售后服务人员绩效考核表1

营销实战工具——销售团队管理——销售团队绩效考核,,,,,,,,

售后服务人员绩效考核表,,,,,,,,

说明：本表格适用于对一般行业销售部门售后服务人员进行360度绩效考核。其中的考核指标、权重及具体释义非常明确、详细，且评分、等级、评价意见等内容的设计也非常完善，便于企业管理者直接使用。当然，企业也可以根据实际需求就其中的评价指标、权重、评分方式等进行略微调整。例如：本考核表偏重于员工服务业绩的考核，即客户满意度评分所占比重较大，而对服务工作量完成情况的评分所占比重相对较低。,,,,,,,,

被考评对象,,部门,,职务,,,综合得分,

考评负责人,,考评时间,至,填表时间,,,等级,

考核项目,细分指标/关键指标,权重（分）,指标具体内容及定义,评分标准：优秀100%；良好80%；一般60%；较差40%；很差20%,,,考评得分（取平均值）,备注

,,,,自我评分,同事评分,领导评分,,

售后服务工作量完成情况,订单处理及时性及准确性,5,订单信息的准确性、发货的及时及准确性。例如：失误率低于5%。,,,,,

,客户回访数量及频率,5,客户回访是指按照公司统一要求对客户进行定期的回访。,,,,,

,客户咨询、投诉处理及时性及有效性（投诉满意率）,5,主要指及时回复客户的问题咨询、投诉，并获得客户的好评，甚至成功实现二次开发。(投诉满意率=客户对解决结果满意的投诉数量÷总投诉数量×100％),,,,,

,售后维修服务跟踪及反馈,5,维修服务的及时性、维修服务过程监控及维修结果的反馈。,,,,,

,服务态度,5,主要指售后服务人员的服务态度。（具体可通过观察、同事评价、客户反馈信息获得。）,,,,,

,工作总结与汇报,5,每周、每月、每个季度、每年定期按照要求准时提交销售工作总结与汇报。,,,,,

售后服务目标实现,客户二次开发销售额目标达成率,10,二次开发销售额目标达成率=客户二次开发实际完成销售额÷计划二次开发销售额×100％,,,,,

,客户二次开发成功率,5,新客户增加率=新增客户量÷计划新增客户总量×100％,,,,,

,重点客户流失量的控制,5,无流失；或者重点客户保持持续增长，增长率为20%。（注：此为关联因素，重点客户的流失还与销售人员的工作、产品质量等因素有关）,,,,,

,客户服务满意度,30,客户服务满意度是指通过针对售后服务工作进行调查，取得客户的反馈及评分结果；投诉率低于2%。,,,,,

日常工作管理,销售数据信息管理,5,销售数据信息的准确性、完整性及更新的及时性，包括客户基本数据信息、订单信息、售后服务跟踪及记录，等等；及时向上级领导提交销售数据与信息。,,,,,

,其它日常工作,5,公司规定的有关工作事项以及上级临时布置的工作任务是否按时完成。,,,,,

知识、技能与品质,知识与技能,5,岗位要求所必须的知识（基础知识、业务知识、关联知识）及技能水平（包括分析判断能力、沟通能力、问题解决能力、团队合作精神以及协调性）。,,,,,

,愿望与态度,5,主要指公司要求的通用类素质（公司可根据自我需求进行调整），例如创新与改善能力、诚信正直、责任感、纪律性、工作热情、服务态度等等。,,,,,

合计,,,,,,,,

出勤扣分,,处罚扣分,,奖励加分,,,综合得分,

评价等级,□A．90分以上□B．80∽89分□C．70∽79分□D．60分∽69分□E．59分以下,,,,,,,

评语及建议,包括综合评价、培训提升、能力提高、问题改进等评价及建议。,,,,,,,

晋升意见,"依据本次评价，特决定该员工：

[]转正：在任职

[]续签劳动合同,自年月日至年月日

[]升职至任[]降职为

[]提薪/降薪为

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