酒店餐厅案例分析

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酒店餐厅案例分析

1发现客人未付帐便离开餐厅时怎么办?2突然停电怎么办?

3客人把餐具打碎在桌面上怎么办?

4当客人提出的问题自己不明白难以回复时,怎么办?5客人进餐前或进餐后没有离开餐厅前,突然有胃肠不适的感觉,怎么办?6突然失火怎么办?

7如何预防客人偷拿东西(如菜谱,小餐具,金银器等)?8客人说没钱结帐或钱不够时怎么办?9客人投诉多收费怎么办?10假使客人约你去吃夜宵怎么办?11.突然有两位客人打架.怎么办?12二.如何观测,分辩客人的消费水平?

?13.客人回来餐厅寻觅遗失的物品时怎么办??14.当客人询问酒店的经营状况及营业额时怎么办??15.遇到带小孩的客人来餐厅用餐时怎么办?

?16.当你点好客人的钱到收银台结帐时,验出有假钞时怎么办?

?17客人要了酒水和香烟,用到一半时,说是假的,如何解决?

?18客人投诉在菜里发现异物时怎么办?

?19.客人在就餐过程中不防备被餐具划伤或突然昏迷怎么办?

?20不防备将酱油,酒水滴在客人身上怎么办??21.遇到客人在本店就餐时财务被盗窃怎么办？?22负责结帐的客人醉酒，结不了帐怎么办？?23客人要求点菜牌上没有的菜式怎么办？

?24遇到客人点菜后因有急事不要，或等的时间太长等原因提出不要时怎么办？

?24遇到客人点菜后因有急事不要，或等的时间太长等原因提出不要时怎么办？

?25假使客人提出比本店更优越的条件及薪资待遇，邀请你去他那边工作，你该如何是好？?26假使客人问起你的工资，你怎么办？?27客人带宠物来餐厅用餐时怎么办？

?28在给客人服务时，客人用手碰你的腿时怎么办？一、发现客人未付帐便离开餐厅时怎么办?

利用语言艺术把主人叫回来(例如：您忘掉带随身的物品了,或者那边有人找您)然后单独礼貌的跟主人说明状况,由于我的疏忽忘掉帮您买单了,或由于结帐时间太长,让您的客人久等了,实在对不起,并把帐单数目告诉客人,从事服务行业,我们时刻记着把对的让给客人,错的留给自

己,不能让客人难看,否则会给工作带来更大的麻烦二、突然停电怎么办？

首先不要慌张,不要离开岗位,点燃我们备用的应急水浮蜡.向平日一样继续工作以防走单.通过语言技巧告知客人:这样的状况很少发生,工程人员正在处理,应当是保险丝断了.应当马上就会恢复了.(其实停电未必是件颓丧的事,还可借此机遇享受烛光晚餐)

三、客人把餐具打碎在桌面上怎么办?

首先一定要看是否划伤客人,(伤到您了吗?需不需要包扎一下),假使没有大碍,要运用语言艺术缓和因此而引起的紧张气氛(如:落地开花,岁岁平安,今年一定行好运等)再由当值服务员清理,其它工作人员不得围过来观看,(必要的话管理人员要马上到场)

四、当客人提出的问题自己不明白难以回复时,怎么办?平日要丰富有关专业知识,尽量回复客人问题,如回复不了,要请客人稍等,向有关部门请教或查询后再回复,经努力仍无法解答时,应给客人一个回复,要耐心解释并表示歉意,客人提出的问题不能用\我不知道\我不懂\或〞我想〞〞可能〞等词语不负责任的答复客人.

五、客人进餐前或进餐后没有离开餐厅前,突然有胃肠不适的感觉,怎么办?

这种状况可能是由于就餐的食物不卫生引起的,也可能是

由于别的原因,此时,服务人员要尽可能地帮助客人,如给其倒一杯白开水,有缓解胃部不适的药物(中药)让客人服用.假使还是解决不了问题,事态严重时要及时打电话叫急救车,假使客人吐在房间,不要急于清理污物保存客人食用过的食物,以备检查化验,分析客人发病原因,以分清责任.

六、突然失火怎么办?

工作人员马上使用就近的灭火器扑灭初起火源,状况严重者马上电话通知总台或者消防中心.

七、如何预防客人偷拿东西(如菜谱,小餐具,金银器等)?

服务员要时刻留意,客人走前一定要检查物品是否少了,如发现客人偷拿了东西也不要直接讲出来,应运用语言艺术,使对方把物品放回来(如:您喜欢我们这里的小酒杯,我帮您到收银台打包起来好吗?)如客人硬要拿走,则按规定价格收费输入帐单。

八、客人说没钱结帐或钱不够时怎么办?

询问客人可否其它方式结帐(如:信用卡,支票等)并请问客人是否要我们代其通知家人或朋友拿钱过来,同时汇报上级领导及时示意保安对这桌客人加强注意,以防走单.九、客人投诉多收费怎么办?

耐心为客人对帐,将客人点的所有品种及价格向客人边解释边核查计算.切不可有不礼貌的言行.如确因收银

计算错了,要马上向客人道歉并减去多收的钱,视客人的情绪给予相应的优惠,以补过失,防止此类状况发生的有效方法是负责结帐的人员一定要先细心核单然后再拿给客人买单.

十、假使客人约你去吃夜宵怎么办?

假使是陌生的客人应借故婉言谢绝,如:\实在对不起,今晚我们有会议,〞或\真道歉,刚好今晚我的家人来看我,感谢,改天\等等.然后请对方留下电话并有礼貌的说:〞有空时马上跟您联系,〞假使是经常来用餐的客人,对对方相对熟知,且觉得对方并无恶意,叫上一个或两个同事一起去.要有自我保护意识.十一.突然有两位客人打架.怎么办?

这种状况确定要尽力拉开其中一个,远离出事地点,再视当时状况灵活处理,如有餐具破损,则应以最快的

速度点清数目,由打碎餐具的客人买单十二.如何观测,分辩客人的消费水平?1首先要学会分辩顾客的类型2观测顾客的车,衣着,举止,言谈等

3平日留心注意经常惠顾的客人,对他们的消费水平做到心中有数

4客人在看菜品时,要注意观测客人能的眼神,他的眼神会告诉你他的所需。

如菜已做过，对有急事要走的客人可帮其将打包带走，并办好付款手续，如因点菜时间过长，应向客人解释该菜的特色及制作过程，请客人少等马上就可以做好，如菜已上桌，请客人品尝，若客人仍不想要，而该菜又未动过，应礼貌的向客人说明收回该菜的成本费，并退回厨房另作处理。如确因我们厨房制作的太慢，客人又不愿接受和付款的状况下，要把此菜退回厨房。

二十五.假使客人提出比本店更优越的条件及薪资待遇，邀请你去他那边工作，你该如何是好？

首先，不能以十分生硬的口气拒绝客人，应委婉的向客人说明，十分感谢您的信任和厚爱，相信您欣赏我也包括我做事的有始有终，这样吧，您可以把您的联系电话留给我，我会给您联系的。或我并没有您想象的那么优秀，我要学习的东西还好多，十分感谢您能如此器重我，这会使我把今后的工作做得更好的。

二十六.假使客人问起你的工资，你怎么办？

你可以告诉客人，由于您的光临，所以我的收入一直很稳定，而且公司也十分关心员工的成长，并引进竞争机制，多劳多得，最近又评比上了优秀服务员等，我们是竞争上岗，所以我们的工资标准是不统一的，或我的薪水每月也就是几百元，不值得一提等。

二十七.客人带宠物来餐厅用餐时怎么办？

?可以委婉的向客人解释，有关部门有这样的规定