三亚保利瑰丽酒店客房部个性化服务提升策略

目录TOC\o"1-3"\h\u3155摘要 引言由于现在越来越多的新兴酒店应运而生，我国的酒店业也由最开始服务经济时代转向现在的体验经济时代，顾客对酒店的需求也越来越高，先进的硬件设施已经不能完全影响客人的入住体验，酒店员工的服务水平才更能影响客人的心情，所以酒店客房部的个性化服务则成为客人选择酒店的首要依据，由此也可以看出现在的客人更喜欢酒店客房部个性化服务可以带给他们惊喜，让他们在入住期间得到满足。酒店为了维持整体利益，在标准服务的基础上，向客人提供了针对性的个性化服务。现代酒店业发展的十分迅速，不仅要求各地的酒店数量同时也严格的要求每家酒店的质量，酒店的客房服务领域一直都在积极的以提升自我，服务顾客为宗旨进行改进，对于客人的非共性需求制定个性化服务方案，让客人在入住期间更加满意。三亚保利瑰丽酒店客房部个性化服务的发展不仅仅在客房部的管理制度和执行力度上需要双重执行，更需要酒店的其他员工将客人对不满意的服务反馈及时上报给领导，让客房部可以更加快速的发现问题弥补和科技技术时代落后的断层。因此三亚保利瑰丽酒店客房部个性化服务要通过融入本酒店的特色不断的改革创新，满足顾客的需求，提升客人在三亚保利瑰丽酒店的入住体验，打破其在当下客房部个性化服务领域受到限制的局面，也可以有效的提高酒店的综合水平。

1酒店客房部个性化服务概念1.1酒店客房部个性化服务概念给客人提供干净整洁的房间是每家酒店客房部可以给客人提供的最基础的服务，为了提高酒店的竞争力，酒店客房部会在提供基础服务的基础上去强调一些服务重点，就是通过了解客人的喜好给客人提供差异性的服务，这也就是客房部的个性化服务。根据不同客人的不同需求，客房部的服务人员仍能迅速的帮助客人解决问题，提供更加贴心的服务，让酒店客人在入住期间感到满足感，也因此给客人留下更深刻的印象。酒店客房部的个性化服务不仅能增加客人对酒店品牌的好感度，同时也能让客人在入住期间满意，更为重要的是还能为酒店培育一批又一批的忠诚顾客，为酒店带来持久的经济效益。酒店客房部的个性化服务是客人在出行时选择酒店最为关注的，酒店客房部个性化服务也间接的影响了酒店的整体发展【1】。因此，在现代酒店业中，每家酒店在提高酒店的整体水平最重要的就是提升个性化服务。1.2酒店客房部个性化服务的意义1.2.1个性化服务可以提高酒店的经济效益现在的酒店都提倡让客人在入住期间可以感到宾至如归的感觉，而这种体验往往就是来自酒店客房的个性化服务，酒店通过客人在入住期间的习惯，制定的一些个性化服务来满足客人的需求，让客人对该酒店的产品产生依赖感，也借此来培养长期顾客【2】。酒店客房部的服务人员通过给客人提供一些个性化服务，提高顾客满意度，激发客人在酒店其他地方的消费欲望，从而增加酒店的整体收入。1.2.2个性化服务可以提升酒店的竞争实力酒店业现在发展的十分迅速，因此在同类型的酒店中，要有与其他酒店不一样的特色，才会更加吸引客人的眼球，也才能在现代化酒店竞争中站稳脚跟【3】。而酒店客房部的个性化服务就可以使酒店之间的差异和特色充分的展现出来，也可以使住过该酒店的客人得到满足，依赖酒店的产品，来提高酒店的竞争力。1.2.3个性化服务可以促进酒店制度改革随着酒店业的不断发展，基于硬件设施的酒店服务价值日益彰显，客人要求酒店的服务水平需要不断的提高，这就需要酒店有强大的管理制度来管理酒店员工，在可以给客人提供标准服务的基础上，更加突出酒店的个性化服务，建立酒店全面服务体系，以此来促进酒店产品和制度的改革与创新。1.3酒店客房部个性化服务体现酒店客房部的个性化服务就是不光要让客人对我们的服务感到满意，而且还要让客人在满意中感受到惊喜。如何做到？这就需要用心极致，客房部的同事在服务的过程中倾注感情并用心观察客人的一些爱好及需要注意的地方，竭尽所能地满足客人的需求。比如：客房服务员在打扫房间的过程中发现酒店有生病的客人，就主动多留了一些矿泉水在房间里，并在打扫完房间后烧了一壶热水留给客人。还有看到客人有看一半的书放在桌子上时，就会给客人提供一些酒店的书签。发现房间有小朋友的时候就会主动的给小朋友送一下沙滩玩具，以及儿童的洗漱用品等等，可以看到，这样一些案例都是酒店客房服务人员用情、用心、极致服务的典范，同时也是酒店客房部个性化服务的体现。2三亚保利瑰丽酒店客房部个性化服务现状近些年，酒店竞争越发激烈，都把“个性化服务”作为酒店的标语，“个性化服务”也成为了各个酒店相互竞争的主要手段【4】。然而，许多酒店并没有真正的领略到个性化服务的真正意义，每天酒店接待的客人是来自世界各地的，由于地域差异，导致不同客人有不同的喜好，而酒店不能要求员工以一种标准化的流程对待每一位客人，要提高员工的个性化服务意识，学会站在客人的角度上去尽量满足客人的要求，这也是淡化员工的自我意识强化个性化服务意识的一种过程。同时，主动性也是酒店个性化服务的一大特点。做好个性化服务实际上就是要让客房同事的服务超出客人的期望值，让客人拥有满意加惊喜的体验。因此，主动性和情感性也是个性化服务的两个重要特征。在三亚保利瑰丽酒店只是把个性化服务当做一种管理酒店的制度或者形式，只是表面上去参考其他酒店的个性化服务理念，不融合本酒店的独特服务理念，会影响三亚保利瑰丽酒店的整体气氛，酒店客房部的员工对于个性化服务也会渐渐的失去了兴趣。2.1酒店客房部个性化服务意识薄弱2.1.1部门个性化服务意识薄弱一个酒店的特色不仅仅是个性化服务，也是客房部在针对客人的喜好来满足客人需要的一种方案。三亚保利瑰丽酒店在客房内部的配套设施以及房间内部的设计上已经具有该酒店的特色，也可以满足客人的一些需求，但是客房部的个性化服务与其他同类型酒店想比，缺乏特色，这也间接的影响了酒店的发展【5】。比如，客人在入住期间会有一些其他的要求，但该酒店并不能及时的处理，帮助客人解决问题，也不会为客人主动的提供一些方便，而且酒店客房部的服务人员在与客人沟通个性化需求的过程中，浪费的时间长，导致效率低下，也就影响了客人的入住体验，因此，三亚保利瑰丽酒店客房部缺乏个性化服务是酒店发展的一个短板。2.1.2员工自身对个性化意识的抵触当前对于三亚保利瑰丽酒店所倡导的“个性化服务”通过酒店自身大大小小的培训，客房部对客服务的员工已经非常熟悉。但是根据大部分的员工反映，员工对这种“熟悉”大多局限于知道这样一个概念，知道这么回事，或者是只局限于每次主管或经理开会强调的那几点，并没有真正内化成员工自身的行为。通过与楼层服务员沟通的过程中，由于酒店高住客率的缘故，平均每人每天都有14个房量，会有大部分的员工表示，标准化的流程做好已经很不错了，并没有多余的时间和精力再去考虑对客人个性化的服务。个性化服务很重要的一点就是带着感情去服务，但是三亚保利瑰丽酒店客房部楼层员工在对客服务中及打扫住客房时还处于任务服务阶段，也就是说，很多楼层服务员对于个性化服务生搬硬套，机械式的服务。对于一些重要的VIP客人，部门会对负责该房间打扫的服务员交代一些任务，比如多去关心一下客人的喜好、多和客人去沟通等等，但服务员会把它当成一件任务去完成，而不会真正的站在客人的立场去思考问题。这样缺乏情感的服务虽然不会给客人带来不满意，但也不会给客人带来满意，更谈不上惊喜【6】。其实对客服务的过程也是交流的过程，客人与酒店员工的情感的交流是相互的，设想一下：如果每次楼层服务员在打扫住客房时都是冷冰冰的，没有任何感情，客人怎么会对这家酒店产生好感？在这样的对客服务氛围下自然无法培育忠诚顾客。2.2客房部培训单一，缺少个性化服务培训三亚保利瑰丽酒店客房部门需要为客人提供的服务种类繁多，不单单是客房清洁工作，对于客人的一些额外的要求，楼层的服务人员也要满足，如会有的客人在房间里要求服务员帮忙熨衣服，连酒店WiFi，开电视，清理鞋子等，在客房办公室经常会接到楼层服务员反映说自己不会连WiFi，不会开电视等等，每当顾客有需要的时候，客房部的服务员并不能及时的提供相应的服务。由于酒店总是处于高入住率的情况下，酒店管理人员虽然意识到这个问题，但并没有重视起来，三亚保利瑰丽酒店在针对培训方面更多的倾向于一线岗位而忽视了客房部对客服务的员工，因此，客房部的培训只局限于部门内部每天的早会上，也只有十分二十分钟的时间将当天需要注意的VIP客人的房间进行一些说明注意等，客房部的每位服务人员在正式工作前都只是熟悉了部分基础的服务类型，像在客房摆放某些顾客可能用得上的东西等，但是对于要求高技术的服务，他们并没有进行针对性的训练，也导致了无法快速的给客人解决问题，也会引发一些客人的投诉【7】。2.3客史档案记录不准确如果想实现消费者的各项合理性要求，那么酒店就必须提前去了解消费者的要求是什么【8】。但是三亚保利瑰丽酒店员工并没有主动的去搜集客人的兴趣爱好，所以导致客房办公室的员工纯粹是为了完成上级的任务才去完成搜集工作。在客房办公室实习期间，并没有真正的学习到如何去收集客人的喜好，通常都是根据Opera系统上会有前厅同事的留的Trace对客人进行针对性的服务，并没有很完善的将客人档案记录在册，因此每次客人再次入住酒店时，都是通过系统上简单的提示进行服务，并不能真正的去了解消费者的相关要求，同时酒店也没有对消费者的相关要求作出任何改善时，这样就会导致酒店服务员无法为消费者提供最满意的服务。3提升个性化服务策略树立正确且独特的个性化服务理念是三亚保利瑰丽酒店整体水平提高的首要任务。正确的个性化服务理念可以使三亚保利瑰丽酒店管理水平提高，同时也会加快在酒店业的发展【9】，目前三亚保利瑰丽酒店并没有将对个性化服务的理念进行明确的确立，个性化服务的管理水平也不达标，逐渐影响了酒店在行业内的发展，这也会渐渐的影响了酒店整体的经营和发展。因此，三亚保利瑰丽酒店的管理人员在开展个性化管理时，要对树立个性化服务理念有高度的重视。酒店的个性化服务理念简而言之可以划分为以下几个方面，分别是酒店信念、经营口号、员工道德、人际关系等，酒店管理人员在树立理念的过程中【10】，就要对上述的各个方面进行体现，将其进行有效的融合，进而推出属于自身酒店的个性化服务理念，促进酒店的发展和管理工作的开展。3.1树立正确的个性化服务理念3.1.1严格把控员工招聘三亚保利瑰丽酒店的人力资源部针对客房部对客服务的职位招聘的过程中，严格的进行选拔和考核该员工，希望可以在学历水平以及在工作经验上都达到一定的水平，尤其是在酒店客房部个性化服务有丰富经验的员工优先录取，这样的员工可以在最短的时间之内适应三亚保利瑰丽酒店客房部个性化的工作需求，能够为客人提供个性化服务。减轻主管及经理的压力，同时也能满足不同客人的入住需要【11】。客房部工作人员在提高整体的综合素质和工作能力水平，并不是短期就可以提高的，因此还要要求主管及经理可以进行有效的监督，并督促员工规范工作流程。3.1.2加强服务理念培训要想有效的提高客人的对酒店的满意度，就要在开展一些针对性较高的个性化服务培训，同时也一定要对酒店个性化的服务理念确定给予较高的重视和关注。三亚保利瑰丽酒店客房部的每名新员工都要做好岗前培训，同时，酒店业要将岗前培训的内容不断的完善和更新，不能一成不变，要将以往的培训进行不断的创新。而客房部的员工要将酒店的所有产品信息、酒店独特的服务理念、着装要去和与客人交流的语气等都熟练掌握。对于已经入职的员工来说，在基础服务的培训上要不断的创新，部门也要不断的加强员工的服务水平【12】。例如，可以教员工用方巾以及中巾叠一些小动物。如发现房间内有小孩，可以及时联系办公室去加一些儿童的洗漱用品及沙滩玩具，并主动的向家长介绍一些酒店内可以提供小孩子的泳池，也可以叠一些小动物去吸引小朋友。还可以教员工写一些关心客人的小卡片，楼层服务员在打扫房间时，发现房间内有孕妇，可以给客人在浴室内提供防滑垫，同时也会在洗手间多放两个地巾，并且多留一些矿泉水在房间内，员工可以在小卡片上给客人留言，提醒孕妇客人出门在外注意身体。只有通过不断的培训才可以帮助员工更加有效的去提升他们的综合能力，这样才可以更好的为客人进行一些个性化服务。由于客房部需要倒班，会有早班、中班和夜班，导致了客房部整体员工培训的时间不一样，因此，个性化服务的相关培训也渐渐的不受重视，首先，客房部应该根据以往客人的反馈总结出大部分客人都需要的个性化服务，其次，根据每个班次来调整培训的时间，要让客房部的所有员工都能学到个性化服务可以涉及到的技能，让有经验的服务人员给其他人讲解在实际操作中需要注意的细节，最后要定期的检验员工已经培训过的技能，要不断的加强巩固，不要让员工对其他的技能感到生疏，例如，每家酒店都会提供熨烫客衣、擦皮鞋等服务，这些服务有的会在酒店的洗衣房进行，但如有客人有特殊要求，或急着要用的情况下，就会在房间内给客人提供相关的服务，因此，客房部可以定期的组织员工去洗衣房学习客衣的熨烫技术，定期培训擦皮鞋等具有技术含量的技能【13】，客房部的管理人员同时也要监督好员工技能的熟练程度及员工的服务意识，使客房部的每名员工都可以快速的为客人解决问题，满足客人的要求，这才会让客人体验到宾至如归的感觉。3.1.3不断强化个性化服务理念三亚保利瑰丽酒店客房部经理或主管可以利用每天交班开会的时间，向员工们分享一些其他酒店客房部个性化服务的案例，同时也可以将部门内的一些成功的个性化服务案例分享给大家，并让有一些个性化服务经验的员工与其他员工进行分享，让其他员工也学会在不经意间就可以轻松的了解客人的喜好，并为客人提供一些个性化服务。而不是很死板的将个性化理念传递给大家，通过一些真实案例来提高客房部员工个性化服务的意识。三亚保利瑰丽酒店要想有效的提高酒店个性化服务水平，首先就要要求本酒店的员工树立正确的个性化服务意识，员工在服务客人时，要主观能动的去帮助客人，而不是根据一些其他酒店的案例去照搬硬套【14】。同时，酒店客房部的管理者可以通过一些客人反馈的建议和意见去培训员工，如何巧妙的将三亚保利瑰丽酒店的品牌特色及品牌文化灵活的运用到个性化服务当中，充分结合自身酒店的实际，展现出自身酒店的特色，形成酒店独特的服务理念，只有这样才可以酒店独特的个性化服务的作用，三亚保利瑰丽酒店也可以有效的提高酒店的经营水平，帮助酒店在其他星级连锁酒店中可以取得较好的发展。3.2完善顾客信息收集制度要想提高客人个性化服务体验，就要不断的完善顾客信息的收集制度，将客史信息进行不断的更新，确保客人在下次入住时可以感受到客房部的个性化服务。酒店客房部的客史信息是客房部开展个性化服务的重要依据，也可以有效的帮助客房部有效开展个性化服务。因此，三亚保利瑰丽酒店的管理人员应该要积极地对顾客信息库进行建立，不能够因为烦琐和复杂就放弃信息库的建立。例如，三亚保利瑰丽酒店的管理人员在对顾客信息库进行建立的过程中，可以将顾客信息库分为两种。针对一些VIP顾客和常住顾客。对于此类的顾客，三亚保利瑰丽客房部就要注意，在每次楼层服务员进房间打扫的时候都要格外的注意客人的喜好，同时也要选择经验多的服务人员去进行清洁服务，例如客人喜欢在床的偏左侧睡觉，那中班开夜床的时候就要将地巾、拖鞋、水杯等放在左侧的床头柜上，而不是死板的按照正常流程去开夜床，这样客人在酒店入住期间，可以体验到更加舒适的服务，以并且，三亚保利瑰丽酒店还可以对酒店的VIP客人给予一定的关照，看到客人比较喜欢吃水果，就每日在打扫期间将欢迎水果进行更换，顾客生日的时候，可以送上祝福或者是一些小礼品，也可以提高本酒店的服务质量。针对新顾客。在对新顾客的信息进行建立时，应该要对顾客的姓名、性别、爱好以及在住宿期间的饮食等信息进行详细的记录，这些记录可以在系统上进行简单的记录，顾客在第二次入住三亚保利瑰丽酒店时，就可以根据系统上所备注的信息去进行个性化服务，满足顾客的一些实际需求，客房部也可以更好的将个性化服务落实【15】。3.3利用考核标准提高个性化服务意识酒店客房部的员工是影响酒店个性化服务水平高低的重要因素，两者之间有着密切的联系，如果酒店员工的服务水平较低，那么也会影响酒店客房部个性化服务的开展，是毫无意义的。所以，三亚保利瑰丽酒店在开展员工培训时要严格要去每一位员工，来提高员工的服务水平，这样也有利于酒店个性化服务的顺利开展。例如，三亚保利瑰丽酒店客房部定期的对部门员工进行一些实际案例分析，潜移默化的提高员工的个性化服务意识，同时，在员工的学习过程中也可以适当的进行一些考核，这样可以有效的避免有员工浑水摸鱼的现象，对于考核成绩较高的可以进行一些物质或精神上的奖励，激发员工的积极性，促进客房部的其他员工可以更加主动的进行个性化服务，对于考核成绩较低的也要有相对应的惩罚。用此方法可以有效的提高客房部员工的个性化服务意识，也可以提高员工的整体素质，也有利于酒店客房部个性化服务的顺利开展。结论本文通过对酒店员工、部门培训以及酒店客史信息这三个方面进行分析，可以发现三亚保利瑰丽酒店要想有更好的发展，客房部的个性化服务是至关重要，不可忽视的一点。客房部的个性化服务主要是将员工的情感融入到工作当中，可以细心的发现客人的喜好，并给客人提供个性化服务，尽最大的可能去满足客人的要求。如果三亚保利瑰丽酒店客房部可以将这点落实到每个员工身上，不但可以提高本酒店个性化服务的质量，又可以帮助酒店增加一些稳定的客户。客房部的管理人员也更加不能松懈，要时刻的关注员工并督促员工，将个性化服务做得更加到位，来提升酒店的发展。特别要提高酒店内部员工的综合素质，丰富服务人员技能培训，以便更好地为客人提供优质个性化服务，也要更加清晰的记录长住客及回头客的个人喜好，根据客人的喜好制定针对性的个性化服务。这不仅是三亚保利瑰丽酒店同时也是所有酒店，要想要在服务行业中长期发展必须坚持发展个性化服务。

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