旅行社运营实务电子教案 4.4 计调再晋级VIP

项目四转型为计调员任务4计调工作再晋级——成为一名计调部门管理员教学标题成为一名计调部门管理员教学时间4课时教学目标知识目标计调管理员的必备知识能力目标处理旅游突发问题的能力情感目标热爱计调工作教学重难点教学重点计调管理员的必备知识教学难点处理旅游突发问题的能力教学方法教法启发式教学法、引导发现法、讲授法、互动法学法小组合作探究法教学教具准备幻灯片本节概述一、处理旅游突发问题旅游突发事件是指由于自然灾害、事故空难、公共卫生事件、社会安全事件等涉及旅游者人身和财产案例的、或者影响旅游者旅游活动的事件，而旅游突发问题一般通过计调的操作和弥补，可以挽回或者减少损失。二、旅游团款结算在整个旅游团队操作过程中，组团社和游客之间、组团社和地接社之间、地接社和相关旅游接待企业之间，存在着应付账款和应收账款。完成帐款的结算工作需要计调人员与财务人员相互配合。三、设计旅游产品旅行社的产品是综合了吃、住、行、游、购、娱六大服务的无形产品，对于一名优秀的计调人员，把采购回来的各种旅游服务，根据不同类型的旅游者的需求进行有机的组合，是一种必备的能力。第一步：导入计调人员好比是一名“烹饪大师”，把采购回来的各种旅游服务精心组织成不同口味的旅游产品，来满足不同旅游团队的需求，这就需要一定的技巧和从业经验了。按照工作内容和性质的不同，可以将计调分为三种类型：（1）初级计调（2）高级计调（3）主管计调第二步：进行新课一、处理旅游突发问题近几年来，随着经济的迅速发展，外出旅游的人越来越多，旅游过程的突发问题和事件也越来越多，这些方方面面的问题数量众多，情况各异，如果计调人员处理不当，会给旅行社带来巨大的声誉上的损失，及至经济上的损失。旅游突发问题主要是指由于游客、导游、酒店、景点、交通部门等等原因造成的旅游原定计划的变更。旅游突发事件是指由于自然灾害、事故空难、公共卫生事件、社会安全事件等涉及旅游者人身和财产案例的、或者影响旅游者旅游活动的事件。对于突发事件，已经不是计调单独能够解决的，而旅游突发问题一般通过计调的操作和弥补，可以挽回或者减少损失。本书只讲述计调如何对旅游突发问题进行处理。1.旅游突发问题产生的原因（1）因游客原因产生的突发问题（2）因旅游相关企业原因而引起的突发问题（3）由计调原因导致的突发问题（4）由导游原因导致的突发问题（5）由不可抗力造成的突发问题2.处置旅游突发问题的基本流程处理善后事宜，与旅游者结算相关费用处理善后事宜，与旅游者结算相关费用职权内迅速报告上级主管部门职权外接收突发问题信息制订计划变更的初步方案请求汇报领导落实变更计划，通知各相关接待单位和人员变更情况填写突发问题处理记录二、旅游团款结算在整个旅游团队操作过程中，组团社和游客之间、组团社和地接社之间、地接社和相关旅游接待企业之间，存在着应付账款和应收账款。完成帐款的结算工作需要计调人员与财务人员相互配合。1.出行前：签订合同，支付团费签订合同，支付团费游客组团社地接社出行前支付首付款2.出行中出行中出行中游客地接社相关企业支付自费项目费用支付现付项目费用退还未发生的费用游客退还未发生的费用游客组团社地接社出行后审核结算，支付余款退还未发生的费用退还未发生的费用游客组团社地接社出行后审核结算，支付余款退还未发生的费用游客组团社退还未发生的费用游客组团社地接社出行后审核结算，支付余款退还未发生的费用游客组团社地接社出行后审核结算，支付余款退还未发生的费用游客组团社地接社出行后审核结算，支付余款退还未发生的费用退还未发生的费用游客组团社地接社出行后审核结算，支付余款三、设计旅游产品旅行社的产品是综合了吃、住、行、游、购、娱六大服务的无形产品，对于一名优秀的计调人员，把采购回来的各种旅游服务，根据不同类型的旅游者的需求进行有机的组合，是一种必备的能力。1.设计旅游产品需要遵循的原则（1）安全原则（2）需求导向原则（3）突出特色原则（4）劳逸结合原则（5）避免重复原则第三步：小结第四步：作业1、按照工作内容和性质的不同，可以将计调分为哪几种类型？2、设计旅游产品需要遵循的原则有哪些？退还未发生的费