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文档简介

服务意识和销售技巧第1页，共21页，2023年，2月20日，星期五

§顾客心理

§销售流程

§顾客抱怨主要内容第2页，共21页，2023年，2月20日，星期五购买心理过程及销售应对注意—兴趣—联想—欲望—比较检讨—信心—行动—满足第3页，共21页，2023年，2月20日，星期五

定义：顾客未上门之前的等待行动§以正确的姿态等待客人§要坚守固定的位置§暂时没有顾客时，整理商品§时时以顾客为重§引起顾客的注视等待时机第4页，共21页，2023年，2月20日，星期五定义：一边与顾客打招呼，一边与其接近的行动。§当顾客长时间凝视某一种商品时§当顾客触摸商品时§当顾客抬起头来时§当顾客停下脚步时§当顾客的目光在搜寻时§当顾客与营业员的眼光相碰时初步接触

第5页，共21页，2023年，2月20日，星期五定义：想办法让顾客了解商品。§让顾客了解商品的使用情形§让顾客触摸商品§让顾客了解商品的价值§多拿商品给顾客看商品提示

第6页，共21页，2023年，2月20日，星期五定义：了解顾客购买动机§观察法：动作、表情§推荐商品法§询问法§倾听法揣摩顾客需求第7页，共21页，2023年，2月20日，星期五＊要实事求是地劝说＊要投其所好地劝说＊向顾客劝说时，配合一些动作＊让商品自己证实其本身的价值＊帮助顾客比较商品劝说第8页，共21页，2023年，2月20日，星期五§突然不再发问时§开始注意价格时§开始询问购买数量时§关心售后服务问题时§不断反复地问同一个问题时成交第9页，共21页，2023年，2月20日，星期五§让顾客知道价格§唱收、唱报、唱付§商品包装技巧：

迅速、牢固、分类、美观、易拿收款、包装第10页，共21页，2023年，2月20日，星期五

＊倾听

＊感谢

＊接受

＊处理＊道歉

＊反馈

巧妙处理顾客抱怨第11页，共21页，2023年，2月20日，星期五

§做好听的准备§给顾客以说话的机会§注意力要集中§不要打断顾客的话§给顾客以思考的时间§对顾客的话有反应§注意平时的锻炼倾听的艺术倾听的艺术第12页，共21页，2023年，2月20日，星期五顾客是市场;改变口号形式的上帝与父母服务的重要元素之一第13页，共21页，2023年，2月20日，星期五服务的重要元素之二服务应以真诚务实的态度面对客户(一个动作,一句问候,一个眼神)第14页，共21页，2023年，2月20日，星期五服务的重要元素之三服务须有颗责任心的态度(关于黄梅县刘老爹的故事)第15页，共21页，2023年，2月20日，星期五服务的重要元素之四服务是真实情感的外露(中国与美国人卖鞋的态度)第16页，共21页，2023年，2月20日，星期五服务的重要元素之五服务是生活中的自我与工作中自我的舍弃的心胸第17页，共21页，2023年，2月20日，星期五服务的重要元素之六服务是技术与态度的一体化(留不住与留住)第18页，共21页，2023年，2月20日，星期五服务的重要元素之七服务是带给客户的更多的意外感动第19页，共21页，2023年，2月20日，星期五服务的重要元素之八服务是换位思考

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