有效管理访谈PPT课件教材讲义

有效管理访谈主要内容访谈流程访谈原则及技能访谈基本流程1、确定访谈对象，确定访谈时间安排；2、起草访谈问卷，提前交付访谈问卷；3、访谈小组构成与分工；4、实施访谈，现场记录；5、结束访谈，整理分析。几点强调在客户企业中每一个人均很重要，对任何人均需表现出高度的谦虚谨慎和职业化。不能在访谈中参杂任何个人的好恶和事前的判断。咨询顾问必须能够主导和控制访谈进程，需要提前对访谈重点和目的进行充分分析，形成结构化的问卷。访谈进程中要根据回答情况调整问题的次序，保持必要的弹性。提问占20%时间，客户回答占80%，用简捷的词语进行提问。几点强调表现出对访谈者回答的兴趣和同情，取得初步信任。访谈开始时的自我介绍要简单，不要对个人背景、目的过分强调。确定访谈对象，确定访谈时间安排访谈对象确定原则：如可能，客户所有的高管层人员；与项目核心内容相关的职能部门负责人；与项目相关的二级企业负责人；重点岗位一般人员；客户方项目负责人和主要项目成员。确定访谈对象，确定访谈时间安排访谈时间安排：中高层管理人员视情况安排1-2小时，原则上不超过2小时。每天访谈安排累计不要超过6小时，保持工作效率和调整。时间计划表由客户方确定，并预留出可调整的余地。根据情况对时间进行动态的调整是必要的。起草访谈问卷，提前交付访谈问卷访谈问卷注意事项：根据不同的访谈对象起草重点不同的问卷；初稿可以参考公司其他类似项目问卷；根据需要了解的重点事项设计问题；问卷需要进行两次以上的修定，通过项目经理审定后定稿；问题表述要简单明了，不使用复杂语句；问题数量控制在15个以内，以控制时间；问题要设计为开放性的，便于客户进行阐述，不要设计是或不是为答案的问题；要根据已访谈的结果，及时对下一步的访谈问卷进行修订补充。起草访谈问卷，提前交付访谈问卷提前交付访谈问卷：一般在访谈前一至二天交付给客户访谈问卷；访谈时多带一份问卷备用；访谈开始时询问客户是否已经阅读过问卷。访谈小组构成与分工小组构成：除特别情况外，访谈小组成员一般为两至三人，一名负责人，一名访谈助理；分工：负责人进行与客户的直接交流和现场控制，访谈助理负责现场记录和后期整理。实施访谈，现场记录访谈实施中几项原则通过对目的的简要介绍使客户放松心情；确认客户已经了解目的，是否已读过问卷，客户是否准备先进行整体性的回答；获得对现场记录的许可；强调会对相关访谈信息予以保密；鼓励客户多发表意见；对于需要进一步了解的问题，紧跟客户回答进行询问；确认对客户的回答已经理解，并对重要内容进行标记；不要对细节问题加以评论，不能对其他人或部门进行指责；实施访谈，现场记录访谈实施中几项原则不断核对问卷提纲，保证访谈不跑题；访谈结束前，确信所有问题均已履盖；对访谈中发现的重要新问题，要及时询问并收集相关信息；对于现状信息，尽可能收集到详细内容；感谢客户的时间和回答，并说明下一步要做的工作；注意时间控制，及时结束访谈。实施访谈，现场记录运用开放性的问题开放性的问题可避免客户用简单回答进行应付，促使其多发表观点，在访谈开始阶段非常重要；开放性问题举例*******的现状是怎样的？为什么会出现******的问题？如何可以加强对******的管理？谁能为******提供帮助？实施访谈，现场记录运用开放性的问题开放性问题要经常征求客户的观点您对******的感觉如何？您对*******如何评价？您认为对*******重要的方面有哪些？对*******其他选择有哪些？如果*******，您觉得会得到什么结果？实施访谈，现场记录询问一些具体问题的细节对于个别重要的细节需要进行追问重要的数字和指标重复一遍进行确认；重要的文件和报告内容；其他举例：您谈到*****，具体数字是？请您具体谈一下*****的内容？您说的内容是否是*******？实施访谈，现场记录承上启下的问题用于串联整体访谈，放松环境，承上启下要简单举例：您刚才谈到*****，那么它是如何影响*******？我们刚才谈到*******，下面是否可以谈一下*****？感谢您对这个问题的回答，下一个问题是*******？实施访谈，现场记录重要的问题，需要与客户进行假设性讨论针对具体问题，假定一些情况或解决问题的方法，请客户说明可能的结果或影响，有助于以后的方案起草分析。举例：如果采用*****方法，有什么影响？为何不考虑*********？假设我们能够******，结果会怎样？我们是否可以********，您认为呢？实施访谈，现场记录重要的问题和观点要重复总结对于重要的观点，在客户表述完毕时，要用简短的语句重复，征得客户的认可，也有利于从一个问题转换到另一个问题。举例：我理解您刚才谈到的问题是********？我简要的重复您的观点，是*******？您的意思是否可以概括为********？实施访谈，现场记录善于处理访谈中自己的错误要尽可能避免在访谈中出现关于知识和信息方面的错误，但如果出现，必须及时处理。最好的方法是承认自己出现一个错误，并向客户道歉，迅速向下继续进行。举例：对不起，我想我忽视了********；我很抱歉没有考虑到********；您是对的，谢谢在此方面对我的帮助。实施访谈，现场记录现场记录的要求运用统一记录格式；写明记录人、访谈人及被访谈人、时间；笔迹要清晰可认，便于整理；尽可能将客户说话内容完整记录下来；现场记录要妥善保存，作为项目资料一并上交公司。实施访谈，现场记录结束访谈，整理分析一般情况下，当天要完成访谈报告的整理工作；整理格式参考公司标准内容；访谈报告需由项目经理检查通过；小组访谈讨论会的管理管理小组访谈讨论会的基本原则提前准备需要讨论的问题，问题不宜过多过细；控制讨论进程，为每一个问题分配固定时间，有效控制，一般情况下超过时间就转入下一个问题；指定一名顾问为讨论会负责人，进行现场控制