0708售后服务部考核细则

/岗位说明书部门:维修部隶属部门：售后服务部岗位：维修部经理上级:服务经理同级：客户服务部主管、配件部经理下级：车间主管、营业部主管、拓展部主管关联岗位：客户服务部主管、配件部经理岗位说明:负责维修部的工作，使之能正常、高效的开展。员工岗位职责职位维修部经理公司深圳大胜部门维修部：批核者日期:200４年２月1日主要目的：负责维修接待处与维修车间的工作能正常、安全的进行。并且不断提高客户对维修质量的满意度。工作项目：⑴布置、监督营业部与车间的工作及安全生产和环境保护.⑵跟进并处理维修工作中的疑难问题。⑶处理车辆维修中的突发事件并现场技术指导。⑷协调车间与营业部之间、维修部与其他部门之间的配合。⑸分配人手已应付运作需要,保证前台接车和车间维修能顺畅运作。⑹保持及维护公司形象,贯彻执行5S现场管理。⑺引导和培训下属的工作及业务。⑻不断更新、完善维修部的工作操作流程.⑼抽查和考核部门各岗位工作。⑽负责同北京现代汽车有限公司售后技术科联系,寻求技术援助。⑾为上级提供可参考性建议和意见并及时完成上级交给的工作任务.工作要求：具备扎实的维修技术，接受过专业的汽车知识培训,有很强的安排、组织与协调能力。具备一定处理投诉的能力。维修部经理考核细则考核代码考核内容分值得分1.１有效贯彻公司各项管理制度。81。2维修部各岗位责任明确、合理。81.3维修部各岗位或各工种有规范统一的工作操作流程，并且按其严格执行。101。4对维修部员工进行定期培训并进行业务考核.51。5做到了布置、检查、监督、指导、汇报及工作的合理安排.51。６了解维修部员工的思想状态与工作状态及工作需求，做到有效的协调与协助员工工作.31．7执行顾客投诉流程，并且对客户的合理要求做出正面反映.５１．8未严格执行5Ｓ现场管理。81.9维修部信息及时向其他相关部门反馈。31.10工作中及时与其他部门协调沟通及配合。4１。11站长交给的工作按时完成,并对站长负责。51．12认真对待下属建议，并积极向上级提出可参考性方案和建议。５1．１３积极参加公司举办的公益性或团体性活动。３１.１4维修中的疑难问题及时跟近并积极请求支援。８1．１５建立了完善的维修裆案与技术档案。5１.16部门未出现重大投诉.５1．17制定了维修营业目标.５1．１８营业部与车间合作顺利,未出现障碍。5岗位说明书部门：售后营业部隶属部门:售后服务部岗位：营业部主管上级：维修部经理同级：拓展部主管、车间主管、配件部主管下级：业务接待、索赔员、收银员关联岗位:营业部主管、车间主管、配件部主管、拓展部主管岗位说明：管理和协调本部门的工作,使之能顺利有效的开展。岗位说明书部门:售后营业部隶属部门：售后服务部岗位:业务接待上级:营业部主管同级:索赔员、收银员下级：无关联岗位:索赔员、外出救援组长、收银员、维修技师、配件部仓管员岗位说明:接待与跟进维修车辆,与维修车间有效衔接。岗位说明书部门：售后营业部隶属部门：售后服务部岗位：索赔员上级：营业部主管同级：业务接待、收银员下级：无关联岗位:外出救援组长、收银员、维修技师、配件部仓管员、业务接待、财务部结算员岗位说明：负责鉴定汽车故障是否在保修范围之内，并积极向顾客宣传北京现代的质量担保政策。岗位说明书部门：售后营业部隶属部门：售后服务部岗位：收银员上级:营业部主管同级：索赔员、业务接待下级：无关联岗位:索赔员、业务接待岗位说明：负责工单金额的核查与收款。员工岗位职责职位售后营业部主管公司深圳大胜部门售后营业部批核者日期：200４年2月１日主要目的:安排、管理、协调、营业部的工作，使之能高效、顺利的开展。工作项目:⑴安排与督促营业部各岗位工作。⑵跟进并处理客户之要求。⑶处理客户投诉及突发事件。⑷协调本部门与其他部门的工作与配合.⑸分配人手已应付运作需要,保证客户接待处工作能顺畅进行.⑹保持及维护公司形象，严格执行5Ｓ管理制度。⑺引导和培训下属的工作及业务。⑻不断更新、完善操作流程。⑼抽查和考核部门各岗位工作。⑽对北京现代车辆的用户满意度负责。⑾为上级提供可参考性建议和意见并按时完成上级交给的工作。⑿协调车间与营业部人员的工作关系，保证服务工作能顺利开展。工作要求：业务知识全面、扎实，具有引导和培训员工的能力，工作责任心强，考虑事物周到全面，有效配合上级、下级、同级部门的工作.员工岗位职责职位业务接待公司深圳大胜部门售后营业部批核者日期：200４年2月1日主要目的：承接客户需维修或保养的车辆，并对所接车辆负责。工作项目：⑴接待需维修的车辆,建立维修档案.⑵接车时，核对车主信息.⑶判断和记录顾客描述的车辆故障.⑷向顾客准确、及时的报出维修费用并解释.⑸负责顾客车辆入厂前的车身检查。⑹负责车辆维修过程中的跟进事项。⑺负责交车时维修费用的解释及下次保养的概述。⑻负责配件到货时通知顾客。工作要求：工作责任心强,细心、认真、考虑全面,工作中与同事积极配合。员工岗位职责职位索赔员公司深圳大胜部门售后营业部：批核者日期：2004年2月1日主要目的：负责鉴定汽车故障是否在保修范围之内,并积极向顾客宣传北京现代的质量担保政策。工作项目：１每天向北京现代售后服务部提交索赔日报表。２向顾客解释北京现代车辆保修政策.3收集，反馈车辆的质量问题及技术信息。4为用户提供使用、保养及维护等技术方面的服务咨询。5协助营业部的日常工作，保障营业部工作的顺畅。6负责索赔款到账的跟踪与核对.7负责鉴定汽车故障是否在保修范围之内。8尽可能的为顾客争取保修权。工作要求：掌握北京索赔政策,工作责任心强，服务意识强.熟悉业务接待工作流程并能有效协助。员工岗位职责职位收银员公司深圳大胜部门售后营业部：批核者日期:２０0４年2月1日工作目的：负责工单金额的核查与收款。工作项目:认真复核单据。对转帐支票及现金进行认真查收。收款的单据分类摆放整齐。做好营业部各类维修工单的结算明细帐.管好票据印鉴，按时交付现金、支票，并做好日报表。每日报表报营业部主管和服务经理查阅.积极协助营业部的日常工作，保障营业部工作的顺畅.工作要求:服务热情，能有效协助营业部的工作。营业部主管考核细则考核代码考核内容分值得分１.1有效贯彻公司各项管理制度。81.2部门各岗位责任明确、合理.81.3部门各岗位有规范统一的工作流程并且按其严格执行。81.4对员工进行定期培训并进行业务考核.51．5做到了布置、检查、监督、指导、汇报及工作的合理安排。5１。６了解员工的思想状态、工作状态和工作需求并且积极协调和协助员工工作.５１．7执行顾客投诉流程，未能对客户的合理要求做出正面反映。71。8严格执行5S现场管理。８１。9部门信息及时向相关部门反馈。31。1０工作中及时与其他相关部门沟通及配合。41．11维修经理交给的工作能按时完成,并对维修经理负责。5１。1２认真对待下属建议并积极向上级提出可参考性方案和建议。51．１3积极参加公司举办的公益性或团体性活动.31.14部门无重大投诉。81.15每日进行工单的审查和对遗失工单的跟踪。81．16部门各项资料管理妥善.10营业部考核细则考核项目考核代码考核内容分值得分工作绩效业务接待1．１按规定出门迎接客户.31.2接车时未准确输入或核对车主资料。５1．3接车时能仔细验车，未引起客户抱怨。５1．4接车时能仔细聆听客户的的需求，不错报、漏报维修项目。51。5接车时能正确判断车辆的故障并做出正确的估价.３1.6接保养车时能向客户说明保养内容并提示价格。21.7接车时能提醒车主做到适时的保养或更换配件。（依照工单得分）５1．8按规定与客户达成维修协议并且避免造成不良后果。５1。9接车过程中能及时跟进维修进度并做好解释工作,避免客户抱怨.３1。10交车时能与客户再次确认维修项目，确保客户对本次维修的满意.41．１１交车时提醒车主选择回访的方式和时间.２１.1２接待第一次进厂的非大胜车主能留下客户资料交给客服。(如有客户服务部反映未留下资料，此项不得分）。51.13离开座位时,工单能妥善放置。２1.14按规定的操作流程执行。51。1５工单及时结算.31。1６工单妥善管理.５1.1７业务接待工作不交接或交接不清晰。３1。１8未出现客户有效投诉。５工作绩效工作绩效索赔员收银员1。19能当日提交索赔工单（特殊情况除外）。71．20未出现索赔工单漏输工时的现象。61．２1对索赔款跟踪到帐.7１.22及时收集索赔信息，及时传递.51．２3索赔旧件妥善管理。51.24旧件标识清楚，存放整齐。51。２5索赔工单和单据管理妥善。51。2６积极协助SＡ工作。５1.２7未出现客户有效投诉。101．28能积极向各部门宣传BＨＭC的索赔政策并跟进执行.5１.２９按照索赔工作流程工作。５１．30每日按时提交营业日报表。１01。３1不漏收结算费用。101.32在结算时让客户签名。10１.３3在结算时礼貌待客。101．34能将每日的工单整理、分类、交接。１01。3５财务手续交接清楚、及时，未出现由于自身问题造成客户结帐困难。１0１.36能积极协助SA的日常业务。1０岗位职责说明书部门：维修部隶属部门：售后服务部岗位：拓展部主管上级：维修部经理同级：营业部主管、车间主管下级：外援组员（兼职）、司机关联岗位：车间主管、营业部主管、配件部主管岗位说明:负责跟进、指导事故车和保险公司理赔车辆。员工岗位职责职位拓展部主管公司深圳大胜部门维修部：批核者日期：2004年２月１日主要目的:负责跟进、指导事故车和保险公司理赔车辆，不断拓展业务范围。工作项目:⑴督促和检查业务接待承接的保险公司理赔车辆的相关手续.⑵跟进并处理疑难问题.⑶处理承办的保险车辆突发事件.⑷协调本部门与其他部门的合作与配合。⑸分配人手已应付运作需要，保证事故车辆维修能顺畅进行.⑹保持及维护公司形象，贯彻执行5Ｓ.⑺引导和培训下属及业务接待的工作及业务。⑻不断更新、完善工作操作流程。⑼对外联络与拓展业务.⑽为上级提供可参考性建议和意见。工作要求:具备丰富的保险知识和处理事故车的经验.ﻩ 社交广泛,有良好的人脉关系,处理事物灵活果断.拓展部主管考核细则考核代码考核内容分值得分1。1有效贯彻公司各项管理制度.81。2部门岗位责任明确、合理.８１。3部门各岗位有规范统一的工作流程，并且严格按其执行。1０１。４对员工进行定期培训并进行业务考核。5１。５做到了布置、检查、监督、指导、考评、汇报、合理安排.５１。6了解员工的思想状态、工作状态和工作需求。做到积极的协调与协助员工工作。5１.7执行顾客投诉流程，并对客户的合理要求做出正面反映。81。8严格执行5Ｓ现场管理。５1。9部门信息及时向相关部门反馈。51.１０工作中及时与各部门协调沟通及配合.4１．1１维修部经理交给的工作能按时完成,并对维修经理负责.51。12认真对待下属建议并积极向上级提出可参考性方案和建议。51。１３积极参加公司举办的公益性或团体性活动。3１.14能积极拓展事故维修业务.51.15能对回厂的事故车辆跟踪到底。61.16能及时安排协助客户处理交通事故。5１.1７部门无重大投诉。8岗位职责说明书部门：维修部隶属部门：售后服务部岗位：车间主管上级：维修部经理同级：营业部主管、拓展部主管、配件部主管下级：车间维修工、质检员、设备管理员、美容工关联岗位:营业部主管、拓展部主管、配件部主管岗位说明：管理和协调本部门的工作，使之能顺利有效地开展工作。岗位职责说明书部门：维修部隶属部门：售后服务部岗位：车间维修工上级:车间主管同级：质检员、美容工下级:无关联岗位：质检员、美容工、设备管理员岗位说明:完成维修任务,与业务接待有效衔接。岗位职责说明书部门：维修部隶属部门：售后服务部岗位：质检员上级:车间主管同级：美容工、车间维修工下级：无关联岗位：车间维修工、美容工、设备管理员岗位职责说明:保证维修出厂车辆的合格率.岗位职责说明书部门：维修部隶属部门：售后服务部岗位：美容工上级:车间主管同级：车间维修工、质检员、设备管理员下级：无关联岗位：车间维修工、质检员、设备管理员岗位说明：清洁维修车辆及会员车辆。岗位职责说明书部门：维修部隶属部门:售后服务部岗位：设备管理员上级:车间主管同级：车间维修工、质检员、美容工下级:无关联岗位:车间维修工、质检员、美容工岗位说明：车间设备管理。员工岗位职责职位车间主管公司深圳大胜部门维修部：批核者日期：２０04年2月1日主要目的：负责维修车辆在车间能正常、安全的进行维修，保证维修车辆的速度和质量，并且不断提高客户对维修质量的满意度。工作项目:⑴布置与督促各工项工作及安全生产和环境保护。⑵跟进并处理工作中的疑难问题.⑶处理车辆维修中的突发事件并现场技术指导。⑷协调本部门与其他部门的合作与配合。⑸分配人手已应付运作需要，保证车间的维修能顺畅运作。⑹保持及维护公司形象,贯彻执行５S。⑺引导和培训下属的工作及业务。⑻不断更新、完善工作操作流程。⑼抽查和考核各岗位工作。⑽负责同北京现代汽车有限公司售后技术科联系,寻求技术援助。⑾为上级提供可参考性建议和意见并及时完成上级交给的工作任务。工作要求：具备扎实的维修技术，接受过专业的汽车知识培训，有很强的安排和组织能力。具备一定的处理投诉的能力.员工岗位职责职位车间组长公司深圳大胜部门维修部：批核者日期：2０04年2月１日主要目的：协助主管的工作，管理和监督以及协助本组人员完成维修任务。工作项目：⑴布置与督促本组的工作。⑵跟进并处理本组的疑难问题。⑶处理维修中的突发事件。⑷协调本组与其他组的合作与配合。⑸分配人手已应付运作需要,保证本组的维修能顺畅运作.⑹保持及维护公司形象,贯彻执行5S制度.⑺引导和培训组员的工作及业务.⑻协助主管不断更新、完善工作操作流程。⑼抽查和考核本组的工作。⑽为上级提供可参考性建议和意见.工作要求:具备扎实的维修技术,接受过专业的汽车知识培训,有较强的安排和组织能力。员工岗位职责职位车间维修工公司深圳大胜部门维修部:批核者日期：2004年2月１日主要目的：诊断车辆故障,完成维修任务.工作项目：⑴维修业务接待承接的车辆.⑵处理车辆故障。⑶在规定时间内完成工作任务。⑷与下一道维修工序交接。⑸贯彻执行５S制度。⑹保持及维护公司形象。⑺引导和培训学徒的工作及业务.⑻不断提高维修技能。⑼为上级提供可参考性建议和意见。工作要求：具备扎实的维修技术，接受过专业的汽车知识培训。 在工作中不断积累经验.员工岗位职责职位车间总检员公司深圳大胜部门维修部：批核者日期:２004年2月1日主要目的:对维修后的车辆进行质量检查,保证维修的车辆合格出厂。工作项目:⑴对维修的车辆进行质量检查。⑵协助处理维修过程中的疑难问题。⑶督促并跟进检验不合格的车辆。⑷对维修后的车辆再次确认轮胎的扭矩、油水及灯光。⑸保持及维护公司形象，贯彻执行5S制度。⑹协助上级不断更新、完善工作操作流程。⑺为上级提供可参考性建议和意见.工作要求：具备扎实的维修知识与丰富的维修经验，工作责任心强,判断分析能力强。员工岗位职责职位车间美容技师公司深圳大胜部门维修部：批核者日期:2004年2月1日主要目的：对维修后的车辆和俱乐部会员的车辆进行清洁和美容。主要项目：⑴负责每日的车辆清洗和洗尘.⑵负责洗车设备的保养和维护。⑶负责洗车用品的保管和清洁.工作要求:工作责任心强，敬业爱岗，服务热情，工作主动.车间主管考核细则考核代码考核内容分值得分1.1有效贯彻公司各项管理制度.81.2部门岗位责任明确,合理。81。3部门各工种有规范统一的工作操作流程，并且按其严格执行。101。４对员工进行定期培训并进行业务考核。51.5做到了布置、检查、监督、指导、汇报及工作的合理安排.5１．6了解员工的思想状态、工作状态和工作需求,并且积极协调与协助员工工作。51．7执行顾客投诉流程，并对客户的合理要求做出正面反映。51。8严格执行5Ｓ现场管理。81。9部门信息及时向相关部门反馈.５1．1０工作中及时与各部门协调沟通及配合.51．11维修部经理交给的工作能按时完成,并维修部经理负责。51．12认真对待下属建议、积极向上级提出可参考性方案和建议。31。13积极参加公司举办的公益性或团体性活动。31。14建立完善的维修裆案和技术档案。61．１5维修中难以处理的疑难问题能及时跟近请求支援。71．1６部门资料管理妥善。51.17部门无重大投诉.8车间考核细则考核项目考核代码考核内容分值得分工作绩效车间组长１．１按规定驾驶车辆.８１.２本组出厂的车辆扭矩都能达到１1kg／cm2.31．3对本组维修过的投诉车辆或疑难问题的车辆能积极协助处理。81．4本组人员的技术需求、工具需要和思想状态能及时了解并向上级汇报.31．５本组维修车辆需试车时按照规定路线外出行驶,如有特殊情况未预先报告主管。51。6本组车辆严格执行3检制度.101．7本组维修的车辆都能做好转入下道工序的交接工作。51．8能严格贯彻5S制度。5１。9本组的维修车辆如不能判断是否索赔,能积极向上级反映，请求帮助。5１.10能做到监督和检查本组的维修进度和状况.51。１１严格执行维修操作流程。101．12向上级提出可参考性方案和建议。3工作绩效车间维修工1。１3严格遵守维修操作流程。81。1４在给客户承诺的时间内完成维修任务.51.15维修的车辆出厂扭矩达到11ｋｇ／cm2。21.16维修中遇到疑难问题及时向组长或技术组汇报和求助。３1。１7未出现不经过业务接待的情况下就向车主描述维修状况和时间。41.18维修中及时与业务接待呼应.２1．19维修前将维修所需工具准备齐全。3１。20按规定驾驶车辆。81。２1维修中拆卸的零配件粘贴标识。21．２２维修中维修工单和领料单紧随车辆。2１。２３非维修需要决不打开车辆音响。41。24维修过后的车内部件未复位。２１.2５能将个人5Ｓ责任分区整理好。31．２６未发生不经上级批准就私自拆下其他车辆配件试用.81.27索赔车辆维修后，更换的旧件交到配件部时贴好标识并签名。21．2８无法判断是否索赔的车辆积极向上级汇报和请求帮助。21．29各种维修设备的使用恰当、设备妥善保养，按规定使用物料。10总检员1．30质检后的车辆不因维修原因返修.１01.31每一台车辆都能检查油水和灯光。81。32检查过的车辆扭矩达到11ｋg/cm2。51。33在规定的时间内完成工作。41.3４检查后的车辆不出现工单上遗漏的维修项目８1。35质检不合格的车辆及时将信息反馈给维修技师。31.36严格遵守工作操作流程。81．3７按规定驾驶车辆。71.38积极支持5Ｓ制度管理制度.41。39检验不合格的车辆能起到督促和监督的作用。4１．４0积极、及时的与业务接待呼应。4１。41按时做好相关报表和登记异常记录交到主管处。5工作绩效工作绩效美容组长美容技师1．42按规定时间内完成任务。51.43严格执行工作操作流程.81。44做到监督和检查本组的工作状况。５１。４5引导客户按照正常的洗车手续缴费.5１.４6本组人员按规定驾驶车辆.81。47服从现场管理的安排.１01。48按时做好相关报表.５1。4９严格执行5S制度.４1。50本组无重大投诉事件.81。51本组人员的工作需求和思想状态能及时了解并向上级汇报。21.5２本组人员对设备使用恰当，并对设备定期妥善保养,按规定使用物料.１01.５３按规定驾驶车辆.101．54执行工作操作流程。101.５5洗车过程中发现油漆表面有异常及时向上级汇报。10１．５6待客礼貌,说话和气。101．57定期清洁蓄水池和抹布,保持擦车的抹布整洁、干净。101。58引导客户按照正常的洗车手续缴费。1０1.5９规定时间内完成任务。10维修部返修车辆说明书车辆同一维修项目返回需经技术小组成员及相关部门负责人共同合理分析返修原因：1、工作者疏忽、工作方法不正确、诊断错误造成出厂后返修损失由主修工承担70%，总检承担20％,班组长承担5%,车间主管承担5%.2、管理不良造成出厂后返修视事情原由划分，分别由班组长、总检、车间主管、维修经理承担全部损失。3、交修不清楚造成出厂后返修损失由接待员承担６０%，主修工承担2０％，总检承担２０％。4、车辆制造品质不良造成出厂后返修损失申请厂家承担一切损失。５、配件品质不良造成出厂后返修损失，由配件部采购员承担１00%配件为厂家供货外表无法判断造成返修损失由配件部经理负责向厂家申请全部损失.6、当月相关人员人为造成第一次返修承担提成工资5%，第二次返修承担提成工资20%，第三次尚待处理。7、其他原因分析清楚后作出一个合理责任承担方案申报副总经理定案。注:附“维修部返回车处理记录表”及技术小组成员名单各一份售后服务部２0０4年4月１5日CC：行政部、财务部、售后各部门ﻩ技术小组名单为了提高返修车辆鉴别的准确性与可靠性,特成立车间技术支持与鉴定小组,名单如下:组员:吉世江、廖敬泉、陈健、范振良、曾清林、吴日其、陈昌保、王衡东.其他监督人员：售后副总：卓彪接待主管：陈斌拓展部主管:黄禹杰客服主管：李莹配件经理:朱庆新售后服务部2０04年4月18岗位说明书部门：客户服务部隶属部门：售后服务部岗位：客户服务部主管上级:服务经理同级:维修部经理、配件部经理下级：档案管理员、质量管理员、入会接待员、养路费、车船税、年审办理员保险办理员关联岗位:维修部、配件部岗位说明：管理和协调本部门的工作，使之能顺利有效的开展。岗位说明书部门：客户服务部隶属部门：售后服务部岗位：档案管理员上级：客户服务部主管同级：质量跟踪员、入会接待员、外勤、保险办理员、下级：无关联岗位:质量跟踪员、客户接待人员、销售库管、业务接待岗位说明:建立和管理客户档案，管理和整理维修工单。岗位说明书部门:客户服务部隶属部门：售后服务部岗位:质量跟踪员上级：客户服务部主管同级:档案管理员、入会接待员、外勤、保险办理员下级:无关联岗位:资料管理员、入会接待员、外勤、保险办理员、业务接待岗位说明:提醒适时服务的客户来店接受服务，对维修过后的车辆进行质量跟踪,确保售后的服务质量。岗位说明书部门：客户服务部隶属部门：售后服务部岗位：入会接待员上级:客户服务部主管同级:档案管理员、质量跟踪员、外勤、保险办理员下级:无关联岗位：档案管理员、外勤、业务接待、销售人员岗位说明：为客户办理入会手续,收取及归还客户需为之代办服务的资料，解答客户疑问，传递企业信息.岗位说明书部门：客户服务部隶属部门：售后服务部岗位：外勤上级:客户服务部主管同级：档案管理员、质量管理员、入会接待员、保险办理员下级：无关联岗位:入会接待员、保险办理员、业务接待、销售岗位说明:为客户代办养路费、车船税,年审、保险等系列相关事宜。岗位说明书部门：客户服务部隶属部门:售后服务部岗位:保险办理员上级：客户服务部主管同级：档案管理员、质量管理员、入会接待员、养路费、车船税、年审办理员下级：无关联岗位：档案管理员、保险公司人员岗位说明：为客户办理保险业务及次年的续保,帮助客户解答或解决保险相关问题,及联络相关保险部门或人员。员工岗位职责职位客户服务部主管公司深圳大胜部门客户服务部:批核者日期:２004年２月1日主要目的:负责客户服务工作经常性、有计划性的开展,并妥善管理客户资源,维系客户关系。工作项目：⑴布置与监督客户服务部各岗位工作持续进行。⑵跟进并处理工作中疑难问题。⑶处理客户的投诉及突发事件.⑷协调本部门与其他部门的合作与配合。⑸分配人手已应付运作需要，保证客户接待处能顺畅运作。⑹保持及维护公司形象，贯彻执行5Ｓ.⑺引导和培训下属的工作及业务。⑻不断更新、完善工作操作流程。⑼抽查和考核各岗位工作。⑽负责部门档案的管理。⑾为上级提供可参考性建议和意见并按时完成上级交给的工作.工作要求:业务知识全面、扎实，具有引导和培训员工的能力,工作责任心强，沟通能力强，考虑事物周到全面,有效配合上级、下级、同级部门的工作。员工岗位职责职位档案管理员公司深圳大胜部门客户服务部批核者日期：2004年2月1日主要目的：负责客户和会员档案的建立和归档及档案室资料的保管。工作项目:⑴负责客户档案的建立、归档、查询、核对、更新.⑵负责会员档案的建立、归档、查询、核对、更新⑶负责维修工单的收集、整理、装订、存档和查询。⑷确保客户资料、会员资料和维修工单的安全、完整、易查询、易筛选。工作要求：电脑操作娴熟，工作责任心强,做事细心、耐心、考虑事物全面,具有团队精神。员工岗位职责职位质量跟踪员公司深圳大胜部门客户服务部：批核者日期：20０４年2月１日主要目的:确保客户适时的接受服务，调查客户维修后的满意度.工作项目：⑴提醒客户正常保养与零配件更换。⑵提醒客户年审。⑶提醒客户续保。⑷做新交车客户回访。⑸对维修过后72小时内的车辆进行维修质量跟踪并制作跟踪报表。⑹负责发送温馨提示与问候，维系客户关系。⑺负责客户感谢信、邀请函及卡片的寄送.⑻统计流失客户量并对其进行特殊跟踪。（接待人员及主管可配合进行）。工作要求:对客户有一定的洞察力和敏锐感，有耐心,有责任心，语言表达规范且有技巧性、待客热情、思维敏捷，能将有效信息及时妥善传递.员工岗位职责职位客服接待公司深圳大胜部门客户服务部:批核者日期：2０04年２月1日工作目的:接待和解答客户问题、为客户办理客户服务业务。工作项目；⑴为客户办理入会手续。⑵为客户办理年审代办业务。⑶为客户办理养路费代办业务。⑷协助保险公司为客户办理续保业务.⑸确保业务办理过程中的手续交接无误。⑹将会员资料及时、妥善的录入电脑中。工作要求:业务知识扎实，有化解客户抱怨,处理简单投诉的能力,敬业、爱岗，尽职尽责，做事灵活、变通,服务积极、主动。员工岗位职责职位外勤公司深圳大胜部门客户服务部：批核者日期:20０4年2月1日工作目的:办理外出服务业务.工作项目:⑴为到期年审的会员办理年审业务。⑵为会员代买养路费、车船税.⑶经批准后，为客户代办特殊服务业务。⑷为特殊情况的会员提供上门服务和接送服务.⑸协助办理保险业务.⑹协助办理上牌业务.工作要求：驾驶经验丰富，熟悉深圳地形，工作责任心强，熟悉各种车管业务的办理程序、敬业、爱岗.员工岗位职责职位外勤公司深圳大胜部门客户服务部：批核者日期：２０0４年2月1日工作目的:办理外出服务业务。工作项目:⑴为到期年审的会员办理年审业务.⑵为会员代买养路费、车船税。⑶经批准后，为客户代办特殊服务业务。⑷为特殊情况的会员提供上门服务和接送服务。⑸协助办理保险业务。⑹协助办理上牌业务。工作要求:驾驶经验丰富，熟悉深圳地形,工作责任心强,熟悉各种车管业务的办理程序、敬业、爱岗.员工岗位职责职位续保员公司深圳大胜部门客户服务部:批核者日期：20０４年2月1日工作目的：提醒保险到期的客户续保并且办理续保业务工作项目：⑴汇总当月保险到期的客户名单。⑵电话提醒客户办理续保⑶为客户办理续保手续。⑷跟踪反馈购保情况。⑸解答客户对保险提出的问题。工作要求：掌握一定保险知识,熟悉续保办理业务，善交际,善沟通，服务热情。客户服务部主管考核细则考核代码考核内容分值得分1．1有效贯彻公司的各项管理制度。81．2部门各岗位责任明确,合理.8１.3部门各岗位有规范的工作操作流程，并按其严格执行101.4对员工进行定期培训并进行业务考核。５１.5做到了布置、检查、监督、指导、汇报及工作的合理安排。5１．6了解员工的思想状态、工作状态和工作需求,并积极协调和协助员工工作。３1.7执行顾客投诉流程，并对客户的合理要求做出正面反映.101.8严格执行5S现场管理。５１。９部门信息及时向相关部门反馈。３1．1０工作中及时与各部门协调沟通及配合。３1.11按时完成站长交给的工作，并对站长负责。5１.12认真对待下属意见。未积极向上级提出可参考性方案和建议.41.13积极参加公司举办的公益性或团体性活动.31。14妥善保管好部门的资料。１01.15外联络及时。５1。１6部门出现重大投诉。81。17积极拓展客户服务业务。5客户服务部考核细则考核项目考核代码考核内容分值得分工作绩效质量跟踪员1．１做到及时对客户到期的服务项目进行提醒,未造成客户的抱怨或损失。51.2提醒过程中概述清楚,客户都能得到适时的服务。51。3对提醒多次未回厂接受服务的车主进行统计报给客户服务部主管.５1．4在电访过程中，如有客户询问关于技术或配件等问题,在无法解答的情况下能及时联系相关部门或人员给予客户解答.41.５电访过程中，如发现客户资料有误，及时与资料管理员核对确认正确资料，核对后仍未取得正确资料,在科大中留言。51．6电访中能清楚的报上公司名,职位，打电话的目的，不引起客户反感及抱怨。31。7电访中发现客户资料变动，及时在科大系统中和小秘书中修改,并且及时通知档案管理员更改。5１。8维修交车回访前审核工单内容,发现工单中有错误记录或漏描述的现象及时登记。31。9回访完毕后,针对客户反映的一些特殊问题会与当事人沟通就制作成反馈报表。31.１0回访中注意倾听客户意见,做好反馈笔记.５１．11车主在维修后都能接到回访的电话或短信息未发生抱怨.51。１２因跟踪及时，未造成客户流失。５１．13完成每日、每周、每月客户反馈总结及反馈案例处理方案.31.1４及时将完成的案例处理方案收回交到服务经理处审核.3１．15将审核后的案例处理方案妥善保管、存档以备后用。31。1６质量跟踪员在获得有效信息、接到任何通知后能第一时间进行有效传递，避免他人工作失误.5１。17熟悉基本的工时价格、配件价格和保养常识，清楚公司的相关规定和政策。3工作绩效档案管理员1.18输入资料及时、准确、完整，不详细的客户信息表及时交于主管处理.61．１9客户资料妥善保管。101.20客户资料与库管交接清楚，未出现失误。51.２1能做好客户信息的保密工作。101．2３将客户资料及时整理、装订、建档.３1．２4客户资料易查找.３1。25接到客户更改资料的信息后能及时在相关客户档案中更正。51。26及时收集营业部维修工单。31.２７及时校对会员资料和客户资料.31．2８将会员资料整理、建档。2１。29在当月15号之前将营业部交接的上月维修工单排序、装订.２1。30在每周二将本周所缺工单报给维修部经理和接待主管.31．３1其他部门同事要求查看工单时，做好交接手续,致使工单不知去向。51。32其他部门同事要求借工单时,预先告知必须将工单在1小时内返还（除特殊情况向主管申请)２1。33将工单妥善保管好。51.3４做定期资料校对工作。３工作绩效入会接待员１。3５在办理入会手续之前，将表格、资料准备齐全。51.３6在为客户办理入会之前向客户说明入会的规定和章程以及所需资料。８1.37要求客户将表格填写准确、完整。３１．38向客户解释清楚会员卡的作用与使用，避免客户使用该卡带来的不便。81.40客户入会前，告知客户须贴会标。51.41能及时追回客户入会时所欠的资料。６1.４2工作时间未经主管许可不会擅自离开座位。51.4３工作时间不与客户聊与工作无关事宜与入会客户闲聊不超过10分钟。5１．44定期核对发卡数量和实际入会人数，避免会员卡丢失。31.４５当日将入会的会员资料准确、及时的输入科大系统.６１.46业务知识扎实，向客户解释清楚，不会造成客户抱怨。８1。47在每日向交行传真客户发卡资料中不会出现失误而造成客户不便.8工作绩效外勤１．48自己业务范围内的知识掌握熟练，能很好的向客户解释。91。4９在接到客户咨询有关客服业务办理时,能清楚的告知客户，为客户排忧解难.91.50按正常预约和办理服务手续并在向客户承诺的时间内为客户办理完服务业务。（特殊情况可向主管请示)91。５1办理业务过程中，将客户交给的资料妥善保管。1０1.52积极协助客服接待的工作。１01。53办理服务业务完毕后及时通知客户.８1.54工作时间不经主管许可不会擅自离开座位.８１.55工作时间不与客户聊与工作无关事宜与入会客户闲聊不超过10分钟。７工作绩效休闲中心服务员1。56正式上班之前对会所场地、设备（设施)进行清理、清扫和检查.８1．57检查设备时，如发现存在安全隐患或故障，会及时通知所属主管和行政部。81。58对进入休闲中心的客户进行会员身份确认，不会随意让外来人员入场或拍照.51。59客户如反映有物品遗留在休息室,会积极协助寻找。51。60工作时间会定时巡视现场,防止现场混乱，设备被损。８１.61能做好物资进库盘点工作,发现库存不够时,及时反映给负责人采购缺少的物资。51.62做好各种活动的接待准备工作。81．63客户离开座位时能及时收杯、清洁好现场、检查客户是否遗忘物品,发现后及时提醒或通知客户。51。６４会所营业结束后，对现场进行一次全面检查、巡视，关闭设备、门窗、灯光。８１.65接听电话言语规范且热情。5１。６6做到一周两次的大扫除，并将死角、墙壁、花槽清理干净。5工作绩效续保员１.6７自己业务范围内的知识掌握熟练,能很好的向客户解释.91．49在接到客户咨询有关保险业务办理时,能清楚的告知客户.91。50在向客户承诺的时间内为客户办理完服务业务。（特殊情况可向主管请示）91。５１办理业务过程中,将客户交给的资料妥善保管。101．５2积极协助客服接待的工作.101.５３办理服务业务完毕后及时通知客户。81.5４工作时间不经主管许可不会擅自离开座位.81。55工作时间不与客户聊与工作无关事宜与入会客户闲聊不超过１0分钟.7岗位说明书部门：配件部隶属部门：售后服务部岗位:配件经理上级:服务经理同级:维修部经理、客服部主管下级:配件计划员、配件销售员、配件采购员、配件仓管员关联岗位:维修部岗位说明：管理和协调本部门的工作,使之能顺利有效的开展。岗位说明书部门：配件部隶属部门:售后服务部岗位:配件部主管上级：配件经理同级：营业部主管、车间主管下级:配件计划员、配件销售员、配件仓管员关联岗位：维修部岗位说明：协助部门经理管理和协调本部门的工作，使之能顺利有效的开展。岗位说明书部门：配件部隶属部门：售后服务部岗位:配件计划员上级：配件主管同级:配件销售员、配件采购员、配件仓管员下级：无关联岗位:配件销售员、配件采购员、配件仓管员、业务接待人员、维修人员岗位说明:负责制定、落实、完成配件的订货计划，保证配件供应。岗位说明书部门：配件部隶属部门：售后服务部岗位：配件销售员上级:配件经理同级:配件计划员、配件采购员、配件仓管员下级：无关联岗位：配件计划员、配件仓管员、配件采购员、业务接待员、维修人员岗位说明：负责配件的出、入库工作，借件及外销,对电脑库存的维护。岗位说明书部门:配件部隶属部门：售后服务部岗位：仓管员上级：配件经理同级：配件计划员、配件销售员、配件采购员下级:无关联岗位:配件计划员、配件销售员、配件采购员、业务接待、维修人员岗位说明:库存配件管理确保库存的准确性、配件出库迅速准确,即时向计划员反映库存需求。岗位说明书部门：配件部隶属部门：售后服务部岗位:配件采购员上级:配件经理同级：配件计划员、配件销售员、配件仓管员下级：无关联岗位:配件计划员、配件销售员、配件仓管员岗位说明：负责配件的外购及外勤工作.员工岗位职责职位配件经理公司深圳大胜部门配件部批核者日期：２004年2月1日主要目的:负责管理、协调、安排配件部的工作，使之能高效、顺利的开展。工作项目：(１）安排与督促配件部各岗位工作;（２）贯彻执行公司管理制度；(3）制定本部门员工的工作职责；（４）协调本部门与其他部门的工作关系和业务住来;（5)负责监督完善合理的库存结构及采购计划;（6）负责部门员工的业务技能培训工作；(7)负责协助财务部做好本部门的成本核算；（８）负责配件的质量检验;（9)负责监督、考评员工的工作，定期汇报；(1０）负责建立科学合理的进出库管理程序及不断更新完善操作流程;（１1）抽查和考核各岗位工作；(1２)为上级提供可参考性建议和意见，及按时完成上级交给的工作；（13)配合北京现代做配件市场的调研工作。工作要求：业务知识全面、扎实,具有引导和培训员工的能力,工作责任心强，考虑事物周到全面，有效配合上级、下级、同级部门的工作.员工岗位职责职位配件主管公司深圳大胜部门配件部批核者日期:2004年2月１日主要目的:负责协助部门经理管理、协调、安排配件部的工作，使之能高效、顺利的开展。工作项目：(1）安排与督促配件部各岗位工作；（２）贯彻执行公司管理制度；（3）协调本部门与其他部门的工作关系和业务住来；（4）协助经理进行员工的业务技能培训工作；(5）负责协助财务部做好本部门的成本核算；(6)负责配件的质量检验；(7）负责监督、考评员工的工作，定期汇报；（８）负责建立科学合理的进出库管理程序及不断更新完善操作流程；（9）为上级提供可参考性建议和意见及按时完成上级交给的工作；(10）配合北京现代做配件市场的调研工作。工作要求：业务知识全面、扎实，具有引导和培训员工的能力，工作责任心强，考虑事物周到全面，有效配合上级、下级、同级部门。员工岗位职责职位配件计划员公司深圳大胜部门配件部:批核者日期：20０4年2月1日主要目的:负责制定、落实、完成配件的订货计划，保证配件供应。工作项目:贯彻执行公司的管理制度；负责制定、落实、完成配件的订货计划,保证备件供应；负责提供配件供应商素材，以便建立定点配件供应商名录；负责制定合理的库存，有效提高配件周转率；对出现质量问题的配件应立即进行索赔;协助仓库管理员有序入库排列整齐;协同仓库管理员了解库存动态；及时搜集各部门配件需求；完成配件经理交给的其它工作,并对配件经理负责.工作要求：对配件业务有相当经验，配件订货及业务流程全面了解,对合理库存有一定了解，对库存变化有一定的预知能力。员工岗位职责职位配件销售员公司深圳大胜部门配件部：批核者日期：2004年2月１日工作目的：维修配件进行出库、销售、外借，及对电脑库存进行有效维护。工作项目；严格执行公司的管理制度；对电脑存储的数据进行有效的维护；做到打单准确，高效，不错发少发配件；即时向计划员反映库存需求；坚决杜绝不合手续的入库和领取及借件，对配件的缺失负有部分责任；负责配件入出库单，发料原始凭据的登记与保管;完成配件经理交给的其它工作,并对配件经理负责。工作要求:配件业务知识扎实,对配件号码熟练、敏感，敬业、爱岗，不擅自离开工作岗位，做事灵活变通。员工岗位职责职位配件采购员公司深圳大胜部门配件部:批核者日期：200４年２月1日工作目的:负责配件的外购及外勤工作。工作项目:贯彻执行公司的管理制度;按照审批后的采购清单进行配件采购;采购配件及时，配件的规格型号与等级符合；对出现质量问题的配件应立即采取退、换，保证配件的质量.工作要求:驾驶经验丰富，熟悉深圳地形，工作责任心强，熟悉配件市场及配件业务。员工岗位职责职位仓管员公司深圳大胜部门配件部：批核者日期:2004年2月1日工作目的:负责配件库存的管理,及配件的领料和到货验收。工作项目：严格执行公司的管理制度;负责配件的验收、上货架、保管、出库鉴定；负责确保电脑存储和仓库实物相符;对相关区域进行５Ｓ整理；做到发件迅速、准确,不错发少发配件；即时向销售员反映库存需求；坚决杜绝不合手续的领取借件，对配件的缺失负有主要责任；保证库房的安全,做好防火、防盗、防潮工作;完成配件经理交给的其它工作，并对配件经理负责。工作要求：熟悉配件业务及操作流程,不怕辛苦，肯干、爱岗、敬业、细心、认真，考虑全面。配件部经理考核细则考核代码考核内容分值得分1.1有效贯彻公司各项管理制度。８1。２部门各岗位责任明确、合理.81.3部门各岗位有规范统一的工作操作流程并且严格按其执行。10１。4对员工进行定期培训并进行业务考核。５１。５做到了布置、检查、监督、指导、汇报及工作的合理安排。５１。6不了解员工的思想状态、工作状态和工作需求,未积极协调与协助。2１．7执行顾客投诉流程，并对客户的合理要求做出正面反映。51。8严格执行5Ｓ现场管理。81.９部门信息及时向相关部门反馈。３1．10工作中及时与各部门协调沟通及配合。3１.１1站长交给的工作按时完成，并对站长负责。５1．1２认真对待下属建议并积极向上级提出可参考性方案和建议。31.13积极参加公司举办的公益性或团体性活动.３1．1４能负责监督、完善合理的库存结构和采购及订货计划.8１.15能负责协助财务部做好本部门的成本核算。81．16能负责配件的质量检验并与北京及时沟通。8１。17客户或其他部门没有出现过对本部门的投诉。8配件部主管考核细则考核代码考核内容分值得分1.1有效贯彻公司各项管理制度。81。２部门各岗位责任明确、合理。81．３部门各岗位有规范统一的工作操作流程并且严格按其执行。10１.4能及时协调和指正员工工作中的错误和不足。51.5做到了布置、检查、监督、指导、汇报、及工作的合理安排。51．6了解员工的思想状态、工作状态和工作需求,并积极协调与协助员工工作。31。7执行顾客投诉流程,并对客户的合理要求做出正面反映。51．8严格执行5S现场管理。8１。9部门信息及时向相关部门反馈。３１.10工作中及时与各部门协调沟通及配合。51。1１配件经理交给的工作按时完成，并对维修经理负责。51。１2认真对待下属建议并积极向上级提出可参考性方案和建议.３1．13积极参加公司举办的公益性或团体性活动。３1.14能协助经理监督、完善合理的采购及订货计划.8１.15能协助经理负责做好本部门的仓库管理工作。8１.1６能负责每日配件营业日报表的统计工作。51。17客户或其他部门没有出现过对本部门的投诉.8考核细则表（员工编)考核项目考核对象考核代码考核要点分值得分办公区５S职责销售员（计划员)1。１摆放的物品超出通道，一经发现不得分0.5１.2桌面上物品未归好位，摆放混乱,一经发现不得分0.51.3抽屉和橱柜里的书籍、档案摆放凌乱，一经发现不得分0。5１.4桌上的各种办公用品,摆放凌乱，一经发现不得分0。51。5公告板上不清晰，有灰尘，一经发现不得分０.51.６通知不按顺序帖放,一经发现不得分0．51．７地面上有油污、纸屑、杂物等，一经发现不得分０.51.8下班后电源未关（空调、灯、饮水机、抽风机、电脑等）,一经发现不得分0。５1.9桌面、椅子、有灰尘，不干净,一经发现不得分0。５1.10挂架、配线、配管、墙上有印、蜘蛛网,一经发现不得分0．51。11水机上有灰尘,脏，不光亮，一经发现不得分0。5１．１2窗不干净不亮，有灰尘，一经发现不得分0．５1。１３天花板破烂，有印，一经发现不得分0。5仓库5S职责仓管员1.15物品未按规定区域摆放无定位，一经发现不得分0.５1.16地面上有油污、纸屑、杂物等，一经发现不得分0.51.１7挂架、配线、配管、墙上有印、蜘蛛网，一经发现不得分0．51。18货架上有灰尘，一经发