客服岗位操作规范

本文格式为Word版，下载可任意编辑——客服岗位操作规范客服上岗必读（操作规范）

淘宝客服是接待进店顾客，提供产品、服务及活动相关的答疑及引导服务;负责买家购物过程中，提出问题的汇总整理反馈工作及帮助引导客户完成购物

一、淘宝客服的接待流程：

1.主动向买家问好，并介绍自己旺旺名或者昵称;2.与买家沟通，了解其需要;

3.为买家提供真实可靠的商品信息及服务承诺;

4.了解买家相关信息，寻觅主题及共鸣点，扩大沟通范围，淡化交易存在;

5.善意提醒顾客是否还有其他需求，尽量关联销售，提升客单价;6.引导顾客回到交易，拍下商品，并付款;二、买家付款后，要提醒买家两方面的信息：

1.尽量争取买家收货后的好评，并提醒买家好评后有什么活动2.建议买家珍藏我们的店铺，以便不错过后期的优惠活动;3.感谢买家的信任与支持，祈福语并欢迎其再次光临;三、客服话术思路及技巧：打招呼：

买家主动简单打招呼，如掌柜你好，亲，在吗?等等：

1.亲，您好!欢迎光临XX宠物用品店!我是您的客服代表：XX，十分高兴为您服务!请问有什么可以帮您的吗?

2.亲，您好!欢迎光临XX宠物用品店!我是您的客服代表：XX，十分高兴为您服务!您是想了解这款商品的状况吗?

买家直接发商品链接或文字询问商品状况。如价格是否有货或能否优惠等：

1.亲，您好!我是XX客服代表：XX。您稍等，我帮您核实一下宝物的状况，马上回复您!

2.亲，您好!我是XX客服代表：XX。这件商品现在……;3.亲，您好!我是XX客服代表：XX。现在我们……;

了解买家需求及个人信息，并为其提供相应信息服务，建立融洽的沟通气氛：根据买家需要，为其提供信息;亲情式沟通，充分了解买家实际需求，接近关系套近乎;要做到认真分析买家需要的产品类别，而不是简单的其询问的商品;根据顾客类型做分类服务：目标性很明确的买家，可以为其提供详细的商品信息，并做好后期沟通;目标性不太明确的买家，则分步完成售前沟通：

1.提供商品信息，详细解答问题，解除其疑虑;

2.对于客服的疑虑首先要多了解客服信息，找到客服真正的需求，这样便于分析，商品是否真正适合买家;

3.了解买家状况后，如确认适合买家，那从专业的角度去帮买家做分析解释4.假使能顺利进入这个环节的话，那客服就要注意搜集买家的个人相关信息，进一步接近关系;

随时关注买家的动向信息，并做针对性的引导及解释围堵;客服对于买家的每句话都要敏感，由于这里面有买家传达给你的情报信息，了解了情报，你就能更好的引导买家，控制沟通过程;对于买家表露的信息动向，客服要根据自家店铺及货品的实际状况做应对：沟通要精力集中，想方法让顾客不离开你能离开你的话题，不脱离你引导控制的范围;在可能的状况下，避免反复推荐商品，否则买家很简单心烦而流失;假使买家主动询问其他款式，在确认推荐第一件商品确实有风险的时候，客服再介入其次件商品的引导介绍过程;无论是其次款无货，还是第一款继续有希望的时候，客服不要轻易放弃，你要相信，终究大多数人目的性不强，从众心理的人占大多数。通过你的专业知识及分析来征服买家。让他信服你的观点。

三、针对买家价格异议的处理：

集市卖家，在这个价格异议的过程中，特别要注意降价的步骤及幅度，这个过程也能侧面把你的真诚度及利润状况反映给买家;避免一次性降至底价，封死后路的做法;降价幅度，不宜太大，否则不能建立信任度，下次购物会再加力侃价;降价要分步骤，讲求策略;通过来回让步，逐渐去找双方的交点成交;即能显示诚意，又能避免不降或降带太快而导致买家流失。

了解买家网购的一般心理过程，明白成交关键点位;要求详细了解商品的款式特点及适应目标，只有沟通融洽了，买家才会放松警惕，放松对价格或商

品的关注，排除立场对立的情绪，下意识的在客服的引导中完成购物;

初步交易达到意向后，客服需根据季节及买家相关信息状况，善意询问推荐相关商品，争取提升客单价;

在确认稳定了首次交易后，需要综合分析买家的信息，寻觅其他的需求;可针对他自己或者其家人等提醒其他品类商品刚刚上架，为其提供链接看是否需要;推荐的这个环节一定要注意，只能站在买家的角度去说话引导，千万注意不能操之过急，形成推销的气氛，否则前面好不简单建立的融洽会顷刻间化为乌有;在无可推荐款或买家明确表示不再需要的状况下，客服要做好预报，后期大约多长时间会上新款，提醒买家关注，到时来店购买;

交易基本确定后，客服及时提醒买家拍下商品。然后去后台修改价格或免邮;等买家确认付款;买家付款后，购物客服工作基本完成，但并不是到此步就终止。由于你的业绩及店铺的业绩要想真正稳定并提升的话，那你就需要想方法稳定顾客，让每个买家成为忠实粉丝;这里除了前期的沟通了解以外，付款后也要继续做沟通，进一步加强买家对你的信任度;一定要想方法让顾客成为你的义务宣传员，为你做免费广告推广：

提醒顾客珍藏店铺，并关注我们的新品，增加其来店机遇;同时店铺的珍藏数量会增加店铺内商品的人气儿，提升店铺在探寻界面中的排名，这对于提高销售来说是至关重要的，所以一定要做;提醒买家收货给评价时，点击右侧的共享至江湖;这样来增加我们商品的曝光率;当有十个买家共享我们的商品时，所有的珍藏我们商品的买家界面会弹出一次公告提醒，告诉买家该件商品已经被十位买家共享，这相当于是我们的一次免费广告，而且影响面很大;一定要尽量争取购物亲的共享支持哦;免费广告：良好沟通的结果，接近了与买家的距离，而且在收货确认没有问题的状况下，会给你真实详尽的好评，这很重要哦，买家的评价及留言是最有说服力的;所以有相当数量的买家在拍商品前，都会去查看宝物下面的好评;口碑宣传：买家会给