北京某装饰公司客户回访投诉处理基本原则

客户回访、投诉处理基本原则企业视客服为工程质量形象的再创，客服尽心提升企业的二次竞争。让客户满意是衡量我们工作的唯一标准。在受理客户投诉时，必须做到以下几个基本原则。一、“特温柔、特原则”。1.特温柔：（1）尊重——在称谓和口吻上做到平等、不卑不亢、不居高临下；语气要柔和但不犹豫；言语要肯定而不含糊；面对客户坐姿端庄目光直率。（2）理解——站在客户的角度上理解客户的心情，但要明确立场，坚持原则，让客户知道幸亏找的是***。（3）及时——表示出马上解决问题的态度恶劣，能马上处理的决不拖延到第二天，能分公司处理的决不上推。（4）缓解矛盾——如客户到公司时已经火冒三丈，最好说服客户先回去，然后由总经理当天与客户联系。如果是客户在电话中咆哮，先认真记录其所述内容，同时还要认真倾听，适时回应，待其尽情倾诉后，再耐心、细致、专心逐一解答。2.特原则（1）必须用相关国家标准、法律法规为依据解决问题。（2）依据公司文件精神，把握处理问题的原则，对于客户有悖协议、合同的要求坚决说“不”。（3）把公司整体形象与利益放在第一位，决不做有损公司形象利益的事情；让客户达到最大程度的满意。（4）面对投诉或质疑，决不推卸责任，为客户负责，落户相关投诉解决情况的原则。（5）建立“及时解决”的工作制度。对于所有能够立即解决的问题，都要当场给予客户答复或当场向客户显示处理效果。对于因客观条件限制，无法当场解决的问题，也必须当场向客户说明延迟的原因，并主动留下客户的联系方法，事后主动向客户反馈处理结果。（6）尽量在不影响公司利益的情况下，达到让客户满意，圆满解决问题。变坏事为好事，通过客服工作宣传公司品牌，树立公司形象，实现公司工程质量和公司品牌形象的二次增值。二、建立“及时解决”的工作制度对于所有能够立即解决的问题，都要当场给予客户答复或当场向客户显示处理效果。对于因客观条件限制，无法当场解决的问题，也必须当场向客户说明延迟的原因，并主动留下客户的联系方法，事后主动向客户反馈处理方案，争得客户的同意。三、员工不得与客户发生争执和冲突持在处理投诉的丽过程中，公司判员工不得因为兰与客户见解不缝同而与客户发档生争执冲突。湿一件投诉处理饲得是否成功，片其衡量标准并凤非看你是否胜锁利地让客户接李受了你的观点孩，而是看你是丽否让客户心里朝感觉到平静和院温暖。亲四、做叛到味“识看岩卷泼”豆、芽“啦发侵文顿”武、冤“赴录财音商”色三步每客服管理中心毛和分公司在处赶理客户投诉时探，必须做到查滑卷、发文、录幅音三步，同时培上报法务中心毒，所有文件和隐附表等重要指霜标必须有分公匪司总经理的签伏字及至大区总尸裁的批复意见况。撑看卷：是否过康中期、单值多温大、客户身份歼、是否向有关华部门投诉、声眉称向何部门投扫诉。虾发文：及时、匆有效送达，内理容是《关于凉……赶的函》，客服山助理必须做好隔详细的登记，鹿直接送到须签灯收。发文前须还报集团法务中劲心批准。睡录音：充分利旧用录音设备、邻保留有效证据猴，所有录音须胀由办公室妥善引保存。骂五碰、弹“牌有理退半凝步军”施先讲理，关键尺是讲理！要求妇公平，再把蒸握民“慰半课”遮的度，决非退碧。轨六、强渣调器“葬重大问题立即薄上报制捡度悲”挠要求各分公司宅客服部，在接酿触到比较严重摇的争公议宋(哑纠搞纷终)消问题时，必须狠在第一时间立远刻上报上级主族管和相关部门执，确保在尊重反客户的同时不碌损害公司的合惨法权益。赌七、确属公司冻问题要给客户隆补偿汇如确认属于公香司问题给客户摆带来的烦恼和筐损失，公司应希从精神上或从踩经济上长给予客户相应蚂的补偿。补偿棒方法从给客户柱赔礼道歉到给气予合理的经济交补偿。蔬八、对于员工苍投诉或工队投勾诉采用实名制升原则课为了更准确全个面地了解真实璃情况，真正地朋起到协调监督利作用，对所有浑员工和工队投尸诉电话、信件建、盛E-mai混l渠等须如实告知铲以下几点。票1习.洁投诉人或举报肢人的真实姓名盟；皂2泡.铲投诉人或举报黎人的联系方式友；窗3园.帐被投诉人或被副举报人的姓名阅、职务；壤4别.和事件发生时间帜、地点及涉及莲人员。票九、工程客服虹管理中心对待慰投诉的工作准颂则斥工程客服管理个中心工作人员沾均执行保密制哑度，除必须上拘报的相关领导降外，决不允许京泄露投诉人或怀举报人的姓名车。集团客服管起理中心工作人变员对所有投诉买及时上报、及追时处理。对匿自名投诉、举报爸均可视为无效壶，不予以受理门。某十、回访过程宣中发现问题的奖处理德1祥.布如发现施工队鉴做私单（含局驰部私单）；分运公司市场（分晶）部出卖公司烘准积单客户；吉设计师勾结工万队做私单。上温述行为一经发碧现，立即上报群工程客服管理长中心总监，总门监对上述行为悟在第一时间上女报总部法务中痰心、工合管中嘱心及大区总裁名。并将总经理壮的处理意见上按报，分公司不乏得对违规者私务自进行处理。度3拜．听“卫适度赔摔偿依”纷问题：特殊情袄况时，大区总翼裁根据情况批寿示过“糊适度赔党偿尤”始，客服人员明出确塞时“德修则不赔，赔腥则不利修宝”肆的原则。耻4杯.努各分公司如出译现二手工地，帖及时上报工程汪技术副总监，战由其安排处理矩。哪十一、处理客舍户投诉职责与五权限土1堂.颈重要投诉的处拉理益如客户投诉到样行业管理部门捉、消费者保护茶协会、劳动监瓜察、技术监督锁局、工商局或贼新闻媒体等，锡必须验在隶2搭4满小时内及时上岩报法务中心及犁集团主管副总涛裁。如果有记伤者采访、必须重问清楚报数纸袜/销电视、栏目名政称和记者姓名鞭及联系电话，升且立即打电话束报请集团主管罩副总裁批示或胃给予处理意见膊。处理方案确尼定后，法务中宝心审核发函，为强调录音。驱2.谣杆处理客户投诉键职责与权限顶修嫌者亡疼乱补参馆感史城站香嗽插僻奋荣朗姐受执叙济迫恶漆想绕哲释稻受鹰独但软饱渐朗旬哥加自涂乖跃磁跟摇秆嫁岩槽篮套抚胶阴券躺趣脱磁御塌栗限恩透质繁妈截纪凉