工程服务程序

工程服务程序1目的和范围做好交付后的服务，监视并利用顾客感受的信息，增强顾客满意。本程序适用于公司承建的工业与民用建筑工程和设备安装工程交付后的服务和顾客满意的监视、数据分析和利用。2活动和定义2.1顾客指业主和其代表、监理、用户。3职责和权限3.1工程质量部组织全公司的工程服务。3.2其他单位/部门参与工程服务。4工作程序4.1服务电话工程质量部应设立顾客联系电话并通知顾客。电话接听人应在“顾客意见台帐”上记录顾客意见。4.2工程回访4.2.1工程质量部应建立本公司所承建工程的台帐，登记工程竣工交付日期等必要内容。4.2.2工程质量部应根据工程竣工交付情况编制“年度工程回访计划”，报主管生产的副总经理批准后组织实施。4.2.3可行时，工程质量部应按“年度工程回访计划”规定的时机，组织到工程现场与顾客共同检查工程实物质量，听取顾客意见，并填写“工程回访记录”。到工程现场有困难时，工程质量部也可向顾客发送并收回“工程回访记录”，或通过电话访问，访问人在“工程回访记录”中填写顾客意见的方式进行工程回访。责4.3驰厕工程保修和维惧修忙4.3.宵1纹初电话或工程现杰场回访等形式腿获得顾客保修摩要求的信息后栽，工程质量部精应求在皂4秘8模小时内与顾客师取得联系。需还要时，应组织我到现场实地查缝看。凡属本公芝司责任的工程治质量问题，工诵程质量部应签尸发告“孕工程保（维）蒜修记桌录扑”暮，通知责任单践位组织保修。息对非本公司责并任或超过保修京期的工程质量坑问题，工程质礼量部应与顾客察协商维修方案镰，签订维修合趴同后，签栏发辨“到工程保（维）吸修记失录柳”烟，通知责任单挥位组织维修。某责任单位直接皇获得保修维修月信息的，其工猜程部门应组织舍执行本条规定详。祖改猪责任单位应组无织保（维）修渣人员忆按员“延工程保（维）蝴修记秋录艺”魂确定的范围实辰施保（维）修级。保（维）修可完成后，保（抖维）修人员应竟填宣写拴“店工程保（维）范修记原录福”懒，请顾客验证筋工程质量后签桐署意见，并将践此记录交工程压质量部和责任筐单位执各竞1漫份。业4.4正药顾客满意表忧障数据收集迁孟扫工程质量部到觉现场检查指导滩工作时，应向陵顾客发放并收崖回辣“拨工程回访记浸录柏”散。让块台数据分析嫌管理评审前挖，衰工程质量部应钓汇择总蛾“今工程回访记唤录财”辉进行分析，得惨出顾客对本公淋司满足其要求矮的感受的信息消，作为本公司似安全质量环境吸管理体系业绩摔的一种测量。构分析计算的方届法如下：持a)业秧满零意泊=10裹0唱分、比较满兵意灿=8棍0白分、不满阀意框=梁0初分；粥b)铃类顾客对工程质资量、施工期间锹的环境保护和码职业健康安全筑的满意程各度享=锤工程质贩量番*60%筝+遍工程进鸣度膊*10%扶+累施工期间的协辈调配婶合坏*5%扎+爹环境保让护域*10%浑+殿安全文明施笼工廉*10%诸+扩工程服隆务血*5猎%互；绢c)比炒顾客满意吴度拥=蛾顾客对工程的妈满意度之和除晓以工程数。绢波螺利用誉您岔对上述分析发县现的重要问题饱和倾向性事项厕，工程质量部暮应分别组织执军行《纠正措施帅程序》和《预吗防措施程序》炊，以利用顾客伐感受的信息，倚促进杂安全质量环境顺管杏理体系过程的悦持续改进。什秧骆内部沟通择迷潮工程质量部对肢顾客满意信息蔽的分析和利用柔的结果，还应秧以适当方式，次如会议、简报习等方式沟通全恶公司。基4.5泥羡过程监视和测自量委侧收孕到权“推工程回访记嘴录旦”罚和蓝“培工程保（维）流修记烂录迫”辰后，工程质量款部应评审这些脖记录。对回访凉和保（维）修绢存在问题的，份应组织重新执壳行本程序。唐5印相关文件透5.1签方纠正措施程序春5.2握眯预防措施程序6记录不6.1惕躬顾客意见台帐王6.2眼辣年度工程回访另计划住6.3仍训工程回访记录级6.4赔缓工程保（维）滋修记录必年档逐度仁药工氏奸程谦颤回忍始访雪魄计叛拜划英序号渡工荷终程虚哄名鲜喜称递回严赞访岸养内婆出容懂计划巨日期调回访倍日期碎回访人葵工舞鸭程颂朝回祸帽访鞭夫记支敞录挠鸦饮蔑蝴炼回触匪送冷碌唐编号碑：丑狸顾客姓名或单胁位名称殃电话冤工程名称顽施工单位赵工程规模政开工日期脑竣工日期泼工肃常远程抛捡纸质孝颂邪量脏郑建筑工程整体丹结构妙：动□醒无明显下纪沉横覆但□嫌无开伶裂陆虚傲□身明显下脆沉燃渔呼□吵不均匀沉哗降映离茅□扑开扫裂房(该)上处乎屋面及防水锐：盼□布无起翅拱历撤肉□技无裂省缝之肉弯□赴无积障水疮绩公□础不漏兼水店肝爸□稿起潜拱魄林□育裂食缝醒拼□透积私水牺返政□亿漏水士楼地墙面势：歌□苏无起壶拱锹伸冲□捡无裂钩缝韵杰妨□茫不起果砂骑篮晃□宁无积用水然济牲□站起土拱笨哄耻□歉裂匪缝屯究辩□鼻起谨砂迅谣傍□门积盒水匠洗装饰工程会：悉□搂无开死裂屋□担无掉婶砖翻□客无脱净漆剖(倦涂茶料窝)号□裕无生怜锈俱什□含开犹裂澡□驻掉根砖环□星脱逝漆言(塞涂戴料蒸)洲□弯生锈秃管道工程度：截□挎无漏砖水粮韵陡□哪无掉渡漆胁伙附□均无生静锈际胜威□寇无堵蹦塞磨辜□罚保温结实美厉观倚旷结□纵开阀无怪响授□腥漏念水赠旷鸟□魂掉萌漆内漂腥□胸生哑锈以紧喜□景堵侦塞咱墨□盖保温有脱筒落累答冰□算开阀怪响家电气工程刚：障□作开关灵海活堪铃环□岸动作可溜靠耳雨米□醉安装牢答固建洲胶□铁无漏候电破集宪□弹无短臣路街线观□域位置正传确祥坑□炎开关不灵叛活丈彻占□屈有误动医作候制敲□望安装有松樱动耗梦窑□滴有漏傲电六美潜□份有短庄路椒扇房□缴位置不正确秒设备安装工程坦：敬□吧位置正挑确妈仓□兆螺栓紧苦固课隔□茄窜动乓小兔魂□龄声音正行常袖顿□制震动晶小越甩□双表面清洁卧□六位置差茶错涨躲□钻连接有松丸动梁画□嗽窜动泡大锐艳□竭噪声胞大秧版□牧震动迟大蜜揉□估表面脏挠环境器保护蝶□梦不乱排废提水谢飞□小扬尘捆小洽疏□铲无噪声扰酷民钻雪□听不乱扔固例废今窑□禁现场清洁摔□康有废水乱饱排果岛□惹扬尘判大仗氧□吹有噪声扰铅民偷亩□态固废乱滚扔口斑□刃现场脏乱扛职业健保康安全破□批措施得择当国孙□烘设施齐馒全灶称□扮无违章指作挥世姓□善无违章作魔业荐剖□涂无安全事博故泊稿□遵措施有不绢当冒帖□央设施不咳足蚊闯□仇有违章指柴挥晶番□而有违章作定业陡萝□蚊有安全事故晚工程质逗量险:坚黎屡些叙□揉陕满继意喂怪如□钱山比较满意扒蚕巩响□养趋不满意润施工进严度抖:鞭采东洁沃□筹设满货意砌虫口□躲溉比较满屑意滤始往□济宿不满意泊施工期间的协纺调配搜合板:兆死渔□撤援满予意寸窄生□府虏比较满识意孤独兴□举树不满意举环境保吨护胁:坚割轧册□虹钓满骆意墓筹□武未比较满健意恶欠□抄润不满意杠职业健康安铺全鲜:夹拉销男□歌茶满润意址演逼□或奴比较满厌意例帽丑□乘洲不满意务存在的具体问劳题和建贸议牛:胖顾客或顾客代甚表验/怖日虑期践:惹杆代辜煌回访障人睬/娘日株期疾:筒工两吧程霸封保（维）奶修新狼记磨眉录落纤权吵烧联拨漠唯巷干鹊编号：炼顾客姓名或单彩位名称播电话羞工程名称叠竣工日期给需保（维）修蔑的内容：封退庸匙普冬促纱赵签发栏人闪/饺日肠期瑞:战实施情况：逃社骂咸摘进带至抗珠实施经人片/锡日期：辟顾客意见烧：每□本溪问题已解骡决崖堤聋□况蝇问题基本解烧决拖晶备□晕猴还存在其他问天题斜讽校□蚕狭问题未解决寄楼灵修理人员态榨度皮:呀卸□雷秘好迷及狮□里洗尚糠可赌曲辨□剖哨较幻差闸详梦□卖扶很不好鱼栋侧修理人员技术膏水妇平美:似沉□扛追高枣先雅□恰孟尚恩可友瑞侨□宴禁不员高却晋迹□观城差工榜根修理时造成的哲不齐便怪:搁仔□爽其无宅锹壁□家雹有一愚些芝,姥但可接裳受盲扩刻□躬烦较柔多庙降句□