IT服务管理-沟通之道

IT服务管理-沟通之道

课程姓名：

日期：地點：培訓师：1学习指南

学习效果不只是决定在讲师!

别忘记了做上帝的权益!谁?

虽然是上帝,但也别忽视他人权益!(请将1.手机禁音.2.勿开小会.3.举手发言.)

请调整成愉快的心情(晴天)学习!当培训有趣时,培训才开始生效!玩游戏喽!2破冰：寻找一个他3课程时间安排暖场与调整态度第一单元：建立正确客服观念第二单元：认识沟通第三单元：EQ与沟通第四单元：沟通的基本原则第五单元：提升沟通能力第六单元：了解他人並化解冲突第七单元：沟通的运用4播種思想,收穫態度！思想决定命運播種態度,收穫行為！播種行為,收穫習慣！播種習慣,收穫性格！播種性格,收穫命運！Attitudeiseverything！5

周哈里窗你知你不知

我知我不知

用分享开发潜能公众我隐私我背脊我潜能我6第一单元：建立正确客服观念7何谓人才？低专业化+低影响力=

庸才高专业化+低影响力=三流人才低专业化+高影响力=二流人才高专业化+高影响力=一流人才

8什么是内部客户?内部客户的重要性?写出三个内部客户名单！我们提供什么服务给内部客户?我们服务的优点?缺点?内部客户观念9我们提供什么服务?我们如何提供服务?我们如何把服务转化为竞争力?我们如何提高服务利润?我们如何创新服务?实现服务价值10讨论:

面对客户应扮演什么角色？

1.利益提供者2.僕人3.合作伙伴4.管理者5.指导者6.朋友与支持者

11正确服务意识

当你是顾客时，你喜欢接受什么样的服务（事）?

1、有效率2、快速3、亲切4、价格合理5、专业咨询

己所欲，施于人12

当你是顾客时，你最不能忍受的是什么？

1、傲慢2、欺骗3、等候多时4、5、

己所不欲，勿施于人正确服务意识13客户抱怨歌你说过有空来看我一等就是一年多三百六十五个日子不联络你心里根本没有我早忘记当初的承诺我没忘记你你忘记我连名字你都说错

证明你一切都是在骗我

把我的钞票还给我把我的钞票还给我14服务的层次基本服务满意的服务超值的服务难忘的服务服务水准线达到并超越客户的期待15服务的真谛(SERVICE)Smileforeveryone–要微笑待客Excellenceineverythingyoudo–卓越的工作Reachingouttocustomerwithhospitality–熱忱的态度Vieweverycustomerasspecial–特别的尊重Invitingyourcustomertoreturn–再次的光臨Creatingawarmatmosphere–温馨的环境Eyecontactthatshowwecare–眼神的关注16给客户完美体验的八个步骤第一步：创建有影响力的品牌第二步：通过各种渠道和接触点，给客户完美的体验第三步：想客户所想，思客户所思第四步：随时监控对客户有影响力的事物第五步：不断完善运营状况第六步：尊重客户的时间第七步：以客户DNA为核心第八步：不断演变

解析客户体验见附件17完成\价值和信誉\格外出色的客户的\新方法\多好增加\自己\关心你的老祖母那样展现\你最好的状态\向每个客户发现\超越\感到愉快的\让你的服务对象让你惊讶于\关心\期望值\能够做得日常工作\你的客户\象\为每次互动

游戏:客户服务意味着…..18\\格外出色的完成日常工作\\超越客户的期望值\\为每次互动增加价值和信誉\\向每个客户展现你最好的状态\\发现让你的服务对象感到愉快的新方法\\让你惊讶于自己能够做得多好\\象关心你的老祖母那样关心你的客户

客户服务意味着…..19建立一份高效率的客户资料卡：

1.

基本资料

★生日

2.

教育情报

★学历★获奖★擅长

3.

家庭情报

★家人生日★特殊纪念日★子女教育4.

人际情报

★交友情况★人际观点

5.

事业情报

★就业经历★事业目标★现职态度

6.

生活情报

★健康状况★餐饮喜好★休闲习惯★运动喜好★成就感7.

内涵情报

★个性分析★宗教信仰★个人禁忌★书与电影的喜好

☼请将自己烙印在客户心上20与客户建立和谐关系

1.提客户的姓名2.多使用“您”“请”“谢谢”等3.真诚解释拒绝客户的原因4.对客户的需要表现出兴趣5.表现出对客户的关心6.让客户知道他们可选择什么?

21

微笑

一点 嘴巴

一点度量

一点 脾气

一点做事

一点 理由

一点行动

一点 说话

一点效率

一点 态度

一点开閉大小多少快慢高低人际最佳心境22第一单元：认识沟通23

为了设定的目标，把信息.思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通的定义24沟通的方式沟通语言非语言（面部表情）口头书面声音语气肢体语言身体动作25

决定信息发送的方法e-maill/电话/面谈/会议/信函何时发送信息

时间是否恰当

确定信息内容简洁/强调重点/熟悉的语言How?When?What?有效的信息发送26

谁该接受信息？先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪何处发送信息？地点是否合适不被干扰

Who?Where?有效的信息发送27双向沟通传送者接受者信息反馈传送者与接受者的角色不断相互转换。

(听，说，问)28沟通GAME

·单向沟通

·双向沟通

29沟通的目的是什么?交流意见统一意见解决问题建立信任人际关系*

发展自己的事业30

C

=W全世界有

％的人拥有95％以上的财富与权力 更有

％的人拥有50％以上的财富与权力这5％的人之所以成功，主要源自于他们善于沟通

OMMUNICATIONEALTH51沟通=?31第二单元：EQ与沟通32什么是情商?情绪智商EmotionalQuotient(EQ)

情绪管理是指一个人在情绪方面的管理能力,相对的也对人的一生造成深远的影响.

情绪管理有两个层次:

1.管理自己情绪的能力

2.影响他人情绪的能力

33

IQ

EQ

知识情绪

接受教育换位思考

逻辑推理人际关系

科技影响力34什么是情绪?

愤怒悲伤恐惧怨恨压力羞恥快乐喜悦爱惊喜情绪：Emotion情绪列举如下:35谁決定我们的情绪表现？

名专栏作家哈理斯(SydneyJ.Harries)和朋友在报摊上买报纸，那朋友礼貌地对报贩说了声谢谢，但报贩却冷口冷脸，没发一言。

「这家伙态度很差，是不是？」他们继续前行时，哈理斯问道。

「他每天晚上都是这样的，」朋友说。

「那么你为甚么还是对他那么客气？」哈理斯问他。

朋友答道：「为什么我要让他决定我的行为？」

36EQ高手的特质良好的內在修养均衡的处世态度真诚待人幽默热忱37EQ高手的技能EQ管理技能

1.且慢发作2.纾解压力3.面对逆境4.面对心情低潮5.包容力沟通技能

1.良好沟通心态2.积极倾听3.幽默4.拒绝的艺术5.赞美38未解决的情绪:自由基能量情绪会刺激中枢神经系统的电子化学反应相连的能量.如果情绪没有得到适当的处理,就会变成无法控制的能量形式,称“自由基能量”.每当我们经历一次情绪波动,就有一股聚集的量子能量需要得到纾解.如果善于处理情绪的能量,EQ将得到极大的改进.参考资料39对策:且慢发作感觉的蔓延速度比理性思考的速度快很多,对策就是将感觉速度放慢.在口不择言,拍桌子大骂,甚至摔门离去前,从心里从十倒数,深呼吸,让自己冷静下来

公式:情绪自觉情绪延缓后果评估导正情绪参考资料40如何造就良好的沟通模式平等:你敬人一尺,別人则会敬你一丈.对人要不亢不卑信用:言行一致,表里如一,会带來安全感互惠:体谅他人在精神和心理上的需要,甚至要从物质上生活上去关心他人,爱护他人,让彼此可以得到愉悦和满足.Choice:不要强迫他人超乎他个人自由意志的事情,如此相处起來会更自然参考资料41同理心(换位思考)将心比心:人性皆有共同点,如恻隐之心.松懈戒心:若你愿意以退为进,多花点耐心向对方提出一些问题,让他无拘无束地畅所欲言,你便可在他话里了解他內心的想法,进而打开他的心防设身处地:站在对方立场为他来着想,相信对方也能感受到你的诚意要避免人身攻击参考资料42如何表现同理心公式:感受、

事实、事实、事实、

感受1.感受:你当然生气了2.事实:你加班地那么辛苦3.事实:小孩现在还在医院里4.事实:工作上別的单位还不能配合你5.感受:如果我是你,我比你还生气你在分享他的感受,但是并沒有同意他的行为参考资料43培养幽默感幽默感是沟通的润滑剂,可以缓冲情绪,带动气氛,化解尴尬,去除张力.保持赤子之心,充满好奇心学会讲笑話自我解嘲夸张渲染参考资料44拒绝的艺术学会说“不”,你的生活将会更美好.直接分析法:直接说明原因,如自己的状况不允许,环境的限制…用一群人来拒绝。巧妙转移法:先表示同情或给予赞美,然后再提出理由加以拒绝.温和而坚持,不答应也不致于撕破脸。参考资料45赞美把握时机:当你发现对方可圈可点的行为或

事迹,请不要保留的上前表达你欣赏之意。真心诚意:不要言过其实,注视着对方具体明确:使用笼统含糊的字眼,只会让人觉

得是礼貌性的应酬话。参考资料46

EQ的三个等级1.主宰自己,自我觉醒,管理情绪,自我激励2.体谅别人,了解他人情绪,换位思考3.与他人互动.处理关系.人际效率.受欢迎.领袖气质

EQ=人际关系=

=

！

影响力成功有效的沟通技巧·人际互动问卷(附件一)47个人公关战略

记分标准：

1）逃避型：第3、7、16、20、25题得分______ 2）竞争型：第8、10、11、18、22题得分______ 3）让步型：第2、12、13、17、21题得分______ 4）妥协型：第5、9、14、19、23题得分______ 5）双赢型：第1、4、6、15、24题得分______48有关情绪管理…能力好不一定会成功!能力不好也不一定不会成功!但是情绪管理不好一定不会成功!

所以我们一定要小心翼翼地处理自己的情绪!

49第三单元：沟通的基本原则50一个人想要成功!

百分之十五

依靠他的专业技能,

但百分之八十五

要依赖他待人处事的

人际关系(沟通)能力!

---

戴尔.卡内基

·沟通三角图(附件)51

倾听指南—该做的和不该做的应做的：

不要分神等对方停止后再做反应倾听对方说了什么同时注意没有说什么尽量多问问题以理解客户的讯息直视对方集中精神,在一定的限度内做笔记如果不懂就说出来使你的反应与客户所说的内容相关集中注意力在讯息的要点上52

不应做的：打断客户使客户分神把内容搞混草率作出结论错误的假设犹豫而不要求澄清不成熟的作出评价没听而假装在听魂游物外不懂装懂倾听指南—该做的和不该做的53说的艺术和技巧--语言是沟通的桥梁，但运用得宜与否，会发生截然不同的结果。

表达时应注意：

语词、语意、语态的掌握说话要有目的，掌握重点要简问确答大量提问经常进行重述和归结掌握实际，告知感受适度赞美多使用“愉快用语”，少使用“伤人用语”54

愉快用语

—“如果我讲错的话，请给予纠正。” —“我们对你们为我们所做的工作表示感谢。” —“一个合理的解决办法可能是………” —“跟你做生意一直是一种乐趣”

伤人用语

—“你从不/你总是………” —“很明显………” —“请需要懂得的是………” —“别激动………”说的艺术和技巧55说的三要点讓對方聽得進去

(1)時機合適嗎?(2)場所合適嗎?(3)氣氛合適嗎?讓對方聽的樂意

(1)怎樣說對方才喜歡聽(2)如何使對方情緒放鬆(3)哪部分比較容易接受讓對方聽的合理

(1)先說對方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最後指出一些要求说的艺术和技巧56积极的说消极的说试试看有没有别的办法我可以选择不同的作法我可以控制自己的情绪我可以想出有效的表达方式我能选择恰当的回应我选择我情愿我打算我已无能为力我就是这样一个人他使我怒不可遏他们不会接受的我被迫~

我不能我必须如果~说的艺术和技巧57第一条：认清

与

·王太太的生日礼物第二条：帮对方

·谈判专家第三条：请坐

，请喝

·GerrySpence第四条：

给你，

给我·和事佬的策略第五条：我

，你

·切蛋糕的心理第六条：看身体说出

·解读身体语言第七条：先

，再

·米开兰基罗第八条：原来都是

·床头吵床尾和第九条：

常是最好的沟通·傻瓜的聪明话第十条：要亲吻，请找

·好环境

目标底限脱下盔甲上座好茶面子里子操控决定真心话退一步往前跳一家人幽默没人的地方沟通兵法586.别只带着问题,要带着解决方案3.掌握重点,条理清晰4.永远不要直接拒绝任务5.聆听后確认领导所说内容1.多使用书面与笔记7.别只会索求,要描绘远景与利益2.確认时间与时机

讨论:

面对上级的沟通要点是?

59

讨论:

面对下属的沟通原则是?

1.有耐心-你是部属的依靠2.作个好的倾听者3.多提问了解问题4.对部属的有想法给与鼓励5.用诱导的方式改正错误想法6.要求其重覆沟通内容7.给予支持且不吝赞美60

讨论:

面对平级的沟通原则是?

5.表答时肯定总在否定前2.感谢彼此的努力与支持3.先倾听-别抢着说4.聆听时有条理的记笔记1.確认共同的目标与描绘远景7.换位思考-面子给你,里子给我6.准备好书面的说服资料61沟通不清，过程中再努力也无用！62第四单元：提升沟通能力63高效沟通的步骤步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三 阐述观点步骤四 处理异议步骤五 达成协议步骤六 共同实施64步骤一：事前准备设定沟通目标做好情绪和体力上的准备65步骤二：确认需求第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认66开放式问句目的：A.取得______B.让客户表达想法封闭式问句目的：A.取得______B.引导客户进入______C._____范围

D.确定___________信息承诺主题缩小优先顺序提问技巧67封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些方面？会议是如何结束的？问题举例68步骤三：阐述观点阐述计划

简单描述符合既定需求的建议描述细节

阐述你的建议的原因和实施方法信息转化描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits)69步骤四：处理异议1．忽视法2．转化法3．太极法

4．询问法5．是的---如果

70步骤五：达成协议

感谢

善于发现别人的支持，并表达感谢对别人的结果表示感谢愿和合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报赞美庆祝71步骤六：共同实施积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通服务内部客户72

1.了解对方

·准备·发问2.表达能力

·共同语言·赞美艺术·主题明确

·身体语言·声音语调3.倾听能力

·心理态度·表情姿态·适时回馈·引导发问4.尊重对方

·人我意识·心存感激5.接纳对方

·开放心·心包容·同理心6.发挥影响

·魅力·互补性·互惠性7.把握时机

·时间·场合8.风度仪态

·主动热忱·幽默大方强化沟通能力的方法73

1.以最委婉的方式传达坏消息

句型:我们似乎碰到一些状况………2.上司传唤时责无旁贷

句型:我马上处理。3.表现出团队精神

句型:

小李的主意真不错!4.说服同事帮忙

句型:

这个报告没有你不行的!

职场必备的8个句型74

5.巧妙回避你不知道的事

句型:

让我再认真地想想,2点前给您答覆好吗?6.恰如其分的讨好

句型:我很想知道您对这件案子的看法………7.承认疏失但不引起上司不满

句型:

是我一时失察,不过幸好………8.面对批评时表现冷静

句型:谢谢您告诉我,我会仔细考虑你的建议!

职场必备的8个句型75第五单元：了解他人並化解冲突76

人际风格分析武断性高武断性低情绪化低情绪化高驾驭型表现型分析型亲切型77

一.驾驭型——街头门士派

·听演讲的唯一目的就是学习.

·非常有时间管理的观念.

·典型的生意人,会过滤电话及访客.

·无法忍受无所事事.·不花时间在无谓的闲聊.

·喜欢步调快有参与感的运动.如:滑雪、潜水、飞行.

·外表干净,穿着合理,井然有序.

※

他们是很脆弱的谈判者,找出对方评估游戏的规则,设法在该让步的地方退让,他们自然就会放弃他们的条件.参考资料

人际风格分析78

二.表现型——过度热心派

·听演讲的目的是希望享受快乐时光.

·友善而开放,很少过滤电话.

·办公室凌乱,很少追踪工作.

·会在办公室放家人的照片.

·爱谈论假期或喜好,热情洋溢.

·喜欢观赏刺激的运动.

·常当场做决定,不需太多的时间思考.

※他们常因一时的狂热而看不清真相.会很生气的回到办公室,踢着桌椅抱怨.参考资料

人际风格分析79三.亲切型——快乐调停派·听演讲的目的是与兴趣相仿的人接近.·典型的上班族,喜欢在有组织的大企业中.·几乎没有时间管理的观念.·对人对事喜爱凭感觉.·讨厌面对压力,所以常先设障碍.·常常杂乱无章,因为不擅向他人说不.·不喜欢改变.※

他们希望每个人都快乐,谈判的重点不是赢.参考资料

人际风格分析80四.分析型­——专业实际派·听演讲的目的是深入研讨主题.·对一般人而言是个外星人,口袋里有量尺,手表有各种功能,出门不带计算机像没穿衣服等.·对时间掌握精确,不能忍受模糊.·重视细节,永远认为资讯不足.·极端好奇,喜欢分析事物.·喜欢整齐,有条理.·决定的速度很慢,决不情绪化.※

他们的口头禅”这是原则问题”必须用说服去面对他们的顽固参考资料

人际风格分析81各类型人际风格的冲突处理策略分析型（Conscientious）

事先准备分析利弊得失关注任务系统的方式对事不对人一致性的有耐性的驾驭型（Dominance）

直接、简短、重点式答复关注业务强调利益提供挑战，自由及机会问“什么”？而非“如何”？亲切型（Steadiness）

诚恳的耐心的引导出目标保留弹性关注人际关系澄清事实表现型（Influence）

亲切，友好关注团体而非个人重视整体而非细节提供社交的活动提供支持提供发表意见的机会82五种处理冲突的基本方法冲突处理回避虚应整合竞争妥协83解决冲突的手段明明确相互依赖关系。说说明没有解决冲突的后果指

了解别人的需求与目标。

征

征求並反馈意见。

寻

寻求可实现目标的途径。84有利于解决冲突的三个问题对方有什么论点是合情合理的？我们有什么共同目标？预见达成共识会有什么样的未来？85

沟通与团队建设游戏：迷失丛林

“你是一名飞行员，但你驾驶的飞机在飞越非洲丛林上空时飞机突然失事，你必须跳伞。

与你们一起落在非洲丛林中有14样物品，你们必须为生存作出一些决定。在14样物品中，先以个人形式把14样物品以重要顺序排列出来，把答案写在第一栏。86供应品清单第1步顺序(个人)第2步顺序(小组)第3步专家排列第4步（3-1）个人和专家比较第5步（3-2）小组与专家比较A药箱B手提收音机C打火机D3支高尔夫球杆E7个大的绿色垃圾袋F指南针（罗盘）G蜡烛H手枪I一瓶驱虫剂J大砍刀K蛇咬药箱L一盆轻便食物M一张防水毛毯N一个热水瓶（空的）87专家选择大砍刀打火机蜡烛一张防水毯一瓶驱虫剂药箱7个大垃圾袋一盒轻便食物一个热水瓶蛇咬药箱三支高尔夫球杆手枪手提收音机指南针88

第六步个人得分（第四步的总和)

第七步团队得分（第五步的总和）

第八步最低个人得分（小组中）

第九步个人得分低于团队得分的总和

第十步个人得分的平均数

有关讨论

你所在的小组是以什么方法达成共识的？

你的小组是否有出现意见垄断现象，为什么？

你对团队工作方法是否有更进一步的认识？

89第六单元：沟通的运用90会议目的有

1.传达2.讨论问题（指导、研讨、解决问题）3.建立会议的四个要素1.