2-1.582千佳创建主题与服务文化提炼

千佳创建主题与服务文化提炼--服务文化“软实力”促网点品牌化建设图片来源于网络优质服务体验是商业银行塑造差异化竞争的核心利器之一，越来越多的银行经营管理者以“回归服务本源”理念推动各项工作。全国各大商业银行拥有近23万家实体网点，银行网点作为与广大客户直接接触的基层经营机构，其客户服务能力直接影响其经营管理及业绩水平。2020年，是中国银行业文明示范服务千佳示范单位创建年，千佳网点代表着中国银行业营业网点服务管理的最高水平，是优质服务助力网点转型发展的典范。各大商业银行通过千佳创建这一契机，全方位改善网点“四化服务”水平，提升网点服务竞争力。图片来源于网络其一、服务标准化树立优质服务理念，完善网点硬件设施，规范网点各岗位服务行为，提升全员服务技能，践行规范服务，实现网点服务标准化，构建标准化化服务管理体系。其二、服务精益化运用精益管理理念提升银行网点经营管理能力，打通客户需求与反馈机制，使得网点服务流程优化与产品创新高度融合，平衡服务成本和收益，使服务真正为银行创造价值，促进网点效能提升。图片来源于网络其三、服务体验化千佳创建，是商业银行客户忠诚度计划的重要手段之一。以客户为导向，服务提供注重客户体验，以良好的服务体验，影响客户心智，成为客户选择的关键考量因素，提升客户满意度，强化客户忠诚度。其四、服务品牌化千佳创建，带动网点全员参与，员工关爱与客户服务，两手都要抓，打通服务价值链，提升员工幸福感，增强团队凝聚力，全员共创网点服务精神，营造良好的网点服务氛围，以优质服务体验塑造网点服务文化，进而促进网点服务品牌化。图片来源于网络千佳称号，是体现网点综合竞争力的重要标志，千佳创建，已经成为各大银行的刚性选择，如何按照中国银行业协会《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》，实施千佳创优项目的推动呢？六大核心任务与突破重点，是千佳成功创建的关键密码。即：.创建主题与服务文化引领；.硬件环境与布局动线提质；.人员服务与最佳客户体验；.体系架构与制度档案升级；.消保落地与社会责任践行；.特色提炼与精益迎检演练。其中，千佳创建主题提炼与网点服务文化打造，是基础、是核心，是灵魂！是网点服务品牌化建设的切入点与落脚点。图片来源于网络主题提炼，是开展千佳创建的第一步，是引领后续各项工作的基础，通过中高层领导访谈、团队共创工作坊、引导技术、最佳实践经验等研究方法，对总分行企业文化、行领导指导思想、地域人文地理、网点客群特征、网点优势业务、网点团队特点等进行全面分析，创意性策划千佳创建的主题，指引各项创优工作的开展。在千佳创建主题确立的基础上，以党建引领网点服务文化建设为原则，结合网点实际，提炼网点服务文化精神理念，再加以精准化诠释，将服务文化融入到网点日常经营管理，落地于网点硬件环境、优质客户服务体验、员工关爱、消保与社会责任、合规与风控、促进民生与经济发展等实际工作中。图片来源于网络服务文化在网点的落地与彰显，体现在服务文化的“内塑外显”，“内塑”即将服务文化理念有机融入到千佳创建过程，有机融入到网点硬件环境改造、员工关爱与优质服务改善、消保与社会责任践行及网点日常经营管理工作中去；“外显”即将服务文化的理念精神有效体现在网点全员的精神面貌上、网点文化墙设计展示上、线上线下各类渠道的对外宣传上。关于千佳创建主题文化的形成与提炼，这里简要分享两个例子。某股份制银行二级分行营业部，五年发展，业绩骄人。经过与该行一把手行长的深度沟通，对地方、对银行，用四个字概括其一直以来的治行理念，即“大爱”、“如家”，用六个字来诠释其深入内心的经营信条，即“利者，义之和也”。《易经》有云：“利者，义之和也”，利其实是义的产物，是各种义的结合。引申开去，真正的利益就是“正义、公义、情义、信义、仁义、道义”的统一结合，义至则利随。根据对行长经营管理理念的深度理解，结合地方人文地理与历史文化背景，以及对该行客群特征的深入分析，将“利者，义之和也”作为本次文明规范创建的核心主题。该行自成立以来，也始终将“利者，义之和也”引申出来的“六义”文化精髓融入到服务客户之中，融入到团队建设之中，融入到地方发展之中，以“六义”文化来引领文明规范创建之路，顺理成章。“六义”文化如何诠释，如何在网点切实落地，如何引领网点文明创建的全部过程，内塑外显，双管齐下。“正义”，凝心聚力，党建工作引领企业文化；“公义”，全局为重，力求稳健良性发展；“情义”，关爱员工，带给客户至诚至信体验；“信义”，合规至上，稳健经营持续健康发展；“仁义”，服务新区，助力社会民生经济发展；“道义”，回报社会，积极履行社会责任。基于创建主题下的文化诠释，将服务文化融入到网点各项工作实际，有深度，站得高，看得远；接地气，抓得住，落得下。再看一个例子，某农行二级支行网点创建主题提炼之路。图片来源于网络该行坐落在美丽的太湖之滨，灵山之麓，临长江之秀，拥古运之美。经过与行领导的深度交流，与网点全员的座谈研讨，共同确立“以客户为中心、以服务求效益、以管理创佳绩”的经营理念，结合地方人文地理特征，做好“水”文章，察水之大善，习水之大能，悟水之大道，旨在以水的品质和精神涵化人心、沁润服务，以“做金融业最佳服务体验银行”为目标，致力为客户提供优质服务体验，基于当地独具特色的“水韵文化”符号，“水韵农行，贴心服务”主题应运而生。在此创建主题的引领下，以三句话予以诠释、落地，即“以客为尊，全心全意贴心服务”、“以人为本，提升员工幸