择善堂培训课-情商管理

一、什么是情商？二、情商与成功三、职场中应具备的情商四、培养和提高情商目录五、案例分析第一页，共28页。一、什么是情商？1、情商（EQ）内涵：

又称情绪智力，是近年来心理学家们提出的与智力和智商相对应的概念。它主要是指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质。即感受、理解、控制、运用和表达自己及他人情感的能力。第二页，共28页。2、情商自我意识发展的三个层次自我认知——对社会评价的判断自我体验——对社会评价的情绪反应自我控制——对自我行为的控制第三页，共28页。了解自己情绪的能力维系良好人际关系的能力控制自己情绪的能力

自我激励的能力

了解他人情绪的能力3、情商包含五大方面第四页，共28页。4、情商的特性（1）认知性

自知，即了解自己的情绪和情感、长处与不足的能力，是情感智商的基石；

知人，则是根据人们的情绪、情感的反应，从细微的信息

表情中观察他人的需求、了解他人感受的能力，是建立在自我情绪、情感体验基础之上的。第五页，共28页。（2）调适性情商的实质就是一种平衡情感和人际心态的能力，主要包括准确评价情绪的能力、有效调节情绪的能力、自我激励的能力人际关系的管理能力等。研究人类情感和情绪以及人际心态平衡的心理活动过程的调控机制是情商理论的重要内容。4、情商的特性第六页，共28页。（3）价值性情商就是衡量情感价值的质量标准，是情感价值水平的直接反映和表现。高情商意味着情感具有较高的正面价值；低情商意味着情感价值低甚至是一种负面的情感。4、情商的特性第七页，共28页。（4）可塑性人的情商不是与生俱来的，主要靠后天的自我引导与激励、情感教育与心理训练，最大限度地激发人的情绪潜力，提高情商水平。4、情商的特性第八页，共28页。广泛性情商理论产生的背景是基于人生成就的影响因素的研究，但是来源却是广泛的，它是建立在多重智力理论、健康心理学、人格心理学、人本主义、管理心理学、神经生理学、教育学、认知科学、社会生态学等研究基础之上的一种全新的理论。情商理论应用范围很普遍，研究对象涉及多个年龄阶段的人群和多种职业领域，如学习、教育、家庭教养、企业管理、人力资源开发、人才聘用、医疗护理、保险销售等方面的情感智商问题。从情商的调控对象和作用关系来看，情商广泛作用于人与自然、社会与自然、社会与个人以及社会成员之问的协调与自控。4、情商的特性第九页，共28页。

以往认为，一个人能否在一生中取得成就，智力水平是第一重要的，即智商越高，取得成就的可能性就越大。但现在心理学家们普遍认为，情商水平的高低对一个人能否取得成功也有着重大的影响作用，有时其作用甚至要超过智力水平。心理学家在调查分析后指出，在一个人成功的因素中，智力因素（智商）占20％左右，而其性格、情绪、意志、社会适应能力等非智力因素（情商）则占80％左右。为此，推出的成就方程式为：20％的IQ（智商）＋80％的EQ（情商）＝100％的成功二、情商与成功1、情商对成功的意义第十页，共28页。

外智力：

知识、经验、技能

智商

想象力、推理力、洞察力

内智力：

注意力、记忆力、观察力

理解力、内省力、创造力

成功商数

了解自己情绪的能力

控制自己情绪的能力

情商

自我激励的能力

了解他人情绪的能力

维系良好人际关系的能力

2、成功商数第十一页，共28页。

成功＝20％智力因素＋80％非智力因素成功＝20％智商＋80％情商成功＝20％知识＋80％人脉

智商使人识别机会情商使人把握机会习惯使人利用好机会

智商高低受情商支配，情商的高低受智商的影响

智商决定录用，情商决定提3、情商与智商的关系第十二页，共28页。4、情商与智商的差别IQEQ技术技能知识智力教育人际关系技能同情激励自控第十三页，共28页。三、职场中应具备的情商4.同理心3.自我激励2.自我规范5.人际关系1.自觉第十四页，共28页。1、自觉情绪能力自省：察觉自己的情绪对言行的影响自知：了解自己的资源、能力与局限，能正确自我评估。自信：深信自己的价值和能力，肯定自己，相信一人所能，万人所能第十五页，共28页。自我控制真实可靠信守承诺，对目标负责愿冒风险和承受挫折有适应力，有弹性.2、自我规范能力第十六页，共28页。以成就作为驱动力最伟大的力量；优秀还是平庸由自己负责订立超过己能的目标一心奔向目标的人，整个世界都会为他让路将自己和组织的远景结合保持乐观积极的心态相信一切事情的发生必有其目的，并且有助于我3、自我激励情绪能力第十七页，共28页。4、一同理心为基础的情绪能力了解他人的感觉和观点，主动关心他人；以服务为导向，预测顾客的需求；协助他人发展；善用多元资源；资源解读：谁是我们的顾客？有一定的政治敏感性，解读关键权力关系；了解影响客户、竞争者的因素。第十八页，共28页。具有影响力－个性魅力培养与职业形象提升善于沟通－超级人际沟通模式、双赢沟通冲突处理能力－冲突管理能领导伙伴－领导力提升催化改变－创新管理建立关系－掌握人际关系法则合作精神－授权与合作团队能力－塑造梦想团队与团队管理5、人际关系能力的八个方面第十九页，共28页。四、培养和提高情商1、如何管理和控制自己的情绪？（1）加强自我认识—不管何种情绪都要给自己至少一分钟的思考；思考情绪产生的原因；检测是否合理并修正（2）激活自身动力—面对困难要充分激发自身的动力，同时学会自我宽慰，培养乐观情绪（3）认识他人情绪（4）提高交际技巧—换位思考第二十页，共28页。加强自我意识教育促进和谐自我的形成进行自我激励训练学会调控情绪——“冲动是魔鬼”进行挫折教育培养坚强意志2、如何提高情商水平？第二十一页，共28页。（1）学会转移（2）学会宣泄（3）学会自我安慰（4）意识调节法（5）语言节制法（6）压抑升华法（7）愉快记忆法（8）环境转换法（9）幽默化解法（10）推理比较法（11）认识社会，保持达观态度（12）提高认识和修养水平3、调节和控制情绪的方法第二十二页，共28页。结合案例：如何安慰一个悲伤的人？

我们不妨以祥林嫂为例。单论痛苦指数，祥林嫂无疑可以定级为“最高级别”。她早先死了丈夫，又被婆婆卖给了另一户人家做媳妇。本来日子也渐渐好起来了，还生了一个胖娃娃，可惜那男人没几年就被伤寒夺去了性命，之后连孩子也丧命于野兽之口，被吃得尸骨不剩。这连番的打击对于祥林嫂来说早已是不堪承受的生命之重，她最常说的一段话便是：“我真傻，真的。我单知道下雪的时候野兽在山坳里没有食吃，会到村里来；我不知道春天也会有……我家阿毛他躺在草窠里，肚里的五脏已经都给吃空了，可怜他手里还紧紧地捏着那只小篮呢。”第二十三页，共28页。该如何安慰这个悲伤的女人呢？八个选项A.想开点吧，幸好野兽叼走的不是你。你还活着，还有希望。B.没事儿，你总会走出来的，时间是最好的良药。C.算啦，山里发生这样的事情很正常啊。我比你还惨呢，我三个孩子都被野兽叼走了，我现在不还照样活得好好的？D.这件事发生得太突然，孩子是你唯一的希望，现在你失去了他，一下子没法接受，心里也特别难受吧？E.人要往前看，老是这样抱怨有什么用啊！你要赶紧振作起来，想想接下来该怎么办！第二十四页，共28页。F.虽然你现在受了好多苦，但上帝是公平的，悲剧过后也许会有好事情发生。你要相信，一切都会好起来的。G.女人当坚强！失去了丈夫与孩子，你就活不下去了吗？你不能总是为别人而活，你要活出自己的意义来！H.唉，我特别能理解你的感受。我们都是一样的，生而为人，就是要受苦的。人类的语言有很多种，但有时“正确”的语言只有一种。

正确的语言会触动灵魂

你会选择哪一个来叩开她灵魂的重门？第二十五页，共28页。爱是深深的理解与接受

什么是倾听？

什么是共情？

就是用心听对方说了什么，没说什么，以及真正的涵义。在倾听的那一刻，放下对自我的关注，试着避免“内心对话”，也别急着下评判。

就是