交一陪诊专员手册

交大一附院医院陪诊专员培训手册目录第一部分业务培训 错误未定义书签。一、业务范围 错误未定义书签。二、服务流程 错误未定义书签。第二部分就医信息 错误未定义书签。一、医院介绍 错误未定义书签。二、医院路线………………...........................................3三、工作时间 错误未定义书签。四、院内位置 错误未定义书签。五、就诊流程 错误未定义书签。六、一卡通使用注意事项 错误未定义书签。七、各就医流程 错误未定义书签。办卡 错误未定义书签。挂号 错误未定义书签。候诊 错误未定义书签。就诊 错误未定义书签。充值 错误未定义书签。检查及治疗 错误未定义书签。结算 错误未定义书签。退余额 错误未定义书签。第三部分基本医学常识 错误未定义书签。一、急救知识 错误未定义书签。二、护理知识 错误未定义书签。第四部分综合素质 错误未定义书签。一、礼仪标准 错误未定义书签。二、语言行为规范 错误未定义书签。三、电话接听标准 错误未定义书签。四、规范用语举例 错误未定义书签。第五部分纪律规范 错误未定义书签。违规行为 错误未定义书签。第一部分业务培训一、业务范围1、就诊前一天联系客户,核对并确认患者就诊信息;2、负责在交通大学第一附属医院门诊,接待所陪诊的客户,并排队取号;3、全程陪同患者就诊;4、排队交费、取药、取检验报告等;5、回访患者,了解就诊后的感受和恢复情况,对有需要的预约复诊。二、服务流程1.订单确认用户提交订单并支付费用2.就诊前一天陪诊专员通过电话与用户确认就诊信息，包括：地点、时间、就诊人信息（姓名、身份证号码、电话号码）科室及医生3.就诊当天陪诊专员以约定时间在医院指定地点等待用户。（办卡①若用户未办理就诊卡，未带二代身份证，陪诊专员帮助用户填写就诊卡基本信息表。持二代身份证者，陪诊专员帮助用户在自助机或窗口办理就诊卡并充值②持卡患者，协助用户自选就诊科室护士站刷卡排队等候卡交还予用户用，若用户表明需要充值，则帮助用户为就诊卡充值码，则陪诊专员协助其去信息台重新设置就诊卡密码排号：陪诊专员凭就诊卡排队在自助终端机上协助用户自选就诊科室，护士站刷卡排队等候就诊：按照语音呼叫，显示屏信息到相应诊室就诊，刷卡交挂号诊查费诊室协助诉说病情进行检查项目：检查费用；交费后到达检查科室进行检查；进行检查项目，并通过就诊卡交纳检查费用。若个别检查项目需预约到当天下午或第二天，陪诊专员需在询问用户意向后与医院工作人员预定预约日期。检查结果诊，医生据此开药或住院证明。陪诊专员帮助用户缴纳药费、取药或办理住院手续。关检查项目时间、地点、注意事项。就诊结束用户填写《服务意见反馈单》并签字确认，本次陪诊服务到此结束。第二部分就医信息一、医院介绍目前开展服务的医院医院简介：19562000300489，20045，51ISO9000单位。二、医院路线1、地理位置2772、乘车路线西安市患者可乘坐：西郊：1011065035042414142420471370971671040140161846185303、停车信息3、停车信息（待补充）（待补充）三、工作时间三、工作时间1、门诊时间周一至周日 上午7：30—12:001、门诊时间周一至周日 上午7：30—12:0014：00—17：30（冬季）14:30—18:00（夏季）2、窗口预约时间2、窗口预约时间（门诊五楼）周一至周五上午7：30—12：0014：00—17：30（冬季）14:30—18:00（夏季）3、人工电话预约（）周一至周五 上午8:00—11:3014:00—17:30（冬季14:30—18:00（夏季四、院内位置1.楼内导引西北西南中间东北东南一层急诊急诊门诊医保办超声影像科儿科药房药房就诊卡办理新生儿科检验检验中西药房输液输液输液方便门诊留观留观留观门诊办公室二层检验科采血室各种检查报告结果自助打印和发放神经内科查神经外科脑电图脑卒中筛查泌尿外科泌尿外科检查治疗在住院部一层血液内科骨髓穿刺血细胞分离公室呼吸内科（气管镜在三楼）胸外科肿瘤内科肿瘤外科肿瘤随访肾脏内科肾移植科腹透随访析中医科风湿病科各老中医工作室在五层中间特诊室灌肠心血管内科心电图器程控心动超声血管检查三层手术室妇科产科阴道镜LEEPTCT胎心监护消化内科呼吸实验胃肠动力检测生物反馈治疗麻醉科普通外科乳腺检查结直肠检查及胃镜肠镜胶囊内镜超声内镜查内分泌科B分析生殖医学科人工受精造口门诊骨科复位固定四层容科激光美容烧伤换药儿保预防接种妇女保健核医学科优生遗传计生办妇幼超声营养科职工保健眼科验光眼前节照相角膜地形图弱视治疗耳鼻喉头颈外科电子喉镜耳生发射脑干电反应侧听平衡功能检查声导抗检测疼痛肝胆外科功尺检查皮肤活检室五层口腔科体检部名老中医工作室就诊卡办理介入治疗室外科重症监护室五、就诊流程说明理就诊卡或充值未带有二代身份证者，填写就诊卡基本信息表持二代身份证者，在自助机或窗口办理就诊卡或充值持一卡通在自助机上自行挂号（自择就诊科室及医生）候诊，按照语音呼叫，显示屏信息到相应诊室就诊去科室就诊：缴费，做相应检查、治疗，等待结果报告医生做出诊断，直接开药持处方直接到就近楼层药品扣费窗口刷卡扣费，在门诊一楼中区药房取药六、一卡通使用注意事项西安市交通大学第一附属医院一卡通永久有效，卡上余额不会丢失。10可以持处方现金缴费，一般现金缴费窗口都比充值窗口排队人多。尽量选择排队队伍短的缴费地点。七、各就医流程办卡需持本人二代身份证在门诊楼内各自助机或窗口办理“一卡通”就诊卡非持卡未带二代身份证者：填写就诊卡基本信息表持二代身份证者初次来院就诊的患者：在自助机或窗口办理就诊卡并充值或户口薄在门诊信息台挂失、补办挂号无预约患者：持一卡通在自助挂号机点击输入卡号和密码选择所需就诊的科室及医生点击挂号已预约患者请已成功预约的患者，按预约时间前往诊疗科室现场按序就诊有“一卡通”就诊卡的患者：按预约时间前往诊疗科室现场按序就诊卡并充值预约时限16:001-62-7（节假日以通知为准）预约时间窗口预约（门诊五楼）预约时间为周一至周五：上午7:30—12:0014:00—17:30（冬季14:30—18:00（夏季）可预约提前一天的号源人工电话预约（）预约时间为周一至周五：上午8:00—11:3014:00—17:30（冬季14:30—18:00（夏季）可预约提前一天的号源预约方式(1)网络预约：自助电话预约：(3)公共电话平台预约：116114 (4)手机wap预约：手机短信预约116332#)发送到010(6)自助设备预约624）候诊请根据就诊时间，在就诊科室护士站刷卡排队等候。按照语音呼叫，显示屏信息到相应诊室就诊，刷卡交挂号诊查费就诊(1)非医保患者：医生直接开立医嘱、处方、检查申请单，住院证等(2)医保患者：①不需要挂账刷医保卡者：在收费处刷医保卡交费②特殊检查需要挂账：在医保办审核→省市医保刷卡窗口缴费处刷医保卡或现金→医保办交发票充值患者可根据病情到各楼层自助机或窗口充值费用以便下一步诊疗检查及治疗已在“一卡通”就诊卡内充值的患者，可直接持卡及诊疗单到各检查室扣费取药①就诊后医师开具处方或自助机，或财务四号窗口，均可扣费③请仔细核对处方上的商品名称数量及该处方右下角提示的药品总金额，确认无误后再扣费④按照小票下方提示，凭处方及小票，到对应窗口取药。⑤扣费成功后按照小票或发票下方提示的窗口号到相应的窗口排队取药⑥取药时，请对照取药清单仔细核对所取药品。检查、检验、治疗请到相应检查点及治疗室排队扣费诊疗。未在“一卡通”就诊卡内充值的患者，可持“一卡通”到自助机上缴费；医保患者持医保卡在医保交费窗口缴费，再到检查、检验、治疗或取药窗口进行诊疗。结算诊疗结束后，需要发票的患者请到财政票据打印窗口打印票据，或在就诊卡办理专设窗口免费打印就诊交费发票一份，不需要票据的患者可直接离院。退余额退余额患者通”就诊卡及充值收据到财务收费窗口进行退款不退余额患者可直接离院，一卡通就诊卡内余额留存帐中，请妥善保管“一卡通”就诊卡并及时修改密码，方便下次使用第三部分基本医学常识一、急救知识（一）低血糖急救概念：低血糖是指血糖水平低过l的想象。急救办法：1.使病人卧床，安静休息。轻者口服糖水、甜果汁，或食用蛋糕食物。急救办法：1.使病人卧床，安静休息。轻者口服糖水、甜果汁，或食用蛋糕食物。5%～10%葡萄糖液。（二）哮喘发作的急救心肺复苏心肺复苏术（CPR）是心肺复苏技术的简称，是针对对心跳、呼吸停止者跟临床死亡者，帮助其快速恢复其心跳、呼吸所采取一系列、规范、有效抢救措施的总称。是目前抢救落水者，触电者，昏倒不醒者最有效的急救方式。心肺复苏包括基础生命支持、高级生命支持、持续生命支持三部分。流程：首先评估现场环境安全1、判断反应；意识的判断：用双手轻拍病人双肩，问“喂！你怎么了”告知无反应。有反应者可自动体位，无反应者平卧位。25-10（1001,1002,1003,1004,1005…）无呼吸。3、呼救（MESS）来人啊！喊医生、推抢救车、拿除颤仪。4、判断是否有颈动脉搏动；用右手的中指和食指从气管正中环状软划向近侧颈动脉搏动处，告之无搏动（1001，1002，1003，1004，1005…10）5、松解衣领及裤带。6、胸外心脏按压；两乳头连线中点（1/3），用左手掌跟紧贴病人30（按1005CPR,EMSS1007、开放气道：仰头抬颌法。口腔无分泌物，无假牙。8、人工呼吸：口对口口对鼻 口对口鼻吹气时：捏鼻、深吸气、口唇完全罩住患者口唇、缓慢吹气2时：松捏鼻手、深吸气、观察胸壁动度看、听、感觉呼吸是否存在92=30:25个周期。（心脏按压开始送气结束）10、判断复苏是否有效（听是否有呼吸音，同时触摸是否有颈动脉博动）。11、整理病人，进一步生命支持。第四部分综合素质一、礼仪标准1、仪容仪表①面部清爽干净，女性尽量淡妆，注意保持口腔清洁。化，不可全身上下环佩叮咚。④指甲不要过长，不涂艳丽的指甲油。⑤不用浓烈的香水或身体乳液。⑥不吃有刺激味道的食物。⑦保持身姿挺拔，走路要稳重。⑧表情自然亲切。2、礼貌礼节①使用普通话，谈吐口齿清楚②客户有问题时，一定要注意倾听和及时回答，要保持耐心和热情的态度，不可说“我不知道，这件事情不归我们管。”要注意称呼，习惯使用文明用语。③与客户交流要保持恭敬，不要随意开玩笑，不可称呼其为：喂、哎、说些不合时宜的话。④态度真诚，谦恭有礼，不亢不卑。二、语言行为规范语速适中，对于老年患者和语言障碍的患者，要耐心倾听、交流语速尽量缓慢三、电话接听标准1、注重礼节礼貌，规范用语。不得在电话中流露出厌烦的情绪，或与客户发生争执。2、