楼层服务员管理规范

精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档楼层服务员管理规范发出部门：管家部执行部门：管家部楼层全体员工日期：主题：楼层管理制度编号：政策/目的：程序:1、上班准时打卡，到客房服务中心签到（以服务中心的打锺为准）报导，后吃早餐或到其它岗位，部门（经批准除外）。2、穿着整齐的工衣（工鞋、工袜）。3、保持良好的个人卫生，男员工上班前要剃须，妇女员工必须化淡妆。4、工作场所内不准吃东西，上班时间不准喝酒。5、工作场所内严禁吸烟（除在规定的地方）。6、工作期间没有小休。7、非工作原则不得串楼。8、下班后不准在酒店逗留，一小时内必须离开工作岗位（经批准或特殊原因除外）。9、工作期间不准会客。10、非紧急情况，未经主管以上人员允许，工作期间不准打私人电话。11、不准擅自离开工作岗位。12、未经允许不准携带任何物品出酒店。13、不准翻看客人的物品。14、除客人扔在垃圾桶内的物品外，其它客人物品一律不准扔掉或擅自处理，必须全数交到服务中心，作遗留物处理（倒垃圾桶的垃圾时要注意检查）。15、未经允许不准把锁匙交给他人，切勿丢失房间锁匙。16、未经上级允许不准接受客人的礼物，如客硬要收下的，应第一时间报告上级。17、不准使用客人电话打私人电话。18、不准使用房间卫生间。19、上班期间不准在客房或工作场所休息或睡觉。20、不准使用客用巾类做卫生。21、上班期间不准听收间机或看电视。22、在行走时不准把手插进口袋里或拉手、搭肩。23、楼层要保持“三轻”（说话轻、走路轻、操作轻）。24、不准讲脏话及花名，别名称呼同事或客人。25、不准以任何方式（口头或用手势暗示）向客人索取小费。如客硬要给小费，应第一时间交给上级。26、不穿工衣不准上楼层。27、不准戴夸张的饰物，只准戴结婚戒指。28、认真填写交班本，交接班时一定要按操作流程去工作。29、调班，调休，请假需提前三前填写调班申请，经当班领班（主管）审批，然后交给经理签名，经同意后方可调班，调休或请假。30、严格按操作堆积去完成各项工作。楼层报务员看到别的部门员工或来客在楼层无故逗留，应礼貌让其离开。精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档楼层服务员行为规范一、考勤制度：1.准时上、下班，按时打卡，不迟到、早退、不无故缺勤违者扣10分。2.如有旷工给岗位上的操作带来不便，除按公司制度处罚外部门另给予扣20分1次。3.严格遵守排班表，请假、调休、调班必须提前二天书面申请，经上级同意后方可生效，违者扣20分。4.当班时间不得中途脱岗、窜岗或闲荡，无故不在岗二十分钟者，按脱岗处理，工作时间因工作去其它岗位或洗手间应与上级管理人员或同事说明，并在规定的时间内返回岗位，违者扣20分。5.准时参加员工班前、班后会和部门组织的各种培训，迟到扣20分，缺席扣30分。二、仪容、仪表及工作规范：1.上班每个人的仪容必须符合规定的要求，一处不符合要求者扣10分，并立即改正。2.上班不得剪甲、挖耳、剔牙等不雅动作，工作时间不得打瞌睡、怠工、喧哗、嬉笑、打闹、粗言秽语、挑逗和滋事，不得吃零食，不得打私人电话，不得看书报等现象，违者扣20分。3.不准在营业区内吸烟，更不准吸公司烟，不准利用工作之便谋取私利，违者扣50分。4.不准携带禁品进入公司，有擅自违反规定使用公司物品者，扣20分，并一次以一罚十买回。5.上班时间不可有亲友探望，更不可离开会客或传递物品，员工上班换上工服后，一律不准离开公司，如有急事须部门主任级以上同意方可离开，违者扣20分。6.员工在接待客人的过程中，一律按部门规定的程序去操作，如在操作中遇客人投诉失误属实者扣50分，并视情况给予停工培训处理。7.对上司要尊重和服从，在工作中对上司要做到“先执行，后上诉”的黄金法则，对分配的任务和工作不可提出异议，当上司的问话、质问或指正要虚心接受，不可顶撞，当上司的意见不对时，应事后再投诉。违者扣50分，情节严重者直接给予解雇处理。8.员工必须爱护公司的设备物品，不可损坏丢失，如故意损坏公司的物品要按原价赔偿。9.对工作和服务要主动、热情、周到、耐心，不可顶撞客人或与客人争吵，不准使用轻视或其它不礼貌的语言，违者扣20分。10.对客人的赏赐，不论多少要衷心感谢，但不准向客人强索小费，违者扣20分。11.任何员工在公司内拾到客人的物品或他人的物品立即上交当班管理人员，决不允许个人隐藏，一经查出立即给予解雇，不退任何押金及工资，情节严重者直接送至公安机关处理。12.对本酒店的规章制度和各项收费标准以及设施状况要全面掌握，必须参加公司统一组织的业务知识培训，违者扣50分。13.严格按照客房卫生标准进行房间的卫生清理，凡检查一次严重不合格者酌情扣5-20分。14.对工作拖沓，未能按时完成工作者扣20分，重大失误者由本人承担相关责任。三、操作制度：1.在工作中必须严格服从上司的工作安排，绝对不允许存在个人化，要视大局为重，如有自己房间不让他人服务者、忙时只收自己房间，一次扣20分。2.做房速度以早班20分钟/间、晚班10分钟/间为标准，不合格者扣1~10分。3.卫生检查不合格(含：污迹、灰尘、毛发、水渍、异味等)，发现一次扣1~5分，情节严重的扣10分。4.查房时发现物品摆放不合格扣扣5分，未关电源或水龙头开关扣10分，如所负责的区域有物品丢失须照价赔偿。5.当班时间遭严重投诉(含技师、客人、其他管理人员)，每一次扣20分，情节严重者给予辞退或作无薪解雇处理。四、奖励机制：1.凡为公司、部门提出创新建议，完善公司经营管理，提高公司经营效益，有重大贡献者，给予奖励30分。2.拾金不昧，得到客人好评者给予奖励20分。3.在公司、部门一些组织活动中，积极踊跃，表现优秀者，给予30分奖励。4.部门每月评选优秀员工若干名，有被评上者一次给予30分奖励。五、注意事项：1.以上奖罚条例中，每1分对应1元钱，奖罚分根据实际情况可互相抵消。2.凡在