物业服务承诺标准

Word版本，下载可自由编辑物业服务承诺标准各项管理指标的允诺标准

1、房屋完好率

允诺指标98%

测定依据完好、基本完好房建造面积/建造物总面积×100%≥98%(参照国家《房屋完损等评定标准》)

允诺标准1.房屋外观无破损、干净;2.无转变使用功能,通道无任意占用。

保证措施1.按时编制房屋大修、中修、更新、改造等项目方案和资金方案,并严格依据方案组织实施;2.房屋主体承重结构、内外墙面、屋面、楼梯间每日巡查一次,做好记录;3.日常维护与定期修理相结合,确保使用功能正常牢靠;4.严格装点装修管理,杜绝损坏房屋结构行为。

2、修理工程质量合格率

允诺指标99%

测定依据一次修理合格工程次数/修理工程次数×100%≥99%

允诺标准修理工程符合质量标准,二次返修率不高于1%。

保证措施1.加强对修理工的专业培训,全部技术人员持证上岗,严格根据操作规程举行作业。2.较为复杂的修理工程,事先应制订具体的工作计划,同时要求修理主管到现场举行指导、监督和验收;3.修理工程采取业主/业主/住户质量验收制度;4.严格把关,分项检查、逐项确认;建立回访制度,以确保修理工程合格,满足客户需要。

3、房屋零修急修准时率

允诺指标100%

测定依据准时修理次数/报修理次数×100%

允诺标准接到报修,急修在30分钟内到达修理现场;零修准时完成,急修不过夜,做到人走场地清

保证措施1.建立严格的房屋修缮制度;2.配备急修专用工具和材料,以备用;3.建立修理填单制,每月对准时率举行统计,定时回访。4、绿化完好率

允诺指标98%

测定依据完好绿地/总绿化面积×100%≥98%

允诺标准保证本物业现有绿化完好,花草树木按时节习性长势良好,维修准时,准时更换枯黄植物

保证措施1.编制合理的绿化养护方案,并严格执行;2.每周对绿化养护状况举行检查,其结果作为绿化工的考核依据之一;3.采取巡查制度,建档记录,确保公共绿化绿地无破坏、无践踏;4.定期开展环保宣扬,绿化地设有宣扬牌,增加业主爱惜绿化的自觉性。

5、保洁率

允诺指标98%

测定依据保洁达标面积/保洁总面积×100%≥98%

允诺标准垃圾日产日清,环境干净,地面基本无垃圾杂物,无异味。

保证措施1.坚持保洁责任制,严格执行清洁工作标准,倡导全员保洁意识;2.加强巡察,发觉问题准时处理,建档记录;3.配备完美垃圾收集、处理设施,便利业主使用,加强宣扬教导,提升业主保洁意识;4.垃圾日产日清,封闭转运,杜绝二次污染,实施垃圾分类处理。5.建立消杀工作管理制度,有效控制鼠、蟑、蝇、蚊等害虫孽生。

6、道路、车场完好率

允诺指标95%

测定依据道路、车场完好面积/道路、车场总面积×100%≥95%

允诺标准1.道路畅通无障碍,排水畅通,无任意占道或转变使用功能;2.车场地面保持干净、无积水、车辆停放有序、通畅。

保证措施1.加强日常交通管理,对路面准时检查和修复,完美有关标识系统;2.制定具体的养护方案,并定期组织巡察和保养;3.停车场及自行车棚每周检查一遍,发觉问题准时修理;4.市政工程进入辖区时,管理处派人跟踪帮助并记下备案。

7、化粪池、雨水井、污水井完好率

允诺指标98%

测定依据完好、基本完好化粪池雨水井污水井数量/化粪池雨水井污水井总数量×100%≥98%

允诺标准井盖完好,无走失无损坏,无移位,盖合良好,井内无垃圾杂物。化粪池不阻塞,

井内无积物、井盖上标示清楚

保证措施1.制订具体的日常、定期修理养护方案,并严格执行;2.公共雨、污水管道每年疏通1次,雨、污水井每月检查1次,并视检查状况准时清掏;3.化粪池每半年清掏1次,每月检查1次。发觉异样准时清掏;4.清理后准时清洁现场,清理时地面坚警示牌,须要时加护栏。清理后达到目视井底无显然沉淀物,水面无显然飘荡物,水流畅通,井盖上无污渍、污物。

8、排水管、明暗沟完好率

允诺指标98%

测定依据完好、基本完好排水管、明暗沟长度/排水管明暗沟总长度×100%≥98%

允诺标准排水管道及明暗沟无滴、冒、跑、漏,明管表面整洁干净。

保证措施1.制订具体的排水管、明暗沟修理养护方案,并严格执行;2.排水管、明暗沟的巡查、保养落实到人;3.日常维护检查与定期修理相结合,确保良好状态。

9、路灯、楼道灯完好率

允诺指标98%

测定依据路灯、楼道灯完好数量/路灯、楼道灯完好总数量×100%≥98%

允诺标准路灯完好无损,夜间照明正常,表面干净整洁。

保证措施1.制订具体的养护方案,并定期组织巡察和保养。2.发觉有损坏的路灯,准时修理,保证小区正常路灯照明状况。

10、公共文体设施、歇息设施完好率

允诺指标98%

测定依据完好、基本完好的如上设施数量/总设施数量×100%≥98%

允诺标准无损坏,干净整洁。

保证措施1.制订具体的修理养护方案,并严格执行;2.保洁员每日保洁;3.日常巡察与定期修理相结合,确保良好状态。

11、治安案件发生率

允诺指标1‰以下,处置率100%

测定依据以辖区派出所记录为依据(业主内部缘由造成除外)

允诺标准基本无偷、盗、抢案件发生(业主内部缘由造成除外)

保证措施1.采取24小时公共秩序维护服务,明确责任区域,全方位的小区监控服务,采纳巡逻方式作为有效补充,建立完美的平安保障体系;2.采取半军事化管理,定期举行军事素养和业务技能培训,不断提升处理可疑或突发大事的能力;3.树立“全员防范”的平安防范意识。12、消防设备设施完好率

允诺指标100%

测定依据消防系统设备设施完好无损,能随时正常启用

允诺标准消防系统设备设施完好无损,能随时正常启用

保证措施1.消防设备设施按规矩采取专业化维保,每月定检二次;2.日常巡察与定期修理相结合,确保良好状态。

13、火灾年发生率

允诺指标0.5‰(年)以下

测定依据火灾发生次数/总使用户数×1000‰0.5‰

允诺标准基本无因管理缘由造成的火灾事故。做好应急预案,确保本物业防火平安

保证措施1.定期开展各种形式的平安用电、用气和防火宣扬,提升业主的消防意识;2.采取全员义务消防员制,制定严格的消防管理制度和具体的消防应急作战计划,每年组织不少于二次的消防实战演习;3.定期对消防设施、设备举行巡查、检查,发觉问题准时解决;4.分区别责任定期检查消防平安,提醒注重防火;5.定期为业主提供平安用电检查的检测服务,准时消退隐患。

14、管理人员(专业技术人员)专业培训合格率

允诺指标100%

测定依据持证上岗管理人员(专业技术人员)数/上岗管理人员(专业技术人员)数×100%

允诺标准管理人员(专业技术人员)持证上岗100%

保证措施1.建立严格和具体的培训方案;2.管理人员按规定培训取证、并执有效上岗证书;3.建立理论与实操相结合的考核制度,不断提升员工整体素养。

15、业主年投诉率和处理率

(一)年有效投诉率

允诺指标2%以下

测定依据年内有效投诉次数/入住总人数×100%≤2%

允诺标准使业主惬意

保证措施1.不断培养和树立员工的服务意识,为业主提供优质服务;2.建立投诉处理制度和流程;3.设立投诉电话和投诉邮箱,准时、持续改进物业服务工作中存在的问题和缺点,提升物业服务品质。

(二)有效投诉处理率

允诺指标100%

测定依据处理投诉次数/投诉总次数×100%

允诺标准使业主惬意

保证措施1.服务中心设立24小时服务电话,负责受理业主的各类投诉,值班员采取首问责任制,做好投诉记录,并按照投诉内容传递至相关责任组并跟踪终于处理结果;2.各责任组接到投诉后应立刻实行措施,并在预定时光内向业主回复。临时无法解决的问题应制订解决的方案并向业主举行解释;3.投诉处理率作为部门及员工每月工作考核的重要指标。

16、业主/住户修理回访率

允诺指标60%以上

测定依据回访数/总修理次数×100%≥60%

允诺标准定时回访,责任到人,并做好记录。

保证措施1.建立回访制度,做好回访记录;2.由管理人员采纳电话、上门、EMAIL等方式举行回访,保证反馈渠道畅通;3.管理处项目经理每周定时抽查修理记录和回访状况,加强对客户服务工作的督导,并将之与其每月的工资、奖金挂钩;4.每月对上月报修单举行统计、分析;5.把修理回访作为建立良好客户关系的重要手段,使之成为交流客户情感的重要渠道。

17、物业服务惬意率

允诺指标85%以上

测定依据回收有效调查表惬意份数/回收有效调查表回收总数≥85%

允诺标准绝大部分业主、住户惬意

保证措施1.向业主公示物业管理服务内容、服务质量标准,使物业管理工作始终处于客户监督之中;2.设立总经理信箱,接受投诉、看法建议。每年作一次业主惬意率征询,由管理处项目经理主持对调查结果及业主反馈看法举行分析,对不合格项提出订正和预防措施,准时调节和改进管理服务计划。

18、档案建立与完好率

允诺指标98%