提升销量的方法

提升销量的方法第1页/共199页白天不去医院、不直接给钱医生

“因近期个别厂商涉及商业贿赂事宜，导致行业紧张，请各位同仁近期拜访客户时减少相关资料的携带与注意费用处理（一定不能有标注）请去医院拜访时注意言行，不要携带不必要的东西。注意安全！现在尽量做到白天少去医院，尽量不打电话给医生，打通了也不谈业务，藏好自己的小本本。第2页/共199页优秀的医药代表不会因为“反商业贿赂”而影响自己达到成功的进度，因为行业操守的整顿往往预示着行业的兴旺而不是相反。医药代表的当务之急，是盘点自己所掌握的技能、知识和对行业的见识，看看这些是否足以达到既定目标，是否需要作出调整。不要允许自己拿“反商业贿赂”作为不能如期达成目标的借口。

XJPSalesTrainingDepartment3第3页/共199页“反商业贿赂”的长期性---

医药代表这个职业不可能就此消失，这不是“反商业贿赂”的目标医药代表如何求生存、求发展，显得尤为紧迫。面临的困难：各种会议不让组织及参加；医生忙；不欢迎家访，不喜欢吃饭；；；；；XJPSalesTrainingDepartment4总有一些医药代表是成功的！第4页/共199页关键差别对客户的选择；对话题的选择；与客户交流方式的选择。XJPSalesTrainingDepartment5第5页/共199页客户选择在“真正重要的客户”和“自己认为的重要客户”之间有一个动态的、不断调整的过程。不认真对待这个过程，就是极大地浪费客户、公司以及自己的时间和其他资源。

XJPSalesTrainingDepartment6第6页/共199页话题选择

话题有“闲聊”和“正题”之分，前者是“题外话”，后者才是真正要说的“题内话”。优秀的医药代表知道，“题外话”再怎么重要也不会替代“题内话”；他们还知道，不管是“题内话”还是“题外话”，对客户有针对性才是选择话题的重要依据。医药代表和客户之间会有一些私人话题，但可以公开的，并且双方都有兴趣的“题内话”才是达成长期销售所必须的，它回答了“为什么能够合作”的技术层面的问题。

XJPSalesTrainingDepartment7第7页/共199页交流方式的选择

优秀的医药代表知道，与客户沟通的渠道很多，而不是想当然地认为“只有开始拜访才是销售的开始”。你可以选择让他读到什么、看到什么、听到什么甚至感觉到什么来说明一件事；可以在上班时间、学习时间、出差期间、上网时间、娱乐时间等不同的时机来说明一件事；可以选择面谈、邮件、电话、他人转告、手机短信、博客等不同的形式来沟通；可以选择有预约的正式拜访，或是顺道拜访，或是“碰巧”拜访；可以在工作地点、学习地点、生活地点或是其他不同的地点拜访。XJPSalesTrainingDepartment8选择的面越宽，有效沟通的机会也越大！第8页/共199页让医生不喜欢的行为最近我和一位医大教授聊天时，谈到医药代表之间的差别。他说：“有些人烦死了，见面就讲他的产品，根本不问你是不是清楚，也不看时候，还做正规的产品推广模样。”我曾经请一位资深临床医生给我们的销售队伍谈谈“好的医药代表都有什么样的言行举止”。“直截了当，不要绕弯子，能从从容容公开说明你来的目的”是他的回答。非常简单，但这却绝不是一般医药代表所能做到的。我偶尔会问医生：“医药代表经常都问些什么问题？”“他们要问问题的话，经常就是问病人多少啦、最近用药怎么样啦、最近忙不忙啊等，没有什么实质性的问题。XJPSalesTrainingDepartment9第9页/共199页让医生不喜欢的行为总结同很多医生的交流，以下这些行为是没有市场的，这也是有些医药代表感到压力的原因所在：抱怨公司。每当与客户讨论到自己不能解决的问题时，医药代表就埋怨公司，似乎自己没有责任。廉价的恭维。一听便知是假的，对客户没什么了解，没有人傻到连这种话都相信。见面就谈钱。没有人不喜欢钱，可也要取之有道、心安理得才行。见面就谈产品。也不问问医生已经知道什么，或者此刻是否合适，只顾自己说，看在他们认真的份上，医生耐着性子听完却一句也没听进去。XJPSalesTrainingDepartment10第10页/共199页让医生不喜欢的行为见面就问自己的药用得怎么样。医生很不好回答的问题，往往只好挑点毛病了。向客户诉苦：指标高、费用少。这是你医药代表的事，同情能管用吗？谁知道你下一个季度指标又是多少？拿领导重视做借口。很多医药代表往往说他的领导要来，说领导如何重视，可是拜访完了很久也没看到有什么行动。

*低三下四。说了半天都不知道他想表达什么，怎么能和这种人合作？

XJPSalesTrainingDepartment11第11页/共199页客户眼里的这种医药代表，与我们期望的相距有多远？医药代表到底应该干什么、怎么做？XJPSalesTrainingDepartment12第12页/共199页医药代表的“角色价值”概括来说，医药代表对客户的价值体现在四个方面：

1．产品的利益。这是有形的利益，在临床上为医生提供多一种治疗选择；在疗效、起效、安全性、给药方便性上有更具针对性的应对措施。

2．非产品方面的利益。包括有形的、无形的利益，比如提供最前沿的相关领域资讯、所在学术领域的交流活动、参与临床试验的机会、个人交往方面的社交机会等。

3．价格利益。如果产品、非产品方面的利益完全一样，价格就会起到决定性的作用，价格越低带给临床的利益就会越大

4．其他心理上、时间上的利益。医生常常需要掌握新药的疗效信息、病人可能的反馈、相关资料等，医药代表的工作会显得非常重要，既可以节省医生时间，又能获得准确信息，这对消除临床上的疑虑是有帮助的。

XJPSalesTrainingDepartment13第13页/共199页这四个方面的价值是一个有机整体，每个医药代表提供的价值，都是上述四个方面不同分量的组合。过于依赖其中一个方面，将难以达成长期最大利益，也很容易出问题。“反商业贿赂”是医药代表调整自己对客户提供的价值组合、调整销售行为的最好契机。医药代表需要有这样的认识：“反商业贿赂”是一个旧时代的结束，也是一个新时代的开始；在新的商业环境里，简单的销售运作方式不再是成功的保障；正确认识自己的角色定位，掌握医药代表应有的技能和丰富的产品知识、行业知识，以及市场、客户、竞争等方面的知识，才是成功的前提。

XJPSalesTrainingDepartment14第14页/共199页面对的问题有一种隐痛，极易被医药代表因为习惯而忽视——很多销售人始终不能从容、得体地面对客户。表现：1销售过程中的躲闪、说话绕圈子，不敢直接提出正当要求，也不知如何拒绝不合理的要求；2或者显得粗鲁而生硬，让人避之唯恐不及。XJPSalesTrainingDepartment15第15页/共199页当你去拜访客户（无论新、老客户）时，几乎总会遇到客户问：“什么事？”你的回答是否爽快而真实？如果不是，这种痛极可能存在。你是否曾穿行于一家新的医院，隔着一群群病人，远远望着忙碌的医生而踟蹰不前，不知所措？你是否觉得信息的来源不广，只能从医院墙壁上的专家排班表对医院情况窥知一二？你是否鼓足勇气匆匆一瞥药剂科办公室，发现主任不在，失望之余内心却暗自松了口气？你是否经常感到忙碌的人群凸显了你的孤单，“免进”牌在拷问你的信心，而客户偶尔瞥过的目光又让你惊慌失措？.你是否经常苦等一位重要的医生，直到最后一个病人离开，却发现身边还等着好几个其他公司的代表，而此时医生已经累得一句话也懒得说？尽管内心不愿意，可每次总是拐进那位熟悉的小医生的办公室，一聊一个上午。你也这样吗？

XJPSalesTrainingDepartment第16页/共199页你是否准备了满肚子的话，在遇到客户的刹那才发现全然派不上用场？第一次见面，医生劈头就问价格，你是实话实说、说谎、避而不答还是避重就轻？对待客户，你是否在“过分热情”和“不卑不亢”间小心平衡，可还是让人家一眼洞穿了你“客套”背后对销量的渴求？你是否有过这样的经历：客户要求大额赞助，你明知无望，却也答应“回去和经理商量商量”？你是否有时会困惑，似乎回答了医生所有的问题，但生意仍然没有进展？都说要挖掘客户需求，但你发现除了实实在在的看得见的好处，再也找不出其他实质性的东西，于是你感到难办。是这样吗？你是否难以向医生提出处方要求，连面对熟悉的医生也难以启齿？似乎拜访就是为了增加销量、加强关系或介绍产品，其实你压根就说不清楚拜访的目的。是吗？你是否申请不到足够的资源，不知道如何利用现有的资源，或者根本不知道到底还有什么资源可以利用？有时也想尽力去做，但就像“老牛掉进枯井里，有力没处使”，让你无法尽力，时间长了也就觉得自己是尽力了。这是现在的你吗？

XJPSalesTrainingDepartment17第17页/共199页解决这种隐痛，不能只靠技巧，而是要靠立场立场是一些颠扑不破、历久弥新的东西，是不随时间和环境变化的原则。医药代表的立场，是对自己、对产品、对客户、对竞争的一些基本认定。就像武林高手在比武之前需要调息一样，在接触客户之前，你应该拥有明确的立场，而立场首先要从明确以下几个问题的答案开始：

1我是谁？对自己角色的不同认定，决定了一个人的成就大小！

2.谁能帮我实现目标？谁会阻止目标的实现？

3.我需要他们怎么帮我？

4.他们为什么要帮我？

XJPSalesTrainingDepartment18第18页/共199页2.谁是我的客户？谁是我的对手？

首先，要从以下几个方面给你要争取的客户画一幅像：客户信息表

1.在什么规模的医院？在什么科室？在门诊还是病房？

2.应该处于什么样的影响地位（学术和行政地位）？

3.每周病人量大小？影响病人人群的大小（比如通过文章、媒体、演讲等）？

4.尝试新事物的意愿大小？性格分析5.应该处于竞争对手的首要地位还是次要地位？

定义了客户之后，你实际上立即就会知道对手是谁，因为对手总是试图阻止客户对你的产品的客观、公正的了解。正确地定义客户和对手，是确定下一步目标的前提。

XJPSalesTrainingDepartment19第19页/共199页3我需要客户怎么帮我？不同的客户拥有不同的资源，也起着不同的作用。要清楚地定义客户帮助你的方式！XJPSalesTrainingDepartment20第20页/共199页4客户为什么要帮我？中国人讲究“情理”，就是做事既要合情，也要合理。问题是情、理有先后，是先讲情还是先讲理医药代表的“理”，具体体现在四个方面：（1）产品的好处：效果、安全性、副作用、使用方便性；（2）非产品的好处：临床研究的机会、相关医学信息的更新、学术交流的机会、其他社交活动等；（3）合理的价格，或公费情况；（4）能减少使用新产品的顾虑，有助于医患沟通等。XJPSalesTrainingDepartment21第21页/共199页无论你与客户的关系多么近，永远要记得医生还是医生，治病救人是他们的天职。必须把产品的优缺点说清楚并得到医生的认可！

XJPSalesTrainingDepartment22第22页/共199页5设定正确的目标你去见客户，客户问：“什么事？”你如何作答？也许你会说：“来看看您。”或者“给您送请柬……”“一个小礼品……”“是这样的……（讲来龙去脉）”“有几个问题想请教……”实际上，你到底来干什么？当然是销量！为什么不说或说不出口？说出来就有效吗？不见得！你觉得“不自在”，很多时候是你怀揣的目标使然。如果你的目标是销量，你就很难想到其他去医院的“正当”理由，因为你的心智被销量束缚住了；你也难免会感到不从容、不自在，因为你有求于人。销量只对你有利，是你单方赢而非双方共赢，人家为什么要欢迎你？.销量是结果而不是目标！客户为什么给你这个结果？客户需要认识到什么就会给你这个结果？答案是：对他的利益点！找出这个利益并让他认识到这个利益的过人之处（竞争力），就是销售的全部活动，而这个利益点才是目标。目标起码应该是对你和医生都有利的，即所谓的“双赢”。XJPSalesTrainingDepartment23第23页/共199页例如，医药代表去拜访医生，代表要的结果是处方量，医生要的是自己的利益，如试验研究的部分经费、病人的感激、临床经验、成就感等；而目标则是医生充分地、客观公正地了解你的产品与同类产品的差异，以及这种差异给临床带来的具体好处，比如在什么样的情况下给什么样的病人使用是最合适的——医药代表和医生的利益在目标处得以结合。

作为医药代表，你的唯一职责是：代表公司的利益，来寻求这个医生或医院与公司之间的合作，并使病人、医院及公司都受益。对于产品，你最终的目标就是让医生客观、公正地看到你的产品与其他产品的差异，以及这种差异对医患双方的具体好处。XJPSalesTrainingDepartment24第24页/共199页理清几个概念有这样几个概念或问题，医药代表一定要弄清楚：

*谁治好了病人——是医生，而不是任何所谓的药物。

*医药销售的根本宗旨——医生客观、公正地了解我们的产品与其他药物的差异，以及这种差异给医生、病人甚至其家属带来的具体好处。

*竞争——我们为临床医生提供多一个选择，是一个补充，所以医生不必中断与现有其他产品的合作毕竟病人的情况各种各样，临床需要不同特点的药物。XJPSalesTrainingDepartment25第25页/共199页理清几个概念*产品——任何你销售的药物都不可能是灵丹妙药。你的工作也不是要证明你的产品的完美，而是要证明与同类药物的差异，证明在现有条件下、在这些方面，你的产品更合适。比如起效快，即使只有百分之十几的病人一周内起效，如果一个医生希望他的病人见效快，用你的产品是否比其他药物成功机会更大？显然！*放松自己，只背负适当的责任——用药过程中病人会有各种反应，一般医生能够应付，但是面对一个新药时就不会那么笃定，这是很自然的。不要本能地推卸责任，也不要徒劳地希望你的药物能解决所有问题，适合所有病人。只要适合用你的药的病人，最终能用上你的药，就是你最大的成功。

XJPSalesTrainingDepartment26第26页/共199页销售的真谛销售的真谛在于：销售人的工作是说服人们购买他们需要的东西。所以你应该做的是，极力寻找客户“需要”且自己能满足的东西。XJPSalesTrainingDepartment27第27页/共199页销售概念1：销售是信心的传递2：销售就是去转变客户3：销售不是说实话，而是说完整的实话

XJPSalesTrainingDepartment28第28页/共199页1：销售是信心的传递

曾经我和代表协同拜访医生，我问他：“我们今天见他要解决什么问题？”

他沉思片刻说：“价格问题。

“他觉得价格高吗？”

他点头，嘴里咕哝说：“他觉得价格有点高。”

“你觉得我们产品价格高吗？”

“我觉得……嗯……也有点高。”

“你自己都觉得价格高，凭什么偏要医生认为用它划算呢？”XJPSalesTrainingDepartment29第29页/共199页1：销售是信心的传递

销售是销售人把自己对产品或服务的信心传递给客户的过程，销售的结果应该是客户和你一样相信你的产品或服务。这个概念的意义在于：

1.不断研究你的产品，不断研究你的客户，不断学习，树立万丈雄心；

2.当你感觉信心欠缺时，要拒绝行动，不要接触客户，除非正是为了这个目的而拜访；

3.你的信心比客户高得越多,客户接受并采取行动就越快；

4.你要通过多种途径获得对产品的信心：同事，上司，病人，客户，资料，网络等。

XJPSalesTrainingDepartment30第30页/共199页

2：销售就是去转变客户

销售的过程就是转变你的客户头脑的过程，每次见面都要设定一个转变的目标，用药只是一系列小的转变后的结果。这样理解的意义在于：

1.首先了解客户头脑中对你或你的产品的接受现状；

2.为你每一次行动/接触客户设定希望他达到的认识或行动水平；

3.制定缩短现实和目标之间距离的办法；

4.起码在头脑中将你的计划预演一次。

XJPSalesTrainingDepartment31第31页/共199页2：销售就是去转变客户在一次内部销售会议上，一位主管级代表提出一个问题，大意是医生的看法与我们在资料中介绍的不同。

“也就是说，你同意医生的说法，不同意资料上的说法？”我问。“不是说不同意公司的说法，在这一点上我有信心。我只是说专家是那样说的，你知道他很有名。”他答道。“你同意资料上的内容，但是你拜访这位医生后，他没有因此有更多的认识，对吗？”我又问。“你承认我们的资料也可能出错吧？”他说。“很可能，但这不是讨论的重点。我只注意到了这样的结果，就是你拜访以后不但没有转变医生，反而被医生转变了。也就是说，你没有做成销售，却被医生反销售了，而且想把这种效果销售到其他同事中。拜访客户后如果你没有销售，这还不是很糟，最糟的是被反销售。就是说，没有转变客户还不是很糟糕，但当心被客户转变。这样的例子还少吗？

XJPSalesTrainingDepartment32第32页/共199页3：销售不是说实话，而是说完整的实话

一位新代表问我：“还记得您曾经给过我建议，说做销售最重要的前提就是要真诚吗？”我点头承认：“有什么问题吗？”

“我今天被人轰出来了！”她一副受伤的样子。

“就因为真诚？

“我进门后很客气地跟他打招呼，他问我什么药，我就说是抗抑郁药，他就问价格，我总得说实话吧，就告诉他是每天十六块二，然后他说太贵了就把我轰出来了。您说我怎么办？

我说：“销售不是说实话那么简单，你没头没脑地回答问题也谈不上真诚。因为客户虽然在问价格，可能心里却另有所指，如果是这样，你就价格问题回答岂非答非所问？

XJPSalesTrainingDepartment33第33页/共199页3：销售不是说实话，而是说完整的实话

我给你说一个虚构的故事：你上街买大衣，看到一件似乎不错，可标价是1万元，你的工资才3000元，你认为贵于是便要离开。这时营业员过来说：‘你为什么走呢，你还没有看到衣服的价值呢。’说着展开大衣的口袋给你看，1万元现金赫然在目，也就是说你要买这件大衣钱也归你了。这下你买不买？你可能会怀疑这钱是有问题的，如果营业员知道你的顾虑后告诉你，钱会通过银行存入你的账户，而且商店提供特别服务，衣服会安全送达，无任何后顾之忧。现在，你还决定不要吗？”

XJPSalesTrainingDepartment34第34页/共199页3：销售不是说实话，而是说完整的实话

这样理解的意义在于：你的客户会发现他们不愿意拒绝，也很难推托或者敷衍你。你将获得他们的信任。

很多人实际上并不知道如何说实话，也并不是所有人都清楚实话和谎言的区别。实话说的时机不对或顺序不对，还比不上一句谎言。

XJPSalesTrainingDepartment35第35页/共199页什么是正确的客户?什么是重要的客户?产品不同、产品所处的生命周期阶段不同、策略不同,答案就不同。描述一个清晰的客户肖像是销售与市场工作的重要开始,这涉及到客户的地理因素、人口统计因素(年龄、性别、收入、职业等)、心理因素(生活方式、性格)、行为因素(产品使用、价格、使用时机等),如果每一位代表都能够意识到这个问题,就是一个可喜的现象。XJPSalesTrainingDepartment36第36页/共199页以下四个方面的因素是不可或缺的,这四个方面的组合是决定你的工作重心、资源投入方向的重要依据,不可掉以轻心:

1.潜力,即可能使用我们产品的量。这是首要标准,他自己或可能影响的处方量大小,决定你对他的关注程度。你可以根据他同类产品的处方量来直接判断,或者根据他每月相关病人量、竞争对手对他的关注程度来间接判断,也可以直接拜访,让他告诉你。

2.对新事物的敏感程度。这是相对的标准,从一个人的行为习惯来判断转变他们的难易程度。对新产品来说,当然是倾向于找那种喜欢新事物的医生;而对老产品或许恰恰相反,我们也许会对恋旧的医生特别青睐

XJPSalesTrainingDepartment37第37页/共199页3.对我们的接受程度。如果两个医生潜力相同,一个已经对你的产品有所了解,一个还茫然无知,哪一个更容易接近?实际上这个标准毋需强调,如果知道哪个医生对我们的产品有兴趣,没有一个代表不趋之若鹜

4.竞争性大小,即竞争对手对他的重视程度。要首先接近竞争程度相对低的客户,这看似自相矛盾,却是不容忽视的一个因素,这需要你对客户的环境有清晰了解。客户的环境不是铁板一块,他们之间,以及他们与竞争对手之间都有相当微妙的关系,把握运用得好奥妙无穷。

这四个方面中,潜力是绝对必需的条件,是构成“重要客户”的首要前提。其余三个方面的考量,是有效管理客户的重要条件。

XJPSalesTrainingDepartment38第38页/共199页有一年,在三季度成都办事处销售会议上,我刚给一位代表就其角色演练的技巧做了反馈,不轻易服人的个性使她又提出一个“难题”。

代表:“有一位消化科的知名专家,他就是只用老一代的三环类抗抑郁药,我怎么说明我们产品的优点他都不接受。”

我:“首先,拜访这个人是否正确?并不是‘老专家’就一定是我们的客户,对吗?”

另一位代表说:“我对这个医生比较了解,他确实比较重要,首先他使用很多抗抑郁药,门诊量也很大

我说:“这只说明他符合第一个标准,还有呢?还有没有其他信息证明你的拜访正确性?也许他可能是几年后的正确客户,因为到那时,你的产品又变成了他的‘三环’类。”

这个代表恍然大悟。XJPSalesTrainingDepartment39第39页/共199页客户信息的来源途径知道了选择正确客户的因素,接下来就是在整个销售过程中,不断地了解客户到底是什么样的人,他们在做什么?对他们而言什么是成功?什么阻碍他们取得成功?他们的个人、家庭、教育及职业背景都是怎么样的?获得这些信息的渠道有哪些?你不可能影响你不了解的任何事物或任何人。了解这些客户也是避免冒失、耽误客户时间或者影响医院工作秩序的必要途径。客户信息表

这些信息的来源大致有四类:XJPSalesTrainingDepartment40第40页/共199页客户信息的来源途径1.本公司内部

1)客户记录,如医生卡片、重要客户信息表;(2)同事,包括主管、其他代表或他们的人脉;(3)相关出版物、媒体。

|2.医院内部

1)你认识的其他医生,要容易接近、不忙,健谈者更好;(2)**,尤其是与你的客户一起工作的**;(3)挂号、分号的人,既能给你一些信息,有时又能帮你;(4)进修医生,他们往往对医院内部的人际关系很敏感;(5)实习生,虽然没有处方权,却可能透露一些信息;(6)医务科办事人员、科长,准备好了也能接近,而且信息量大;(7)院长,虽然很多人见院长没话说,但他们是最重要的信息源;(8)药剂科主任、采购,他们有自己独特的关切;(9)门诊主任,可能事先知道潜力医生的动向,做好准备(如轮转);(10)假定的正确医生,你的工作往往不是从零开始的,总知道一些目前认定的高潜力医生。8{"|9W;J1D7y

3.其他单位的人

1)直接竞争对手,观察他们,研究他们,与他们交谈,你会发现你们有一些共同的东西,而且他们公司内部也不是铁板一块;(2)间接竞争对手,没有直接的利益之争,更容易沟通;(3)客户的合作伙伴,比如卫生行政部门、医疗供应单位、其他医院等。

4.各种媒体:包括专业杂志、各种网站、电台、电视台、报刊等。

XJPSalesTrainingDepartment41第41页/共199页邀约——创造适合交流的氛围找到正确客户是成功的一半,那么创造一个适合推销的氖围,你就完成了销售过程的百分之九十很多“客户异议”都发生在这个阶段,这也是“处理客户异议技巧”难以奏效的原因。

XJPSalesTrainingDepartment42第42页/共199页邀约的技巧如果说约一位医生见面需要三个月,你相信吗?一次我去北京出差,与一位代表协同拜访后回办公室的路上,我问:“还有谁我应该见却没有见着?”代表告诉我是于主任。

为什么需要见他?他与我们开拓这家医院的目标有多大关系?”

“关系很大。只要他支持,我们就成功了……”

“那为什么不去见?”

“太难见着他了,他是神龙见首不见尾的人物。

“你什么时候能见着他

“因为……”

我打断他:“不是‘因为’,我们什么时候能见着他?”

“是这样的,因为……”

我再次打断他:“我们什么时候能见着他？L

我第三次低声但坚决地问:“我们什么时候能见着他?”

“三个月能见到他吗?”

“三个月?这应该没问题吧。”他可能在想,这么长时间应该没有问题。

实际上,大约四个月以后,他才见着那位“大”主任。

绝不是什么主任难见,也不是代表故意拖延,而是他没能更早领会“邀约”技巧XJPSalesTrainingDepartment43第43页/共199页邀约的技巧再看看那些“成功”的医药代表,大致有两类:一类是靠“磨”。有一次我参加广州区域的会议,当时的广州地区经理请骨科产品的全国销售冠军讲讲成功经验。那位女冠军把一个案例说得活灵活现。她告诉大家的,是如何最终说服一位骨科主任接受激素替代疗法来治疗骨质疏松这样一件事:“开始也不行,主任爱理不理。我坚持不懈,先是逮着机会就讲产品,觉得不是很有效,就开始请他吃中饭,他不肯,我反复请,他反复拒绝,如此两个多月,终于他肯接受我送来的盒饭。当他第三次和我中午在诊室吃盒饭时,主任说:‘再讲讲你的产品吧。’直到这时,我才真正有机会提问:‘您想先听哪一部分呢?一就讲讲为什么骨质疏松与激素有关吧。’一周后,该产品的销售大幅增加。”会场响起一片掌声。看着这位略显柔弱的女孩,你会想,有多少人能挺过这么多次的拒绝而不放弃呢?难道成功就必须经历这么多拒绝、这么多磨难,就一定要这么久吗?

XJPSalesTrainingDepartment44第44页/共199页邀约的技巧另一类代表是靠“礼”。以前为医药代表做岗前培训时,代表为产品具有的优势所鼓舞,信心百倍,那些对产品领悟快的代表尤其受到重视。然而开始工作一两个月后,他们的销售热情逐渐消退了,专业销售遭到冷落,培训时的“河东”变成了实际工作中的“河西”。他们纷纷开始效法“成功”代表的做法——用钱。似乎奇迹一样,手上有钱、有礼以后,医生开始渐渐跟你近乎了,销量也在抬头……于是,代表见面不再问有什么新的产品信息,而是问有什么新礼品。他们的所谓“成功”,也与约见次数的提高有很大关系,“礼”和“磨”实际上也起到了弥补代表邀约技巧不足的作用XJPSalesTrainingDepartment45第45页/共199页邀约的意义一是提高效率。记得在一次培训课上,我问一位代表:“对你最重要的10位医生,你拜访的频率是怎么样的?”他的回答让我吃惊:“一天两次。”于是我问:“每次你都说什么?”他说:“也没有那么多东西说,客气一下吧。”我接着问:“你认为他们对你满意吗?”他回答:“有时候看起来很烦,不过我认为医药代表嘛,总是这样的啰。”没有充分的准备,不仅是浪费客户的时间,也是浪费你的时间,而且对客户也没有一种起码的尊重。第一步的工作(找对客户)做得越充分,邀约起来就越容易。

二是减少拒绝。医生为什么拒绝你?他们拒绝什么?对一部分医生的调查结果显示:医生不会在不了解的情况下用药;通常很少尝试新药;讨厌医药代表的冒昧;喜欢态度明朗的医药代表;用不熟悉的药担心遭到病人拒绝;很少承认目前用药的不当。医生会拒绝和一个可能支持他的人见面吗?会拒绝知道一个等待已久的好消息吗?不会。他只会在见你的时间、地点上做文章,这对你来说不容易达成一致吗?

医生通常不会拒绝的是:多知道一些信息;多认识一个人;多一个合作/成功的机会;你得体的言行……也许你会说,即使这样做也不一定成功。对,不一定百分之百成功,但成功的几率是否会提高呢?

XJPSalesTrainingDepartment46第46页/共199页邀约的办法一是充分准备的理由。很多时候,你发现见医生的理由不多甚至没有,所以你觉得医生卡片上“拜访目标”一栏总是最难填写的。这里的关键是,你的头脑里已经装着一个“目标”,就是希望医生多处方你的药,有了这个“目标”,你就很难再想到别的目标了。但“处方”恰恰不是目标而是结果,目标一定是原因,即达到结果的原因。如果你提不出合适的理由,唯一的解释是你对他们缺乏了解。解决的办法是:时刻坚持以目标而不是结果为导向。二是进行头脑预演。像下棋一样,你说出的话或提出的一个问题,总要想到别人如何回应。如此推演,把每次见面想得活灵活现,形成习惯你就会越来越有经验,越来越顺利。XJPSalesTrainingDepartment47第47页/共199页邀约的关键一是要简短。不在合适的环境交流,就不能达到交流的效果,而且说多了就没有了想象的余地,也就没有了邀约的必要。

二是要具体。地点、时间越具体越好,不要用“二择一”的技巧。

三是要重新定义他的任何问题(“您是说……”),转化成邀约的理由。

四是一定要约在两周之内。约在两周之后容易忘记,而且在心理上两周之后的事情也最容易被改动。

五是要让一切拒绝,都变成客户见你的理由。

XJPSalesTrainingDepartment48第48页/共199页邀约的方式你可以通过电话、信件、他人转达、留言,也可以当面约;既可以约在今后两周内,也可以约在当下;既可以在工作地点,也可以在其他场合;既可以是两个人谈,也可以叫上其他合适的人。选择面越宽,约成的可能性就越大。XJPSalesTrainingDepartment49第49页/共199页邀约时不该做的忘记了你的目的是约一个合适的时间、地点见面,挡不住“诱惑”去回答客户的问题,如价格、安全性、耐受性、作用机理等。不管你多么有把握回答这些问题,都不要在邀约之前“老老实实”回答,一定要把这些问题转化成客户见你的理由

XJPSalesTrainingDepartment50第50页/共199页邀约时应该做的记住你的目的:约一个合适的时间、地点见面。要想办法保持一点好奇(当然也不要神秘兮兮的),要相信客户所有的问题可能都是表象,而所有的问题都可以转变成你约见他的理由。面对问题,你只要紧紧守住这个秘诀:重新定义他的问题,简短回答,申明这就是为什么我们要见面的原因。XJPSalesTrainingDepartment51第51页/共199页问的技巧终于能够与客户安静地坐下来交流了,时间合适,地点合适,氛围也合适,这是你努力的结果。客户看着你,暗示你可以开始了:“说说你的产品吧”。别忙!“说”之前要提问,不能跳过。问是为了确认差距,弄清楚客户对你的产品“目前知道的”和“应该知道的”差距,为你进一步“说”(提案)创造条件。具体说来,有两个问题是最需要问的:为什么不用我们的产品?为什么使用我们的产品

当然,这样问太直接,你可以变化措辞或口吻。例如,“我见过您几次了,但是您从来不处方我们的产品,请问您的顾虑是什么呢?”或者“我知道您已经在处方我们的产品了,只是好奇,您是出于什么考虑使用这个产品的,换句话说,您看中我们产品的什么特点?”

问也要有问的技巧,你也应该了解什么时候问什么问题,以及为什么问,任何销售技巧最终都体现在问答之间。XJPSalesTrainingDepartment52第52页/共199页FAB1)从结论说起,从一般到具体;(2)从好处(结果)说到特点(原因),尤其是针对性的好处要先说;(3)注意运用停顿;(4)要有所侧重(一次说一个重点);(5)简短;(6)要确认解决了他的问题。

成交！

XJPSalesTrainingDepartment53第53页/共199页举例1小万：“您好！主任，我是**制药公司的医药代表小万，这是我的名篇。刚来不久，今天特意来拜访您。

医生：“你们公司我听说过，有什么事？

小万：“您知道我们公司？这太好了！是这样，这是我们公司新做的产品资料。。。。。XJPSalesTrainingDepartment54第54页/共199页举例1如果要从这段对话中找出小万的拜访意图，可以作如下推测：

（1）介绍自己{新人}。

（2）了解产品使用情况。

（3）借助新资料介绍产品。XJPSalesTrainingDepartment55第55页/共199页举例1小万这次拜访惟一正确的目标要么是确认目标客户的正确性，要么是创造一个适合交谈的氛围{邀约}。XJPSalesTrainingDepartment56第56页/共199页举例1我们再来看看下小万目标达成的情况。“介绍自己这一目标有没有达成？没有！相反，客户还因为这家公司频频换人而产生不良印象；“了解产品使用情况”这一目标，使我们旁观者推断得来的，如果没有猜错，这个目标显然还没有开始；“借助新资料介绍产品”也不会完全实现，而且仓促之间，“新资料”成了今天拜访的主要借口。这有时候也能够解释为什么销售队伍常常抱怨没有新资料。

小万来见客户到底是为了什么事？总之，这次拜访目标不明确；对于医生“什么事,的提问，也根本没有正面回答。这是医药代表与新客户见面的常见对白。“管你做销售的时间是长还是短，都有可能面对一个对你来说相对全新的市场。增养去接近、评估、开发这个市场？恐怕我们每个人都会和小万一样，心里不是十分确定。我能为这个区域里的客户带来什么价值？面对一个相对全新的市场，医药代表应该首先问自己这个问题，在找到答案之前，不要做任何销售活动，为回答这个问题所作的人和思考和调查都将是事半功倍的

XJPSalesTrainingDepartment57第57页/共199页举例1*我来见您的全部目的，就是和您约一个合适的见面机会，介绍一下我们公司对这一区域的一些打算。这时候见您是不是很不方便？或者：*我来见您的唯一目的是想很您认识，确保您将不会错过任何一个可能和我们公司合作的机会。或者：*有人建议我，在这个区域开展工作之前，最好来见您一下，因为有些问题只有您能帮我找到答案，这个星期二下午三点在您办公室可以马（这个建议你的人可以使你的经理、其他同事或其他地区的这个医生认识的医生-----不可以撒谎）？当然，这样说也许不能保证百分之百奏效，可是你确实能回答他的两个问题：（1）你的拜访目标；（2）你的客户在这个目标中的潜在利益。XJPSalesTrainingDepartment58第58页/共199页举例2客户：“我很忙，没时间和你谈，而且你的产品价格太贵。”

小万：“主任，我只需要您五分钟时间，而且我一定会说清楚我们的产品价格的合理性。”这样的回答对于客户来说无异于噪音。第一，他并不相信你五分钟能说出什么对他而言有价值的东西；第二，即使就他的问题回答，也未必就是他想要知道的答案。如果小万确定这是正确的客户，那么面对这样的客户问题，要立即就回答：“这正是我今天来的目的。”不等她从诧异中反应过来，就接着说：“所有我要做的就是和您约一个时间见面，以便花最短的时间，就能让您了解临床上已经发生的最新动态，包括价格、疗效、起效甚至副作用等方面，在临床上您会有更多的选择和更多的支持。您看明天下午4点在您的办公室可以吗？”他会说“不行”，那么，你立即给出另一个具体的时间和地点。这样，你们就是在时间、地点的选择上进行讨论，而不是见不见你的问题了。当然，客户也可能说：“不行，永远不行”，这也没什么，早点弄清这一点，不是会为你节省很多时间吗？XJPSalesTrainingDepartment59第59页/共199页举例3医生：“小万，你们的产品价格怎么样？在医保目录吗？

小万：“病人每天大约花费14元;产品还没有列进医保目录，我们公司正在努力。”医生：“对不起，这种昂贵还不再公费的药，在我们医院没法使用。医生反客为主，所提问题也是直截了当，“迫使”小万老实的作了回答，客户回应小万的回答也很干脆，意思就是“你走吧”。小万虽然被赶了出来，心里仍会感到一些收获，“毕竟还是传递了我们产品的正确信息了嘛，”小万安慰自己说“大不了下次再来,谁让我们是做销售的呢？而且指标有那么高，不跑怎么办？”可是，既然我们是做销售的，不弄清拜访的问题所在，就会影响我们工作的有效性。XJPSalesTrainingDepartment60第60页/共199页举例3和上面的例子一样，建议你在这一阶段不要回答任何关于产品的具体问题。因为你的目标只有一个，就是创造一个合适的交谈环境-----如果他是你的客户的话。只要这样告诉客户：“我知道您急切想了解我们的产品能否易于为您的病人所接受，这正是我来见您的原因，可是现在我来的时机是不是不对？

客户说：“好了，不用费事了，有事你现在就说吧。”XJPSalesTrainingDepartment61第61页/共199页举例3这很棘手。客户就这么站着，看着你，等待你的巧舌如簧，平静却又透着明显的不耐烦。你的选择面很窄：如果你不说什么，人家又给了你机会；可是，在这样的氛围，你又能说什么呢？你小心地计算着风险：如果我不说什么实质性的东西，恐怕没有什么机会再次约见；如果介绍产品的特点、优点，又明摆着要无功而返，这样一来也就没有什么机会再次做产品介绍；最后，你想到“五步销售法”，如果说这也算邀约成功的话，那么接下来就该是提问了。

问什么呢？问问多少病人？问他忙不忙？问他通常多用什么药？问他用药过程中是否有什么不如意，比如疗效、副作用之类？他回答这类问题对你、对他有什么好处？你说了半天的所谓“公司打算”、合作计划“、“只有它能回答的问题”岂非成了浉头？

XJPSalesTrainingDepartment62第62页/共199页举例3最后，你还是直截了当问一个你最想知道的问题，一个虽然直接，却并不会让你失去什么的问题：“我只是好奇，您为什么到现在都没有在临床上处方我们的产品呢？”

客户将如何作答？他会说根本不知道、太贵、不在公费、没有机会使用、副作用太大、没有临床需要等等，所有这些回答都会成为你继续拜访的契机。你仍然可以用提问来回应：“如果价格不是问题（或者如果在公费，或者如果有机会），您就会使用吗？”如果客户回答“是”，那么“是产品的哪些特点让您这么觉得呢？（为什么呢）”这样的应对不会让客户觉得轻松，可是让客户觉得轻松就一定能帮助你实现目标吗？不一定。

也许他会说，无论如何，就是不用你的产品，怎么办？如果你遇到的这个客户是这样的话，你还是不必为这个问题而内疚；相反，你应该清醒在第一时间就弄清楚这一点——没有浪费双方的时间。这时候，“赐”给他一张名片，告诉他如果需要的话，你随时恭候，然后继续你的征程。XJPSalesTrainingDepartment63第63页/共199页举例4小万：“您好，主任，约好今天来拜访您的，您的日程没有什么变化吧？

主任：“坐吧，就是那个抗忧郁药吗？

小万：“是的，我想耽误您几分钟时间，跟您介绍一下——”XJPSalesTrainingDepartment64第64页/共199页举例4从上述的对白可以看出，医药代表确立自己的立场是多么紧迫。开头很好，提醒主任曾经答应过的邀约。结果让主任反客为主，把话说到了前头，打乱了小万既定的计划，后来的处理就显得生硬了。结果紧张之中，要求“耽误您几分钟”准备“介绍”点什么，很容易让主任大倒胃口——“约了半天，就是为了推销他的产品”，他可能会这样想。

小万笑着说：你把我的拜访评价得这么难听，你有什么主张？”

“我主张你把注意力放在主任身上，就像我此刻的注意力放在你的身上一样，这是唯一能够维持客户注意力的办法。

“我确实把注意力放到了主任身上，你没有想到我对他的尊重吗？”

“没有，不但没有尊重，甚至说粗鲁也不过分。

“我想这决不是我的意愿，那么我该怎么做呢？XJPSalesTrainingDepartment65第65页/共199页举例4“回答你的问题之前，问你一个问题：你希望他头脑里留下什么信息，对你这个医药代表又留下什么印象？”“如果你这样问的话，我希望它能了解我的药品信息，对我留下好的印象。”

“目标定得越具体，实现的可能性越大。他为什么要了解你的产品信息？现在大家最不缺的就是信息；而你又希望留下什么样的“好”印象呢？”我不停的刨根问底。抗抑郁药的疗效并不确切，那么多一个选择，病人可能就多一分希望，所以我希望它能觉得我是给他的病人带来更多希望的人。”;

XJPSalesTrainingDepartment66第66页/共199页“这是个不错的选择！你应该怎么应对主任的话，同时又能达成你的目标呢？“我没有想好，您会怎么做？”“怎么回应呢？比方说‘主任，您说的对，我是抗抑郁药。您觉得临床上的抗抑郁药是太多还是太少？’如果你这样回应他，他会说什么”

“他可能说多，也可能说少。

那么，你们不就有机会讨论各种抗抑郁药之间的差异，让他把你这个带来更多选择、更多希望的人记住了吗？

XJPSalesTrainingDepartment67第67页/共199页医药代表有效提问要诀：*经常构思自己在各种场合的问题。针对自己要达到的目标、体温的对象以及提问的时机和场合，不断构思各种各样的问题，并积累好的问题。

*注意提问时的立场。我们不是为了为难他人才提问，也不是只为自己的利益提问，而是为了双方的利益。

*留心新提问的方式。不要一连串的提问-----别人需要一定的思考时间；保持提问时的中立身份和好奇心态。

XJPSalesTrainingDepartment68第68页/共199页老代表的问题小叶在他的区域已经做了将近两年的时间，一样的产品，一样的客户，一样的面孔，似乎一路绿灯，很少有客户拒绝见面的问题。我们先来看看小叶这位熟门熟路的医药代表与他的客户之间一些“经典”对白：XJPSalesTrainingDepartment69第69页/共199页老代表的问题对白一：小叶：“您好！今天好早啊，您气色不错，最近一定又有什么开心事了吧？

医生：“还不是老样子，今天有什么知道？

小叶：“最近用药怎么样？

医生：“还行吧。”

小叶：“那在门诊遇到伴有**症状的病人时，可要记得给我们多试用几例啊。

医生：“该用我会用的，那好，就这样吧，再见？

小叶：“谢谢啊，再见！

XJPSalesTrainingDepartment70第70页/共199页老代表的问题对白二

小叶：“您好！主任。我们下个月有一个学术会议，我为您争取了一个名额，想邀请您参加，您的时间怎么安排？

主任：“几号？

小叶：“我再去核实一下，主要先看看您的时间安排情况。

对白三

小叶：“医生，这是我们去**会议的邀请函。”

对白四

小叶：“您好，医生。最近您的电脑怎么样，上次修过以后还好用吧？

医生：“还好，谢谢！你帮了很大的忙。XJPSalesTrainingDepartment71第71页/共199页老代表的问题对白五小叶：“这周又去钓鱼了吗？对白六小叶（见面就苦笑）：“主任，我们的指标下来了。您可要帮我一把，要不然下个季度我的奖金就泡汤了。

主人：“你们公司也真是的，市场就这么大，竞争这么激烈，你们也没什么市场活动，价格又贵，真不知道你们公司怎么想的。下次让你们经理来见我，不要老坐在办公室里玩一些异想天开的数字游戏。”‘

小叶：“就是，可是我们也没办法，指标还是得完成呀！XJPSalesTrainingDepartment72第72页/共199页来代表的问题通过以上描述，那些处于“成熟市场”的医药代表的心境和困惑也就不难理解了，我们来推断，分析一下以上者几处对白中，小叶的拜访目标各是什么：

对白一：一行医生自己的产品可以治疗伴有**症状的病人，要求医生多试用几例；

对白二：确认医生的时间安排能不能参加公司的学术会议；

对白三：送邀请函；

对白四：提醒医生自己对他的帮助；

对白五：增加题外话，建立关系；

对百六：博得同情，并召集会提出要求。

XJPSalesTrainingDepartment73第73页/共199页对熟门熟路、经营数年的市场上发生的这些医药代表和医生的对白中，我们想到什么？小叶达到什么样的目标？又展现了医药代表什么样的的价值？医药代表应该对这些对白满意吗？如果一定要提高拜访效果，又从哪里开始呢？对白中看得出医药代表对客户的了解吗？这些对话的场合是怎么样的？哪些目标同时符合双方的利益？第二和第三个对白似乎接近这一标准----对双方都有利，但是一个医药代表能有多少机会天天送请柬？问什么可以带来新业绩

XJPSalesTrainingDepartment74第74页/共199页很多处于这一阶段的代表，都能够举出很多理由说明突破现有业绩的可能性很低：（1）由市场本身的原因-----潜力小。

（2）竞争对手的频繁活动-----投入大

（3）对手的市场活动效果好-----对手市场部的策划很强。

（4）专家是这样评价对手产品的-----“客观公正的引述

（5）我们公司政策层面的缺失------流程呆板。当然，说了这些问题，主管也未必就能解答，而且，即使主管不能回答，指标还是要分的-----一点不少，所以只能一次次硬着头皮接受新的指标。

XJPSalesTrainingDepartment75第75页/共199页罗列了一些医药代表常见的问题。站在医院门口，或前一天晚上坐下来计划第二天的行程的时候，你必须问自己：

（1）我想要得到什么？（2）他们为什么要给我？

（3）我怎么样做才能够得到？

为了回答上述问题，你要弄清楚：

（1）我能得到多少销量

（2）那些人决定销量的多少？

（3）这些人应该怎么样想或做才是正确的，才会给我销量？

（4）谁会告诉我这些人的情况？

XJPSalesTrainingDepartment76第76页/共199页再具体一些：（1）从哪儿我能得到正确客户的情况？

（2）有什么机会我能了解这些客户？（3）这些客户的想法和做法应该是什么样的？

如果再细化一些：

（1）这些客户应该明白的产品好处是什么？

（2）客户应该明白的非产品好处是什么？

（3）客户不应该有的担心是什么？XJPSalesTrainingDepartment77第77页/共199页在拜访重点客户之前要做足功课，对重点客户的欣喜地掌握情况决定你拜访的质量。你要有本事找到下列四个方面的信息，虽然不是全部，但是要比竞争对手多一点。

*个人背景：个人的生理、心理方面的各种信息；家庭背景：简单的一些家庭成员的基本情况、生活状况、客户在家庭的时间分配方式；

*教育背景：中学、大学以及最近的教育情况、同学间的互动情形

*职业背景：目标以及现状的差距，各个项目的时间分配情况。

虽然不是要知道所有上述所有信息之后才去拜访客户，可是如果你要达到你的目标，你掌握的情况越多就越容易达到最大的拜访效果。

XJPSalesTrainingDepartment78第78页/共199页“销售就是改变客户”。提问就是要确认客户有没有必要改变，即客户有没有认识上的差距，所以“您为什么不用我们的产品呢”，或者“您为什么使用我们的产品呢”等是非常有价值的问题，而且价值连城。因为，问题的答案决定你的下一步行动以及行动的效果。

XJPSalesTrainingDepartment79第79页/共199页医药代表可以选择合适的提问方式-----合适的场合，合适的时机，合适的语气。但是无论如何，找到问题的答案才是推进销售过程的必要步骤，也是有效提问的前提。XJPSalesTrainingDepartment80第80页/共199页医药代表有效提问要诀：*选择提问的时机。你的问题要：（1）确认客户的正确性。

（2）客户接受你的邀约。

提问发生在其余步骤，唯一的目的是进入下一步。XJPSalesTrainingDepartment81第81页/共199页怎样回答------达到目标是唯一合理依据南朝时，齐高帝曾与当时的书法家王僧虔以其研习书法。有一次，高帝突然问王僧虔说：“你和我谁的字更好？”这问题比较难回答，说高低的自比自己好，是违心之言；说高帝的字不如自己，又会使高帝的面子搁不住，弄不好还会将军称之间的关系弄得很糟糕。王僧虔的回答很巧妙：“我的字臣中最好，您的字君中最好。”皇帝就那么几个，而臣子却不计其数，王僧虔的言外之意是很清楚的。高帝领悟了其中的言外之意，哈哈一笑，也就作罢，不再提这事了。王僧虔回答得巧妙之处明确自己回答问题的目标：（1）尊重君臣之礼。

（2）满足高帝的自尊心。

（3）没必要和皇帝在这种枝节问题上争个高低对错。（4）以高帝能够接受的方式暗示他问题的答案------“我的字更好”

XJPSalesTrainingDepartment82第82页/共199页XJPSalesTrainingDepartmentCreatingCustomerValue2011

2011版创造客户价值西安杨森S100专业拜访技巧第83页/共199页XJPSalesTrainingDepartment84CCV模型成交利益销售引导交谈开场白使用不了解评估/试用了解客户需求拜访目标处理异议拜访计划客户购买周期第84页/共199页XJPSalesTrainingDepartment85课程目标了解客户专业需求理解购买周期概念掌握CCV拜访技巧的六个步骤填写拜访计划表演练面对面拜访技巧第85页/共199页XJPSalesTrainingDepartment86这个代表想推销什么?越来越多的医药代表使医生应接不暇每天8-13位代表来访每天15-20个来电每天15-20封信件代表平均要进行6-8次拜访，才能让医生记住产品信息与医生交流产品的时间越来越短医院行政管理规范处方报销控制影响代表拜访的因素（来源：MichaelKessler医生，M.D.，医学交流中心）第86页/共199页XJPSalesTrainingDepartment87客户希望从代表的拜访中得到什么？客观的资讯科学的交流成本效益分析同行的观点－AccelandPharmaceuticalExecutive,March2003价值第87页/共199页XJPSalesTrainingDepartment88—

了解客户面临的挑战

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发掘需求

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提供解决方案和价值

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建立合作伙伴关系销售拜访的目的获取生意/增加市场份额讨论1第88页/共199页XJPSalesTrainingDepartment89CCV基础通过展示产品的价值以及所提供的服务来满足客户的需求第89页/共199页Rx&PCSalesTraining90小组讨论:列举常见的客户需求时间:5分钟讨论2：第90页/共199页XJPSalesTrainingDepartment91CCV之客户需求需求描述要具体，避免笼统（疗效好、安全性好）确定适应症或者患者类型筛选出客户最关注的问题需求是我们产品能够满足且具有优势的第91页/共199页Rx&PCSalesTraining92客户需求举例客户需求举例：

医生需求：对于转氨酶升高的患者尽快地降低转氨酶。第92页/共199页Rx&PCSalesTraining93练习1：需求讨论小组讨论请分产品写出在你负责产品具体的疾病领域里的一个医生的具体的需求5分钟确定适应症或者患者类型筛选出客户最关注的问题需求是我们产品能够满足且具有优势的需求描述要具体，避免笼统（疗效好、安全性好）第93页/共199页XJPSalesTrainingDepartment94客户购买周期不了解了解评估/试用客户需求使用第94页/共199页XJPSalesTrainingDepartment95客户购买周期不了解：客户不了解该产品能满足他的治疗需求；了解：客户知道该产品能满足他的治疗需求，但没有使用过；评估/试用：为了获得临床效果测评，客户筛选一部分患者试用了此药学习怎么使用，怎么给药定剂量，以及识别一般的副作用使用：客户按批准的适应症连续使用该产品。第95页/共199页XJPSalesTrainingDepartment96练习2：区分不了解与了解客户知道：理贝尔的PFNA的适应症，使用方法，没有使用过该产品。客户不知道：理贝尔的PFNA的价格及打折的情况。客户需求：对于对于股骨近端骨折，股骨转子骨折等客户购买周期：处于了解阶段客户需求是：对于股骨近端骨折，转子骨折等患者在治疗骨折同时合理控制治疗费用客户购买周期：处于不了解的阶段第96页/共199页XJPSalesTrainingDepartment97练习3：判断购买周期阅读《学员手册》第12页

确定每个“情景”在”购买周期”中所处的阶段第97页/共199页XJPSalesTrainingDepartment98讨论2为什么要区分购买周期的不同阶段?第98页/共199页XJPSalesTrainingDepartment99不同购买周期的不同拜访策略不了解阶段：了解客户需求，传递产品能满足客户需求的相关信息，介绍用法用量；了解阶段：了解并解决客户不处方原因，强调用法用量；评估试用：收集客户评估试用后的感受，处理客户的异议；使用阶段：抵御竞争、巩固使用第99页/共199页Rx&PCSalesTraining100练习3：判断购买周期他在治疗高胆固醇血症,高脂血症合并轻中度肾功能不全的患者处方氟伐他汀钠胶囊。对于高血压患者以5mg每日起始剂量，65岁以上患者使用2.5mg起始剂量，根据血压情况调节剂量。知道胸部护板可以治疗4—7肋骨骨折疗效好，但是对于这部分患者仍然选用传统的夹板治疗。对于转氨酶升高的患者会使用五酯微丸，不知道五酯微丸可以护肝的功能问题。判断医生的购买周期第100页/共199页XJPSalesTrainingDepartment101客户购买周期作为一名销售代表你的任务是：运用专业拜访技巧推动客户的“购买周期”前移

第101页/共199页XJPSalesTrainingDepartment102CCV模型成交利益销售引导交谈开场白使用不了解评估/试用了解客户需求拜访目标处理异议拜访计划客户购买周期第102页/共199页XJPSalesTrainingDepartment103访后分析上次拜访记录客户需求分析客户购买周期确认访前计划拜访目标拜访思路拜访步骤：开场白、引导交谈、利益销售、处理异议、成交拜访计划--拜访的连续性第103页/共199页XJPSalesTrainingDepartment104

访后分析拜访记录：记录关键信息:客户对疾病和治疗的观点你在拜访中使用的证据资料客户对你提供的信息的接受程度客户所提出的主要异议和问题本次拜访已达成的目标和下一步跟进行动计划分析客户需求确认客户购买周期第104页/共199页XJPSalesTrainingDepartment105举例1：拜访记录－1刘医生欣赏胸部护板，但他对其疗效及价格有所担心。我将再次访问他，介绍疗效。第105页/共199页Rx&PCSalesTraining106我在上次对刘医生的拜访中了解到：刘医生谈到对急性期急性肋骨骨折患者的治疗来讲，减少由骨折带来的痛苦及恢复呼吸功能，避免肺部并发症的发生，是至关重要的事。我为他讲解了胸部护板的适应症，使用方法。但刘医生提到了对于该产品没有使用经验，希望获得更多的相关信息。而且刘医生提到了他听到同科室的医生说这个产品费用高。因为刘医生要去开会，没能解决刘医生的这个异议。我和刘医生约好了下周三门诊再讨论这个问题。举例：拜访记录－2第106页/共199页XJPSalesTrainingDepartment107拜访笔记－法律的考虑你不能记的是:拜访任何客户时，你应保持在产品说明书指定的范围内并使用公司批准的材料；如果客户问你一个超范围的使用问题或适应症，可以请他咨询医学经理判断性的表述利益交换

对竞争者或客户的诽谤性表述第107页/共199页XJPSalesTrainingDepartment108练习5：访后分析小组讨论：根据脚本写出客户的上次拜访记录客户对疾病和治疗的观点你在拜访中使用的证据资料客户对你提供的信息的接受程度客户所提出的主要异议和问题本次拜访已