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第第页沉默的客户是最危险的客户

假设你住的四周有一家匹萨饼店。你和你的邻居一周至少光顾一次，平均一位顾客花费20块钱。假如你不留意做错了什么，这位顾客没有告知你，而是再也不来了。你的损失有多大呢?

这是一个简约的算数：你损失的是20元*50周，一年1000块钱。假如你一个月丢掉10个这样的顾客，一年就是100多个。算下来，你不留意客户埋怨的损失，一年就有100，000元之多。

这不会发生在我们的生意上：抵赖心态

据调查显示，一个公司平均5年就会失去一半的客户。请留意，许多客户可能不会突然离开。一次次的不兴奋总有一天会让他们决断离开。你以为你的客户不兴奋的时候都会告知你吗?不会的，这就是生活!

更古怪的是，你有时很难衡量你的损失有多大。有这样一个例子，一家银行在年底时发觉，他们的客户数目没变，可客户把钱转走的数目却远远高出预料。许多客户就是这样静静地进行转帐的。不到最末，客户一般不会关掉帐户。，。这时，你的生意大受影响。当你想采用补救措施时，为时已晚。

假如你存有侥幸心理，客户只是减削消费，你又有新客户来源，你的生意或许不算太差。这当然敲不响你的'警钟。在认真想一想，假如你的客户正变得很有钱，可他们在你这里的消费却在减削或者不再光顾。同时你的竞争对手却生意兴隆。事实上，你在丢失客户!

不管你的生意有多胜利，你总有提高的空间。你也总会有埋怨的客户，不要抵赖，为他们做些什么吧!

客户流失的真正缘由。

很多企业都设立了客户热线，又有多少是真正的投诉热线呢?又有多少客户情愿花费精力去投诉呢?离开或不再光顾是最简约的解决方法。不言而喻，你不应当等着不应当的事情发生。你的工作是听到这些埋怨并加以处理。假如客户埋怨，他们是在给你提供反馈，这样的反馈不但有价值或许还代表了其他客户的看法。假如投诉渠道畅通，他们会在每一重要环节为你提供解决问题的机会，你也会重新赢得他们的信任。

对待埋怨，你首先要做的是想方法解决它。只是说声对不起远远不够。有时候，就连换货或者提供一次免费服务都难以赢回信任。

许多公司企图实现零事故发生率。在一个充斥不确定因素的世界里，这样的目标不太现实。即使不是天灾人祸，我们也应当有一个应急方案。你预备的越充分，客户埋怨的机会就越少。

对待投诉应当象买中奖。

1.不定期地跟踪客户投诉。丢掉看法反馈表吧，由于它很模糊。径直面对客户，告知客户他们有看法应当找谁。不要相信有缄默的客户这样的说法。

2.埋怨的客户通常会就事论事。要认真倾听并采用行动。客户并不想离开，他们盼望你把他们感召回来。把问题处理好，告知客户你是怎样解决的。

3.客户的投诉反馈要比你通过调查机构得到的反馈廉价的多。你应当嘉奖投诉的客户，他们值得你这么做。赢回的客户会更忠诚，对待他们象对待你的财宝。

4.记住，

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