大堂经理的工作心得体会（11篇）

Word第第页大堂经理的工作心得体会（11篇）大堂经理的工作心得体会篇1

在交通银行常熟分行营业部担当大堂经理已经一年了，在这一年里，我深刻的体会到大堂经理的使命和意义。从开头时的不适应到如今的很好地融入到这个工作中，我的心态有了很好的转变。刚开头，我觉得大堂经理工作很累，很繁琐，但是渐渐的，我变得成熟起来，开头明白这就是工作，为客户答疑解惑就是我的工作，大厅里的人和事都是我的工作范围。当我明确了目的，有了工作目标和重点后，工作对于我来说，一切都变得清楚、明朗了起来。

大堂经理最重要的职责是分流、识别、引导客户，要把握分流识别客户的工作技巧。随着商业银行的市场化，服务也越来越受到重视，而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端，是客户对我行的第一印象，是连接客户、柜员、客户经理的纽带。在客户迷茫时，为其指明方向;在客户遇到困难时，施与援手;当客户不解时，我耐烦解释，以完善无缺的服务去赢得每一位客户。只有良好的营业秩序，我们才能胜利地查找到我们的目标客户，营销我们的理财产品，举荐我们客户经理，实现服务与营销一体化。

当我站在大厅迎接客户时，我代表的是整个交行的形象。应当把微笑挂在脸上，把真诚烙在心里，把热忱融入行动中，以良好的仪容仪表、友好温馨的微笑问候每一位进入网点的客户。我认为大堂经理应具备以下的素养和力量要求：一是全面熟识银行各项业务、产品、规章制度、操作流程、业务学问面广，能用简洁通俗的语言为客户介绍产品、业务要点或要旨;二是要擅长察言观色，能了解把握客户的心理，揣摩客户的心思，快速同客户熟识，取得客户认同;三是喜爱本职工作，敬业、勤业，有朝气;耐烦、细致、周到;四是拥有自信良好的个人形象，给客户第一印象良好。

在工作中，我也渐渐积累了许多也熟识了许多业务学问，如何储蓄，开户对公或对个人，怎样找回密码，挂失补办，如何销户，需要带哪些资料，各种汇款手续费，基金，网银等业务，我都有了肯定的了解并从中总结出了要点。如今客户的询问我基本上都能解答，也能适当的安抚客户，做好自己的工作。通过日常工作我也与同事们渐渐的互相熟识，协调起来，当我在业务上遇到问题时，他们也会悉心帮我解答，使我大大提高对银行业务的综合程度。

我将“用我的爱心，真心，诚意，换您的安心，放心，舒心。”这一工作理念，更好地为交行服务。

大堂经理的工作心得体会篇2

我行一向奉行服务源自真情的宗旨，为客户供应贴心周到的服务。在这个过程中，微笑便扮演着不行缺少的角色。作为一线服务人员，平凡的岗位，平凡的工作，为使每个客户都能感受到我行的优质服务，同事们每天都坚持用真诚的微笑对待每一个客户，虽然有时会遇到无理取闹的客户，但我们都始终坚持用真诚的微笑耐烦地为客户讲解，让客户真正感受到我们的真情服务。

一篇文章曾这样说过：人生以服务为目的，服务是一种美德，是一种欢乐;服务别人，得到的是自我价值的确定。通过自身对大堂经理工作的亲身体验,自身对服务有有了肯定的熟悉，看似平凡而一般的大堂服务，其本身隐藏着丰富的内涵和价值。就像我在和生疏人交往的时候喜爱首先问对方是哪里人一样，感觉每个地方的人有每个地方人的特点，这样了解后才可以更好的和对方沟通。

营业部是银行的窗口，小小窗口反映出的是银行的整风光貌和信誉。记得曾有一位经济学家说过，不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分的热忱。谁都知道,与客户直接打交道既累又繁琐,可我喜爱这个工作,喜爱看到客户希冀而来、满足而去的表情;喜爱看客户在我们的建议下得到意外收获时的惊喜;满意于由于坚持原则而使银行和客户的利益得到保障后获得的成就感。但也常因硬件设施上的缺乏而不得不通过人为的服务手段去弥补而产生圆满，也不得不接受客户没有到达目的时不满的宣泄……总之,各种各样的人们来往交替，以真诚服务换客户真情,使我们的工作生动而多彩。有时候也会遇到许多不讲道理的客户，这时候微笑服务就显得尤为重要，或许一个简洁的微笑就能化解客户原有的怒气。

记得有这样一个故事，一个怒气冲冲的客户在大声叫喊，同事微笑着迎了上去，结果被问，你在笑什么，有什么可笑的。同事的回答很机灵，也很奇妙，老师，微笑服务是我们的基本服务准则。尴尬的气氛很快的被化解了，气氛也由当时的凝重转变为轻松。当我们真诚的为客户遇到的难题焦急，真诚的关心客户解决问题的时候，我想大多数客户的怒气都会烟消云散的。微笑不仅可以缩短人与人之间的距离，而且是化解冲突最有利的武器。真诚是可以传递的，只要你真诚的对待别人，别人也同样会感受到你的真诚。不是有句老话说的好吗，笑一笑，十年少。我们在欢乐工作的同时，身心也得到了愉悦。以最大的热忱服务客户，由于我们不仅代表着网点的形象，也代表着整个银行的形象。

随着服务理念的不断升级，从银行的服务到服务的银行，银行的服务观念和水平正在发生质变，服务源自真诚，只有付出真诚的服务，才能赢得全部潜在的客户。诚意实意地去对待每一位客户，你的心灵深处是安静的、你的身心是轻松的，你将会被一种愉悦的气氛包围。

大堂经理的工作心得体会篇3

客户的满足是对我最大的奖赏，以客户为中心是我的服务理念，让客户满足是我的服务宗旨。

做大堂经理也有一段时间了，在我担当大堂经理的这段时间里我知道了首先要熟知柜面业务学问的重要性，只有了解更多的柜面业务学问才能更好的为客户供应便利、推举其它业务，更好的将客户与柜面贯穿起来，增添流通性。

再次，就是要热忱，对客户热忱，看法要仔细，分流客户和帮客户讲解，辅导填单是很要耐烦的。

分流客户是个很大的学问，要会识别客户，那些本网点的大户和理财金你要认得，准时引导到专窗，快速的办理，供应优质服务。

再次，要有很强的营销力量和沟通力量，最自然的方式就是跟客户谈天的方式，既不显得你是在极力推销，又要让客户感觉到你是在为他找想。

再次，收集信息。利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。

富晨说过：将自己的热忱与阅历融入谈话中，是打动人的速简方法，也是必定要件。假如你对自己的话不感爱好，怎能期望他人感动。

假如你是对的，就要试着温柔地、技巧地让对方同意你；假如你错了，就要快速而热诚地承认。这要比为自己争论有效得多。

优质的服务应当是一种主动的意识，一种负责的看法，一种良好的工作心态，更需要与柜员的默契协作，只有秩序好、流程好、整体才能做到最好。

大堂经理的工作心得体会篇4

随着人们对金融服务需求的`不断提升，银行大堂经理越来越为人们所熟识，并且成为银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节。银行大堂经理岗位涉及的业务内容特别广泛，因此这一职位要熟识几乎全部的银行服务内容，对综合素养的要求也较高。银行大堂经理所扮演的角色更大的部分是一个中间服务，他要向客户简洁介绍所办理业务的条件和所需证件，指示客户在相应的柜台进行办理，指导客户在相应的设备上进行操作。

职业所需的力量：

营销、引导、指导、沟通

1、营销：作为在大堂的工作人员，营销力量毫无疑问是关键之一，由于工作的要求，他们是第一时间接触到有各种需要的客户，对于近期产品的了解会很好的关心他来向客户进行营销。

2、引导：引导客户到正确的柜台办理业务，不仅可以提高业务员的工作效率，也提升了银行的形象，如今到银行来办理业务的人许多，效率是大家都特别关怀的话题，一个好的大堂经理可以在一般基础上有效缩短大家办理业务的时间。

3。指导：指导更多的是为了让客户提高办理业务的效率，有些比方像存取钱、转账……数目不大的都可以在大堂经理的指导下通过设备来进行，从而避开排队等候的时间；有些业务需要在办理之前填写一些表格，这样也有一个提前的预备；取号前会遇到个人业务和公司业务，在大堂经理的指导下也可以避开一些小麻烦。

4。沟通：沟通力量是各行各业的关键，作为窗口服务业的大堂经理，更是要掌握好自己的言谈，和客户沟通，取得客户的信任。

具备四种力量是作为大堂经理的基础，通过自己本身的一个融会贯穿，以及在工作中的实践可以更好的提高自己。

大堂经理的工作任务主要集中在“四心二意”上：

热心：帮助管理和督导银行事务，订正违背规范化服务标准的现象；

大堂经理一般在工作期间都在一个固定的地方，或是柜台边或是取号机边，以此来有序的疏导顾客；柜面的工作人员有时会需要打印一些客户资料，这时大堂经理可以关心柜面人员将资料递给工作人员；有时会遇到一些顾客由于机器故障或操作失误，大堂经理睬第一时间上前帮助；大堂经理睬依据顾客的级别进行相应的取号，如交银理财客户和沃德客户、公司业务；在每个工作日开头营业前一两分钟，大堂经理睬为顾客进行分发序号，来保证业务有序进行。

挖掘意识：收集市场、客户信息，挖掘重点客户资源，与重点客户建立长期稳定的关系；

大堂经理睬在与顾客进行沟通之后，会为顾客提出建议，如一般会建议卡内资金不少于5万的顾客〔年纪大者〕办理交银理财卡，一是解决客户等候时间较长的困扰，二是为了很好的关心客户供应理财的建议；建议卡内资金不少于50万元者办理沃德财宝卡。

耐烦：迎送客户，询问客户需求，引导、解答客户业务，处理客户看法，化解冲突，削减客户投诉；

在每一个顾客进入银行以后大堂经理都会主动询问顾客办理什么业务，一般顾客会办理的业务包括：

1、ATM机取现，操作过程：银行卡插入，输入密码，依据提示如取款、查询等，留意：非本行卡在进行取现时每笔将会收取2元手续费；一人一天最多取2万，一次最多取2000元

2、多媒体设备查询，缴费，此设备一般包括查询余额、基金等操作过程：插入银行卡，输入密码，依据提示如缴费、查询等热键进行操作。留意：此设备分为两个插口，上面是I摄氏度卡如交通卡、下面是银行卡；缴费时根据提示，将水电账单条形码划过即可；基金买入或卖出可以通过此设备，也可打印出明细账单，顾客可以进行核对，如遇到疑问可以准时向大堂经理询问；

3、存款设备，存款设备只能进行存款和划钱〔转钱〕，操作过程：插入银行卡，输入密码，依据提示操作。留意：纸钞的面额一般为100元。

4、办卡业务，一般包括申办信誉卡和太平洋卡。操作过程：办卡业务需要填写表格。留意：银行的一切业务均需本人的原件和本人办理；

信誉卡一般只能由三种状况进行办理：

1、交通银行代发工资卡

2、其他银行的信誉卡

3、交通银行贵宾卡

4、三方存管业务、卡挂失、消卡等业务，均需本人持原件来办理而且将填写相应的表格

5、异地转账或异地卡取钱，异地转账每笔收千分之四在柜台上，50元封顶；异地卡取钱封顶则是100元；其他如保险产品和理财产品一般由保险公司人员和理财经理进行较具体的推销，说明。

创新意识：推介银行金融产品，供应理财建议；

大堂经理睬接受许多顾客的询问，包括设备的运用、理财产品的信息；一般大堂经理睬简洁的向顾客介绍近期并可以销售的理财产品，假如客户有需要要具体了解产品，大堂经理睬引导顾客到理财顾问这里进一步了解。特殊是对于近期推出的理财产品，大堂经理都需要准时了解状况，由于在网点四周的客户会来询问，这样可以尽快来解决客户的问题，对于一些迟疑不决的客户则可以通过创新的方式来进行营销。

责任心：保持卫生环境，维持营业秩序，准时报告异样状况，维护银行和客户的资金及人身平安；

大堂经理在岗时，假如遇到顾客反应的设备问题如ATM机、取号机、多媒体设备等在经查实后，会准时向内控行长汇报，得到允许后打电话找人修理，并坏设备处张贴醒目的标记提示顾客，同时向顾客抱歉；有时有的客户会取上万会十万的现金，大堂经理睬在顾客取完后供应顾客橡皮筋和现金袋；有的客户会来银行的验钞机上验钞，这时大堂经理睬关心顾客将现钞整理成扇形之后再放入进行检验。

恒心：记载工作日志和客户资源信息簿〔重点客户状况〕，支配人员。

大堂经理睬与银行的重点客户进行长期沟通，会准时传达客户理财产品信息、服务、活动等，从而支配相关人员在商定的时间接待。

大堂经理的工作心得体会篇5

接受客户询问、疏导客户：热忱解答客户的询问，指导客户办理业务。如当客户需要开户、变更户名、更换印鉴时告知客户需供应的资料，指导客户填开户申请书及印鉴卡，收齐开户或变更资料后再指引客户办理开户或变更户名等业务;当拆迁户来办理转存业务时，指导拆迁户填写开户申请书;当客流量大时准时疏导、指引客户，可指导客户使用atm机取款。

帮助主管调解争议：根据我行文明服务规范帮助对网点的服务状况进行管理。客户办理业务与柜员发生纠纷时

可把客户请到不影响其他客户的场所：如属于本行自身的过错，尽可能主动致歉化解冲突;如属客户的缘由要讲明道理化解冲突。

帮助发放及收回银企对账单：当结算户来办理业务时发放或收回银企对账单，每晚将收回的银企对账单交主管对未达账项进行核对并保管。

负责现金调剂及柜员领用凭证：履行101柜员职责负责柜员的现金调剂工作、发放柜员使用的重要空白凭证，根据我行规定做到账账、账实相符。

其他：关注营业厅内卫生状况对地面纸屑烟头等准时清理，对网点的看法簿、宣扬资料和便民设施等保持整齐摆放和维护。

关注营业场所动态，发觉异样状况准时报告以维护客户的资金平安、网点营业场所平安。负责领用和发放办公用品的工作，当柜面业务特殊繁忙时协作做好一些帮助工作。

大堂经理的工作心得体会篇6

一、对大堂经理的身份及职责熟悉。

从某种程度上讲，大堂经理就是我行的形象大使，当客户进入营业厅后第一个要面对的人就是大堂经理，因此大堂经理的力量和水平直接可以确定客户对我行服务是否认可。作为大堂经理，我认为有六种职责是最基本的，分别是业务引导、服务示范、客户安抚、厅堂营销、环境维护及平安管理。

二、对我行大堂经理的力量素养、人员结构熟悉。

当前我行的大堂经理人员均为具有高校学历的同志，且全部都为女同志，从学历上讲，这些同志的文化水平、接受新学问和运用新学问的力量应当都不成为问题，且都为女同志，从服务的耐烦上讲应当都可以。此外，我行还有外派的大堂助理协作大堂经理的工作，因此从厅堂工作的人员力气上来讲算是比较充分的。那么，具备了这么优良的硬件条件，要使我行的大堂工作再上一个台阶，则必需要从狠抓工作落实做起。

三、对大堂经理工作的观看、熟悉及建议。通过几日以来自身参加大堂经理工作，通过观看熟悉，有如下几点我认为是需要提升改良的：

1、对客户可奉献度的分析和推断。在大堂工作的几日内，发觉目前大堂经理及助理对有潜在奉献度的客户的分析和推断缺乏，有很多可为我行带来更多产品奉献的客户并未得有效营销，以致客户简简洁单办完一项业务就离开，丢失了获得更多成果的机会。因此，大堂经理及助理肯定要擅长对客户观看、与客户简洁交谈来快速推断是否可深化营销。

2、对产品的梳理和整合。当前我行大堂经理对客户进行产品营销的时候，缺乏体系化有条理的营销思路，常常是想起什么产品来推介什么产品。因此，需要对我行个人客户和对公客户的产品进行梳理和整合，加强深化的学习和了解，使之在营销的过程中成为定势思维，遇见哪一类客户则捆绑推介哪一类产品，使之成为一种固定模式，那么在厅堂营销中就能将我行产品最大化推介。

3、营销方式和策略的提升。通过几天的体验和观看，发觉我行大堂经理及助理在营销的方式和策略上比较单一，一般只生硬的问“您好，您有没有我行XX产品啊?”“您好，给您开办一个我行的XX产品可以吗?”等等，如若客户当时表示拒绝，大堂经理则未能绽开深化“攻势”而是顺势走开去询问别的客户。因此在营销中对方式和策略的提升是非常必要的。我认为有效的做法是：首先，要时刻示人以微笑，通过心情感染带动客户，拉近与客户的距离。其次，要提升说话沟通方式和水平。要“能说”、“会说”、“勤说”。通过细致入微的沟通和沟通，去培育与客户的感情，让客户从心底接受我行服务和产品。再次，要主动主动，擅长提问并察言观色。不行冷落客户，精确把握客户需求，准时解决客户问题以增添客户的信任感，这样才能使产品推介顺当进行。

4、对客户的跟进和维护。对有挖掘潜力的客户应留下客户的联系方式，随后进行回访维护。拿ETC业务为例，我行在金泉路支行这几天时间共为该网点营销3户ETC，在胜利营销第一户时，该客户表示他的伴侣中仍有车未安装ETC，我坚决留下客户电话，在次日对该客户进行了回访交谈，恳求其将伴侣介绍过来，就这样通过两天的持续跟进，在第四天的时候，又有了2户ETC的进账。因此，切不行因事务繁重或者疏懒，再或是遇阻后碍于情面不再连续跟进，致使本可扩大化的战果白白丢失，维护工作必需做实做细。

以上便是我本人在金泉路支行驻点期间对大堂经理工作产生的一些熟悉和体会，总之，和客户沟通是以心换心的，通过提升自己，真心实意的服务好每一位客户，那么客户为我行的奉献才能越挖越深。

大堂经理的工作心得体会篇7

大堂经理是客户进入我行营业网点最先接触到的人员，我们的言行举止、服务看法以及所把握的业务学问将是所在银行员工素养的集中表达，同时大堂经理也是营业网点服务工作的重要组织者和管理者，是银行的形象代言人!我们承当着维护正常营业秩序，供应金融询问服务，识别推介优质客户、指导客户使用自助设备，处理客户投诉、建议等方面的职责，在优化客户服务流程和提高客户服务质量方面都发挥着关键作用。大堂经理服务已经成为现代商业银行一道靓丽的风景线。虽然迎接客户、分流客户、指导客户填写单据等等这些事情看起来琐碎，但是假如真正做好了，那么一个大堂经理将发挥出几个营业窗口的作用，在削减营业本钱、提高工作效率方面都将扮演真不行或缺的角色。

赢在大堂，主动营销

大堂经理是服务客户的第一人，也是产品推介的第一人，要用服务带动营销，用学问赢得客户。对于一位优秀的大堂经理来说，把握各种营销技巧是非常必要的。首先我们要通过察言观色、耐烦倾听顾客的需求入手，挖掘有效客户，在此基础上适时推举我们的产品，当然我们要精确定位客户，不同层次，不同年龄段的客户有不同的需求，因此我们在营销的时候要尽量把专业术语口语化，尤其对我们农村网点来说，越是口语化越能拉近与客户的距离，消退隔阂。老师在课堂上始终在强调这样一个问题，那就是大堂经理要服务在前，营销在后，服务是营销的敲门砖，是营销的基础，没有服务的营销是走不远的，因此我们在厅堂服务的时候，要查找一切有利因素，服务开道，营销断后!

如何处理客户投诉

大堂经理有一项很重要的职责，那就是如何有效地处理客户投诉，将大事化小、小事化了。其实客户投诉对于我们银行来说是个补救的机会，投诉是客户特别重要的反馈，它告知我们问题的所在，而这些问题正是需要被关注并准时解决的，假如我们有效地处理好这些投诉，那么我们将提升客户的忠诚度。在遇到客户投诉时，我们要表示愧疚，在安抚客户心情的同时主动地供应关心，认真倾听客户的问题，助客户分析问题产生的缘由，主动承当我们应负的责任，最好能供应两种以上的解决方案供客户选择，留下客户的联系方式，事后主动询问客户对投诉处理的满足度，进而能争取到再次营销的机会。

客户投诉并不行怕，挑剔的客户是我们的老师，投诉的客户是我们的伴侣，假如有一天客户都不再埋怨了，只能说明我们和客户之间的关系在走下坡路。

培训结束后，我思索了许多，很情愿将自己这四天学到的学问运用到实际工作中去。从柜员到大堂，虽然只有仅仅一窗之隔，但对我来说走到窗外的这条路却并没有那么轻松。我将不断提高自己的业务水平和服务水平，提升自己的专业素养，规范自己的仪容仪表，塑造良好的职业形象，真正成为秦州合行一张刺眼的“明信片”!

大堂经理的工作心得体会篇8

转瞬间从竞聘大堂经理到如今算起已经一年多了,时间说长不长，说短也不短。

这段时间让我对于大堂经理的工作有了更加深化的了解，也让我通过自身的学习、领导和同事的教育关心，提升了自己的业务技能和技巧，更加胜任自己正在从事的这个岗位工作。

特殊是最近这一季度，我作为工商银行一名一般员工，亲身感受了工商银行股改给我们的日常工作带来了巨大改变.二级考核安排带来的岗位分工和收入安排的显著改变。

XX年末，行里设立大堂经理这个重要岗位,报名并经行内的选聘有幸被调动至大林桥支行担当大堂经理工作。

从一名柜面员工转到原先从未接触过的岗位,在领导的教育关怀、同事的关心指导，通过学习探究我很快渡过了起初的不适应，快速地融入到如今的岗位角色中。

面对本市金融市场日渐强大的趋势,盼望以服务为切入点打出一个差异化,从而增添我行在同业中的竞争优势,这对于全面拓展我行业务有着重要的意义.而大堂经理的一言一行通常会第一时间受到客户的关注.因此要求综合素养必需相当高,首先要求对银行金融产品`业务学问比较熟识和专业了解,能够在第一时间对客户进行解释和宣扬;然后在服务礼仪上要做到热忱大方,主动规范,而且要处事机敏,能够随机应变.

客户是我们的衣食父母,服务的目的就是让客户满足,从而提高客户的忠诚度.重视和敬重来我行办理业务的每一位客户,能够细心地记住并且精确地称呼常常来我行的客户姓名,这等于赐予了客户一个奇妙而有效的赞美.而客户对我的称呼也是有其肯定的理由.有一次早晨,刚到单位,正在清扫卫生,突然，从自助区传来了一声大叫：“喂!服务员!快来!”我一个箭步冲了过去，一位客户指着取款机上卡着的两张钞票，焦急地对我说：“服务员，怎么回事?我还没弄好呢，怎么就取不了了。

我快速从取款机上拉下这两张钞票,帮他连续操作,这时，客户紧急的心情不见了。

称呼我服务员的客户，肯定是想让我为他们供应最快，最好的服务。

称呼我领班的客户，肯定是对我们的服务有一点点不满，让我作为领班来主持一下公道。

称呼我经理的客户，肯定是对我们的服务很满足，鼓舞连续保持。

由于我们所的客户大多是邻居，熟面孔，对我们非常信任，我们也常常为他们做理财规划。

称呼我师傅的客户，肯定想让我成为他最贴心的人。

称呼我阿姨的客户，肯定把我当成了她的家长，对我有太多的依靠。

这主要是离我们不远处一所学校的同学。

称呼我姑娘的客户，一般对我非常亲近，拿我当成了自己的孩子，盼望我能把他们照看得无微不至。

他们大多是老年人。

大堂经理的工作内容主要是与客户沟通,了解客户的需求,推介适当的产品,为客户供应全方位的服务.最重要的是语言,学会适当的时机用适当的语言，找适合的话与客户沟通,这需要日积月累渐渐摸索。

有一次，储户周阿姨早上9：00来办理基金业务，柜员说：“对不起，您这基金业务要等到9：30以后才能办理。

周阿姨心情有些急，声音很大：“干嘛还等到9：30呀?”我连忙上前说：“周阿姨，您先别焦急，我给您解释，由于基金业务系统与股市的时间相同，是周一到周五9：30—15：00，上次您办基金业务时，我把时间给您写到信封上了，您可能给忘了。

周阿姨把信封拿出来一看，还真是，她立刻说：“对不起，都怪我记性不好，给你们添麻烦了。

不仅如此还要眼观六路，耳听八方。

老年客户举着单子左看右看，要适时递上老花镜;有的客户进门东张西望，要主动询问办理什么业务;有的客户在宣扬折页栏前找寻，要上前问一句：“您需要什么业务的资料，我来帮您介绍。

大堂经理的工作心得体会篇9

作为大堂经理其中很难的就是处理客户投诉，可以称之为一种艺术吧，在这里我想谈谈心态，大堂经理工作心得。

我从事这个岗位的时间也不算短了，据我的阅历，客户纯粹来找茬的案例几乎是很少，当然也存在(如敲诈银行)，绝大部分的客户事实上并不想来找气受，也就是说我们首先要反思的是自己，而不能认为客户是在无理取闹，只有抱这样的心态才能真正的解决问题。

假如客户找到你把你当成救命稻草，来向你反映我们的工作人员某某存在什么问题，不要急于去辩解什么，无论谁对谁错，这本身并不重要，由于这不是法庭，就算你驳倒了客户或许带来的是更糟的结果。首先要真诚的向客户抱歉，由于你代表的不是你自己，你首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进行以下的沟通，其次，要弄清晰客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题，假如这个问题确实与制度冲突，要耐烦的倾听客户为什么如此的犯难，要给他发泄的渠道，不要插嘴，由于有些客户他可能并不是真的就要逆着我们的制度办事，他需要的是一种宣泄，也可能他是在其他方面生气来到你这发泄，而我们要想解决问题能做的就是一种理解，你可能觉得做到这一点太委屈也太难，确实，这就需要一个良好的心态。

这是你的工作，不要对某个客户始终耿耿于怀，过去的就当作一次阅历，仅此而已。

你可以坚持记工作日记，只要遇到客户投诉便记录下来，加之自己的总结。下一次的客户投诉或许是重复的，那么你可以轻松的把以前总结的拿来就用，假如又是一个新的投诉，这对你来说又多了一次阅历的积累，你会发觉你的心态可能由最初的抵触客户投诉到最终的安静应对。

客户焦急的时候，你做事不要乱，但肯定要和客户一样急，让他能感觉到你是真的全力以赴的为他办事，尤其是有些问题涉及到了另外一个部门，客户在埋怨的时候，你要顺着他的意思，同时也可以一起来埋怨某个部门确实存在问题，让客户觉得你们是一个战线上的。

客户无论怎样看法不好，我们的看法肯定要好，这是重中之重，这也是摘除自己责任的最基本的原则，由于有时客户并不时冲你来得，但你要看法恶劣的与客户辩驳，他的矛头很可能指向了你，所以，爱护好自己非常重要。

无论上班时遇到什么样的客户，下了班，就全都忘了吧，或者当作笑谈和伴侣调侃一下，记住的是阅历，但不要对这样的不开心念念不忘。

大堂经理的工作心得体会篇10

网点转型是农业银行由内到外的一场深刻变革，是由交易处理型到营销服务型的转变。经过一段时间的摸索和积淀，我渐渐熟悉到大堂经理在营业网点转型中的优势及其应发挥的作用。下面把我的主要工作状况汇报如下：

一、供应优质服务，争创服务品牌。

从精细化服务着手，做好每一件小事。大堂经理是一条重要的纽带，连接着柜台里面的小天地与柜台外的大市场。随着各项业务的高速进展，柜台压力与日俱增。面对着人满为患的营业大厅，网点转型工作开展以来，利用凹凸柜分区的契机，我行对叫号机功能重新进行了设置规划，充分发挥了叫号机的分区管理功

能，合理引导分流客户，我充分利用与客户接触的每个瞬间进行询问服务，准时了解客户需求，热忱的主动迎接客户，耐烦细致的指导客户填单，识别凹凸端客户，为优质客户供应差异化服务。亲密关注柜台需求，当柜面上消失不和谐声音时马上上前了解状况，快速妥当的处理客户提出的批判看法，耐烦细致地进行解释，客户也往往会认可这种这种面对面的沟通，从而顺当解决问题。客户由衷的感谢和满足的笑容是我在工作中得到的最好的嘉奖。

二、充分发挥自助设备的作用，尽量削减客户等待的时间。

在工作中我主动引导客户使用自助设备，遇到不会使用和对使用自助设备有顾虑的客户耐烦讲解演示，坚持能在自助设备上办理的业务不上柜台。如今越来越多的客户学会了使用查询机打印存折、修改密码，在查询机上买卖基金，在取款机上取款、转账等等。在日常工作中，我还时时监控自助设备运转状况，保证设备使用率。我行的自助设备是大厅式的，只在营业时间开放，在这种状况下依旧在营业部的自助设备业务量柜台占比中其次季度名列其次，第三季度名列第三名。

三、业务要进展，营销是关键。

大堂经理是柜台营销的第一道门，然后适时向客户推介产品。担当大堂经理以来，我准时与客户沟通了解客户需求，不断收集客户信息，充分挖掘客户资源，定时更新理财信息，有了新的理财产品及

时跟客户联系，用自己娴熟的业务学问和优质的的服务已经胜利营销VIP客户20多个，新增存款300多万元，营销网上银行客户30多个，营销基金200多万元，基金定投20多户，贷记卡15个。

四、合理调度人员，分区服务管理。

网点转型以来，大堂经理不但负责柜面服务管理，还有管理进驻农行人员的职责，如大堂助理、保安员、保险员等。在工作中，我依据业务繁忙状况准时与主管、柜员沟通，形成有效互动，合理支配营业窗口。还把营业厅分为排号区、填单区、自助设备服务区和等候区，依据客户的状况合理分工，保证每个业务区域都有服务人员，使大堂工作井然有序，给客户供应全面的服务。

通过一段时间的大堂经理的工作，深刻的感觉到这项工作需要足够的细心、耐烦和爱心，要想客户所想，急客户所急，站在客户的角度思索问题，再难解决的问题也会迎刃而解。服务的最高境界就是得到客户的信任和认可，接触多了，许多客户变成了熟识的伴侣，进而成为我行的忠实客户。做大堂经理不难，但要做个称职的优秀的大堂经理还有许多学问需要去学习，许多解决问题的方式方法需要去摸索，大堂经理不但需要解决问题的快速反应力量，站立式服务更需要充足的体力。网点转型工作正在逐步绽开，凹凸柜分区的作用正在逐步显现。作为网点转型中重要的一个部分，营业部大堂经理队伍中的一般一员，我正“累并欢乐”的工作着。

大堂经理的工作心得体会篇11

网点转型是农行改革进展的需要，也是实现经营战略转型的坚实基础，更是面对金融行业激烈竞争的现实选择。作为第一批转型网点，经十西路支行在网点转型的过程中，培育网点精神，全力营造客户满足和员工满足的服务气氛，强化营销职能。作为一名大堂经理，能亲身参加网点转型这一重大变革，我感到万分的荣幸和骄傲。以下是我上岗后的几点体会与大家共享：

一、识别、服务VIP客户。

对VIP客户热忱接待，并依据客户需求引至贵宾窗口，重点做好VIP客户的维护提升。我行现有VIP客户339个，三星级及以上39个。上岗以后，在行领导的引导和同事们的关心下，对业务发生频度较高的VIP客户重点维护，建立了较为融洽的关系。由于上岗时间较短，对存量的VIP客户的了解尚不全面，对VIP客户群的把握与领导的期望有肯定差距。张行长指导我，充分运用我行日臻完备的CRM系统，加强与VIP客户的联系沟通，以新建VIP室为契机，使VIP客户切实感受到自己在农行的尊贵地位，引导客户来体验他们作为我行VIP客户的价值。这是我下一步工作的重点。

二、做好各种金融产品的宣扬、推介、营销，培育客户的投资理财理念。

我行与段店食品批发市场和汽配市场一路之隔。市场业户大都倾向于现金现货交易，市场客户现