培训-客户投诉处理技巧

主要内容■关于投诉■投诉处理的意义■投诉处理三步曲■投诉处理的技巧■投诉处理人的心理调节■典型案例分析第一页，共48页。主要内容■关于投诉■投诉处理的意义■投诉处理三步曲■投诉处理的技巧■投诉处理人的心理调节■典型案例分析第二页，共48页。什么叫投诉？客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。WHAT第三页，共48页。投诉的实质表象：即客户对商品或服务的不满与责难本质：客户对企业信赖度与期待度的体现也就是企业弱点所在第四页，共48页。电话客户产生抱怨的原因服务态度接客户电话时，不注意听客户的问话，使客户感觉自己受到了冷落一改最初的热情，想尽快结束通话对客户不礼貌，谈话言语中流露出瞧不起的口气。有事找时总没空。对业务规定的不满。对产品质量的不满。对公司流程处理方式的不满。第五页，共48页。主要内容■关于投诉■投诉处理的意义■投诉处理三步曲■投诉处理的技巧■投诉处理人的心理调节■典型案例分析第六页，共48页。了解客户心理的意义：可以做到知已知彼可以理解客户的外在反映可以做到事先准备有利客户服务人员找到解决问题的办法。第七页，共48页。投诉处理的意义恢复客户对企业的信赖感避免引起更大的纠纷和恶性事件收集信息（投诉）满意客户是最好的中介

【满意客户会将满意告诉另外的2-5人】（投诉）不满意客户将是企业的灾难

【不满意客户会将不满意告诉另外的25人】第八页，共48页。投诉处理的意义任何处理人都应该有非常强的市场意识：我们应该尽全力挽留所有接触过的客户！第九页，共48页。主要内容■关于投诉■投诉处理的意义■投诉处理三步曲■投诉处理的技巧■投诉处理人的心理调节■典型案例分析第十页，共48页。客户满意技巧一、同客户的情感打交道 服务者替客户解决问题的第一件事永远是处理客户的情感； 情感服务也是工作一部分;处理客户情感的三部曲提高语言的感染力.第十一页，共48页。处理客户情感的三步曲:表达服务意愿体谅客户情感表示承担责任第十二页，共48页。提高语言的感染力通过语言表达服务热情提高声音的感染力:语调的升降音调的高低语速的缓急语气的强弱发掘和有效利用自己的语言特点第十三页，共48页。处理客户不满处理客户不满的重要性处理客户不满的原则处理客户不满的程序处理客户不满的注意事项与技巧第十四页，共48页。处理客户不满的原则正确的态度：关注客户感受：设身处地：理解客户感受关注客户的需求，而非你认为应该做的事情对客户善意的出发点报有信心，尽管他有可能犯错误积极热情和感激的态度要注意控制自己的情绪和言行，避免激化矛盾及时处理判断客户是否产生不满：可能随时爆发继续应用处理情感，处理问题的方法第十五页，共48页。处理客户不满的常见错误行为争辩、争吵、打断客户教育、批评、讽刺客户直接拒绝客户暗示客户有错误强调自己正确的方面、不承认错误表示或暗示客户不重要认为投诉、抱怨是针对个人的不及时通知变故以为用户容易打发第十六页，共48页。处理客户不满的正确行为令客户感到舒适、放松；语气平和，让客户发泄怒气；表示理解和关注，并作记录；体现紧迫感；如有错误，立即承认；明确表示承担替客户解决问题的责任；同客户一起找出解决办法；如果难以独立处理，尽快转给相应部门或请示上司。第十七页，共48页。投诉处理的原则1、处理好客户界面；2、找到责任人，分析问题性质，进行批评与处罚；3、触类旁通分析问题根源，制定改进措施。领导负责制：值班经理是投诉第一责任人投诉处理三原则第十八页，共48页。投诉处理的心理准备在得失问题上要深谋远虑以信为本，以诚动人时刻提醒自己：我代表公司而不是个人学会克制自己的情绪第十九页，共48页。投诉处理的心理准备持续创造积极的真理瞬间（Momentoftruth）是企业保留客户与生存的关键换位思考，从客户角度想问题把投诉处理当作自我提升的一次考验第二十页，共48页。投诉的受理受理投诉要点：信息齐全、快速响应1、人人受理投诉——客户问题在哪里出现就在哪里解决2、记录投诉内容——明确客户投诉的问题和要求，安抚客户3、找到处理人

——按照部门和岗位职责快速确定处理人（1小时）第二十一页，共48页。投诉的处理处理投诉要点：快速解决问题1、主动联系客户——进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通。2、不断沟通，达成一致——1、若客户要求符合公司规定，按规定办理。2、若不符合规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法。3、限时结案，及时上报

——避免升级，上级是资源。第二十二页，共48页。投诉处理的要点第一、受理投诉不得向外推第二、态度主动，积极推进

属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作；

属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题；

属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到问题实质。第三、优先于正常工作

第二十三页，共48页。投诉的改进有投诉一定要找到原因工作质量投诉一定要找到责任人工作质量投诉一定要有改进措施并落实第二十四页，共48页。投诉改进的意义专家指出：

要把主要投诉项目解决方案的提出和落实放到工作的重要位置上，直到该项投诉比例最终降低，直到我们工作质量真正提高。第二十五页，共48页。主要内容■关于投诉■投诉处理的意义■投诉处理三步曲■投诉处理的技巧■投诉处理人的心理调节■典型案例分析第二十六页，共48页。如何处理电话投诉的客户采用4步刹车术：1.请问发生了什么事，您可以慢慢告诉我。⒉怎么称呼您。⒊你慢点说，我在记录。⒋还有吗……？第二十七页，共48页。接听投诉四要三忌要及时准确要适当致歉要先事情后心情（个人问题）要先心情后事情（对待客户）忌机械重复忌无动于衷忌轻下承诺第二十八页，共48页。投诉处理禁止法则

立刻与客户摆道理急于得出结论一味的道歉告诉客户：“这是常有的事”言行不一，缺乏诚意吹毛求疵，责难客户第二十九页，共48页。处理投诉十句禁语这种问题连小孩子都会你要知道，一分钱，一分货绝对不可能发生这种事你要去问别人，这不是我们的事我不知道，不清楚第三十页，共48页。处理投诉十句禁语公司的规定就是这样的你看不懂中文（英文）吗改天再和你联络（通知你）这种问题我们见得多了第三十一页，共48页。10种错误的处理投诉的方式（1）只有道歉没有进一步行动（2）把错误归咎到顾客身上（3）做出承诺却没有实现（4）完全没反应（5）剥夺顾客的知情权（6）逃避个人责任（7）非语言排斥（8）质问顾客（9）让客户反复重复痛苦（10）只关注事实而忽略客户的情感

第三十二页，共48页。善于针对不同对象做沟通见人说人话、见鬼说鬼话投诉对象和平型活泼型力量型完美型第三十三页，共48页。几种难于应付的投诉客户

以感情用事诉说者滥用正义感者固执己见者自我陶醉者有备而来者有社会背景，宣传能力者第三十四页，共48页。感情用事者特征：—情绪激动，或哭或闹建议：—保持镇定，适当让客户发泄—表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案—注意语气，谦和但有原则第三十五页，共48页。以正义感表达者特征：—语调激昂，认为自己在为民族产业尽力建议：—肯定用户，并对其反映问题表示感谢—告知华联的发展离不开广大华联用户的爱护与支持第三十六页，共48页。固执已见者特征：—坚持自己的意见，不听劝建议：—先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题—耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处理方案第三十七页，共48页。有备而来者特征：—一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处理人谈话内容或录音建议：—处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有关规定—充分运用政策及技巧，语调充满自信—明确我们希望解决用户问题的诚意第三十八页，共48页。有社会背景、宣传能力者特征：—通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光建议：—谨言慎行，尽量避免使用文字—要求无法满足时，及时上报有关部门研究—要迅速、高效的解决此类问题第三十九页，共48页。主要内容■关于投诉■投诉处理的意义■投诉处理三步曲■投诉处理的技巧■投诉处理人的心理调节■典型案例分析第四十页，共48页。投诉处理人的心理调节合理的自我宣泄转移注意力排除“前功尽弃”心理学会倾诉多从事有益于身心健康的活动处理人之间多沟通提高成就感第四十一页，共48页。主要内容■关于投诉■投诉处理的意义■投诉处理三步曲■投诉处理的技巧■投诉处理人的心理调节■典型案例分析第四十二页，共48页。案例一案例：。过程：。分析：。第四十三页，共48页。宗旨一切源自客户一切为了客户第四十四页，共48页。宗旨客