医院质量管理体系

医院质量管理体系医疗服务质量是医院的生命线,也是医院管理的永恒主题。这一观念已经被越来越多的医院认可并接受，成为医院的管理信条。随着市场经济体制地完善以及医药卫生体制改革地深入，医疗服务质量也成为医院生存与发展的决定性因素。国内外学者公认，最明智的医院战略是质量管理战略。医院的质量观念不仅包括医疗技术质量，而且还包括医院全局、全程、全员的质量。质量管理要从单纯的医疗质量,上升到全面质量管理、质量管理体系，再到医院外部的质量经营。以质量求生存，以质量求发展,促使医院采取更为先进的技术和手段，努力提高医疗服务质量。医院质量管理医院质量管理是指为提高医疗服务质量，对所有以质量为目标的影响因素的决策、控制、协调、指导以及信息反馈和处理的全部管理过程。尽管医疗质量是医院质量管理的核心，是整体工作的集中表现.但是,质量管理并不等同于医疗质量管理,医院质量管理是一项涉及各部门、科室和全体员工的综合管理工作。广义的医院质量管理应该是以医疗服务质量为核心的，包含医院全部工作质量的管理体系，也就是全面质量管理。医疗质量医疗质量通常是指通过病人机体反映出来的临床诊疗技术、护理以及医技工作等质量特性的总称。？主要医疗质量特性包括诊断是否正确、及时、全面;治疗是否及时、有效、彻底;疗程长短;有无因医护或其他不当措施，给病人造成额外的痛苦、损害、感染等，其程度如何。？医疗质量概念的确定原则传统的医疗质量概念主要用医疗统计指标表示，比如诊断符合率、治愈率、病死率、无菌手术感染率、平均住院日、病床使用率、病床工作日数、病床周转次数等等。上述统计指标，并不能十分确切地反映医疗质量水平，特别是以治愈率、病死率等疾病转归的统计为质量指标，很容易混淆医疗质量范围与非质量范围的界线。因此，有必要依据现代质量观进一步明确医疗质量概念，其原则主要为:以病例为确认医疗质量的单元;按质量单元将医疗质量的基本特性包罗在质量判定之内；区分医疗质量范围与非质量范围，基本上将非质量范围的因素排除在质量判断之外；医疗质量基本特性以预定的技术标准为判断依据；采用相应的数据化方法。？医疗服务质量的形成过程及其质量结构按照广义的质量概念，任何产品质量和服务质量都是经过一个质量形成过程产生的。就医疗质量而言，它是医疗服务工作完成预定要求的属性,主要包括:其一，医疗服务的时间特性：诊治是否及时、疗程长短、取得疗效和康复效果的快慢；其二，效应特性:医疗效果如何、达到预期疗效的程度；其三，安全可靠性：毒副作用大小、有无意外伤害和痛苦、有无院内感染和差错事故.要取得好的医疗结果,必须依靠医疗服务过程中所有环节的质量保证，每个环节的质量各具特征.例如，检诊工作质量（如医生问诊、查体工作的质量、临床生化等医学检验质量、医学图像检诊质量、病理检诊质量等）、手术质量、临床处置质量、药剂工作和临床药学质量等等。为保证医疗服务质量,还需进一步研究质量保证的基本条件，也就是基础质量,医疗资源结构及其管理和利用的质量。基础质量是由人员素质、技术水平、医疗设备、药品物资等要素组合而成的医疗资源结构.由此得知，医疗质量结构包括终末质量、环节质量和基础质量，也称为三级质量结构。美国医院管理专家Donabedian认为，结构?过程？结果是评价医院医疗质量的三部曲。表示医疗服务的结构特征具有影响医疗服务过程的倾向，可以增高或降低各工作环节质量.同样,医疗过程的变化，包括其质量变动，也会影响医疗结果。医院质量管理体系质量管理体系是国际标准化组织（ISO）提出的一个质量管理的新标准.它是指在质量方面指挥和控制组织的管理体系质量管理体系是把各技术、人员和资源等因素综合在一起，为达到共同的质量目标而相互配合的体系。质量管理体系包括硬件、软件两部分。医院进行质量管理，首先要根据质量目标需要，准备必要条件（人员素质、医疗设备、设施等），设置相应的工作机构，确定需要开发的各项质量活动（过程）.其次,分配工作职责，制定工作方法，具体由管理职责，资源管理，产品实现，测量、分析与改进四个过程构成。其关键环节有：?质量控制质量控制致力于满足质量要求，可以理解为:医院质量控制的目标就是确保医院的产品质量能满足患者、法律法规等各方面需求，如适用性、可靠性、安全性等.质量控制范围涉及到产品质量形成过程中的各个环节.任何一个环节出现问题,都会损害产品质量.因此，质量控制就是要控制质量环的全部环节。质量控制和质量保证相互关联,在某些管理活动、技术活动中,质量控制既可用于监视质量形成过程，又可为质量保证提供证据.?质量保证质量保证致力于保证人们相信医院能够满足质量要求，可以理解为：质量保证是通过提供证据，侧重于保证人们相信医院能够提供合格的质量产品，而不是指具体的产品能否满足技术规范。质量保证是一种有目的、有计划、有系统的质量活动，需要确定证据的范围、种类，提供证据的方式、方法和程序等等。根据目的不同，质量保证可分为内部质量保证和外部质量保证。内部质量保证是指向医院内部人员提供信任，使其相信医院能够提供合格的产品;外部质量保证是指向患者或其他人员提供信任，使其相信医院能够提供合格的产品。医院的质量必须全面反映患者要求,如果质量要求不全面,即使证据再详细,产生的信任也是有折扣的。？持续质量改进持续质量改进是指增强满足要求的循环活动.质量改进是医院长期坚持不懈的奋斗目标，持续质量改进可持续地提高医院工作效率，提高产品质量，使患者持续地获得由于质量改进所带来的增值效益。质量改进是质量管理体系的精髓、核心和最具活力的因子，代表着不断进取、改进、完善，不满足现状、精益求精的创新精神.美国首先在医疗行业推行持续质量改进.美国医疗机构评鉴联合委员会JCAHO)也提出了持续质量改进的理念，以取代原先的质量保证1992年，JCAHO正式将持续质量改进列入医疗机构评鉴.美国1996年的一项调查显示，在781所医疗机构中,有58。5%正在推行质量改进活动,在尚未推行的医疗机构中，有84.6％的计划在下一年度推行.医院采用国际标准经营到20世纪，世界各国明显加快了国际化进程,也开始采用统一的国际标准管理体系。我国把采用国际标准作为发展经济的一项重要政策.截至2002年初,我国采用国际标准的采标率达43.7％.我国政府预计用5年的时间，要将国际标准采标率提高到70％。？美国医院标准化管理的发展1900年，美国成立了第一个官方护理协会，要求所有护理人员必须通过执照考试。1918年，美国外科医院标准化课程产生，设定了医院设备、工作标准等指标来评估医疗质量，协助医院进行质量管理,为美国医疗质量管理地进一步发展奠定了基础。1952年，美国医疗机构评鉴联合委员会成立，接手医院评鉴工作。JCAHO强调组织结构标准化的重要性，认为所有标准化的结合都会产生高质量的医疗结果。1953年出版了第一份评鉴标准手册。1965年，美国《老年健康保险法》颁布,政府成为医疗服务的最大买主。政府为监督医疗质量,规定只有经过JCAHO评定合格的,才有资格成为官方医疗保险的签约对象.从此,接受JCAHO评鉴的医疗机构数量越来越多.1970年,因为医疗费用增加，医院纷纷成立专业标准组织,来控制医疗成本.1972年,美国《公共卫生法》规定，医院必须成立质量保证与医疗评估部门，控制医疗质量。JCAHO也在70年代后期将质量保证列入评鉴项目，这便是美国医疗质量保证的缘起。至80年代，质量保证已在美国医疗界普遍施行，民众也把医院服务质量作为选择医院时的参考。1987年,美国实施国家示范计划初期，借助工业界的成功经验，将全面质量管理引进医疗界。首先成立了非临床流程小组，如资讯系统、出入院手续、人力调配等,重点是行政部门的改善.因为非临床流程改善类似于工业界的质量改善，容易推动，成果也容易彰显，所以先行实施。到1990年,示范计划扩展至临床工作，并成立了临床改善小组，成员包括医师、护士长及医疗单位主管，最后扩展到全体员工。1993年始,由于国家示范计划的成功，许多美国医院开始采用质量管理来推进医院工作。医疗质量从早期质量控制，追求零缺失，到质量保证的发展，找出医院潜在问题，解决问题，并设计建立一套良好的患者服务作业系统,把错误转换成经验，以避免再次犯错,再至最新的持续质量改进，管理的层面越来越宽，以达到患者满意，降低成本，提升效率的目的。目前，美国医疗机构评审联合会国际部(JCI)制定的《医院评审标准》是一个公开体系，医院可以自行按照标准进行医疗服务质量管理和模拟评价，也可以寻求专业认证机构给予技术支持并获得它们的认证。？我国医院标准化管理的发展1982年初，沈阳军区率先在军队医院实行标准化管理，军区所属40多所医院和卫生单位普遍实行《标准化管理方法》，包括《医院合格标准》和《医院各级各类人员称职标准》.《方法》从军队医院的实际出发,以总部颁发的规章制度为依据，以岗位责任制为核心，将标准化渗透到医院的各个领域，贯穿于工作全程，从而达到提高个人素质和单位整体效能，提高工作质量和效率的目的。经过实践应用和不断改进，本方法取得了丰硕成果。1989年，卫生部制定了《综合医院分级管理办法》，一种标准计分评审法,分层次地对医院进行标准化管理，标志着我国医院管理标准化的重大进步。《办法》以三级医疗为体系，根据医院的不同功能、技术结构以及管理水平和质量状况，把医院分成三级十等。医院分级管理标准由三个部分组成,即基本标准、分等标准和判定标准。我国医院的分级管理与评审较好地达到了提高医院综合管理水平和建立健全规章制度，动员社会力量，增加对一级医院投入的预期目的。但是，也出现了一些问题,个别不适的政策导向成为了医院降低医疗服务成本的借口。国家卫生部在1998年暂停了第一周期的评