某地产中介现场话术培训资料

以下需由发展商完成（世联配合）

客户来访

客户服务

洽

谈

确定房号

收取临订

收取正式定金

收首期款

收余款，收齐资料

办理按揭

签尾数纸

展板贴绿点

通知公司总销控

收回尾数纸签认购书

开世联收据

收回世联收据

收回认购书

签正式合同

展板贴红点

开发展商收据

通知公司总销控

通知公司总销控

每月结算

售楼处销售流程图1第一页，共51页。一、置业顾问的工作内容2第二页，共51页。对代理楼盘所在区域的调查；代理楼盘与周边竞争楼盘的比较（表格作业）；200问培训（对楼盘的掌握）；考试合格后上岗(考试方式：情景扮演带客户）；附件：楼盘200问蓄势待发备战期3第三页，共51页。确定接待顺序和义务接待顺序;（轮序表）作好公共接待登记；介绍楼盘资料；带领客户实地看楼；根据客户需求，给客户设计购房计划；送客出门，礼貌道别；将上门客户的详细情况及时记录在自己的《客户登记本》上。斗志昂扬上前线不仅要学会说，更要学会问！4第四页，共51页。二、接待客户程序分解5第五页，共51页。要求：1）检查着装仪表，保持良好的精神状态;2）任何人都是客户；发展商、同行尤为重要,视为重点客户;3）每个客户都是我们的品牌推广渠道。第一式：礼仪四方无论任何人只要踏进售楼处即为客户6第六页，共51页。要求：1）客户推开大门是我们服务的开始；2）从此他就是我们的终身客户。第二式：开门揖客

客户推开售楼处大门服务即开始7第七页，共51页。要求：1）第一时间迎接，同时问好、自我介绍；2）问好、自我介绍一定使用规范用语：您好！欢迎光临，我是置业顾问XXX，有什么可以帮到您。我是某某某（讲清自已的名字）。第三式：一见钟情

迎客问好、自我介绍要积极主动8第八页，共51页。要求：1）按次序进行介绍，尽量突出卖点；2）声音柔和，音调不易过高；3）用语文明；4）介绍简单、专业。第四式：指点江山

介绍模型或沙盘9第九页，共51页。要求:1）一定亲自带客户看房；2）使用规范用语：请随我来或请往这边走；3）走在客户前，替客户开门、操作电梯；4）在样板房重点把握，最大限度突出卖点；5）不得诋毁别的楼盘。第五式：身临其境地盘安全常识带客户参观样板房10第十页，共51页。要求:1）在尊重客户的前提下，才可作消费引导；2）方案设计合理可行，且不能出错；3）房号提供一定准确。第六式：度身定做

置业计划按揭计算按揭利率相关费用为客户设计购买方案11第十一页，共51页。要求:1）结合客户需求，强调核心卖点;2）介绍专业，有侧重点；3）不得诋毁别的楼盘。第七式：温故知新

结合需要，讲解楼书12第十二页，共51页。要求:1）在尊重客户的前提下，要求客户填写登记表；2）客户执意不留电话，不得勉强。第八式：请赐墨宝

做好客户上门登记

13第十三页，共51页。要求:1）面带微笑，主动替客户开门；2）使用规范用语：再见，欢迎再来！3）目送客户走出二十米外。第九式：依依不舍

礼貌送客至大门口14第十四页，共51页。要求:1）当日客户一定要登记在自己的客户登记本上。记住客户的每一个细节！第十式：成交宝典

客户登记本填写客户登记本15第十五页，共51页。A.收取临时定金收取临时定金之前，再一次落实、查明房号；临时定金由财务人员或项目经理（或项目经理指定的人员）收取；开具临时定金收据，在收据上明确房号及保留期限；即时封贴该房号；在《客户登记本》上作好详细记录。B.收取正式定金收取定金之前，再一次落实、查明房号；定金由财务人员或项目经理（或项目经理指定的人员）收取；开具正式定金收据；签订《认购书》；即时封贴该房号；在《客户登记本》上作好详细记录；做好客户成交档案。（注意事项）第十一式：落袋为安收取定金开据收据尾数纸认购书16第十六页，共51页。要求:1）认购书一般由本人签署；2）认购书不得签错；3）签完的认购书一定要有项目经理或其指定人员的的审核签名。4）认购书一般不接受更名，特殊情况须发展商同意并收取更名费用。第十二式：白纸黑字

填写客户登记本17第十七页，共51页。要求：1）及时填写客户档案和客户成交登记上交；2）认购书存档;3）提交明源系统，公司资源积累。第十三式：成果沉淀

及时填写客户档案，上传明源系统18第十八页，共51页。要求:1）提前五天第一次提醒；2）提前三天第二次提醒；3）提前一天第三次提醒；4）提醒时注意方式和语气。第十四式：乘热打铁提醒客户交首期款（房款）19第十九页，共51页。要求:1）置业顾问上岗前要进行合同内容考核；2）合同联网由专人签署；3）买方签名一定是本人或有买方书面委托（必须是公证后的）的代理人，交留客户身份证复印件；4）客户领取合同一定要签名登记；5）替人交楼款的交款者必须出具书面证明：“自愿替XXX交款，金额为XXX元”等。第十五式：铁板钉钉签署商品房买卖合同20第二十页，共51页。提问：我们的工作结束了吗？置业顾问的工作到客户交清首期楼款、签署正式买卖合同并协助客户提交按揭所需资料为止。同时有义务协助发展商和小业主办理与销售有关的各项工作。21第二十一页，共51页。要求:1）提前七天第一次通知客户，讲清客户必须携带的资料，办理的地方、时间；2）提前三天第二次提醒客户；3）提前一天第三次提醒客户。第十六式：乘胜追击

通知办理按揭22第二十二页，共51页。要求:1）态度更加主动，必要时亲自带往管理处；2）一定向客户表示祝贺。第十七式：鱼水情深

协助办理入伙23第二十三页，共51页。要求:1）客户入住后，了解他们的居住情况；2）公司推出新的楼盘后，一定要向客户提供这方面的信息。

第十八式：源远流长随时向客户提供房地产市场信息24第二十四页，共51页。电话客户接待25第二十五页，共51页。确定接听电话的顺序；作好接听记录；作好每天进线电话统计；将留下电话的客户姓名及联系方式，立即记录在自己的《客户登记本》上。接听电话26第二十六页，共51页。针对不同客户，选择好电话复访的时间；明确电话复访的主题；电话复访后详细记录。电话复访27第二十七页，共51页。客户不满及客户投诉28第二十八页，共51页。原则：一个正常人没有理由无缘无故发火、生气，因此在任何情况下不得与客户发生争执，不得与客户吵架、打架。

遇到客户有不满情绪时:首先，保持镇静、微笑，请他坐下来慢慢说，若有条件，应将他带到会议室、办公室或其他地方以便与另外的客户隔离开;其次，倾听客户说什么、记录，对他的不满表示理解和重视；再次，待客户平静下来后再婉言劝解或解释；如置业顾问与客户发生争吵，应立即制止该置业顾问，另换置业顾问善后一、客户不满：

29第二十九页，共51页。二、客户投诉：

公司接受客户投诉，投诉的受理方式有：1、专设客户投诉热线热线TEL.：820808652、项目经理或其它渠道接受到的投诉也应及时向公司上述部门反映。3、客户投诉时要记录，并尽量询问相关细节，事后进行调尽早反馈过程意见记住公司的服务宗旨，让客户享受真正的地产服务！30第三十页，共51页。附件客户登记本31第三十一页，共51页。时间：No：客户姓名联系方式性别年龄职业认知途径客户要求：客户概况：跟踪记录：成交与否原因分析：封面内页32第三十二页，共51页。1）准确跟踪客户的工具，加快成交速度的保障；2）经验与教训的积累，置业顾问提高业务能力的教材；3）为置业顾问分析客户购房心态提供帮助；4）为经理裁定业务交叉提供原始资料；5）为公司提供分析市场的理论数据。

《客户登记本》的作用33第三十三页，共51页。A．客户来源、客户人数、客户形象及其鲜明特征；B．客户姓名、年龄、性别、籍贯、学历、爱好；C．客户的工作单位、从事行业、职务、月收入、联系方式（办公电话、家居电话、手机、传真机号码）D．客户的置业经历、现住址、居住现状、公司办公地址、公司性质；E．客户购房目的、所需面积、户型、楼层、朝向；F．客户购房预算、付款方式、首期支付能力、月供能力；G;客户提出的其他合理性特殊要求；H．客户对楼宇的看法及有疑问的地方。《客户登记本》的记录内容：关于客户34第三十四页，共51页。跟踪记录－每次交流的时间、内容（如果联系不上，也应做好记录）；－每次看楼的时间、人数、效果。成果记录－不成交记录客户不购买的理由（价格贵？地偏？户型不合理等）；不成交客户的最后选择（已购买其他楼盘）。《客户登记本》的记录内容：关于成交35第三十五页，共51页。成交记录；成交房号、楼层、户型、面积；临时订金的编号、金额、方式（现金或支票）、保留期限；正式订金的收取时间、金额、编号、方式（现金、支票或存折）；签订认购书的时间、实际成交价、付款方式、首期款以及按揭贷款的具体金额和交缴时间；办理按揭的时间、地点、所需文件；分期付款的分期日以及每一期的具体数额；明确业绩、创收额、提成比例以及交叉业务的分成数。《客户登记本》的记录内容：关于成交36第三十六页，共51页。客户登记本使用原则详细、诚实记录，不得弄虚作假；领用空白《客户登记本》须经项目经理签字；认真做好连续性编号；必须按时间先后顺序进行记录，严禁空页、倒序；客户姓名、联系方式部分如需涂改，须经项目经理同意并签证；最新两期《客户登记本》必须随身携带，否则出现业务交叉，未带者视为放弃。37第三十七页，共51页。附件购房的相关费用38第三十八页，共51页。按揭费用抵押贷款合同公证费（公证处）

50万以内:贷款额×3‰

50万以上:1500+超出部分×2.5‰印花税（税务局）

贷款额×0.5‰保险费（保险公司）

楼价×1‰×贷款年限或依情况浮动,某些银行已经免征抵押登记（国土局）

贷款额×0.1‰一般100万以下为100元律师费（律师行）

500元以内139第三十九页，共51页。《商品房买卖合同》公证费A．外籍、港澳台身份必须公证50万以内:合同价×3‰50万以上:1500+超出部分×2.5‰=楼价×3‰B．国内公民《商品房买卖合同》没有强制公证。2按揭费用40第四十页，共51页。入伙费用各楼盘规定不同，可能有下列几项：A．煤气增容费B．煤气开通费C．管理费押金（一般预收2个月管理费）D．水电押金E．信报箱F．对讲系统G．有线电视开通费H．电话开通费I．装修押金J.垃圾清运费341第四十一页，共51页。办理房产证费用办理《房产证》费用：A．登记费：总价×1‰（国土局）B．印花税：总价×0.5‰（税务局）C．贴花：5元契税：普通商品房1.5％，土地、别墅等高档住宅3％《房产证》遗失,补办房产证须交纳费用:公告费600元(按报纸公告版面大小收去)登记费50元442第四十二页，共51页。附件43第四十三页，共51页。附件44第四十四页，共51页。附件45第四十五页，共51页。按揭计算方式A．首期款的确定首期款=按揭总价×规定成数+贷款额尾数（银行规定贷款额必须是整数）B．贷款额的确定贷款额=按揭总价-首期款C．月供计算月供额（还本含息）=贷款额×还款系数月利率×（1+月利率）还款月数还款系数=

（1+月利率）还款月数-1附件等额还款方式46第四十六页，共51页。A．首期的确定首期款=按揭总价×规定成数+贷款额尾数（银行规定贷款额必须是整数）B．贷款额的确定贷