小区物业管理项目投标服务方案纯方案

TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"第二部分技术文件 0一、项目方案编制小组及项目主要管理人员情况表 0\o"CurrentDocument"三、 物业管理服务的目标与定位 1\o"CurrentDocument"四、 物业服务分项承诺 2五、 物业服务措施 4\o"CurrentDocument"六、 有偿服务与无偿服务 7七、 物业服务特别承诺18条 9\o"CurrentDocument"八、 具体服务质量标准 11第三部分物业管理实施方案 \o"CurrentDocument"第一章组织构架与员工培训 0\o"CurrentDocument"第二章早期介入与承接査验 20一月艮 23\o"CurrentDocument"第四章装修管理方案 31第五章客户服务部服务方案 35第六章公共秩序维护管理方案 50第七章设备设施维修管理方案 57第八章保洁管理服务方案 66第九章绿化养护方案 74第十章突发性事件的应急措施 78第十一章档案资料管理方案 88第十二章社区文化活动方案 92第二部分技术文件一、项目方案場制小组及项目主要管理人员情况表1省公司总经理髙级品质顾问从事物业物来工作十余年物业科班毕业，曾任多家物业及房产咨询顾问。2公司总部品质总监高级品质顾问从事物业工作十余年资深品质管理专业人士，曾任多家物业及咨询顾问。3省公司运营总监高级品质顾问从事物业工作6年余，资深品质管理专业人士，曾任上市物业公司品质总监等要职。4项目经理项目经理台州三门多年物业工作经验，自行成立物业公司曾任总经理职务。5经理助理经理助理从事物业工作五年，具有较强的社会阅历和组织管理能力6客客服主管从事物业工作五年，具有较强的亲和力和文字能力7工程主管工程主管从事工程工作十六年具有较强的业务能力8江西省公司安管部经理安管部经理从事部队工作十二年，具有较强的执行力和组织管理能力姓名职业资格证三、物业管理服务的目标与定位我们通过实地考察，结合我公司的实力和所能提供的服务标准，对该小区的物业服务定位、服务目标、服务理念、服务模式等进行如下阐述。1、 服务理念：在物业服务中心悬挂或张贴“我们时刻关注客户们的意见和建议"、“有事找我们”的服务承诺，这样既便于客户们对我们员工的监督，同时也时刻提醒员工全心全意为客户们服务。2、 服务定位：针对江南壹号小区物业管理项目（以下简称“江南壹号项目”）品质设计要求和客户消费层次的特点，按照《浙江省住宅物业管理服务等级标准》为“江南壹号项目”提供一级服务标准。3、 服务目标：小区客户进驻后，在设备设施配套到位情况下，3年内达到“浙江省物业管理优秀示范小区”标准。4、 服务模式:军事化管理,管家式服务。罗车玉总经理从事物业相关工作13年，物业科班岀生，对物业管理和管家式服务有着深刻的理解现代物业与传统物业有着本质的区另少特别是高端客广的服务需求不仅仅满足于小区的保安、保洁等基本服务需求，而是强调服务的时效性、规范性、个性化等服务。管家式服务是我们服务特色之一，倡导的是"一站式服务、微笑服务、个性化服务”以不断满足客户服务需求。22四、物业服务分顼承诺1场馆及配套设施完好率96%以上落实责任人，实行巡视制度，建文件记录，确保房屋外观整洁完好，无损坏，无违章搭建，公共设备设施（包括：化粪池、雨水井、污水井、排水管、明暗沟、停车场、智能化系统等）运行正常。水泵等机电设备维2 修保养标准和 100%落实责任人，定期检査，建文件记录，确保设施设备完好率 运行正常，制定完整保养计划，制定相应的应急预案。3维修及时率100%接到报修30分钟内到场处理。特殊情况要有紧急处理措施，并对客户（使用人）做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延（居民预约、雨天筑漏可不受限制）。4维修质量合格率蜘以上分项检査，保证质量，并进行回访制度，以确保维修工程合格，满足客户需要。5维修服务回访100%对于进行维修的项目，实行回访制腐建文件记录，听取客户的反馈意见，不断改进，以确保维修服务的高质量。6 绿化完好率 96%以上落实责任人养护，实行巡查监督制度，建立养护档案，以确保小区公共绿化绿地完好，发现问题立即修复。7保洁清洁率99%以上落实责任人进行保洁工作，保洁主管实行巡查制度，建立档案记录由客服中心经理监督，以确保小区内环境整洁，设施完好。8 路灯完好率 99%以上落实责任人进行督促/养护，并由客服中心监督执

行，以确保路灯无损、正常使用并进行定期清洁、养护O9道路完好率98%以上落实责任人进行养护，并由客服中心监督执行，以确保道路畅通、无损式并进行定期清洁、养护。落实秩序维护员岗位职责，明确责任，实行24小时10重大刑事治安、消°」％以下巡视制度，以确保小区的安全；加强消防知识培训防事故发生率 和宣传，定期进行消防演习。11消防设施设备完好率100%落实消防责任人，实行巡视制度，建文件记录，客服中心监督执行，并定期维护和检修以确保消防设施完好无损，正常使用。°1%以 加强装修宣传教育工作，做好装修现场管理，严把各12 违章发生率 个控制环节，杜绝违章施工等现象。同时与有关部下门加强沟通。13违章处理率100%发生违章现象及时处理并做好记录由公司专人回访，同时建立档案跟踪处理结果。做好各项工作，同时加强对客户的沟通定期举行客14 有效投诉率0.1%以下户恳谈会，了解客户的愿望和要求，满足客户的需要。15投诉处理率100%发生投诉及时处理，并做好记录，由专人回访，同时建立档案跟踪处理结果。心円、由华一 做好各项工作，同时加强对客户的沟通了解客户的客尸）两尽、率第二16 七侦w 95%以上愿望和要求，满足客户的需要。提高客户对物业服务的认同感17档案建立与完好率100%由专人负责收集，整理，保管小区的各种档案，以确保档案齐全。五、物业服务措施为了兑现我们的服务承诺和服务目标，我们将釆取以下具体措施：1、 公司重视，团队精干为了开拓台州市物业市场，巩固企业品牌，展示企业形象，我们将不遗余力做好辽南壹号项目”的物业服务，并选派得力有管理经验的人员担任该项目经理，打造“江南壹号项目”品质楼盘形象。2、 科学管理，规范服务军事化管理，管家式服务，不是口号而是要体现在管理服务中的方方面面，并能让客户感知。针对“江南壹号项目”的实际情况，我们要求要坚持做到高标准、高起点，科学管理、规范服务，依据住宅小区物业的特点和公司流程要求，尽快建立和实施符合本物业特色的、科学的、具有操作性特色的质量保证体系，让员工知道怎么干，标准是什么，奖罚是什么。3、强化培训，提高素质针对物业行业员工素质参差不齐现状，加强员工的培训工作就显得非常重要，服务意识、月艮务流程、服务标准只有不断地进行培训，才能使员工形成服务意识。员工每周一下午丨小时的培训必须严格落实。培训制度能不能坚持，是衡量该项目员工有没有凝聚力、能不能提供专业服务的重要标准之一，但我们能做到这一点，这也是我们能够横跨全国23个省市、浙江公司对培训工作十分重视，几年来我们一直坚持每周三晚上网络培训，这是一般的物业公司所做不到的。4、 酒店标准，管家服务我们针对“江南壹号项旦”实际情况，实行片区管家服务。同时导入我公司提出的“军事化管理，酒店式服务”的物业管理服务理念，我们坚持每月与甲方上报工作计划和工作汇报，省公司每半年进行一次客户意见调查5、 客户参与，双方共管物业管理离不开客户的支持和监督，建立有效的监督沟通机制，对消除误会，建立信任具有非常重要的意义。我们设想如下：1） 建立报告制度。定期报告工作情况，及时反映工作中存在的问题,按合同要求公布管理费收支情况。2） 建立联合会议制度。通过定期召开联席会议，服务中心向项目甲方代表报告并讨论重大的物业服务问题，促进问题的解决。3）监督检查制度。按照有关法律法规和物业服务合同承诺，虚心接受项目甲方代表的检查监督，特别是对服务意识及人员培训方面。物业每周需要进行自查，发现做不到位的提出自我整改。6、落实三防，确保安全安全无小事，在落实“三防”上必须从严要求，项目负责人每周一次不定期于凌晨3点钟左右进行夜查，并检查巡更记录情况，保安员严格落实定点战时巡逻，每小时222巡逻一次，严格控制外来人员进出小区，来访人员一定要进行登记，对出去车辆进行检查后再放行,所有车辆凭证出入。完善突发事件处置预案，确保治安防范万无一失。7、 一专多能，降低成本我们将充分发挥我们的规模优势和技术优势，实现保安、保洁、绿化、工程维修等各专业联动管理，资源共享，对个别岗位釆取一专多能，全方位降低管理成本，力争为住户提供更多的无偿服务，让小区广大住户真正受益。8、 精心养护，美化绿化小区绿化，是体现小区优美人文环境的重要表现，绿化是有生命和灵性的，同样需要精心的维护，才能郁郁葱葱，给人以赏心悦目的感觉。我们将结合小区的实际，配备专业的绿化养护人员，精心养护，定期对绿化进行施肥浇水、修剪造型，使绿化成为小区的特色亮点之一。9、强化管理，有序停车小区车辆管理，是今后小区产生矛盾的主要原因之一，在入伙初期加强对车辆的有效管理更有必要，使车主形成良好的停车习惯，保证小区道路和消防通道的畅通。因此我们将在车辆出入口和停车场出入口，实行凭卡进出，加强对员工停车的引导。对于乱停乱放的问题，我们将尽力向车主劝说，促其改正，维护小区的停车秩序。10＞开展社区文化活动，共建和谐“和谐小区建设”是我们成功管理银湾花园并取得快速扩张的一条重要法则。我们将在征得项目甲方代表同意后，开展一些员工活动，增强员工在小区里的凝聚力，丰富小区客户的业余生活，促进物业与甲方员工的建立友好情感。六、有偿服务与无偿服务（一） 乙方提供的无偿服务项目重大节日组织一次便民服务日1、 家政服务联系搬家服务、介绍家政、代叫出租车、代请搬运工、代办邮件；物品的临时保管、代订鲜花等服务，提供短信提醒、提供送货便民车、装修垃圾清理车。2、 社区文化服务棋、牌活动、组织小型主题派对活动。3、 老年服务建立老人活动组织、组织交谊活动，量血压。4、 商务服务代订报纸杂志、代订牛奶、代订酒店客房、代订喜事庆典、摄像摄影联系、代购鲜花、礼品、票务订购。（二） 乙方提供的有偿服务项目1、 家政服务清洁服务、代理纯净、矿泉水、木地板打蜡、看护病人、代理干洗服务、接送小孩上学、代理房屋租售、代租售鲜花盆景、洗车服务、柴米油盐气等生活资料配送服务。2、 健康医疗、保险服务健康检查、家庭病床、家庭护理、保险代理。3、 商务服务：传真、打印、塑封、装订、商务咨询和考察。4、日常维修22更换总水阀、拆换厨卫龙头、拆换水表、拆换三角阀、疏通水槽、水弯、疏通坐便器、蹲便器、疏通地漏、修理洗面盆排水打胶、修理浴缸排水打胶、坐便器水箱配件修理及更换、坐便器给水阀修理、更换灯泡、灯管、修理各种灯具、更换维修节能灯、更换维修开关面板、更换维修电源插座面板、更换维修光纤、电话面板、更换维修配电箱内开关、检修光纤、电话、供电线路、清洁保养抽油烟机、安装油烟机、拆装各式灯具、更换各种锁具、维修防盗门、维修更换五合金配件、维修炉具热水器、安装小型设施。（三）有偿服务收费标准（不含产品材料费）打印复印0.5元/张传真0.5元/张家政服务20元/小时组织旅游具实分摊洗车服务20元/辆油盐米日常用品配送5元/次或面议更换日光灯管免费更换水龙头免费更换績流器免费更换启辉器免费换漏电保护器10元/个更换空气开关10元/次处理电表箱烧坏进出线10元/次更换水表10元/个清洗空调过滤网10元/台更换截止阀10元/个换明装按键开关10元/个吊顶内筒灯装拆15元/次抽油烟机维修面议电风扇维修面议热水器维修面议室内线路故障维修面议维修、更换冲水阀10元/个铺设室内电线2.(X)元/米更换、安装水管10元/条维修水龙头5元/个安装日光灯架10元/个安装洗脸盆30元/个疏通下水道20-50元/处更换木门锁10元/个更换瓷砖20元/M260元/个更换蹲便器七、物业服务特别承诺18条承诺就是责任，承诺就是目标。银湾物业结合浙江省的实际，提出了能够操作，便于监督的服务承诺。并敢于写进合同，挂在服务中心的墙上。经理和客服人员每月上门拜访不少于】。户的业主或物业使用人；没有实施或弄虚作假，处罚200元。2、 确保业主满意度达95%以上，每半年进行一次业主满意度调查，听取业主意见，满意度低于90%以下或没有实施、弄虚作假处罚500元。3、 及时受理业主有效投诉，建立回访制度，无激化矛盾现象，回访率达没有回访一起处罚100元。4、 管理服务人员统一着装、佩戴标志，制度形成文字，上墙公布；没有达到标准按每人处罚50元，制度没有上墙处罚200元。5、 小区楼道6个月后进行刷白，无乱涂、乱画、张贴、悬挂及乱堆乱放、占用共用部位的现象；每处处罚20元。6、 路灯完好率达100%以上；没有达标处罚100元。7、 每周三晚上组织物业管理人员进行网络培训；没有落实处罚】00兀。8、 停电停水事先通知（计划性停水、停电提前通知，突发事件除外），停电后30分钟之内起动发电机，确保公共设施、设备正常运转；没有达标处罚200元。9、 夜间每小时巡更一次，外来人员登记岀入，车辆实行刷卡或发牌出入；没有落实或弄虚作假处罚100元。m实行24小时报修值班制度。急修报修半小时内到达现场，预约维修报修按双方约定时间到达现场，回访率98%以上。11＞装修监管员每天1次到装修业主家中检查装修情况，并做好装修巡查记录；木工装修视情而定，但不超过3天一次。弄虚作假或没有落实处罚200元。12、阳台封闭规格色调一致，空调统一放在指定位置；有一处罚500/C。】3、每年三节短信群发祝贺，每年不少于4期宣传板报；少一期处罚300元。14、 收支帐目每半年公布一次；一年之后，没有公布，处罚500元。15、 设备维护：定期检查、维护共用设施、设备，保障正常运行；没有落实处罚200元。16、 绿化养护：花草树木生长良好，无枯死、无树挂，适时修剪、疏密得当，有良好的观赏效果；树形符合自然特征，整形植物保持一定形状。发现死树应在三天内清除并随时补种。草地无人为破坏，无明显高于10cm的杂草，绿化完好率达98%以上；绿篱棱角分明，侧面垂直（第2年生长期除外），乔木无明显枯枝；没有达标处罚500元。17、 建筑装修垃圾统一堆放并及时清运，生活垃圾日产日清，小区无明显白色垃圾，地面干净；一处按50元处罚。18、 小区消防系统正常运行，每年进行二次消防实地演练操作。没有实施处罚500元。以上服务乙方必须确实地落实下去并卓见成效要，可写进合同，甲方（开发公司）每月底派人检查一次，或与乙方一同检查，在检查中所发现的问题，按上述条款处罚，一年当中有3个月连续超过2（X）0元处罚，则甲方有权解除合同.如果每年12个月检查平均每月处罚少于600元，而且业主满意率达到95%以上，甲方奖励给物业公司20000元，给予激励员工。八、具体服务质量标准（-）物业共用部位维修、养护和管理1、 房屋外观（包括屋面、露台）完好、整洁；公共楼梯间墙面、地面无破损；外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象。2、 空调安装位置统一，无安全隐患。3、 小区内统一设置甲方工作人员服装及相关物品晾衣点，在完善小区管理的同时也体现了小区的整体性。4、 房屋装修符合规定，有小区装修管理制度、物业公司提岀合理化建议和意见。5、 定期整改完成甲方提出的和理化建议和要求。22（-）物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理1、 对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。2、 建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。3、 设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常，危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施。4、 公共设施设备按照项目配套建设管理责任分工运转正常，有设备台帐、运行记录、检查记录、维修记录、保养记录；对设备故障及重大或突发事件有应急方案和现场处理措施、处理记录。5、 载人电梯24小时正常运行。6、 消防设施设备完好，可随时启用，保证消防通道畅通。7、 设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。8、 楼道灯，景观灯等公共照明设备完好率98%以上。9、 道路通畅，路面平整，路面井盖不影响车辆和行人通行，停车场及主要道路交通标志齐全规范。10、 实行24小时报修值班制度。急修报修半小时内到达现场，预约维修报修按双方约定时间到达现场，回访率90%以上。11、 在接到相关部门停水、停电通知后，按规定时间提前通知用户。12、 水、电、电梯、监控等设备运行人员技能熟练，严格遵守操作规程及保养规范。（三）物业共用部位和相关场地的保洁服务标准1、 检查、消杀记录资料齐全；2、 每天定时收集垃圾，垃圾清运日产日清，无垃圾桶、果皮箱满溢现象，垃圾设施每天清洁丨次，无异味。3、 小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；电梯厅、楼道每日清扫丨次，每天拖洗丨次；及时清除道路积水、杂物。化粪池每半年检查丨次，每半年清掏丨次；4、 共用雨、污水管道及时疏通，确保雨、污水管道畅通；雨、污水井每月检査I次，视检查情况及时清掏；5、 二次供水水箱按国家、地方有关规定定期清洗、消毒、加药，水质符合卫生要求；每两年对共用明装给水管道全面检修一次；6、 室外标识、宣传栏、信报箱、每周擦拭2次；7、 公共楼道每天清扫I次；楼梯扶手每天擦洗I次，保持干净整洁；8、 建立消杀工作管理制度，根据实际情况开展消杀工作，适时投放消杀药物，有效控制鼠、蟬、蚊、蝇等害虫孳生。9、 特殊位置如车间、生产区域定时加不定时巡环保洁，并设定专人负责区域。（四）公共绿化的养护和管理1、 建立完整的绿化管理规章制度，有专业人员实施绿化养护管理。2、 草坪养护⑴草地无石块、纸屑、垃圾等杂物，保洁覆盖率达99%以上；（2） 草地无人为破坏，缺损的及时补植，绿化完好率达98%以上；（3） 清除杂草，无明显高于I。厘米的杂草；（4） 适时剪草，留茬高4-6厘米，修剪美观、平整；（5） 注意防风排涝，暴风雨过后12小时，草地无积水；3、 花卉、绿篱、树木养护⑴地栽花生长良好，无杂草，无秃斑，边界分明；盆栽花摆放整齐，盆内无杂物。花卉植株生长良好；（2） 造型绿篱轮廓清晰，棱角分明，侧面垂直，平面水平，无明显缺剪漏剪，无崩口，脚部整齐；坡度片植绿篱有坡度变化，坡面平滑，无明显交接口；（3） 树木生长良好，无长20厘米以上的折断枝、修剪残留枝、病害枝；（4） 水生植物生长良好，无其它杂生植物或其它垃圾杂物；4、 定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻；5、 定期喷洒药物，预防病虫害。（五）车辆停放管理1、 所有车辆在指定区域停放；2、 将各车牌号码标明于对应停车位，来车各就各位；3、 进出按照车辆出入方向指示行驶，保证行车有序；4、 完善各种安全标志及交通设施；5、 每天不定时对停车场进行巡查，防止车辆盗抢事件发生，并做好巡查记录。6、 对出进驻小区的机动车辆进行引导，行驶有序并停放在指定位置。非机动车辆停放整齐。（六）公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理1、 小区实施封闭式管理，主出入口24小时值班、12小时立岗；2、 对重点区域、重点部位每I小时至少巡查I次；对配有安全监控设施的重点区域实施24小时监控；3、 对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放；4、 对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理；5、 小区内公共娱乐设施、水池等部位，设置安全警示标志。6、 配套火灾、治安、公共卫生等突发事件应急预案，事发时及时报告有关部门，每年进行二次消防演练。（七）装饰装修管理服务1、 小区装修进程物业与项目甲方做好及时沟通协助甲方对施工现场进行管理确保安全施工，施工材料的安全保管；2、 装修工人必须提供身份证复印件办理装修岀入证；3、 制定装修管理制度，严格控制装修施工时间，督促客户及施工人员做好防火安全工作和装修垃圾定点放置工作；4、 每天一次对装修房屋进行检查。对违反装修管理规定的行为提出警告，做好记录。对屡教不改的责令停工并向甲方通报。第三部分物业管理实施方案第一章组织构架与员工培训一、物业服务中心组织架构及部门设置物业服务中心的设置是根据管理服务总体设想及“江南壹号小区”规模、管理重点、要点以及精干高效的原则建立。实行公司本部领导下的经理负责制，实行物业服务中心为整体管理，各部门为分体管理的管理模式。中心内部实行垂直领导，物业物业服务中心经理构成管理核心，各部门主管属于中坚层，部门设班组为操作层。】、物业服务中心人员配置经理室编制经理 1 全面负责服务中心日常运作；经理助理兼装修主管1协助服务中心经理做好日常运作，及管家部的日常运作与协调工作。协助经理做好内部管理工作，负责综管、文化教育等工作。客服部客服主管 1 人力资源管理、档案管理，各项后勤服务工作：前台1业主信息的受理、传递、处理、回访；日常投诉、报修、问询等信息的受理、传递、记录；二级财务 1 服务中心各项财务工作（同时兼前台）。管家部装修主管1全面负责管家部的日常运作与协调工作：楼宇筲心员 2 业主的私人档案归档管理，所辖区域业主各项服务诉求的落实；业十"”火 主投诉的协调处理、反馈。环境部主管全面负责环境部各项工作:保洁技工 2 对园区石材、不锈钢、水池等实施计划保养；保洁员20按保洁计划对园区道路、地下室、楼道、电梯厅进行保洁；家政员 1 为园区业主提供各种家政服务；绿化工6负责园区绿化养护工作。秩序维护部队长 1 全面负责秩序维护部各项工作；班长3巡视，负责当班秩序维护工作；队员 22 园区出入人员管理、车辆管理、消防管理、访客陪同服务等；监控4监控、操作消防设施设备。工程部主管 1 全面负责工程部各项工作：综合维修2公共设施日常巡检、维修、业主保修等。园区服务健康管家（园区 ] 建立健康档案，并向业主提供健康咨询、基本身体指标检测、家庭服务专员） 健康环境服务、健康讲座宣传以及其他园区服务。合计72222、项目物业组织机构图~|客服部共3人管家部共3人环境部共30人工程维修部3秩序维护部30客服主管1人装修上管1人环境l：W1人人园区管家管理员匸程主管1人徐合维修匸2秩序维护队K1人秩序维护班长3人总计72人保洁技匚2人门14人223、人员投入计划表1人数1项目经理1三门县交付前两个月2客服主管1三门县交付前两个月3工程主管1江西省交付前两个月4副经理兼装修主管1江西省交付前一个月5秩序维护队长1江西省交付前一个月6保洁主管1江西省交付前一个月7装修主管1台州交付前半个月8秩序维护班长3台州交付前半个月9楼宇管理员2台州交付前半个月10各部门员工35三门县交付前一周11各部门员工25三门县交付后根据情况陆续到位二、各岗位职责1＞项目经理岗位职责在总经理领导下开展工作，按月及时上报工作备忘录、下周工作计划、财务报表等；定期召集行政办公会议，研究处理各项工作和问题；协调、指导部门主管工作，每周组织培训学习不少于1次；⑷处理客户重大投诉的问题，并对客户投诉记录情况整理上报；(5)每月汇报本月工作完成情况及下月工作计划；⑹每周组织服务中心人员培训，对自己发现、甲方提出、公司领导检查等理行整改并总结经验；履行消防第一责任人的所有职责，每周不少于1次夜查值班人员情况；完成上级领导交办的其他任务。2、 客服主管岗位职责(1)及时跟踪监督物业服务中心工作计划落实情况，对住户投诉、建议、请求进行及时处理和回访,协助维修主管派工；⑵熟悉装修管理中各项规定的制订依据和各项费用收取的凭据，对住户提岀的疑问耐心解释。协助装修监管员对装修申请内容进行巡检；每月不少于6户业主意见征询，并对业主意见进行整理上报经理；进行服务中心口常工作会议的会议记录及口常公文起草；协助主任协调外部友好单位关系，落实政府职能部门下达的任务；负责物业费收缴工作，按财务制度审核相关票据和银行对帐工作；负责收集员工考勤和工资发放；完成上级领导交代的其他任务。3、 园区管家岗位职责(1)在项目助理和客服主管领导下开展工作；22（2） 收集整理所管片区的业主资料，并整理存档；（3） 负责安排对业主的个性化服务的联络跟踪；（4） 及时跟踪监督所管理片区业主装修、监督联络工作；（5） 对所管片区住户投诉、建议、请求进行及时处理和回访；（6） 每月不少于2（）户业主意见征询，并对业主意见进行整理上报经理；（7） 负责对所在片区业主的物业费收缴工作；（8） 负责对所在片区品质工作的检查与监督，并跟踪落实整改；（9） 完成上级领导交代的其他任务。4、 前台客服岗位职责（1） 在主管领导下工作，并对主管负责；（2） 按月收取物业管理费；（3） 办理小区出入证（临时出入证、施工人员出入证等）；（4） 办理车辆停放手续；（5） 提供邮政服务，为用户分发投递邮件和征订报刊；（6） 受理用户投诉、办理用户迁入、搬离手续；（7） 办理用户装修申请、验收手续；（8） 每月走访3户以上业主，并整理意见报告主任；（9） 完成领导交给的其他工作。5、 二级财务岗位职责（1） 遵守公司财务制度，负责园区财务工作，负责服务中心资金管理。（2） 及时登记各类明细帐目。（3） 做好物业管理费的催收，收缴率达到95%。（4） 做好业主的委托服务工作，积极按业主的需求，负责联系和安排，并做好跟踪反馈工作。（5） 负责服务中心物品管理，员工工资的发放及服务中心费用报销工作。（6） 严格按公司规定使用发票及收款收据。（7） 每月与公司财务部核对帐目，做到帐帐相符、帐表相符、帐实相符。6、 装修主管岗位职责（1） 听从指挥，忠于职守，提高警惕，遵纪守法；（2） 熟悉区域内业主、租户等顾客的基本装修信息；（3） 办理业主装修审批手续，负责装修巡视，并办理装修验收手续；（4） 整理顾客的装修资料。（5） 解答顾客各类装修疑难问题。（6） 指引并监督顾客规范装修。（6） 处理装修过程中的各项突发事件。（7） 处理顾客违章装修的整改。（8） 负责装修工人的身份验证及帮助开启门禁工作；（9） 关注本岗位重要环境因素和重大危险源以及控制要求，可能涉及噪声、废电瓶、废电池的排放、油品、水、灭火剂、电磁波的消耗；（X））完成上级交办的其他工作。7、 工程主管岗位职责（1） 负责制定年度维修保养计划，报服务中心审核和备案，并组织实施。（2） 负责设备房的清洁工作。（3） 负责建立园区图纸资料、设施设备的台帐工作。（4） 做好园区的公用水电表的抄表工作，做好记录，及时分析，并向区域服务中心经理汇报分析情况，协助做好园区的节能工作。（5） 掌握园区设备的技术性能及控制方式，熟悉管线的具体走向和每个开关、阀门的具体位置。<6）负责开展有偿维修服务。（7） 协助和监督其他施工单位在园区内的维修保养工作。（8） 严格按照设备的操作规程，正确使用各类维修用具。（9） 坚守岗位，做好相关的工作记录。（10）认真学习专业知识，熟悉设备结构、性能及系统情况，做到故障判断准确，处理及时迅速。8、综合维修工岗位职责（1） 、负责制定年度维修保养计划，报服务中心审核和备案，并组织实施。（2） 、负责设备房的清洁工作。（3） 、负责建立小区图纸资料、设施设备的台帐工作，保管好维修工具。（4） 、做好小区的公用水电表的抄表工作（每周一次），做好记录，及时分析，并向物业经理汇报分析情况，协助做好小区的节能工作。（5） 、掌握小区设备的技术性能及控制方式，熟悉管线的具体走向和每个开关、阀门的具体位置。（6） 、负责开展有偿维修服务。（7） 、协助和监督其他施工单位在小区内的维修保养工作。（8） 、严格按照设备的操作规程，正确使用各类维修用具。（9） 、坚守岗位，做好相关的工作记录。（10） 、认真学习专业知识，熟悉设备结构、性能及系统情况，做到故障判断准确，处理及时迅速。（11） 、完成物业服务中心安排的其他工作。9、秩序维护部主管岗位职责（1） 受项目经理直接领导，全面负责小区的安全、消防管理。（2） 每周不少于1次夜査协管员值班情况，并填写检查情况，夜查时间00：00-04：00；（3） 严格治安管理，做好来访登记、车辆管理、全天24小时辖区巡查、进出物品检査等治安防范工作；（4） 严格消防管理，落实消防责任制，及时消除火险隐患，做好消防（突发事件）应急预案和现场演练工作；（5）积极配合公安部门打击小区内及周围发生的违法犯罪活动;22负责对小区各用户治安消防工作的宣传、指导和监督；每周不少于1次做好秩序维护部的业务培训工作。10、 秩序维护领班(班长)岗位职责督查秩序维护员注意形象、履职尽责，检查值班记录并签字；⑵每小时巡逻一次，检查各单元门是否关闭；每008：00前带领秩序维护员对岗亭周围进行清扫，每周擦试岗亭玻璃一次；协助正门(主要通道)秩序维护员做好车辆和外来人员进出登记工作；每月一次对消防、公共设施设备检査，并登记上报；加强对小区内车辆停放、装修沙石堆放管理和休息时间噪音装修管理；上、下班客户进出高峰期在岗亭外迎送客户；参加公司组织的网络培训，义务劳动和业务培训学习；做好本班人员考勤制度的落实。11、 秩序维护员(巡逻、门岗)岗位职责严格遵守并执行《员工手册》，按规定标准与操作程序保质保量完成工作任务;上岗时必须穿着统一制服，配戴工作证，装备、仪容严整，纠正违章时先敬礼,做到文明服务；负责邮件、报刊等的收取记录、査验大件物品放行手续、出入的登记工作；⑷执勤过程中要做到“五勤”：脑勤、眼勤、嘴勤、腿勤、手勤；对车辆无序停放、装修沙石无序堆放及清运不及时、乱扔烟头、果皮、纸屑、垃圾、高空抛物、制造噪音、践踏草皮、破坏绿化等现象必须立即进行干预和规劝，(对客户或外来人员的重大违规行为立即通知班长或主管)并通知经理；认真做好防火、防盗、防抢劫，发现不安全因素立即查明情况，进行处理，并及时报告(班长或主管)；⑺参加服务中心组织的网络培训，义务劳动和业务军训学习；当值领班轮休时由巡岗代理行使领班职责。12、环境主管工作职责每天对小区公共部位和绿化进行一次巡查，发现问题现场纠正；每周一次对保洁员保洁签到表情况进行检查；对新入职员工要进行培训和指导；合理安排保洁员工轮休并适时顶班；协助服务中心收缴物业费工作；参加公司组织的培训；按时上交工作备忘录。13、 保洁员岗位职责每天不少于2次对公共卫生清扫，保持大厅、玻璃、模型台、卫生间、路面、人行道干净；每周1次垃圾桶擦试一次；每月1次对楼道玻璃及公共玻璃擦拭一次；每天上午在卫生间点卫生香；暴风雨过后4小时后无大面积积水；晴天用过的拖把放在室外晾晒；发现灯泡、水龙头及设备设施损坏及时向上级报告。14、 绿化工岗位职责负责每日巡视所管区域，检查树木花草的养护、浇水、施肥、杀虫、修剪和清理枯枝叶、除杂草的工作情况，做好详细记录；熟悉所管区域的绿化概况，充分利用和发展绿化面积，保持绿化完好率达99%以上；负责因地制宜，合理布置花草树木和数量，创造优美的植物景观，发挥绿化的生态环境效益；掌握一定的绿化养护管理的知识和技能，熟悉花草树木的品种、名称、特性和栽培管理方法，了解花木病虫害的防治方法;（5） 每次工具使用结束后，应清洗干净，统一存放在指定位置；（6） 关注本岗位重要环境因素和重大危险源以及控制要求，可能涉及噪声、枝叶的排放、用水、用电、化肥、农药、药品、生活垃圾的消耗；（7） 完成上级交办的其他工作。15、家政员岗位职责服从安排，听从指挥，遵守公司制订的各项规章制度；忠于职守，认真负责，尽心尽力做好本职工作；加强政治、业务学习，不断提高自己的思想道德素质、业务水平和职业技能；根据派工单工作内容，安全、准时、保质、保量地完成任务；在服务过程中要小心谨慎，避免给用户造成财产和经济损失，一旦损坏用户物品，应主动表示歉意，并由个人负责赔偿；（6）爱护并正确使用保洁器具，节约、合理使用保洁用品；⑺严格按照有偿服务规程，执行服务任务；（8）关注本岗位重要环境因素和重大危险源以及控制要求，可能涉及噪声、枝叶的排放、用水、用电、化肥、农药、药品、生活垃圾的消耗；（9）完成上级交办的其他工作。22图1公司与服务中心工作指导关系流程图2公司与物业服务中心工作关系图2公司与物业服务中心工作关系跟踪调整跟踪调整传达接收执行情况反馈服务中心 安排落实经理传达以旧换新传达以旧换新安排落实执行情况反馈相关班组

传达接收执行情况反馈服务中心 安排落实经理传达以旧换新传达以旧换新安排落实执行情况反馈相关班组三、员工培训方案1、培训目的培训的目的是使物业服务中心的全体员工，掌握并不断善物业服务中心的各项规章制度、明确本人、本岗的职责、权力、义务，严格执行操作规程，规范言行举止、仪容仪表，树立良好的形象，为广大客户提供尽善尽美的物业服务。2、综合培训内容:基本素质的培训物业服务中心员工所负担的物业管理服务工作政策性强、专业性强、客户和使用人要求高，因此，要求员工应具备以下基本素质：政治思想素质员工应树立全心全意为客户和使用人服务的思想，热爱工作，提倡“热忱、奉献”的敬业精神；坚持原则、秉公办事、廉洁奉公、作风正派，遵纪守法、团结同志、虚心好学、热爱集体、热爱公物。(3)职业道德素质物业管理是一个服务性行业，物业服务中心员工的工作直接影响到服务对象的工作、生活。因此，员工应有较高的职业道德素质。刻苦学习和钻研专业技术是员工职业道德素质的基本要求。物业管理工作是一项“窗口”工作，关系到千丝万缕，也直接关系到政府和行业的形象，因此，要求员工必须做到文明管理。223、 作风建设作风反映企业的形象，是检验员工队伍管理和服务质量的一个尺度。因此，要求员工根据工作性质，着统一服装、统一挂牌。在接待客户时，应做到态度和蔼可亲、举止端庄、谈吐文明、把“客户至上”作为行动的最高信条。4、 业务的培训业务水准的高低，关系到管理和服务的质量，应开展到各级、各类人员的业务培训工作。例如：物业服务中心经理：要懂业务，也要懂法律法规、懂管理科学。物业服务中心中坚层干部：具有承上启下的作用，是工作正常运营和管理的中坚层。这一层次管理人员的能力高低，素质优劣将直接影响决策层指令的贯彻与落实，影响物业服务中心的管理水平和经济效益。对中坚层管理人员进行培训，除了学习国家和政府的有关法律法规以及相关理论知识外，还要求掌握专业知识、如楼宇的保养和维护管理、设备设施的维修保养、园林绿化的管理知识等。操作层人员：对于操作人员的培训，也处于同样重要的地位，他们直接与客户和使用人打交道，一言一行都代表着物业服务中心。因此，对他们也应进行政策法规、人际关系、职业道德等方面基本素质的培训。除此之外，对他们从事的各种工作，我们根据需要，釆取送岀去、请进来的方法进行培训。5、 员工入职培训计划我们是学习型企业，每年组织中层以上干部到上海、深圳、杭州不少于一次，高层培训每年不少于四次，走出去学习，请进来培训，同时省公司每年组织各主要小区项目经理进行分公司之间进行参观学习交流，各小区主管以上干部每周五晚参加银湾大学群培训，小区基层员工每周一进行一次业务培训和励志培训。至上而下的培训学习，保证了企业文化与制度K??《車临敝姑出叫咖帀》《挪圭工哲〉XT駐王雅暗第活邮091脩咚罪±431^3《妙，巡創談》WJW曲瑟呕务《揶壬工哲》K案土丁易王居膀归琳暢考osHili收曇AA曲四龈碧&I4当《景Z0*》H軸垦施古2L超瑟從罪藏彩《邮圭工画》K索士丁易王凶膨昌琳的09llfti収罪丄J曲四飯分朋413《暈ZR*》却誕學険古J-85?年罪赧彭賈琴蔽塚漸関亦購耳也士T易丰磁我君沿瞄09lM|i眼荡也务士4而即訶分双科目《寻蜻》X沏埃稲韻彭從無融荡W小将og弔洛亦可明/士丁邮01曾料回中曷丰宙我汨湧邮0GIIA击BBH墙MllMf陣44IIA揖興四带⑴22劳动经理下午观看碟片《服务心经》后讨论劳动助理经理军训5()分钟秩序维护主管上午学习《没有任何借口》经理H劳动经理下午观看碟片《相互之间》后讨论经理助理劳动经理军训50分钟秩序维护主管上午学习《没有任何借口》经理H劳动经理下午观看碟片《情与法》后讨论经理助理劳动经理军训50分钟秩序维护主管上午学习《没有任何借口》经理H劳动经理下午观看碟片《和谐》后讨论经理助理劳动经理军训50分钟秩序维护主管上午学习《细节决定成败》经理H劳动经理卜牛观看碟片《大智慧》经理助理11劳动经理军训50分钟秩序维护主管日上午学习《细节决定成败》经理劳动经理

卜午观看碟片《大智慧》助理劳动经理军训50分钟秩序维护主管日上午学习《细节决定成败》经理劳动经理下午观看碟片《大智慧》经理助理劳动经理军训50分钟秩序维护主管日上午学习《服务中心办公礼仪制度》经理劳动经理下午观看碟片《大智意》助理劳动经理军训50分钟秩序维护主管上午学习《服务中心办公礼仪制度》经理日劳动经理下午观看碟片《水知道答案》经理助理劳动经理军训50分钟秩序维护主管上午学习《小区入伙模拟问题100问》经理日劳动经理下午观看碟片《余思维讲座》经理助理劳动经理休息军训50分钟秩序维护主管日上午学习《小区入伙模拟问题100问》经理劳动经理

下午观看碟片《余思维讲座》经理助理劳动经理军训50分钟秩序维护主管日上午学习《小区入伙模拟问题10)问》经理劳动经理下午观看碟片《余思维讲座》经理助理劳动经理军训50分钟秩序维护主管日上午学习《各专业业务知识》部门领导分组学习方案里面劳动经理的内容观看碟片《余思维讲座》经理助理卜I-劳动经理军训5()分钟秩序维护主管日上午学习《各专业业务知识》部门领导劳动经理卜午观看碟片《余思维讲座》经理助理劳动经理军训50分钟秩序维护主管上午学习《物业装修巡视服务内容》经理相关人员参加日劳动经理经理助理下午观看碟片《余思维讲座》劳动经理军训50分钟秩序维护主管日上午学习《入伙流程》经理劳动经理

卜午观看碟片《余思维讲座》劳动助理经理日上午学习《怎样做好社区入伙工作》入伙演练总经理相关人员参加下午入伙演练总经理日现场布置经理H入伙前的动员大会总经理(2)进驻后稳定期培训计划—接待顾客及处理顾客投诉的艺术，情绪管理与压力控制1月内部师资全体人员集中授课同上提高服务质量水平，提高各类人员的综合素质二人力资源再生产1月外聘方集中授课考核从人力资源再生产的方面掌握人才管理的方法掌握1S09002标准的基本ISO-9002国际质量体系1月内部师资全体人员分别授课考试要求，为IS09002的推行和认证工作做必要的准备四智能化管理与服务、电脑知识3月内部师资操作人员分别授课考试掌握小区的智能化、网络化管理知识五机电设备的原理与维护3月内部师资操作人员分别授课考核实操掌握机电设备的维护和保养的特性六停车场管理4月内部师资操作人员分别授课现场考核掌握停车场的管理方法和要点现场七安全护卫、消防、交通、车4月外聘消小区物业实际模现场掌握应急事件的临场处理辆、安全监控系统合成演练防部门全体员工拟演练考核能力A《条例》、《细则》及有关法规6月内部师资全体人员集中授课考试掌握物业管理常用的法规知识九优秀管理区域的评比标准6月内部师资集中授课考试掌握评分标准，为评优打基础十怎样有效调动工作的积极性7月内部师资班长级以上管集中授课考核掌握合理安排和协调员工的技巧

理人员I-怎样做好上门服务工作8月内部师资全体人员集中授课考试掌握服务技巧、提高服务质量I-怎样加强团队建设增强凝9月内部师中层管集中考核掌握团队管理的办法增聚力资理人员授课强团队凝聚力十内务管理11月内部师资中层管理人员集中授课评比掌握内务管理的方法和内容四、公司各高管人员至现场工作督导方式与最低频率:最低频率1品质总监级每季一次全面性之现场管理督导及训练考核2财务主管级以上每月一次财务稽核及费用申请流程检査3工程营运经理每月-次各项机电设施维护巡检及监督4行政人事经理每季一次出缺勤记录查核及员工生活辅导、访谈5品保部各技术支持代表每月一次专业督导，包括夜间督导（午夜12:00以后）2020第二章早期介入与承接查验新建物业竣工验收后、业主、客户入住前，物业公司接到开发公司进驻通知后应及时组建房屋接管验收小组，对所交付的物业进行综合性的接管验收，以确保交给业主、客户的房屋质量合格，减少业主、客户交房和后续管理不必要的麻烦，甚至不良的社会影响。一、物业接營小组1、 物业公司在接到开发公司的接管验收指令后，物业服务中心各相关部门立即按照总公司的要求抽调业务骨干组成物业接管验收小组，项目物业接管验收小组有下列成员组成：组长： （总经理） 副组长：（工程部经理）成员：各组团服务中心经理和工程、保安、客服等相关部门负责人。2、 接管验收小组应当由公司以下部门人员组成：物业总经理负责项目整个验收工作的总指挥和总协调工作；物业工程部经理负责整个验收工作的领导指挥工作，并负责协调建设单位、承建单位以及处理各种验收事务；具体负责房屋主体、公共设施和机电设备的验收移交工作，维修部协助验收；由物业服务中心秩序部主管负责本物业的消防安全、治安布控等物业的验收移交工作，秩序部人员协助验收；由物业服务中心客服主管负责接管本物业的产权、工程、设备资料的验收移交工作和业主、客户资料的验收移交以及协助楼宇的验收移交工作。3、 接管验收前的准备：接管验收开始之前服务中心经理应做好以下准备工作：（1） 与建设单位联系好交接事项、交接日期、进度、验收标准及规范等；（2） 派出先头技术人员前住工地现场摸底，制定好接管验收计划；（3） 提前参与建设单位申请的竣工验收和机电设备最终安装、调试工作，做到心中有数；4、 做好准备接管验收记录表格：《房屋主体接管验收表》；《公共配套设施接管验收表》；《机电设备接管验收表》；《室内接管验收遗留问题统计表》；《机电设备接管验收遗留问题统计表》；《接管验收问题整改表》二、接管验收的工作程序1、 建设单位向物业管理公司书面或电话通知提请接管验收，并移交相应资料。2、 物业管理公司按照接管验收标准，对建设单位提交的申请和相关资料进行审核，对具备条件的，应在15日内签发验收通知并约定验收时间。3、 物业管理公司会同建设单位按照接管验收的主要内容及标准（质量与使用功能）进行验收。4、 验收过程中发现的问题，做出书面报告由建设单位做出处理。5、 经检验符合要求时，物业管理公司应在十五日内签发验收合格凭证，并应及时签发接管文件。下附程序图：三、接管验收标准和验收方法1、 所有己经发布的各专业的验收规范和质量标准（包括国家、行业和地方的，较为完备的规范、标准）。2、 前期施工合同（协议）制定的标准，要求。3、 所有的各专业施工所用的施工图、竣工图纸，设计变更单。4、 所有的设备，材料等的技术说明书，安装使用说明书和设备、设备制品和主要材料等的清单、合格证等。5、 隐蔽工程验收记录和中间试验记录。6、 工程质量事故处理记录。7、 前期施工阶段竣工验收报表（包括政府部门和监理公司出具的）；分项、分部、单位工程质量检验评定记录。9、设备试压、试运行合格报告等。1（）、验收方法为观感验收法和使用验收法，观感验收法是根据验收经验，物业管理公司站在业主、客户的角度上，对物业的房屋主体、门窗、水电、公共设施设备等表面可见项目进行验收。使用验收法是根据房屋的使用功能和建设部的《房屋接管验收标准》等标准，对物业进行验收，当然也可以结合以上两种方法，站在便于以后管理、维修和业主、客户使用习惯的角度对物业的房屋进行验收。四、接管验收标准和验收方法1、遗留问题的登记确认：A、 对资料验收中发现的资料不全、不真实、不合格等问题，接管验收小组应当将问题逐项记录在《接管验收资料遗留问题登记表》中并交房地产建设单位相关人员签字确认；B、 对物业硬件设施接管验收中发现的不合格等问题，接管验收小应当将问题逐项记录在《接管验收设施设备问题登记表》中并请房地产建设单位相关人员签字确认。2、 对资料遗留的问题，接管验收小组应当积极同房地产建设单位联系补齐，必要时公司总经理应当协助进行3、 对物业硬件设施、设备遗留问题，一般问题接管验收小组应当要求施工承建设单位在15日内解决；重大问题接管验收小组应当要求施工承建设单位在30天内解决。必要时公司总经理应当协助进行。4、 对于长期解决不了、势必会影响物业管理的问题，写字楼、商场物业服务中心应当以备忘录的形式将问题登记后交给房地产建设单位进行备录。5、 《接管验收遗留问题登记表》、《接管验收设施设备问题登记表》和备忘录交公司行政部归档长期保。第三章交房服务方案物业管理的服务是否能让开发公司、让业主、客户满意，写字楼、商场交房就是检阅一个物业公司的专业水平和整体实力，也是体现物业公司员工良好的精神面貌和服务的最佳时机，因此我司对配合开发公司交房活动的工作尤其重视，我们对写字楼、商场的交房工作有一整套操作规程，如：《交房十八要》、《写字楼、商场交房方案》、《交房培训计划》、《交房倒计时工作按排》O一、项目交房入伙准备工作入伙是开发企业将开发产品交付给业主、客户使用，也就是开发的最后一道程序：入伙要求：欢庆、平稳、高效、节俭

（一）入伙十八要1、 要放鞭炮；2、 要挂彩旗；3、 要有X展架；4、 要有迎宾客服;5、 要服装统一；6、 要全员支持；7、 要有横幅；8、 要有红地毯；9、 要有红台布；1（）、要有台卡；.11g-» 5L1■.11g-» 5L1■11i||••I■I».拱门服装送红地毯12、 要有银湾各地方晚报；13、 女客服要有丝巾和饰带;14、 要有拱门；15、 要有气球；16、 要有灯笼；17、 要有企业文化图片；18、 制度要上墙。（二）寄发业主、客户入伙通知书。在当地报纸上刊登入伙公告（时间：年月一日）、（发短信通知业主、客户等由建房办，并尽快落实入伙具体时冋）（三）入伙交房期间物资配备入伙前所需采购物品（办公桌、文件柜、办公文具一批、秩序维护工具一批、保洁用具一批、员工服装、等）物业管理用房简单装修，5月10日前正式进入物业服务中心办公，保洁、秩序维护员全部上岗；拟写两证书：住宅质量保证书、商品房使用说明书（由开发公司提供）准备好每户户型水电平面图、各栋竣工备案表核对房间、智能卡、其它钥匙，分类放置；对安装的电表、水表进行全面检 核对、编号；查、发布招聘广告，人员招聘、培训；入伙前开始对写字楼、商场每户初步验收，〔四）内横幅标语：1、 上海文化银湾物业欢迎业主、客户回 L家（拱门）2、 共同打造文明、和谐、安全、整洁的社区！3、 江南壹号是我们共同的家园4、 我们时刻关注业主、客户的意见和建议有事请找我们5、 创一流社区，做文明业主、客户！在入伙的前半个月按培训计划进行。（六）服务中心现场布置

A、挂横幅：我们时刻关注业主、客户的意见和建议，有事请找我们。（规格：红布黄字）B、挂吊旗C、 岗位职责牌：经理、秩序维护主管、秩序员、保洁员、水电工D、 入伙流程图、物业公司宣传图片、银湾报纸、收费标准等。二、交房入伙手续办理1、 入伙地点2二、交房入伙手续办理1、 入伙地点2、 入伙办理方式本次入伙釆取“一站式”全程服务。即从接待、验证、验房、签订各种协议、收款、领钥匙等一系列工作均由专业人员跟踪实施并完成。3、 区域分布及功能入伙现场分为业主、客户签到等候区、业务办理区、装修申请受理区、收款区、领用钥匙区等区域。三、交房入伙资料准备1、《业主、客户手册》含《业主、客户临时管理规约以《前期物业管理服务协议》、《装饰装修管理协议》；2、 《业主、客户入伙签到表》；3、 《装修申请表》；4、 业主、客户验房表；5、 业主、客户领用钥匙登记表;6、 钥匙挂板。四、交房入伙流程图—提前15冊发出《入伙通知竹》结舞与产权手续完成的业主发皆《入伙联系单》」1核准业主身份.接待业主賢i己资料1、物业接待组职责：验证、确认业主、客户身份，引导入伙业主、客户签到，提供业主、客户入伙咨询。验证内容:(1)业主、客户亲自办理入伙收楼手续时需验证以下物件:A、 《入伙通知书》；B、 业主、客户身份证原件和复印件（二份）C、 购房合同（一份）；D、 属公司购买的应带营业执照副本原件及复印件，法人授权委托书、法人代表身份证原件及复印件，法人代表和常驻写字楼、商场成员的照片；（2）如业主、客户不能亲自前来，委托他人办理手续，则受托人还应携带以下资料：A、 业主、客户的授权委托书（需公证）；B、 代理人身份证和复印件、军官证（若业主、客户为军人）原件和复印件。2、 签约组职责：査验身份证，同业主、客户签订《业主、客户临时管理公约》、《房屋装饰装修管理协议》、《前期物业管理协议》等有关资料，并在《入伙流程表》签字盖章。3、 物业收银组职责：在《入伙流程表》签字盖章开具各类发票和收据，收取现款。4、 验楼组职责：陪同业主、客户入室验收，对房屋质量方面的合理意见，逐项登记在《业主、客户收楼记录表》上，抄录水、电表底度。每验收完毕一户，及时将每户记录返还组长，组长每天汇总一次，由项目经理交给开发公司整改。验楼完毕后，指引业主、客户到装修受理区办理相关业务即可，返回等候点。5、 钥匙发放组职责：验楼时钥匙的发放、回收、验楼人员均要签名领取，承担钥匙最后的发放。验楼组人员到钥匙发放组签字领取钥匙，当验楼完毕时交回钥匙并签字确认；钥匙发放组根据入伙流程表要承担最后钥匙的发放，要求业主、客户签字确认。6、 后勤保障组职责：保障所有后勤工作。7、 秩序维护组职责：负责写字楼、商场安全和现场秩序管理工作。8、 保洁组职责：负责