机场要客服务05要客服务心理

机场要客服务目录CONTENTS项目一要客服务内容项目二要客服务规范项目三要客服务礼仪项目四要客服务心理绪论绪论要客服务心理项目四任务一：敏锐感知要客需要任务二：合理调节要客情绪任务三：充分尊重要客个性任务四：积极塑造健康心理项目导读4本项目主要介绍了需要、情绪、个性和心理塑造等方面的心理学知识，并将它们与机场要客服务有机地融合在一起，深入分析了要客可能会有哪些需要，如何为不同情绪、个性的要客提供服务，以及如何塑造自身良好心理以胜任要客服务工作等相关知识点。学习目标5了解需要的含义、特点及需要层次理论。掌握洞悉要客需要的方法。了解情绪的基础知识。熟悉影响要客情绪的各类因素。掌握调节要客情绪的方法。了解个性的含义与特征。熟悉个性心理特征。掌握不同个性要客的服务方法。熟悉心理健康的含义与标准。掌握塑造健康心理的方法。学习目标6能够运用所学知识，洞悉要客的需要，合理调节要客的情绪，提供与要客个性相符的个性化和有针对性的服务。能够运用所学知识积极塑造健康心理，以满足要客服务工作的需要。强化服务意识，树立“以人为本，要客至上”的服务理念，让要客服务更有“温度”。树立正确的心理健康观，正确对待困难、挫折、荣辱和得失，培养自尊自信、理性平和、积极向上的心态。敏锐感知要客需要任务一任务导入8某航空公司有条国际航线的起飞时间是22:00，到达时间是第二天7:00。在21:00左右，该航空公司会在起飞机场为要客提供晚餐服务，目的是让要客在机上能够不被供餐打扰，从而拥有一个完整的休息时间。此外，地面餐食较空中餐食选择余地大，这样可以为要客提供更好的服务。你认为该航空公司的举动为何广受要客好评？请扩展思考一下，该航线的要客服务人员还可以提供哪些服务来迎合要客的需求？需要与需要层次理论9（一）需要的含义需要是个体行为的动力源需要源于自身的某种缺失或不平衡人的生存与发展必须依赖一定的条件，如果条件不足，则其生理或心理就会处于不平衡状态，从而产生对恢复平衡的渴望或要求。需要是个体活动的基本动力，它促使个体朝着一定的方向行动，以求得自身的满足。心理学认为，需要是指人类个体的一种缺失或不平衡的状态，表现为个体对内部心理环境或外部生活条件的一种稳定的渴望或要求。需要与需要层次理论10需要尚未被满足时，个体或多或少地会产生一种焦虑感与紧张感人的需要是有层次的，是由低级向高级发展的对象性1紧张性2层次性3需要越强烈，其对个体行为的驱动力也就越大自身思想认识、生活水平等不断改变，需要在内容与层次上也会不断地更新与发展4驱动性5发展性个体的一切需要总是指向具体的对象6共同性与独特性基本需要是人类所共有；生理、环境因素不同，人的需要又呈现出独特性（二）需要的特点需要与需要层次理论11自我实现的需要尊重的需要社交的需要安全的需要生理的需要马斯洛把人的各种需要归纳为五大类，即生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要和自我实现的需要。这五类需要由低级向高级依次排列，可呈金字塔形。生理的需要：人最基本的需要，是维持个体生存与发展的基本需要，也是应当最先得到满足的需要。（三）需要层次理论需要与需要层次理论12自我实现的需要尊重的需要社交的需要安全的需要生理的需要社交的需要：又称爱与归属的需要，包括：渴望自己有所归属，成为某一群体或阶层中的一员；希望与同伴或他人保持友谊或融洽的关系；渴望得到别人的关怀与支持；希望家庭生活美满与和谐。安全的需要：安全的需要包括对生命财产安全、职业安全、社会治安和生活福利保障的需要等。（三）需要层次理论需要与需要层次理论13自我实现的需要尊重的需要社交的需要安全的需要生理的需要自我实现的需要：自我实现的需要是人所追求的最高目标，指最大限度开发自身潜能、实现自己的理想与抱负的需要。尊重的需要：人们既希望受到尊重，也希望有自尊。如，希望有稳定与体面的工作，有机会表现自己的能力与才华，自身的价值能够得到社会的认可等。（三）需要层次理论用需要层次理论分析要客的需要14要客的生理需要包括对饮食和环境等的需要，满足要客的生理需要是要客服务工作的基本要求。要客的生理需要如遇特殊情况，要客服务人员应及时向要客说明情况，并及时解答要客的疑惑，以缓解要客的紧张感。要客的安全需要要客服务人员主动与要客建立良好的关系以满足要客的社交需要，让要客在友好的气氛中获得归属感。要客的社交需要用需要层次理论分析要客的需要15主要表现为希望要客服务人员敬重自己，希望自己提出的意见与建议能够得到认可和重视等，要客服务人员应重视要客的这种需要。要客的尊重需要要客的自我实现需要在某种程度上可以理解为其追求自身价值的体现，即期望享受到的服务与其自身价值的定位相符，要客服务人员应尽可能地提供一些有针对性的服务要客的自我实现需要常见的要客需要16（一）要客在购票时的需要有符合要客个性化需要的机票，即在有票的基础上，要客可根据个人需要进一步选择更合适的航班机票。有到达目的地的机票，即当前有符合其出行需要的机票，这关系到要客能否顺利出行。常见的要客需要17（二）要客在候机时的需要1．要客在值机处的需要能够快捷地办理登机手续选到满意的机舱座位获取航班的相关信息010203常见的要客需要18（二）要客在候机时的需要休息室内有舒适的座椅01提供餐饮、文娱02会议、沐浴、住宿等服务03及时了解航班情况并享受登机提醒服务042．要客在休息室的需要常见的要客需要19（三）要客在领取行李时的需要要客在领取行李时的需要主要表现为在意自己托运的物品是否安全抵达等，因此一旦发现要客的行李出现丢失或破损等情况，要客服务人员必须立刻帮助要客查找行李或给出破损赔偿的方案，以免加深要客因行李丢失或破损而产生的坏印象。任务实施20学长学姐来帮忙——要客需要调研调研内容日常工作中，要客服务人员为要客提供的服务项目主要有哪些有哪次或哪类服务曾得到要客的称赞毕业生结合自身工作经验得出的与要客需要有关的感悟由任课教师提供本校已从事要客服务工作的毕业生的联系方式，全班同学自由分组（每组4～6人），每组联系3～5位毕业生开展调研工作。任务评价21请评价人员根据任务实施情况进行评价。评价标准分值自评互评师评能够结合需要层次理论，准确判断出毕业生介绍的要客服务项目满足了要客哪一层次的需要40

能够结合需要层次理论，准确判断出曾被要客称赞的服务项目满足了要客哪一层次的需要40

小组协作良好，与毕业生沟通顺畅，资料收集丰富10

PPT制作精美，内容丰富、实用10

合计100

总评（自评×20%+互评×20%+师评×60%）

课堂小结22需要与需要层次理论用需要层次理论分析要客的需要常见的要客需要合理调节要客情绪任务二任务导入24一天，某航班因目的地机场的暴雨发生了延误，而休息室内的要客早已候机多时，不少要客已开始表现出不耐烦。要客服务部王经理敏锐地察觉到了要客急躁的情绪，便带领要客服务人员逐一安抚要客。一杯杯热茶，一句句真诚的道歉，逐渐缓解了要客的急躁情绪。（详见原文）在实际工作中，可以通过哪些方法来分析要客的情绪？如果你是该要客服务部的经理，那么你会采取哪些措施来缓解要客的急躁情绪？分析要客情绪25（一）了解情绪1．情绪的含义情绪是指个体对客观事物是否符合其需要而产生的心理体验与相应的行为反应。所接触到的事物符合个体的需要不符合个体的需要肯定的态度否定的态度引发满意、愉快和欢乐等心理体验引发愤怒、悲伤和忧愁等心理体验分析要客情绪26（一）了解情绪2．情绪的两极性情绪的两极性是指情绪在不同维度（强度、正负性、紧张度和激动性等）上的变化都具有两极对立的特性。当人的需要得到满足时就会产生肯定的情绪，如满意、愉悦和兴奋等当人的需要得不到满足时会产生否定的情绪，如不满、烦闷和忧伤等肯定的情绪VS否定的情绪肯定的情绪与否定的情绪虽彼此对立，但两者在一定条件下会相互转化，如乐极生悲、破涕为笑等。分析要客情绪27（一）了解情绪2．情绪的两极性和积极的态度相联系的情绪就是积极的情绪，如振奋、热情等和消极的态度相联系的情绪就是消极的情绪，如萎靡、冷漠等积极的情绪VS消极的情绪同一种情绪既可能具有积极的性质，也可能具有消极的性质。分析要客情绪28（一）了解情绪2．情绪的两极性当紧要关头过去后，人的情绪一般是轻松的在紧要关头前夕，人的情绪一般是紧张的轻松的情绪VS紧张的情绪激动的情绪是强烈的、短暂的和爆发式的，如激愤、狂怒等平静的情绪是平稳的与安静的，如镇静、淡定等激动的情绪VS平静的情绪分析要客情绪29（一）了解情绪3．情绪的分类快乐个体在其愿望或追求的目标实现后所产生的情绪,从弱到强依次为愉快、兴奋和狂喜等愤怒个体受到干扰而无法实现愿望或目标时所产生的情绪,从弱到强分为不满、生气、愠怒、气愤、激愤、大怒和暴怒等恐惧个体企图摆脱与躲避某种危险情境而又无能为力时所产生的情绪悲哀由分离、丧失或失败所引发的情绪,从弱到强分为遗憾、失望、难过、悲伤和哀痛等分析要客情绪30（一）了解情绪4．情绪的状态情绪的状态是指在一定时间内，个体情绪在强度、紧张度和持续时间上的综合表现。应激激情心境持久地、微弱地影响人整个精神活动的情绪状态，是一种具有弥散性的状态。强烈的、爆发的和短促的情绪状态。通常由对个体有重要意义的事件引起。由紧急事件所引起的个体极度紧张的情绪状态。能引起应激的刺激源有物理性、化学性、社会性刺激等。分析要客情绪31（一）了解情绪5．情绪的表现形式人的情绪在外界环境的刺激下会出现各种各样的变化，并且通常与特定的面部动作或身体姿势等外部表现相伴，这些情绪的外部表现也称为表情。面部表情姿态表情语调表情010203表情分析要客情绪32（一）了解情绪5．情绪的表现形式面部表情是情绪表现的主要形式。面部表情额眉部、眼鼻部和口唇部三个部分肌肉运动的不同组合，构成了不同的面部表情，表达着不同的情绪。表达不同情绪的面部表情分析要客情绪33（一）了解情绪5．情绪的表现形式面部表情表达的情绪面部表情表达的情绪嘴角上翘、眼中带着笑意快乐眼睛睁大、上眼睑和眉毛上扬、嘴巴张大惊讶眉头紧皱、咬紧牙关愤怒眼神朝下、头低垂羞愧面部肌肉紧绷、眼睛睁大、瞳孔缩小恐惧眉毛下压、眼睛眯小、冷笑厌恶眉头稍皱、眼睑下垂悲哀表情僵硬、舔嘴唇紧张常见的面部表情及其表达的情绪分析要客情绪34（一）了解情绪5．情绪的表现形式姿态表情又称动作表情，是情绪在身体姿势与四肢动作方面的表现，其中以四肢动作为主。姿态表情姿态表情表达的情绪握拳、手指关节作响愤怒双手摊开无可奈何膝盖晃动不耐烦身体战栗恐惧姿态表情表达的情绪踱步不慌不忙侧耳倾听感兴趣抓耳挠腮心神不宁皱鼻子、撇嘴厌恶分析要客情绪35（一）了解情绪5．情绪的表现形式语调表情是指情绪在语音的高低、轻重、快慢等方面的表现。语调表情人在高兴时语速快、音调高;在悲哀时语速慢、音调低;在愤怒时音调高、语气重。分析要客情绪36（二）影响要客情绪变化的因素1．环境因素服务环境休息室的布局与装修设计1休息室的各种设备与设施2休息室内的温度3休息室的色彩和光线等4环境因素影响要客情绪分析要客情绪37（二）影响要客情绪变化的因素2．要客自身因素要客的需要要客的需要是否得到满足1相同情境做出不同的选择2同一事件的不同归因方式3精力旺盛、过度疲劳等4要客自身因素影响要客情绪要客的选择要客的归因方式要客的身体状况分析要客情绪38（二）影响要客情绪变化的因素3．服务质量服务质量是能够直接影响要客情绪的重要因素。出发抵达售票优质服务17542迎接值机安检休息室服务36接机送机分析要客情绪39（二）影响要客情绪变化的因素4．他人情绪情绪具有传染性，一个人的情绪容易受到他人情绪的影响。对于要客来说，其他要客与要客服务人员的情绪都可能会对其情绪产生影响。他人情绪心理学中常说的“踢猫效应”描述的就是典型的坏情绪传染现象。调节要客情绪的方法40（一）安抚要客不良情绪的方法1．注意力转移法把要客的注意力从产生消极否定情绪的活动或事物上转移到能产生积极肯定情绪的活动或事物上的方法。注意力转移法某机场因大雾导致多个航班延误，众多要客聚集在休息室内，表现得十分烦躁。为此，要客服务部在休息室安排了一场快闪活动，由青春靓丽、朝气蓬勃的要客服务部员工们组成的快闪队伍一下子就吸引了大量要客的注意，有效地缓解了要客的烦躁情绪。应用案例调节要客情绪的方法412．替代法和补偿法个体在不能以特定的对象或方式来满足自己的需要或表达自己的情感时，改用其他的事物或方式来使自己得到一种“替代的”满足或情感表达的心理调节方法。替代法在航班延误时，有些航空公司会给要客提供免除机票改签差额的服务，以缓和其不满的情绪。应用案例补偿法是指个体在某一方面的需要无法获得满足而产生挫折感时，会在其他方面寻求更多的满足，以使自己得到补偿的心理调节方法。补偿法（一）安抚要客不良情绪的方法调节要客情绪的方法423．分析法分析法是指通过向要客分析说明其情绪变化的原因与得失利弊来安抚要客不良情绪的方法。分析法由某种不可控的原因导致要客产生不愉快的情绪而又无法弥补时，要客服务人员应将事情的原委讲清楚，争取得到要客的理解与谅解。应用案例（一）安抚要客不良情绪的方法调节要客情绪的方法43（二）引导要客产生积极情绪的方法营造舒适的候机环境保持良好的工作情绪营造良好的沟通氛围提供情感化服务调节要客情绪的方法44（二）引导要客产生积极情绪的方法营造良好的沟通氛围的方法：加强自身的礼仪修养，在服务岗位上多注意语言礼仪与形象礼仪。说话、做事要有分寸，可适当运用幽默的语言来调节气氛。使用平缓、诚恳的语气平等地与要客对话，不可高高在上，也不必卑躬屈膝。调节要客情绪的方法45（二）引导要客产生积极情绪的方法情感化服务的方法：注重“真诚”二字，善于发现他们的需要，适当的时机为要客创造意外惊喜。突出“想要客之所想，急要客之所急”这一服务准则，时刻准备帮助要客解决各种问题。通过一些细节服务表达对要客的情谊，如恰逢节日时，则可为要客送上节日礼物等。任务实施46共同探讨——以温情化解不满，以真情赢得满意

【情景】某日，某航空公司地面服务部（以下简称“地服部”）的要客服务人员正忙着准备接待工作。这时，桌上的电话响了起来，服务人员小易拿起电话便听到一个急促并有些恼怒的声音……（详见教材）（1）在整个事件中，要客情绪是如何变化的？（2）哪些因素导致了要客情绪的变化？（3）服务人员采用了什么方法来调节要客糟糕的情绪？（4）服务人员采用了什么方法来引导要客产生积极的情绪？请在认真阅读上述案例后分组讨论以下问题：任务评价47请评价人员对上述任务实施情况进行评价。评价标准分值自评互评师评能够根据所学知识，准确判断要客的情绪状态25

能够根据所学知识，准确分析引起要客情绪变化的因素25

能够根据所学知识，准确说出要客服务人员采用的情绪调节方法25

能够根据所学知识，准确说出要客服务人员采用的情绪引导方法25

合计100

总评（自评×20%+互评×20%+师评×60%）

充分尊重要客个性任务三任务导入49某航空公司的一名资深员工通过总结自己的工作经验，按个性不同将旅客分为几种不同的类型，并用不同的颜色来代表。例如，“红色旅客”的个性特点是热情、奔放、开朗却有些急躁，亲切并且像家人般嘘寒问暖的服务会令红色个性的旅客感到更为舒适；“蓝色旅客”比较注重细节，思维严谨，独立而不盲从，责任心强，他们认可的是专业而规范的服务。（详见原文）什么是个性？它还有哪些分类方法？为上述不同颜色个性的要客提供服务时，你认为还应注意哪些问题？个性的含义与特征50（一）个性的含义一个人在其生活与实践活动中经常表现出来的比较稳定的带有一定倾向性的心理特征的总和，是一个人区别于其他人的独特的精神面貌与行为特征。个性的含义与特征51（二）个性的特征社会性自然性通过遗传所获得的先天素质为生理基础的，感官特征、智力潜能、身体状况和体貌特征等各种先天素质都会对个性的形成产生影响，但并不会起决定性作用。影响个性的社会环境因素，如家庭环境、文化环境和学校环境等，这些因素是影响个性形成的决定性因素。1．自然性与社会性个性的含义与特征52（二）个性的特征可塑性稳定性个体偶然表现出来的心理特征不能被认为是该个体的个性，只有经常性的、一贯表现出来的和比较稳定的心理特征才是个体的个性。体现在个体的个性会随着生活环境等因素的变化而变化，并且会逐渐形成另一种个性。2．稳定性与可塑性个性的含义与特征53（二）个性的特征共同性独特性不同的先天素质与后天环境造就了千差万别的个性，每个人的个性都是独特的。表现为某个群体在一定的社会环境与自然环境中形成的个性在某些方面具有一定的相似性。3．独特性与共同性个性心理特征54个性心理特征是指个体表现出的独特和稳定的心理特点，包括气质、性格和能力等。个体的心理活动与行为方式在程度、速度、稳定性和灵活性等动态特征上的综合表现。气质个体在对现实生活的态度及行为方式等方面表现出的稳定的个性心理特征。性格个体拥有的能使某种活动顺利完成并能直接影响活动效率的个性心理特征。能力个性心理特征55（一）气质思维敏捷，言语流畅，易接受新生事物，情感丰富并且多变，情绪往往容易外露。沉着冷静、善于忍耐、心境平和、不易激动，情感产生较慢并且不强烈。好冲动，行为果断，表里如一；有理想，有独立的见解。沉默寡言，动作迟缓；情感不易外显，细腻；敏感多疑，善于察觉他人不易察觉的细节多血质黏液质胆汁质抑郁质个性心理特征56（二）性格1．性格的类型性格在一个人的个性中具有核心意义，人的个性差异首先表现在性格上。划分依据具体类型表现心理过程的

特征理智型沉着冷静，善于思考，多以理智支配与控制自身的行为，严于律己，人生态度积极向上情绪型多愁善感，喜欢幻想；感情脆弱或性情暴躁；行为举止易受情绪支配，缺乏自制力，遇事容易惊慌失措意志型目标明确，自制力强，行为主动，上进心强，遇事沉着冷静独立程度独立型具有坚定的个人信念，善于独立思考，能够独立地发现、分析和解决问题；自信心强，人生态度积极向上顺从型缺乏个人主见，易被他人的意见左右，常常不经思考就接受他人的观点或屈从于他人的权势，缺乏自制力心理活动的

倾向性外向型活泼开朗，善于交际，情绪外露，易适应环境内向型处世谨慎，不善交际，易害羞，反应迟钝，较难适应环境个性心理特征57（二）性格2．判断性格的途径观察外貌是判断性格的一种方法。包括相貌、身材、表情、发型和衣着打扮等。通过人的说话方式与语言风格，可以大概了解其为人处世的态度及行为特点。性格还会通过人的行为活动表现出来，因此观察人的行为活动也是判断其性格的重要方法。外貌判断性格言语判断性格行为判断性格不同气质要客的服务方法58（一）多血质要客的服务方法喜欢主动与要客服务人员或其他要客攀谈性情开朗，喜欢说笑各种事物都感兴趣，爱发问，爱发表评价情绪外露，容易被感动多血质常见的行为表现有：要客服务人员在接待这类要客时应做到：①

诚恳对待要客表现出的热情，礼貌地回答要客的提问，切忌冷落他们；②

积极向要客介绍新奇的服务项目，满足他们的好奇心。不同气质要客的服务方法59（二）黏液质要客的服务方法黏液质常见的行为表现有：要客服务人员在接待这类要客时应做到：①严格按照服务的流程进行，适当地关心要客，切勿过度打扰；②在服务中应注意各种服务细节；③让他们在深思熟虑后再做决定。很少与要客服务人员或其他要客交谈性格内敛，喜欢独处，不喜欢过分热情不轻易评价服务质量，易固执己见喜欢选择口碑良好或熟悉的航空公司对待事情谨慎，决定前会考虑良久不同气质要客的服务方法60（三）胆汁质要客的服务方法胆汁质常见的行为表现有：要客服务人员在接待这类要客时应做到：①服务语言简洁明了，动作敏捷，提供高效率并且贴心的服务；②注意言辞举止，避免在言语与态度方面激怒要客；③在要客离开时，提醒其不要遗忘物品。比较热情，说话直截了当喜欢与人争论，并且力求获胜容易发怒喜欢挑毛病健忘，较粗心，常丢失小物品不同气质要客的服务方法61（四）抑郁质要客的服务方法抑郁质要客常见的行为表现有：要客服务人员在接待这类要客时应做到：①态度温和，言语谨慎，注意细节，但也不要过度关注，以免使要客不自在；②要表现出对要客的尊重，以免引起其误会或猜忌；③遇事多与要客商量，向其讲清楚事情的缘由。说话语速慢情感很少外露爱幻想与猜疑观察仔细犹豫不决，风险意识强不同性格要客的服务方法62（一）理智型、情绪型和意志型要客的服务方法1．理智型要客的服务方法喜欢根据自己的实际需要做出选择，表现得冷静而慎重能够接受要客服务人员的工作失误，理解要客服务人员的难处理智型常见的行为表现有：要客服务人员在接待这类要客时应做到：①在推荐服务项目时应为要客进行详细的介绍，并尊重要客的决定；②提供的服务项目发生变动时应主动与要客商量，积极听取要客的建议。不同性格要客的服务方法63（一）理智型、情绪型和意志型要客的服务方法2．情绪型要客的服务方法要客服务人员在接待这类要客时应做到：①用真挚的情感打动要客；②向要客推荐新奇与参与度高的服务项目；③主动与要客沟通，及时了解他们的想法。情绪变化大，易受周围环境的影响遇事无主见，易盲从他人情绪型常见的行为表现有：喜欢新奇与有趣的服务项目不同性格要客的服务方法64（一）理智型、情绪型和意志型要客的服务方法3．意志型要客的服务方法要客服务人员在接待这类要客时应做到：①以诚相待，以获得要客的信任；②多推荐具有挑战性与能够使要客获得成就感的服务项目。做事有明确的目的能够严格约束自身的行为意志型常见的行为表现有：不同性格要客的服务方法65（二）独立型与顺从型要客的服务方法1．独立型要客的服务方法要客服务人员在接待这类要客时应做到：①遇事主动与要客商量，重视要客提出的问题，并积极、高效地解决问题；②营造轻松的候机氛围，以提高要客的满意度。自信心强，善于独立思考，不易受到外界的影响能够积极地提出意见与建议独立型常见的行为表现有：不同性格要客的服务方法66（二）独立型与顺从型要客的服务方法2．顺从型要客的服务方法要客服务人员在接待这类要客时应做到：①合理安排服务项目，并严格按照既定的安排提供服务；②行事果断，保持自信，以赢得要客的信任。随波逐流，往往按照他人的计划或意见行事遇到突发事件时往往会束手无策顺从型常见的行为表现有：不同性格要客的服务方法67（三）外向型与内向型要客的服务方法1．外向型要客的服务方法要客服务人员在接待这类要客时应做到：①在介绍服务项目时，可适当介绍一些特色服务，如特色餐食等；②多听取要客的意见，尽量满足他们的个性化要求。喜欢交际，与人融洽相处能够主动配合要客服务人员的工作勇于尝试新奇的服务项目喜欢提意见外向型常见的行为表现有：不同性格要客的服务方法68（三）外向型与内向型要客的服务方法2．内向型要客的服务方法要客服务人员在接待这类要客时应做到：①积极、主动与要客沟通，了解要客内心真实想法；②营造轻松与安静的候机环境；③尽量为要客提供其所需的各种服务。不喜交际，不合群，不轻易相信他人喜欢安静的环境在行动前会制定一份详细的计划，并希望尽量按照计划行事外向型常见的行为表现有：任务实施69情景剧表演——为不同个性要客提供服务【情景一】要客过安检时，某件物品不符合安检条例不能带上飞机。【情景二】要客在休息室候机时被告知：因食材未按时送达，预定的餐食被取消了。（1）教师准备纸条，分别写上4种气质类型和7种性格类型（2）全班同学自由分组，每组6人（3）各组自行分配角色（4）每对要客与要客服务人员表演下列一个情景任务实施70情景剧表演——为不同个性要客提供服务【情景三】因流量管控，要客的航班原预计延误1h，现接到通知可能要延误2h。（5）各组根据上述情景编写剧本并进行排练（6）各组准备完成后，依次上台表演（7）共同讨论，分析各组的表演情况任务评价71请评价人员对上述任务实施情况进行评价。评价标准分值自评互评师评扮演要客的同学能够较好地展示角色的个性特点30

扮演要客服务人员的同学能够根据要客的个性特点提供有针对性的服务40

剧本编写符合情景和角色要求，表演生动、形象20

小组分工明确，协作良好10

合计100

总评（自评×20%+互评×20%+师评×60%）

课堂小结72个性的含义与特征个性心理特征不同气质要客的服务方法不同性格要客的服务方法积极塑造健康心理任务四任务导入74鉴于当前民航职工在安全生产上普遍面临较大压力，为进一步帮助职工舒缓情绪、稳定思想、提振精神，进一步夯实民航一线安全运行基础、维护好民航职工队伍稳定，民航各级工会为职工们提供了许多普惠性、常态性和精准性的心理关爱服务。（详见原文）结合上述案例与平时看到的新闻等，说一说你认为要客服务人员容易出现什么样的心理问题。再结合学校曾开展的心理讲座等活动，说一说你认为要客服务人员可以采取哪些措施来解决自己的心理问题。心理健康的含义与标准75（一）心理健康的含义心理健康是指心理的各个方面和活动过程都处于一种良好或正常的状态。心理健康的理想状态是保持性格完好、智力正常、认知正确、情感适当、意志合理、态度积极、行为恰当的状态。心理健康的含义与标准76（二）心理健康的标准（1）客观地评价自己（3）适应能力强（4）人际关系和谐（2）适度地表达和控制情绪塑造健康心理的方法77（一）积极提高自身修养1．提高心理素质培养自信乐观的心态培养健康、积极的情绪培养坚强的意志塑造健康心理的方法78（一）积极提高自身修养2．提升职业素养遵守职业道德准则强化服务意识加强技能训练塑造健康心理的方法79（二）及时缓解工作压力适当休息放松1主动释放压力2积极调整认知4正确看待压力5及时转移注意力3如何科学解压塑造健康心理的方法80（三）有效预防职业倦怠保持积极的心态1挖掘工作中“创新”的可能性2适当锻炼与放松4及时宣泄与倾诉3职业倦怠是指个体不能应对职业压力时的一种极端反应，是个体因工作时间过长、工作量过大、工作强度过高而产生的一种疲惫不堪的状态。塑造健康心理的方法81（四）积极应对各种挫折理性看待挫折1适当改变环境2适度地进行情绪发泄4建立牢固的支持系统3任务实施82学用结合——录制宣传视频为帮助一线要客服务人员缓解心理压力、塑造健康心理，请同学们为他们录制一个以“塑造阳光心态，享受快乐工作”为主题的宣传视频，具体要求如下：（1）自由分组，每组6～8人（2）梳理宣传思路，确定宣传的重点（3）组织搜集资料、写脚本、制作或录制视频等（4）轮流进行展示,选出“最佳宣传视频任务评价83请评价人员对上述任务实施情况进行评价。评价标准分值自评互评师评视频内容与本任务知识点和宣传主题密切相关，并且讲解无差错40

视频内容有很好的引导作用30

视频制作精美，有创意，有吸引力20

组内分工明确并且合理，小组成员协作良好10

合计100

总评（自评×20%+互评×20%+师评×60%）

课堂小结84心理健康的含义与标准塑造健康心理的方法项目学习效果综合测试85一、不定项选择题1．下列关于需要的说法，正确的是（）。A．需要源于身体的某种缺失B．人的一个需要满足后，就不会再产生新的需要C．需要是人类行为的动力源D．人们的需要有些是相同的，有些是不同的2．人的（）需要如果不能得到满足，那么就会感到孤独与失落。A．安全

B．社交C．尊重

D．自我实现3．（）不属于情绪的基本类型。A．快乐

B．愤怒C．恐惧

D．羞愧项目学习效果综合测试86一、不定项选择题4．“积极的心态像太阳，照到哪里，哪里亮；消极的心态像月亮，初一十五不一样。”这句话描述的情绪状态是（）。A．心境 B．激情C．应激 D．热情5．“悲哀既可以是减力性的——使人灰心丧气，也可能是增力性的——使人化悲痛为力量。”这句话说明了情绪的（）。A．肯定性与否定性 B．积极性与消极性C．激动与平静 D．紧张性与轻松性6．影响要客情绪变化的因素有（）。A．环境 B．其他要客C．要客服务 D．要客自身项目学习效果综合测试87一、不定项选择题7．俗话说：“江山易改，禀性难移。”这句话形象地说明了人的个性具有（）。A．稳定性

B．独特性C．倾向性

D．共同性8．（）类型的人心境平和但思想守旧。A．胆汁质

B．多血质C．黏液质

D．抑郁质9．（）性格的人喜欢幻想，感情脆弱或性情暴躁，缺乏自制力，遇事容易惊慌失措。A．顺从型

B．意志型C．情绪型

D．外向型10．心理健康的理想状态包括（）。A．性格完好

B．认知正确C．行为恰当

D．情感适当项目学习效果综合测试88二、判断题1．有需要的人一定是身体有缺陷的。

2．旧的需要被满