旅行社企业文化

旅行社企业文化海尔企业总裁张瑞敏从前说过：“企业发展从根本上讲靠的是文化，企业最根本的竞争力是文化竞争力，企业的所有都是由文化这其中心派生出来的。”企业文化是企业为解决生计和发展的问题而成立形成的，被组织成员认为有效而共享，并共同依照的基本信念和认知。企业文化集中表现了一个企业经营管理的中心主张，以及由此产生的组织行为。“一个企业没有了企业文化，这个企业就没有了凝聚力，从而也会丧失了长远的竞争力”。这句话是现在政界及商界人士近来几年的共识。但是极稀有人真切知道什么是真切的企业文化,也极稀有人正确的利用了企业文化来管理企业。第一，企业文化的拘束不是制度式的硬拘束，而是一种软拘束，这种拘束产生于企业的企业文化氛围、集体行为准则和道德规范。企业文化相关于管理制度而言，它属于非制度管理内容，它对职工的管理作用主若是经过精神引导填充管理制度的不足，是一种柔性的要素，与制度对照它其实不拥有逼迫性的作用力，它的收效重视“柔”而不是“刚”。同时，企业文化也有必然的凝聚功能，当一种价值观被企业职工共同认同后，它就会成为一种黏合力，从各个方面把其成员聚合起来，从而产生一种巨大的向心力和凝聚力。一个好的企业必然有一个有凝聚力的企业文化陪同企业的发展和壮大。最后，企业文化的作用不能能一蹴而就，在短期内企业文化建设的收效不太明显，但从长远收效而言，经过文化的作用，培育企业的共同价值观，逐渐经过价值观形成对职工的行为规范，最后对企业绩效发挥作用，因此从长远来说它对企业有水滴石穿的作用。企业文化建设难度很大，要点在于企业领导人的百折不挠和职工的共同参加，只要有信心和信心，企业文化建设就必然会“水到渠成”。在商界的搏斗中，企业就像逆水行舟，只有全体职工同心戮力才能发展下去。其实每个企业和企业都是有企业文化的，可是好多人不认识而已，甚至没有文化也是一种企业文化。企业文化的建设不是只有大企业该做的事情，而是每个企业和企业都应该放在首位的课题和任务。由于制度诚然能够解决表面问题，但是在无人看守也许无法面面具到的管理的时候只有企业文化能起到作用，而且作用远比制度性要大的多。若是文化建设不从一开始的培训新人中就开始灌输，那今后就将很难形成健康的，对企业有利处的文化氛围。但是建设企业文化不是靠写大口号和喊口号就可以实现的，它必然只能由这个团队的中心人的影响力才能复制和灌输的，甚至能够这么说,成立优秀的企业文化就是合格领导最应该也是最值得花时间做的事情。诚然这是一个弘大而又艰辛的工程,但我们相信只要我们素来坚持去做，就必然会有成果！一、旅游社企业文化的内涵企业文化企业文化是指企业全体职工在长远的生产经营活动中培育形成并共同依照的最高目标、价值标准、基本信念及行为规范，企业文化是一种管理文化、经济文化及微观组织文化。旅游社企业文化旅游社企业文化是指在必然的社会经济条件下经过社会实践而形成的并为全体成员所依照的企业精神、企业经营理念、企业的价值看法、经营的目标、经营的目标、管理体系、服务质量、社会责任、品牌诚信、职工的素质等方面的总和，它是旅游社个性文化的根本表现，惯穿于旅游社发展战略、经营管理之中，是旅游社生计和发展的灵魂，是旅游社企业中心竞争力的重要组成部分。二、如何创办旅游社企业文化？企业文化是一种柔性的东西，像水同样不拥有逼迫性。但从长远而言，它却有水滴石穿的作用。从管理的角度来看，企业文化是企业管理的一部分，不能够走开企业的其他管理职能，反过来其他的管理职能也不能够走开企业文化。从系统的角度来看，企业文化又是一项系统工程，包括着对内的企业文化和对外的品牌文化。对内的企业文化则侧重于企业内部职工的凝聚力和政治思想工作，对外的品牌文化则侧重于企业的形象宣传。系统工程要求我们必定内外兼修、平衡发展。侧重于某一方面，都经常会使企业文化的收效大打折扣。旅游社企业文化应该是一个企业经过一个长远的积淀过程，形成的既拥有精神层面的、也拥有管理层面的，它是共同的价值观产生的一种真切的企业形象、品牌、诚信、管理体系、服务质量及职工的凝聚力等的一种综合文化。如国旅的“CITS”、中旅的“CTS”、青旅的“CYTS”等中国旅游社行业的三大品牌即是旅游社企业文化的一部分。成立旅游社企业文化第一要进行诊断，由于诊断最为重要。诊断的原理其实很简单，必定先进行本企业文化的调研，充分认识本企业现有的文化特色和本企业应拥有的文化。从公众中来，到公众中去，让职工来认证结果的正确与否。诊断清楚此后，就要进行旅游社企业文化的提炼，提炼第一应该从旅游社企业过去的历史中提炼出企业的精神，在此基础上，提出头向旅游社企业未来的文化理念，并概括出独具特色的文化。自然，在提出从前，必定要对整个旅游社行业和竞争对手进行综合的解析，并对本企业的发展目标进行合理的定位。旅游社企业文化形成此后有三种实行形式：其一，对旅游社企业全体职工进行企业文化培训。比方，聘请一些对企业文化有较深研究的有名教授来企业对职工授课。其二，成立和培育典型人物，以此进一步增富强家对企业文化的理解和记忆。其三，以企业文化和价值观为导向，拟定相应的管理制度(体系)。旅游社企业文化建设的参加者应该是企业所有的职工，只有大家都共同认同的，共同参加的才是一个旅行社企业的真切文化，只有当所有职工主动采纳了此后，企业文化的建设才算成功。旅游社的企业文化就是企业的中心竞争力研究旅游社企业的中心竞争力必定要从旅游社企业文化研究作起，旅游社企业文化的高低决定了旅游社企业中心竞争力的强弱。一个优秀的企业文化经常能给企业供应生生不息的长远牵引力和连续不断的内部动力。北大张维迎教授从前对企业中心竞争力的特色作了以下界定，即企业中心竞争力必定具备的五个特色是：“偷不走，买不来，拆不开，带不走和流不掉。”旅游社企业的中心竞争力不是从外界周围找寻的中心竞争力，而是从内部自我培育、自我修炼而成的。企业要想连续发展，就要有能够鉴别先进，自行进化的能力，在目前激烈竞争的旅游环境下，旅游社企业必然要依照本企业的历史和经济环境演变过程，来让企业的中心竞争力自然形成。对旅游社企业来说，那即是品牌、诚信、服务质量和内部管理体系，这是和旅游社企业文化完好吻合的。自然，企业文化在创办的过程中，企业的领导人对企业文化的领悟不同样，是不同样企业之间“企业文化”差别的根源。企业领导人可否拥有哲学的思想，前瞻性的眼光，开放的心态等都是决定企业文化可否成功的要点，特别是企业文化形成的最初阶段，企业领导人的个人魅力对企业职工的凝聚力拥有不能复制的作用。除此之外，企业职工的综合素质，经常也决定了企业文化的实行程度。海尔的张瑞敏，长虹的倪润峰，TCL的李东生等企业家的精神即是一种企业文化，但是过了创业阶段，进入发展阶段，企业文化需要经过自我学习和吸取交融其他的文化，而且要注入必然的规范管理制度，才能最后走上一个真切的企业文化之路。总之，团结就是力量。有句俗语：两个精诚合作的人的能量要远大于10个人的单打独斗。各部门之间的相互协作、独立操作总是需要大家的力量，互通有无、大家拾柴火焰高；但一旦出现各部门之间的相互拆台，以自己的个人利益为最高利益，最后倒台的就是大家共处的平台。三、旅游社企业文化建设的路子夯实基础，提升物质文化水平旅游社的企业文化是一种“上层”的理念，但是必定以物质为基础为载体。旅游社的物质文化是由旅游社的职工创办的旅游产品和物质设施等组成的一种表层文化，它主要包括旅游社的线路设计，企业名称、企业标志、企业象征物、纪念品，宣传的口号、文字、音像、图片资料，以及职工的衣着、企业的建筑物等。直接外化的反响了一家旅游社的整体特色。企业物质文明的首要内容是企业生产经营的成果，包括企业生产的产品和供应的服务。旅游社的物质文化水平的提升与否的直接依照就是旅游社的员工创办的旅游产品可否合格也许说优秀，而对旅游产品最具发言权的即是旅游者。要创办出优秀的旅游产品，必定从这么几个方面着手:第一，让旅游社的名称更响亮，应依照简短明快、有独到性、易读易记、富饶艺术性和形象性等方面来给旅游社名称命名。比方康辉旅游社寓意“健康、快乐、光明、向上”，词义富饶民族特色，欢欣吉祥。其蕴涵两层含义:一是预示着企业前途光明；二是经过企业发展，造福国家、社会和大众。其次，要依照旅游企业CIS，即企业鉴别系统的要求，对旅游社的建筑风格、地理地址等应从长远战略的角度来进行合理的规划和设计。总之就是要让潜藏或现在的旅游者以最快的速度鉴别企业外面形象。旅游企业的物质文化建设,应该在依照技术审美、顾客欢欣和伦理价值等原则,依照不同样花销者的不同样需求,塑造内容丰富、形式多样的表现形式。加强旅游社企业管理，突出重申以“服务、诚信、个性”为主题的经营理念经营理念是企业文化的重要组成部分，“诚信为本、服务致上”是中国国际旅游社实行的经营理念；中国旅游社坚持的质量目标是：“满足顾客需求，经营诚实守信，质量凝聚人心”。关于广大旅游社来说，应该突出重申以“服务、诚信、个性”为主体的经营理念。服务性是旅游社的基本工作特色，其供应的旅游产品不同样于其他产品，其供应的是一种与旅客的经历、感觉等息息相关的服务，是一种无形产品。在服务过程中，侧重诚信、倡议个性，亮出自己独到的企业文化和服务方式，让旅客感觉到在接受服务、享受旅游中，不但收获了景点视觉，更收获了该旅游社独到的企业文化。但是，陪同着我国旅游业的迅猛发展，对旅游社的服务质量、信誉等问题的投诉也日渐增加，旅游企业信誉下降已经成为社会关注的焦点，这些都将成为旅游社发展的绊脚石。好多优秀的旅游社已经逐渐清醒地认识到这些问题，正大力改革旅游社内部管理，提出新的经营理念。旅游社要以人为本，倡议人性化服务。比方康辉旅游社的企业理念“创办文明、服务公众共创康辉、共享康辉”，诚志达旅游社“把问题留给自己，把优服回报客户”。3.侧重企业的行为规范，丰富企业的行为文化内涵旅游社的企业文化是指旅游社职工在生产经营、学习、娱乐中产生的活动文化，它涵盖了企业经营、人际关系活动等文化现象，是旅游社经营作风、精神容颜、人际活动的动向反响，因此旅游社在塑造自身为文化的同时，必定成立健全企业行为文化、人际关系和公共关系的规范。旅游社应该遵守国际、国内的行业规则，追求职业道德，以诚信为本，提升服务质量。在旅游社人际的关系规范中，不仅要侧重社里职工之间的关系，更重要的是规范职工与客户之间的关系，成立精确的客户管理档案。为了使企业文化众望所归，需要有力地贯彻企业理念，为各部门及全体职工成立典型人物，使之成为整个旅游社的行为标兵，从而带动其他职工，提升整体素质。而旅游社企业制度文化的塑造，则是对旅游社职工的行为恩赐必然的限制，使其能依照旅游社业务操作规范、绩效核查、企业纪律等企业制度文化的内容做事。旅游社的企业制度文化是加强经营责任，提升竞争能力，从而提升企业经济效益的一种经营责任制度，是企业制度文化的组织形态。旅游社内部的管理制度和经营看法则限制和影响着企业文化的差别性。科学的管理制度和经营理念必然激发职工的工作积极性，提升企业的效益；而落后的管理制度和理念则会削弱职工的主观能动性，崩溃企业的战斗力。提炼旅游社的中心价值观旅游社是整个旅游业中最拥有活力与能动性的一个行业，旅游社将旅游业中的“游、购、娱、吃、住、行”六要素有机地连接起来，全面盘活了整个旅游业，直接或间接带动了其他产业的发展。旅游社供应的旅游产品也不同样于一般的商品，其供应的旅游服务与旅客的人身经历、心理感觉等息息相关，所以旅游社要从实质出发，结合自己所处的客观环境，认真研究自己的经营状况及旅游业的发展远景，通过解析研究，提炼出旅游社的价值观系统，总结出能够促进并保持旅游企业长足发展的企业理念，特别是旅游社的战略目标和经营理念，以促进企业的长远发展。旅游社当把优秀的服务和质量作为企业的理念，全面提升旅游社的服务质量，塑造优秀的行业形象。比方“为客户供应全方向服务，面向市场，培育旅游主业中心竞争能力；追求企业的价值与个人价值的共同提升”是国旅总社的企业中心价值观。“团结、务实、专业、创新、激情”是吉林5266旅游社的企业中心价值观。旅游社企业文化的高低决定了旅游社中心竞争力的强弱，一个优秀的企业文化经常能给企业供应生生不息的长远牵引力和连续不断的内在动力。旅游社的中心竞争力就是在不断地自我培育，自我修炼过程中逐渐形成的。在目前激烈竞争的旅游环境下，旅游社必然要依照本企业的历史和经济环境演变过程，来形成企业的中心竞争力。而对旅游社来说，那即是品牌、诚信、服务质量和内部管理体系，这些和旅行社企业文化完好吻合的。其实旅游社的企业文化的提升，对旅游社自己，对整个旅游业将会是一个双赢的结果。重视品牌效应，提升企业形象品牌是旅游社竞争力的中心,也是一个国家、地区旅游经济发展实力的重要标志。中国加入WTO后，我国的旅游社面对着新的时机和挑战。品牌经营是旅游企业睁开国际化经营的必要条件，是提升旅游企业竞争力的利器。花销者的感性花销呼叫品牌经营战略。旅游产品是旅游经营者依赖旅游吸引物、交通和旅游设施向旅游者供应旅游与活动需求的所有服务，它的显着特色是不能储蓄性、无形性和异地花销性，这就决定了旅游企业需要经过品牌形象向花销者传达积极的、实在的感觉。旅游社品牌,是旅游社为了鉴别其旅游社或产品，并差别于其他竞争者所用的一种拥有显着特色的标志。品牌的外形要素平常由名称、标志和商标组成,而品牌的内涵要素则是旅游社经营理念、经营目标、经营方式、服务理念、服务特色、服务质量等方面的有机组合。旅游社的品牌经营,则是经过品牌设计、品牌实行、品牌保护及品牌财富评估等活动,以提升客人的满意度、忠诚度和旅游社的有名度、美誉度。重视品牌效应，实施品牌经营战略，能够扩大旅游社的有名度，在保证供应优秀的旅游产品前提下更能赢得市场，牢固与旅游花销者的关系，获得更多的经济回报。企业文化是企业在经营管理中形成的价值观、信念、规范等的总和，是一种新的管理理念和管理行为。中国旅游社面对着外资旅游社的竞争和环境的改变，加之自己企业文化存在问题，为了在市场竞争中立于不败之地，就必定提升企业文化的层次。企业的使命是在顾全多方利益基础上尽可能多的获得经济利益，实现企业的发展壮大。因此企业文化就必定有助于加强企业的竞争力，加强企业的效益。比方现代企业文化里面包含了对顾客价值与职工价值的新议论新认识，追其根源则是人本主义精神在企业管理中的应用和反响。现代企业管理将企业文化视为企业的中心竞争力就充分说了然它的合用价值。着名旅游社“广之旅”的品牌经营策略是：品牌是质量的许诺，“高品保”则被确立为企业的品牌特色，而周密、认真、贴心、温暖的专业服务则是它的详尽讲解。正是成立“广之旅”品牌的意识，使得“广之旅”在激烈的行业竞争中，总是将更多的精力集中在提升质量和增加产品附加值方面。近来几年，旅游业进入微利时代，行业竞争也更加激烈，其中的价格战更加惨烈，甚至有些降价已经打破了旅游社的底线，“不赚钱也得做，不做市场就抛弃了。”面对这种现状，“广之旅”重新调整了经营策略，于是，一改“广之旅”原来的单一分类模式，分设“自游型”、“普及型”、“豪华型”、“尊贵型”产品，并推出自游通、新联假期和高品保三个品牌。重视企业形象(CIS）设计和提升，经过优秀、诚信的服务，经过优秀的企业内部管理，提升企业的形象，提升企业职工和花销者对企业的认同感，加强企业素质，提升市场竞争力。把企业形象作为企业的无形财富，发挥它的最大价值，为企业，为社会创办更多的财富。6.加强职工培训，提升职工素质款待工作自己是旅游社职工积累经验和增加看法的路子，但是随着时代的飞速发展，知识不断更新，在旅游活动和款待工作中也会不断地出现新的问题、产生新的挑战，因此每个人在工作中不断会有新的成功与失败的经历，所有这些都需要一个学习、总结与沟通的过程。因此，在旅游淡季或某个必要时段，对职工进行针对性的专业培训是必不能少的。一方面对职工进行操守教育，提升职工的职业道德素质，主要表现在：遵纪守纪，遵守旅游行业内、旅游社及做事处的各项规章制度；积极向上，勤奋好学，刻苦研究旅游业务，不断提升自己的业务水品，加强市场竞争力；敬爱客户，诚信待客，认真耐心服务好每一位客户，保证留住每一个客户；精晓为人之道，光明磊落，诚实可信，诚挚待人，吻合“做旅游先学会做人”的行业原则；行为正直，仪表隆重，举止大方，衣饰齐整，辞吐吻合旅游行业工作特点等。一方面经过培训，大力提升职工的综合素质（知识素质、职业素质），职工要有必然的协调能力、沟通能力、解析问题能力与应变能力，这样职工在追求职业成长和发展方面的希望就高。从而提升整个旅游社的服务质量。成立优秀的旅游社企业文化是旅游社适应竞争、保持常胜不衰的根本保证。旅游社企业文化的提升，对旅游社自己，对整个旅游业都将会是一种双赢的结果。但是，旅游社企业文化的培育是一项系统工程，不能能一时半刻完成，旅游社应该把企业文化建设作为平常工作的一部分，在实践中，不断总结，不断创新，让自己的企业文化引导企业向着更健康、更富强、更具竞争力、更富社会责任感的方向发展。四、中国旅游社企业文化建设的必要性市场经济的一个重要特色就是竞争激烈,旅游社也同样这样.中国旅游社要在激烈的市场竞争中处于上风,对企业文化的建设就必定重视.1．众多旅游社缺乏科学的企业文化建设。翻开中国旅游社的发展史，比较成功旅游社与失败旅游社的历程，我们会清楚的发现其中企业文化的差别最大。作为中国旅游社品牌成功者之一的康辉旅游社，从建社伊始就把：让合作者放心和让旅游者满意作为其企业理念；企业的目标是网络化、规模化和品牌化，国内成网，国际成链。在这种科学的企业文化指导下，康辉这一品牌越做越强，成为中国旅游社的一个亮点。而与此相反，如笔者所见习过的旅游社等走在立刻裁汰边缘的旅游社，要么没有企业文化，要么有企业文化但其企业文化还停留在上个世纪，更重要的是没有突出自己的特色,千篇一律,缺乏科学性.2．高水平的企业文化是企业走向成熟和成功的标志。有一位旅游社的总经理在谈到自己旅行社的企业文化时骄傲的说顾客永远是对的。不能否认，该旅游社有企业文化，但这样简单的企业文化是很难带领他们走向成功的。中国康辉旅游社的服务要旨是：高质量的服务、高素质的职工和高水平的旅游，适应了体验旅游这一时代特色，使职工尽心，使旅客放心，最终自然是快乐。这种高水平的企业文化标志了康辉旅游社已走向成熟和成功，也使得旅客在选择旅游社时第一想到了康辉。3．国际化要求中国旅游社必定有高水平的企业文化。21世纪，随着全球经济的一体化，品牌已经成为一种趋势。企业文化不但是企业管理的指挥棒，更是企业与外资社竞争的有力武器。国际化一方面是中国旅游社与国际的接轨,另一方面是外资旅游社的进入.中国旅游社要想成功的与国际接轨,就必定建设高水平的企业文化.从某种程度上来说,旅游社的竞争就是企业文化的竞争,由于企业文化反映了旅游社的理念.要旨;国际上着名的大型旅游社,都很重视企业文化的建设,比方美国的运通重视本土化,使得其在中国的外资旅游社中有很强的竞争力.因此,中国旅游社只有建设高水平的企业文化,才能在国际化的今天拥有竞争力.二、中国旅游社企业文化存在问题的原因诚然中国旅游社企业文化存在问题的原因是多方面的但是笔者认为主若是由于起步较晚,理论研究滞后和企业家的素质参差不齐所致.1．起步较晚，理论研究滞后。企业文化出生也但是二十多年，而中国对企业文化的研究则更晚。我国的旅游业真切发展是从改革开放后开始的，因此理论研究远远滞后于旅游事业实践的发展和需要。笔者在写本文时也查阅了好多资料，但很难找到系统的关于中国旅游社企业文化研究的专着。2．企业家素质参差不齐。由于国家为了大力发展旅游业，对进入旅游社业的创业者要求比较低，