DB3301T 0171-2018文化创意产业园服务规范

ICS03.080.99A16浙江DB3301省杭州市地方标准DB01/T0171—2018杭州市质量技术监督局发布IDB3301/T0171—2018前言本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由杭州市质量技术监督局提出并归口。本标准起草单位：杭州市拱墅区文化创意产业办公室、杭州市标准化学会。本标准主要起草人：孙益芳、陈燕、富荣欣、李南阳、周佳。本标准为首次发布。1DB3301/T0171—2018文化创意产业园服务规范1范围本标准规定了文化创意产业园服务的基本要求、服务保障要求、服务提供要求和服务质量控制。本标准适用于文化创意产业园的服务管理。2术语和定义下列术语和定义适用于本标准。2.1文化创意产业园以发展文化创意产业为主导，集聚了一定数量的文化创意企业，具备一定的产业规模和自主创意研发能力，并具有独立的运营机构，能够提供相应基础设施保障和公共服务的区域。2.2八大重点行业指信息服务业动漫游戏业、设计服务业、现代传媒业、艺术品业、教育培训业、文化休闲旅游业、文化会展业。3基本要求3.1应具有较为完备的建设发展规划，产业布局合理，且符合当地经济社会发展的总体规划。3.2应有产业导向及定位，主导发展八大重点行业中的1项~2项。3.3园区应具备一定的发展空间规模，建筑面积宜≥8000m2，且用于文化创意及相关产业的建筑面积比例宜≥85%，文化创意及相关产业产值占园区总产值85%以上。3.4为入驻企业提供办公、会客、会议、展示等基本场所。3.5应提供安防、消防、水、电、排污、停车、通讯、网络等服务设施。3.6有条件的园区可为入驻企业提供餐饮、办公设备维护、票务、仓储、物流等增值服务，也可提供具有园区特色的其他硬件支持。3.7园区应有清晰醒目的标识标牌。4服务保障要求4.1组织机构应有统一的园区运营管理机构，负责园区配套基础设施的规划、建设、运营和维护，并为入驻企业提供运营配套服务。4.2管理要求2DB3301/T0171—20184.2.1运营管理机构应根据工作内容建立相应的管理制度，包括入驻企业管理制度、行政管理制度、环境管理制度、安全消防与应急预案、设施设备管理制度、质量管理与控制制度、服务内容公示制度、顾客投诉处理制度、质量评价与改进制度等。4.2.2运营管理机构应公开园区管理组织架构和部门职责，建立办事指南、服务规范、投诉处理及内部作业手册等文本，明确各服务环节的岗位职责。4.2.3运营管理机构应保存园区运行管理的记录和档案，包括工作人员培训、投诉处理、服务测评等，保持档案资料完整、准确和可供追溯。4.2.4运营管理机构应建立公共服务平台，为园区入驻企业提供综合配套服务。4.2.5运营管理机构应及时处理入驻企业和社会客户对运营管理机构的投诉，协助处理社会客户对入驻企业的投诉。4.3人员要求4.3.1运营管理机构服务人员的配置应满足入驻企业对园区服务提供能力的需求。4.3.2服务人员上岗前应经过业务培训并具备相应的岗位技能，特殊岗位应按国家有关规定持证上4.4设施设备4.4.1应根据规划要求和入驻企业需求配备相应的设施设备。4.4.2运营管理机构应保障园区内基础设施和公共设备的正常运行。5服务提供要求5.1政企对接服务为入驻企业提供政企对接方面服务，包括：a)协助新入驻企业办理注册、登记等相关手续；b)宣传政府文创产业规划、政策；c)协助入驻企业开展相关项目申报。5.2法律咨询服务建立法律服务平台，宣传国家和地方有关法律法规政策，提供有关法律咨询服务。5.3财务咨询服务为入驻企业提供财务方面的咨询服务，包括：a)与会计师事务所合作建立财务服务平台，为入驻企业提供财务服务和审计服务；b)提供内部控制与金融风险咨询等服务；c)指导和帮助入驻企业完善政府扶持资金的使用管理。5.4金融支持服务可搭建产业投融资平台，为入驻企业提供金融服务。包括：a)与银行签订银企战略合作协议，为入驻企业提供投融资服务；b)引入风险投资，推动和鼓励企业挂牌上市；c)有条件的园区可引入或建立小额贷款公司，为入驻企业提供有效的信贷支持。3DB3301/T0171—20185.5人力资源服务为入驻企业提供人力资源服务。包括：a)与人才招聘网、人才市场等签订招聘合作协议，免费为入驻企业提供人才招聘平台和代理招聘服务，与各类高校合作，不定期的组织入驻企业参加校园招聘活动、应届毕业生招聘活动；b)为入驻企业提供人力资源相关政策、人事关系转移及人事档案管理等方面的咨询服务。必要时免费为入驻企业代办人才落户、协助申请各类人才补助政策、转接人才关系等；c)为有需要的入驻企业建立高端人才资料库，提供高端人才信息。5.6信息平台服务5.6.1为入驻企业建立信息服务平台，包括：a)网站、内部局域网；b)论坛、讲座、沙龙、联盟；c)业主信息服务群、园区微博、微信平台等。5.6.2信息服务平台发布的信息应真实、可靠，内容应符合国家法律、法规的规定；互动平台应有专人管理，及时回复。5.7综合培训服务根据入驻企业的综合培训需要，制定培训计划，组织培训实施，并对培训绩效进行评价。5.8创业孵化服务有条件的园区可为大学生创业者、初次创业者提供专业的创业孵化服务。包括：a)企业注册成立过程的各项辅助服务；b)创业初期的各项产业政策的咨询服务，为符合条件的企业争取创业政策支持；c)有关国家产业政策、企业经营、市场营销、财税、消防安全等方面的培训；d)人力资源、营销、品牌、投资、法律、政策等指导、定期跟踪服务。5.9品牌推广服务为入驻企业提供品牌推广的相关策划和服务。包括：a)与展览展示活动的举办方和相关部门做好协调和联络，服务企业，推广品牌；b)提供产品展示和活动场所及相关秩序维护服务。5.10知识产权服务为入驻企业提供知识产权服务。包括：a)知识产权相关政策、专利申请和保护维权等方面的咨询服务；b)专利申请过程的协助服务。6服务质量控制6.1质量评价6.1.1开展服务满意度调查和分析，对存在的问题采取有效措施改进服务质量。6.1.2建立园区内部考核评价机制，对评价结果进行分析和改进。考核评价项目可参考附录A。6.1.3园区应接受和配合行政主管部门的监督、检查和考核，对发现的问题，应及时整改。4DB3301/T0171—20186.2投诉处理6.2.1应设立投诉处理机构或人员，设立并公布投诉电话(网址)，及时妥善处理入驻企业和社会客户反映的问题及投诉。6.2.2应制定投诉处理程序，对投诉处理结果应及时回复。投诉处理过程及结果应有档案记录。5DB3301/T0171—2018A附录A(资料性附录)文化创意产业园评价项目表A.1文化创意产业园评价项目评价项目项目要求基本要求产业主导主导发展八大重点发展行业中的1项~2项建筑面积建筑面积≥8000m，用于文化创意及相关产业的建筑面积比例≥85%基本场所提供办公、会客、会议、展示等基本场所服务设施提供安防、消防、水、电、排污、停车、通讯、网络等服务设施企业入驻率园区内文创及相关企业入驻率≥85%服务要求服务项目包括政企对接、法律咨询、财务咨询、金融支持、人力资源、信息服务、培训服务、创业孵化、品牌推广、知识产权等服务管理制度覆盖率包括入驻企业管理制度、行政管理制度、环境管理制度、安全消防与应急预案、设施设备管理制度、质量管理与控制制度、服务内容公示制度、顾客投诉处理制度、质量评价与改进制度等投诉响应时间从园区运营管理机构受理投诉开始到回复投诉人并告知投诉处理结果或处理办法的时间投诉办结率投