接待工作案例分析

接待工作案例分析接待工作【案例1】小赵的口头表达能力很好，对公司产品的介绍也得体，人既朴实又勤快，在业务人员中学历又高，总经理对他抱有很大期望，可做销售代理半年了业绩总上不去。问题出在他是个不修边幅的人，喜欢留长指甲，指甲缝里面经常藏着污垢，衣领脏了也不勤换洗，有时手上还记|着电话号码。平时还喜欢吃大葱，吃后还不知及时刷牙。针对小赵业绩上不去的原因，你能给他提些建议吗,【分析】小赵业绩上不去的主要原因是不讲究个人卫生。小赵应该勤洗澡，经常剪指甲和换洗衣物，注意养咸良好的卫生习惯。不随便在手上记电话号码，应随身携带一个小本子。在上班期间不吃带有异味的食品。【案例2】王经理去某公司办理业务，刚一进门，只见一位倒背双手，面带微笑的女秘书迎了出来，并用亲切的话语向他问好。王经理虽然也客气地回应了女秘书的问候，却对女秘书的表现感到不满意。试分析王经理为什么对女秘书的表现不满意。【分析】女秘书虽然礼貌周到，但站立的姿蛰不正确，倒背双手是一种不礼貌的行为，会给人以傲慢的感觉。【案例3】某公司秘书小陈一向喜欢名牌服装。有一次，领导让他陪同去见一位重要的新客户。那天，他专门穿上精心挑选的名牌西服。结果见面时，被新客户误认为他是领导，与其寒暄了几句，这使得一旁的领导十分尴尬与恼火。结合秘书服饰礼仪中的着装要求。分析小陈在上述案例中所犯的错误，并提供着装建议。【分析】1.小陈在上述案例中所犯的错误是其穿着与客户和在场领导不协调，衣着过于“突出”，颠倒了“主从关系”，不符合秘书身份。2（小陈的着装应遵循展示个性、简洁大方、整体和谐的要求。然而，在公共社交场合，秘书人员在展示个性中要把握好以下四点:第一，不要与同伴穿一模一样的衣服，以免引起别人去比较谁好谁差。第二，不要穿与同伴服饰反差太大的衣服。第三，在服饰款式、色调、质地上要尽量与客户和在场领导协调，切忌衣着太突出。第四，尽量避免穿戴与自己形体不协调的服饰。【案例4】某小型广告设计有限公司的办公场所较小而员工较多，没有专门的接待室，办公室中各类设备噪声很大，客户来访时，秘书小丛就让来宾直接坐在她的对面洽谈业务。小丛接待来宾的方法有何不妥,正确处理方法是什么,【分析】秘书小丛不应该让来宾直接坐在她的对面洽谈业务。如果没有专门的会客室，应在办公室中安排一个相对安静的角落，让来宾方便就座，可以从容地谈话。【案例5】在一次展销会上，某公司秘书小玲刚刚接到客户递过来的名片，这时手机响了，小玲顺手把客户的名片放在旁边的桌子上，接听手机，把递名片的客户晾在了一边。她还顺手在那张名片上记下了来电方的电话号码和姓名。请指出小玲的错误，并给予纠正。【分析】本案例中，小玲所犯的错误是接电话时，顺手把名片放在旁边的桌子上，并在名片上记下了其他人的电话号码和姓名，这是对递名片客户极大的不尊重。小玲在接到对方的名片后，应精心存放，不可以顺手放在旁边的桌子上，更不应在名片上记电话号码和姓名。应该将接到的客户名片统一置于名片夹、公文包或上衣口袋中。另外，小玲在接电话前，应向对方示意，赢得对方的理解。【案例6】小孙是某企业销售部经理的秘书，她负责接待来访的客人。销售部每天来访的客人较多，因此小孙每天的工作都非常繁忙。一天，有一位与销售部经理预约好的客人提前半小时到达公司。孙立刻通知了销售部经理，而经理正在接待一位重要的客人，所以让小孙请对方稍等。小孙向客人转告说:“经理正在接待一位重要客人，请您稍等一下。”说完小孙匆匆用手指了一下客厅的椅子，说了声“请坐〜”，就去做其他事情了。请分析小孙在接待客人的过程中，存在哪些问题。【分析】秘书人员要认识到所有客人都会认为自己是重要，所以在接待时要时刻注意自己的言行。小孙对客人说经理正在接待一位重要的客人，这暗示了这位客人“是不重要的”。另外，小孙要对不能及时接待的客人表示歉意，并应恭敬地请其坐下等待，不应只是匆匆地请坐。从上述案例可知，秘书人员在实施接待工作时，必须给来宾留下细致周到的良好印象。【案例7】秘书小董是某技工学校汽车文秘秘专业毕业的学生，参加工作后，他虚心好学，把老秘书接待来访的过程认真记在心里。在接待方面，特别注意迎客、待客、送客这三个环节，力求使来访者满意。一天，办公室来了一位下级单位的工作人员。刚听到叩门声，小董就赶忙放下手中的工作，说声“请进”，同时起身相迎。来客进屋后，小董并未主动与对方握手，而是热情地招呼对方:“请坐，请坐，你有什么事需要我帮忙吗,”小董的热情接待给对方留下了深刻的印象。试分析此案例中秘书小董的做法是否符合接待礼仪的要求,【分析】客人来后，秘书应放下手中的工作，立即站起来迎接，将对方让进屋里。一个人在陌生的环境中容易紧张，对自己缺乏信心，总感到自己处在不利的地位，这时，秘书若简单地招呼一声“您好〜”“您有什么事需要我帮忙吗，"，很快便会打消客人的拘谨。一般情况下，秘书人员不要主动与来访者握手，除非来访者非常重要或年事已高。如果对方主动伸出手来，秘书则应趋前握手，并问候对方:“您好”。秘书实例中秘书小董的做法符合接待礼仪的要求。【案例8】某日用品有限公司经理办公室秘书小童接到客人后，在从机场返回的路上，他热情地介绍着本地的风土人情和轶闻趣事，也谈到了自己的家庭和个人的经济收入。当小童询问对方的家庭情况和个人的经济收人时，客人笑而不答。请问秘书小童的做法哪些是正确的，哪些是错误的,【分析】小童注意了不冷落客人，主动找话题交流，并希望形成共同语言，这样做是正确的。但是，部分话题选择不恰当，涉及了客人的个人隐私和忌讳的话题。同时，小童还应注意听者的反应，及时把话题调整到共同关心的问题上。【案例9】来访客人走进某药业集团有限公司经理办公室时，鲍秘书正在办公桌前打印一份文件广他向客人点点头，并伸手示意请客人先坐下。10分钟后，他起身端茶水给客人，电话联系好客人要找的部门，在办公桌前起身向客人道别，并目送其走出办公室;为此事，鲍秘书受到了办公室主任的批评。试分析办公室主任为什么要批评鲍秘书,【分析】办公室主任之所以批评鲍秘书，是因为鲍秘书在此次接待工作中没能做到亲切迎客、热忱待客、礼貌送客，特别是连“出迎三步，身送七步”这一迎送宾客的最基本的礼仪也没有注意。作为鲍秘书在接待来客中应做到:起身迎客，问明来意。伸手示意客人请坐，并说明请稍候。尽快联系好客人要去的部门并具体说明如何去该部门。(4)将客人送出门口，握手道别。【案例10】某计算机工程有限公司定于9月28日在某职业技术学院举办图书馆计算机管理系统软件产品展销会，通知很快地寄发到各有关学校图书馆。日程安排表上写着9点介绍产品，10点参观该职业技术学院图书馆计算机管理系统，11点洽谈业务。展销会当天，9点大会本该开始介绍产品，可应该到的各校图书馆代表却只到了1/3。原来，由于通知中没有写明展销会具体地点，加上公司接待人员不够礼貌，所以引起了代表们的抱怨。会议开始时是9点30分了。公司副总经理、高级工程师李朝南作产品介绍及演示，内容十分丰富，10点30分还没讲完。由于前面几项活动时间不够紧凑，结果业务洽谈匆匆开始，草草收场。试分析此案例中接待活动失败的原因有哪些,【分析】案例中接待活动失败的原因主要有以下几点:接待方案不够详细，尤其是展销会具体地点没有写明，是较大的失误。公司接待人员素质较差，缺乏礼仪培训，影响接待工作质量和水【分析】做法同上【分析】做法同上【分析】做法同上【分析】做法同上平。接待日程安排不够紧凑，影响接待效果。接待日程安排应当制定周全，要注意时间上的紧凑，上一项活动与下一项活动之间既不能冲突，又不能间隔太长。【案例11】秘书小李在总经理办公室遇见原工作单位老领导带领的一行人，他迎上去热情地握住她的手，边握手边寒喧。然后掏出自己的名片，发给每一位来访者。试分析小李有哪些行为属于接待中的不规范行为,【分析】握手应遵循“尊者优先”原则，此案例中应是老领导先伸手后秘书才回握。名片不应随便散发。【案例12】有位推销员来到某集团公司办公室推销其电子产品，要见总经理。公司李秘书遇到到这种情况后，该如何处理?【分析】首先，给推销员热情地倒上茶;其次，问清楚推销员的姓名、工作单位、职务;再次，摸清推销员的意图。秘书先以“我去看一下经理是否在“加以搪塞。在总经理作出不愿意见来访者的答复后，对推销员说:“实在对不起，总经理现在不在。”【案例13】上午，秘书小王刚上班不久就接到公司董经理打来的电话，说上午某制衣有限公司一位客人要来，而他不想见这个人，让小王负责接待。没过多久，那位客人果然来了，并向小王提出见公司董经理。小王该如何接待这位来访者,【分析】【分析】【案例14】‘咚、咚、咚……”，敲门声打断了正在写2002年度工作总结的小杨秘书的思路。小杨只得放下手中的稿子，说:“请进。”门开了，来访者进门后连忙介绍自己姓汤，是约好此时来见总经理的。小杨一边起身，一边说:“请稍等，我去看看总经理有没有时间。”不一会，小杨回来对汤先生说:“总经理让我带你到会客室稍等一会儿，他马上到。”在去会客室的路上，小杨走在汤先生的右侧，一边走，一边想着写总结的事。到了会客室门口，小杨打开门，先进去，并请汤先生坐在门口处。然后，小杨从茶盘中随意拿起一只茶杯给汤先生冲满满一杯浓茶，递给了汤先生，汤先生接过杯子连声道谢。问:案例中的小杨秘书在哪些接待环节上犯了错误,试作简要分析。 【分析】【案例15】某小型广告设计有限公司的办公场所较小而员工较多，没有专门的接待室，办公室中各类设备噪音很大，客户来访时，秘书小从就让来宾直接坐在她的对面洽谈业务。小从接待来宾的方法有何不妥,正确处理方法是什么?【分析】秘书小从不应该让来宾直接坐在她的对面洽谈业务，如果没有专门的会客室，应在办公室中安排一个相对安静的角落，让来宾方便就座，可以从容地谈话。【案例16】在一次展销会上，某公司秘书王小玲刚刚接到客户递过来的名片，这时手机响了，小玲顺手把客户的名片放在旁边的桌子上，接听手机，把客户晾在一边。她还顺手在那张名片上记下来来电方的电话号码和姓名。请指出小玲的错误，并给予纠正。在本案例中，小玲所犯的错误是在接电话时，顺手把名片放在旁边的桌上，并在名片上记下了其他人的电话号码和姓名，这是对递名片客户极大的不尊重。小玲在接到对方的名片后，应精心存放，不可以顺手放在旁边的桌上，更不应该在名片上记电话号码和姓名。应该将接到的客户名片统一放到名片夹、公文包或上衣口袋中。另外，小玲在接电话前，应向对方示意，赢得对方的理解。【案例17】小王是,公司的秘书人员，一天三位上级领导开着小轿车来,公司指导工作，小王负责接待。几位领导一到，小王便热情地上前打招呼，并主动伸出手一一握手表示欢迎。接着小王走在领导的右前侧作引导，来到接待室。接