第六节 接待工作2

本文格式为Word版，下载可任意编辑——第六节接待工作2一．制定接待工作计划

（一）必要性

1.可以合理地安排各项接待工作，使之有条不紊地开展；2.可以使有关人员提前安排好自己的时间，保证接待工作顺利开展（二）具体内容

1.首先要了解明白来宾的基本状况。

2.填报请示报告卡片，拟出接待计划和日程安排的初步看法，报请领导批示。3.通知具体接待部门安排好住宿。4.安排好来宾用车和接待工作用车。5.尽可能周到地安排好来宾的饮食。6.根据来宾的工作内容，分别做好安排。

7.拟定出各个项目陪伴人员的名单，报请领导批准以后，即通知有关人员准备。8.安排有关领导或工作人员到车站、机场、码头迎接。9.来宾到达后，双方商定活动日程，安排印发执行。10.安排有关领导同志看望来宾。11.做好游览风景区和名胜古迹的安排。12.安排好一些必要的文化消遣活动。13.安排好体育活动。14.通知有关新闻单位派人。15.预订、预购返程车船或飞机票。

16.安排有关领导或工作人员到住地或去车站、码头、机场为客人送行。备注：秘书要做好接待经费的预算计划，并报请批准。接待经费主要包括住宿费、餐饮费、劳务费、交通费、工作经费、参观考察消遣费、纪念品费、其他费用等。

二．接待工作的实施

1.接待方式：迎送式、引见式、完全式、陪伴式、参与式2.接待类型：

a.按来客目的、任务：上级检查、工作联系、业务往来、经验交流、召开会议、讲课、

参与、访问等

b.按来客的地域：本地接待、外省市接待、境外以及国外来客（外宾）接待

c.按来客的人数：个别接待、团体接待

d.按来客是否与预约联系：随机性接待、预约性接待或计划性接待3.接待规格：

4.接待预约来访者的工作程序：

了解来访者状况——确定接待规格——制定接待计划——做好接待准备工作——接待计划的实施——接待工作总结采取预约有以下各种情形：a.以书信或电话提出要求b.当面直接提出前往要求

c.当上司不在时来客向秘书提出要求

d.在上司与客人谈话期间，约定下次面谈时间。一．预约的使用法

预约的意思就是访问人需要商谈某事前，事先提出会面的要求。

注意：预约的意图并不是立刻就成立的行为。当提出要求时，一定要提出希望的事项与时间，而对于不适合的时间，必需通知对方。二．预约的接受法

当接受对方预约申请时，必需切实了解以下各项相关问题：a.访问者所属单位与姓名b.希望会面的日期与所需时间c.面谈内容概要d.面谈的地点

e.双方联络的地点与电话号码三．预约和排定约会的要点（1）预约注意的要点a.首先得到领导的同意四．约会的管理法（1）约会的管理法

一经决定的预约会客，一定要如期遵守。预约对方已经如期来访，假使因上司有事没有回来，或由于开会时间延长等理由，而对客人失约，都是很糟糕的事。对方已经如期来访，而主客不能见面，请他再来一次，必需绝对避免。

（2）排定约会时应当注意的要点：a.一段时间内会面次数不要过多。b.休息日和休息日的前一天要避免预约。

c.离开公司前一个钟头、午餐前一个钟头和下班前一个钟头，都要尽量避免会见外来的访

客。

d.出差刚回来或健康状况不佳时，都必需考虑不要接见访客。

e.有事情需要裁决或内部事务工作中止不前时，先要考虑全心将它们处理完毕，再考虑接

待外客。

f.开会、聚会前后尽量避免会客。（3）排定主动约会的本卷须知a.迅速处理临时变更的约见。

b.在预订的时间内假使有下一个应来的访客时，必需和上司联络，不可使客人久等。c.若上司由于会议或出差，来不及实现预约，必需及早采取变更措施。d.

（4）排定被动约会的本卷须知有以下两种情形：

a.替上司安排来自对方的预约约见。b.直接面对不约而来的访客。接待工作要求接待人员：

a.语言表达能力上，做到接待什么人说什么话，能随机应变，善打圆场，及时消除可能出

现的困顿局面。

b.组织能力上，擅长协调各种关系，调动各个部门，能够自如地应付各种局面。c.人际交往上，要求沟通能力强，确保接待工作畅通无阻。

d.业务能力上，要求熟悉本单位状况，明确自己的本职工作，最好能把握多种技能。如懂

英语、熟电脑、能开车。案例分析：

1.秘书小王受命负责在二楼办公室等待公司的一位重要客人——XX公司总经理，并负责前台接待以及将其带上五楼的贵宾室。请说出小王接待和引导客人过程中要注意的一些礼节。答：1)

起身迎接，自我介绍，询问对方身份，若有名片，接看名片，引座，端茶

2)3)4)5)

查看当天的接待安排

整理好手头的文件，重要的入柜锁好

在来宾的前方稍前处，协同对方的走路频率和步幅进行引导遇有转完或上楼梯时，应稍停并有礼貌地用手示意方向

2.上午10点左右，李经理有事外出，告诉秘书小王大约半个小时后回来。李经理走后不久，来了一位先生，他走进办公室并对秘书小王说：“小姐，您好！我要找你们经理。〞这时，小王应如何接待这位不速之客？答：1)

小王首先应起立对客人予以热心接待，然后在礼貌客气地询问对方身份，如可说“先生，您好，请问您的尊姓大名？〞等，不能由于对方是不速之客而冷淡相对2)3)

询问对方来意，“请问X先生找李经理，有什么急事吗？〞

视对方的来意随机处理，或请其稍作等候，或将其引荐给其他部门领导，或自己处理

3.王经理本来自己约好张先生上午10点来访，可9时30分左右，总公司通知他即刻参与一个十分重要的紧急会议匆忙之中，他忘了把约见张先生的事告诉秘书小李，小李正在办公室整理资料，这时，张先生来了。小李如何处理好这件事？（灵活处理）答：

1）为了避免失礼，可使用“善意的假话〞说：“王经理刚刚走开，我马上去找。〞而不宜直

说王经理开会去了，安置客人落座后可送些报纸或杂志给客人看2）把桌面文件整理好

3）跟客人暂时告辞，“对不起，请您稍等，我这就去找。〞即刻与王经理取得联系，听取指

示。依照王经理的指示，一方面向张先生说明状况，恳切道歉，请求谅解；另一方面与张先生商榷再见面事宜

4.下午刚上班，张经理就告诉秘书小王，说下午有位客人要来，而他不想见这个人，让小王负责接待。假使这位客人真的来了，小王应怎样接待他？答：1)2)

客人到来时，应礼貌客气地招呼

直接明白地告诉客人，张经理临时有急事出去了，一时回不来，张经理要他向客人表示深深的歉意，并问清客人有什么事，让客人直接向自己说3)4)

假使客人提出的问题能即刻处理的，应予马上处理；应交由其他部门的，可予以引荐假使客人提出的问题无权处理，可向对方说明，并约好联系方法，可说“对不起，您

提出的问题我一时无法回复，等张经理回来后我马上向他汇报，然后再与您联系，好吗？〞

5.某公司的王经理和他的秘书小李的办公室在一套里外两进的房间里。王经理在里间，小李在外间。有一天上班时，一位不明身份的人来访，要见王经理，小李一再询问其身份及来意后，可访客就是不愿说。小李应怎么做？答：1)2)

漏

马上与王经理取得联系，假使王经理要见客人，则可予以引见；否则，应礼貌婉拒访客，可说：“对不起，这会儿找不到王经理，假使便利，您有什么事可以告诉我，等王经理一回来我马上向他汇报；或者您可以写信，信封上‘XXX’经理亲启字样，我会尽快交给他。〞假使对方坚持要等，态度可以坚决一点告诉对方：“生怕王经理一时半会回不来，我们还是另外联系吧。〞

6.天安公司的晓玲刚被录用，公司安排她在前台负责接待来访的客人和转接电话。每天上班后一到两个小时之间是她最忙的时候，电话不断，客人络绎不绝。星期一的早上刚上班，同时进来两位客人：一位声称自己是陈总经理的老朋友，有急事必需立刻见陈总；还有一位是某汽车研究所的高级工程师，要找本公司研究所的肖所长洽谈汽车改装技术的改进问题。晓玲马上拿起电话，她首先拨通陈总的电话，陈总说他现在正有急事在忙，不愿意接见这所谓的“老朋友〞，晓玲把陈总的意思转达给自称是陈总朋友的人。接下来，晓玲东翻西找，却怎么也找不到研究所的电话，因而无法联系，面孔涨得通红，只好不住地堆客人说“对不起〞。许久，两位客人都面呈不悦，悻悻离去。思考：请指出晓玲的工作有哪些不当之处？答：

1.晓玲不该当着来访者的面跟接见者联系，让来访者听见她与被访者的通话内容，给自己接下来的灵活处置造成难堪甚至冲突。

2.晓玲在跟被访者联系后，不能把被访者不愿接见的原因原封不动地照搬给来访者，而应当找个适合的理由应付并支走来访者。

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