麦当劳运营管理制度

1麦当劳运营手册和店面运营管理制度09营运手册1．麦当劳的最高政策——Q(quality)品质、S(service)服务、(clearness)清洁，不但是在餐饮业界，甚至对运输配销业，也具有深远的影响。它在服务业界广受推崇，经营者都以指标。2．基本精神：秉持(whatwhywhenhowmuch)。麦当劳为了彻底执行这套基本手册，制定了一套完整的体系。在品质控制方面，有营运手册、内部结构、流程规定；在服务方面，有SAM促销手册；清洁方面有建筑维修预防手册。这些手册由总公司相关单位编制而成，内有相关主题的短文、照片及范例说明。在实际营运时可分为几个部分：(一)训练计划；(二)工作检查表；(三)各种指导资料；(四)工作评价；(五)工作心得报告。在计划方面，适用于店职员的有：(一)经营管理训练计划；(二)经营开发计划；(三)主管训练计划。麦当劳的基本政策劳基本政策的七大要素：(一)QSC+V(品质、卫生+价值)(二)TLC(tender、loving、care，细心、爱心、关心)(三)CustomerisFirst(顾客永远第一)(四)Dynamice、Young、Exciting(冲动、年轻、刺激)(五)RightNowandNoExcuseBusiness(立刻动手、做事没有借口)(六)KeepProfessionalAttitude(保持专业态度)(七)Uptoyou(一切由你)2战略。清楚地说，这些是“判断的基准”，以使最前线的店铺从职员到兼职人员，自始至终作为一贯性行动的范本。当劳自1971年在银座开设第一家店以来，他们以美国麦当劳的“地域加盟公司”姿态，连续打破日本餐饮业的纪录。店面营运管理制度所谓十三个重点，就是“周报表”或是“月报表”在汇编时都要运用这十三个重点。这十三如何控制计划和实际之间的误差？通常周报表是在打烊之后才有时间做，而每月的损益下，错误的容许度极小。是兼职人员，都必须严格控制十三点。因为在麦当劳的制度下，每小时是每日营业的基础，掌握全部的营业。至于查看细节的原则，是以是否合乎预估、计划为主。二、施行“色点标示系统”，节省能源人事费用控制的关键，便是针对每个小时的营业额有所反应，必要时，在部分时段删减策。3目前“节省能源”已经成为每一个企业都认真研究、努力实践的课题。但是否能达到节约能源的目标，还必须看从业人员的判断与日常的操作了。麦当劳所有的店面中都施行“色点标示系统(dotsystem_)”，将店内各种能源的使用时间均改为预先设定质。而色点(dot)的用意，是以不一样的颜色图形小纸贴在分电盘的开器的开关时间，进而达到节省能源的目的。此外，水电、煤气表要每天检查，每个星期及每个月都记录使用量，并与上个星期或上个月的记录做成“能源表”相互比较，一旦发现异常，立刻找出原因并拟定对策解决。三、定期抽查，弥补管理上的漏洞麦当劳系统内有三种监察制度；(一)每月考评；(二)总公司监察；(三)监察表。第三种监察制度是采用抽查制，每年一次，在选定的分店中实施。查阅的资料可分为三(一)与现金有关的资料；(二)和资产相关的资料；(三)与劳务有关的帐务资料。另外，从贵宾券、商品券至银行帐户、日报、月报表，甚至从查帐至金库，重要档案及一次核查，查核的对象不外是现金、存货与人员，这由地区督导主持。麦当劳的督导在评估各店面的标准时，他可能会扮成一般顾客，在柜台前买一个汉堡、一包薯条、一杯热咖啡……。他不是真正要吃这些食品，而是检查盘中的东西，然后巡视店内的每个角落，同时，他也会测定柜台服务的时间。等到全部的视察过后，他找到副经理，因为这两者都以QSC为出发点，来视察店面的业务进行状况。五、促销策略4通常促销活动需要企划部、督导、店长三方面的合作。企划部担任资讯的搜集与计划的开发，督导担任管理与企划间协调，而企划及推动的主体，无论如何，都由店长来促销。店长在促销上担负四项任务——掌握商圈、把握顾客、增进社区关系、特殊促销活动。麦当劳对于“促销的方法”自有一套严密的规定。首先，必须决定目标和目的，其次必须决定战略，最后才是策划战术。所谓的战略，是检讨促销的对象、地区、期间。通常以讨论的图表和商圈地图为参考而制定。战术方面则包括宣传重点、告之方法、预算、损益计划、宣传重点通常有折扣、抽签、送赠品等，这就是一般所谓的促销活动。但是，最重要的麦当劳另外有一册“销售行动计划手册”，这是举办促销活动时不可缺少的，手册中搜集了许多促销活动的“点子”与推动方法，例如：赠送什么？如何赠送？什么时候赠送？另外，和销售行动计划手册(SAM)相辅相成的是被称为CRAM社区系统的行动手册。此外，针对社区的活动，有交通安全宣传、暑