业务规章制度修订新编

业务规章制度商品质量管理办法第一章总则第一条：为加强商品质量管理,明确商品质量责任,提高企业服务总体水平,维护企业良好的形象和信誉,保护消费者的合法权益,促进企业的可持续发展;依据国家有关法律、法规,并结合企业的实际,第二条：本办法所称商品包括在企业内经销、联销、联营、延期、经销挂帐的所有商品;本办法所称商品质量是指有关法律、法规、技术标准以及合同等对商品的性能、可靠性、安全性、适用性、经济性、时间性、美学等方面的综合要求;第三条：业务处是商品质量管理的职能部门,负责对商品质量进行统一规划、协调、检查和监督;第四条：企业对商品质量实行监督抽查、交叉检查、联合检查和自检自查相结合的管理;1、监督抽查：集团业务部、业务监察处质量员随机对企业各商品部的商品进行监督抽查,并配合好各级政府职能部门的监督检查;2、交叉检查：是指由业务监察处组织的各商场之间互相检查,每半月一次;3、联合检查：是指业务监察处组织各楼层专、兼职质量员联合进行的检查,每月一次;4、自检自查：商品部、柜组以及楼层专、兼职质量员对本部门商品的日常检查;第五条：企业所有部门和个人,有权就商品质量问题向业务监察处进行举报;第二章质量管理第六条：加强员工的质量知识培训、教育工作,增强员工的质量意识,努力提高员工的综合素质;商品质量必须符合下列要求：1、符合国家标准、行业标准、地方标准、企业标准的规定,不存在危及人身、财产安全之处；2、符合在商品或其包装物上注明采用的产品标准,以产品说明、实物样品等方式表明质量状况；3、有检验机构或检验人员签证的商品检验合格证；、有中文标明的商品名称、生产厂名、地址和电话；5、按商品特点标明规格、等级、主要质量指标、标准编号、生产批号；6、有与商品质量特性相符的中文说明；7、实行许可证制度的商品须有许可证标记、编号、批准日期、有效期限、样品等方式表明质量状8、限期使用的商品,标明生产日期和安全使用期或失效日期；9、危险、易碎、储运中不能倒置、有其他特殊要求的商品,在包装物上有警示标志或中文警示说10、实行强制安全认证的电器商品,应有“CCC”认证标志；进口商品应有国家商检局批准的“CCC”标志;第七条：生产、销售定量盛装、包装的商品,必须在盛装、包装上标明内装商品的净量值,食品、食品添加剂必须在包装标识或者产品说明书上根据不同产品分别按照规定标出品名、产地、厂名、生产日期、批号或者代号、规格、配方或者主要成份、保质期限、食用或者使用方法等;食品、食品添加剂的业务规章制度产品说明书不能有夸大或者虚假宣传内容;食品包装标识必须清楚、容易辩认;在国内市场销售的食品必须符合国家有关规定;第八条：现场计量的商品,应当明示计量操作过程和计量器具显示的示值,对方有异议的,应当重新操作并显示其示值;第九条：食品生产经营人员每年必须进行健康检查,新参加工作和临时参加工作的食品生产经营人员必须进行健康检查,取得健康证后方可上岗;第十条：经营者不得利用广告或者其他方法,对商品的质量、制作成份、性能、用途、生产者、有效期限、产地等作引人误解的虚假宣传;不得捏造、散布虚伪事实损害竞争对手的商业信誉、商品声誉;第十一条：禁止经销下列商品：1、过期、失效、变质的商品；2、伪造、冒用认证、许可证、名优、条码、防伪、质量证明等标志和厂名、厂址的商品；3、未经检验或应检项目检验不全以及检验不合格的商品；4、标明的生产日期、安全使用期或失效日期不真实的商品；5、结构、性能复杂且未附有安装、维修、保养及使用的中文说明书的商品；第十二条：供货商、经销商必须按有关规定对所销售的商品负责包修、包换、包退;如销售假冒、伪劣、腐败变质等商品,给消费者造成损害的要承担损害赔偿责任,并应当承担被侵害者因调查该经营者侵害其合法权益所支付的合理费用;第十三条：所有经销、联销的商品,必须经业务主管和组长验收后,方可入库、销售;验收可按第六条有关规定进行;商场经理和组长有权拒收违反第六条规定的商品特殊情况的经业务监察处审核,业务经理批准的除外,并报告楼面质价员签字证明;第十四条:以上所有质量责任的认定以合同或协议、书面记录或楼面质价员的证明为准;发生质量问题的质量责任认定以业务监察处的调查结果为准;第三章质量责任第十五条：各供应商,各商场、商品部、后方各处室必须加强质量管理,以保证商品从生产到售后服务全过程的质量管理都处于受控状态;并依据本办法承担相应的质量责任;第十六条：各商品供应商,必须具备合法的资质,相应的能力,确保所提供商品的质量重点在性能、安全性、可靠性方面符合相关法律、法规、标准和合同的要求;第十七条：业务监察处合同员负责对供应商的所有证件进行查验,合格后,报请业务经理签字批准后,合同管理员方可对合同盖章并登记备案;第十八条：严禁任何部门和个人,不进行市场调查、不签订合同或协议就将商品上柜销售;第十九条：凡发生合同变动或终止合作的,各部门必须报业务监察处备案,填写合同终止单,并报业务经理批准;第二十条：业务人员或采购人员进行采购时,采购的商品应符合下列规定：一、商品质量符合国家、行业、地方、企业相关标准的要求；业务规章制度二、商品或包装上应有以下标识或标志：称、厂名、厂址；4、需要标明规格、等级、所含成份名称和数量的应以标明；5、限期使用的商品应当标明生产日期和保质期或失效期；7、易造成商品本身损坏或者可能危及人身、生命、财产安全的商品要有警示标志或中文警示说8、国家实施许可证生产的商品,应有许可证编号;实行强制安全认证的电器商品,应有CCC认证标志；进口商品应有国家商检局批准的“CCIB”；9、对正确使用须进行说明的商品,应附有使用说明书第二十一条：业务员或采购员应根据所采购商品的特点和数量选择运输工具;明确要求承运方满足相应的运输条件和防护手段;在商品数量多,价值大或其他特殊条件下,需雇佣企业外部运输工具时,必须与承运方订立书面协议或草案,以备明确运输,防护责任;第二十三条：商品销售时,商品部经理或组长有责任明示营业员做好商品的搬运、包装、贮存、防护工作;执行企业的价格管理规定,不短斤少两;需进行价格调整或报损的,及时报业务监察处批准;第二十四条：各商品部负责商品的售后工作;在符合国家政策,企业有关规定的情况下,要及时做出修、换或退的决定,力争维护企业的形象和信誉;政策拿不准的情况下,及时向业务监察处报告;并认真做好服务记录;第二十五条：以上所有质量责任的认定以合同或协议、书面记录或兼职物价质量员的证明为准;发生质量问题的质量责任认定以业务监察处调查记录为准;第四章罚则第二十六条：对所有商品质量问题的处罚要坚持以事实为基础;以制度为根据的原则；采取口头警告,广播或通报批评和经济处罚相结合的方式;目的重在教育警示大多数;强化大多数员工增强质量意识和责任意识;举一反三,防止再发生;第二十七条：业务人员在做好自查记录的基础上,有权对本部门出现质量问题的单位和个人,依据本办法提出处罚建议,并及时报告业务监察处质量员审查批准;业务监察处质量员,合同员,物价员在做好抽查记录的基础上,有权对企业所属责任部门和个人提出处罚建议;第二十八条：所有的经济处罚由商管处执法队来执行;同一质量问题不得进行重复经济处罚;第二十九条：业务监察处对违反规定的供应商,按合同或协议的规定扣除其违约金;第三十条对以下行为的责任者按轻度过失处理,并处以相应罚款；1、供应商提供的商品有效证件不全,且限期提供而未提供证件的；2、进口商品未办中文标识而出售的；业务规章制度3、二十九类须贴“CCC”标志的进口商品而未贴标志即出售的,二十九类商品见附表；4、擅自在服装纤维款项中标注纤维含量的；5、非物价人员擅自订、调商品售价的；第三十一条：对以下行为除按规定处理外,还应进行加倍处罚：给企业形象或信誉造成不良影响的；4、拒不接受检查或弄虚作假欺骗检查的；第三十二条：检查人员违反下列情况之一,除按规定处理外,要通报批评,并处以10——50元罚款：1、执法态度不端正,掺杂个人感情因素的,执法不公正的,或不按原则执法的；2、检查事实记录不清或依据不明的;第五章附则第三十三条：建立处罚申诉制度,被处罚的任何部门和个人,在接到处罚通知后,两天内,可到业务监察处,向业务监察处领导,或直接向执行总经理进行申诉;请求减轻处罚或免于处罚,并对检查人员进行投诉;对于驳回申诉的要按原规定进行处罚;第三十四条：对造成商品质量问题的员工,进行处罚时,如本办法未做规定的,应按企业最新的规章制度,并报请业务经理批准后执行;本办法与上级法律、法规相抵触的,按上级法律或法规执行;第三十五条：本办法解释权归企业业务监察处;附表：二十九类商品电冰箱包括食品冷冻箱、电冰箱压缩机、空调器、压缩机、电视机包括黑白或彩电、显象管、汽车、摩托车、摩托车发动机、家用电动洗衣机、真空吸尘器、皮肤及毛发护理器具、电热水器、电烤箱、微波炉、电饭褒、电熨斗、电灶类、电动食品加工机、液体加热器类、录象机、音响设备、个人计算机、显示器、开关电源、打印机、电动工具、低压电器、电焊机;以上商品需报检合格并加贴“CCC”标识后方可销售;商品质量报审手续和要求A、包装商品类所有有包装出售的商品,商品或包装上必须符合下列要求:有产品质量检验合格证明；有中文标明的产品名称,生产厂厂名和厂址；需要标识标明产品规格、等级、所含主要成份的名称和含量的相应予以标明；限期使用的商品,标明生产日期、安全使用期或者失效日期；容易造成产品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的产品,应有警示标志或者中文警示说明;实施生产许可证、卫生许可证管理的商品,必须具备生产许可证、卫生许可证,其编号应打印在商品或包装上,要秤准量足,不许短秤少两,所标指标与实际相符;使用商标的商品必须提供国家工业务规章制度商局商标注册证;B、进口商品类：进口商品尤其是国家明文规定的电视机、电冰箱、音响等二十九类进口电器商品“二十九类进口商品目录”附后必须有各省市商检局出具的有效、相符、合格的商检证明书和各海关提供的海关报关手续,销售时要求有中文标识或者中文使用说明并加贴“CCC”安全标志和卫生检疫合格防伪标志,国内总经销、总代理、子公司要有协议、授权书、商标注册手续等;C、纺织品和服装类：标识必须符合国家标准、纺织品和服装使用说明的要求;必须标明服装原料的成份和含量、洗涤说明、号型规格;D、化妆商品凡能达到清洁、消除不良气味、护肤、美容和修饰目的的日用化学工业产品,必须要有卫生许可证,特殊用途的化妆品指育发、染发、护发、烫发、脱毛、美乳、健美、除臭祛斑、防晒的化妆品必须经国务院卫生行政部门批准,取得批准文号,市卫生防疫站出具准销证后,方可生产和销售;化妆品标签及小包装或者说明书上,应当注明产品名称;厂名、生产日期、卫生许可证编号和有效使用期限,必须符合〈〈化妆品通用标签〉〉国家标准的要求;特殊用途的化妆品,还应当注明批准文号、使用方法、注意事项;化妆品标签、小包装或说明书上,不得注有适应症、不得宣传疗效,不重复使用医疗术语,必须符合卫生部化妆品卫生监督条例的要求;E、电器电讯类电冰箱、电视机等电器电讯商品必须有生产许可证、质量检测报告、安全认证书在商品和包装上应有生产许可证编号,商品标识要齐全、正确;冰箱类要有节能标识,电话类要有入网F、食品医药类必须具备商品相关的生产许可证、卫生许可证,国家卫生行政部门的批准文号,产品质量、卫生质量检测报告、食品标签必须符合国家〈〈食品标签通用标准〉〉的基本要求;商品上柜时,必须秤准量足,要实行售前抽检,发现问题进行处理;超期、变质、失效及不合格的食品、医药不得经营;凡注册的国内、国外品牌商品,都必须有在国家工商行政管理部门办理的商标注册手续,无论自营、总经销、总代理必须要有委托经销协议书、授权书或生产厂家的有关手续,必须有中文标识,必要时应具备中文作用说明书;关于食品卫生要求的有关规定根据市卫生局、市卫生监督所的有关实行统一标准,规范管理的规定,保证消费者身体健康;合公司实际情况,现制定如下食品卫生要求：A、人员卫生要求凡进场从事加工、零售的从业人员要持健康证上岗健康证的复印件要随身携带;从事现场加工、食品零售的从业人员必须穿戴清洁的工作衣、帽;不得吸烟,不得戴戒指、手链等业务规章制度有可能影响食品卫生的饰物、不得留长指甲及涂指甲、头发不得露于帽外、不得在现场梳理头发制售直接入口食品的生产经营人员必须戴口罩,定时洗手、消毒,不准戴耳环、项链、手表、喷洒香水;厂家人员在现场销售,必须穿统一工作衣,不允许着便装在现场叫卖;工作时不得抓头皮、揩鼻涕、挖耳,不得用勺直接品尝或用手抓食品销售;加工人员手部有伤,不得接触食品或原料,经过包扎治疗戴上防护手套后方可参加不直接接触食品的工作;工作间不得放个人用品;B、工具卫生要求及其它1、加工制作熟食制品的所有工具如夹子、案板、刀等必须清洁,经常清洗,砧板必须生食、熟食分开用;2、食品及原料不得直接落地;商品堆积时,应距库体、墙面10公分以上,离地30公分以上,保持一定距离,分类存放,生、熟分开,并有标记;3、食品加工经营场所应保持内外环境整洁,采取有效措施,消除老鼠、蟑螂和其他有害昆虫及孳生条件;污物存放设施应密闭,要便于清洗、消毒,及时清除垃圾污物;4、冷冻、冷藏库每月至少清洗一次,以维持库内清洁并防止产生异味;5、凡在现场不宜加工的半成品,必须另设加工厂点加工,密闭运输,加工厂点必须办理卫生许可6、销售直接入口散装食品,产品需放在洁净的木箱或塑料箱内存放无毒、无色,箱内使用食用衬纸或塑料薄膜,并加盖密闭,使用售货工具销售;超市自行分装销售,包装上应标明生产厂家、生产日期和保质期,出售直接入口的工具应随时消毒;7、销售的定型包装食品包装上应有中文标识,标明品名、产地、厂名、生产日期批号或代号、规格、配方或主要成份、保质期限、食用或使用方法,标识应清楚,容易识别;8、销售蔬菜、水果等必须做到无污染、无公害；无腐烂变质,并保持新鲜;经切配后的盒盆装净菜必须加保鲜膜放在冷藏柜内销售;标签应标明生产厂家、生产日期、保质期及食用方法;销售冰鲜产品时,应陈列于冰盘箱、货架内,与其它食品要隔离开;9、销售直接入口的食品、熟食制品必须有防尘罩,否则不允许销售;10、销售食品必须用白色无毒食品袋包装;11、售出的商品、食品要保质、保量,不得销售变质食品和出现缺斤短两现象;以上要求,有关部门要认真贯彻执行,切实把食品卫生抓好,业务监察处、商管处将不定期进行检查,如有违反上述要求的,视情节轻重给予相关责任人10-200元罚款;商品价格管理办法为了加强商品的价格管理,维护企业良好的形象和信誉,使企业的价格管理更规范化,依据国家相关法律、法规,并结合企业的实际,特制定本办法：业务规章制度一、国家或地方物价局监审品种如：医药、食盐、粮油等国家临时规定的,按物价局规定执行;二、实行全国统一零售价的商品按统一零售价执行;三、商品的一般加价率顺加率规定如下：各企业可根据本身实际情况确定进货,加价率不超100％；国内限量生产和销售的商品可以向集团申请特殊加价;1、经销商品的定价由商品部经理业务人员按企业有关价格文件规定的加价范围和定价要求来执行;超范围加价,或未规定加价范围的商品定价,由部经理提出书面申请,经楼层商场经理审核,报业务监察处批准;审批单一式两份,商场、业务监察处各留存一份;贵重商品或形象商品定价报主管业务经理批准;2、联销、联营商品的定价,由商品部和厂家按供应厂家提供的价格表执行,发现价格表虚假,或没按价格表执行,业务监察处对供应厂家按合同规定执行违约金处罚,同时,对业务人员处罚50元/商品;3、检查办法：业务处物价员负责对本商场的物价进行监督检查,如发现加价率超过规定加价范围,四、商品必须实行明码标价制度,定价按尾数加价法执行：零售价在三百元以下的商品定价加到角,且奇偶搭配；零售价在三百元至一千元的商品定价加到元；零售价在一千元以上的商品定价加到拾元;例如：元,元,1250元等;五、加强商品的变价和报损管理1、经销商品具备下列条件之一,可做变价处理,但要按规定办理1、企业总体经营策略所需要的变价,如：企业统一的优惠,打折及配送等;这些商品的变价幅度、数量、范围应按规定执行,无规定的,报业务监察处及业务经理批准后方可执行;2、由商品本身自然属性所需要的变价,如：临近保质期的商品,表面有缺陷的商品,过季的商品,或由于出现了替代品或其他相关产品而引起周转率小于次/每月的商品企业形象产品除外,此类商品变价由商品部提出申请,经楼层商场经理审核,需对价格进行逐步下调若不降价须报业务监察处审批,直至调至进价后,库存仍不能及时处理的,必须立即上报业务监察处做报损处理;3、由于市场竞争的需要引起的商品变价经过市场价格考察发现,必须进行的变价,由商品部按业务监察处批准的意见进行办理;4、由于商品进价变化而引起的变价经业务监察处批准后,按加价范围办理;除此之外,经销商品一律不准变价处理,特别是降价处理,每发现不按规定程序私自降价处理商品,或先变价,后申请行为,对楼层经理和商品部经理处以100元以上罚款,给企业造成损失的由其个人承2、联销、联营商品着双方同意的原则,也可做变价处理,但理由证据要充分;联销、联营商品私自变价,除按合同执行外,还要对商品部经理或业务人员处罚10——50元报告的除外;：1、由商品部自行发现的过期、变质、严重损坏的商品,主要功能丧失的商品；业务规章制度2、经业务经理批准有自然损耗的商品；3、顾客因为质量问题而退货不能销售的商品；4、经企业领导批准的赠品;5、由地方政府部门抽检而不能销售的商品;经销商品报损由商品部申请,楼层商场经理审核,业务监察处批准;由业务监察处日常检查或地方行政部门常规检查发现过期、变质、严重损环商品,或主要功能丧失商品,或由于质量不合格而封存商品,或说不出原因不能销售的商品,不在报损范围之内,而由业务人员和实物负责人按售价买入;4、变价含报损经手人不得购买变价商品;六、加强商品价格的考察业务人员必须对经销商品的进价进行市外考察唯一供应商的除外;商品部经理委派专人对其所经营的商品的零售价进行考察,每周考察报告上交业务监察处,生鲜部和水果组每天进行价格考察,违者对直接责任人处以10——50元罚款;业务监察处将不定期对重点商品的售价和经销商品的进价进行市外考察,发现商品部考察不实的商品的季节时间变化除外,对商品部经理或直接责任人处以100元以下罚款;七、关于对重复经营商品的价格管理坚持以下四个原则：第一：先卖为主的原则；第二：相互协商的原则；第三：价格同时变动的原则；第四：力求同一经营方式价格统一的原则;业务监察处将加强对重复经营商品的价格检查频次和力度,凡发现重复经营商品价格有不一致现象经领导批准的除外,每发现一种对两个商品部经理分别罚款50元,另外还要检查进价,对进价不一致现象,对进价高的业务人员罚款100元,并由部经理承担价高的全部数额;八、加强对商品价格标签的检查1、商品品名必须写全称；2、商品的产地除区域性土特产外,必须精确到市；3、合资商品必须按照国内产地填写；4、无法分清产地的土特产或小商品按进货地填写；5、商品的单位以最小售出单位,并以法定计量单位填写；6、商品规格必须按照商品标识完整填写,不允许简写；8、价签填写一律用黑色中性笔或钢笔,使用蓝黑黑水,字迹工整,不允许涂改；清晰；10、价签必须整齐、与商品对应,保证一物一签特殊商品可用“兴隆百货”小价签代用,须经业务处物业务规章制度价员同意11、爆炸签、商品折扣等特殊价签类的使用,必须经本企业业务监察处或业务经理审批后方可使用;售后服务规定

1顾客投诉管理暂行规定一、基本原则1.顾客投诉内容确实是商品质量或服务有问题的,企业应无条件承担责任；2.可换可不换给换,可退可不退给退；3.分不清责任原因的,以企业承担为主；4.责任在于顾客的,在坚持原则的情况下有所退让;二、规定编制主要依据1.中华人民共和国产品质量法2.中华人民共和国消费者权益保护法3.部分商品修理更换退货责任规定三、基本职责1．投诉处理中业务监察处主要职责a.根据国家有关的法律法规,结合企业的经营方针制定企业受理售后服务的管理规定,并监督各行;b.负责对各商场、商品部受理售后服务人员的业务培训指导和咨询,逐步规范企业的售后服务行c.业务监察处售后服务处理人员应掌握售后服务的法律法规及处理知识；d.负责各楼层商场、各商品部和顾客之间投诉纠纷的仲裁工作;e.负责企业与政府职能部门的联系、沟通和协调工作;f.管理、检查、监督各商场、商品部受理售后服务工作,有权对被投诉频次多或问题严重的商场、商品部、供货厂家及其相应责任人做出处罚和处理;g.业务监察处进行非正常的售后服务处理时,应给予商品部门书面交待;2．投诉处理中商品部的主要职责a.组织本商品部员工学习产品质量法、消费者权益保护法、部分商品修理更换退货规定等国家法律法规和企业有关的售后服务规章制度,增强员工的法律意识;商品部经理和业务人员应努力钻研业务知识,力争成为行业专家；b.各商品部是受理售后服务的第一直接责任部门,业务人员是本商品部受理售后服务的第一责任人,管理经理是主要处理者,楼层商场经理是楼层处理售后的最终决定者；c.业务人员依据法律和业务知识负责处理售后服务,详细做好处理记录,并努力使本商品部所有投诉在商品部内解决；d.及时对本商品部售后服务情况进行分析总结,对顾客投诉热点商品、热点厂家向楼层商场经理提业务规章制度出处理改进建议；e.无条件执行业务监察处或其它政府部门、楼层经理对本商品部和顾客之间投诉纠纷的仲裁决f.部经理公出休假必须授权他人处理本商品部顾客投诉工作;3．楼层、商场管理经理主要职责a.根据业务监察处的规定与企业总的指导方针,严格按照规定程序,对本楼层员工进行售后服务b.负责管理本商场售后服务工作,监督检查本楼层的售后服务,并对因未认真处理售后服务而遭到顾客投诉的责任人进行处罚；c.对本商场顾客投诉情况进行分析总结,向楼层商场经理提出对投诉热点商品部的处理改进建d.管理经理应定期对投诉登记本进行检查,并经常向部经理了解情况；e.为商场各商品部受理投诉提供便利场所和条件；f.商品部经理不在时负责处理该部售后服务工作;4．投诉处理中楼层商场经理、业务经理的主要职责a.楼层商场经理是楼层处理售后服务的最终负责人,投诉到业务监察处的顾客投诉,必须经楼层商场经理批准;未经批准的应派人陪同顾客一起到业务监察处说明情况和处理意见;b.负责楼层售后服务的检查、监督,对顾客投诉进行总结分析,提出改进意见并监督商品部执行;5．投诉处理中值班经理主要职责值班经理在其值班期间,负责依照本规定处理售后服务;接待顾客投诉的注意事项a.对所有顾客一视同仁,不以貌取人；b.接待顾客礼貌温和,耐心细致,语言适度,不准讽刺挖苦,讥笑顾客；c.接待顾客投诉应在适当场合进行,不准在柜组前和公共场所处理；d.不许轻易向顾客做出任何职权范围外的承诺；e.告知顾客处理结果时讲清处理依据；f.因商品质量问题受理投诉时要向顾客致歉；g.任何时候不得推诿顾客,绝对不许说：“这是厂家的事,我管不了”；不准以厂家的处理原则h.不准让厂家代表和顾客单独见面；i.楼层商场不准私自带领顾客直接找消协、技术监督局等职能部门;必须经本企业业务监察处协调处理;1顾客投诉内容有下列情形之一,受理人应做出修理、更换、退货及赔偿等决定;a.商品存在缺陷的；b.不具备商品应当具备的使用性能而出售时未说明的；c.不符合商品或包装上注明采用的商品标准的；d.不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的；业务规章制度e.商品失效、变质的；f.商品数量不足的；g.故意拖延或者无理拒绝顾客合理要求的；h.服务内容和费用违反约定的；i.违反法律、法规规定的其它损害顾客的情况;品原样的,消费者凭信誉卡可以选择退、换货或者修理,企业不收取任何费用;商品自售出之日起30日内,发生性能故障,消费者可以选择换货或修理;企业免费为消费者换同型号的产品,并可向生产者、供货者追偿；因修理者自身原因使修理期超过30天的,企业免费为消费者换同型号、同规格产品,然后向修理者追偿;b在三包期内,因生产商、供货商无所需配件,致使送修90天未修好的,企业凭修理证明免费为消费者调换同型号、同规格产品,并向生产者、供货者追偿；因修理者自身原因使修理期超过30天的,企业免费为消费者换同型号、同规格产品,然后向修理者追偿;c三包期内,修理两次,仍不能正常使用的,企业应当负责为顾客更换或退货;对包修、包换、包退的大件商品,消费者要求企业修理、更换、退货的,企业应当承担运输等合理费用;d在三包有效期内,符合换货条件的,因企业无同型号、同规格产品,消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的,企业应当予以退货；有同型号同规格产品,消费者不愿调换而要求退货的,企业应当予以退货,对已使用过的商品按国家有关规定收取折旧费;折旧费计算方式为：折旧费=商品售价折旧率天数折旧费计算自开具发票之日起至退货之日止,其中应当扣除修理占用和待修的时间e换货时,不得提供给消费者残次产品、不合格产品或者修理过的产品;换货后的三包有效期自换货之日起重新计算,企业在发票背面加盖更换章并提供新的三包凭证,或者在三包凭证背面加盖更换章;f食品、药品、化妆品及其它限期使用的商品,凡在有效时间内,发生质量、卫生问题的,企业无条件承担责任消费者不按规定贮存、使用的除外;g企业提供的商品或者服务,造成消费者或他人人身伤害及财产损失或死亡的,按国家有关法律、法规赔偿损失并依法追究责任人责任;h三包有效期内,除因顾客使用保管不当致使产品不能正常使用,造成损失的,其余均由企业负责免费修理包括材料费和工时费;i下列情况之一者,不实行三包,但是可以实行收费修理：a消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的；b造成的；d三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的；业务规章制度e因不可抗拒力造成损坏的;证上注明“不退不换”外,其它以优惠、有奖赠送、打折、降价等形式销售的任何商品必须承担三

2商品保持原样的四个要求1.商品本身原样；2.商品包装、挂牌保持原样；3.内装附件、配件和文件齐全；、奖品等保持原样;制度1.凡在规定时间内,顾客因商品质量问题进行投诉的,楼层商场应一律无条件予以退换;如因商品质量问题,顾客对楼层商场处理结果不满意而投诉到业务监察处,将对相关责任人罚款50-100元,并扣楼层商场的综合评比分;2.分不清责任的,本着“可退可不退的退,可换可不换的换”的原则给顾客予以退换;如顾客对楼层商场处理结果不满意以至投诉到业务监察处,将对责任人罚款10-50元,并扣楼层商场综合评比分;业务监察处将按消费者协会处理投诉的有关方法,以倾向消费者的态度予以解决,费用由楼层商场自行承担;3.楼层商场应及时、尽快解决顾客投诉,讲究效率;如顾客因楼层商场未及时解决售后服务而投4.楼层商场应认真填写顾客投诉记录,做到项目齐全,字迹清晰;业务监察处不定期抽查楼层商场顾客投诉记录,每发现一项漏填、错填,将对直接责任人罚款10元;5.处理顾客投诉应以企业总体经营形象为主,楼层商场处理顾客投诉应以事实为依据秉公处理,如有楼层商场单纯为本部门营业毛利着想,处理顾客投诉有损顾客利益,损害企业形象,对直接责任6.凡顾客强烈要求找总经理解决的,必须由事件处理人负责陪同到业务监察处解决;如让顾客自7.顾客上楼投诉,必须持有顾客在楼层投诉的登记单,登记项目必须齐全,如有未填,对直接责任8.管理经理负责对楼层商场的所有员工包括业务人员与营业员进行售后服务培训,宣传传达企业处理顾客投诉的原则、宗旨及处理程序;如本楼层商场有员工因不了解程序与原则,致使顾客投诉到9.处理顾客投诉方法不得当,致使顾客投诉到消费者协会、技术监督局等部门,引起不必要的麻烦,损失、给企业信誉造成损害的,对直接责任人罚款100元以上;10.处理顾客投诉不合格人员,业务处将对其进行强化培训、现场培训,强制其向表现优秀的员工学业务规章制度退换货规定为树立兴隆企业的美誉度,认真贯彻“顾客至上”的原则,特对退换货做出如下规定：1、商品符合消法等法律法规规定退换货原则的,微笑不打折扣的立即给予顾客退换;2、顾客无信誉卡和购物小票的,如果经营业员确认系本商场出售的,微笑立即给予退换;活动期间的退换货问题另行规定3、如果所售出的商品,由于营业员没有向顾客说明使用方法而被顾客使用不当造成损坏,或在正常维修范围内的商品,微笑接待,立即给予顾客维修,但经维修未达到顾客满意的程度,顾客提出退换货要求,可以满足顾客要求;如确因商品质量问题,要向顾客致歉;4、顾客用银行信用卡消费的,退货时可退现金企业另有规定的除外,用礼券消费的,退货时退还礼券;如确属商品质量问题,且用礼券消费的,退货时顾客执意要求退现金,可放宽政策,退礼券幅度由楼层首席经理酌情处理;5、坚持诚信原则,对所有顾客一视同仁不以貌取人,语气温和,耐心细致,不准讽刺挖苦、讥笑顾客;任何时候不得推诿顾客,绝对不许说：“这是厂家的事,厂家说不给退换”不得以厂家的处理原则为依据,不准让厂家的代表和顾客单独见面处理顾客投诉问题;7、推行“首问负责制”,由谁首次接待顾客,就由谁负责到底,直至让顾客满意为止;件退货,如不符合退换货条件的,由各楼层管理经理负责审定后,由企业承担费用,并做好登记,请顾客签字备查;9、退回的商品如不能二次销售,可做内部处理,如内部处理不了,经业务监察处鉴定,可做报损处10、各部门要建立顾客投诉登记本,并定期进行总结,不断吸取经验教训;管理经理要每周对投诉登记本进行检查;合同管理办法1、业务监察处作为企业合同管理的职能部门,是唯一代表企业对外签订各种书面合同的合法部门;2．前线各楼层商场、公司、后勤处室需要签订业务合同的,由委托代理人负责对厂家当事人进行资信调查、合作洽谈,确定合作后,由委托代理人书写申请单,申请单上标明合作厂家名称,代理商姓名,拿货折数,经营方式,扣率等内容,业务监察处处长批准后,报请业务经理审批;3、后勤各部处需要对外签订合同时,经主管领导批准后,报请总经理审批;在主管领导授权范围内可以签订各种合同或协议;合同或协议草签后需经过业务监察处合同员审核,主管领导签字,双方盖章合同或协议方可生效;严禁任何单位或部门私自代表企业对外签订各种合同或协议,违者对责任者处以500元以上的罚款,并承担合同纠纷产生的一切后果;4、业务监察处合同员签订合同后,由部经理、楼层商场经理、业务监察处处长签字认可,报业务经理或总经理批准后,由厂家拿回盖章,按规定期限省外30天、省内20天将合同返回企业,由业务监察处合同员加盖企业合同专用章后生效;5、新签订的联销联营等商品供货合同要保持五统一,厂家名头、落款、厂家公章名称、增值税票章及业务规章制度结款单保持一致;6、各商品部经理要对本部联销、联营等商品合同的签订情况进行登记管理,做到心中有数,业务监察处定期检查;7、凡是证件不全或其它不符合本规定要求的,必须请业务监察处处长及业务经理审核批准后方可签订合同,否则一律不签订合同;如果不签订合同上柜销售,对部经理罚款100元,并视情节轻重除处罚部经理外,同时等额处罚楼层商场经理;8、所有食品商场生产商是省内的的合同签订必须由商品部申请、业务监察处派人员随同考察、商品部写出考察报告,业务监察处处长批准后,方可签订合同;凡是不进行考察就来签合同的,对部经理9、所有商品在签订合同时必须拿样品大件商品除外到业务监察处,由业务监察处合同员对商品标识进行检查,检查合格后方可签订合同；厂家初次签定合同必须由楼层业务经理对其宣传对厂家的三项要求、业务八不准等内容；限省外30天、省内20天之内将加盖过合同章或公章的合同款50-100元;11、为严格合同管理工作,严把商品质量关,要求各商场所有厂家的结款包括延期和经销挂帐必须经过业务监察处合同员的审核签字;对于未签订合同的厂商不予结款,并对部经理处以100元罚款;12、对外签订合同或协议时,必须遵守国家法律,不违反社会公德和企业的有关制度规定;13、本规定未尽事宜,必须写书面申请,由业务监察处处长审核、主管业务的经理批准方可执行;此规定解释权归业务监察处;一营业执照即营业执照副本,须有当年年检或新办的营业执照二税务登记证国税、地税一般纳税人小规模纳税人资格证书;三质量检验报告服装类要提供成衣检验报告及面料检验报告四授权书不是生产商与我们直接合作的厂家,应提供生产商授于代理商的授权书五对产品商品实施索证、验证;由于产品商品本身的特性、用途、产地国产、进口不同,其生产的标准和要求也各异,因此根据国家有关产品在产品质量管理的法律、法规,通知及规定,在购进商品时应实施严格的索证验证：1、购进的商品如果属于国家规定实行生产许可证制度的,应向其索要“生产许可证”,同时在产品或者外包装和说明书上应标明生产许可证标记和编号;目前国家实行生产许可证的商品范围是：1交电类商品：电工、电料开关类、插头、插座、洗衣机、收录音机、自行车；2化妆品类护肤类、发用类；3钟表类：机械钟表、闹钟、摆钟、落地钟、机械手表；4医疗器械类；业务规章制度5药品；6计算机类：微机系统、专业微机、学习机；7百货类：压力锅、头盔摩托车用2、购进的商品如属于国家规定必须实行卫生检验标准的,应向对方索要“卫生许可证”;国家规定实行卫生许可证的商品范围：2化妆品；化妆品如染发、去斑等有特殊作用的化妆品应提供特殊化妆品卫生许可证、卫生检验和质量检验有效期为一年3药品中、西药及营养补剂,消毒灭菌药品及器械；4一次性医疗和卫生用品、医疗用品：一次性注射器、输液血器、手术巾、手术衣、帽、口罩、口腔镜、手套、指套、刺血针等；卫生用品：需消毒的一次性口罩、避孕工具、妇女卫生巾纸、妇女卫生栓杯、消毒纸巾、隐形眼镜、保存液、一次性口杯、一次性卫生餐具及其他一次性卫3、购进的商品属于国家实施安全认证的应向对方索要“3C认证”;共19类132种产品：电线电缆、电路开关及保护或连接用电器装置、低压电器、小功率电动机、电动工具、电焊机、家用和类似用途设备、音视频设备类不包括广播级音响设备和汽车音响设备、信息技术设备、照明设备、电信终端设备、机动车辆及安全附件、机动车辆轮胎、安全玻璃、农机产品、乳胶制品橡胶避孕套等、医疗器械产品、消防产品、安全技术防范产品4、购进下列范围的进口商品应分别按照有关质检部门的具体规定实施索证、验证;1根据中华人民共和国食品卫生法的规定,凡进口食品、食品添加剂、食品容器、包装材料和食品用工具及设备,必须符合国家卫生标准和卫生管理办法的规定,凡进口上述货物的单位必须向国家卫生检疫机构申报检验,同时在进口业务开始前须到沈阳出入境检验检疫局、食品检验监管处办理注册手续,经审批合格后发给登记册和登记本;2具体到公司主要经营的定型包装的进口食品必须粘贴有入境口岸卫生检疫机关发放的激光全息防伪标志,每批附有进口食品卫生合格证书附表,货证相符方能批发或销售;3从外省、市采购的定型包装进口食品,须有入境口岸检疫机关发放的进口食品卫生合格证书副本及卫生证书附表,未粘贴防伪标志的,需经市食品检验监管处复查,确认后粘贴防伪标志;1对于涉及卫生标准和安全性能要求的进口商品须经国家进出口商品检验合格后签发‘进口商品检验情况通知单’并加贴“CIQ”商检标志,具体商品范围：化妆品：香水类、护肤类、美发护发类、彩装类；业务规章制度2从中间商或代理商购进上述商品时应向对方索取当地商检局签发的‘进口商品检验通知单’以及商品报关单、关税缴款书和准运证；3供应商直接接收的进口商品应在货到后五日内持合同、发票、运单、装箱单、报关单、准运证等单据向沈阳出入境检验检疫局报检；凡具备商标特性的商品在购进时应向对方索要由沈阳出入境检验检疫局裁定生效的商标注册证明复印件必须在注册有效期内;5、购进国内、外名优商品应实施认证证书及代理授权证书等手续的审查;1属于国内名优商品的,除上述各种具有专业特性的归口认证外,在购进时应当索取国家省、市、部及技术监督部门颁发的认证证书或认证标志、质检报告,商标注册证明；申请专利的应提供国家专利局授予的专利权认证证书；2属于国外名牌的商品除按上述有关进口商品规定进行索证验收外,还应根据进货渠道的不同分别对商品品牌的认证情况、供货单位的生产、经营权限和资格进行全面的审查；3委托进出口公司代理进口直接收进口的,应向对方索取海关税单、商检部门的检测报告以及该名牌商品商标版权持有者或该商品原产地公司本部出具的有关商标认证或生产经营认证的证书或证4从中间商包括各种驻沈阳市的涉外商务机构、商社公司和外埠各种类型的进口商品批发商、代理商购进的国外名牌商品在查明其名牌商品的真正产地后除对其进行资信审查外,还应向对方索取海关税单,商检部门的检测报告、商标认证、授权代理书；5购进的国外名牌商品属于独资或合资厂家生产的要向供货方索取授权生产证书或认证证书的复印件商标持有者授权的以及技术监督部门的质检报告;柜组丢货差款的赔偿及处理规定为加强全员防范意识,减少意外损失,明确岗位职责与经济责任,现对柜组有关丢货差款的处理规定一各柜组必须严格执行交接班制度,按项填写交接班记录,每漏填一项罚款10元;二丢货差款的处理：1、已确认商品被盗,无论金额大小、是否抓到窃贼,须在事发当时报商场值班经理否则对当事人罚款10元,由商场值班经理报保卫处、商管处、业务监察处、总办,否则对值班经理罚款20元;2、日常交接中发现丢货差款,由商场先行调查;丢货差款总额在300元以下或丢失商品单品价值在100元以下的事件由商场自行处理,楼层财务主任做好记录,以备业务监察处检查.丢货差款总额在300元以上或丢失商品单品价值在100元以上的事件,由值班经理在事发当日报业务监察处及有关处3、月末,帐实不符,由各商场查明原因并提出处理意见,随盘点表一同上交业务监察处,如不按规定上报或差款原因不详以及核查后差款有误,则对商品部经理,财务主任按每一项失误各罚款30元;4、丢货差款原因不明、责任不清,柜组组长计算赔款按“2╱N＋1丢货差款金额”N为柜组人员业务规章制度数赔偿,余额由小组其他成员平均赔偿;5、柜组丢货金额大小,责任是否明确,均由责任人赔偿;商场管理人员不承担赔款参与售货者除外;但依据丢货差款额的大小处以一定数额的罚款;其中,丢货差款总额在300元以上1000元以下或丢失商品单品价值在100元以上的,对商品部经理处以丢货差款10%的罚款,对该部业务员处以5%的罚款,款5000元以上的,对商品部经理处以3%不低于250元的罚款;按部经理罚款金额的50%处罚业务员；损失金额巨大5000元以上或因管理不善、工作失误等促使或导致丢货以及同类事件连续发生,对楼层商场经理、管理经理依据金额大小,按上述部经理罚款金额的60%进行处罚;6、柜组商品被盗,视被盗商品金额处罚当日值班保卫人员及值班经理;其中：被盗商品金额≤500元罚款10元,被盗商品金额>500元,按被盗商品金额的5%罚款;商品连续被盗月内两次及以上或一次三柜组丢货差额,营业员及有关人员主动协助查清问题或提供线索,对破案或查清问题有帮助者,可以减免处罚或给予奖励;i.供货厂商提供促销人员、营业员负责商品销售的柜组所丢货款,由厂商促销人员、营业员,按各自负责销售商品的单品丢失金额赔偿超出企业核定的丢失率部分；ii.提供促销人员、营业员负责商品销售的联销商品及经销商品,所丢单品货款由本企业营业员负责赔偿超出企业核定丢失部分；iii.多个品牌厅组成的柜组,所丢货款由本厅的责任人赔偿,责任不清楚的由本厅平均赔偿;组长参与销售,发生的丢货差款不清的由组长与该厅人员,遵照“柜组丢货差款的赔偿及处理规定”共同赔偿;如组长在替厅内人员换饭、看厅时发生的丢货差款,由组长赔偿；iv.由多个品牌厅组成的柜组,丢货差款责任明确的,组长不参与赔偿,但视丢货差款式的情节及丢货差款的金额大小,对组长予以10—50元的罚款；v.经确认由于录入收款机发生的错误所引起的差额,对当事人每错录入一笔罚款10元；vi.柜组丢货差款后,付组长按营业员赔款金额的1—5倍赔偿;促销品管理办法用价值的商品包装物等;1.各小组必须设专人负责建账管理促销品,否则对商品部经理罚款10元;2.促销品要有入库单据,如不能提供单据,在登记表备注部分标明入库实数,由接货人、组长、部经理签字;特殊情况需经业务监察处批准,否则将对接货人、组长、部经理各处罚10－30元;3.进货时由厂家搭赠但不必赠送给顾客的商品必须零入库销售并在入库后将一联进货清单上交业务监察处,搭赠商品到货两日后仍未入库者,对相关人员以贪污舞弊论处;业务规章制度4.所有促销品进入企业必须填报促销品登记表赠品到货时已与相应的商品处于同一小包装内或已和相应商品捆绑在一起的除外,凡促销品到货两日后仍未填写促销品登记表的,对商品部经理、组5.促销柜组要建立当日流水账制度,记录促销品赠送数量,要有顾客签字、电话号码,如顾客不签字,柜组要有两人签字;因特殊情况,不能登记的,可标注在售货小票上;如果账实不符,视其情节轻重6.厂家以现金或购物券促销时,如现金或购物券奖给顾客,必须让顾客签字并留下电话号码;如现金奖给直接销售者,必须登记造册两人签字,由商品部经理以返利形式上交财务并以书面形式上报业部经理、组长各罚款10—100元;7.有促销活动时,商品部经理要把活动中有关赠送、有奖销售、让利、以旧换新等方面的具体内容上报业务监察处;到内部广播开始宣传或广告板打好后仍未上报的,将暂停其促销活动并对商品部8.凡柜组人员需穿戴、使用促销品的,由商品部经理打事务处理单一式两份报业务监察处审批,9.员工开始使用纪念品、宣传品以及为顾客发放赠品、奖品时,必须填写促销品登记表,第二天10.厂家有特殊促销方式如奖品、赠品只给销售者不给顾客或奖、赠现金、购物券等时,各商品部、小组必须及时将有关内容上报业务监察处同时填写促销品登记表,如两天后仍未上报则对相关人员以贪污舞弊论处;11.商品买几赠几形式指商品赠品相同,必须将促销品捆绑,特殊情况需打申请,经业务监察处审批,12.员工使用的宣传品、纪念品已过促销期、过季如雨伞、服装等或员工离开柜组时要交回组里消耗品除外,由组里统一保管业务监察处将不定期检查;不交回者,经查实每件宣传品、纪念品罚款10元并要求其按原价买下;已使用的纪念品或宣传品如有丢失,按原价赔偿;13.促销所剩的赠品、奖品应返厂的必须及时返厂并要求厂家出具返厂证明有签字、公章,无厂家返厂证明则视为丢失,要按原价赔偿；不应返厂的包括各部组用现金购买的赠品、奖品,厂家奖给直接销售者的奖品等,如适合本部组销售,由部经理申请,经业务监察处批准,可零入库销售；如不适合本部组销售,要上交业务监察处,由业务监察处上交总经理办公室统一处理;14.任何人不得将应给顾客的赠品、奖品、宣传品等送给他人或占为己有,如发生按贪污舞弊论15.员工上下午班要对促销品进行交接,不交接者对员工各罚款10元;16.月末促销品要进行盘点,盘点后促销品登记表、促销品月末库存分析表于每月27日晚5：00前由各商场办公室上交业务监察处,过期不交者,对相关责任人罚款10—30元;促销品不进行盘点者,17.每季度结束后的下月10日前、每年度结束后次年的首月15日前,各商品部必须将本季度、本年业务规章制度度厂家返利情况上报业务监察处;要求以厂家为单位按返利条件含返利计算公式、返利形式现金还是商品、返利数量与金额因故未到账货的须加以说明等项目上报;18.新上岗的组长,楼层商场行政人员要对其进行促销品知识培训,如因培训不到位或不培训造成19.商品做为销促品,已入库的必须将商品充出;如至促销时,不将促销品充出,分别对组长、部经理罚款10元,造成损失的由责任人承担;未经业务监察处允许,不准以商品出售,否则,视情节轻重,对组长、部经理罚款30元以上,同时对责任人罚款100元,情节严重的以贪污舞弊论处;20.本办法由各楼层商场办公室和业务监察处监督、检查,解释权归业务监察处;注：对促销品的管理与商品的管理等同对待;促销品的质量必须合格年终业务交接商品的评估与处理规定每年6月30日是兴隆各企业年度结算日,商品评估及盘点是业务交接的很重要内容,其核心是对有问题的商品进行评估与处理,对业务人员经营成果进行正确评价;A、评估一评估内容：经销积压的商品、有问题的范围瑕疵或残损的商品,有性能故障的商品；7、因款式、花色过时或因定价偏高而滞销的商品；9、由其它企业调入,原为代联销,现在实际上已变为经销的滞销商品；10、丢货、差款、欠条及盘点挂账的商品;二处理过程：1、成立评估小组：由业务经理、业务监察处处长及职员组成评估小组,由柜组组长提供有问题商品及明细,评估小组及交接双方现场进行价值评估;2、由各楼层、公司柜组实物负责人统一将经销积压商品、有问题商品列表说明;经商品部经理、楼层商场经理签字认可后上报评估小组,由评估小组成员协同商品部经理原部经理、现任部经理、楼层经理原楼层经理、现任楼层经理共同评估;1有问题的经销商品,经业务监察处审批后作报损处理；业务规章制度2联营联销等商品,返厂；3无法返厂的代联销商品及无主货,双方将厂家资料,商品进、售价金额,帐实差额等交接;三处理原则交接过程中发现的问题一次性处理完,不得将隐患留给下一任业务人员;四责任应评估而不进行评估的,发生问题由柜组实物负责人与交方业务人员负责赔偿,评估后应处理而不进行处理的,责任由接方承担;a年终盘点；年终盘点由业务监察处统一安排所有职员参加监点;b顺利完成交接,业务人员应注意以下事项“1、接双方必须对现有库存商品及资产进行认真盘点,并与本商场财务及厂家对清所有往来帐目;要2、业务人员交接必须认真填写由业务监察处下发的四份交接表格,交接双方必须交接清所在部门存在的所有问题,并形成文字材料,双方签字;应交接而未做交接的,如发生问题由原业务人员承担责3、交接表包括供货商档案交接、财务状况交接、柜组情况介绍、有问题商品交接等,每个表都有必