产销管理规范3篇

第第页产销管理规范3篇【第1篇】房地产销售流程管理规范

房地产销售流程管理

1.置业顾问排班各组销售组长做好销售员的日常工作安排,不许迟到(以上午8:30为准,参照各组报前台值班表),一个赛季内迟到一次罚款50元,二次罚款100元,三次黄牌警告并处罚500元;如果有事,必须向销售组长和主管请假,并于当日上午9:00前通知前台;无故旷工一次罚款150元,二次黄牌警告并处罚500元;罚款从工资内扣除。销售组长每周要保证5个工作日(每个工作日早上8:30到岗),对组长一周进行一次考核,如有迟到、旷工与上条处罚相同。置业顾问每天早上到前台签到,不允许代签,一经发现代签给予黄牌警告并视为当日迟到。

2.前台分配新来访客户为加强销售管理,提高工作效率,本着公平合理的原则就建外前台分配电话和客户做如下规定:对于前台要明确客户来电来访目的,有无置业顾问,只要客户说是购房且没有明确置业顾问则一律视为新客户,由前台按当日值班表分配,分配后无论何种情况不再重新分配,即使该客户与其他销售员b联系过,该客户仍归新分配销售员a所有,销售员b在当日现场不得介入谈判,如果强行介入则给予黄牌警告并处罚1000--5000元,如果有特殊情况要上报销售组长、主管共同商议决定;所有市调客户由策划部负责接待。

3.成交原则及撞单处理原则

⑴成交原则

为了促进竞争,取消客户确认制度,采用“第一成交原则”、“友好协商原则”及“客户选择原则”来处理各种“撞单”情况。

*第一成交原则:无论谁先接触客户,以最终使客户签约的业绩员为最终成交人,享受全部业绩和佣金。

*友好协商原则:销售员发现撞单后,应事先进行友好协商,成交后按事先达成一致的意见分单,公司鼓励销售员的友好合作精神。

*客户选择原则:多名业务名同时跟进一个客户,客户有权择优选择一名销售员作为他的服务人,并可以通过书面形式签字确认至策划营销总监,至此其它销售员不能再跟进,如客户投诉,将给予销售员黄牌。

⑵严禁销售员以打折等方式进行恶性竞争,具体处理原则如下:

*两个销售员共同跟进一个客户,其中一个(假设为乙)为争取客户,暗示“可以拿到折扣”,如客户直接投诉,将给予乙计黄牌一次并处罚金不低于5000元,如果销售员投诉,将给予乙警告一次;

*甲深度接触客户,乙在不知情的情况下以高折扣成交,则业绩与佣金的分配为甲得60%,乙得40%;如甲在深度接触客户,乙在知情的情况下以高折扣成交,则佣金、业绩100%归甲,并给予乙黄牌一次并处罚金不低于5000元。深度接触指多次与客户面谈并书面向公司确认过户型或房号,有效期为一个月。

*如客户已经委托甲购买(通过甲将定金或诚意金交纳给公司或指定银行),但当时没有客户需求的房号,乙在不知情的情况下推荐客户其他房号(或引导客户改变购买意象)成交,则业绩与佣金的分配为甲得60%,乙得40%;如前题同上,乙在知情的情况下推荐客户其他房号(或诱导客户改变购买意象)成交,则佣金、业绩100%归甲,并给予乙黄牌一次并处罚金不低于5000元。

*无论在乙是否知情的情况下,客户已在甲处正式成交

【第2篇】房地产销售客户接待管理规范

房地产销售客户接待管理规范

--一场温情的表演

一、从设计表演的每一个流程开始

二、待客区流程--一张热情的脸

三、沙盘区流程--一双交流的眼睛

四、初步洽谈流程--两只聆听的耳朵

五、样板区流程--一张表达的嘴巴

六、逼单销控流程--一颗玲珑的心

六、成交流程/不成交流程--这只是开始!

八、sp配合专项举例

一、从设计表演的每一个流程开始

客户接待是接触客户的第一步,对促进客户成交意义重大。在这一环节中,请让客户看到一场为他而做的表演,以案场为背景,以销售物料为道具,以统一说辞为台词,一言一行、一举一动都有所设计,并有相应标准。主角就是客户和正在进行接待的置业顾问,而我们案场中的每一个人都是演员,彼此之间默契配合。

让我们从设计表演的每一个流程开始,让客户真真实实感受到我们为他服务的每一个细节。

待客区流程

沙盘区流程客户接待线

初步洽谈流程

样板区流程

销控逼单流程sp配合线

财务区流程

六个流程

两条轴线

客户接待的六个流程与两条轴线

二、待客区流程--一张热情的脸

1、客户接待线

环节基本动作说辞方向

等待客户

*准备好所有的销讲资料

*在门口礼仪台恭候

迎接客户

*看到客户要进来看房

*热情迎上前去

*侧立为其开门

*随口招呼(辨别真伪)

*开始接待工作

*'您以前有没有打过咨询电话'

*'您是怎么知道我们项目的'

*'那您这边请(说的同时以手势引导客户),我给你详细介绍一下。'

【注意事项】

1)齐备的销讲资料包括销讲夹、计算器、笔、纸、名片、宣传资料等。

2)注意仪容仪表,表情要自然、亲切、热情,对客户的询问不能有生硬的感觉。

3)接待客户要及时,不能等客户进门以后再上前接待,客户入坐时,要为该客户拉椅子。

4)若不是真正客户,也应照样提供一份资料,作简洁而热情的接待。

5)接待其他置业顾问的客户时,无需告知客户自己的名字及联系方式,在接待完毕后一定要告知客户须找原来的置业顾问联系。

2、sp配合线

1)等客户进门时,案场所有人员全部起立齐声喊到'您好,欢迎鉴赏****楼盘'(如:您好,欢迎鉴赏森林半岛)!

2)其他置业顾问接打电话配合,营造热烈氛围。

客户接待流程示意图

三、沙盘区流程--一双交流的眼睛

1、客户接待线

环节基本动作说辞方向

总体沙盘

*将客户引至沙盘区

*探询客户个人资讯

*边讲边用手势或激光笔为客户介绍

*'以前了解过我们项目吗

*'我给您简单介绍一下沙盘。'

*介绍项目总规

*介绍目前项目推出、销售情况

*周边配套、环境、交通……

*项目主要卖点阐述

户型沙盘

*介绍户型沙盘

*'来,我们再看一下户型!'

*介绍户型结构及各个部分建标等

【注意事项】

1)将自己的热忱和诚恳推销给客户,努力与其建立起相互信任的关系。

2)讲解沙盘要思路清晰,突出重点。

3)通过交谈正确把握客户的真实需求,并据此迅速制定应对策略。

4)当客户超过一个人时,注意区分其中的决策者,把握他们之间的相互关系。

5)沙盘前介绍时间控制在5分钟以内,否则会让客户有疲惫感,而且有一点不适合就可能使客户流失掉。

2、sp配合线

1)其他置业顾问可在沙盘区走动,示意记录房号等,跑回总控台打电话。

2)带领其他工作人员,为其介绍沙盘。

四、初步洽谈流程(简单推介,探寻讯息)--两只聆听的耳朵

1、客户接待线

环节基本动作说辞方向

洽谈接待

*引导客户入座,倒水

*落座,与客户交换名片

*拿出销讲物料(总规/平面/户型单页)对客户做进一步地详解

*做客户登记

*注意倾听,了解客户需求,根据项目当前房源情况为客户有重点地推介

*针对客户疑问进行分析、解答,不让客户在现场留有任何疑问

*如了解客户看过其他项目,将两个项目做对比分析,有策略地打消客户再考虑那个项目的念头

*介绍户型时要给客户做规划、造梦

【注意事项】

1)入座

请客户先入座;不要让客户坐在面对窗口或视野开阔的方向,不要离总台太远。

不能与客户对立而坐,应坐在客户的右边。

与客户保持适当的距离;保持良好的坐姿(参照姿势仪态要求)。

2)倒水

负责本组客户的置业顾问可亲自为客户倒水(如该组客户为多人,其它置业顾问也可帮助倒水)。

只给客户倒水应倒七成满,双手递上并说'您请喝水'。

3)交换名片

置业顾问的名片应放在销讲夹内。

名片应先递给长辈或上级。

置业顾问应将名片双手递给客户,把字的正方向面向对方,递名片的同时报出自己的姓名。

置业顾问接客户的名片时要双手去接,拿到后马上看,正确记住对方的姓名、

职务后再将名片收起,不要放在裤兜内。

客户没带名片时置业顾问要请客户留下联系电话(最少两个)。

对收到的名片应妥善保管,以便检索。

4)填写来访客户登记表

先将了解到的信息填写在来访登记表内,尤

其是电话一栏,留电话的数量决定你是否能更好、更及时的与客户联络沟通。

2、sp配合线

1)其他置业顾问适时制造现场气氛,强化购买欲望。

2)注意与现场同事的交流与配合,让案场案场经理知道客户在看哪一户。

五、样板区流程--一张表达的嘴巴

环节基本动作说辞方向

样板展示*带客户看事先设计好的看房路线,并内心模拟演练看房说辞

*到现场看房的路上应结合工地的现状和周边特征,边走边介绍,避免冷场

*样板房前为客户主动递鞋套等

*尽量多说话,吸引客户注意力

*置业顾问应让客户切实感受自己所选的户型,对户型设计、质量、配套设施等方面的卖点进行详细介绍,并为客户构思家庭的装修、功能分区、家具的摆设等,为客户造'梦'

*将自身项目所独有的卖点做着重的介绍,给客户留下深刻的印象

1、客户接待线

【注意事项】

1)置业顾问带客户到工地现场一定要嘱咐客户带好安全帽,并在看房过程中不断提醒客户注意安全(尽量避免15岁以下儿童独自进入工地)。

2)带客户看房或样板间时,置业顾问要走在客户右前方;若是要看期房,进入房子时置业顾问应走在前面,走出房子时,让客户在前面,置业顾问则走在后面。

3)注意看房通道和样板间内的卫生状况。

2、sp配合线

1)其他置业顾问可带例如工程人员等进入样板房,为其示意介绍。

六、逼单销控流程(明确意向,销控逼单)--一颗玲珑的心

1、客户接待线

环节基本动作说辞方向

销控逼单

*在客户未主动表示时,应该立刻主动地选择一户做试探性介绍。

*根据客户喜欢的户型,在肯定的基础上,做更详尽的说明。

*针对客户的疑惑点,进行相关解释,帮助其逐一克服购买障碍。

*在客户有70%的认可度的基础上,设法说服其下定。

*适时制造现场气氛,强化购买欲望。

*与客户多做交流,清晰客户的购买需求购买力,尤了解谁是关键人物

*有方向性地进行推介(可用试探推介或牺牲推介等技巧手段)

*计算几套房源,要边算边讲,避免客户回家无法向家人传达正确的信息

*客户发出疑问时,详细、耐心地倾听,不要随便打断客户,并不断的点头表示清楚客户的疑问,在客户停顿时进行解答。

*当客户对所推荐的单元表现出浓厚的兴趣时,置业顾问要对客户进行有效逼定。

【注意事项】

1)注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。

2)现场气氛营造应该自然亲切,掌握火候。

3)对产品的解释不应该有夸大虚构的成分。

4)不是职权的范围内的承若应承报案场案场经理。

2、sp配合线

1)置业顾问要适时制造现场气氛(可自己营造或借助同事、老客户的来访营造),强化客户的购买欲望。

七、签约下定流程/未下定流程--这只是开始

(一)成交流程

1、客户接待线

环节基本动作说辞方向

签约下定

*当客户决定购买并下定金时,及时告诉案场案场经理;核实房源是否销售、面积、总价。

*认真填写认购书,并给客户解释相关条款。

*带客户至财务处交款,如客户需外出取钱,必须有人陪同。

*'恭喜您!'

*'这套房源刚调出来,是这批房源中最好的,您太幸运了,恭喜您!'

*'恭喜你买到这套最适合你的房子,你可真有福气'

【注意事项】

1)注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。

2)现场气氛营造应该自然亲切,掌握火候。

3)对产品的解释不应该有夸大虚构的成分。

4)不是职权的范围内的承诺应呈报案场经理,尤其不要给客户太多的优惠期望。

(二)未下定流程

1、客户接待线

环节基本动作说辞方向

未下定

*将销售资料和海报备齐一份给客户让其仔细考虑或代为传播。

*再次告诉客户联系方式和联系电话,承诺为其做义务购房咨询。

*对有意的客户再次约定看房时间。

*'买房子大事情,明后天有时间带家人再来看看;'

*'买房子不能冲动,关键是开发商实力、小区规模和环境如何、居住的配套和物业管理是否好,所以一定要好好对比(卖点的再次阐述);'

*3)'我是置业顾问,对××的房产市场和情况比较了解,即使您不买我们的房子也没关系,以后在买房过程中有什么问题,可以尽管问我。'

【注意事项】

1)未下定的客户依旧是客户,置业顾问应该态度亲切,始终如一。

2)及时分析未下定或暂未下定的原因,记录在案。

3)针对未下定或暂未下定的原因,报告现场的案场经理,视具体情况,采取相应补救措施。

4)置业顾问应与有意向的客户再次约定看房时间(时间最好精确到刻钟),并对在沟通过程中客户所提出的问题提前想好解决方案,以确保客户尽快成交。

5)置业顾问要送每一位客户至售楼大门外,所有案场无事人员均要起立对客户说'欢迎再次光临'目送客户远离后再返回销售部。

6)努力记住客户的名字,若客户再次来临时应马上能叫出客户的名字。

八、sp配合专项举例

(一)'热线'sp配合

客户进门后售房部内电话不断,涉及如下几种内容:

1、新客户的咨询电话--着重介绍卖点--让客户达到耳熟能详的目的。

2、预备定房客户电话--着重推荐目前在谈房源,并讲明优点--提醒客户注意力。

3、已购房客户电话--询问有关合同及工程状况--避免客户产生疑问。

4、已购房客户带新客户电话--询问老带新的优惠和现剩房源--提醒客户注意力。

5、找接待员电话--客户有问题咨询--借此了解在谈客户情况,制定销控措施。

(二)谈判过程中逼定配合

1、每当案场有新客户下定,置业顾问均要

大声宣布'**号房已定购,不要再推荐了',总台复述--引起正在洽谈客户的注意,烘托案场气氛。

2、当新客户落座洽谈一段时间,要有主管案场经理拿刚签的定购书或假的定购书到其桌前,告诉置业顾问'**号房已付过定金了,不要再推荐了'--引起在谈客户的注意,烘托案场气氛。

3、其他置业顾问无意的走到客户旁边打假电话'王叔,你昨天看的那套被人定的房子今天正好来调成大面积的了,你赶快过来吧,就是那套1002号房,我是偷偷给你打电话的,别人都没说,你赶快过来定吧,这次你再来晚了我就没办法了'--在谈置业顾问趁机推荐这套好房源,让客户尽快落定。

(三)行为逼定配合

1、准备外出--'案场经理,303号房不要再推荐了,我现在去我客户那取钱,他下午就坐飞机去外地了,来不及过来,帮我开张收据'(时时刻刻的销控)

【第3篇】某某房地产销售接待管理规范

某地产销售接待管理规范

1.目的

保证和提高销售接待工作质量,规范销售代理公司销售现场接待工作的程序要求和礼仪原则,制定销售接待质量监控措施。

2.适用范围

营销策划部全体、各项目代理公司项目组全体

3.职责

3.1.营销策划部为本规范的主要执行责任部门和规范解释部门。

4.2客户服务中心配合对规范执行情况进行监督及反馈。

4.工作程序

5.1.总则:

5.1.1.营销策划部负责接待流程的实施及监控。

5.1.2.营销策划部对销售代理公司实施的结果负责。

5.1.3.营销策划部力求保证客户满意度达到公司要求指标,并力求现场因接待流程或者口径导致的投诉率达到公司规定指标。

5.1.4.销售接待中心是公司对外形象的窗口和实现公司主营收入的前沿阵地。每个销售人员必须自觉遵守公司的各项规章制度,维护公司形象,不断提高服务质量,力争成为**地产出色的形象大使和业绩优异的销售顾问。

5.1.5.销售人员应以公司的质量方针和公司诚信规范的经营指导思想为原则,严格按照公司的岗位职责、作业指引及相关的客户服务工作要求开展客户接待工作。

5.1.6.因项目特殊原因或特别时期而导致接待方面的特殊要求由销售主管酌情制定《销售接待补充要求》报营销策划部经理批准、抄总经理办公室备案并发销售代理公司遵照执行。

5.2.销售接待轮序制度细则:

5.2.1.各销售现场以客户接待为第一要职,实行销售接待轮序制度:

5.2.2.针对销售接待轮序制度,销售现场配合实行客户登记制度。每个销售现场设立统一的《来访客户登记表》和《来电客户登记表》,以便跟进客户服务及促进成交,所有《来访客户登记表》的内容必须是客户亲临现场接待处时获得,并作为销售业绩的查询依据,通过电话获得的客户资料则作为整个项目销售组的共享资源,不作为该销售人员的客户。

5.2.3.销售人员应每天做好来访、来电客户登记,应于当日录入销售软件的'意向客户登记'模块备查,并保证与来访客户登记的资料一致。销售主管于每周小组工作例会上统一检查客户登记表的记录情况及电脑录入情况,作为销售人员接待工作质量的参考项。

5.2.4.销售人员按每天打卡签到的时间顺序接待客户,由项目销售主管或授权负责人监督销售现场客户接待轮序的秩序,保证每个来访客户能及时得到销售人员的主动接待。

5.2.5.销售人员轮流接待客户,轮到自己时,必须做好销售前的准备工作,并主动迎接客户。如此时不在工作岗位,则轮后一个销售人员负责接待,前者再后补,排至原有顺序最后一名。已成交或已接待过的老客户指定某个销售员接待的情况则由指定销售员负责接待,不算在以上轮序接待次序中。

5.2.6.日常接待的销售成交记录原则按各项目的具体情况由销售主管于项目预订排号前酌情确定现场成交的记录原则,并将制定后的《销售成交记录原则》发销售代理公司遵守,抄送营销策划部经理、总经理办公室备案。

5.2.7.'终极原则':客户来访量大且成交速度快的项目可以以签订《认购书》为成交记录的所有依据;

a)'平分原则':客户来访量少且客户跟踪要求高的项目可以按以上方式界定成交记录或以十五天内第一记录人和成交人平分的原则做成交记录;

b)'第一记录人原则':在客户成交时发现有交叉情况时,界定前后顺序时以成交当日算起倒推十五天内的《客户登记表》及明源《意向客户登记》中的记录为准,没有客户登记的退出。

5.2.8.大项目集中式开盘阶段的成交可以预订排号的接待记录为准,排号时记录的销售员,开盘成交后即自动记录为成交,开盘当日的新客户则以签订《认购书》为记录销售业绩的依据。或由项目销售组于开盘前统一制定成交记录原则,抄送营销策划部经理、总经理办公室。

5.2.9.由公司统一安排的参观团由直接指定人员进行接待,无明确指定接待的参观团由项目经理或现场主管统一安排接待,无提前预约的参观团体按现场轮序接待秩序要求热情接待。

5.2.10.销售人员应及时催款,每周不迟于周三必须将催款情况录入到销售软件的'催交欠款'模块备查,项目销控每周统一检查录入情况,作为销售人员的考核项。

5.3.销售接待秩序管理:

5.3.1.销售人员需严格按照《销售手册》的内容进行项目介绍,协助客户办理认购的相关手续,并务必就万客会简介、认购后续办理的流程(缴款指南及《认购须知》、万客会积分办理等)对客户做出口头提示并提供相关书面资料,在客户到期交款的前一天查明客户交款情况,主动电话提醒客户交款方式及再次提示后续办理的流程。

5.3.2.销售人员应秉承客户理念,积极热情接待,不得挑客户,不得让客户受冷遇,不论客户的外表和来访动机,销售人员都要全力以赴热情接待。不得对客户做不符合实际情况的销售承诺,不得做损害公司利益的行为。一经发现,将酌情严肃处理,或责令销售代理公司通报批评或辞退。

5.3.3.销售人员不得在其他同事接待客户的时候,主动插话或帮助介绍,除非得到该同事的邀请,如发现有以上情况,责令销售代理公司在当月提成内给予扣减,当月发现三次以上给予销售代理公司公函批评处分。

5.3.4.销售人员不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他的客户,相互之间不得争抢客户,若发生业务纠纷,应本着团队合作的精神协商解决,协商不成,则由销售主管协调并决定,严禁当众发生争执,一经发现责令销售代理公司在当月提成内给予扣减,当月发现三次给予销售代理公司公函批评处分。

5.3.5.销售现场值班人员如接到其他同事协助接待客户的通知,应该积极履行接待义务,包括促进成交,不得撇开同事擅自跟踪,一经发现责令销售代理公司在当月提成内给予扣减,当月发现三次以上给予销售代理公司公函批评处分。

5.3.6.当销售现场人员短缺而现场人员又有事务性工作正在进行时,十分紧急的工作除外,仍以客户接待为第一要职,如发现有因非紧急事务性工作而不接待客户或怠慢客户的情况,责令销售代理公司在当月提成内给予扣减,当月发现三次以上给予销售代理公司公函批评处分。

5.3.7.销售前台的电脑只用于工作,不允许在工作时间用工作电脑上网打游戏、聊天、浏览与工作无关的网页信息或做其他与工作无关的事情,一经发现,责令销售代理公司在当月提成内给予扣减,当月发现三次以上给予销售代理公司公函批评处分。

5.3.8.在项目销售接待中心,销售部任何在场人员(包括销售主管、营销专案及销控)都负有主动接待客户的职责,如发现有怠慢客

户的行为,责令销售代理公司在当月提成内给予扣减,当月发现三次以上给予销售代理公司公函批评处分。

5.3.9.销售接待礼仪原则:

5.4.1.现场接待人员要注重礼仪形象(含实习、辅助销售人员),务必按着装规范要求着装并佩带工牌(项目不同另行规定的除外)。客户到场后要主动上前迎接,如遇现场人员都在忙而无人接待的客户,离该客户最近的销售员应礼貌示意该客户稍做等待或指引该客户先自行参观样板间。如遇现场人员短缺而销售人员正在接听客户电话时,接听电话的销售人员应起立向客户示意稍后将为其服务并注意尽快结束通话。

5.4.2.销售现场的电话为客户咨询的热线电话,销售部同事要注意避免在现场打私人电话占用热线。

5.4.3.销售现场来电应在三声内接听,接听销售现场的电话时必须用礼貌问候语'您好,**-(项目名称)',如在接听客户电话同时又有其他来电且现场其