餐厅服务员培训课程之揭秘你的三重身份

揭密你的三重身份餐厅服务员培训课程之——？想一想：1哪三重身份呢？？目录页品牌宣传员顾客服务员食品销售员ContentsPage2一二三品牌宣传员顾客服务员食品销售员过渡页TransitionPage3一二三一品牌宣传员123外表形象精神风貌言谈举止二顾客服务员三食品销售员4我为餐厅代言一品牌宣传员二顾客服务员三食品销售员51.1外表形象仪容标准修饰打扮选取最佳拍下照片作为样板每日参照一品牌宣传员二顾客服务员三食品销售员61.2言谈举止态度诚恳亲切用语谦逊文雅音量大小合适语调平和沉稳言一品牌宣传员二顾客服务员三食品销售员71.2言谈举止行表现心境良好2.表现充满自信3.表现真诚友善4.表现乐业敬业如何微笑？一品牌宣传员二顾客服务员三食品销售员81.3精神风貌乐观热情积极主动品牌宣传员顾客服务员食品销售员9一二三过渡页TransitionPage一品牌宣传员二顾客服务员三食品销售员5顾客服务员WhatHow1.显性服务2.隐性服务3.熟悉环境4.精通业务一品牌宣传员二顾客服务员三食品销售员2.1显性服务我们要做到：1态度诚恳换位思考2耐心细心有问必答主要包括：1迎来送往，端茶倒水2帮助顾客点菜11一品牌宣传员二顾客服务员三食品销售员2.2隐性服务我们要做到：1掌握菜单设计技巧，店内储值优惠活动2明白什么人应该吃什么菜更好主要包括：1菜品推荐与引导2优质服务，引导办理储值卡12一品牌宣传员二顾客服务员三食品销售员2.3熟悉环境我们要做到：1顾客说出菜名能迅速找到这款菜2顾客说出类别能推荐类似菜品主要包括：1熟悉本店2熟悉负责的区域13一品牌宣传员二顾客服务员三食品销售员2.4精通业务我还会

说英语2掌握导购语言1掌握菜品管理技能包括菜品分类，菜品制作知识、菜品销售话术等必备技能不但普通话要说好，各地方言也要有些了解，甚至会外语交流14品牌宣传员顾客服务员食品销售员一二三过渡页TransitionPage15一品牌宣传员二顾客服务员三食品销售员1销售心态销售过程2销售技巧316一品牌宣传员二顾客服务员三食品销售员3.1销售心态3.1.1什么是心态所谓心态是指销售人员将其谈吐、气势成功地充分表现在与顾客互动的过程中。17一品牌宣传员二顾客服务员三食品销售员3.1销售心态3.1.2心态的影响力接触顾客之前认为顾客会买认为会失败设法促成销售沮丧心态销售成功销售失败18畏惧一品牌宣传员二顾客服务员三食品销售员3.1销售心态3.1.3不良心态及对策方法一：自我暗示方法二：寻求积极的帮助19一品牌宣传员二顾客服务员三食品销售员3.1销售心态3.1.3不良心态及对策我已经做好准备我是来帮助顾客的自卑情绪20一品牌宣传员二顾客服务员三食品销售员3.1销售心态3.1.3不良心态及对策找个前辈作为目标告诫自己还有很长的路要走自满情绪21一品牌宣传员二顾客服务员三食品销售员3.2销售过程Step1销售准备Step2调动情绪Step3建立信任Step4找出问题Step5提出方案22一品牌宣传员二顾客服务员三食品销售员3.2销售过程Step6产品分析Step7消除疑虑Step8确认成交Step9售后服务Step10请求推广23一品牌宣传员二顾客服务员三食品销售员3.3销售技巧先看一个案例

客户：这套生日宴有些什么特点?

推销员：你看咱这套生日宴的设计，非常便宜。您定了这套生日宴，保准孩子会喜欢。

客户：里面有些什么内容?

推销员：这套生日宴菜单里有鸡、鸭、鱼……

客户：我看得出，不过我想知道的是……

推销员：我知道您想说什么!这套生日宴包含的菜品真的不错，荤素搭配十分合理，而且每桌还送一瓶酒。这对你们一定会省钱。

餐厅里，一对年青夫妇想给孩子举办生日宴，服务员过来与他们交谈。以下是当时的谈话摘录。24一品牌宣传员二顾客服务员三食品销售员3.3销售技巧先看一个案例餐厅里，一对年青夫妇想给孩子举办生日宴，服务员过来与他们交谈。以下是当时的谈话摘录。

客户：我是为孩子定的，让他能拥有一个开心又有仪式感的生日宴会。

推销员：哦，原来是这样。这套生日宴很适合小孩的。它有一道甜品，一款卡通点心，还有鱼肉吃了更聪明。

(服务员作势要帮助下单，给客户预订生日宴。)

客户：哦，我考虑考虑。你这套生日宴会单，可以拿给我一份吗？我们好好研究一下。

推销员：本周内交定金的话还有一次特别的优惠抽奖活动，现在买说不定能中奖。客户：我恐怕不需要了。25一品牌宣传员二顾客服务员三食品销售员3.3销售技巧案例分析

这位服务员的失误之处在哪?非常显而易见：不明白客户购买生日宴的动机;没有掌握一些的产品介绍技巧;自始至终以自己为主，忽略客户的感受。启发

客户在选购各类产品时，都会有其不变的大方向。

如果不明白大方向，就要“不耻下问”，弄清楚客户关注的利益点，接下来的介绍，就要时刻围绕利益点展开，随带进行一些附加利益的介绍。不能像以上案例中的服务员一样，始终按照自己的计划、步骤、节奏来介绍。26一品牌宣传员二顾客服务员三食品销售员3.3销售技巧FAB法介绍1234操作过程向客户介绍某类产品的功能介绍本产品的特点、优势将本产品特点与消费者关注的利益点联系起来解答一些技术问题与售后服务问题27一品牌宣传员二顾客服务员三食品销售员3.3销售技巧望闻问切法判断顾客的关注点与利益点28一品牌宣传员二顾客服务员三食品销售员3.3销售技巧望观察顾客，一眼识别客户的层次、素质、需求、喜好等29一品牌宣传员二顾客服务员三食品销售员3.3销售技巧闻听顾客的叙述，必须给顾客表白的时间，耐心地听，高质量地听，顾客没有耐心为你多讲几遍，他们也不会反复强调重点，甚至有些时候他们会自然不自然地隐藏自己的真实需求，这就更需要细心的听。30一品牌宣传员二顾客服务员三食品销售员3.3销售技巧问顾客只知道他目前需要购买东西解决问题，却不知买什么与怎样做，这就需服务员担当策划师的角色，为他提供全面、准确、最适合的策划方案。服务员要想清楚明了客户的需求，就需要通过提问、回答反复深入地了解顾客的真实想法，从而给出顾客最需要的购买建议，完成销售。31一