便利店培训课件礼仪基本知识

便利店培训课件礼仪基本知识第1页，共68页，2023年，2月20日，星期三

什么是商务礼仪？商务礼仪

是人们在商务活动中,用以维护企业形象或个人形象,对交往对象表示尊重和友好的行为规范和行为准则;是商务活动中对人的仪表仪态和应用社交方面的普遍要求.第2页，共68页，2023年，2月20日，星期三我们一般要讲五句话：“尊重上级是一种天职,尊重同事是一种本份,尊重下级是一种美德,尊重客户是一种常识,尊重所有人是一种教养.”这五个方面，涉及到我们人际交往的方方面面，要尊重，要全方位的尊重，不能失礼于人，尊重为本。第3页，共68页，2023年，2月20日，星期三培训内容商务礼仪仪表礼仪仪态礼仪应用社交礼仪第4页，共68页，2023年，2月20日，星期三在工作中你更信任谁？

第5页，共68页，2023年，2月20日，星期三一,仪表礼仪仪表礼仪应注意哪几个方面？耳环？发型？妆容？指甲？口袋？裙子？鞋子？丝袜？上衣？裤边？口袋？领子？皮鞋？口气？领带？头发？扣子？脸？第6页，共68页，2023年，2月20日，星期三统计表明

42%的人对领带等服饰搭配不当不满意62%的人对嚼口香糖不满意65%的人对皮鞋不干净不满意85%的人对衣服有皱折不满意100%的人对没有礼貌不满意第7页，共68页，2023年，2月20日，星期三妆容女性淡妆上岗，男性保持面部干净，每天刮胡子指甲保持短而干净，勿留长指甲；女员工可涂透明或肉色的指甲油发型须清洁、大方、自然，无头皮屑；不染发，不留怪异的发型个人形象-仪表第8页，共68页，2023年，2月20日，星期三个人形象-仪表

男性头发前不遮额，侧不过耳，后不过领女性头发太长的应扎起来或盘起来鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻孔。嘴巴、牙齿清洁，无食品残留物，无异味。第9页，共68页，2023年，2月20日，星期三个人形象-仪表服装干净、整齐上岗时必须穿统一的标志服穿长袖衬衣时，袖扣必须扣好第10页，共68页，2023年，2月20日，星期三个人形象-仪表衬衣的下摆要塞在裤子或裙子里，女员工穿短装上衣除外男员工应穿深色皮鞋，保持鞋面干净光亮，袜子应以深色为宜女员工穿裙子时最好穿丝袜，颜色以肉色、浅灰为宜第11页，共68页，2023年，2月20日，星期三妆容的注意事项1、分清场合：晨妆的明朗，晚妆的亮丽，社交妆的美艳，结婚妆的清纯，工作妆的清淡。2、1米味原则：忌过量使用芳香化妆品，忌“香弹”，含蓄才有魅力第12页，共68页，2023年，2月20日，星期三妆容的注意事项3、统一香型原则。4、忌当众化妆、补妆，顾影自怜。（发现问题就地解决，“黄色娘子军”）5、忌工作时谈化妆。第13页，共68页，2023年，2月20日，星期三仪容仪表-饰物饰物戒指、项链的佩带以少为宜，不戴夸张的饰物尽量不带胸针饰物佩带原则－同质同色工号牌上的相片、姓名、工号等应面向客户，不可遮掩第14页，共68页，2023年，2月20日，星期三男士西装选择的技巧面料色彩款式造型尺寸做工第15页，共68页，2023年，2月20日，星期三穿西装的七原则要拆除衣袖上的商标要熨烫平整要扣好纽扣要不卷不挽要慎穿毛衫要巧配内衣要少装东西着西装整体要求：三一定律皮鞋、腰带、皮包三件物品的颜色应是一致的第16页，共68页，2023年，2月20日，星期三不同款式的领带斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合园点、方格：中规中距、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处第17页，共68页，2023年，2月20日，星期三女士套裙选择的技巧面料色彩、图案点缀尺寸造型款式第18页，共68页，2023年，2月20日，星期三女士着装要求-套裙着职业套装（裙装）不穿黑色皮裙裙子在膝盖以上半寸,

不可太短不穿无领,无袖,领口较低或太

紧身的衣服正式高级场合不光腿穿贴近肉色的长袜或者连裤袜，

不穿黑色、鲜艳、有明显花纹或网格的丝袜袜子不可以有破损，应带备用袜子第19页，共68页，2023年，2月20日，星期三女士着装要求-鞋子鞋子的要求不穿过高、过细的鞋跟，一般在2-5公分不露脚趾、不露脚跟、不带带颜色一般为黑色、深棕色第20页，共68页，2023年，2月20日，星期三女士着装要求-饰物佩戴饰品－原则符合身份，以少为宜不戴展示财力的珠宝首饰同质同色数量不超过两件第21页，共68页，2023年，2月20日，星期三男士：衬衫、领带、西装、皮带、皮鞋配色问题（三色原则）衬衫太瘦西装袖子过长西装配运动式皮鞋裤腿太短，裤腿管太大白色袜子商务着装的典型问题第22页，共68页，2023年，2月20日，星期三女士：外套过紧或过于时装化以休闲装、礼装代替商务装夏装太薄，缺少质感；夏装太透领口过低长筒袜，破损（忌三节腿），鞋跟，过高过细忌穿皮裙。（皮裙一般被认为是红灯区人士的职业装）商务着装的典型问题第23页，共68页，2023年，2月20日，星期三建议女士的公事包中放入以下物品一把可以折成很小的雨伞一双新袜子一包纸巾一个化妆包一个针线盒

第24页，共68页，2023年，2月20日，星期三好看吧?第25页，共68页，2023年，2月20日，星期三二,仪态礼仪

站姿坐姿走姿手姿蹲姿眼神上下车还用这个图吧~~第26页，共68页，2023年，2月20日，星期三仪态-站姿站姿

以丁字步站立，抬头、下颚内收、挺胸、收腹、提臀、立腰，双肩打开，双手放松放于腰下部前方贴近小肚，右手放于左手上方，手指合并。第27页，共68页，2023年，2月20日，星期三仪态-站姿站姿练习：五点靠墙法脚踝、膝盖、臀部、肩部、后脑勺，保证五点贴近墙面，每天坚持10分钟，可以纠正长期养成的不良站姿。第28页，共68页，2023年，2月20日，星期三仪态-坐姿入座要轻，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男士可略分开），头平正，挺胸、夹肩、立腰。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿往回收。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发。DODODON'TDON'T第29页，共68页，2023年，2月20日，星期三仪态-走姿,手姿走姿潇洒、稳健、文雅、持重忌带响，忌自由主义，如连蹦带跳等。手姿三原则1、宜少不宜多处变不惊、临阵不乱，避免张牙舞爪，指手画脚。2、使用规范化避免掌心向下的手势，打的动作，舒筋活血，嘎嘎作响。3、注意地域性差别中国人同性携手并肩而西方人异性携手并肩。第30页，共68页，2023年，2月20日，星期三仪态-蹲姿蹲姿如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿.说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。第31页，共68页，2023年，2月20日，星期三仪态-眼神眼神托尔斯泰说：“眼睛能够传达出87种表情而且各不相同”。1、视线部位：发髻以下，下颌以上忌：胸、腹、腿2、视线方向：上视、侧视、俯视、仰视四位。3、视线时间：正视时间为总时间的1/3。忌：激光扫描，始终不渝。4、目光：散光柔视。第32页，共68页，2023年，2月20日，星期三仪态-上下车上下车第33页，共68页，2023年，2月20日，星期三上车臀部先坐下，再把两腿腿一起平移近车厢内，调整身体的位置，坐端正后再关上车门。千万不要一条腿先进车厢,然后再把身子钻进去，这样会使得臀部翘起，不仅样子很难看，而且穿裙子时容易走光。第34页，共68页，2023年，2月20日，星期三下车下车时，应该先把两条腿一起移出车厢外，两腿膝盖要并拢，落地后，一手撑着座位，一手扶着门框，将身体移到门边，然后从容地从车厢内移出，身体站直以后，转身关车门。绝对不要缩手缩脚地侧着身体出来，也不要背对着门退出来。第35页，共68页，2023年，2月20日，星期三三,应用社交礼仪称呼,致意介绍礼仪握手礼仪同行礼仪乘车礼仪

电梯礼仪上下楼梯礼仪交换名片礼仪

电话礼仪

其它第36页，共68页，2023年，2月20日，星期三应用-称呼称呼国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。

根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。

第37页，共68页，2023年，2月20日，星期三应用-致意致意

问候：遇到领导应靠右让行，并致以问候“×××，您好/早上好！”点头：经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。第38页，共68页，2023年，2月20日，星期三应用-介绍介绍-自我介绍在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。介绍的内容：公司名称、职位、姓名。给对方一个自我介绍的机会。您好！我是九阳某部门的某职位，我叫XXX。请问，我应该怎样称呼您呢？

第39页，共68页，2023年，2月20日，星期三应用-介绍介绍-介绍他人

1）职位的高低不同职位低的人职位高的人2）不同年龄的人年少的人年长的人3）其中一方是自己公司的人自己公司的人公司以外的人4）男性与女性男性女性但如果男性的年龄较长或职位较高时，则刚好相反。5）地位与年龄相仿的人与你较熟的一方你不太认识的一方6）要求介绍的人首先介绍那位要求介绍的人。7）一个人对很多人时一个人多数人认识第40页，共68页，2023年，2月20日，星期三应用-握手握手

注意先后顺序注意用力大小注意时间长度注意相握方式遵循先尊后卑、先女后男的原则切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。握手3秒左右伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，不要左手握手。表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。第41页，共68页，2023年，2月20日，星期三应用-同行同行礼仪

2人同行时：右为尊，安全为尊；3人同行时：中为尊；4人同行时：不能并行，应分成两排，前排为尊；第42页，共68页，2023年，2月20日，星期三应用-乘车乘车礼仪一般情况下，专职司机后排右侧为上宾席，若非专职司机而为身份较高者开车时，副驾驶位置为上宾席。专职司机时的座位次序双排五座轿车司机ABCD三排七座轿车司机FDEABC第43页，共68页，2023年，2月20日，星期三应用-乘车乘车礼仪双排五座轿车BCDA三排七座轿车AEFBCD私家车时的座位次序非专职司机非专职司机第44页，共68页，2023年，2月20日，星期三应用-电梯电梯礼仪入电梯内有人：按住“开”键，客人、上司优先；内无人：领路者先入，按住“开”键，客人、上司次之。

电梯内

侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人同行，

应主动询问去几楼，并帮忙按下。出电梯应按住“开”键，请客人、上司先出第45页，共68页，2023年，2月20日，星期三应用-上下梯上下楼梯礼仪

上楼、下楼走在客人前面距离为一、两个台阶，不要走的太快；男女同上楼梯时，男士应该走在女士的前面，否则，走在后面的士视线正好落在女士的腰、臀部，这会让女士感到不舒服，属于失礼行为，下楼梯时才适用“女士优先”的礼仪原则；

要让客人走楼梯的内侧，主人走外侧，所谓内侧是绕着中心的一侧。第46页，共68页，2023年，2月20日，星期三应用-交换名片交换名片礼仪(1)交换名片时的礼仪：

右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，以弧状的方式

递交于对方。

收下对方名片时礼仪：

用双手接取对方递交的名片。接受时点头示意，并拿着名片的空白部分。

递名片者收名片者第47页，共68页，2023年，2月20日，星期三应用-交换名片交换名片礼仪(2)递名片双手持名片应说“请多关照”，“请多指教”接名片双手接回，读出对方的名字与职位称呼对方的名字第48页，共68页，2023年，2月20日，星期三索取名片四种技巧1、平等交易法将欲取之，必先与之，先行将自己的名片递出。2、激将法在递名片的同时说：“能不能有幸跟你交换一下名片？”3、谦恭法不知道以后能不能继续向您请教？该如何向您请教？4、平等法以后如何跟你取得联系？应用-交换名片第49页，共68页，2023年，2月20日，星期三一、如何优雅地递送名片

1.当你恭敬地递出你的名片时，必须小心确认名片上是否印着你的名字

2.如果你正坐在座位上，应该起立或欠身递送，递送时可以说一些“我叫某某，这是我的名片”或是“我的名片，请多多指教”之类的客气话。

3.递送名片的方式：各个手指并拢，大拇指轻夹着名片的右下，使对方好接拿。双手递给客户，将名片的文字方向朝客户。第50页，共68页，2023年，2月20日，星期三二、如何得体地接收名片

1.拿取名片时要双手去拿，拿到名片时轻轻念出对方的名字，以让对方确认无误；如果念错了，要记着说对不起。拿到名片后，要放置自己名片夹中。

2.要起身站立，迎上前去，说“谢谢”。然后，务必要用右手或双手并用将对方的名片郑重的接过来，捧到面前，念一遍对方的姓名。最后，应当着对方的面将名片收藏到自己的名片夹或包内，并随之递上自己的名片。

3.当对方递给你名片之后，如果自己没有名片或者没带名片，应当首先对对方表示歉意，再如实说明理由。如“很抱歉，我没带名片”“对不起，今天我带的名片用完了，回去后我会立刻寄一张给您的”等

4.忌讳：用左手接，接过后看也不看，随手乱放，不回递自己的名片等。不要无意识地玩弄对方的名片。不要当场在对方名片上写备忘事情。

第51页，共68页，2023年，2月20日，星期三三、递送名片的次序1.一般是地位低的人先向地位高的人递名片，男生先向女性递名片。

2.应先将名片递给职务较高或年龄较大者，如分不清职务高低和年龄大小时，则可先和自己对面右侧方的人交换，名片，然后按顺序进行。

3.上司在旁时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片。第52页，共68页，2023年，2月20日，星期三名片的放置

1.最好能拥有一个专门收藏名片的名片夹

2.把名片放在钱包里的做法是应该避免的。第53页，共68页，2023年，2月20日，星期三应用-电话电话礼仪接听电话拨打电话电话礼仪中的注意事项电话中处理不满的技巧第54页，共68页，2023年，2月20日，星期三应用-电话电话礼仪接听电话拨打电话电话礼仪中的注意事项电话中处理不满的技巧接听电话原则电话铃响五声之内接起；告知对方自己的姓名；电话机旁准备好纸笔进行记录；让对方等待，要说明原因及等候时间；有原因的中断电话，要解释说明，并告知回电的时间，并遵守约定。确认记录下的时间、地点、对象和事项等重要事项。第55页，共68页，2023年，2月20日，星期三打电话顺序准备工作；问候，告知自己的姓名；确认电话对象；陈述电话内容；结束语；放回电话听筒。应用-电话第56页，共68页，2023年，2月20日，星期三选择恰当的时间和谈话对象；打好腹稿，表达准确，简明扼要；准备好所需资料、文件确认对方信息，避免打错电话；讲话内容要有次序、简洁、明了；通话时间不宜过长；注意事项（一）应用-电话第57页，共68页，2023年，2月20日，星期三接听、致电原则上要热情、自信、专业、有礼貌；拿起听筒后先问“您好”并报本单位名；听到重要的信息应口头重复一遍以确认并随手记下；柜台电话必须及时接听，振铃不得超过五声；柜台上有用户时，接电话时，接电话时间不宜过长；如在上班时间接到私人电话，应长话短说。注意事项（二）应用-电话第58页，共68页，2023年，2月20日，星期三电话打错了，要主动道歉；打电话的一方或者长辈、上级、女士先放电话；尽量不要使用免提功能；如谈论机密或敏感的问题，应在接通后问对方是否方便；声音适中、清晰、柔和，注意力集中；带着微笑说话，对方看不到你的微笑，但能感到你快乐而和煦的心情。注意事项（三）应用-电话第59页，共68页，2023年，2月20日，星期三平定情绪耐心聆听真诚致歉主动表示解决问题的态度解决问题愉快结束通话电话中处理不满的技巧应用-电话第60页，共68页，2023年，2月20日，星期三迎来送往礼仪－开门次序1、向外开门时A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。B、进入房间后，用右手将门轻轻关上