DB33T 2230-2019城市社区工作者服务规范

ICS3.080A6浙江省地DB33方标准DBT2230—2019rbancommunityworkersservice浙江省市场监督管理局发布 前言GBT1.1-2009给出的规则起草。工作者协会、杭州市西湖区民政局、浙江省标准化研究院。城市社区工作者服务规范容。党组织、社区居委会和其他社区专职工作人员。范性引用文件(包括所有的修改单)适用于本文件。MZ/T071-2016社区社会工作服务指南定义ommunity定地域内的人们所组成的多种社会关系的生活共同体。communityservice以及其他个性化服务。作者urbancommunityworker工作服务communitysocialworkservice值理念,运用社会工作专业方法,以社区为平台,以统筹社区照顾、扩大社区参、社区戒毒和社区康复等为主要任务的专业活动。4人员要求4.1仪容仪态4.1.1仪容整洁、仪表端庄大方、配饰得体。论。4.2职业素质、相关政策文件、规章制度、纪律规定。务的办理时限、办理所需材料、操作流程及要求。务意。观的工作态度，具有良好的身体素质和心理素质。区、服务对象等须保密的涉密资料、文件、记录及相关情况应予以保密、妥善保管。4.3工作能力4.3.1沟通协调能力协调工作。4.3.2综合文字能力4.3.3团结协作能力4.3.4风险防控能力备社区防灾减灾救灾、防范和抵御安全风险、突发应急处理的能力。具备发现并及时化解群众内部矛盾的能力，能及时分析研判突发事件并及时上报信息。4.3.5智能化技术应用能力。5.3社区社会工作服务4.3.6国际化服务能力4.3.7专业服务能力际问题。4.3.8学习创新能力4.4培训教育数字化办公软件应用、人际关系与沟通艺术、国际化服务、外语等各类知识及能力培训。4.4.2通过线上线下课堂面授、案例分析、挂职锻炼、实践锻炼等多种形式参加培训活动。导培养、社会工作领军人才培养计划等竞争性选拔培训活动。服务内容5.1社区公共服务5.1.2协助业务部门开展公共教育、公共卫生与基本医疗、就业创业、社会保障、公共基础设施与公事业、养老、公共文化和体育、环境保护、公共安全等基本公共服务工作。展民俗庆典、赛事等大型活动或会议。5.2居民自治服务会换届选举，引导热心社区事务的居民担任选举志愿者或观察员。5.2.2协助社区居委会制定居民自治章程或居民公约。5.2.5协助社区党组织和社区居委会建立本社区与相关政府部门、社会组织、驻地单位、业主会和物业公司等单位之间的良好协作关系。5.2.6组织策划社区邻里亲善和公益慈善等活动，引导社区居民参与社区志愿服务，协助社区党组织社区居委会开展社区志愿者动员、招募、培训、使用、登记注册、服务记录与证明等工作。区居民参与社区发展制度、规划的制定及实施。5.3.1为社区老年人、儿童青少年、妇女、残疾人、外来人口、受灾人群、家庭暴力受害人等需要社助和互助。5.3.3培育社区共同体精神,开展社区居民文化素质与家庭美德、公民道德教育。培训,举办面向社区居民的文化、教育、科普、消防安全等活动。矛盾预防和调解、社区矫正、社区戒毒康复等其他专业服务。形式基本服务形式居民接待居民走访容、走访顺序、上门服务和宣传的内容。作相关的各类资料、工作证件、记录本以及服务用品等。居民表明身份、说明来意，征得同意后方可入户。社区治理、社区服务等方面的意见和建议。6.1.2.9宣传国家、省、市各级相关的方针政策、文件精神以及其他便民利民信息等。、客观、及时记录、上报及整理归档。代办服务6.1.3.2对于孤寡、伤病(残)等特殊人群，可实行上门代办服务。6.1.3.3应熟悉代办事项的办事依据、条件、程序、所需材料、时限、收费标准等内容，协助服务对应及时办理相关委托手续。务，不应收取居民的费用、礼品等。专业服务形式主要有：理社会治疗模式、危机介入、行为治疗模式、人本治疗模式等；式、治疗模式、互动模式、发展模式等；等；接资源，协调活动和监督成效等；首问责任事项。出的问题及求助提供热情周到的服务。.3属本社区办理的事项，首问责任人应按照工作程序为居民办理。人员的办公联系方式。服务时限7.2.5对需上报街道(乡镇)和上级部门处理的事项应尽快上报，并告知服务对象相关规定和承办时反馈与处理持续改进服务质量。专业服务应开展过程评估和成效评估。居民满意度应将居民满意度作为反映服务质量的依据。4.2居民满意度情况可通过问卷调查、居民访问、投诉建议收集、媒体报道等方法获取。服务评价与改进1服务评价.1评价原则元评价原则、改进工作原则。.2评价主体作者、上级部门、社区领导班子、镇街部门、第三方机构等。.3评价指标体系评价指标体系由仪容仪态、职业素质、工作能力、培训教育、服务内容、服务质量、加分项7个一.4评价方式方式。.5评价结果良好、合格、不合格四个等级。结果可作为绩效考核、续聘、奖惩、调岗和晋升的重要依据。2持续改进A(资料性附录)居民记录表访居民记录表可见表A.1。A居民记录表现场图片资料(可根据需要附上)：情况：(资料性附录)区工作者服务评价指标体系作者服务评价指标体系见表B.1。B区工作者服务评价指标体系权重依据。查考核记录、通报情况等。。和心理素质力咨询。记录。咨询。防控能力工作记录。能力能力工作记录。社区评价。能力、照片、考核记录。工作记录。考核记录。开展满意度项彰、荣誉、证书等证明材料。，受到处理的，评价结果为不合格。人原因导致重大事故发生或重大损失的，评价结果为不合格。评价组(签字)：分。参考文献[1]MZ/T071-2016社区社会工作服务指南[2]DB33/T2036.1—2017政务办事“最多跑一次”工作规范第1部分：总则DBT[6]中共中央国务院关于加强和完善城乡社区治理的意见(中发〔2017〕13号)[7]民政部关于大力培育发展社区社会组织的意见(民发〔2017〕191号)设的指导意见》的通知(浙委办发〔2018〕20号)[9]市委办公厅市政府办公厅关于进一步深化和创新城乡社区协商共治机制的实施意见(市委办[10]杭州市民政局关于印发《杭州市城乡社区治理与服务体系建设规划(2017-20