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文档简介

目的经过对业户的满意度检查，认识业户对服务的满意程度，改良服务内容，提升服务质量。业务范围业户满意度检盘问卷的发放、回收及统计、上报。职责3.1客服组负责人负责业户满意度检查的组织。3.2客服助理负责详细满意度检查工作的落实。工作程序4.1标准和要求（1）管理处每年起码对业户进行一次业户建议检查（可依据管理处需要增添次数）。新办理入住的管理处需在办理入住半年后对业户进行一次。（2）业户满意度检盘问卷的发放数目应达到项目已办理入住户数的90%，回收数目应达到发放数目的80%，整体的满意率应达90%（含）以上，各分项的满意率应达到90%（含）以上。（3）客服组负责将最后的检查结果进行汇总及各项剖析，并报企业质量部存案。4.2客服助理负责向业户发放检盘问卷，并负责回竣工作。4.3客服组依据项目管理状况，向已办理入住的业户发放《业户建议检查表》进行满意度调查，检查的内容波及各部门职工的礼仪礼貌、服务态度、服务质量、办理问题的效率及业户对物业企业的其余建议等。4.4建议检盘问卷回收后由客服组负责人依照检查结果进行剖析工作，并依照发放量及回收量统计满意率，填写《业户建议检查结果汇总》。1)业户满意度检查分为四个等级：特别满意、满意、不太满意、很不满意。2)发放数目计算方法：已办理入住数目×90%=发放数目3)回收数目计算方法：发放数目×80%=回收数目4)整体满意率计算方法：满意问卷数目（包含特别满意和满意）÷回收数目×100%=整体满意率5)分项满意率计算方法：分项满意问卷数目÷回收数目×100%=分项满意率4.5各部门依照问题汇总，拟订进一步的整顿举措和估计达成时间由客服负责人一致填写《业户建议检盘问题及整顿举措汇总》报管理处经理。4.6管理处将经项目经理审批后的整顿举措及估计达成时间反应业户（可在小区通告栏内或客服组公创办公区）。4.7业户满意度检查结束后，由客服助理对此次满意度检查中不满意业户进行回访，达到业户满意。4.8依据此次业户建议检查状况，客服组负责人或管理处经理在《业户建议检盘问题及整顿举措汇总》列出此次检查中的要点客户进行回访工作。4.9如业户在检查中提出投诉事宜，应履行《业户投诉办理程序》。4.10在管理处达成业户提出的问题进行整顿后，由客服组针对整顿结果对业户进行回访工作并填写《业户满意度检查回访记录》。4.11满意度检查及对换查的回访工作达成后，检盘问卷及有关记录由客服一致装订存档。4.12注意事项：（1）客服负责人对业户满意度检查的全过程起到监察作用，保证满意度检查真切性。（2）业户满意度检盘问卷发出后，实时进行回收。（3）对业户在建议检查提出的问题各部门应付改良状况进行跟进，并做详尽记录，同时应将最后达成时间在《业户建议检盘问题及整顿举措汇总》中记录明确。记录5.

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