沈阳香格里拉酒店前厅部服务质量评价与提升研究

目录TOC\o"1-2"\h\z\u摘要 IAbstract II引言 11酒店前厅部服务职能及质量评价概述 21.1酒店前厅部服务职能 21.2服务质量评价原理 42基于网络客评的沈阳香格里拉酒店前厅部服务质量调查 62.1数据收集 62.2前厅部提供服务项目分析 72.3酒店前厅部人员服务态度与业务素质分析 92.4大堂环境及装饰风格分析 102.5沈阳香格里拉酒店前厅部服务质量调查小结 103基于服务质量差距模型的前厅部服务质量问题成因分析 113.1差距1服务感知质量差距 113.2差距2服务质量标准差距 113.3差距3服务质量传递差距 113.4差距4服务质量沟通差距 123.5差距5消费者期综合差距 124沈阳香格里拉大酒店前厅部服务提升对策 134.1酒店转变管理观念，实施以顾客为中心的服务质量管理 134.2聚焦顾客需要来设计服务流程和制定服务标准 134.3加大员工扩招，加强员工培训，落实服务流程和服务规范 144.4重视对外的服务承诺，并千方百计地传递给顾客 144.5建立顾客满意度管理制度，关注每位顾客对本酒店服务的体验 15结论 16参考文献 17致谢 19摘要科学技术的日益发展，我国第三产业——服务业也随之蓬勃发展。为了提高竞争力，很多酒店都意识到提高顾客满意度的重要性。中国加入WTO的同时，中国的服务业市场逐渐对外开放。因此，近几年来，处于快速发展阶段的中国星级酒店产业如雨后春笋般涌现，这是我国酒店产业的机遇和挑战。另一方面，由于客户成为酒店的战略资源，越来越稀缺的客户资源争夺对酒店产业的发展至关重要，在这种严峻的情况下，酒店业必须实施顾客满意战略，应用于使顾客满足酒店业的经营管理[1]。本课题主要研究基于网络评价下酒店前厅部在经营中存在的问题以及改进方法。主要以美国服务营销学家（Parasuraman、Zeithaml&Berry）简称（PZB)在1985年提出服务质量差距模型的为理论基础，将科学的理论方法运用于工作中，并从工作中总结反思。本文将以沈阳香格里拉酒店为主要研究对象，选取了去哪儿网、猫途鹰、携程网三家网站和香格里拉内部邮件系统回复网络顾客评价数据内容，借助文献调查法和内容分析法，对沈阳香格里拉酒店前厅部服务质量现状进行了分析，统计筛选出在现阶段前厅部们所存在的问题，并提出相应的改进建议。关键词：网络评价；前厅部；服务质量；香格里拉酒店

AbstractWiththedevelopmentofscienceandtechnology,theserviceindustry,thethirdindustryinChina,isalsodevelopingvigorously.Inordertoimprovecompetitiveness,manyhotelsareawareoftheimportanceofimprovingcustomersatisfaction.AtthesametimeofChina'saccessiontoWTO,China'sserviceindustrymarketisgraduallyopeningtotheoutsideworld,whichmakesChina'sstarhotelindustryspringingup,whichisintherapiddevelopmentstageinrecentyears,whichisbothanopportunityandachallengeforChina'shotelindustry.Ontheotherhand,customersbecomethestrategicresourcesofthehotelindustry.Itisveryimportantforthedevelopmentofthehotelindustrytograduallycompeteforscarcecustomerresources.Inthisserioussituation,thehotelindustrymustimplementthecustomersatisfactionstrategyandapplyittotheoperationandmanagementofthehotelindustry.Inthisseveresituation,thehotelindustrymustimplementcustomersatisfactionstrategy,anditisthegeneraltrendtoapplycustomersatisfactiontotheoperationandmanagementofthehotelindustry.Thispapermainlystudiestheproblemsexistingintheoperationofthefrontofficebasedonthenetworkevaluationandtheimprovementmethods.BasedonthetheoryofservicequalitygapmodelputforwardbyParasuramanandZeithamlandBerry(PZB)in1985,thispaperappliesthescientifictheoryandmethodtotheworkandsummarizesthereflectionfromthework.ThispaperwilltakeShenyangShangriLaHotelasthemainresearchobject,selectthreewebsites,,and,andShangri-Lainternalmailsystemtoreplytothenetworkcustomerevaluationdatacontent.Withthehelpofliteraturemethodandcontentanalysismethod,thispaperanalyzestheservicequalitystatusofthefrontofficeofShenyangShangri-LaHotel,andselectstheexistingfrontofficeatthepresentstageProblems,andputforwardcorrespondingimprovementsuggestions.Keywords:networkevaluation;frontoffice;servicequality;Shangri-LaHotel引言在稳步建设全面小康社会的进程中，我国GDP随之持续增长，服务业也在这种良好的经济环境下迎来了春天，作为服务业中重要的支柱酒店业也在这种机遇下得到了进一步的发展。但随着越来越多的酒店集团占据国内市场，星级酒店数量激增使得酒店市场进一步开拓，主导权逐渐转移到客户手中。在这种竞争激烈的大环境下，单纯的降低价格已经不能成为顾客选择酒店的主要因素，作为酒店行业中的顶端五星级品牌酒店，价格甚至无法左右用户选择的，更多的客户选择的是有个性有品质的服务，所以说星级酒店行业的竞争本质上是服务竞争，是建立在顾客满意度上的竞争。随着网络技术的成熟与互联网相关信息产品的大众化，作为新兴行业与高端行业的酒店业，网络在经营中的作用也越来越重要，譬如开辟网络客房预订平台，越来越多的客人通过网络渠道来预定酒店客房以及相关服务，并且借助网络平台分享自己的入住体验，对酒店的服务品头论足，成为了解酒店服务客户满意度的网络评价平台[2]。网络评价是指潜在的，实际的或者先前的消费者对产品进行的任何正面或者负面的评价，通过互联网能够被大多数消费者或者组织获取[3]。沈阳香格里拉大酒店于2013年8月15日开业，它是国际香格里拉酒店集团在东北开设的第二家酒店。该酒店坐落在被称为金廊的沈阳青年大街，是拥有386间豪华客房的五星级酒店，客房从42平方米至220平方米任客人选择，客房内拥有多功能的配套设施，可以满足度假、商务等各类客人的需求。然而，顾客对香格里拉大酒店实际的满意度如何，取决于酒店是否了解顾客的期望；酒店是否实施正确的服务流程和规范；酒店是否照制定的服务规范传递和提供服务；酒店实际的服务效果与服务承诺相匹配；顾客期望与感知差距如何。本文以沈阳香格里拉大酒店前厅部为例，利用掌握的客人网上评价的第一手资料，对其进行归类、统计与分析，分析沈阳香格里拉酒店前厅部宾客满意度及其影响因素；并且运用美国服务营销学家Parasuraman、Zeithaml&Berry（简称PZB)在1985年提出服务质量差距模型的的方法，对该酒店前厅部的服务质量加以评价，发现问题和提出解决方法，以改善沈阳香格拉里酒店前厅部的服务质量状况，提高客人的满意度以促进沈阳香格拉里酒店的可持续发展。1酒店前厅部服务职能及质量评价概述1.1酒店前厅部服务职能1.1.1前厅部及其机构前厅部，也称为大堂部、前台或总服务台，是一个酒店负责出租客房，组织接待工作，调度经营业务，协调各部门对客服务并为宾客提供系列服务的综合性部门[4]。一般而言，大型酒店前厅部有如下机构构成：如图1.1前厅部的组织结构图所示前厅部前厅部预订处接待处商务中心电话总机大厅服务处收款处问讯处图1.1前厅部的组织结构预订处：负责受理并确认通过电话或网络等多种方式预定住房或会议室等业务，并且与与提供客户的公司建立业务关系，了解委托公司的接待要求，与前台保持密切关系，为前台提供最新的预约情况。接待处：为宾客安排住宿，办理入住登记手续。随时掌握客房出租状态，正确，并且记录住客动态及住客资料。问讯处：回答宾客问讯，介绍酒店内的相关配套设施、服务项目、有关活动、酒店所在城市的观光景点、民俗特色以及交通情况等问题。并且处理宾客邮件、留言，负责有关服务协调工作等。收款处：负责管理酒店宾客在店内的消费账单。为离店宾客办理结账手续，并提供外币兑换服务。大厅服务处：又称礼宾部，主要负责接待宾客，运输和保管行李，协助大堂入口车辆的停车和管理，回答宾客的问询，处理宾客委托的其他事项，为客户提供贵重物品保管服务。电话总机：负责提供转接电话、叫醒服务；回答电话问询；处理电话投诉；提供电话找人、留言服务；办理长途电话事项等。商务中心：主要职责为宾客提供打字、翻译、复印、长途电话、传真及上网等商务服务。此外，还可根据需要为宾客提供秘书服务。1.1.2前厅部主要服务职能：概括起来，前厅部的主要职能如下：销售客房和组织客源。销售客房是前厅部的重要任务，也是酒店收入的重要组成部分。前厅部工作人员通过热情周到我服务，提高酒店客房的出租率，增加酒店的收入。并且有效的组织客源增加新老客户数量，并且为不同的客户提供不同的房型，细线客房产品的价值[5]。对客信息沟通交流。前厅部作为酒店的门面，是客人与酒店的的第一接触地点，为客人提供必要的问询服务，使客人更加熟悉酒店方便客人办理相关业务也是前厅部的重要服务职能。对客服务的部门协调。前厅部是酒店的一线部门，与客人直接接触。所以作酒店与客人的关系纽带，前厅部与为与其他部门的协调是否有效，关系是否顺畅就显得尤为重要。

客房使用状态的控制。在销售客房的同时，酒店的每个客房的状态也是由前厅部负责。及时正确更新并掌握客房状态，确保高效率为客人排房。提供前厅对客服务。前厅部对客服务相对酒店其他部门来说，比较综合，主要服务范围是礼宾服务、问询服务、电话总机服务、物品保管、接送机、码头及车站、商务中心服务和待定各种机票等综合性服务。对客服务费用结算。为方便客人消费，绝大多数酒店特别是高端酒店采用一站式结账服务，一般由前台为客人制作账单，记录客人在酒店的各项消费，为离店客人办理结账收款或签单转账等费用结算服务。建立宾客档案与宾客关系维护。为确保更好的服务客人，前厅部建立包括客人喜好、习惯、所需的特殊要求及禁忌等资料，这样可以酒店对客人提供周到的、具有针对性的个性化服务，维护宾客关系，提升酒店知名度。1.1.3前厅部的特点及在酒店中的地位通过前厅部的构成和业务职能可见，前厅部的业务具有如下特点：联系广泛。前厅部是酒店服务的服务中心，也是内部和外部联系的渠道。可以说，前厅部是“酒店的神经中枢”，“酒店管理与客人之间的桥梁”。政策性强。前厅部应遵守酒店的房价政策、预订业务要求，并且根据酒店的房价政策与提供客户的相关部门建立业务关系，参与对外预约合同的协商和签订，参与今年客房预约计划的制定。第三，业务复杂。对客服务贯穿于酒店对客服务的全过程主要的负责销售客房、提供信息、协调对客服务、控制客房状态、提供相关的接待服务、处理客人账目、建立客史档案等相关工作。第四，影响广泛。前厅部每位员工的服务质量，知识水平，技能水平，礼仪，容貌，举止等无一不影响着酒店的形象和声誉。它也是酒店商务活动的中心。是酒店充足的客户来源和产生良好经济效益的关键性部门，在安排和指导整个酒店的业务运营中发挥着重要作用。由此可见，前厅部既是酒店管理的参谋和助手，也是酒店的形象代表，其工作绩效直接影响酒店的经济效益。1.2服务质量评价原理根据国际标准化组织的服务质量定义，服务质量是由满足人们需求的不同因素组成的要素系统。这些因素在评价服务质量时反映了服务的各个方面、各个过程、消费者对各个阶段的认识和评价。美国著名学者Lindqvist的研究认为，在消费者层面，服务质量评价包括员工行为、商品价格、营业时间、信息提供、功能设施的舒适性等21个层面，顾客的服务期望主要包括4个口碑、个人需要、社会形象和过去经历[6]。美国服务营销专家(Parasuraman、Zeithaml&Berry)的简称(PZB)，提出了1985年服务质量差距模型的理论，该理论基于服务流程和服务设计，旨在探讨服务质量问题是如何发生的[7]。服务质量差距模型说明了共5个差异。差距1：酒店未能了解顾客的期望；差距2：酒店未能实施正确的服务流程和规范；差距3：酒店未按照制定的服务规范传递和提供服务；差距4:酒店未将实际的服务效果与服务承诺相匹配；差距5：顾客期望与感知差距，即综合差距。其中差距1、2、3、4属于企业差距，差距五属于消费者差距，也是差距模型的核心。即差距5=差距1+差距2+差距3+差距4[8]。因此通过对差距模型的分析可以找到产生服务质量问题的根源，进而有针对性地改进服务质量。结合Lindqvist的结论和PZB的服务质量差距模型得出它们有如下关系，如图1.2所示。过去经历社会形象个人需要口碑过去经历社会形象个人需要口碑服务期望服务期望差距5差距5服务感知服务感知差距1服务传递对顾客的外部沟通差距1服务传递对顾客的外部沟通差距4差距4差距差距3将感知转化为服务质量规范将感知转化为服务质量规范差距2差距2管理层对于顾客期望的感知管理层对于顾客期望的感知图1.2Lindqvist的结论和PZB的服务质量差距模型的关系通过上述关系图可以看出，客人会因为口碑、个人需要、社会形象、过去经历产生服务期望，进而产生前四项服务质量差距，而导致服务体验的好坏，及差距5[9]。而在互联网飞速发展和移动通讯技术不断成熟的大环境下，信息的传播变成多渠道、快速度大范围，这就使顾客在互联网平台对酒店服务评价变得尤为重要。一个好的评价在互联网上可以以几何级数的倍数传播，能为酒店带来一些意想不到的利润和发展，同样一个坏的评价也会几何级数传播，甚至有时会为酒店带来毁灭性的打击。2基于网络客评的沈阳香格里拉酒店前厅部服务质量调查 沈阳香格里拉大酒店前厅部由前台部、礼宾部、豪华阁、宾客关系部四个主要部门构成。其中前台部、礼宾部、宾客关系在一楼对普通客人服务，豪华阁专门为酒店对VIP客人服务。前厅部共有员工30人，有着组织酒店客房出租、接待业务，协调运营业务，协助各部门客户服务，为客人提供一系列服务。前厅部是酒店的门面，从每一位顾客从始至终在酒店其所享受到的各项服务项目都与前厅部的工作息息相关，因此，顾客对前厅部的第一印象和服务满意度直接影响着酒店的市场形象和行业竞争力，导致影响酒店的经济效益[10]。2.1数据收集在去哪儿网、猫途鹰、携程网三家网站和香格里拉内部邮件系统回复评价中，笔者选取2017年4月到2020年4月三年时间里的沈阳香格拉里酒店的网络评价，共3023条网络评价。而在3023条评价中，进一步筛选出涉及到前厅部服务以及对评价内容进行详细描述的评价作为有效评价。所谓有效评价，是指对服务质量进行详细描述的评价，如图2.1所示。此条评价对服务打出分数，并且在评论中明确说明情况，笔者将此类评论作为有效评论数据统计。反之在评论中只给出服务分数，但没有进行详细描述或不涉及前厅部的评价，将不作为有效评论数据统计。如图2.2所示。图2.1客户有效网络评价实例截图图2.2客户无效网络评价截图最终得出有效网络评价492条。顾客评价打分级数分为5级，并且赋予相应的分值。其中：1分非常不满意，2分不满意，3分一般，4分满意，5分非常满意。1-2分为差评；3分为中评；4-5分为好评。2.2前厅部提供服务项目分析客人对酒店前厅部的服务项目网络评价调查结果如表2.1所示。表2.1前厅部服务项目网络客评分值、人数项目1分2分3分4分5分好评率叫醒服务021151290%代订机票00008100%叫车服务0020151290%接送机服务00006100%迎宾行李服务4325101846.7%礼宾服务2213581230%前台服务38617245857.3%问询服务VIP服务955250444629.6%58.8%叫醒服务、代订票服务和叫车服务。根据网络评价内容调查结果显示的数据分析结果来看，这三项服务好评率为90%、100%、90%，总体来说好评率比最高，但是在总体评价中被提及的次数比较少，但是客人相对来说还算比较满意，主要原因是叫车服务与代订票服务属于比较简单的服务项目，对于操作者来说易操作而且投诉率低，同时客人需要叫醒服务都是因为赶时间所以都会感谢叫醒者因此满意度很高。接机与送机服务好评率为100%，但提及人数最少，主要原因是因为接送机服务大多数都是企业与酒店之间的，很少有通过网络，但是百分之百的好评率也说明这项服务非常成功。迎宾行李服务好评率46.7%、礼宾服务好评率30%，从中可以看出这几项服务项目好评率一般，不是很高。其中迎宾与行李服务，礼宾服务差评率较高的原因主要是因为这两项服务是酒店入住客人首先接触的，门童与行李员的态度和服务技能就会给客人对酒店留下第一印象，例如在一封入住体验邮件中有一位顾客描述到“打车来到香格拉里酒店正门，没有看到门童来开车门，因为带着孩子，所以特别不方便，最后是保安帮忙拿的行李”从这项评价内容来看客人在到达酒店的第一时间没有见到行李员和门童，就此对酒店的第一印象大打折扣，事后部门调查结果是行李员和门童正在为其它客人行李，没有足够的人手来顶替门童岗位。问询服务的好评率为29.6%，前台服务的好评率为57.3%。在问询服务中反应最为强烈的问题是服务人员高冷，服务人员不知道的问题，究其原因是前厅部有许多新来的实习生，没有正式的把身心投入到服务中去，并且因为刚来不久对酒店也不是十分熟悉。前台服务的评价为两极化，其中差评的主要内容为前台办理入住时间长、换房麻烦、早餐费用、服务态度差等问题，因为酒店一楼前台最多同时只能为三人办理入住，并且因为系统繁琐，电脑老化经常导致客人办理入住和换房会等很长时间，在一个来自携程的评价中说整整花了四十分钟才办理好入住。如图2.3所示图2.3前台服务在VIP服务这项评价中好评率为58.8%，在星级酒店中，VIP客人的服务要高于普通客人，而在这项评价中不满意的评价占了近一半，虽然VIP评价不多，但是作为星级酒店，不应该有VIP的差评。2.3酒店前厅部人员服务态度与业务素质分析客人对酒店前厅部服人员服务态度与业务素质调查结果如表2.2所示：表2.2前厅部服务人员服务态度与业务素质网络客评分值、人数项目1分2分3分4分5分好评率服务人员服务态5%服务人员业务素质2514757.8%根据网络评价内容调查结果显示的数据分析结果来看，关于前厅部人员服务态度好评率为59.5%，服务人员业务素质好评率为57.8%，在差评评价中显示前厅部服务人员服务态度高冷，很多问题得不到及时解决。如图2.4所示，一位外国客人在评论中指出，服务人员没有服务意识，在店期间没有人关心他，甚至值班经理让他感受到了敌意。除此之外服务人员的业务素质也得到了一些差评，因为酒店不断会有新的实习生加入进来，在还没有完全掌握业务能力的时候，便进入到岗位中来，业务素质的不熟练导致客人排队等候时间过长、没有正确记录行李信息等问题。图2.4服务人员服务态度2.4大堂环境及装饰风格分析客人对酒店环境的调查结果如表2.3所示：表2.3酒店及大堂环境网络客评分值、人数项目1分2分3分4分5分好评率大堂环境卫生0104590%大堂装饰风格3026261.5%根据调查结果形成数据显示，网络评价内容提及的酒店环境主要包括大堂环境以及装修风格，其中大堂的环境卫生好评率为90%，大堂装饰及风格好评率为61.5%。总体来说两项指标的好评率较高，但在这评价中有三条评论指出大堂没有指示标，去哪都需要问工作人员。这是一个连锁问题，当有客人需要问询服务时又找不到工作人员，就会大大降低顾客对酒店的服务水平满意度。2.5沈阳香格里拉酒店前厅部服务质量调查小结 通过统计得知，叫醒服务好评率为90%；代订票服务好评率为100%；叫车服务好评率为90%；接机与送机服务好评率为100%；门童迎宾行李服务好评率46.7%；,礼宾服务好评率30%；问询服务的好评率为29.6%，前台服务的好评率为57.3%；VIP服务好评率为58.8%；前厅部人员服务态度好评率为59.5%；服务人员业务素质好评率为57.8%；大堂的环境卫生好评率为90%；大堂装饰及风格好评率为61.5%。从中可以看出，门童迎宾行李服务、礼宾服务、问询服务、前台服务、VIP服务、前厅部人员服务态度、服务人员业务素质及大堂装饰及风格这些服务项目出现问题。3基于服务质量差距模型的前厅部服务质量问题成因分析PZB提出服务质量差距模型的理论，基于服务的流程和服务设计来探讨服务质量问题是如何产生的[11]。这个理论模型也适合说明沈阳香格里拉大酒店服务质量问题产生的原因。换句话说，沈阳香格里拉大酒店前厅部的服务质量存在问题，与PZB服务质量差距模型中所描述的五个差距的存在有密切关系。3.1差距1服务感知质量差距从网络评价中可以看出，客人对作为星级酒店的沈阳香格里拉大酒店前厅部的服务抱有很高的期望，这些期望包括：在带着老、弱家庭成员或者很多行李到达酒店时，可得到酒店方及时援手；不需长时间的等待可以及时入住和顺利离开；及时得到自身所关切的信息；能够置身于优雅的环境并且得到服务人员热情周到的服务，有宾至如归的感觉。但酒店实际提供的服务在某些方面另他们的失望。而让顾客产生失望情绪的原因表面是前厅部工作人员人手严重不足，在有很多客人同时进入酒店时，酒店一线的员工就显得手足无措，无法同时对多位客人进行相应的服务，这样就会引起客人的不满，从而导致差评，或者在岗实习生较多，业务不熟练。但是深层原因却是酒店管理方对顾客的期望关切不足，并没有想顾客之所想，甚至觉得旅游旺季客人多，这样的现象难以避免，而不是积极做好多种预案，着眼于解决这个问题。同时大堂缺少指示牌，引起了一部分客人的不满，甚至有时会影响到问询服务，导致顾客的期望值降低，这是由于酒店没有充分了解新客人到店的期望，阻碍了前厅部服务质量的提升。3.2差距2服务质量标准差距 这项差距是指客人对酒店的期望与酒店指定的服务质量标准之间的差距。这项差距的重点在于酒店所指定的服务标准是否符合客人的期望，在前台的网络评价调查中显示台办理入住时间长、换房麻烦等问题严重，这说明在办理这些业务中只有标准的操作流程而，而缺少相应的具体服务标准例如办理入住最多可以让顾客等待时长是多少，换房问题需要多久时间解决，若有特殊情况是否给予客人相应的补助。3.3差距3服务质量传递差距这项差距是在酒店制定了正确的服务标准后，服务人员实际服务效果与顾客感知之间的差距。在网络评价调查中显示，前厅部服务部分工作人员服务态度高冷，没有主动热情进行对客服务，缺少酒店服务人员缺少服务主动性；在酒店指定了相应的服务标准后，一线的员工没有按照标准提供对应的服务。比如礼宾部门童岗位工作内容单一，容易让人丧失服务的积极性。另外前台服务也会因为客人的态度而产生变化，从而转化到其他客人身上。并且因为实习生对酒店不够了解，服务技能不够娴熟，无法完成酒店指定的服务标准，或者对酒店的服务标准认知不准确，沈阳香格里拉前厅部实习生人员也占了很大一部分，对于刚到酒店的实习生来说，从环境和服务技能来说都是陌生的，而且酒店的实习生流动性相对较大，一批实习生刚熟悉酒店和技能，就离开了，紧接着又会来一批新的实习生，这样就形成了恶性循环。3.4差距4服务质量沟通差距此项差距是指酒店在宣传的服务与实际的服务传递中的差距。比如在香格里拉酒店在宣传金环会会员时承诺会员不仅积分还会有相应的入店礼品和特殊备品，而在一则关于VIP服务中客人提到并没有得到相应的VIP待遇，虽然只是个别案例，但作为以服务著称的香格里拉来说对，于VIP的服务更是不能有一丝疏忽。让本抱有很大期望的VIP客人亲身体验后，没有得到满足甚至产生了落差感，这对酒店来说会产生极大的消极影响。3.5差距5消费者即综合差距在网络评价中，最终得到的顾客满意度可以理解成为该差距。沈阳香格里拉大酒店作为一座星级酒店，在沈阳同业市场负有盛名，顾客往往慕名而来。顾客对酒店的服务期望主要来源于四个方面，口碑、个人需要、社会形象、过去经历。通过网络顾客满意度调查，可以看出顾客实际感知的服务质量与其期望在某些方面存在较大差距，致使这些方面顾客评分不高，突出的是礼宾服务、前台服务、问询服务、VIP服务，还有服务人员服务态度及业务素质等方面。这项差距也称作综合差距，是前四项差距的存在所导致的结果。即由于服务提供方对消费者的需求和期望缺乏必要的关注，因而没有进行合适的服务设计和制定规范的服务标准，未按规定的服务标准提供服务，服务传递和对外的服务承诺不相匹配[12]。这个差距的大小与服务质量的高低成反比关系。4沈阳香格里拉大酒店前厅部服务提升对策4.1酒店转变管理观念，实施以顾客为中心的服务质量管理酒店服务质量是酒店产品满足一定的明确需求和潜在需求的外在表现，通过信息的收集和反馈技术的掌握来建立“以顾客为中心”的服务质量管理体系，对酒店管理部门进行信息理念与收集和反馈的专门培训，使他们能够正确地运用信息收集与信息反馈技术，并能全面获得和使用顾客的服务质量信息[13]。与此同时，智能机器人已经在酒店行业逐渐普及，酒店前厅部可引进智能机器人等新科技，可以为客人提供问询服务，既能节省人力，提高工作效率；又能吸引客人的眼球，增加酒店的时尚与科技感，向智慧型酒店的方向发展。另外应当适当在酒店大堂显眼处放置通往酒店各个重要场所的的指示牌，比如可以利用酒店文化元素做一些指特色示牌，这样即宣传了酒店文化，又可以给人留下深刻的印象，还能方便初次到店的客人能快速找到自己想去的位置。此外,酒店还应重视客人意见表的管理和投诉处理，完善服务质量信息反馈系统。在酒店前厅的服务工作中难免会出现一些事物，导致最后的入住体验性大打折扣，这时酒店的有效服务补救至关重要。对此，笔者提出：（1）服务补救前，加强员工服务补救方面技术培训，提升服务失误识别能力，提高补救水平。（2）服务补救过程中，一方面通过管理结构扁平化和倒金字塔结构对员工予以适当授权。另一方面，我们接受客户的投诉和道歉，聆听客户的投诉，并积极承认错误，表达解决问题的诚意，并迅速受理。即纠正顾客的投诉和错误。（3）服务补救后，跟进顾客投诉事件，做跟踪回访。在关心顾客的同时，也要从下次开始避免同样的错误。同时要建立相应的员工补救的评估和激励机制，对补救中表现较好员工进行物质或精神奖励[14]。4.2聚焦顾客需要来设计服务流程和制定服务标准酒店对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量可靠性、一致性的根本途径。如正常情况下礼宾部叫出租车是几分钟、一车行李运送到房间时间控制在几分钟之内、前台办理入住最多可让客人等待多久等服务都有着定量的服务标准。在指定服务标准的过程中要充分吸取一线员工的工作意见，以及考虑到酒店前厅部服务的特殊性及员工工作难度与强度。在制定服务流程和服务标准时，要全面考虑，保持酒店经营的完整性和一致性，在工作规范中强调各部门、各岗位的连接和整合，建立有效的监控体系，管理水平和服务质量持续以稳定提高，突出预防为主的思想，以服务全过程控制为基础[15]。4.3加大员工扩招，加强员工培训，落实服务流程和服务规范阳香格里拉大酒店作为一家国际五星级酒店，而前厅部又是酒店的门面，保证一线员工队伍的数量显得尤为重要，因此有必要扩大前厅部人员规模，并且对于其部门员工的服务素质要有很严格的要求。笔者建议在各大高校加集团大宣传力度，尽可能在高校中招聘前厅部一线工作人员。服务价值观决定服务态度，并且影响着服务的积极性和及时性。正确的服务价值观能够有效地规范服务态度，提高服务的积极性和服务的及时性[16]。因此不仅要严格管理高校招聘，还要严格筛选社会招聘，教育背景、年龄、行业经验等因素[17]。在这种平等的情况下，应该优先考虑正确的服务价值观、良好的职业道德和热爱酒店的员工。在员工培训方面，需要让员工完全接受并且执行指定的服务标准，不仅需要激发前厅部员工的服务热情，还有增加时间操作锻炼，提高员工对自身工作的认可度。同时员工不仅需要正确的服务价值观和优良的职业道德，也需要拥有专业知识能力，专业素养和职业素质，这些是酒店从业人员的核心素质，是做好酒店服务的根本与基础[18]。4.4重视对外的服务承诺，并千方百计地传递给顾客顾客对服务质量的评价是通过顾客的服务预期和顾客的服务体验的比较确定，顾客体验到的实际服务质量和顾客预期的服务质量不同，服务质量会出现问题[19]。为了消除这一差距，首先，信息导向技术可以用来影响顾客对服务质量的期望，如对外宣传和企业服务环境。标准服务程序和其他影响顾客对服务质量期望的手段。其次，信息服务技术可以用来影响客户的实际服务体验。一般来说，酒店可以通过信息导向和信息服务技术，更好地匹配顾客对材料质量的期望和他们的服务质量体验，从而提高酒店的服务质量[20]。俱香格里拉集团的统计。一位忠实的VIP客户带来的利润是普通客户的56.8倍。这就意味着失去一个VIP客户就等于集团少了近60位普通客户。在沈阳香格里酒店前厅部服务中，有时会忽略其VIP客人的身份，在这里要加强酒店内部的横向沟通，让新员工首先熟悉酒店重要的VIP客人，因为很多对于VIP客人的疏忽是有新员工或者实习生造成的，于此同时也要在日常服务过程中留意其他VIP客人，给予其相对应的VIP服务，比如房间的备品提供、VIP快速通道的引领、长久行李的登记与摆放、重要日子的祝福或礼物等。通过酒店内部部门协调，做到信息共享，保证内部沟通管理的服务传递与承诺内容保持一致。4.5建立顾客满意度管理制度，关注每位顾客对本酒店服务的体验酒店可以通过建立顾客满意度管理制度来监测酒店的服务质量水平，因此笔者建议酒店通过顾客满意调查表、电话访问以及现场随访调查、等方式来定期了解顾客感受的相关信息，以便针对大部分顾客提出的要求进行有针对性的整改，提升服务质量[21]。另外，可定期举行以小组会谈的方式，线上或线下召集具有代表性的顾客进行下午茶式的座谈，这样既能增进酒店与顾客之间的感情，又能让顾客感受到他们才是酒店的主人，从而获得归属感。对于网络评价以及酒店内部评价邮件进行定期有效整理，充分关注到每一位顾客对本酒店服务的体验情况，并及时给予客人回复。每月根据顾客对不同部门不同服务项目的满意度进行系统化管理，并分析其原因进行有针对性的整改，针对顾客的满意度做出评分管理，对涉及到的员工进行不同程度的奖惩，以此来规范员工服务，提升顾客服务体验。

结论通过对基于网络评价内容分析的高星级酒店前厅部服务改进研究-以沈阳为例的分析研究，结合沈阳香格里拉酒店前厅部透过网络评价内容下所暴露的问题提出了一系列的解决方法和设想。希望本论文的研究成果有助于上沈阳香格里拉酒店，以及相关五星级酒店前厅部对于自身前厅部的缺点做出积极的改动，有助于中国高星级酒店业可持续发展。更希望为相关酒店行业提供经验和借鉴平台；希望本文中所收集的材料和数据能为以后研究此类课题的其他人提供数据支撑；为酒店行业及其他相关行业提供经验，更希望各大星级酒店前厅部完善自身，促进酒店行业在快速发展的同时口碑也越来越好，同时带动旅游业发展，为各地的经济发展做出重大贡献。同时本文虽然力求严谨，但是有限于时间，人力，物力等各种原因，本研究课题还存在着不足之处。影响因素挖掘不够深入，样本来源存在一些局限性，由于自己的理论水平，专业知识，分析和解决能力还存在着不足，对课题研究还比较浅薄，敬请各位老师批评指正。

参考文献[1]谢泽氡.基于顾客网络评分的酒店服务质量研究[J].绵阳师范学院学报,20