零售营业管理方案分析

零售营业管理

作为一个高级零售营业管理者

应具备的素质：身体素质心理素质商业素质业务素质不能成为一名合格的导购员！你永远不能成为一名合格的零售管理者!身体素质原因表现状态缺乏锻炼体制较差工作没精神、体力不知、懒散、拖沓休息不好睡眠不足面色不好、眼中血丝、哈欠连天、形象欠佳营养不良饮食不当反应迟钝、行动迟缓、丢三落四、错误百出用脑过度记忆力差延误工作、打乱安排、影响工作心理素质自信－成功的最大秘诀坚强勇敢的面对现实，面对压力有进取心、求知欲商业素质兢兢业业，诚信为本敏锐的商业洞察力（市场、产品竞争）对于商业信息的捕捉（商业机会的捕捉、流行时尚、消费趋势）极强的商品比较力业务素质对管理内容熟悉对管理办法掌握全面，操作能力强对现有管理不断突破提升的能力店铺营业管理经常出现的问题不注重管理标准不注重管理细节以及管理精度管理没有计划,缺乏执行力管理没有压力如何能够全面提升店铺营业管理质量标准+压力＋计划＋执行＝零售营业质量全面提升!店铺的最基本管理原则内容：整理（使用标识的定位管理）整顿（使用的东西随时处于易于取得的固定地点）清扫（保持店铺的标准清扫工作）清洁（以上三项落实后达此标准）教养（教育团队养成上述习惯）营业管理主要内容商品管理服务管理陈列管理人事管理销售管理重点说明：营业管理应先执行管理标准化、程序化，并在此基础上进行细化并不断提升。商品管理商品管理－商品配置管理分清店铺立地策略,配置商品商品配置整出整入原则店铺促销的执行策略商品配置的品类以及色彩组合(配货)零售单店(实例)订货指导看货看什么?(综合产品力包括哪些内容)基本属性(色彩/面料/工艺/版型)功能表现(运动元素/运动功能/舒适度)产品鲜度(色彩流行性/款式流行性)价格定位(区域针对性/品牌推广针对性)产品周期(产品销售跨度及延续性)以营业目标为导向营业目标是零售营业目标营业目标是以0库存为执行目标,但不能作为订货目标充分考虑营业增长率以及拓展增长率零售单店订货依据1－单店零售店铺陈列数量需求服装类产品订货的SKU款色数量＝总营业面积×（＞1.2＜1.5）2.鞋类产品订货的SKU款色数量＝总营业面积×（＞0.7＜1.2）零售单店订货依据2－多店陈列量守备率的考虑(单店营业面积最大值+单店营业面积最小值)/1.8=营业面积基数营业面积基数*≤1.2=服装陈列守备率营业面积基数*≤1.0=鞋类陈列守备率(配件类产品为定量采购产品忽略不计)零售单店订货依据－数据产品季预估营业额（含预估增长额）当季新货预估销售率平均销售折扣率往季销货率成本率往季品类销售比单品类平均单价产品组合平均单价实例订货---某店去年同期零售额:84万鞋:40万占总销售比48%服装:42万占总销售比50%配件:2万营业面积150平方米某店(鞋)鞋:40万占总销售比48%鞋:陈列考虑=150平方米*1.0=150SKU第一步(计算鞋类产品组合平均单价(订货基数)

品类篮球跑步户外滑板帆布羽毛足球沙滩休闲金额比例6．84万19万0.76万1.52万2万0.76万0.22万2.43万6.76万销售比例17%47%2%4%4.8%2%0.5%6%16.7%平均单价378288278268148288288198198组合平均单价641355.5117.15.71.411.933

275第二步(计算鞋类产品订货总件数)产品季预估营业额52万(年增长30%)（在实际订货中应考虑年度目标增长）当季新货预估销售比85%平均销售折扣率70%往季销货率(1-15%)成本率49％组合平均单价：275*0.49=134.8产品季预估营业额×当季新货销售比÷平均销售折扣÷销货率×成本率＝订货总金额52万元×85％÷70％÷（1－15％）×49％＝36万元采购金额÷组合平均单价＝进货件数36万÷135元＝2670双第三步(计算产品各系列件数以及各品类订货sku数量)品类篮球跑步户外滑板帆布羽毛足球沙滩休闲去年当季销售比例17%47%2%4%4.8%2%0.5%6%16.7%单品类订货双数456双1260双60双108双132双60双12双168双456双SKU订货数量267036731925备注:数额不足一箱按一箱补齐某店(服装)服装:42万占总销售比50%服装:陈列考虑=150平方米*1.0=150SKU第一步(计算服装类产品组合平均单价(订货基数)

品类名称背心风衣长T短T文化衫卫衣单裤短裤沙滩裤七分裤套装其它销售金额60621688100426874224828625024226221946172116115025546销售比例1%0.6%2%17%6.4%1.7%5.9%5.4%15%39%6%平均单价108258198148138198168118138208138组合平均单价1.081.5542593.4106.421818.28

171第二步(计算服装类产品订货总件数)产品季预估营业额55万(年增长30%)（在实际订货中应考虑订货执行率以及年度目标增长）当季新货预估销售比85%平均销售折扣率70%往季销货率(1-15%)成本率49％组合平均单价：171*0.49=84产品季预估营业额×当季新货销售比÷平均销售折扣÷销货率×成本率＝订货总金额55万元×85％÷70％÷（1－15％）×49％＝38.5万元采购金额÷组合平均单价＝进货件数

385000÷84元＝4583件第三步(计算产品各系列订货件数以及各品类订货sku数量)

备注:服装类产品不足1的按1补足SKU数量.定量不做一手按一手补足数量品类名称背心风衣长T短T文化衫卫衣单裤沙滩裤七分裤套装其它销售比例1%0.6%2%17%6.4%1.7%5.9%5.4%15%39%6%订货件数5030100780300802702506901790280订货SKU数量213251339823599备注:服装类产品SKU数量不足1的按1补足,订货件数不足一手按一手补足数量商品管理的管理内容商品品类数据商品色彩比例商品性别比例商品价格带商品风格商品系列比例商品面料比例人事管理人事管理的原则(改变+结果)人事储备如何激励培训管理(持续的培训帮助店铺建立文化)服务管理服务标准的建立服务阶段性管理计划的制定如何有效的执行(考核体系的建立)销售&服务技巧==认识我们==销售服务技巧之认识我们我们的角色角色五：公司代言人角色四：生活好朋友角色三：顾客服务员角色二：产品小专家角色一：销售人员角色六：形象设计师服务销售技巧一、销售八步曲之销售八步曲1、亲切招呼2、关心客人3、诚意推荐4、鼓励试穿7、附加推销8、美程服务5、解答疑问6、赞美顾客第一步：亲切招呼目的：

留下第一次美好印象为销售作良好的铺垫

您好……之销售八步曲自然抬头两眼平视胳脯自然下垂双肩放松腰请伸直站立三忌：1、挽胳膊；2、两脚交叉；3、身体斜靠之销售八步曲第一步：亲切招呼基本要求目光接触双脚自然于肩同宽身体正直

招呼位置（1）：门口

您好，欢迎光临鳄莱特生活运动！第一步：亲切招呼之销售八步曲招呼位置（2）：店内欢迎光临导购员之销售八步曲第一步：亲切招呼招呼方式

问好式：先生＼小姐你好，欢迎光临宣传式：欢迎光临鳄莱特生活运动，现“店庆”全场新品７折优惠

第一步：亲切招呼之销售八步曲第二步：关心客人时机：顾客注视某一特定商品时顾客用手触摸商品时顾客比较商品时顾客好像在寻找东西的时候顾客放下随身物品时顾客与同伴商量的时候关心客人

当客人步入店铺，导购人员要与客人保持适当的距离，而不是紧随其后请给我点自由之销售八步曲第三步：诚意推荐内容：名称、种类品质、特征流行状态使用者的反馈之销售八步曲FAB介绍法

F-----Feature(产品本身具有的特性）

A-----Advantage(产品特性所引出的优点）

B-----Benefit(产品能给顾客带来的好处）给个买“它”的理由先第三步：诚意推荐之销售八步曲销售ＦＡＢ介绍法如何找“Ｆ”找“Ｆ”就是找出产品的卖点找“F”的三种方法：１、产品材质2、产品款式及颜色（服装重点）3、产品价格F：产品本身具有的特性性价比对于产品的设计、功能、质量、价格等因素4W1H原则

When==》穿着时间

Where==》穿着场合

Who==》穿着对象

Why==》穿着目的

HOW==》如何搭配增加顾客购买的信心，有利于销售成功！第三步：诚意推荐之销售八步曲给个买“它”的理由先

宜鼓励顾客触摸产品，耐心同顾客保持一定距离

忌专业术语过多无产品展示第三步：诚意推荐之销售八步曲第四步：鼓励试穿顾客是试穿分为三个阶段：1试穿前2试穿中3试穿后

试穿前：1、了解顾客所需货品的款式、颜色及尺码，与顾客确认。先生（小姐）你好，这件XX颜色，XX码，对吗？2、需要到仓库取货，做好客户交接并礼貌告知。先生（小姐）请稍等，我马上帮你拿。你可以先看一下我们的其它产品。（销售伙伴交接并接待）3、引导顾客去试衣间或试鞋区先生（小姐）试衣间在这边请跟我来先生（小姐）请这边试鞋之销售八步曲第四步：鼓励试穿试穿中

试衣：1取好货品，邀请式的手势带领或指引客人到试衣间，途中解开货品束缚。2轻敲门，确认无人，礼让顾客试衣。3提醒客人关门，并交待可提供协助。4试衣后跟进

试鞋：1取好货品，邀请并带领顾客到试鞋区，并拿出鞋衬、解开鞋带。2半蹲式服务。3顾客穿好后要帮顾客整理好裤脚，并轻轻按压鞋头了解顾客穿着大小，轻捏鞋两侧了解顾客穿着宽窄之销售八步曲第四步：鼓励试穿试穿后

主动询问顾客意见，帮助顾客做好整理，注意观察顾客表情、动作做适当分析。之销售八步曲一次交给顾客试穿的货品不要超过三件试穿是服装行业销售的关键邀请试穿的最好时机是在产品介绍之后。请留意第四步：鼓励试穿之销售八步曲

顾客的疑惑或异议,想得到更多的信息,让他得到满意的答复,促成交易的达成.这个阶段我们可以回到产品介绍，并再次强调FAB。第五步：解答疑问之销售八步曲

赞美顾客是穿插在整个销售过程中的，但在赞美顾客时一定要真诚，我们要切实的从顾客角度出发，为顾客考虑。

更重要的是，在试穿中赞美顾客就是找一个合适的机会提出成交。

例：这件非常适合你的肤色，显得你的肤色特别的白，没有问题了吧？第六步：赞美顾客之销售八步曲运用配衬式运用朋友推广式运用家人推广式运用爱人推广式运用补零式运用新品推广式运用促销推广式第七步：附加推销之销售八步曲第七步：附加推销之销售八步曲附加推销原则：1买上推下2买外推内3买大推小

运用配衬式运用朋友推广式运用家人推广式运用爱人推广式运用补零式运用新品推广式运用促销推广式第七步：附加推销之销售八步曲

美程服务流程

带领或指引顾客至收银台完美交接收银员确认货品收银找零，唱收唱付迅捷的包装产品递交货品同时告知洗水知识,并致谢!目送、道别!第八步：美程服务之销售八步曲执行原则：周到耐心热情主动标准之销售八步曲淡场待客之道当店内无顾客时我们要：切忌：面向店铺入口，等待顾客进店做卫生整理货品模拟销售演练服务八步曲及销售FAB法则旺场待客之道：原则：热情速度快不忽视顾客注意呼应当店内顾客较多时我们要：小游戏：实战演习察言观色看的技巧实战演习察颜观色

看的技巧他握紧拳头，低下了头，挑衅地瞪着眼。一种不愉快的表情举起他的手以吸引注意。他的身体语言表明一种对抗态度看的技巧这位客户扬起眉毛并微笑，头偏向一边，是一种感兴趣的表示。

这个客户是一种密切注意的姿势，意味着她感兴趣。

看的技巧顾客可能会找借口，如“我忘了”、“这不是我的责任”等等。

顾客严重不满。

看的技巧顾客可能采用的消极态度和敌对态度，并挑起争论。顾客冲动，严重不满如何说服六种特殊客人看的技巧看的技巧销售技巧==说的技巧==开放式提问对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。

封闭式问题

对方可以用“是”或“不是”来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。

说的技巧情景1工作中的烦恼偷走了你的微笑。

是谁偷走了你的笑容：笑的技巧情景2人际关系偷走了你的微笑。

笑的技巧情景3生活的琐事偷走了你的微笑。

笑的技巧怎样防止别人偷走你的微笑？职业精神

设身处地

辩证理论

自我激励

良好心态笑的技巧表现谦恭

表现友好

表现真诚

表现适时

微笑的魅力：笑的技巧像空姐一样微笑笑的技巧笑的技巧销售精英的待客之道：真心换位思考随机应变顾客类型及应对方法预祝大家成为一名成功的店铺销售高手！顾客类型及应对方法什么是服务？服务的定义：服务是一种感受，好的服务会让顾客产生好的感受，好的感受是从我们服务人员良好的状态中来。我们良好的服务最终会让我们的产品说话，因为顾客的感受好了会站出来替我们做口碑宣传。什么是优质服务最自然的招呼最亲切的笑容最迅速的动作最精彩的搭配最动听的声线最真诚的推介

用自己最好的状态完成以下动作给顾客带来好的感受优质服务服务精神

必须不断进步，提升我们的服务水平，及时为顾客解决问题，不断地带给顾客意外的惊喜，并保持良好的精神状态。良好的顾客服务是：

满足顾客的需要及期望卓越的顾客服务是：

超越顾客的需要及期望我们的顾客服务是：在超越顾客的需要期望之外多做一点点！让每个顾客都能成为我们的朋友服务标准==仪容仪表==服务一.仪容：指人的外在表象、由容貌、发型、服饰等构成，它与人的生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关。二.仪表：指人在交际行为中的姿势、表情和风度。据此可以判断人的品格、学识、能力和其他方面的修养程度。三、状态：指人在沟通过程中给人的一种感受，是积极上（好的感受），还是消极怠慢不好的感受。忠告你永远没有第二次机会创造第一次印象，给顾客良好的第一接触，你的销售就成功了一半！你做到了吗？课后小知识服装流程图织物纱线纤维服装纤维类别天然纤维吸湿性好染色性好抗静电性好强力好回弹性好防皱性好抗腐烂性好合成纤维纱线类别按纤维种类分纯纺纱混纺纱按粗细分低支纱中支纱高支纱按纤维长度分短纤维纱长丝纱织物类别平针织物罗纹织物毛圈织物拉绒织物平布府绸呢绒织物牛仔布绸缎THERMA-F.I.T.DRI-F.I.T.CLIMA-F.I.T.STORM-F.I.T.服装洗涤及维护*请务必参阅服装上的洗涤及维护说明！水洗氯漂熨烫干洗水洗后干燥新型材料介绍莱卡(Lycra)-氨纶，高弹力材料天丝(Tencel)-粘胶纤维，吸湿性极佳CoolMax-四沟槽纤维Goretex-防雨透气材料Wind-stopper-挡风保暖材料国际洗衣标识只能用手洗，不能使用洗衣机50度机洗，1表示轻柔档，2表示标准档，3表示可用强洗档不能使用搓衣班搓洗不能水洗可以使用洗衣机洗涤但必须使用弱档不能用沸水，或者温度过高的水洗干洗标识可以干洗可以干洗，P表示可以使用任何干洗剂洗涤可以干洗，但只能使用石油类的干洗剂干洗不能干洗只能水洗可以干洗，圆圈内的字母则代表可以使用的干洗剂的型号你的衣物不能使用滚筒式干洗机洗涤可以干洗，圆圈内字母表示可以使用的干洗剂洗涤型号，直线表示洗后衣服的处理要格外小心漂洗标识（漂白）可用含氯的洗涤剂洗涤，或用氯液漂白漂白时要用含氯的漂白剂不能使用含氯的洗涤剂洗涤，也不能用含氯的漂白剂溶液漂白衣物晾晒标识可以拧干要悬挂起来晾干不能拧干，宜悬挂起来滴干可以用烘干机烘干衣服不可以拧干不能挂在衣架上晒干，要放在平面处晾干可以用衣架晒干，但不能放在光下晒干不可以用烘干机烘干熨衣标识不可以熨烫可以低温熨烫，使用的熨烫温度为110——120度左右可以高温熨烫，使用的最高温度为171——220度左右可以高温筠烫，但必须垫烫布可以熨烫，但必须低温熨烫可以中温熨烫，使用的熨烫温度为130——150度左右可以低温熨烫但必须垫烫布销售管理销售管理计划以及绩效考核体系销售管理压力的执行如何有效控制店铺销售不明损失店铺营业管理的阶段性工作基础管理标准管理提升管理店铺营业管理(基础管理)第一阶段工作店铺基本管理清洁/整洁店铺流程管理早会以及日常管理执行店铺基本管理:清洁/整洁要求:所有物品定位管理所有位置清洁整洁订立标准清扫工作确实检查达标所有员工素质培养(严格管理)店铺流程管理:早会以及日常管理执行开店:所有员工比预计开业时间提前20分钟进入店铺早会前准备:岗前打理以及自检头发应保持干净、服帖，不可遮挡面颊，不允许编盘怪异发型和披发上岗面部着淡妆，不得使用奇异甲彩和口红上岗时，身着干净、整齐、标准的服装（包括：上衣、裤子或裙子、袜子、鞋子）工作服要保持整洁，不要佩带太多饰品，不要喷洒过多香水。鞋面要光洁、无灰、无尘佩戴工作牌，工作排上要标明真实的姓名和照片上岗时禁止吃葱、蒜等异味食物早会(专人记录):互问早上好,标准站姿站立检查仪容仪表上日工作总结(店长自我总结上日目标达成)温故而知新(以产品知识以及销售技巧为主,结合产品的FAB)本日工作计划制定(营业目标以及分解)分区,制定休息用餐顺序开业前检查卫生检查(无卫生死角)陈列检查(陈列/数量/清洁)营业中卖场氛围要求:迎宾员站姿正确,声音洪亮,位置不空岗店内招呼主动亲切店铺音乐画面正常清楚,声音正常营业中销售服务要求严格按照销售服务八步曲要求执行销售服务服务主动热情,微笑贯彻始终产品介绍主动,充分结合产品FAB介绍法则重点检查:当客人注意商品时当客人触摸商品时当客人浏览商品时营业中卫生以及陈列卫生检查时时达标陈列标准执行时时达标检查重点:卫生习惯陈列标准执行意识营业中营业计划达标员工对每个时间段营业目标清楚店长跟催有力交接班任务清楚交接清楚仪容仪表达标店铺五大本营业交接本会议记录本顾客服务本Vip客户记录本店铺事故登记本第二阶段管理工作商品调配管理销售数据管理周例会制度以及标准管理标准的建立以及细化(服务/卫生/陈列)商品调配管理整出整入原则的执行店铺货品分配商品组合管理滞销商品销售及时计划销售数据管理品类销售比例管理折扣损失管理营业管理黄金公式营业额=客单价*来客数第三阶段工作提升陈列管理工作的执行与提升培训工作的纵向深入销售指标计划压力的执行品牌店长系列培训

之岗前基础篇

我们将…熟悉店长的工作职责，并理解如何从导购的角色转换为店长的角色；熟悉店铺终端日常管理的流程，掌握不同时段的工作侧重点，并熟悉如何与上级、商场人员、其他部门同事打交道；掌握如何对店铺的业绩目标进行周期分解，设立更合理的短期目标;熟悉对店铺人员的沟通方法，并掌握各种情况下的沟通技巧；熟悉店铺的补货、调换货、盘点流程及要点，并理解货品安全及货品分析的基本方法；熟悉服务如何管理;第一单元

店长的职责与角色转换店长与导购的区别店长的自我定位店长的角色转换的基本方法公司为什么挑选我作为店长恭喜你，成为一店之长！！店长与导购之间的差异再哪里!帮助大家找找管理感觉!导购与店长的差异店长教导者经营者管理者领导者执行者代表者代表者代表公司与顾客进行沟通代表公司与管理单位沟通执行者负责店铺的经营,保证店铺状态执行公司下达的各种经营指标执行公司下达的各种管理办法执行公司相关活动安排教导者负责新进店员的培训负责通过店铺训练不断提升店员能力管理者店铺基本管理数据情报管理促销效果管理商品管理人员管理陈列管理服务管理销售环节管理经营者负责店铺经营并时刻保持店铺良好状态领导者领导店员获得信任鼓励店员提升积极性建立团队精神以及管理个性店长的七个重要职责店铺业绩管理店铺日常管理店员管理商品管理顾客关系管理财务管理信息情报管理店铺商品店员零售经营铁三角让我们来讨论为了做好店长，为了进一步职业发展，店长的心态坚持目标渴望成功面对挑战能做重复枯燥的事对店员耐心教导保持笑容笑容是复制出来的微笑是沟通的开始允许店员犯错内心关怀店员积极耐心开朗包容核心技能主动沟通力店员指导力团队领导力目标管理力店长应具备的核心技能目标管理力要求标准避免事项设定符合公司利益的目标将目标量化分解针对目标事前规划与追踪执行目标模糊、不明确缺乏衡量目标之方法照章行事，未能主动评估可能的障碍主动沟通力要求标准避免事项预见问题主动沟通兼顾对方感受及问题核心来沟通善用沟通化解冲突被动或拒绝沟通流于表面沟通，未触及问题核心隐藏真正意图，作出不利合作的举动团队领导力要求标准避免事项管理公平公正，能以身作则努力积极进取，激励团队成员鼓励店员参与，分工合作完成任务领导者不能以身作则，管理不公正不能激励店员，士气低落。放任店员，致形成各自为政。店员指导力要求标准避免事项重视店员成长，用心指导他们与店员分享信息与知识，鼓励其思考及行动善于授权让店员历练能力担心店员能力太强，阻挡其学习机会控制信息流通，采取愚民政策对店员没信心也没有培养，很少授权给他店长上任工作店长新任的首要工作交接流程及注意要点:

利用例会与大家共同沟通与所有店员尽快安排私下沟通调整自己的工作习惯上任的第一件大事就是交接货品1、实货与店铺帐务核对：2、店铺帐务与公司财务帐务核对：3、店铺残次、脏品交接：固定资产1、电器类（如电视机、vcd、功放机、电脑、微波炉、饮水机、空调等）：2、货架类：3、办公类（钱箱、保险柜等）：财务1、帐务（借款、长款等）：2、备用金：3、发票：商场事宜（店中店）1、商场各级相关领导介绍：2、商场财务、结算流程介绍：3、商场管理制度、规定和流程介绍：店铺事宜（专卖店）1、房东介绍：2、各种费用交纳规定和流程（如水电费、空调费等）：人员1、人员名单、简历：2、员工工作角色介绍（如导购、收银员、库管）：3、店铺核心、重要员工介绍：4、员工销售能力介绍：5、员工的性格、爱好介绍：消费环境、商圈1、店铺顾客特点：2、店铺销售规律、特点：3、周、日销售峰值：4、周边商圈介绍：5、店铺周围竞品员工介绍、竞品状况：交接的要点交接并不仅仅是货、财、资产找前任店长详细沟通一次，掌握店的经营环境、人员状况和销售状况。你需要了解这家店以往的工作惯例建立你的良好第一印象在正式交接前安排一个小会，流程如下：请主管或前任店长介绍开场自我介绍-个人简单情况，工作经历，个人爱好等店员自我介绍–个人简单情况、性格、工作经历、个人爱好等说明自己的工作期望请大家多指教、多配合、多支持总结致谢上任时请先做好思想准备与所有店员尽快安排私下沟通与店员尽快安排私下的沟通，包含：了解他平时的工作情况；了解他的家庭、朋友和爱好；观察他们的态度和个性；进行适当赞赏；沟通时表示谦虚，体现尊重他。重点沟通的关键店员掌握店铺的店员分工，找出关键店员领班、库管、收银员团体里有影响力的店员资深店员，特别是比你还资深的店员以前平级时的老同事店长需养成工作计划的习惯准备一个笔记本，随时记录发现的问题安排的需后期完成的工作想到的工作安排或管理方法每月/周/日整理出下月/周/日的工作重点好记性不如烂笔头新上任店长常出现的6个错误试图立即使用自己的权威迁就店员事必躬亲试图立即改变店里的一些习惯偏袒自己的朋友只考虑公司的要求，忽略店员的需求第二单元店铺日常管理店铺日常管理工作流程店铺营业不同周期的工作侧重点店铺促销期间工作侧重点店铺紧急事件处理与各类人员的日常往来技巧日常管理工作流程-营业前店员报到每天提前30分钟到店，进入店后根根据商场要求依次打开电源，清点店铺货品，做好店员签到考勤记录，查看留言本上的昨日留言及营业状况，召开早会。早会早会由店长主持，所有当班人员必须参加整理指导清理店内卫生，分区进行指导整理货品根据卫生标准检查收银准备店长检查收银员工作准备情况开店仪式根据规定，店长带领所有当班人员在店门口及相应位置早迎日常管理工作流程-营业中正式营业巡视店铺，检查清洁工作（包括橱窗、模特装饰）查货品情况，及时补货出样注意整个店铺的氛围，导购是否及时接待顾客，是否有迎、送顾客的口语，口语是否标准，服务质量是否达标每隔一小时到收银处察看营业状况，对照目标进行分析，并及时提醒、鼓励店员注意店员的休息、工作状态，切勿同进同出，同时休息或频繁休息空闲安排比较空闲的时候，特别是上午估计一到两个小时没有什么生意，可请一位店员介绍货品的价格、特点、面料、科技等，让其温故而知新指导店员整理货品，清洁卫生，更换模特交接班交接班时要注意店铺货品安全，以防人多而丢失货品安排必要的人员时进行服务，切不可因为交班冷落顾客将上一班的情况交待给下一班人员交接班以迅速、准确、方便为准则日常管理工作流程-营业后通知礼貌告知顾客打烊时间报表统计及记录包括日报表、周报表、月报表、店员考核表等各种表格填写交接班记录，以便下一班了解前一日情况货品盘点货品的清点和出样补充清洁打烊清洁店铺及安全检查店铺营业不同周期的工作侧重点日工作侧重点工作重点内容周一分析总结上周，做本周部署1、补货2、调整、整理陈列3、整理统计上周销售数据及信息，做分析总结4、做本周的工作部署周二至周四以跟进工作为主1、跟进每日销售目标2、跟进服务、货品、陈列及店铺其他工作3、利用空闲进行销售技巧、货品培训周五做周六日工作部署和准备1、检查货品库存，补货2、调整、整理陈列3、做周六日工作安排周六日以跟进销售目标为主1、跟进周六日销售目标（定时跟进）2、合理安排人手3、掌控店铺状况4、遇繁忙时参与销售店铺促销期间工作侧重点时间点侧重点工作重点内容促销前准备和培训对员工进行促销前的培训；对促销品进行清点摆放；根据促销期间销售目标核算促销品库存是否足够，如预测不足应提前向上级申报；活动前一天营业结束后根据促销活动内容进行店铺陈列调整和布置（包括促销pop张贴）促销中分析和跟进分析促销销售报表；跟进促销服务、陈列、货品、促销品库存、人手及促销期间销售目标；促销后撤场和总结活动结束当天营业结束后撤销促销店铺布置，调整店铺陈列；与财务核对促销期间销售和促销品库存，核对后将剩余促销品退公司仓库；做促销总结并与员工开会分享店铺紧急事情处理店长开始承担处理紧急状况的责任难缠顾客投诉的处理分析顾客投诉的原因，过错在哪边态度至关重要，不可因顾客无理而态度恶化顾客提出的过分要求，一定要耐心解释不要一开始就让你的上级接触，应先由你自己处理为避免自己情绪激动，可换人、换地点、换时间处理万一不行，应请上级、商场甚至报警处理与上级沟通的要点主动沟通，定期主动汇报工作在与上级沟通前先对自己的工作做好分析当有困难时，先想办法自己解决，需要上级协助时，将自己的努力告知上级经常向上级提供营业情报与其他部门的人员日常往来技巧熟悉流程知道该找谁重要的事情要先报告上级再找相关部门遵循流程，持续追踪沟通不畅及时报告上级请求协助，但报告时不要带着情绪积极配合其他部门的工作第三单元

店铺业绩目标管理目标管理及其意义店铺目标管理的流程及其重点业绩目标分解设定业绩目标的跟催与执行强化意义：透过目标及标准之规划、执行、考核、改善店铺经营的绩效成果，并关注店员能力与心态之发展。绩效改善目标设定行动展开绩效考核沟通与激励目标管理为什么要推动目标管理？激发店员往共同方向目标努力使管理的成果看得见激发店员自主性与创造力作为不断改善进步的工具善用店铺业绩模型分解目标营业额购买客数客单价来店客数购买率个单价购买个数目标设定的基本要求目标的设定是指努力就可达到的。目标既然设定，就要想办法达到。目标的设定要根据往日情报加上科学方法设定。周期业绩目标设定常规目标分解参考因素去年同期的销售数据上月及上周的销售数据需要考虑特殊情况商店的促销活动、节日带来的销售业绩季节性气候的变动新品上市滞销品处理活动定期查检养成随时察看营业数据的习惯定期与各店员检查讨论与阶段目标进行对比分析超越目标或未达成目标的原因对下一阶段目标进行修订第四单元店铺人员管理了解导购的风格如何进行合理排班与导购的基本沟通方法Y一代导购的特点极强的上进心权力欲望强，敢想敢要不求报酬，但求开心万千宠爱在一身，不能受挫折易受情绪影响对公司的忠诚度低阶段一阶段二阶段三阶段四低能力高意愿部分能力低意愿高能力变动工作的意愿高能力高愿意0～1个月2～6个月7～18个月一年半以上店员发展阶段如何化解个别导购对你的不满V2如何化解个别导购对你的不满要积极靠近，大胆管理对其批评要有准备适当给予帮助，晓之以情如何避免个别导购对你过分亲密V3如何避免个别导购对你过分亲密坦诚的与之沟通，告知需要她的理解与配合适当保持距离做到公平公正如何处理导购的抱怨V4如何处理导购抱怨五步曲耐心倾听，不要立即反驳仔细分析抱怨的原因不要附和或参与抱怨合理解释说明留下完美的心态印象不要给导购打印象分如何处