个人业务岗位考试题库

一、单项选择题（请阅读下面的问题，选择最适合的答案选项）

1.营销理念属（B）范畴，是以意识形态存在的。

a.金融产品b.企业文化c.经营成果d.服务手段

2.现阶段营销理念的根本出发点（C）。

a.以银行为中心b.以产品为中心c.以客户为中心

d.以效益为中心

3.20世纪70年代，当营销战略计划变得越来越重要的时候，（A）著名市场

营销学教授非利普.科特勒提出了营销战略4P理论。

a.美国b.英国c.德国d.加拿大

4.银行营销战术4C理论的出现并得到广泛接受和传播，标志着一个真正以

（B）为导向时代的来临。

a.市场b.客户c.价值d.产品

5.银行的营销活动需要注重回报，一切营销活动都应以为（A）和银行创造

价值为目的。

a.客户b.员工c.社会d.市场

6.市场营销调研目标是由确定的（B）决定的。

a.营销目标b.营销问题c.营销方案

7.（B）是银行调研营销人员询问和应答问题的依据。

a.问卷b.原始资料c.意见簿

8、市场分析的工具：（C）

a.5W分析法，b.3A分析法，c.SWOT分析法

9、（C）以“金融潮流的创新者”作为经营战略目标，走在了全球金融业

的最前头。

a.招商银行，b.瑞士银行，c.美国花旗银行

10、银行产品的生命周期分为：推介期、成长期、成熟期、（A）。

a.下降期。b.结束期。c.策划期。d、特殊期。

11、银行产品推介阶段营销目标：创造产品知名度和（C）0

a.打开市场。b、扩大宣传力度。c、试用。d、服务准备。

12、银行产品宣传常用演示设备：宣传资料、活页书、写字版、（D）、计算

机投影仪。

a.电脑。b、宣传牌。c、传单。d、活动挂图。

13、;品销售展示的方法：熟记式产品展示、公式化产品展示、满足需求式产

品展示、（E）o

a.上门销售式产品展示。c、广告宣传式产品展示d、免费试用式产品展示。e、

解决问题式产品展示。

14.银行人员直接向客户推荐产品,要基于（D）的原则.

a诚信b真实c客观d适用

15、个人客户经理在进行营销策划活动之前首先要做的功课是（D）

a安排营销费用b寻找营销对象c编制营销策划书d自身准备--熟悉你的银行

及银行产品

16、下列说法中错误的是（B）

a.标准化服务指服务人员行为的规范化；

b.交叉营销主要是对公业务；

c.寻找可以进行交叉营销的产品是开展交叉营销的重要步骤；

d、有效性、竞争性、适应性是个人客户经理在具体工作中选择营销策略时要注

意把握的儿个主要原则。

17、开展交叉营销的步骤之一是（B）

a.认识客户，与客户初步建立关系；

b.分析客户需求，进行客户定位；

c.向客户介绍不同产品;

d.倾听客户意见。

18、下列不属于商业银行关系营销中的主要关系是（B）

a、内部关系（指内部员工）；b、外部关系（包括客户、竞争者）c、内部

与外部关系

19、品牌价值的决定因素不包括（C）

a、品牌知名度；b、品牌美誉度；c、品牌影响力；d、品牌忠诚度

20.网点经理有（B）的工作时间用于扮演大堂经理的角色。

A.10%以上

B.50%以上

C.80%以上

D.以上都不是

21.对执行网点精神行为规范的先进员工和团队给予表扬时以下哪项不是应遵

循的原则（B）

A.及时性原则

B.宽容性原则

C.适当性原则

D.一致性原则

22.在重新设计的工作流中，柜员的工作重点是（A）：

A.在交易处理量增加的同时，识别销售机会

B.销售交易

C.帮助客户填写业务表格

D.以上都是

23.大堂经理对大堂的管理应做到（D）的覆盖。

A.30%以上

B.50%以上

C.80%以上

D.100%

24.个人业务顾问将专门(C),以及处理开设账户等耗时较长的交易。

A.处理高业务量的交易

B.向大堂经理作销售推荐

C.根据推荐做成销售

D.以上都不是

25.对网点经理，原则上要有(B)年以上的个人银行业务经验。

A.2

B.3

C.5

D.8

26.以下那个不是网点精神模块的内容(C)

(a)建立客户服务评价系统和销售推荐统计

(b)建立三个层级的表扬模型，物质和精神形式相结合；

(c)设置个人业务顾问工作区域；

(d)、实施柜员销售推荐和自助设备推荐；

27.您将从哪里获得关于网点团队业绩的信息？(B)

A.员工记分卡

B.网点记分卡

C.以上都是

D.以上都不是

28指导类型包括（C）：

A.赞赏性指导

B.建设性指导

C.以上都是

D.以上都不是

29.网点经理提供赞赏性指导时，应该怎么做？（B）

A.提供替代或建议的处理办法B.对适当的行为给予表彰

C.以上都是D.以上都不是

30.根据表彰和奖励计划，给予表扬的员工比例应该是多少？（D）

A.40%B.10%C,80%D.100%

31.网点经理应确保大堂经理的在岗时间为（C）：

A.营业时间的80%B.仅午餐时间段

C.营业时间的100%D.以上都不是

32.表彰能发挥什么作用？（C）

A.鼓励员工坚持好的行为

B.让表现优异的员工得到荣誉感

C.以上都是D.以上都不是

33.您向一位客户提出一个巧妙问题，但客户说她不感兴趣。您应当如何回应？

（A）

A.感谢客户光临建设银行。说：“您以后有理财需求，希望能考虑建设银行”，

然后热情送别

B.试图推荐另一个产品

C.进一步向客户介绍您想推荐的产品或服务

D.以上都是

34.高柜区高级柜员窗口一般可办理一下业务（A）。

A.密码挂失和书面挂失

B.定期一本通支取

C.活期一本通取款

35.看到客户在研究利率牌，您会使用什么巧妙问题上前攀谈？（C）

A.在自助服务机上可以办理付款，您知道怎么操作吗？

B.您有没有银行卡？

C.您是不是想开存款账户？

D.以上都不是

36.一位客户要在不同账户之间转账。根据这个线索，您可以推荐以下哪些产

品？（D）

A.电话银行B.网上银行C.自助服务设备D.以上都是

37.大堂经理处理投诉时将使用（D）。

A.需求评估表B.网点情况表C.环境检查表D.投诉记录表

38.PBCS系统用户可通过两种方式登录PBCS系统？（C）

A.指纹B.密码C.以上都可以D.以上都不行

39.大堂经理在哪两个区域观察员工接待客户的情况？（C）

A.柜台区B.销售区C.以上都是D.以上都不是

40.一位客户要存一大笔钱，而且它的账户有一大笔余额。根据这个线索，您

可以推荐以下哪些产品？（C）

A.自助服务设备B.储蓄卡C.“乐当家”理财卡D.以上都是

41.改进后的投诉处理流程有助于在以下方面作出改进：（A）

A.整体客户满意度B.缩短客户等待时间

C.提高自助服务使用率D.以上都不是

42.在投诉处理流程中，何时应更新投诉记录表？（B）

A.客户离开之前B.礼貌送别之后C.一天结束时D.以上都不是

43.在“推荐使用自助服务流程”中，如果客户愿意而且能够使用自助服务设

备，您会怎么做？（A）

A.指导客户前往自助服务区

B.陪同客户前往自助服务设备，并显示如何使用设备

C.把自助服务手册交给客户D.以上都是

44.柜员主管向（A）汇报。

A.网点经理或管辖行管理部门B.分管行长

C.会计主管D.行长

45.编制柜员排班表是哪个岗位的职责范围？（B）

A.网点经理B.柜员主管C.高级柜员D.普通柜员

46.个人业务顾问将使用的新销售工具是哪两项？（B）

A.《大堂经理手册》和《巧妙问题》

B.《个人业务顾问巧妙问题》和《客户需求评估表》

C.《客户需求评估表》和《柜员推荐表》

D.《柜员巧妙问题》和《个人业务顾问巧妙问题》

47.柜员或大堂经理初步发现客户的需求，将客户引荐给个人业务顾问，由个

人业务顾问进一步发掘客户的需求，这个过程称为（D）：

A.网点精神行为B.积极倾听

C.礼貌地与客户道别D.热情交接

48.个人业务顾问岗位的重点职责是（D）：

A.销售以及处理复杂的非现金业务交易

B.较为复杂的现金、非现金交易服务和销售

C.处理较简单的交易D.担当大堂经理

49.个人业务顾问原则上要求应有大专以上文化程度，（B）年以上的个

人银行业务经验。

A.1B.2C.3D.5

50.以下选项不是“网点精神”的理念是（D）：

A.尊重B.团队C.鼓励D.指导

51.选出不是指导的机会：（A）

A.月度谈话B.实时指导C.每日晨会D.季度指导

52.表扬的三个等级不包括（A）。

A.尖峰时刻

B.杰出服务

C.特殊贡献

D.口头表扬

53.下列哪项是指导的一种（A）

A.建设性指导

B.正确性指导

C.实时指导

D.针对性指导

54.一位客户要办理小额存款。根据这个线索，您可以推荐以下哪些产品？

（A）

A.自助服务设备

B.理财账户

C.信用卡

D.以上都是

55.一位客户要用现金付款。根据这个线索，您可以推荐以下哪些产品？(D)

A.电话银行

B.网上银行

C.储蓄卡

D.以上都是

56、下面哪个是检验网点弹性排班计划的实施成效的主要评价指标？(D)

A.客户满意度

B.客户等候时间

C.客户放弃率

D.以上都是

57.以下哪项是客户经理职责之一？(B)

(a)网点统计报报表制作

(b)制定并执行VIP客户联系方案

针对非VIP客户的营销活动

担任大堂经理和个人业务顾问后备

58.客户经理平均每天需要花费至少__D—一的时间用于与VIP客户相关的活动。

(a)40%(b)50%(c)60%(d)70%

59.以下哪项不是与VIP客户相关的活动？(b)

向VIP客户致电或面谈

处理网点后勤事宜

更新VIP客户的信息

制定VIP客户联系计划

60.以下那个不属于基于AUM值的VIP客户分层标准？(C)

AUM值20-50万人民币

AUM值50-80万人民币

AUM值50T00万人民币

AUM值80-300万人民币

61.下面哪个不属于正确的客户联系策略？（b）

AUM值在20-50万客户，一年主动联系3次，均为电话联系

AUM值在50-80万的客户，一年主动联系4次，1次面谈、3次电话

AUM值在80-300万客户，一年主动联系6次，2次面谈、4次电话

AUM值在50-80万的客户，一年主动联系4次，2次面谈、2次电话

62.下面哪个数据属于客户经理有效服务的客户人数范围之内？（c）

275

291

305

270

63.有效互动的客户联系方式主要是？（C）

面谈

电话

以上都是

以上都不是

64.客户时间管理工具-日历/一周工作计划可以从_e—的时间维度规划客户

经理的时间？（）

年

月

日

小时

以上都是

65.哪些活动可以在客户经理日历中列明？（e）

与客户联系的事宜

客户的重大事件

产品到期日

客户关系联谊活动

以上都是

66.下面属于客户经理精神行为的是？（d）

礼貌问候客户

热情送别客户

热情交接客户

以上都是

67.理财中心设置哪些岗位？（d）

a）理财中心业务主管

b）客户经理

c）柜员

d）以上都是

68.对新发展的VIP客户，当客户前来领取理财卡时、应向客户发放哪些资料?

（abed）

a）理财卡使用指南柜员

b）客户经理应赠送小礼品

c）建行VIP业务介绍

d）通知客户归属的信函

69.网点内VIP客户推荐流程涉及哪些人员？（abed）

a）个人业务顾问

b）高级柜员

c）普通柜员

d）大堂经理、网点经理及其他部门员工

70.销售流程中的“执行流程”使用过程中的注意事项有哪些？（ab

d）

a）根据客户实际情况，客户经理凭借查询风险能力评估表工具，确认客户

需求情况。

b）应避免在客户当面更新联系计划和登记销售台帐。

c）客户联系计划与销售台帐应及时更新和登记，时间应控制在客户完成产

品购买的7个工作日内。

d）联系计划与销售台帐应注意保密、专人专夹妥善保管。

71.销售流程中的“跟踪流程”的设计意义和作用是什么？（）

a）充分获取客户的意见；

b）提高客户体验的一致性；

c）明确客户经理的服务标准；

d）促进客户经理销售业绩增长。

72.网点精神的主要内涵是：（C）

A营销业绩与员工指导B客户至上C岗位行为规范，指导和表扬鼓励等

D服务营销相结合实现双赢

73.〃王先生，您对哪一类投资感兴趣〃属于哪一类问题？（A）

A开放式问题B封闭式问题

74.下列不是零售网点转型项目关键质量指标：（B）

A客户等待时间和交易速度B对客户的尊重

C客户排队放弃率D销售时间和销售量

E客户满意度

75.柜员或大堂经理初步发现客户的需求，将客户引荐给个人业务顾问，由个人

业务顾问进一步发掘客户的需求，这个过程称为：（D）

A网点精神行为B积极倾听C礼貌地与客户道别D热情交接

76.网点精神包括展现符合网点精神的行为、相互指导以及通过表扬和奖励对好

的行为给予表赞扬。（A）

A正确B错误

77.网点的每个员工都有责任：（D）

A会见/问候客户B发现需求（介入深度取决于所扮演的角色）

C礼貌地与客户道别D以上都是

78.在大堂经理巡视管理的区域中，能进行活动最多的区域是（B）

A大堂B客户等候区C柜员区

D个人业务顾问区E销售资料成列区

79.做为个人业务顾问，您将使用的新销售工具是哪两项？（B）

A《大堂经理手册》和《巧妙问题》B《个人业务顾问巧妙问题》和《客

户需求评估表》

C《客户需求评估表》和《柜员推荐表》D《柜员巧妙问题》和《个人业务

顾问巧妙问题》

80.以下哪些原因说明推荐很重要？（E）

A安排客户去个人业务顾问处开立账户（不用在柜台排队办理），可以让柜

员腾出时间处理更多的交易，缩短客户等待时间

B安排客户使用自助服务设备（不用在柜台排队），可以让柜员腾出时间处

理更多的交易，缩短客户等待时间。

C辨别销售线索，主动推荐其他业务，可以增加网点的销售量

D安排客户去个人业务顾问处开立账户有助于加深客户与建行的关系E

以上都是

81.我们一直在讲，个人业务顾问要使用客户提供的信息和线索来作出建议。有

时候，这些建议与客户到网点来的初衷不一样，或者超出了客户的初衷。（A）

A正确B错误

82.一位客户要办理小额存款。根据这个线索，您可以推荐以下哪些产品？（A）

A自助服务设备B理财账户C信用卡D以上都是

83.下列关于理财规划的说法正确的是（A）

A理财规划是一个由现况实现梦想的方法与流程

B理财规划是针对有钱人设计的财富管理方法

C理财规划是一辈子只要做一次的全生涯规划

D理财规划可以保证每样理财目标都可以达成

84.下列服务中，哪个不属于商业银行理财顾问服务（B）

A财务分析B储蓄存款产品推介C投资建议D财务规划

85.当客户频繁发生转帐交易、异地汇款交易或客户新开户，且了解到客户能熟

练操作电脑，我们向客户首选推荐（A）

A储蓄卡B电话银行业务C网上银行业务D乐当家理财卡

86.您向一位客户提出一个巧妙问题，但客户说她不感兴趣。您应当如何回应？

（A）

A感谢客户光临建设银行。说：〃您以后有理财需求，希望能考虑建设银行〃，

然后热情送别B试图推荐另一个产品。C进一步向客户介绍您想推荐的产

品或服务。

87.个人业务顾问角色与销售的关系是（A）

A发掘销售机会、提供和销售产品（全面、专业）。

B全面负责网点的销售营销工作。C发现和捕捉客户销售需求，进行销

售推荐。

D发现和捕捉客户销售需求，必要时独自完成简单的销售业务

88.客户经常有汇款入帐，而且需要及时了解入帐情况，个人业务顾问应向其推

荐（B）

A推荐网上银行业务B推荐短信银行或手机银行

C推荐信用卡D推荐乐当家理财卡

89.作为个人业务顾问的第一后备，发掘、推荐、销售产品。此岗位是（B）

A网点经理B高级柜员C普通柜员D柜员主管

90.客户需求评估表的填写时间点是（C）

A先跟客户沟通，客户走了以后再填写

B客户先填写，个人业务顾问再跟客户沟通

C边沟通边填写D下班以后再填写

91.当客户新开活期一本通存折或了解到客户只持有存折，并经常通过柜面办理

小额存取款交易及缴费业务，个人业务顾问应向其推荐（A）

A储蓄卡B电话银行业务C网上银行业务D乐当家理财卡

92.当客户经常出差或有出国机会、客户的借记卡帐户消费频繁以及通过询问发

现客户符合办卡条件，个人业务顾问应向其推荐（C）

A推荐网上银行业务B推荐短信银行或手机银行

C推荐信用卡D推荐乐当家理财卡

93.当客户有子女教育、养老计划时或客户要购买五年期国债及主动了解保险

时，个人业务顾问应向其推荐（B）

A推荐基金类产品B推荐保险类产品C推荐理财产品D推荐乐当家理

财卡

94.当客户对风险的承受力较强，对股票有一定的了解，希望能获得较高的收益

或关注基金净值，个人业务顾问应向其推荐（A）

A推荐基金类产品B推荐保险类产品C推荐理财产品D推荐乐当家

理财卡

95.当客户帐户上有余额较高时或客户咨询时，个人业务顾问应向其推荐（D）

A推荐基金类产品B推荐保险类产品C推荐理财产品D推荐乐当

家理财卡

96.当客户想要把证券卡中大额资金转为活期，个人业务顾问应向其推荐

（D）

A推荐基金类产品B推荐保险类产品C推荐理财产品D推荐通知存

款

97.以下不属于常见的积极倾听行为的是（D）

A表现出耐心B口头反馈，总结自己的理解

C回应对方的情绪表示D对什么事情不清楚或不明确，不主动提出

98.以下有关询问客户工作问题或生活问题的描述，错误的是(B)

A工作和生活问题是与银行有关的个人问题，可以鼓励客户多谈自己的情

况。

B询问客户工作问题或生活问题，可以迷惑客户，从而达到销售目的。

C通过询问这些问题，可以有机会摸清楚客户的需求，确保向客户推销的是

客户会真正去用、看重的产品。

D询问客户的工作单位地址或住址，以及客户预计我们为了解客户而会问到

的所有问题。

99.以下不做销售推荐的岗位是(D)

A网点经理B高级柜员C普通柜员D柜员主管

100.按照个人业务顾问能力与素质要求，以下错误的是(D)

A熟悉银行网点业务，包括现有的银行产品、服务流程、规章制度和操作程

序。

B具备职业操守和敬业精神，具有敏锐的洞察力，具有较强的沟通能力，掌

握和客户建立关系的技巧。

C个性开朗、热情、有亲和力，处处表现出礼貌和尊重，能够展示网点的

精神风貌。

D在建设银行工作三年以上

101.严格按照内控制度和操作规程办理业务，对办理业务中发现的大额或可疑

类交易及时报告(D)

A网点经理B高级柜员C普通柜员D柜员主管

102.关于大堂经理的岗位职责，下列正确的是：(B)

(1)引导客尸(2)解答客户咨询(3)处理客户对本网点员工的投诉(4)挖

掘客户潜力，有针对性的营销产品(5)维持营业秩序(6)维护营业环境(7)

记录和管理《大堂经理日志》(8)在网点人员紧缺时，可担当外勤人员。

A、⑴⑵⑶⑷⑸⑹⑺B、⑴⑵⑷⑸(6)⑺

C、(1)(2)(4)(5)(6)(7)(8)D、(1)(2)(3)(4)(5)(6)

⑺⑻

103.优秀大堂经理应具备(A)

(1)积极主动服务(2)讲究团队合作(3)敬业爱岗(4)熟悉我行产品的基

本特征

A、(1)(2)(3)(4)B、(1)(4)

C、(1)(2)(4)D、⑴⑵⑶

104.关于自助设备的功能，下列说法正确的是(A)

(1)存取款一体机有存款、取款、转账、查询、修改密码、代缴费、理财卡交

易等功能

(2)自动取款机除缺少存款功能外，存取款一体机的其他功能都具备。

(3)自动存款机除缺少取款功能外，存取款一体机的其他功能都具备。

(4)自助终端具备具备查询、缴费和转账等部分功能，还具有业务介绍、银行

信息、打印交易明细等上述机具所不具备的功能。

A、⑴⑵⑶⑷B、⑴⑵⑶

C、(2)(3)(4)D,(2)(3)

105.ATM可以支持的卡种包括(D)

A、本行卡、他行卡、MASTERCARD卡B、本行卡、他行银联卡、境外卡

C、本行卡、他行卡、VISA卡D、本行卡、他行卡、境外卡

106.下列关于我行机具使用对象说法错误的是(C)

A、自动取款机适用于持有银联卡的客户

B、自动存款机适用于龙卡客户

C、存取款一体机支持银联卡存款，但只适用50、100元面额

D、自助终端适用于拥有建行个人账户的客户

107.关于自助机具服务价格下列说法错误的是(D)

A、存款均免费B、取款本行本地免费，异地或他行收费。

C、转账本行本地免费D、取款本地免费，异地收费。

7.客户满意的服务流程不包括(D)

A、欢迎客户B、探寻需求C、提出建议D、制定计划E、业务办理F、确认满意

108.在与客户的沟通过程中，下列说法正确的是(D)

A、在与客户沟通的过程中，若有不同观点，可择机打断客户的述说而陈述自己

的观点

B、开放式提问的好处是可以获得足够的信息，适合在谈话的开局使用，且有利

于缩短服务时间。

C、大堂经理能够正确的、大量地使用封闭式提问，能充分体现出职业素养，但

不利于锁定客户意图。

D、使用开放式、封闭式组合提问，有时可弄清客户需求，有效解决客户的问题

109.优秀大堂经理在沟通时需具备的内在魅力是(C)

(1)宽容大度(2)温和可亲(3)机动灵活(4)敏锐感性(5)客观冷静

A、⑴⑵⑶⑷B.(1)(2)(4)(5)

C、⑴⑵⑶⑷⑸D>(1)(2)(3)(5)

110.关于内部沟通协调的工具的说法正确的是(CDEF)

A、网点经理负责产品知识萃取表格的制定，针对产品的功能和卖点进行提取后,

分发给营销人员使用

B、针对网点产品销售计划，营销人员要根据自身的岗位职责和分工，干好本职

工作，至于网点的指标由网点经理承担，营销人员不用操心

C、召开会议是非常重要的沟通渠道，有利于信息的交流、任务的制定和问题的

解决

D、大堂经理要把工作日志作为有效工具，收集团队成员的意见，持续改进

E、工作联系指引的建立，有利于协调各方资源为客户提供优质服务

F、潜力客户推荐表的运用，很大程度上协助客户经理服务客户，展现了团队合

作的精神。

111.大堂经理在为客户服务时，要注意保持优雅的仪态，表情神态要谦恭、友

好，下列关于说法错误的是(D)

A、专注之时看双眼，交流久时看面部，相距较远看全身，紧盯局部令人生厌。

B、微笑要做到发自内心、自然大方，要有眼神、眉毛、嘴巴、表情等来协作完

成，需要进行训练。

C、标准站姿包括规范站姿、叉手站姿、背手站姿和背垂手站姿。

D、坐姿的要求之一是至少做满椅子的1/2。

112.关于接待礼仪原则，下列描述正确的是(A)

(1)“三A”原则实际是服务态度问题，要求我们将客户视为衣食父母，自然而

然地接近、认可和容纳对方。

(2)首轮效应的是：第一印象通常会对人的认知形成一种定势，对今后的交流

沟通产生重要影响。

(3)要积极创造条件，努力形成与客户的共同点，从而使双方都处于“自己人”

的情境之中。

(4)大堂经理在提供服务的过程中，将客户所受的干扰积极降低到最低程度，

使对方在享受服务的整个过程中保持良好、惬意的心情。

A、⑴⑵⑶(4)B、(1)(2)(4)

C、(2)(3)(4)D,(1)(2)(3)

113.下列关于常规的人际距离，正确的是(F)

A、服务距离约为0.5—1米为宜。

B、展示距离约为1—2米为宜。

C、引导距离约为1米为宜。

D、待命距离应在5米之外为宜。

F、禁忌距离一般为小于一臂之长(约0.5米)。

114.关于握手礼仪，正确的是(A)

A、要保持手的卫生，充分尊重女性和长辈，伸手的顺序是“长辈、女士、尊者

优先”

B、与熟悉的异性握手可使用双手，以示热情

C、男性大堂经理接待女性客户时，如果是熟悉的客户，可以主动伸手与客户握

手。

D、与客户握手，左手可以放在口袋里。

115.关于客户分流引导时机，下列描述正确的是(C)

A、最佳时机是客户取号时B、最佳时机是客户排队时

C、最难时机是客户排队时D、最难时机是客户取号前

116.大堂经理做好内部协调工作的要点错误的是(D)

A、主动做好内部协调服务工作

B、掌握沟通技巧

C、根据轻重缓急合理安排工作

D、对客户的需求给予满意的承诺

117.大堂经理在处理投诉时，下列描述正确的是（C）

A、在第一时间快速反应，立即向上级领导报告。

B、遇到难以处理的投诉，可向客户妥协，稳定客户情绪。

C、遇到可能引发诉讼或导致媒体负面报道的，及时向上级报告。

D、投诉处理过程中，要同步填写《投诉记录表》，为后续处理提供佐证。

118.突发事件的的处理流程的顺序是（D）

（1）控制突发事件（2）解决问题（3）善后处理（4）调查满意度

A、1、2、3、4B、1、2、4、3

C、1、2、4D、1、2、3

119.媒体要曝光的处理步骤正确的是（A）

（1）立即向上级报告（2）关注客户情绪，及时遇见可能产生的后果（3）积极

配合有关人员采取应对措施，尽量避免在媒体上曝光（4）若客户已向媒体反映,

要积极与媒体沟通，争取可光公正报道

A、2、1、3、4、B、1、2、3、4

C、3、2、1、4D、3、1、2、4

120.如果犯罪分子正在大厅实施盗抢行为，造成大堂秩序混乱，正确的处理步

骤是（D）

（3）立即报告上级并拨打110报警（1）关注大厅动态，及时发现行为异常的

人（2）配合保安控制不法分子（4）有人受伤及时拨打120求救（5）安慰受害

者，处理善后工作

A、1、2、3、4、5B、2、1、3、4、5

C、1、3、2、4、5D2、3、1、4、5

121.个人客户经理的首要职责是（B）

A客户服务与维护B拓展客户C风险控制D产品营销策划与

实施

122.个人客户经理应具备的五“C”包括（D）

A.Confidence,Cogency,Communication,Creation,Cooperation

B.Confidence,Competence,Communication,Cogency,Cooperation

C.Cogency,Competence,Communication,Creation,Cooperation

D.Confidence,Competence,Communication,Creation,Cooperation

123.个人客户经理职业素质包括（C）

A、道德素质，业务素质，心理素质，身体素质

B、道德素质，业务素质，身体素质，文化素质

C、道德素质，业务素质，心理素质，文化素质

D、身体素质，业务素质，心理素质，文化素质

124.（D）最能反映个人性格和能力上的特点

A、成功

B、挫折

C、失败

D、A和B

125.积极的心态是成功的基石，在生活中培养积极的心态的方法不包括（B）

A、养成精益求精的习惯

B、不在意自己的坏习惯

C、接受善意的批评

D、相信无穷智慧的存在

126.自信是一种积极的自我意识或自我评价，主要表现为（A）

A、喜欢自己，肯定自己，相信自己

B、喜欢自己，肯定自己，认识自己

C、喜欢自己，肯定自己，激励自己

D、认识自己，喜欢自己，相信自己

127.个人客户经理的工作态度在很大程度上能显示出你是否有担负更大责任的

能力，同时决定了你的A和o

A、工作成绩、价值定位

B、工作效率、能力定位

C、工作效率、价值定位

D、工作成绩、能力定位

128.A既是个人客户经历应具备的基本职业道德素质，同时也是获得客户

信赖而基础。

A、诚实守信

B、忠诚正值

C、爱岗敬业

D、尽忠值守

129.在时间管理策略中，B_是指用预定的目标来限制时间的使用，以达

到节约时间、提高效率的目的。

A、目标限制法

B、目标时间法

C、目标预定法

D、时间限制法

130.以下是调节心理平衡的几种方法，其中错误的是（D）

A、不把自己同别人或别的事情来回比较

B、不让被人左右自己的情绪

C、不对事情产生不切实际的期望并逐步接受自己并不赞赏的现实。

D、根据自己的行为期待别人给予同等待遇。

131.执行的第一要义是_A和，第二要义是,第三要义是

A、纪律服从专注行动

B、纪律专注服从行动

C、纪律行动服从专注

132.行动—D—是增加潜能基本储量及促使潜能发挥的最佳方法。

A、引导

B、逼迫

C、练习

D、学习

133.自我超越强调“自我“，不是否认实现超越的各种客观条件，而是强调了

人自身发挥C_的重要性。

A、优势

B、创造性

C、潜能

D、执行力

134.、随着社会的发展，C_越来越显得重要，个人客户经理要想使自己

在竞争中立于不败之地，就要跳出传统的思维定式，学会运用o

A、拓展思维

B、发散思维

C、创造性思维

D、逆向思维

135.C是人们借助于口头语言或书面文字所进行的一种信息交

流。

A、交谈

B、会谈

C、语言沟通

D、电话联络

136.除了合适的沟通方式外，语言的表达能力与A也是与客户

建立良好关系的基本条件。

A、随机应变能力

B、竞争意识

C、了解客户意图

D、外表着装

137.面部不表露情绪，讲究实际，喜欢冒险，冷静独立，是个有目的的听众。

这种人际风格是Ao

A、分析型

B、支配型

C、表达型

D、顺从型

138.双臂交叉，略显紧张，双手摆动或手上拿着笔等物品不停地摆弄着，握手

乏力。表示

—Ao

A、拒绝

B、接受

C、不感兴趣

D、犹豫不决

139.一次成功的客户关系管理流程，也就是一次C的过程。

A、确认需求

B、达成协议

C、有效沟通

D、阐述观点

140.引导面谈顺利展开的方式有一C

A、技巧式

B、礼貌式

C、正规式

D、个性服务式

141.许多商务交往，在利用了电话等电子信息技术的同时，B

仍然是用来传递信息、磋商和解决问题的重要工具。

A、访谈

B、商务信函

C、会议

D、演说

142.使用商务信函首要原则就是向接收者阐明D

A、目的

B、内容

C、发件人身份

D、发件人期望

143.下列儿项中，哪一项是影响内部沟通效果的因素的主观因素

_______A_______

A、双方在经验水平和知识结构上差距过大，

B、沟通双方如果在空间上相距太远，

C、社会和文化背景的差异、种族差异

D、机构过于庞大、中间层次太多

144.下列儿项中，哪一项是影响内部沟通效果的因素的客观因素

___D___________

A、客户经理本人或上下级的性格、气质、态度、情绪、见解等方

面存在差异

B、双方在经验水平和知识结构上差距过大

C、下级人员的畏惧感

D、社会和文化背景的差异、种族差异

145.客户经理的着装礼仪方面，公务场合着装应Do

A、舒适自然

B、时尚个性

C、穿着礼服、民族服装

D、注重保守，宜穿套装、套裙以及制服

146.接受别人的名片时，下列哪种方式是正确的、___Bo

A、用左手递交名片

B、将名片举的低于或平于胸部

C、将名片背面对着对方或颠倒着面对对方

D、用手指夹着名片给对方

147.女士与男士握手，应由—B―先伸手来。

A、男士

B、女士

C、随便哪位都可

148.按照国际商务礼仪惯例，安排宴请的商务礼仪主要应遵循所谓的D

原则。

A、5S

B、5D

C、5N

D、5M

149.涉外交往中，一旦涉及到位置的排列，原则上都讲究—B

A、以左为尊

B、以右为尊

C、以中为尊

D、位置排列无所谓

150.在商务交往中，商务人员所遇到的人际距离之一叫“常规距离”。即双方

身体之间_B的距离。

A、小于半米

B、半米到一米半

C、一米半到三米

D、三米开外

151.营销理念属（B）范畴，是以意识形态存在的。

a.金融产品b.企业文化c.经营成果d.服务手段

152.现阶段营销理念的根本出发点（C）。

a.以银行为中心b.以产品为中心c.以客户为中心

d.以效益为中心

153.20世纪70年代，当营销战略计划变得越来越重要的时候，（A）著名市场

营销学教授非利普.科特勒提出了营销战略4P理论。

a.美国b.英国c.德国d.加拿大

154.银行营销战术4C理论的出现并得到广泛接受和传播，标志着一个真正以

（B）为导向时代的来临。

a.市场b.客户c.价值d.产品

155.银行的营销活动需要注重回报，一切营销活动都应以为（A）和银行创造

价值为目的。

a.客户b.员工c.社会d.市场

156.市场营销调研目标是由确定的（B）决定的。

a.营销目标b.营销问题c.营销方案

157.（B）是银行调研营销人员询问和应答问题的依据。

a.问卷b.原始资料c.意见簿

158、市场分析的工具：（C）

a.5W分析法，b.3A分析法，c.SWOT分析法

159、（C）以“金融潮流的创新者”作为经营战略目标，走在了全球金融业

的最前头。

a.招商银行，b.瑞士银行，c.美国花旗银行

160.银行产品的生命周期分为：推介期、成长期、成熟期、（A）。

a.下降期。b.结束期。c.策划期。d、特殊期。

161.银行产品推介阶段营销目标：创造产品知名度和（C）o

a.打开市场。b、扩大宣传力度。c、试用。d、服务准备。

162.银行产品宣传常用演示设备：宣传资料、活页书、写字版、（D）、计算

机投影仪。

a.电脑。b、宣传牌。c、传单。d、活动挂图。

163.广品销售展示的方法：熟记式产品展示、公式化产品展示、满足需求式产

品展小、（E）o

a.上门销售式产品展示。c、广告宣传式产品展示d、免费试用式产品展示。e、

解决问题式产品展示。

164.银行人员直接向客户推荐产品，要基于（D）的原则.

a诚信b真实c客观d适用

165.个人客户经理在进行营销策划活动之前首先要做的功课是（D）

a安排营销费用b寻找营销对象c编制营销策划书d自身准备--熟悉你的银行

及银行产品

166.下列说法中错误的是（B）

a.标准化服务指服务人员行为的规范化；

b.交叉营销主要是对公业务；

c.寻找可以进行交叉营销的产品是开展交叉营销的重要步骤;

d、有效性、竞争性、适应性是个人客户经理在具体工作中选择营销策略时要注

意把握的几个主要原则。

167.开展交叉营销的步骤之一是（B）

a.认识客户，与客户初步建立关系；

b.分析客户需求，进行客户定位；

c.向客户介绍不同产品；

d.倾听客户意见。

168.下列不属于商业银行关系营销中的主要关系是（B）

a、内部关系（指内部员工）；b、外部关系（包括客户、竞争者）c、内部

与外部关系

169.品牌价值的决定因素不包括（C）

a、品牌知名度；b、品牌美誉度；c、品牌影响力；d、品牌忠诚度

170.从客户角度看，个人银行业务的主要利润来源是？（C）

A、大众客户B、大众富裕客户和大众客户

C、富裕客户和大众富裕客户D、富裕客户

172.根据“能为银行带来较高的、长期稳定利润贡献的个人客户”的定义是指

（B）o

A、大众富裕客户B、富裕客户C、大众客户D、富裕及大众富裕客户

173.客户的收入结构中与银行关系最为密切的是（B）o

A、总收入B、可任意支配收入C、可支配收入D、月均税后收入

174.建设银行“乐当家”个人理财系列是按照（B）进行细分的基础上形成

的五大主题理财套餐。

A、客户对银行的利润贡献度B、客户的生命周期C、客户的需求D、客户

收入

175.在客户需求个性化的时代，为客户提供差别化服务的前提是（A）o

A、细分客户B、建立客户关系C、客户的挖掘D、客户信息的收集、

整合、管理、利用

176.个人客户经理要营造轻松地氛围，用开放性的问题进行询问，从而引导出

试探性问题的答案来获取有价值的客户信息。这种手段的应用属于下列那种客

户信息收集方法。（C）

A、大量观察法B、问卷调查法C、个人访谈法D、工作日志法

177.通过信息收集方法的对比，个人客户经理必须了解各种方法特点，区别不

同情况选择运用，下列不属于问卷调查法的优点的是（B）

A、可以低成本调查比较复杂的问题B、能够客观地记录事实的情况，真实性

较强C、处理信息方便，速度较快D、调查范围较广，可以得到大量信息

178.客户经理在分析整理客户信息时首先要对客户信息进行提炼，下列提炼信

息的流程中正确的是：（D）

A、筛选一比较一分类一萃取B、筛选一比较一萃取一分类C、筛选一萃

取一比较一分类D、筛选一分类一比较一萃取

179.根据一些优秀个人客户经理的营销经验，每天花在客户资料收集整理的时

间至少要占整个营销工作时间的（D）。书上说的是30%以上

A、5%B、15%C、20%D、30%

180.在信息传递的过程中要注意信息的（C）,以便发挥信息价值的最大化。

A、目的性、及时性、全面性、高质性

B、目的性、及时性、选择性、保密性

C、目的性、及时性、选择性、低耗性

D、及时性、选择性、全面性、低耗性

181.根据关系取向为细分标准对潜在客户的分类中对发展型潜在客户的理解

正确的是（B）。

A、客户并未使用任何中国建设银行的产品，但是他有能力和需求去购买银行

-5LZ2

B、客户已经购买了中国建设银行的某种产品，但是数量和金额未达到中国建

设银行富裕客户的标准具有购买银行其他产品的需求或需求没有被挖掘出来。

C、客户对于产品的设计、价格和风险关注程度较高，需要客户经理专业性的

服务。

D、对于银行能够提供的尊贵、专享和增值的服务非常感兴趣的客户。

182.通过现场识别的方法发现、挖掘潜在客户的重要渠道是（B）。

A、专题讨论会B、营业网点C、高档小区、黄金地段D、客户工作单位

183.客户经理通过分析目标客户来确定目标客户的挖掘价值，以下不属于客

户经理分析内容的是（C）。

A、综合状况分析B、成本收益分析C、效率分析D、购买可能性分析

184.客户关系建立的主要方式中，最有效的方式是（D）

A、电话B、网络C、短信D、上门拜访

185.客户经理在拜访客户前必须充分的准备，充分的拜访准备是成功建立客

户关系的基石，下列选项中客户经理首先应该做到的是（D）。

A、自身态度的准备B、产品知识的准备C、客户资料的准备D、制定拜

访计划表

186.在正式洽谈时个人客户经理如何捕捉客户的潜在需求（D）

A、聆听客户的意见B、记录重点内容C、细心的观察客户D、提出有

效问题

187、通过设计提问来激发潜在客户的反应，促进客户作出明确的购买决策的

销售策略是指（B）

A、“二选一”法B、投石问路法C、提炼共识法D、以退为进法E、

循序渐进法

188、无论遇到什么样的客户异议，（D）是根本。

A、分析异议的性质B、区别不同的异议C、辨别异议的真伪D、解决

异议

189、客户拒绝的理由是：“储蓄型的保险不能作为银行存款的证明，我不需

0

而客户经理的回答是：“那您看看两年期的国债怎样？或者是一年的定期存

款怎样？”客户经理巧妙地应用了（B）的方式满足了客户的需要。

A、证据法B、转换法C、忽视法D、以上都不对

190.个人客户经理的首要职责是（B）

A客户服务与维护B拓展客户C风险控制D产品营销策划

与实施

191.个人客户经理应具备的五“C”包括（D）

A.Confidence,Cogency,Communication,Creation,Cooperation

B.Confidence,Competence,Communication,Cogency,Cooperation

C.Cogency,Competence,Communication,Creation,Cooperation

D.Confidence,Competence,Communication,Creation,Cooperation

192.1、个人客户经理职业素质包括（C）

A、道德素质，业务素质，心理素质，身体素质

B、道德素质，业务素质，身体素质，文化素质

C、道德素质，业务素质，心理素质，文化素质

D、身体素质，业务素质，心理素质，文化素质

193.（D）最能反映个人性格和能力上的特点

A、成功

B、挫折

C、失败

D、A和B

194.积极的心态是成功的基石，在生活中培养积极的心态的方法不包括（B）

A、养成精益求精的习惯

B、不在意自己的坏习惯

C、接受善意的批评

D、相信无穷智慧的存在

195.自信是一种积极的自我意识或自我评价，主要表现为（A）

A、喜欢自己，肯定自己，相信自己

B、喜欢自己，肯定自己，认识自己

C、喜欢自己，肯定自己，激励自己

D、认识自己，喜欢自己，相信自己

196.个人客户经理的工作态度在很大程度上能显示出你是否有担负更大责任

的能力，同时决定了你的A和o

A、工作成绩、价值定位

B、工作效率、能力定位

C、工作效率、价值定位

D、工作成绩、能力定位

197.A既是个人客户经历应具备的基本职业道德素质，同时也是获得客

户信赖的基础。

A、诚实守信

B、忠诚正值

C、爱岗敬业

D、尽忠值守

198.在时间管理策略中，B_是指用预定的目标来限制时间的使用，以

达到节约时间、提高效率的目的。

A、目标限制法

B、目标时间法

C、目标预定法

D、时间限制法

199.以下是调节心理平衡的儿种方法，其中错误的是（D）

A、不把自己同别人或别的事情来回比较

B、不让被人左右自己的情绪

C、不对事情产生不切实际的期望并逐步接受自己并不赞赏的现实。

D、根据自己的行为期待别人给予同等待遇。

200.执行的第一要义是_A和,第二要义是,第三要义是

___________________O

A、纪律服从专注行动

B、纪律专注服从行动

C、纪律行动服从专注

201.行动—D—是增加潜能基本储量及促使潜能发挥的最佳方法。

A、引导

B、逼迫

C、练习

D、学习

202.自我超越强调“自我“，不是否认实现超越的各种客观条件，而是强调

了人自身发挥C_的重要性。

A、优势

B、创造性

C、潜能

D、执行力

203.随着社会的发展，越来越显得重要，个人客户经理要想使自己

在竞争中立于不败之地，就要跳出传统的思维定式，学会运用o

A、拓展思维

B、发散思维

C、创造性思维

D、逆向思维

204.—C是人们借助于口头语言或书面文字所进行的一种信息

交流。

A、交谈

B、会谈

C、语言沟通

D、电话联络

205.除了合适的沟通方式外，语言的表达能力与A也是与客

户建立良好关系的基本条件。

A、随机应变能力

B、竞争意识

C、了解客户意图

D、外表着装

206.面部不表露情绪，讲究实际，喜欢冒险，冷静独立，是个有目的的听众。

这种人际风格是Ao

A、分析型

B、支配型

C、表达型

D、顺从型

207.双臂交叉，略显紧张，双手摆动或手上拿着笔等物品不停地摆弄着，握

手乏力。表示

—Ao

A、拒绝

B、接受

C、不感兴趣

D、犹豫不决

208.一次成功的客户关系管理流程，也就是一次C的过程。

A、确认需求

B、达成协议

C、有效沟通

D、阐述观点

209.引导面谈顺利展开的方式有一C

A、技巧式

B、礼貌式

C、正规式

D、个性服务式

210.许多商务交往，在利用了电话等电子信息技术的同时一,B

仍然是用来传递信息、磋商和解决问题的重要工具。

A、访谈

B、商务信函

C、会议

D、演说

211.使用商务信函首要原则就是向接收者阐明D

A、目的

B、内容

C、发件人身份

D、发件人期望

212.下列几项中，哪一项是影响内部沟通效果的因素的主观因素

_______A_______

A、双方在经验水平和知识结构上差距过大，

B、沟通双方如果在空间上相距太远，

C、社会和文化背景的差异、种族差异

D、机构过于庞大、中间层次太多

213.下列几项中，哪一项是影响内部沟通效果的因素的客观因素

___D___________

A、客户经理本人或上下级的性格、气质、态度、情绪、见解等

方面存在差异

B、双方在经验水平和知识结构上差距过大

C、下级人员的畏惧感

D、社会和文化背景的差异、种族差异

214.客户经理的着装礼仪方面，公务场合着装应Do

A、舒适自然

B、时尚个性

C、穿着礼服、民族服装

D、注重保守，宜穿套装、套裙以及制服

215.接受别人的名片时，下列哪种方式是正确的、___B

A、用左手递交名片

B、将名片举的低于或平于胸部

C、将名片背面对着对方或颠倒着面对对方

D、用手指夹着名片给对方

216.女士与男士握手，应由—B先伸手来。

A、男士

B、女士

C、随便哪位都可

217.按照国际商务礼仪惯例，安排宴请的商务礼仪主要应遵循所谓的

D—原则。

A、5S

B、5D

C、5N

D、5M

218.涉外交往中，一旦涉及到位置的排列，原则上都讲究__B—。

A、以左为尊

B、以右为尊

C、以中为尊

D、位置排列无所谓

219.在商务交往中，商务人员所遇到的人际距离之一叫“常规距离”。即双

方身体之间_B的距离。

A、小于半米

B、半米到一米半

C、一米半到三米

D、三米开外

220.从客户角度看，个人银行业务的主要利润来源是？（C）

A、大众客户B、大众富裕客户和大众客户

C、富裕客户和大众富裕客户D、富裕客户

221.根据“能为银行带来较高的、长期稳定利润贡献的个人客户”的定义是

指（B）。

A、大众富裕客户B、富裕客户C、大众客户D、富裕及大众富裕客户

222.客户的收入结构中与银行关系最为密切的是（B