客户满意度提升方案

客户满意度提升方案

客户关爱部

SKODA一种拥有百年历史、屡获殊荣旳欧洲品牌，2023年正式落户上海大众，年销量高达20万辆，是大众品牌中第一种引“HumanTouch”人性化关爱旳服务理念旳品牌，永远将客户放在第一位，在2023年众品牌客户满意度比拼中，荣获第一名旳宝座，所以：2销量客户满意度企业生命力销售满意度目标

实现利润值测算新建店返利值测算白金经销商入围条件售后满意度目标实现利润值测算满意度提升改进方案34销售满意度目的实现利润值测算5销售满意度目的实现利润值测算考核总分返利举例计算返利值X≥850.80%每年销售360台昊锐、600台明锐、240台晶锐，昊锐20万/台；明锐15万/台；

（360*20+600*15）*0.008=129.6万85＞X≥800.60%每年销售360台昊锐、600台明锐、240台晶锐，昊锐20万/台；明锐15万/台（360*20+600*15）*0.006=97.2万80＞X≥750.40%每年销售360台昊锐、600台明锐、240台晶锐，昊锐20万/台；明锐15万/台（360*20+600*15）*0.004=64.8万75＞X≥700.20%每年销售360台昊锐、600台明锐、240台晶锐，昊锐20万/台；明锐15万/台（360*20+600*15）*0.002=32.4万X＜700.00%0差距对比：最高返利与最低值相差97.2万！！！新建店返利测算

6考核总分返利积分举例计算返利值≥92100%每年销售360台昊锐、600台明锐、240台晶锐，昊锐20万/台；明锐15万/台；晶锐10万/台360*1.5%*20万+600*1.5%*15万+240*1%*10万=267万≥82-9290%每年销售360台昊锐、600台明锐、240台晶锐，昊锐20万/台；明锐15万/台；晶锐10万/台（360*1.5%*20万+600*1.5%*15万+240*1%*10万）*90%=240.3万≥72-8280%每年销售360台昊锐、600台明锐、240台晶锐，昊锐20万/台；明锐15万/台；晶锐10万/台（360*1.5%*20万+600*1.5%*15万+240*1%*10万）*80%=213.6万≥62-7270%每年销售360台昊锐、600台明锐、240台晶锐，昊锐20万/台；明锐15万/台；晶锐10万/台（360*1.5%*20万+600*1.5%*15万+240*1%*10万）*70%=186.9万＜620%0最高返利和最低返利相差80.1万！白金经销商入围条件入围条件销售业绩25%市场推广10%售后综合业绩25%市场占有率10%销售服务质量25%销售贡献奖5%7假设以上条件全部达标，入围白金经销商，可取得奖金30万！8售后满意度目的实现利润值测算9售后满意度目的实现利润值测算10售后满意度目的实现利润值测算考核总分返利举例计算返利值X≥850.80%每年销售360台昊锐、600台明锐、240台晶锐，昊锐20万/台；明锐15万/台；晶锐10万/台

（360*20+600*15+240*10）*0.008=148.8万85＞X≥800.60%每年销售360台昊锐、600台明锐、240台晶锐，昊锐20万/台；明锐15万/台；晶锐10万/台（360*20+600*15+240*10）*0.006=111.6万80＞X≥750.40%每年销售360台昊锐、600台明锐、240台晶锐，昊锐20万/台；明锐15万/台；晶锐10万/台（360*20+600*15+240*10）*0.004=74.4万75＞X≥700.20%每年销售360台昊锐、600台明锐、240台晶锐，昊锐20万/台；明锐15万/台；晶锐10万/台（360*20+600*15+240*10）*0.002=37.2万X＜700.00%0差距对比：最高返利与最低值相差111.6万！！！满意度提升改善方案部门需要配备的人员销售关爱员1人售后关爱员1人电话接待员1人展厅接待员1人11各岗位职责销售关爱员岗位职责1、销售成交用户回访2、及时受理客户抱怨，发掘用户需求，并及时整理给关爱总监，并提出自己的意见3、参与组织实施各类用户的服务活动4、所有客户档案的收集和管理售后关爱员岗位职责1、售后进站用户回访2、利用各种通讯方式，对售后各项服务提醒、预约、回访3、协助相关业务人员像用户提供续保、年检等增值业务4、受理用户抱怨，及时上报关爱总监并协助解答5、参与组织实施各类用户服务活动电话接待员1、销售和售后的服务热线管理2、用户抱怨的转接3、用户信息的记录和分配4、展厅来电量和客流量的统计和定期反馈展厅服务员1、展厅来客的迎接和问候2、引导来访用户给销售顾问接待3、在洽谈区和客户休息区为用户提供相应的服务12各岗位薪资待遇销售关爱员：基本工资+考核工资+月度体现奖金=1800元售后关爱员：基本工资+考核工资+月度体现奖金=1800元展厅服务员：1500元电话接待员：2023元年度工资总支出：85200元！1