价值创造中顾客作用理论在电子商务领域的体现

第第页价值创造中顾客作用理论在电子商务领域的体现【摘要】电子商务技术的发展使得线上交易的产品与成本的差异性越来越小，顾客更注重于产品的体验。从顾客体验的角度分析电子商务交易中的产品产生和消费，以及消费后各个环节的有效互动进而与顾客共同创造价值的策略，并分析了实施该策略能够帮助电子商务企业获得持续的竞争优势和避免营销短视。

【关键词】价值创造；顾客体验；电子商务；小米手机；社会化媒体

2012年9月到2013年4月，通过8个月的考察和调研，我们针对武汉理工大学华夏学院青清水吧的经营现状，探讨了大学生校园创业的利弊，并提出了青清水吧营销策划方案。在不断的讨论和实践活动中，我们认识到不管一个营销方案是多么的出色和诱人，最终能够在产品中创造价值的还是顾客本身。尤其是在电子商务这一领域，线上的活动均是以客户为主体而展开，所以我们更近一步的分析顾客所能创造的价值。本文结合小米手机营销过程中顾客作用理论的体现对顾客创造价值的重要性进行了分析，并据此探讨了大学生校园创业过程中同样要注重顾客在价值创造中的作用。

一、顾客体验的重要性

顾客在商务领域中扮演着不可或缺的角色，而新一代的消费者越来越注重特立独行，主张个性，他们从一个旁观者转变为参与者，参与到了企业的各个价值创造环节，从产品概念的形成、设计制造到消费，再到顾客反应与回馈等环节，顾客影响的范围不断扩大，涉入的程度也不断加深。他们不满足于现有产品，而希望与企业互动，共创价值从而使自己更加满意。所以如果企业能给予目标顾客独特的个性化体验，在产品产生和消费的各个环节增进这种体验，与顾客共同创造价值，将会为企业在激烈的竞争中赢得持续的优势。

顾客体验最早由阿尔温·托夫勒于1970年在其《未来的冲击》一书中提出，认为体验是有形商品和无形服务心理化的产物。在我看来，现阶段在电子商务领域中的顾客体验应是指借助高速发展的信息技术手段，顾客在产品产生和消费的各个环节因为与企业、以及与其他顾客的交互行为所产生的认知和感受。这种认知和感受由于顾客之间固有的个体差异性而具备了独一无二的特点。

二、小米手机营销过程中顾客作用理论的体现

自2011年火爆起来的小米手机就是顾客作用理论在电子商务领域的体现的一个很好的例子。小米手机并非名门出身，也没有华丽的外表，但却名噪一时，一上市就得到了广大用户的直挺，究其主要原因，还是小米手机的创始人雷军注重了电子商务领域中顾客的体验。

首先，在2011年7月12日，雷军通过新闻发布会向媒体公开自己要做顶级的智能手机的经营目标，引起广大人民群众的关注；紧接着，在7月14日，雷军就在个人微博中发布了PPT，充分利用微博的传播速度快、传播面积广等特点，让外界了解到小米的样子，更加引起外界对小米的性能、销售的猜想；在7月19日，雷军又选择使用微博告诉大家，小米的参数、销售等信息会在八月份公布，这样就促使大家持续关注小米手机；然后重要的环节出现了，在7月28日，小米手机官方论坛正式上线了，大家可以在论坛里面畅谈关于小米的一切，通过论坛与大家交流，使得小米科技能及时掌握关于小米的各种舆论并作出回应，也让顾客感觉到自己参与到小米的设计与制造当中，很好的体现了顾客在商务领域中的作用；接着，在8月16日，雷军在小米手机的发布会上为大家详细的展示了小米的每一个细节，有关小米的所有疑问也在发布会上得到了解答。在小米手机的整个上市过程中，官方微博、官方论坛等媒体都对发布会做了全方位的直播，这是线上与线下媒体的完美结合。一般情况下，企业的宣传到此就结束了，但是小米又做了一个跟顾客零距离接触的微访谈。在8月17日，雷军在新浪微博上举行主题为“关于小米手机的一切”的微访谈，和网友进行互动，这个微访谈弥补了大众因为无法亲临现场的遗憾，将小米的宣传推向了高潮。

三、青清水吧的客户体验及结论

小米手机的成功案例给了我们很大的启示，所以，我们在策划青清水吧营销方案的时候也注重了客户的体验。我们通过线上方式让新老顾客参与到每一款新品的设计和开发中来，这就给了消费者对话的机会。不同于传统的企业，忽视了客户在开始的价值，相反鼓励顾客积极参与，正确理解顾客需求，围绕顾客需求设计产品。这种共同开发共同拥有产品的体验提高了顾客的购买率和重购率，并且这种体验让顾客会帮助我们建立良好的口碑以支持青清水吧。另外，产品消费中的体验不仅仅是服务产业在销售无形服务时所强调的，生产实体产品的企业也应重视这一环节以改进顾客消费中的体验，我们的清清水吧也有自制的奶茶等饮品，我们尽量做到像普拉哈拉德在《企业成功定律》中所提出的将一次性地销售产品转变为持续性地销售服务，其中产品体现为服务的一个组成部分。顾客在消费产品的过程中将不断学习，累积体验，在消费过程完成后，会在心目中给予该产品完整的评估。

在信息技术飞速发展的今天，顾客与顾客之间不再是孤立的个体，电子商务平台的出现使得信息以前所未有的速度传播共享，一个顾客获得的知识与体验以评论、博文的形式通过交易平台与其他潜在或显在顾客共享，并被不断复制传播迅速覆盖网络用户。当其他顾客通过网络收集相关产品信息时，所获得的信息不仅是企业提供的信息，也包括其他顾客对该产品的体验，使得顾客之间通过互联网不断地学习与交流，形成了一种间接的体验，顾客作用理论在电子商务领域里的重要性是显而易见的。

参考文献：

[1]陈述.基于顾客体验与顾客共创价值策略研究.中国期刊网，2010.