住店宾客丢失财物处理标准

精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档文件名住店宾客丢失财物处理标准电子文件编码JDAQ029页码3-1●报案处理(1)客人财物丢失报客房部经理，客房部经理通知保安部；(2)保安部接到报案后，由保安部经理派人或由值班干部(夜间)携带好访问笔录纸、照相机、手电、手套等所需用具迅速赶到大堂经理处；(3)认真听取失主对丢失财物过程各个细节的说明，详细询问丢失物品的特征；(4)通知有关部门、岗位的领导并留下与丢失案件有关的人员；(5)客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，保安部应在征得总经理的同意后报告公安机关，同时保护好现场，即在公安人员到来之前，现场不许任何人进出，不许移动拿走或放入任何物品；发生在公共场所要划出保护区域进行控制。●赶赴现场处理(1)失主不要求报公安机关或公安机关未到现场时，保安部随同失主和现场所属部门经理迅速赶赴现场；(2)到达现场后，首先查看现场是否遭到破坏，并划定警戒线，保护好现场；(3)立即进行拍照；(4)认真听取失主对丢失过程的陈述；文件名住店宾客丢失财物处理标准电子文件编码JDAQ029页码3-2(5)查看失主物品被翻动的情况，注意发现有无犯罪分子遗留或抛弃的物品，以及可有留下指纹的纸张、杯子、皮夹等；如有，要带好手套或用干净的软纸小心提取，然后放入干净的塑料袋或纸盒内以备技术鉴定；(6)如需提取客人物品做鉴定，必须征得客人同意。●做好访问笔录(1)首先查验失主护照是否与持照人一致，然后核对所失物品在海关申报单上是否有登记，注意登记的数量、种类、型号是否相符；(2)详细记录以下情况：①失主的姓名、年龄、性别、国籍、职务，入店、离店日期和具体时间等；②丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间；③丢失物品的准确地点、位置；④丢失物品的名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、有无保险等；⑤丢失前是否有人来过房间，诸如亲朋探望、打扫房间、工程维修、洗、送衣物等情况，失主有无怀疑的具体对象、怀疑的根据等；⑥失主有何要求，例如开据丢失证明或要求酒店赔偿。文件名住店宾客丢失财物处理标准电子文件编码JDAQ029页码3-3●仔细检查现场(1)对床上床下、衣柜里外、床头柜、酒柜、电视柜里外、沙发、窗帘、浴室、浴室顶棚、冰箱等处都要查到；(2)委婉地征得客人同意后对其箱、包、行李进行查找，楼道里的服务车和有关部位也要检查。●调查处理(1)对案件涉及人员进行谈话，调查了解案发时的情况：①接触现场的所有人员，谁先进入、谁先离开等情况；②接触现场的时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等情况。(2)对物品丢失时的当班服务员，逐一谈话，如已下班，立即将其从家中找回，涉及两人以上的要分别谈话并注意保密以防串供或订立攻守同盟；(3)通过调查排出的重点嫌疑人员，要尽快取证，做到情节清楚，准确无误；(4)调查处理时，要摆事实、讲道理、重证据、严格注意政策；(5)拿出处理意见，经领导批准后执行。精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档宾客报失处理程序客人报失是指客人在住店期间在店内丢失、被窃或被骗财物，向饭店进行投诉报失的事件。但有时客人并不是住店客人，而是到饭店来用餐、娱乐、购物、开会洽谈或会客等合法在饭店的人员，这些人的投诉报失，保安部也要受理。1.团队客人一到饭店，就投诉行李破损、短少：A.保安部接报后，要立即赶到现场，会同大堂经理、团队陪同、领队等人，正面接触客人。首先察看行李破损情况，是人为破坏，还是运输途中刮破或摔破，或是行李箱包不堪负重自身损坏。必要时作好记录或照相。B.询问客人短少物品的品种、数量、特征和价值。C.了解客人在前站住何饭店、房号、行李托运时间、客人离店时间、到达本店时间、发现短少的时间等。D.查明行李到达本店的时间、行李车车号、司机及押运员姓名、交接情况、本店行李员送楼层的时间、暂放地点、客人到楼层的时间、行李员和楼层服务员的交接情况，有无可疑人员上楼或可疑情况。E.通过全陪或领队了解同团队中是否有别的客人也有类似行李破损短少物品的情况。如有，能否认定为同一工具所为。经过以上调查，综合分析，有下列几种情况分别处理：*在前站饭店托运行李后被窃——向前站饭店通报。*在运输过程中被窃——向公安机关通报。*行李到店后在暂放过程中被窃——保安部侦查，必要时向公安机关报案。2、客人住店期间报失房间内丢失、失窃物品：A.保安部接报后，迅速赶到现场，如果是明显无疑的重大窃案，(如破门、破锁、破窗而入，现场翻得一塌糊涂等)，要立即封锁现场，并保护好现场，(室内现场和室外现场都要保护好)禁止任何人(包括失主)进入现场。征得客人同意，向饭店总经理汇报后，马上向公安机关报案。B.在公安人员尚未到达现场这段时间内，饭店保安部要进行初步调查访问。*访问失主。团队名称、房号、失主国籍、姓名、年龄、性别、抵离店时间、被窃物品品种、数量、特征、牌号、价值、放在房内的位置、时间、房内物品是否有翻动情况等，(如果是钞票，要问清钞票的种类和面额)。*还要问清失主外出活动的时间和回房的时间，房门关锁情况和钥匙保管情况，物品丢失的经过，有无发现可疑人或事。在询问失主的情况时，要稳定客人的情绪，帮助客人尽量回忆来店前后的情况，如来店前有无察看过，来店后是否使用过，最后一次看见是在什么时间什么地点，发现丢失是什么时间，有无放错地方，并在征得失主同意的情况下，帮助客人查找物品。(但要注意不得破坏现场痕迹)。经过上述调查访问，再综合分析案件是否成立，罪犯作案的时间范围和手法。注意调查访问要问得详细，记录齐全正确，因为旅游客人是流动的，在店停留时间不会长久，客人离店离境后，一般很难再补充访问调查。*询问服务员，查明当班服务员是谁，交接班情况，清扫房间的情况，房门关锁和钥匙保管情况，有无可疑人员上客房楼层等。C.公安人员到现场后，保安部把初步调查访问的情况向警方汇报，由公安人员着手进行现场勘查和调查访问，饭店保安部要密切配合，提供方便。据统计资料表明，在国际旅客中，40%的客人报失是由于放错地方，30%是客人记忆不清，30%是真正丢失。D.如果经过综合分析，发现作案的可能性不大，或案件根本不能成立，则请报失人在行李中查找，或由保安部出面与前站或旅游点线路上查找。3、客人投诉在店内公共场所丢失物品：保安人员要向报失人详细询问来店时间，到过哪些场所，(如商场、咖啡厅、卡拉OK歌舞厅、餐厅、园林散步等)，发现丢失的时间和地点，有无同伴看见等情况。然后再分别向上述地点服务人员和前厅大堂，总台查询，并派保安员在店内有关部位查找。(前文例①就是这种情况)。注意事项：①如果客人丢失的是护照、回乡证、回港证等身份证件，应与当地外管部门联系，并请失主亲自前往报案。②如果客人丢失的是信用卡、旅行支票等有价单据，要及时同中国银行或有关银行联系，并立即控制各外汇兑换点。4、客人离店后打电话来店，报称遗忘物品：A.接电话时一定要问清团队名称、失主姓名、房号、抵离店时间、遗忘物品的品种、数量、特征、价值、物品放置的部位等情况。还要问清现在所住的饭店、房号及离店的时间和去向，以便联系。B.到客房部拾物登记处查询，如无，则会同客房部到客人所反映的地点去查找，查找要细致、全面，注意死角。C.要询问相关的服务员，谁查房，谁清扫房间，交接班情况，都要问清并记录备案。D.查找到后要迅速通知失主，并设法送还客人。E.查不到也要回失主电话，表示歉意，整理资料存档备案。5、客人在店外丢失物品，要求饭店帮忙查找：住店客人在店外游览参观时丢失物品，由于人生地不熟，有时会请求饭店出面帮助查找，饭店保安部也要急人之所急，热情接待，帮助查