汽车快修快保运营和服务标准

----------------------------上海赛赛汽车技术服务有限公司同济大学精选资料----------------------------谢谢阅读目录1谢谢阅读2谢谢阅读感谢阅读精品文档放心下载组织管理................................................................................2感谢阅读经营指标................................................................................2精品文档放心下载感谢阅读连锁店权利与义务精品文档放心下载总部权利与义务精品文档放心下载精品文档放心下载感谢阅读3精品文档放心下载精品文档放心下载服务规范..............................................................................12精品文档放心下载服务环境..............................................................................13感谢阅读谢谢阅读服务流程..............................................................................14感谢阅读质量承诺..............................................................................18感谢阅读精选资料----------------------------精品文档放心下载1总纲精品文档放心下载精品文档放心下载谢谢阅读本制度。精品文档放心下载范运作的企业法人，主要从事汽车美容、快修、装饰等业务。下属单位为各连锁感谢阅读精品文档放心下载管理。连锁店采用店长承包经营制。每年和总部签定承包经营合同.承包经营合同精品文档放心下载由总部制定统一标准合同。精选资料----------------------------精品文档放心下载2管理2.1加盟与退出提出总部业务正式财务申请考核洽谈签约交款理论实践营销结业毕业学习操作培训考核手续加盟成功图2.1加盟流程感谢阅读审批手续并获得认可：(1)公路运输管理部门的相关申请；(2)机动车维修配件行业协会的审批手续；(3)工商局颁发的营业执照；(4)若需在户外设置其他辅助建筑或有关作业，应及时咨询城管部门，并办精品文档放心下载理有关手续；精选资料----------------------------精品文档放心下载(5)税务部门合法的相关税务手续。满足资质和证照条件后，可按流程开始进行加盟店的申请，加盟流程如图谢谢阅读2.1所示。2.2经营与制度连锁经营有五种经营模式：直营连锁、店长承包经营制连锁、控股连锁、自谢谢阅读2.2.1组织管理(1)总部是经公司授权的下属单位，代表公司行使权利。感谢阅读(2)总部是各连锁店的出资人，连锁店不是独立的企业法人，但是作为一个精品文档放心下载独立的经济实体，接受总部统一管理。(3)店长是所任职连锁店的经营承包者，享有经营权，行政上隶属于总部，感谢阅读接受总部统一管理、考核。(4)连锁店应按照总部统一的组织章程规定事项，接受总部的统一经营管感谢阅读理。2.2.2经营指标精品文档放心下载承包经营指标。包含经济指标、安全指标、投诉率指标。店长在享有相对自主的谢谢阅读谢谢阅读机抽查。经济指标包含营业收入、成本支出、利润率三个指标。安全指标：以经济赔感谢阅读精选资料----------------------------谢谢阅读偿率考核，经济赔偿应低于年度营业额的。投诉率：顾客向总部投诉率低于精品文档放心下载。2.3权利与义务2.3.1连锁店权利与义务(1)①在承包经营合同生效之日起，可以且必须以公司要求的商标营业。精品文档放心下载②接受总部统一举办的宣传广告、促销及其他共同活动的权利。精品文档放心下载③接受总部统一的装修、改装的技术指导。④采用总部统一的管理方式经营。⑤接受总部统一的经营计划的执行。⑥采用总部统一制定的操作流程.⑦接受总部统一的考核办法.⑧实行总部统一制定的薪酬标准.⑨接受总部统一的培训.⑩享有总部提供的商业信息的权利。(2)①连锁店应执行总部管理层作出的一切决议事项。②感谢阅读改装工程，其费用均由连锁店自理。如连锁店配合不周以致影响全体或本身谢谢阅读(有形或无形)利益时，连锁店应负完全责任。精选资料----------------------------谢谢阅读③连锁店自行从事广告活动时，应先向总部报批，以不破坏整体企业精品文档放心下载形象为原则。④连锁店应根据本店的实际经营情况，严格控制库存，将库存保持在感谢阅读合理的水平。⑤连锁店应该及时向总部提供必要的商业信息。⑥感谢阅读变更、店长变更等事项均应经过总部同意，否则以违约论处。精品文档放心下载⑦连锁店不得加入本组织以外的同业连锁店。⑧连锁店对于总部连锁体系的计划、营运、活动等内容由保密义务，谢谢阅读不得泄漏与他人，特别对下列事项保守重要机密，如有违反，其所发生的损谢谢阅读害，应由当事人负赔偿之责。⑨连锁店不得有任何毁损总部和整个连锁体系名誉的行为。精品文档放心下载(3)负责人责任店长是门面的总负责人，拥有总部赋予的职权。精品文档放心下载谢谢阅读感谢阅读报经总部主任批准同意。在人事方面，对职员的聘用和辞退有提请权；谢谢阅读算。对总部重大事项在合同规定的权限内有的决定权，超出范围的有建议权。谢谢阅读感谢阅读精选资料----------------------------谢谢阅读责任。精品文档放心下载谢谢阅读感谢阅读赔偿。2.3.2总部权利与义务(1)总部的权利①总部有监督、指导连锁店日常经营管理、重大事项决策的权利。感谢阅读②总部有统一装修、布置、规划、设计连锁店形象的权利。谢谢阅读③总部可以根据市场情况统一采购商品、物品，并供给连锁店使用。感谢阅读④总部有权根据实际情况调度连锁店资金，并根据整体需要安排资感谢阅读金。(2)总部的义务①感谢阅读同样的权利。②总部应定期对连锁店相关人员进行培训。如有必要收费，应先经连精品文档放心下载锁店同意。③总部对于连锁店的经营，应聘请专业人士做评鉴及建议工作，努力精品文档放心下载提高连锁店的业绩。④总部应聘请专业人士统一策划所有连锁店的广告宣传活动。谢谢阅读⑤总部应提供统一的专业营销手段，以增进连锁店的效益及确保利谢谢阅读精选资料----------------------------谢谢阅读益。2.4人员与利润连锁店职员的聘用、试用、转正、管理及解聘等按制度办理。总部负责对聘精品文档放心下载谢谢阅读力培训主要针对普通员工兼顾管理人员。从事整车维修企业管理负责人、技术负责人及检验、业务、价格核算、维修感谢阅读等关键岗位至少应配备1人，并应经过有关培训，取得行业主管部门颁发的从谢谢阅读业资格证书，持证上岗。精品文档放心下载门颁发的从业资格证书，持证上岗。感谢阅读车维修及相关行业的法规及标准。感谢阅读感谢阅读及相关行业的法规及标准。精品文档放心下载专项维修业户应配备1名技术负责人。其他汽车专项维修业户应配备1名初级以上专业技术职称或取得汽车维修精品文档放心下载中级以上等级证书的人员负责技术工作。检验人员应持证上岗，检验人员数量应与其经营规模相适应。精品文档放心下载谢谢阅读精选资料----------------------------感谢阅读丰富的汽车技术状况诊断经验，熟练掌握汽车维修服务收费标准及相关政策法感谢阅读规。维修人员的专业知识和业务技能应达到行业主管部门规定的要求。感谢阅读在利益分配方面，根据连锁店不同的经营方式，实施不同的分配比例。谢谢阅读2.5服务与设备谢谢阅读感谢阅读项目。作为一家快保快修门店，所需要的设备与人员如表2.1和2.2所示，按照精品文档放心下载设备的不同可以分为A类和B类站。表2.1快保快修设备序号名称A类站B类站1外部清洗机√√2废油收集机√√3润滑油、脂加注器√√4添加剂加注器√√5打蜡抛光设备√√6制冷剂回收、净化回充设备√√7喷油嘴检测清洗设备√√8举升机√√9空气压缩机√√10轮胎轮辋拆装设备√√11轮胎平衡机√√12废气净化装置√√13四轮定位仪√—精选资料----------------------------谢谢阅读14汽车排放气体测试仪√—15电脑解码仪√—注：表中”√”表示应配备，”—”表示不需要配备感谢阅读注：厂房内设置工作地沟的，可不配备举升机表2.2快保快修人员设置人数与技术等级序号工种人数技术等级1汽车维修工（机工）1人中级2汽车维修电工1人中级3结算员1人中级4检验员1人中级注：中级”指取得相应岗位职业技能的中级证书注：检验员还应持有机动车驾驶证常规的门店所需要的设备如表2.3所示：表2.3门店基础设备序号产品类别类别项目1汽车轮胎拆装设备轮胎螺母拆装机轮胎拆装机轮胎充充气机2汽车车轮平衡设备转向定位仪车轮动平衡机曲轴、飞轮与离合器总成3汽车四轮定位设备四轮定位仪前轮定位仪前轮转向角检测台等4汽车冷媒加注回收设备汽车空调冷媒加注回收设备汽车孔教冷媒检测仪器等5汽车总成吊装设备总成吊装设备小吊车发动机翻转架等6汽车举升设备各式汽车举升机地沟设施等7汽车发动机检测诊断设备发动机检测诊断设备故障诊断设备8汽车检测仪表数字式万用表气缸压力表燃油压力表液压油压力表等9千斤顶各式汽车千斤顶设施压力机等10汽车车身清洗设备高压清洗机冷热水清洗机全电脑清洗机精选资料----------------------------谢谢阅读11打磨抛光设备打磨抛光设备除尘除垢设备消毒除味设备12汽车车身矫正设备车身整形设备13汽车喷烤漆设备喷烤漆房及设备烤灯打磨房喷雾处理设备14汽车维修类设备制动鼓和制动盘维修设备表俗气维修设备等15调漆设备调漆设备16抽排类设备抽排设备压缩机加注设备围棋抽排系统等17汽车维修工具类设备工具类设备工作车工作台工作灯鼓等18钻床机床类设备立式精镗床、凸轮轴磨床钻床喷油泵试验设备等19汽车钣金设备电焊气体保护焊接设备修复机充电机等20汽车尾气分析设备烟度计尾气分析仪等21汽车电器检测设备汽车前照灯检测设备探伤仪电器试验台等22多功能汽车性能检测设备制动试验台侧滑试验台底盘测功机悬架试验台等23汽车装置检测设备汽车悬架装置检测台悬架转向系间隙检测仪等24汽车美容设备汽车美容设备护理用品消耗品等25汽车系统清洗设备汽油喷油清洗及流量测量仪免拆清洗剂系统清洗机等门店设备的管理及维护如下：①设备操作工在独立使用设备前，须掌握该设备的操作技能。感谢阅读②设备使用应定人定机，对公用设备由专人负责保养。③精品文档放心下载清洁。④操作工要遵守设备操作规程，合理使用设备，管好设备附件。谢谢阅读⑤设备管理员应根据设备维护要求以及设备技术状况制定设备和测精品文档放心下载量装置的保养细则、保养周期和检定周期。⑥精品文档放心下载记录交设备管理员验收。精选资料----------------------------谢谢阅读⑦设备维修以外修为主，本单位操作人员配合，设备管理员做好维修谢谢阅读记录。⑧谢谢阅读领导，请修理人员检查排除故障。当修理人员在排除故障时，操作人员应积精品文档放心下载极协助修理人员排除故障。⑨对设备使用年久，部件严重损坏，又无法修复和没有改造价值的，精品文档放心下载可办理报废手续报请经理批准。⑩对设备的检查、保养、修理应做好所有记录，由设备员归档，以便谢谢阅读检查。门店配件的管理机制如下：①自觉遵守各项管理制度，仓库严禁闲杂人员入内。②及时做好供方的选择、评审工作。根据生产需要及时编制采购计划精品文档放心下载单，计划单经领导签字同意后即按单就近采购。③材料及零配件进库前要验收，末经验收或验收不合格的不准进库，感谢阅读不准使用。④材料入库后要立卡、入帐，做到帐、卡、实物三符合。谢谢阅读⑤材料应分类、分规格堆放，保持整齐有序。⑥保持仓库整洁，做好材料、配件的防锈、防腐、防失窃工作，做好感谢阅读仓库的消防工作。⑦感谢阅读领料，领料人签名，领用大总成件要经分管领导签字同意，领新料必须交旧感谢阅读料，严格执行领新交旧制度。精选资料----------------------------感谢阅读⑧加强对旧料的管理工作，上交旧料贴好标签，出厂时交还车主。谢谢阅读⑨材料及零配件的领用应执行先进先出的规定，严格执行价格制度，精品文档放心下载不得随便加价。⑩仓库每个月进行一次清仓盘点，消除差错，压缩库存。感谢阅读精选资料----------------------------精品文档放心下载3服务3.1规范与环境3.1.1服务规范(1)礼貌周到；服务公开。①耐心听取客户诉求，实事求是与客户沟通，尊重客户的知情权。精品文档放心下载②为客户提供全程服务，接待员要为客户联系各部门、人员办理业务谢谢阅读手续。③公开有关证照、主要的维修项目及其工时收费表、质量保证承诺、谢谢阅读服务程序。(2)环境整洁；管理有序。①接车、生产、交车、投诉、索赔、跟踪服务要做到规范化、制度化。谢谢阅读②环境保持清洁、明亮、通风，各区域、岗位有标识。③各类物资定置存放，堆放整齐，废旧物资及时清理。(3)明码标价；收费合理。①编制维修工时定额表、工时费用明细表。②确定维修项目时，要以检测诊断结果为依据。③维修配件、材料要有进出帐记录，进货票据要妥善保存。感谢阅读④维修收费应合法、合理，符合维修行业的整体水平。⑤维修费用结算后，将工时、材料明细单交客户，维修收费要使用合精品文档放心下载法收费凭证。精选资料----------------------------感谢阅读(4)信守合同；保证质量。①承修车辆要签订合同或托修单，明确维修项目、费用、质量保证期谢谢阅读和双方责任。②维修人员要持证上岗，严格执行维修质量三级检验制度，保存检验感谢阅读数据。③对维修配件、材料的质量负责，不使用假冒、伪劣配件、材料。感谢阅读④质量保证期内的车辆返修率应低于5%，机动车维修经营者要主动精品文档放心下载对出现的质量问题负责。3.1.2服务环境认真贯彻执行“预防为主、防治结合、综合治理”的环境保护方针，遵守国精品文档放心下载谢谢阅读的法律法规、规章及标准。(1)精品文档放心下载场地整洁。(2)门店整洁。拆卸时保证油、水不落地，零件放入专门的零件箱，废油入谢谢阅读桶，拆卸完毕后清扫场地。(3)废料集中收集，定期处理。(4)防止粉尘扩展，屋内喷漆。(5)回收制冷剂，安标排废气。(6)执行车辆噪声抑制技术标准。(7)定期接受环保部门的监督与检查。精选资料----------------------------感谢阅读3.2流程与承诺3.2.1服务流程汽车维修服务的流程大致可分为六步：预约服务、接待、维修作业、质量检感谢阅读查、结账交车及跟踪服务，且每一步都有相应的服务标准规范。感谢阅读运作流程如图3.1所示，服务流程如图3.2所示。感谢阅读招揽客户预约管理接待估价零部件跟踪服务作业管理交车清洗完工检查作业图3.1运作流程图(1)预约目的感谢阅读时间，维修量和零件货源安排维修计划，以便在最佳期限内满足客户的要求。精品文档放心下载基本要求根据工作时间安排情况向用户提出预约时间的建议。精选资料----------------------------谢谢阅读预约登记簿必须正确填写。必要事项感谢阅读精品文档放心下载预约维修。感谢阅读能够通知用户。预留备件或订购备件。对于快修要求，用户可随时来店进行修理，无需预约。客户订单接收订单，服务派单订单分析制定方案N实施方案客户验收接车单，确认是否完成Y客户签字，维修人员交回维修工单确认订单完成，建立服务档案精选资料----------------------------感谢阅读图3.2服务流程图(2)用户到达和接待目的精品文档放心下载仔细聆听并具备专业性表现。用户的要求应该予以考虑。基本要求营业时间牌应该挂在明显可见处、保证及时更新并且在门店关门时也可见。谢谢阅读接车处应配备举升机。接车员应检查车辆是否属于返修项目的范畴。必要事项并向他提问