里）机动性（定期/不定期/紧急任务）安全舒适性从1996年到2005年这十年间，中国民航每百万飞行小时发生重大事故的次数是0．42，好于世界平均水平0．7。第十一页，共327页。准军事性（在紧急情况下征用民航飞机）国际性（将人或物品送往世界各地）缺点：成本高（飞机价值高每架A380的售价约为2.8亿美元（波音747客机售价为2.11亿美元）耗油量大（B747每百公里耗油3200加仑）载量少（B747－400型，商业载重65吨，单位成本高）受气候条件影响大（大雾、大雪、台风等）在短途中无优势（上海－南京、上海－杭州）航空运输的特点第十二页，共327页。民用航空运输管理机构ICAO：国际民用航空组织InternationalCivilAviationOrganizationIATA：国际航空运输协会InternationalAirTransportAssociation第十三页，共327页。航线及航线网的建立1、航线和航路航线（Airway）是飞机预定要飞行的路线，飞机在任何两个地点确定的飞行线路就是航线。航路（AirRoute）是由民航主管当局批准建立的一条由导航系统划定的空域构成空中通道，在这个通路上空中交通管理机构要提供必要的空中交通管制和航线情报服务。

第十四页，共327页。航线的种类：

国际航线国内航线地区航线第十五页，共327页。●国际航线：国际航线是指飞行起讫点、经停点超过一个国家的国境线的航线。例如，北京--莫斯科。

●地区航线：因国家的特殊情况，航线的起讫点在一国的境内于境外之间的航线。在我国地区航线是指在中国大陆城市与香港、澳门和台湾之间的飞行航线。例如，南京--香港，广州--澳门。为特殊管理的国内航线，其运输适用国际运输规则。

●国内航线：航线的起讫点和经停点均在一国国境内的航线。

第十六页，共327页。国内航线的分类

国内干线国内支线地方航线国内航线第十七页，共327页。①国内干线，我国的骨干航线是指首都北京至全国各省会城市和大城市之间的航线，形成省际或大城市之间的空中交通干道。例如，北京--南京、北京--杭州、广州--上海等。一般来说，干线上的客货流量大，使用的机型运载能力强。

②国内支线，是指大城市（一般指省会）至本地区中小城市之间的航线，主要目的是汇集或疏散客货流，辅助干线运输。例如，上海--黄山，南京--杭州等。

③地方航线，是指省（地区）内的航线。例如，南京--连云港。地方航线主要用于地方上地面交通不便的小城市之间的客货邮运输。第十八页，共327页。3、航线网城市对型（CityPair）

：两个城市间开通往返航班第十九页，共327页。中心辐射型（Ｈub-spoke）

：选择几个中心枢纽航站构成航线网骨架，其他中小城市跟距离最近的设立支线第二十页，共327页。航班。定期航班（飞行）：按班期时刻表飞行的航班，包括班期飞行、加班和补班飞行。分为长期定期航班（2年）和季节性定期航班（冬春季和夏秋季）。不定期航班（飞行）：不固定航线/班次的航班第二十一页，共327页。民航运输的分类国内运输：运输对象的始发、经停和目的地点均在一个国家境内。国际运输：运输对象的始发、经停和目的地点在一个以上的国家。第二十二页，共327页。2004年我国定期航班完成的总周转量

国家总周转量（亿吨公里）世界排名（名次）美国1449.591德国246.82中国240.763日本224.34英国222.65香港129.39澳门3.19第二十三页，共327页。我国主要航空公司代码CA中国国际航空

MU中国东方航空CK中国货运航空(东航涂装)

CZ中国南方航空HU海南航空

CN大新华航空

FM上海航空

ZH深圳航空

MF厦门航空

3U四川航空

SC山东航空

9C春秋航空

GS大新华快运航空

第二十四页，共327页。8L祥鹏航空

KN中国联合航空

HO吉祥航空

8C东星航空

EU鹰联航空

BK奥凯航空

OQ重庆航空PN西部航空

NS东北航空

G5华夏航空

VD鲲鹏航空

JI翡翠航空

IJ长城航空

J5东海航空

8Y中国邮政航空

Y8扬子江快运

第二十五页，共327页。我国主要城市三字代号（教材）月份的英文缩写：JAN、FEB、MAR、APR、MAY、JUN、JUL、AUG、SEP、OCT、NOV、DEC第二十六页，共327页。AIRLINES CODE AIRLINES CODE MU 781 3U 876 CZ 784 HU 880 CA 999ZH 479 MF 731 SC 324 FM 774 BK奥凯航空866（TSN）EU鹰联航空811（CTU）9C春秋航空089（SHA）主要航空公司票证结算代号第二十七页，共327页。台湾航空公司的代码中文代码结算代码中华航空CI297远东航空EF265长荣航空BR695华信航空AE803复兴航空GE170立荣航空B7525第二十八页，共327页。香港和澳门地区航空公司中文代码结算代号国泰航空CX160港龙航空KA043澳门航空NX675第二十九页，共327页。第二讲运价概述运价的定义

是运输产品的价格，是单位旅客或单位货物一定运输距离的运输价格。国内运价的类别客运价、货运价、行李运价、邮件运价、包机运价。第三十页，共327页。国内运价的比例关系：1）货物运价分为45公斤以上和45公斤以下,100公斤、200公斤、300公斤等几种不同的价格。2）行李运价指每公斤超重行李单价，是普通舱旅客运价的1.5%。第三十一页，共327页。航空运价的特点运价率递远递减，即每客公里的费率随距离的增加而降低。运价只有销售价格一种形式。运价随运输对象、方式、数量和距离不同而变化价格高，由于运输成本偏高，航空运输属于高投入、高成本、低盈利的产业。运价种类繁多，运价随运输对象、运输距离、季节等因素的影响而不同。第三十二页，共327页。客票价的制定依据和基本构成运输成本：劳动力和原材料的耗费成本盈利水平：利润率水平运价政策：经济杠杆各种运输方式的比例关系：运价作为调整和利用各种运输方式的经济杠杆，促进运输业的发展。第三十三页，共327页。运输成本的基本构成

运输成本构成：飞机折旧和租赁费就占运输生产成本的20%～25%，航油成本占运输成本的比重高达35％,2006年燃油费的持续上升更加重了航空公司的成本负担。国际航空运输协会IATA2006年预测：北美航空公司将亏损52亿美元欧洲航空公司将盈利13亿美元亚洲航空公司预计盈利17亿美元利润税金第三十四页，共327页。航空公司成本比较座公里成本比较公司座公里成本（人民币元）人力成本占收入比重中国0.3-0.55-10%美西南WN0.37733.4%DL0.5344%UA0.5947%第三十五页，共327页。航空公司人机比数据航空公司每架飞机所需人力UA169AA141NW126美西南WN85中国200以上第三十六页，共327页。我国航空公司与外航的差距航空运输企业规模与欧美国家主要航空公司相比，规模仍然较小。中航、东航、南航三个集团公司资产之和为206.89亿美元，与日航集团、美联航持平。我国机队规模最大的南航集团公司与世界机队规模最大的美利坚航空公司相比，只有它的1／3。

我国三大集团与世界公司比较平均劳动生产率仅约为100家平均水平的60％。

第三十七页，共327页。

国内旅客运价普通票价：从2004年4月开始，中国民航的所有旅客运价均为正常普通价格，取消原来的A/B分类方法。FD运价显示为Y/C/F和子舱位的价格，儿童和婴儿的价格需要计算。第三十八页，共327页。国内航空旅客运价的使用原则票价应根据旅客的航程、座位等级，按开始旅行之日的运价进行计算。客票出售后发生票价调整，票款不作变动。航空公司对外公布的运价是指由出发地机场到到达地机场之间的航空运价，不包括机场与市区之间的地面运输费，燃油加价费，机场建设费等。第三十九页，共327页。国内旅客运价服务等级票价：A）头等舱票价F，头等舱的免费行李额是40公斤B）公务舱票价C，公务舱的免费行李额是30公斤C）经济舱票价Y。普通舱的免费行李额是20公斤。国内运价以Y舱的价格为基础头等舱的价格为普通舱的150%，公务舱的价格是普通舱的130%。第四十页，共327页。儿童、婴儿票价1、儿童票价：儿童（CHD）是指在乘机日年龄满2周岁但不满12周岁的旅客。其票价按成人普通票价的50%计算，提供座位，享受与成人相同的免费行李额。2、婴儿票价：婴儿（INF）是指在乘机日年龄不满2周岁的人。其票价按成人普通票价的10%计算，不提供座位。当一名成人携带的婴儿超过一名时，超过的婴儿必须购买儿童票，即50%的客票，提供座位。3、儿童需要支付燃油加价费；儿童、婴儿无须支付机场建设费。第四十一页，共327页。旅客运价例题一位旅客带一名10岁儿童购买上海至北京的Y舱客票，计算应付票款。Y1130成人旅客：1130.00儿童旅客：1130X50%=565.00=570.00总价＝1130.00+570.00=1700.00第四十二页，共327页。一位旅客带两名1岁双胞胎婴儿购买上海至北京的Y舱客票，计算应付票款。Y1130成人旅客＝1130.00一名婴儿旅客付儿童价格＝1130X50%=565=570.00另外一名婴儿支付婴儿价格＝1130X10%=113=110.00总价为＝1130.00+570.00+110.00=1810.00旅客运价例题第四十三页，共327页。无人陪伴儿童（5-12岁）：（UM）乘机应在购票前提出申请，经航空公司同意后购票，票价根据各航空公司的规定计算。此项业务只限承运人办理。燃油附加费计算标准：800公里以上航班收取120元人民币；800公里以下航班收取60元人民币。儿童、婴儿票价第四十四页，共327页。特种票价残废军人和警察：购票时需要提供《残废军人证明》，在公布价格的基础上享受50%的折扣。教师、学生：可在寒暑假期间购票时，出示教师证和学生证，分别享受公布价格的60%和50%的优惠。目前各航空公司根据市场情况推出了不同种类的学生和教师优惠价格。不同航空公司有不同的折扣率。目前某些航空公司还推出了针对医务人员、记者、年纪大的旅客、家庭旅客的特殊票价。（FM/CZ）第四十五页，共327页。团体旅客票价及计算原则团体旅客：是指统一组织的人数在10人以上（含10人），航程、乘机日期、等级、航班相同并支付相同团体票价的旅客。购买婴儿、儿童及其特种客票的旅客不得计算在团体人数内。票价计算原则：所有的客票价均以人民币10元为计算单位，尾数一律四舍五入。国内旅客运价的付款方式：航空公司接受的付款方式主要是两种，即现金和支票支付。旅客取票的同时必须付款。第四十六页，共327页。团体旅客例题一团体12名旅客购买上海至广州的Y舱机票，Y舱价格为1270元，该团体享受65折，计算该团体的价格。1270X65%=825.5=830.00830X12=9960.00所以该团体应支付的总价格为9960.00第四十七页，共327页。旅客中途分程与经停现行公布的运价适用于指定的直达航班运输。如果旅客乘坐含有经停站的航班至目的站，该旅客的价格为直达票价。如旅客不乘坐直达航班，而选择非直达航线时（旅客的中途分程），则该旅客的运价按旅客实际航程分段相加计算。第四十八页，共327页。例如：有一位旅客的航程为从上海至乌鲁木齐，该航班在西安经停，已知该航程的价格分别为：SHA——SIA——URC，上海直达乌鲁木齐的价格为2800。126016601）该旅客乘坐直达航班经停西安的价格为CNY2800元。2）如果该旅客希望在航班的经停站西安中途分程停留3天后再乘坐该航班至目的地，则该旅客的价格应为1260+1660=2920元。旅客中途分程与经停第四十九页，共327页。什么是中转联程机票

中转联程机票是指始发地到目的地之间经另一个或几个机场中转，含有两个（及以上）乘机联、使用两个（及以上）不同航班号的航班抵达目的地的机票。如：从深圳到哈尔滨，中间从北京中转。购买的深圳到北京、北京再到哈尔滨的机票就是联程机票。如：您需要去上海和北京两个城市办事，那么您可以选择深圳-上海-北京的中转联程机票，价格会非常实惠，但是要注意中转停留站的停留时间，您要事先选择而不能更改。由于中转联程的价格比正常直达票价低很多,所以倍受旅客的青睐,是自费商旅的首选。

第五十页，共327页。购买中转联程机票应注意以下几点：1、在中转地的停留时间。不要把中转停留的时间安排得太紧，以免赶不上下一班飞机，大多数航空公司规定至少要停留90分钟，但也不能超过72小时。2、机场建设费与燃油税的问题。在所停留的每一个机场都要交机场建设费、燃油税。如：深圳直飞哈尔滨机场建设费加燃油税是150。但若是深圳---上海---哈尔滨，总共机场建设费加燃油税则是300元。

第五十一页，共327页。中转联程票价目前国内很多航空公司根据航线网络的需要，并配合基地机场建设航空枢纽港的实际情况，纷纷推出中转联程航班的票价，此票价低于中途分程分段相加的价格。例如：旅客的航程为：TXN---PVG---CTU---PVG---TXN该旅客从黄山出发，目的站为成都，东航推出的中转联程的票价为1400元，全程乘坐东航航班，客票不得签转。第五十二页，共327页。该案例中的旅客的票价为1400元，但是该旅客仍然需要支付200元机场建设费CN，每个机场50元；120元燃油加价费YQ，两段40*2+20*2＝120元最终该旅客需要支付总价格1720.00元。中转联程票价第五十三页，共327页。多占座位的计算方法病残旅客多占座位：始发前，按实际占座计算；始发后，不另外计算费用。客舱行李：放置自理行李而多占座位，按照实际占用座位数计算票价。每个座位装载行李物品不得超过75公斤。代号为：CBBG。舒适多占座位：按实际占用座位数计算票价，代号为：EXST第五十四页，共327页。多等级票价管理多数航空公司根据市场情况推出了多等级票价：例如代号KBEHLMNRSV折扣95908580757065605550第五十五页，共327页。第三讲客票基础知识定义：客票是指由承运人或代表承运人所填开的被称为“客票及行李票”的运输凭证包括：运输合同条件、声明、通知事项、会计联、出票人联、乘机联和旅客联等内容。它是承运人和旅客订立航空运输合同的初步证据，是旅客乘坐飞机、托运行李的凭证，也是承运人之间相互结算的凭证。第五十六页，共327页。客票使用规定客票使用规定：客票为记名式，只限客票上所列姓名的旅客本人使用客票不得转让和涂改，否则客票无效，票款不退。第五十七页，共327页。客票的联数和号码客票联数的组成：会计联（BSP客票无此联）、出票人联、2张乘机联和旅客联组成。客票号码的构成：BSP客票的前三位为出票航空公司的票证代号，后10位为顺序号，最后一位为检查号，由电脑自动给出。公司本票的前三位是航空公司的票证代号，第四位是乘机联数的号码，后九位是客票的序号，最后一位是检查号，由电脑给出。第五十八页，共327页。国内客票的分类1、按航程的类型分为单程、来回程和联程客票。2、按使用期限分为：定期（OK）和不定期（OPEN）客票。3、按乘机联数分为：一联、二联（公司票和BSP票）/四联国际票。第五十九页，共327页。4、按销售方式分为：航空公司本票和BSP中性票。5、按出票方式分为：计算机打印自动票（OPTAT客票)、手工票（已经不再使用）和电子客票（ET)分为航空公司电子客票和BSP电子客票。IATA预测，电子客票取代传统纸质客票后，预计每年可为航空业减少支出35亿美元国内客票的分类第六十页，共327页。客票的有效期1、正常票价的客票自旅行开始之日起一年内运输有效。如果客票全部未使用，则从填开客票之日起一年内运输有效。1）定期客票未使用，从填开客票的日期开始计算。2）定期客票已经开始旅行，从第一航段旅行的日期计算。3）不定期客票从填开客票的日期开始计算。第六十一页，共327页。2、客票有效期的计算，从旅行开始或填开客票之日的次日零时起至有效期满之日的次日零时为止。3、特殊票价的客票有效期，按照承运人规定的适用票价的有效期计算。客票的有效期第六十二页，共327页。客票遗失的处理客票的遗失处理分为三个步骤：A遗失客票的挂失：需要出示身份证明，代理他人办理的遗失客票需要提供办理人员的证件。同时应提供公安部门的证明。客票遗失时应在CRS系统中做RMK注明遗失客票的号码，并取消座位。并将该信息通知出票航空公司。航空公司在收到代理人的通知后，将相关信息通告所有航空公司。第六十三页，共327页。客票遗失的处理B遗失客票的补发：需要签署《遗失客票补发退款申请书》，旅客申明同意赔偿一切损失，才能由出票航空公司补发新票。C遗失客票的退款：需要等有效期满后才可办理退款，一般为第十三个月。遗失客票的分类处理方法为：定期客票可申请挂失补票或退款。不定期客票只可申请退款。第六十四页，共327页。购票证件一般规定国内旅客购飞机票必须核查居民身份证。法定不予颁发居民身份证者分别使用军官证、警官证、士兵证、文职干部或离退休干部证。人民解放军、人民武装警察部队在校学员凭学员证。16岁以下未成年人可使用学生证、户口簿等证件外国旅客在护照签证有效期内可凭护照直接购票。港、澳、台同胞可凭台胞证、回乡证购票。患病旅客购票，凭县级以上（含县）医疗单位出具的诊断证明，经航空公司同意后方可购票。第六十五页，共327页。座位再证实旅客持有定妥座位的联程或来回程客票，如在该联程或回程地点停留72小时以上，须在联程或回程航班离站前2天中午12点以前办理座位再证实手续，否则原定座位不予保留。在CRS系统中应提取PNR，指令为RTPNR（XMIT），然后用指令5RR，并封口。座位再证实手续可以在航空公司售票处或着在代理人售票处办理，也可以通过电话向航空公司进行座位再证实。第六十六页，共327页。购票单及出票时限购票单由旅客在购票前必须填写。其中分为旅客本人和工作人员填写的栏目。旅客的信息必须包括在始发地的联系电话以便于及时和旅客联络。旅客必须在预定座位后在航班起飞前二天的中午12点以前出票，否则，旅客预定的座位将被取消。第六十七页，共327页。退票退票的一般规定：旅客退票需要凭乘机人的有效身份证件和有效客票；如果非本人退票需要提供退票人的有效证件；退票必须在客票的有效期内提出。退票费按元计算，元以下四舍五入。第六十八页，共327页。退票原因自愿退票：由于旅客本人原因要求退还未使用航段的客票，称为自愿退票。非自愿退票：A、由于航班取消、延误、不能提供原来的座位B、天气、政府控制等原因C、旅客因病（需要出示医院的证明），陪同人员也按此规定办理。D、航空公司原因飞机在经停站或备降站降落，旅客申请退票，则退还降落站至旅客目的站的票款，不得超过原付票款。第六十九页，共327页。退票地点退票地点：

旅客自愿退票，只限在原购票处办理。特殊情况特殊处理。持不定期客票的旅客必须到原购票处退票。旅客非自愿退票，可在原购票地、经停地、终止旅行地的承运人售票处或引起非自愿退票事件发生地的承运人地面服务代理人售票处办理。第七十页，共327页。退票费的收取非自愿退票：始发站退票退还全部票款；经停站退票退还未使用航段票款；均不收取退票费；因病退票也适用于该规定。第七十一页，共327页。自愿退票：退票时间与起飞时间比较：24小时前：客票价的5%的退票费24至2小时：客票价的10%的退票费2小时内：客票价的20%的退票费飞机起飞后：客票价的50%的退票费持联程和来回程客票的旅客应分别对比退票的时间和每段航班的起飞时间确定客票的退票费。退票费的收取第七十二页，共327页。退票费的收取客票已经使用旅客在航班的经停地自动终止旅行，则未使用航段票款不退。如果旅客的客票为联程或来回程客票，则该本客票的后一航段续程和回程仍然可以退票。持联程和来回程客票的旅客应分别对比退票的时间和每段航班的起飞时间确定客票的退票费。第七十三页，共327页。退票费的收取儿童和婴儿票的退票儿童票的退票手续费与成人相同。婴儿票无须收取退票费。残废军人/警察退票在航班离站前，收取原票价的20%的退票费在航班离站后，收取原票价的50%的退票费第七十四页，共327页。自愿变更过航班、日期的客票，应将旅客退票时间距航班规定离站时间，及各次自愿变更航班的时间距其所变更的航班的规定离站时间加以比较，按其中最短的一次作为计算旅客退票费的时间。退票费的收取第七十五页，共327页。一名成人旅客带1名儿童和1名婴儿，乘坐SHA—BJS的Y（1130.00）舱航班，现在旅客在2小时内提出退票，计算退票费和应退票款。1、成人旅客的退票费：20％X1130.00=226.002、儿童旅客退票费：570.00X20%=114.003、婴儿无退票费。4、应退票款：1130.00+570.00+110.00＝1810.00-（226.00+114.00）＝1470.00收取退票费的例题第七十六页，共327页。一名成人带1名儿童乘坐SHA—SIA—URC的Y舱航班，全程直达价格2800，第一段价格1260.00，第二段价格1660.00。1、SIA为经停站，旅客在上海于24小时内提出退票，则退票费和应退票款为：退票费：10％X(2800+1400)=420.00应退票款：4200-420＝3780.00旅客在经停站SIA提出退票，票款不退。收取退票费的例题第七十七页，共327页。2、SIA为中途分程站，旅客在SHA退票，第一段收取20％，第二段收取10％。（1260+630）X20%+(1660+830)X10%=378+249=627.00(退票费）应退票款：4380-627＝3753.00收取退票费的例题第七十八页，共327页。团体旅客退票团体旅客自愿退票只限在原购票地点的售票处办理。团体旅客的退票费：退票时间与起飞时间比较：72小时前：客票价的10%的退票费72小时后至起飞前一天中午12点前：客票价的30%的退票费前一天中午12点后至离站前：客票价的50%的退票费第七十九页，共327页。团体旅客退票团体旅客误机：1、飞机起飞前，收取50%的误机费2、飞机起飞后，客票作废，票款不退团体部分成员非自愿退票：按照散客的非自愿退票的规定办理，不收取退票手续费。第八十页，共327页。团体旅客退票团体部分成员自愿退票如果乘机人数不少于该票价规定的最低团体人数，按团体旅客自愿退票规定办理。如果乘机人数少于该票价规定的最低团体人数时，分别按下列规定办理：客票未使用：原付票价总额-正常票价-退票费=差额多退少不补客票已使用：原付票价总额-正常票价-退票费-已使用航段票款=差额多退少不补第八十一页，共327页。一团体12名旅客乘坐SHA—BJS航班Y舱（1130.00），该团体旅客享受65折，购票后旅客在起飞前一天16点提出退票，计算退票费和应退票款。1、该团体的价格为：1130X65%=734.5=730.00730X12=8760.002、退票费：50％X730=365X12=4380.003、应退票款：8760-4380＝4380.00团体旅客退票例题第八十二页，共327页。4.现在有5名旅客于72小时内申请退票，计算退票费和应退票款。退票费30％X730=219X5=1095正常票价1130X7=7910应退票款＝8760-7910-1095＝-245因此，该5名旅客退票后，无应退票款。团体旅客退票例题第八十三页，共327页。退款凭证退款单：退款单是结清代理人和旅客之间的退款交易的退票凭证。一式三联：财务联、旅客联和存根联。需要经旅客签收后方可生效。BSP退款申请授权书：是结清航空公司和代理人之间的退款交易。注意B表为航空公司授权代理人填开，填开单位填写航空公司。一式三联：代理人联、航空公司联、数据处理中心联(DPC).在CRS系统中应输入：TRFD：指令完成BSP的退票交易。第八十四页，共327页。退款单原付票款金额已用航段金额CNY1130.00退款金额1130.00加税金＋CN50.00＋YQ60.00减手续费－％3.00（33.90)其他减项－(退票费)113.00退款净额1093.10第八十五页，共327页。BSP退款单填写例题一名成人旅客，乘坐SHA—BJS的Y（1130.00）舱航班，现在旅客在2小时内提出退票，计算退票费和应退票款。(其中CN50YQ60)第八十六页，共327页。单程航段退款单的填写

原付票款金额已用航段金额CNY1130.00退款金额1130.00加税金＋CN50.00＋YQ60.00减手续费－％3.00（33.90)其他减项－226.00退款净额980.10第八十七页，共327页。BSP退款单填写例题一名成人乘坐SHA—SIA—URC的Y舱航班，中途分程,第一段价格1260.00，第二段价格1660.00。退票费第一段收取20％，第二段收取10％。(其中CN50YQ60)1.第一航段已使用2.客票完全未使用第八十八页，共327页。联程航段的BSP退款单的填写SHA—SIA--URCBSP退款单填写例题原付票款金额已用航段金额CNY2920.00CNY1260.00退款金额CNY1660.00加税金＋CN50.00加税金＋YQ60.00减手续费－％3.00(49.8)其他减项－166.00退款净额1554.20第八十九页，共327页。BSP退款单填写例题联程航段的BSP退款单的填写SHA—SIA--URC原付票款金额已用航段金额CNY2920.00退款金额CNY2920.00加税金＋CN100.00加税金＋YQ120.00减手续费－％3.00(87.60)其他减项－418.00(166+252)退款净额2634.40第九十页，共327页。客票变更自愿变更由于旅客本人原因，在客票有效期内发生的改变航程、航班、乘机日期、时间、舱位等级或乘机人，均属自愿变更。非自愿变更由于航班取消、提前、延误、航程改变或承运人不能向旅客提供已经定妥的座位，或造成旅客已经定妥座位的航班衔接错失，旅客要求变更客票，均属非自愿变更。第九十一页，共327页。自愿变更1、旅客变更航班、日期：在飞机起飞的72小时前，免费更改；在72小时后免费更改一次，再次更改则需要每次收取5%的手续费。更改航班和日期只需要贴更改标签而无须换开客票。2、自愿改变航程和乘机人旅客购票后自愿要求改变航程或乘机人，均按退票处理，收取相应的退票手续费，重新购票。需要换开客票。第九十二页，共327页。自愿变更3、变更承运人（签转）：只限航空公司办理旅客自愿要求改变承运人，在符合下列全部条件下，承运人可以予以签转：1）旅客使用的票价无签转限制2）旅客未在航班离站72小时内改变过航班、日期3）旅客应在航班离站时间24小时（含）以前提出4）新承运人与原承运人有票证结算关系且新承运人的航班有可利用座位。第九十三页，共327页。自愿变更自愿签转（只限承运人办理）旅客自愿要求更改承运人，需要得到原承运人（原出票人）和新承运人的同意。持不允许自愿签转的折扣票的旅客要求自愿签转时，按自愿退票处理。旅客自愿改变承运人，应在新承运人航班座位允许的条件下予以签转。签转时在乘机联的“签注”栏内签注或盖章，并由经手人签字。第九十四页，共327页。自愿变更4、自愿变更舱位等级：升舱：Y升至F旅客需要支付差额，客票换开，换票栏填开。付款方式栏：TKT+CASH票价栏：新票价总数栏：差额A（ADDITIONAL）降舱：F降至Y按照自愿退票的方法处理，重新出票。第九十五页，共327页。非自愿变更1、非自愿更改舱位等级，为旅客安排有可利用座位的承运人的后续航班，费用的差额多退少不补。2、非自愿变更航程，则承运人按照多退少不补的原则处理，需要重新填开客票。3、非自愿签转：承运人要求旅客更改承运人，需要得到新承运人和旅客的同意。4、非自愿变更航班、乘机日期：为旅客安排有可利用座位的后续航班。第九十六页，共327页。乘机手续的办理旅客凭有效身份证件和有效客票办理乘机手续。航班开始办理乘机手续的时间根据飞机的大小而不同，从90分钟至120分钟。飞机起飞前30分钟，停止办理乘机手续。第九十七页，共327页。事例分析一名旅客在航班起飞前两小时内，向某代理人申请退两张某航空公司北京至上海航班的客票，代理人按票价的5%向旅客收取退票手续费。代理人的问题在哪里？为什么？第九十八页，共327页。事例分析一名旅客购买某航空公司北京至成都客票，航班当天当旅客到达机场后航班已经离站。应旅客要求，航空公司机场工作人员为旅客安排了第二天航班，并在客票上贴了更改小条。第二天，在航班起飞前两小时，旅客申请退票，出票代理人为旅客办理了退票手续，并按票价的10%收取了退票手续费。

代理人的处理对吗？为什么？第九十九页，共327页。事例分析某航空公司结算部门在对票证的审核中发现，某销售代理人将1张已经标有“误机”字样的客票按作废票处理。在办理某航空公司北京—苏黎士航班20人退票手续时，只填开退款单，未取消订座记录，结果造成20个航班座位全部虚耗。第一百页，共327页。事例分析某代理人在预定41个团体座位时，将订座申请时即将记录中的行动代号改为“RR”并输入假票号，而实际客票没有出售，结果造成航空公司41个座位全部浪费。某航空公司仙台—北京航班起飞后，出现42个NO-SHOW座位。经过调查发现，某代理人在填开客票时，即将回程航班的座位作了再证实（将订座记录改为RR），而旅客到达仙台后推迟了返程日期，未提前通知航空公司取消订座。代理人违规操作是造成42个航班座位虚耗的重要原因。第一百零一页，共327页。事例分析一名旅客持某航空公司北京—东京OK机票，在办理乘机手续时，被告之系统中无此订座记录，由于当时普通舱座位已经满，最后，旅客只得将舱位升为公务舱，返回北京后，旅客投诉，要求退还升舱费。经过调查发现，造成此次差错的重要原因，代理人在填开客票时，未注意旅客订座记录中的提示，当时订座记录显示：RMKCA/H5KR2/QUEUEDFORMANUALHANDLING/PNRCANCELLED。说明该订座在航空公司ICS系统中没有OK。第一百零二页，共327页。事例分析某代理人在出售5张北京—深圳某航空公司航班客票后，由于某种原因，航空公司在航班起飞前三天将航班取消，因代理人未处理“Q”，未通知旅客，航班当日旅客到达机场后才被告知航班取消，为此旅客投诉，要求索赔。代理人应在每天上班时及时处理Q，并将变更通知旅客。第一百零三页，共327页。事例分析一名旅客在办理某航空公司北京至东京航班乘机手续时，因客票上姓名与护照不一致，被拒绝登机。造成旅客姓名错误的原因是，代理人未按规定查验旅客证件，仅凭购票人提供的旅客姓名填开客票。代理人不查验旅客证件的情况非常普遍，经常出现旅客姓名错误，国内客票问题尤其严重，因音同字不同，错误填开客票时常发生，不仅给旅客带来麻烦，也造成航空公司客票的大量浪费。第一百零四页，共327页。行李运输定义：指旅客在旅行中为了穿着、使用、舒适或方便的需要而携带的物品和其他个人财物。分类：托运行李（CHECKEDBAGGAGE）自理行李（UNCHECKEDBAGGAGE）随身携带物品/手提行李（CARRYON/CABINBAGGAGE）第一百零五页，共327页。托运行李：旅客交给航空公司保管和运输并填开行李票的行李。航空公司在收运行李时，必须在客票的行李栏内填写行李的件数及重量，并发给旅客认领行李用的行李牌识别联。托运行李的重量每件不超过50公斤，体积不超过40*60*100CM。行李运输第一百零六页，共327页。自理行李：由于行李的性质特殊而由旅客自己携带并带入客舱的行李。易碎品/贵重品/外交信袋/手提电脑等每一旅客携带的自理行李重量不超过10公斤，体积不超过20*40*55CM。自理行李应与托运行李合并计重后，交由旅客带入客舱自行管理。行李运输第一百零七页，共327页。手提行李（随身携带物品）：是旅客在旅途中需要使用并带入客舱的零星小件物品。食品/书报/照相机/大衣/婴儿食品等公务舱和普通舱旅客可携带一件，重量5公斤头等舱旅客可携带二件，重量10公斤体积不超过20*40*55CM。行李运输第一百零八页，共327页。行李运输免费行李额：持成人、儿童票的旅客的免费行李额为：头等舱40KG/公务舱30KG/普通舱20KG婴儿无免费行李额。国际运输的国内航段，按国际航线免费行李额计算第一百零九页，共327页。逾重行李：旅客的托运行李和自理行李的总重量超过该旅客免费行李额的部分，称为逾重行李。逾重行李应当支付逾重行李费。行李运输第一百一十页，共327页。逾重行李费计算逾重行李的费率以每公斤按行李票填开当日的适用经济舱运价的1.5%计算，逾重行李的收费额以元为单位，尾数四舍五入。头等舱旅客的逾重行李也按此价格计算运费。第一百一十一页，共327页。温馨提示：相关旅客须知：哪些物品是禁止随身携带也禁止托运的？枪支弹药、管制刀具、警械、易燃易爆物品（如打火机气、酒精、油漆、烟花爆竹）、腐蚀性物品、剧毒物品以及其他危险品。水果刀可以带上飞机吗？不可以。刀具不可随身携带，必须托运。液体、凝胶及喷雾类物品是指什么物品？液体、凝胶及喷雾类物品包括：

饮品，例如矿泉水、饮料、汤及糖浆；

乳霜、护肤液、护肤油、香水及化妆品；

喷雾及压缩容器，例如剃须泡沫及香体喷雾；

膏状物品，例如牙膏；

隐形眼镜药水；

凝胶，例如头发定型及沐浴用的凝胶产品；

任何稠度相似的溶液及物品。机场第一百一十二页，共327页。乘坐国内航班，是否也要把液态物品装在不超过100毫升的容器，然后放在可重复密封透明塑料袋内？不用，目前我国只针对乘坐国际、地区航班旅客（含国际中转国际航班旅客）执行“ICAO指导原则”。乘坐国内航班有什么要求么？乘坐国内航班，每人每次可随身携带总量不超过1升的液态物品，且须开瓶检查确认无疑后，方可携带。超出部分必须交运。酒类物品必须托运乘坐国际航班，是否可以带水／饮品／附有液体的食物，通过首都机场的安全检查？乘坐从中国境内机场始发的国际、地区航班，此类物品必须盛在容量不超过100毫升的容器内，并放在一个容量不超过一升、可重复封口的透明塑料袋中。每名旅客每次仅允许携带一个透明塑料袋，超出部分应交运。盛装液态物品的透明塑料袋要单独接受安全检查。在控制区内，有免费提供的旅客饮用水，也可在商店购买水或其它饮品。航空公司在飞机上也会提供饮用水。机场第一百一十三页，共327页。应怎样准备以加快安全检查的流程？前往机场时，请预留时间接受安全检查。不在飞机上使用的物品尽可能放在托运行李内托运。接受安全检查前，请将盛放液体、凝胶及喷雾类物品的一升透明塑料袋准备妥当，并与其它手提行李分开，以便进行安全检查。这些可重复密封的透明塑料袋，在形状及大小方面是否有任何具体的规定？在哪里可以找到合乎规格的透明塑料袋？民航总局建议使用的塑料袋，规格为20厘米X20厘米，容量为一升，可重新封口的透明塑料袋。

通常可在超级市场及家庭用品店找到。如果旅客没有带这种塑料袋前往机场，机场会向国际出港旅客提供，每位旅客只可取得一个。在容量一升的塑料袋内，所盛容器的数量是否有限制？容器数量没有限制，但每个容器的容量不可多于100毫升，并可完全放在一个容量一升的塑料袋内，而且不显得拥挤。一般来说，一个一升的塑料袋可以放置五个容量100毫升的容器。机场第一百一十四页，共327页。什么药物可获得豁免？液体、凝胶及喷雾类药物（包括中药）如附有医生处方或医院证明，均可获得豁免，药物数量以旅客在飞机上所需为准。容器和塑料袋无要求。药物应另行交给安检人员，以便接受X光检查。安检人员会要求旅客出示医生证明书或医生处方。携带的液体药物是在药房购买的成药，并没有医生处方。这些药物是否可以通过安全检查？如液体药物盛于容量不多于100毫升的容器内，并放在一个不超过一升、可重复封口的透明塑料袋内可通过安全检查。旅客如果是糖尿病患者，药物限制又如何？旅客如患有糖尿病，可以携带足够的胰岛素制剂及带针头的皮下注射器在飞机上使用，但须出示医疗证明。

糖尿病旅客如须携带个人的规定食物（例如无糖果汁）在飞机上食用，若容器的容量多于100毫升须出示医疗证明方可携带。豁免的药物及食物应与其它手提行李分开，以便接受检查。机场第一百一十五页，共327页。可以携带多少婴儿食用的奶／果汁／食品通过安全检查？旅客可携带在飞机上所需数量的婴儿食用的奶／果汁／食品。如果容器容量多于100毫升，则应另行交给安检人员，以便接受检查。且应与同行的婴儿一起接受安全检查。

为避免安全检查期间有任何不便，旅客携带的婴儿奶／果汁／食品如非必须在飞机上食用，则应放在托运行李内。液体是否必须以原装容器盛载？是否需要使用透明的容器？不是。只要容器的容量不超过100毫升，就可用于盛载液体、凝胶及喷雾类物品。液体容器的容量如超过100毫升，就不可放在手提行李内，而须放在托运行李内托运。不需要佩戴即用即弃的隐形眼镜。可否将多对这类眼镜放在手提行李内，以备不时之需？旅客可将数对隐形眼镜放在手提行李内，但由于隐形眼镜通常盛放于一定容量的液体内，所以必须全部放入容量一升的塑料袋内。机场第一百一十六页，共327页。可否携带隐形眼镜药水？隐形眼镜药水必须载于容量不超过100毫升的容器内，然后放在容量一升的塑料袋内。容量过大的容器须托运。可否携带唇膏及香体剂登机？可以。旅客可以携带任何固体化妆品登机，因此一般唇膏及香体膏也可以。旅客也可携带香体喷雾、香体乳霜、走珠式香体剂及唇彩，但容器的容量不得超过100毫升。这些容器必须存放在一个容量一升的塑料袋内。容量过大的容器须托运。牙膏及剃须泡沫是否属于液体、凝胶及喷雾类物品？是。这些物品的容器容量不得超过100毫升，并放在一个容量一升的塑料袋内。容量过大的容器须托运。如果液体、凝胶及喷雾类的物品及容器不能通过安全检查，将会如何处置？如不符合安全检查要求，这些物品及容器只能弃置。

因此，旅客应将液体、凝胶及喷雾类物品放在托运行李内，以便顺利通过安全检查。机场第一百一十七页，共327页。国际出港旅客在过安检后购买的液体物品，是否可以带上离港航班？可以。旅客经过安检后，可以在机场控制区内的商店购买液态免税品带上离港航班。对于需要在国外、境外转机的旅客，应保证在旅行中，塑料袋明显完好无损，不得自行拆封，并保留登机牌和液态物品购买凭证，已备转机地有关人员查验。旅客可提前向航空公司查询携带有关液体的规定。旅客如在上一站的机场或在飞机上购买了液态物品，在首都机场进行国际航线的转机时（国内航线的转机需参照国内航线的相关要求），是否可以携带这些物品通过安全检查？只要这些物品包装符合要求，且能够出示机场（机上）免税店的购物凭证，可予放行。机场第一百一十八页，共327页。旅客运输不正常误机定义：误机是指旅客未能按规定时间办妥乘机手续或因旅行证件不符合规定而未能乘机。误机确认：旅客最迟在航班离站后的次日中午12点前办理误机确认，地点为代理人售票处或航空公司办事处。误机处理：误机确认和误机后更改后续航班旅客的客票在72小时内未发生过变更，免费变更旅客的客票在72小时内发生过变更，交付客票价5%误机费第一百一十九页，共327页。未办理误机确认继续旅行的旅客，应收取客票价20%误机费误机变更后再次变更，应收取50%误机费误机后，改变承运人签转，收取50%误机费误机后退票，收取50%误机费旅客运输不正常第一百二十页，共327页。误机处理机场工作人员为旅客改签误机机票的程序：为旅客预定新航班的座位：舱位相等的情况下，无须向旅客补收票款，舱位不同的情况下，向旅客补收舱位价格的差额。补收票价差额时，填开误机变更收费单：第一联和旅客机票的乘机联订在一起；第二联由工作人员留存；第三联作为旅客的报销凭证。第一百二十一页，共327页。旅客运输不正常漏乘：旅客在始发地办理乘机手续后或者在经停地点过站时未搭乘上指定的航班。漏乘的处理：1）由于旅客的原因发生的漏乘，按照误机的规定处理。2）由于承运人的原因发生的漏乘，应安排旅客搭乘后续航班，或者按照非自愿退票处理。第一百二十二页，共327页。旅客运输不正常错乘：旅客乘坐了不是客票上列明的航班。错乘的处理：1）旅客搭错航班，应安排旅客搭乘后续航班，票款不补不退。旅客在错乘站停止旅行，票款不补不退。2）因承运人的原因发生的错乘，应安排旅客搭乘后续航班，票款不补不退。旅客在错乘站要求退票，按照非自愿退票办理。第一百二十三页，共327页。VIP旅客重要旅客（VIP）：指我国政府中的省、部级、军级以上的旅客，或者是我国的两院院士。另外还有工商界重要旅客，代号VIP。接受订座和出票程序，售票员必须了解的信息航班/舱位/旅行日期/目的地姓名及职务/随行人员/人数/特殊服务要求联系电话/地址/联系人在记录编号中，用OSI指令对旅客的身份进行说明：OSIMUVIPHAN/ZHENGSHISHANGHAISHIZHANG第一百二十四页，共327页。重要旅客的订座和出票：订座时应在订座记录中注明（SSR）；在出票时可以在机票上填开VIP专用章重要旅客的通知：售票人员在航班离站前一天16：00前将重要旅客的信息通知始发站的商务调度或值机部门。3、重要旅客的机场服务：有专人负责重要旅客的乘机手续的办理，包括他的行李。VIP的行李应栓挂“重要旅客”和“装舱门”牌。负责接待的服务人员应准备好贵宾室，配合做好迎送工作VIP旅客第一百二十五页，共327页。始发站的值机部门应负责用电报通知各个有关部门的重要旅客的信息（VIP）电报。乘务人员应事先掌握重要旅客身份和是否有特殊服务的要求，并根据实际情况制定机上服务方案。VIP业务必须由承运人办理。VIP旅客第一百二十六页，共327页。无成人陪伴儿童UM无人陪伴儿童（UM）：指年龄在5至12岁的无成人陪伴单独乘机的儿童。运输条件：应由儿童的父母或者监护人进行接送；在航班衔接站由儿童的父母或监护人安排照料无人陪伴陪伴儿童必须在起飞日一周前提出申请，由监护人与航空公司签定无人陪伴儿童申请书。无人陪伴儿童业务只能由承运人办理。第一百二十七页，共327页。1、无人陪伴儿童的票价与儿童票价相同2、值机人员根据机票上所附的SPA/UM电报，核对无成人陪伴儿童运输申请书的内容，无误后，方能乘机。3、座位不得安排在紧急出口处4、专人负责UM旅客的手续办理，并与乘务人员进行交接。无成人陪伴儿童UM第一百二十八页，共327页。高空飞行，氧气减少，气压降低，因此运输孕妇有一定条件,包括：孕妇旅客：怀孕不超过8个月者按普通旅客处理。怀孕超过8个月但不超过9个月的孕妇应提供医疗机构的适宜乘机的诊断证明。诊断证明需要在旅客乘机前72小时内填开9个月以上的孕妇不予接受。孕妇旅客第一百二十九页，共327页。轮椅旅客

轮椅旅客：由于身体缺陷或病态，不能独立行走，需要提供轮椅服务的客人。WCHR：能够自行上下飞机的轮椅客人WCHS：不能自行上下飞机的轮椅客人WCHC：完全不能行动的轮椅旅客。在预定旅客的轮椅服务时使用指令SSR第一百三十页，共327页。特殊旅客运输担架旅客（STCR）：指旅客只能在机舱内躺卧的旅客。担架旅客必须在航班起飞前72小时前申请订座，并出示医疗机构的适合乘机的证明。担架旅客必须由医护人员陪同。担架旅客可以根据实际的占座的情况计算票价。第一百三十一页，共327页。国内出发1托运行李换登机牌确认航站楼乘坐南方航空公司、厦门航空公司国内航班的旅客请到1号航站楼办理乘机手续。乘坐其他航空公司航班的旅客请到2号航站楼办理乘机手续。如果您还没有购买机票，请到出发大厅售票柜台购买。确认办票柜台在开始办理乘机手续之前，请到航班显示屏查知您的航班所对应的办票柜台号等相关信息。请乘坐东方航空公司航班的旅客到2号航站楼二层Q岛值机区办理乘机手续。托运行李换登机牌机场第一百三十二页，共327页。托运行李

请您凭机票及本人有效身份证件到相应办票柜台办理乘机登记和行李托运手续，领取登机牌。无托运行李及电子客票

如果您没有需要托运的行李，请到无托运行李柜台办理乘机手续。

如果您持有电子客票，请前往对应的航空公司电子客票柜台或自助值机柜台办理乘机手续。2安全检查需要证件请提前准备好登机牌、机票和有效身份证件，并交给安全检查员查验。安检为确保飞行安全，旅客须从安全检测门通过，随身行李物品须经X光机检查，

谢谢您的配合。机场第一百三十三页，共327页。3侯机及登机候机经过安检以后您可以根据登机牌上的登机口号到相应候机区休息候机。登机通常情况下，航班起飞前约30分钟开始登机，请您留意广播提示及航班信息显示。

登机时需要出示登机牌，请您提前准备好。温馨提示：为确保顺利登机，请妥善保管您的登机牌，切勿折叠机场第一百三十四页，共327页。温馨提示：您知道如何办理临时登机身份证件吗？

如果您的有效身份证件遗失、破损、过期，请凭您户籍所在地派出所出具的户籍证明原件或传真件(解放军武警部队凭所在单位政治部门出具的介绍信原件或传真件;学生凭学生证)及本人近期一寸免冠照片两张办理相关手续。机场第一百三十五页，共327页。国际出发海关确认航站楼乘坐国际航班的乘客请到2号航站楼办理乘机手续。如果您还没有购买机票，请到出发大厅售票柜台购买。您需填写《中华人民共和国海关出境旅客行李物品申报单》

（按照规定享有免验和海关免于监管的人员以及随同成人旅行的16周岁以下旅客除外）。在《申报单》申报事项中选择“否”的旅客，可以选择“无申报通道”（又称绿色通道）。

在《申报单》申报事项中选择“是”的旅客，应在《申报单》相关项目中详细填写所携物品的品名（币别）、数量（金额）、型号等内容，并选择“申报通道”（又称“红色通道”）通关。机场第一百三十六页，共327页。托运行李换登机牌

确认办票柜台在开始办理乘机手续之前，请到航班显示屏查知您的航班所对应的办票柜台号

及其他信息。请乘坐东方航空公司的旅客到2号航站楼二层Q岛值机区办理登机。托运行李：

请您凭机票及本人有效护照、签证到相应值机柜台办理乘机和行李托运手续，领取登机牌。

如果您所乘航班将经停国内其它机场出境，请您经安全检查后，从50号登机口进入候机区登机。详情请咨询值机柜台服务人员机场第一百三十七页，共327页。检验检疫边防检查检验检疫如果您是将要出国一年以上的中国籍旅客，建议您到检验检疫部门进行体检，以获取有效的健康明；如果您是将要前往某一疫区的旅客，您应进行必要的免疫预防疫苗接种.边防检查如果您是外国旅客，请交验您的有效护照、签证、出境登记卡，并在有效入境签证上

的规定期限内出境。如果您是中国旅客(包括港澳台地区居民)，请交验您的有效的护照证件、签证、出境登记卡、登机牌，持有关部门签发的出国证明的，请您及时出示。机场第一百三十八页，共327页。安全检查需要证件请提前准备好登机牌、飞机票和有效身份证件，交给安全检查员查验。安检为确保飞行安全，旅客须从探测门通过，随身行李物品须经X光机检查，谢谢您的配合。

候机及登机候机经过安检以后您可以根据登机牌上的登机口号到相应候机区休息候机。通常情况下，将在航班起飞前约40分钟开始登机，请留意广播提示。登机登机时需要出示登机牌，请您提前准备好。

机场第一百三十九页，共327页。国际到达航班到达→检验检疫→边防检查→提取行李→海关→离开机场国内到达航班到达→提取行李→离开机场机场第一百四十页，共327页。现代物流环境中的航空货运物流的定义?物流的七大功能?航空货运的角色功能?第一百四十一页，共327页。物流的定义物流概念的回顾

物：一切可以进行物理性位置移动的物质资料。流：物理性运动，即位移。供给者需求者物流？第一百四十二页，共327页。物流的定义Logistics是指物质实体从供应者向需要者的物理性移动，它由一系列创造时间和空间效用的经济活动组成，包括运输、配送、保管、包装、装卸、流通加工、及物流信息处理等多项基本活动，是这些活动的统一。物流是商品流的一个方面。第一百四十三页，共327页。物流的七大功能1）运输——公路（回程货源、货箱动态实时跟踪）铁路、水路、航空、管道2）仓储——物流中转库（改造，中价散货）3）配送——分拨中心（cross-docking）4）流通加工——在保税区内的二次加工5）信息系统——ASP的WMS与TMS租用服务6）装卸搬运——土洋结合7）包装——标准化第一百四十四页，共327页。运输方式第一百四十五页，共327页。航空运输航空运输民航客运

国内客运国际客运

民航货运

国内货运国际货运

第一百四十六页，共327页。国内货运部门的设置第一百四十七页，共327页。航空货运的角色功能航空货运是社会物质生产的有机组成部分实现了各生产部类、各企业部门之间的经济上的联系。对货物进行了临时储存。最大程度地缩短了两地之间的距离，对时效性强、单位价值高的货物具有重要的意义。第一百四十八页，共327页。航空运输的特点．快速性．机动性．准军事性．安全舒适性．国际性．可替代性．运营成本高．机舱容积小，载量小．易受气候条件影响．在短途运输中难以发挥优势第一百四十九页，共327页。中国货运的发展现状入世后，中国航空运输成为重要运输形式，并且在整个运输周转量中比重逐渐增长。2003年，国内航空货运总量达到了219万吨，较2002年增加了8.4%。其中通过国际货运量达51.4万吨，较前年增20.9%，成为世界航空货运最具发展潜能的市场。2004年中国民航完成的货邮运输量为276.7万吨第一百五十页，共327页。资源情况以航线资源而言，截止2004年底，中国民航开辟的定期航班航线总数达到1279条，其中国内航线（包括港澳航线）1035条，国际航线244条，联结132个国内城市、33个国家的75个城市。以运力而言，截止2004年底，中国民航拥有在册运输飞机754架，其中大中型客机646架，其中全货机仅为29架。目前，中国航空货运业仍以客机腹舱载货为主，货机为辅。2004年底，全民航货运商载总吨位约5700吨。其中，各型客机（725架）的腹舱吨位约4200吨，占73.7%；全货机29架（大型货机14架，中型货机15架），商载吨位1500吨，占26.3%。截止2004年底，中国大陆拥有民用机场137个第一百五十一页，共327页。BOEING公司对中国货运的预测中国货运市场的增长领先行业目前，中国拥有除美国之外的第二大国内航空货运市场，年货运量达160万吨以上。在预测期内，中国国内的航空货运将总体以10.6％的速度增长。世界的增长率为6.2％第一百五十二页，共327页。10.6％第一百五十三页，共327页。第一百五十四页，共327页。第一百五十五页，共327页。第一百五十六页，共327页。货机发展的趋势大量的支线飞机大型化的新增机第一百五十七页，共327页。国内货运市场面临的问题国内航空货运虚空

现货舱吨位——客机73％，全货27％中国民航用于腹舱载货的客机也有73%左右为100—200座级的窄体飞机。反观美国，仅UPS和FedEx运营中的全货机就已经超过了1000架。价格战萦绕航空货运市场

航空公司价格战其它运输方式也对航空货运的价格造成很大的冲击2004年中国民航完成的货邮运输量为276.7万吨，在国家综合交通体系货运总周转量中仅占0.11%第一百五十八页，共327页。可能采取的解决方法完善价格体系以外养内

“国际航线在货运上高于国内航线的利润，至少高出50%。”还有什么可能的解决方式？第一百五十九页，共327页。国内货运市场的参与者国内航空货运市场主要存在八类主要的参与者货主→物流外包商→货代→机场/货站→航空公司→机场/货站→代理公司/货代→收货人

第一百六十页，共327页。航空货运代理销售代理(salesagent)航协代理集运商分运商地面代理(airporthandingagent)地面服务包括装卸、分解处理货物和集装箱板、配载等。以前主要由基地航空公司承担，现多个机场都成为中性货站。第一百六十一页，共327页。目前空运的主流方式第一百六十二页，共327页。机场/货站定位机场/货站在价值链中会出现两次，但两次的承担的角色大不相同。第一次(在航空公司前)，机场/货站同时具备货代职能，从事进行单证审核，安全检验，货物暂时储存，货舱配载，货舱装卸等职能。第二次机场/货站承担的角色主要在于货舱装卸，货物入港检验，单证审核，货物暂时储存，及通知收货人或者代理公司提货等相关事物上。第一百六十三页，共327页。现状分析所谓中性航空货运站，它是既不属于任何航空公司，但服务于所有航空公司；既不属于任何货运销售代理人，但又服务于所有货运销售代理人的，且中介于航空货运销售和货物承运之间的，集经营性和服务性于一体的企业化属性的经济实体。中性货站的模式，在国外民航机场中早已被广泛采用。在国内，作为一种新型而有效的组织形式，也已逐渐被认识和采纳。第一百六十四页，共327页。中性货站货站的基本业务是仓储和场地的租让延伸业务——货物包装、飞机装卸代理、货运销售代理、(海关)报关/报验工作和到达货物源送等安全规范的服务合理的收费结合周边机场定位（杭州、宁波）思考温州机场现在的定位第一百六十五页，共327页。货物运输的一般条件货物的重量和体积货物包装货物标记第一百六十六页，共327页。货物的重量和体积计重的规定轻泡货物最大重量和最小体积的限制超限货物机舱地板承受力及垫板面积第一百六十七页，共327页。货物的计费重量重货物的重量有：净重_________________________________毛重_________________________________体积重量______________________________计费重量______________________________上述重量中，计费重量可以是___________和______________2)轻泡货物是指____________________________________________第一百六十八页，共327页。件数及包装体积总毛重体积重量计费重量4圆桶Diameter:45.2cmHeight:60.6cm78.3kgkgkg1纸箱(VAL)54X35X28cm9.2kgkgkg12板条箱150.3X60.9X45.4cm750kgkgkg6桶1箱7纸箱Diameter:55cmHeight:62cm149x154x148cm56x65x64cm250.1kg511.3kg620kgkgkg第一百六十九页，共327页。体积限制A最小体积限制：一般货物的体积长、宽、高合计不得少于______厘米，最小的一边不得少于_____厘米，宽体飞机载运的货物，每件重量一般不超过____公斤，体积一般不超过____X____X____厘米。非宽体飞机载运的货物，每件货物的重量一般不超过_______公斤，体积一般不超过____X____X____厘米第一百七十页，共327页。A)下列货物能否放入B-757货舱内(允许翻转)（）A401X74X48CMB150X120X100CMC338X61X80CMD580X35X22CMB)下列货物能否放入B-757货舱内(不允许翻转)（）A330*40*60CMB262X100X87CMC314X75X80CMD200X120X85CM第一百七十一页，共327页。第一百七十二页，共327页。货物的包装一般规定包装方式包装方法第一百七十三页，共327页。一般规定主要原则：坚固、完好、轻便、易于装卸不能使用的材料：草袋、草绳、纸绳、从保证飞机和设备安全考虑包装外无棱角、钩、刺等不得用掉屑的材料从保证货物本身安全考虑结实、轻便，适当的包装形式按国家规定的包装标准进行包装第一百七十四页，共327页。包装方式纸箱、木箱、桶、捆、筐、蛇皮袋、泡沫箱、纸包、铁笼、塑料箱等集装箱、挂衣箱、温控箱等。第一百七十五页，共327页。包装方法对几类货物的包装要求液体粉状货物精密易损、易碎货裸装货物贵重货物水产品?第一百七十六页，共327页。货物标记发货标记货物标签指示标志货物标记的使用规定第一百七十七页，共327页。发货标记由托运人书写有关事项与标记（与托运书相符）货物到达地点，收货人名称地址货物出发地点，发货人名称地址货物特性，储运事项出厂批号﹑代号等第一百七十八页，共327页。货物标签由承运人印制填写（与货运单相符）货物起讫地点、货运单号码、件数、重量、承运人标志两种形式：不干胶标签、硬纸牌标签第一百七十九页，共327页。指示标志由国家统一规定（图形、名称、颜色、尺寸）表明货物特性和储运注意事项的各类标记分为两类：包装储运指示标志“防湿”“小心轻放”危险货物包装标志“易燃品”“放射性货物”第一百八十页，共327页。货物运输货物运输流程(国内进港、出港)货物托运货物承运货物运输变更特