康乐服务与管理

第一节康乐行业的现状与发展一、康乐的概念

康乐是指康体、娱乐，即在闲暇时间利用一定的设备设施、环境，为达到身心健康、愉悦的目的而进行的休闲性、消遣性活动。

其内容包括康体健身活动、娱乐活动、保健美容活动等。特征：（1）康乐活动是在闲暇时间进行的，它是一种非职业性的业余活动；（2）康乐活动必须以一定的设施设备、场地为基础；（3）康乐活动是休闲、消遣性的活动。第一页，共50页。康乐活动在现代社会中的作用有助于消除疲劳；有助于改变不良的社会风气；增加旅游地的吸引力；为社会创造出巨大的经济效益第二页，共50页。二、康乐行业的现状与发展前景1、康乐行业的现状（1）康乐消费需求有较大的增长（2）饭店康乐场所大幅度增加《旅游涉外饭店星级评定标准》规定：五星级饭店必须具备舞厅、健身房、按摩室、桑拿浴室、游泳池、网球场、美容美发等;四星级饭店要有背景音乐系统、健身房、桑拿浴室、游泳池、鲜花店、美容美发室、书亭等；三星级饭店要有独立封闭式酒吧、舞厅、书亭、美容美发室等第三页，共50页。（3）康乐项目日益丰富

如室内高尔夫球模拟练习场、人工滑雪场、蒸汽浴、水力按摩等科技含量高的项目的增加.第四页，共50页。第五页，共50页。第六页，共50页。2、康乐行业的发展前景（1）康乐活动大众化（2）康乐项目将向文化性、高品位发展（3）现代科技的发展为新的康乐项目、设备设施的开发提供技术保障

如室内高尔夫球模拟练习场投影机、幕布、感应器、计算机二、康乐行业的现状与发展前景第七页，共50页。练习题1.康乐活动是在闲暇时间进行的，它是一种（）A.非职业性的业余活动

B.职业性的业余活动

C.专业活动2.康乐活动目前是一种（）A.少数富有阶层的活动

B.专业人员的职业活动

C.大众性活动第八页，共50页。第二节康乐部的组织机构与职能康乐在现代饭店中的地位康乐项目扩大了饭店的服务范围，是旅游饭店登记的重要标志。康乐项目是某些饭店的必备条件和主要经营方向。西方许多国家都明文规定，公寓式饭店和长住式饭店应有康乐设施和项目。康乐项目是吸引客源的重要手段康乐部是饭店营业收入的重要来源第九页，共50页。一、康乐部组织机构设置的原则1、以工作区域划分部门2、从职能上划分部门3、以康乐项目为依据4、管理幅度的控制5、组织机构精简6、以垂直方式统一领导第十页，共50页。二康乐部的组织机构1、欧美模式——直接对饭店总经理负责优点：有利于进行专业管理，提高管理效率，为客人提供满意的服务；有利于饭店内部经济核算，便于管理者分析企业经营状况；还有利于提高康乐部的积极性，充分发挥创收潜能。适用范围：适用于康乐项目较多、其收入在饭店总收入中占有重要地位的大中型高级饭店。欧美国家普遍采用该模式。总经理前厅部客房部餐饮部康乐部………欧洲模式第十一页，共50页。2、亚洲模式——将康乐部设某一个重要经营部门（如客房部、餐饮部）之下总经理前厅部客房部餐饮部......中餐厅西餐厅康乐部…...健身房游戏机保龄球......优点：可避免管理机构的臃肿；可有效地避免服务过程中的扯皮现象，提高工作效率。适用范围：康乐项目较少的中小型饭店。在日本、中国台湾的饭店中运用较早亚洲模式第十二页，共50页。三、康乐部各分支机构的职能1、康体休闲康体休闲器械健身运动球类运动游泳运动心肺功能训练力量训练保龄球台球网球壁球高尔夫球室外游泳项目室外游泳项目第十三页，共50页。2、保健休闲保健休闲保健浴保健按摩美容美发泡脚药浴沐浴蒸气浴桑拿浴人工按摩设备按摩美容美发护肤第十四页，共50页。3、娱乐休闲娱乐休闲歌舞类游戏类知识类附属类歌舞类卡拉OKKTV电子游戏棋牌游戏影视中心背景音乐书报阅览主题酒吧氧吧诧异吧第十五页，共50页。课后作业了解南京的一家五星级酒店中设有哪些康乐活动以及具备哪些康乐设备设施？第十六页，共50页。四、康乐部与其他部门的关系1、与客房部、前厅部的关系

客房部、前厅部及时为康乐部提供客源最新消息，向入住客人推荐闲暇之余的理想去处，代客直接预订，安排有关场地、服务项目。2、与工程部的关系

搞好康乐部设备设施的维护保养。3、与餐旅部的关系

餐饮部可为从事康乐活动的客人提供果盘、点心、送餐等服务；还可在客人用餐的同时，推荐本饭店的相关服务项目，发放相关的资料和优惠卡。4、与洗衣部的关系

负责每日有关的布单等清洗工作5、与保安部的关系

康乐部协助保安部的安全检查、做好防火、防盗等工作，做好客人遗失物品处理，做好突发事件的应急处理。第十七页，共50页。6、与销售部的关系

销售部利用各种机会和场所，宣传康乐部的设施及项目。7、与人事培训部的关系

康乐部要协助人事培训部做好员工的招聘和培训工作。8、与财务部的关系

康乐部要协助财务部各收款点的账单核对、对固定资产的清点及员工薪金的支付；财务部则配合康乐部做好对物料用品的盘点及做好康乐部的预算、决算工作。9、与采购部的关系

康乐部所需用品均由采购部负责采供，因此，两个部门之间互相传递信息，力求在保证质量的前提下，以最低价格购入适应客人需求的物品。四、康乐部与其他部门的关系第十八页，共50页。第三节康乐部岗位设置及职责康乐部一般设置有经理、经理助理、分部主管、领班、文员、库管、服务人员、接待员等岗位。第十九页，共50页。各个岗位的职责经理的岗位职责1、对总经理负责，负责行政管理2、制定并组织实施业务经营计划3、监督管理制度的执行4、负责考核下属管理人员的品行业绩，有权对其激励、组织培训5、调配人员6、审核开发开支单据，控制成本7、开发并提供产品以及服务8、参加会议，召开工作例会9、检查经营状况以及工作10、与客人建立良好的关系，处理投诉等第二十页，共50页。经理助理的岗位职责1、对部门经理负责，协助经理的工作落实2、协助制定工作计划3、协调各岗位工作，及时处理客人投诉以及意见反馈4、检查工作，负责考勤、考绩，进行奖励、批评等5、负责本部门员工的培训并进行评估6、负责VIP客人的接待7、监督各营业点的运转状况8、抓好成本核算，及时反馈第二十一页，共50页。部门主管的岗位职责1、负责经营与管理、监督员工2、主持员工例会3、处理投诉4、负责安排工作5、检查员工仪容仪表和工作情况6、制定接待工作计划7、负责检查设备设施的维修保养情况第二十二页，共50页。领班的岗位职责1、协助主管的日常接待工作2、掌握员工出勤情况3、了解当日客情4、核查账单第二十三页，共50页。康乐部文员的岗位职责1、收集整理设施项目每月的工作情况，统计经营数据、费用，拟定各类报表2、参加部门例会，做好记录3、做好考勤汇总工作4、做好康乐部办公室的清洁整理工作第二十四页，共50页。库管人员的岗位职责

1、及时掌握物品的需求情况

2、定期盘点库存各岗位工作人员的总则

1.熟练地操作和使用各设施设备

2、熟悉营业内容，做好推销

3、遵守各项规章制度接待员的岗位职责

1、具备良好的外语会话能力

2、负责设备的保修工作第二十五页，共50页。思考与讨论某天，一家饭店卡拉OK包房里的服务员在为客人端酒水上桌时，不慎把假指甲落在了盘子上。那是一只十分漂亮的假指甲，所以掉在盘子上十分醒目，等服务员想去补救时已来不及，客人十分不满，进行了投诉。饭店经理对此也十分生气，要求以后饭店卡拉OK厅的一线服务人员不许再戴假指甲，假睫毛，假发等，这种“一刀切”的做法又招致了许多服务员的不理解。如果你是这个康乐部的经理，你会如何避免这种事情发生？第二十六页，共50页。课后作业1.概述康乐部与工程部的关系。2.康乐部组织机构设置的原则是什么？第二十七页，共50页。一、康乐部管理人员的素质要求

1、必须具有较高尚的人格和情操

2、具有一定的性格魅力

（1）有知识

（2）热情开朗，善于表达

（3）具有较强的忍耐性和情绪上的自我调节能力第四节康乐部员工素质要求第二十八页，共50页。3、具有特定的领导才能（1）组织能力（2）凝聚力（3）应变能力

面对突发事故，领导者首先要有处变不惊的本领，在处理事故过程中始终保持清醒的头脑，坚持自己的原则：一是立刻制止事态的进一步发展，二是尽量减少企业的损失；三是尽量不影响企业正常营业；四是维护企业的良好形象；五是尽量与客人达成谅解，保持与客人的友好关系。第二十九页，共50页。（4）熟练掌握各种专业知识和康乐服务技巧（5）思维逻辑清晰，办事效率高，计划性强（6）具有开拓精神和经营意识（7）熟练掌握工作中使用较多的语言（8）熟悉国家和地区制定的相关政策法规（9）审美能力第三十页，共50页。二、康乐部服务人员的素质要求形象端正，行为端庄身体健康，精力充沛开朗热情的性格作风正派，有坚定的道德行为准则精通业务高中以上文化程度一定的语言能力应变能力强，善于处理各种临时发生的问题第三十一页，共50页。练习题1、在处理事故的过程中始终保持清醒的头脑，反映出经营者的（）A组织能力B应变能力C服务能力2、康乐企业服务工作时间很长，没有（），就无法胜任康乐企业的服务工作。A健康的身体和充沛的精力B足够的忍耐力C热爱工作的热情第三十二页，共50页。第五节康乐服务的基本技巧一、迎领的技巧1、客人进门，迎宾员应主动上前打招呼，表示欢迎2、对常来的客人最好能叫出客人的名字，如“李先生、王小姐”，但不要称呼其职位，如“李局长”、“王主任”等3、引导客人就位时，应走在客人的左前方，侧步行走，并用手势引导；目光应照顾到客人，不能自顾自的往前走第三十三页，共50页。二、陪练的技巧

要求陪练人员具备：一是娴熟的技能技术和熟知规则；二是有较强的判断力，能够迎合客人的消费心理。

因此，陪练要掌握恰当的火候，使客人玩得尽兴。保健、追求时尚、受人尊重、获得成就感等等第三十四页，共50页。三、酒水推销的技巧

酒水推销要求服务人员具备：必备的酒水知识；掌握酒水的特征；针对不同身份、习俗的客人推销适合其口味的饮品；还要了解娱乐活动的特征。第三十五页，共50页。四、处理突发事件的技巧1、服务人员对可能出现的停电、失火、拥挤等意外事件做好充分的心理准备，及时根据原定的应急预案进行指挥、疏导。2、服务人员对可能发生的滋扰闹事、打架斗殴、盗窃等事件能够随机应变，善于处理矛盾，在控制事态发展的同时，迅速报警。3、服务人员应具备一定的急救知识，对客人在娱乐活动中身体受伤或突发疾病，如在游泳池溺水、在桑拿室心脏病发、在健身房肌肉拉伤等及时处置；必要时，拨打120急救电话。

做到对事态有效控制，妥善处理，将会稳定客人情绪，减少事故所造成的损失和影响。第三十六页，共50页。课堂练习：1、在领客人就位时，应走在客人的（），侧步行走，并用手势引导。A.右前方B.左后方C.左前方2、发生打架斗殴事件时，服务人员要能够随机应变，（）A.在控制事态发展的同时，迅速报警B.立即报警，等候处理C.平息事件后，交公安机关处理

第三十七页，共50页。课后作业：1.简述康乐部服务人员的素质要求。2.试述康乐服务的基本技巧。

第三十八页，共50页。第二章康乐休闲服务康乐休闲是指人们借助一定的康体设备设施和环境通过自己积极的参与，既锻炼身体、增强体质，又放松精神的一种休闲方式。康乐休闲项目包括保龄球、台球、网球、壁球、高尔夫球、游泳、健身等项目。第三十九页，共50页。第一节保龄球

起源于德国，又称为九柱戏，流行于欧美、大洋洲、亚洲的一些国家和地区。保龄球的优点：运动量适中，不受年龄、性别的限制；是室内运动，不受季节、天气的变化影响；规则简单，易于开展。第四十页，共50页。一、保龄球主要设备1、球道和助跑道2、保龄球3、球瓶4、自动化控制系统5、附属设备设施6、着装7、护腕8、专用粉第四十一页，共50页。二、保龄球运动规则娱乐者站在犯规线外，将手中的保龄球向目标球瓶投掷过去，尽量多击倒木瓶，每个木瓶1分，得分高者为胜。一局10轮，每轮有两次投球机会，以6局总分决定名次。记分方法：（1）击倒一个木瓶得一分，投完第一球将分数填在该轮所得分的左小格，投完第二球，就将分数填在该轮得分的右小格；（2）投完一轮将两个球的分数相加即为该轮所得分数，10轮依次累积为全局总分；（3）若某轮的第一球将全部木瓶击倒，称为全中，用符号“×”表示，第二球不得再投，该轮得分应为本球得分10分+下一轮两球的得分，即三个分数之和。第四十二页，共50页。（4）若某轮第一次投球击中一部分，第二次投球时将剩余的木瓶全部击中，则称为补中，用符号“/”表示，该轮得分等于10分+下一球的得分；（5）第十轮第一球全中时，应在同一球道上继续投完最后两个球才结束，两球所得分累计在该局总分中；第十轮补中时，应在同一球道上再投一球结束全局，这个球得分累计到该局总分中；（6）某轮第一球失误，用“/”或者“G”表示，这一球得分为0；凡第二球失误，在右边小格用“—”表示，得分为0；投球时犯规，用“F”表示，该球得分为0。失误和犯规不影响该轮的第二次投球。第四十三页，共50页。三、保龄球运动的基本技法1、选球重量：一般以自己身体的1/10为依据来选择。如体重45千克，选10磅（即约4.54千克，1磅=16盎司=0.453592千克）。问：体重50千克和体重60千克的人分别选多少磅的球？2、持球准备3、四步助走4、掷球第四十四页，共50页。四、保龄球馆的岗位设置及职责1、保龄球馆的岗位设置

主管、领班、接待员、服务员、维修技师等2、保龄球服务员岗位职责（1）着装整洁，礼貌待客。（2）熟知本部门的服务项目，熟练地操作保龄球馆内的各种设备，懂得保龄球赛的规则，能指导客人在规定的球道上投掷保龄球，并会排除一般性故障。（3）懂得并会做保龄球通道的特殊清洁工作，保持球馆的家具、更衣室、烟灰缸等处的清洁卫生。（4）经常与康乐接待员确认客人预定的时间，客人如延长或提早结束时间，必须及时与接待员联系。