废旧电子设备回收再利用项目可行性研究报告

泓域咨询/废旧电子设备回收再利用项目可行性研究报告

废旧电子设备回收再利用项目可行性研究报告xxx投资管理公司

目录第一章项目概况 6一、项目名称及建设性质 6二、项目承办单位 6三、项目定位及建设理由 6四、项目建设选址 10五、项目总投资及资金构成 10六、资金筹措方案 11七、项目预期经济效益规划目标 11八、项目建设进度规划 11九、项目综合评价 12主要经济指标一览表 12第二章市场营销 14一、全球固废处理行业发展现状分析 14二、中国固废处理行业市场规模 15三、市场定位战略 16四、固废处理行业面临的机遇与挑战 20五、固废处理行业面临良好的发展机遇 24六、营销信息系统的构成 25七、固废处理行业产业链及发展现状 29八、客户分类与客户分类管理 31九、我国固废处理行业市场现状 35十、市场营销与企业职能 40十一、体验营销的特征 42十二、消费者行为研究任务及内容 44十三、建立持久的顾客关系 45十四、体验营销的主要原则 46第三章发展规划分析 48一、公司发展规划 48二、保障措施 54第四章公司治理分析 56一、内部控制的重要性 56二、决策机制 59三、企业风险管理 63四、组织架构 72五、公司治理的主体 78六、公司治理的定义 80第五章企业文化管理 87一、企业家精神与企业文化 87二、企业文化管理的基本功能与基本价值 91三、培养现代企业价值观 100四、品牌文化的基本内容 104五、企业伦理道德建设的原则与内容 122第六章项目选址 129一、规划建设川藏铁路陆港新区 131第七章运营管理模式 132一、公司经营宗旨 132二、公司的目标、主要职责 132三、各部门职责及权限 133四、财务会计制度 137第八章SWOT分析说明 140一、优势分析（S） 140二、劣势分析（W） 142三、机会分析（O） 142四、威胁分析（T） 144第九章项目投资分析 147一、建设投资估算 147建设投资估算表 148二、建设期利息 148建设期利息估算表 149三、流动资金 150流动资金估算表 150四、项目总投资 151总投资及构成一览表 151五、资金筹措与投资计划 152项目投资计划与资金筹措一览表 152第十章经济效益分析 154一、经济评价财务测算 154营业收入、税金及附加和增值税估算表 154综合总成本费用估算表 155利润及利润分配表 157二、项目盈利能力分析 158项目投资现金流量表 159三、财务生存能力分析 160四、偿债能力分析 161借款还本付息计划表 162五、经济评价结论 163第十一章财务管理 164一、筹资管理的原则 164二、企业财务管理体制的设计原则 165三、营运资金的特点 169四、应收款项的日常管理 171五、短期融资券 174第十二章总结分析 178项目概况项目名称及建设性质（一）项目名称废旧电子设备回收再利用项目（二）项目建设性质本项目属于扩建项目项目承办单位（一）项目承办单位名称xxx投资管理公司（二）项目联系人严xx项目定位及建设理由（一）危险废物处理行业发展现状危险废物，简称危废，指根据国家规定的危险废物鉴别标准和鉴别方法认定的具有腐蚀性、毒性、易燃性、反应性或者感染性等一种或多种危险特性的或者不排除具有危险特性，可能对环境或者人类健康造成有害影响的固体废物或液体废物。2021版《国家危险废物名录》将危险废物分类调整为46大类467种。鉴于危险废物对环境和人体的危害性，危险废物必须由有资质的企业或机构妥善处理。我国危险废物处理行业起步较晚，1996年《中华人民共和国固体废物污染环境防治法》的出台标志着我国危险废物处理行业的起步，首次从法律层面涉及对危险废物处理行业的监管，同时提及经营许可证、危险废物转移联单和国家危险废物名录，形成了我国危险废物处理监管体系的雏形。但在行业发展初期，我国危险废物处理技术落后，处理手段单一，危险废物整体处置率较低，行业规模较小。2004年《全国危险废物和医疗废物处置设施建设规划》和《危险废物经营许可证管理办法》正式印发，危险废物处理行业有了正式的发展规划，危险废物经营许可制度正式建立，全国开始兴建危险废物集中处置设施，危险废物处理行业开始进入快速发展期。随着经济发展，全国危险废物产生量猛增，环境污染事件频发，环境保护问题愈发受到重视，危险废物处理行业迎来发展契机，政府出台一系列法律法规和行业政策来支持危险废物处理行业的发展。2018年后，随着《环境保护税法》正式实施，生态环境部开展固体废物大排查、清废行动2018等一系列监管督查行动，危险废物产生单位的主体责任进一步落实，危险废物处理行业进一步向规模化、规范化、标准化方向发展。根据《2020年全国大中城市固体废物污染环境防治年报》，2019年，我国大、中城市工业危险废物产生量达到4，499万吨。我国危险废物（含医疗废物）许可证持证单位实际收集和利用处置量达到3，558万吨，同比增长31．92%，危险废物处理行业保持着较高的增长速度。由于统计于产废单位自主申报，考虑到产废单位有瞒报、漏报的情况，我国危险废物实际产生量可能更高。由此可见我国危险废物的产生量和利用处置量之间还存在巨大缺口，大量的危险废物没有通过正规渠道进行处置，只能暂时贮存或者通过非正规渠道处置。（二）危险废物处理行业发展前景我国危险废物种类繁多，产生量大。自2015年第一轮环保督察开始以来，我国危险废物产生量的上升速度明显加快，2015-2019年全国大中城市危险废物产生量复合增长率达到12．57%。同时，危险废物产量与工业增加值相关性较高，2011年我国工业增加值为19．51万亿元，2019年达到31．19万亿元，年均复合增长率为6．04%。我国工业增加值的稳定增长带动了危险废物产量的快速增长。同时，由于行业存在资质错配的问题，部分危废种类的处理服务处于供不应求的局面，而与之相匹配的危险废物处理产能在短期内很难迅速提升，这是因为危险废物处理项目建设周期较长，从立项到建成往往需要2-4年的时间，而且处理缺口较大的危险废物品种往往需要更高的技术要求，存在着较高的进入门槛。2016年，国家对危险废物处理行业的监管趋严，相继修订了《中华人民共和国固体废物污染环境防治法》《国家危险废物名录》《危险废物经营许可证管理办法》等法律法规，进一步细化了对产废主体违法的惩罚措施，并明确了危险废物处理企业的责任。随后，山东、湖南、广东等九个危险废物产生量较高的省份相继出台了关于本省危险废物处理的十三五规划，这也是地方政府集中部署危废处置规划的第一个五年。在各省的规划中，普遍要求到2020年实现危险废物处置利用率达到90%以上，实现处置能力和产生种类在数量上相一致。相关法规的集中出台利于危险废物处理行业的健康持久发展，为行业的快速发展提供政策支持以及广阔的空间。全市地区生产总值年均增速保持全省前列，提前实现地区生产总值和城乡居民人均可支配收入比2010年翻一番目标。基础设施建设站上新台阶。推动形成“内畅外通、高效快捷”的综合立体交通网络，川藏铁路成雅段建成通车，结束了中心城区不通铁路的历史；川藏铁路雅林段开工建设，雅安物流园、川藏物流（旅游）产业园、雅安无水港等加快建设，雅安门户枢纽的地位和作用日益凸显；雅叶高速雅康段建成运行，与京昆高速、雅乐高速形成中心城区绕城高速；峨汉高速、泸石高速、成雅快速通道等加快建设，国道351线建成通车，雅安开放通道加速成网。铜头引水、永兴水厂等重点水利工程相继建成，有效满足了日益增长的生产生活用水需求。城乡建设呈现新面貌。新型城镇化步伐加快，常住人口城镇化率年均增长1.2个百分点以上。中心城区建成区面积突破40平方公里，经开区、国家农业科技园区强区扩园，数字新城、文教新城、康养新城、熊猫新城已具雏形；全域成功创建国家卫生城市，大熊猫文化、三雅文化、茶文化、西康文化等融入城市肌理，城市建设更有品质，“天府之肺•熊猫故乡”城市名片越来越响亮。大兴大桥、北外环线、南外环线中段等建成通车，雨名快速通道、金鸡关互通改造等加快建设，三区同城化有力推进。项目建设选址本期项目选址位于xxx，区域地理位置优越，设施条件完备，非常适宜本期项目建设。项目总投资及资金构成（一）项目总投资构成分析本期项目总投资包括建设投资、建设期利息和流动资金。根据谨慎财务估算，项目总投资1988.34万元，其中：建设投资1194.23万元，占项目总投资的60.06%；建设期利息11.73万元，占项目总投资的0.59%；流动资金782.38万元，占项目总投资的39.35%。（二）建设投资构成本期项目建设投资1194.23万元，包括工程费用、工程建设其他费用和预备费，其中：工程费用879.35万元，工程建设其他费用293.94万元，预备费20.94万元。资金筹措方案本期项目总投资1988.34万元，其中申请银行长期贷款478.80万元，其余部分由企业自筹。项目预期经济效益规划目标（一）经济效益目标值（正常经营年份）1、营业收入（SP）：9200.00万元。2、综合总成本费用（TC）：7255.99万元。3、净利润（NP）：1425.55万元。（二）经济效益评价目标1、全部投资回收期（Pt）：3.21年。2、财务内部收益率：58.51%。3、财务净现值：3878.91万元。项目建设进度规划本期项目建设期限规划12个月。项目综合评价此项目建设条件良好，可利用当地丰富的水、电资源以及便利的生产、生活辅助设施，项目投资省、见效快；此项目贯彻“先进适用、稳妥可靠、经济合理、低耗优质”的原则，技术先进，成熟可靠，投产后可保证达到预定的设计目标。主要经济指标一览表序号项目单位指标备注1总投资万元1988.341.1建设投资万元1194.231.1.1工程费用万元879.351.1.2其他费用万元293.941.1.3预备费万元20.941.2建设期利息万元11.731.3流动资金万元782.382资金筹措万元1988.342.1自筹资金万元1509.542.2银行贷款万元478.803营业收入万元9200.00正常运营年份4总成本费用万元7255.99""5利润总额万元1900.74""6净利润万元1425.55""7所得税万元475.19""8增值税万元360.53""9税金及附加万元43.27""10纳税总额万元878.99""11盈亏平衡点万元2414.78产值12回收期年3.2113内部收益率58.51%所得税后14财务净现值万元3878.91所得税后市场营销全球固废处理行业发展现状分析2020年全球固废处理行业市场规模达到3410亿美元，较2019年同期增长9．7%；2021年各类固废处理的项目投融资规模有所增加，全年市场规模超过3700亿美元，与上年相比上涨8．5%，预测未来五年全球固废处理行业将迎来更加广阔的增长空间，预计到2025年全球固废处理行业市场规模将达到5000亿美元以上。在全球工业化发展进程不断加快的背景下，资源开采的不断增加导致固体废物的产生量急剧增长，2020年全球固体废物产生量约为125亿吨，较2019年同期增长6．5%；截止到2021年末增长至130．5亿吨，同比增长4．4%，整体增幅有所下降，但仍呈不断上升的趋势。固废处理是指人们在日常生活和生产的过程中产生的各种固体废物，按照北京研精毕智的统计数据，从全球固废处理市场结构组成情况来看，2021年有机物、纸和塑料、金属和玻璃分别占比42%、25%和11%，此外其他固体废物类型所占的市场比重合计为22%左右，整体市场分布较为集中。从固废处理行业内的主要企业来看，在全球范围内，固废处理行业内的龙头企业所占份额较高，根据最新行业分析数据显示，全球固废处理行业核心的企业包括WasteManagement、WasteConnections、HitachiZosenCorporation、SUEZ和Veolia等，2021年这五家企业所占的市场份额达到16．2%、12．4%、9．8%、6．5%和4．9%，行业内排名前五名的企业共占有49．8%的份额，其余企业所占的市场份额合计为50．2%。目前北美和欧洲地区是全球最大的固废处理市场分布区域，按照市场规模进行划分，2021年其市场比重分别达到39．2%和32．6%，此外以中国为首的亚太和南美地区分别占比16．2%和11．4%。中国固废处理行业市场规模中国固体废物处理行业作为一个重要的环保产业，其发展对保护环境和改善环境质量具有重要意义。根据国家统计局数据，截至2019年，固体废物处理行业的总规模为2．2万亿元，同比增长7．3%。固体废物处理行业的主要发展方向是大力推进废物源头减量，提高废物资源化利用率。为此，国家发布了《国家废物源头减量规划（2019-2030年）》，提出了推进废物源头减量的目标，以及各个领域实施废物源头减量工作的具体措施。随着环境污染防治要求的加强，国家环保部门对垃圾分类和垃圾处理的要求越来越高，这也推动了固体废物处理行业的发展。国家环保部门出台了《建立健全城市生活垃圾分类管理体系实施办法》，要求全国各地要建立健全城市生活垃圾分类管理体系，并实施垃圾分类收集利用和有害垃圾处理工作。同时，政府还出台了《关于完善垃圾处理利用机制的实施意见》，推动了垃圾处理利用机制的完善，提高了垃圾处理利用率，减少了垃圾扔掉或焚烧的量，也大大促进了固体废物处理行业的发展。市场定位战略差别化是市场定位的根本战略，差异化需要对消费者有吸引力并与这种产品和服务有关。例如，斯沃琪的手表以鲜艳、时尚吸引了年轻消费群体的眼球；赛百味推出健康的三明治而使自己区别于其他快餐。然而在有竞争的市场内，公司可能需要超越这些，另外一些途径还包括向市场提供有差异化的员工、渠道以及形象等等，具体表现在以下四个方面：（一）产品差别化战略产品差别化战略是从产品质量、产品款式等方面实现差别。寻求产品特征是产品差别化战略经常使用的手段。在全球通信产品市场上，苹果、摩托罗拉、诺基亚、西门子、飞利浦等颇具实力的跨国公司，通过实行强有力的技术领先战略，在手机、IP电话等领域不断地为自己的产品注入新的特性，走在市场的前列，吸引顾客，赢得竞争优势，实践证明，某些产业特别是高新技术产业，如果某一企业掌握了最尖端的技术，率先推出具有较高价值和创新特征的产品，它就能够拥有一种十分有利的竞争优势地位。产品质量是指产品的有效性、耐用性和可靠程度等。比如，A品牌的止痛片比B品牌疗效更高，副作用更小，顾客通常会选择A品牌。但是，这里又带来新的问题，A产品的质量、价格、利润三者是否完全呈正比例关系呢？一项研究表明：产品质量与投资报酬之间存在着高度相关的关系，即高质量产品的盈利率高于低质量和……般质量的产品，但质量超过一定的限度时，顾客需求量开始递减。显然，顾客认为过高的质量，需要支付超出其质量需求的额外的价值（即使在没有让顾客付出相应价格的情况下可能也是如此）.产品款式是产品差别化的一个有效工具，对汽车、服装、房屋等产品尤为重要。日本汽车行业中流传着这样一句话：“丰田的安装，本田的外形，日产的价格，三菱的发动机。”这体现了日本四家主要汽车公司的核心专长，而“本田”的外形（款式）设计优美入时，受到消费者青睐，成为其一大优势。（二）服务差别化战略服务差别化战略是向目标市场提供与竞争者不同的优质服务。企业的竞争力越能体现在顾客服务水平上，市场差别化就越容易实现。如果企业把服务要素融入产品的支撑体系，就可以在许多领域建立针对其他企业的“进入障碍”。因为服务差别化战略能够提高顾客购买总价值，保持牢固的顾客关系，从而击败竞争对手。服务战略在各种市场状况下都有用武之地，尤其在饱和的市场上。对于技术精密产品，如汽车、计算机、复印机等服务战略的运用更为有效。强调服务战略并没有贬低技术质量战略的重要作用。如果产品或服务中的技术占据了价值的主要部分，则技术质量战略是行之有效的。但是竞争者之间技术差别越小，这种战略作用的空间也越小。一旦众多的厂商掌握了相似的技术，技术领先就难以在市场上有所作为。（三）人员差别化战略人员差异化战略是通过聘用和培训比竞争者更为优秀的人员以获取差别优势。市场竞争归根到底是人才的竞争。新加坡航空公司之所以享誉全球，就是因为其拥有一批美丽高雅的空中小姐；麦当劳的员工以彬彬有礼著称；IMB公司的员工以专业知识充分而出名；迪士尼乐园的员工无论何时见到都精神饱满。人员差别化战略对于零售商而言尤其重要，可以利用前线营业员作为差异化和确定其产品定位的有效方法。美国最大的零售书店巴诺书店与伯德书店，从外观上看没有什么不同：红木书架，大而舒适的椅子，雅致的装饰和飘散的咖啡香味，但是两家经营理念却有很大不同。巴诺书店看中的是雇员对顾客服务的激情以及对书籍的挚爱，他们的雇员通常穿着干净和有领子的衬衫，把书放进顾客的手中并且迅速地收款。而相反，伯德的雇员可能有纹身，公司以他的雇员差异为豪并且雇佣那些能对特别的书和音乐散发出兴奋感的人们，依赖他们向顾客推荐而不是仅为用户找到想要的书。一个受过良好训练的员工应具有以下基本的素质和能力：（1）能力。具有产品知识和技能。（2）礼貌。友好对待顾客，尊重和善于体谅他人。（3）诚实。使人感到坦诚和可以信赖。（4）可靠。强烈的责任心，保证准确无误地完成工作。（5）反应敏锐。对顾客的要求和困难能迅速反应。（6）善于交流。尽力了解顾客，并将有关信息准确传达给顾客。（四）形象差异化战略形象差异化战略是在产品的核心部分与竞争者类同的情况下塑造不同的产品形象以获取差别优势。对个性和形象进行区分是很重要的，个性是公司确定或定位自身或产品的一种方法。形象则是公众对公司和它的产品的认知方法。企业或产品想要成功地塑造形象，需要着重考虑三个方面，一是企业必须通过一种与众不同的途径传递这一特点，从而使其与竞争者区分；二是企业必须产生某种感染力，从而触动顾客的内心感觉；三是企业必须利用可以利用的每一种传播手段和品牌接触。具有创意的标志融人某一文化的气氛，也是实现形象差别化的重要途径。麦当劳的金色模型“M”标志，与其独特文化气氛相融合，使人无论在美国纽约、日本东京还是中国北京，只要一见到这个标志马上会联想到麦当劳舒适宽敞的店堂、优质的服务和新鲜可口的汉堡和薯条，这样的形象设计就是非常成功的。（五）促销方式差异化促销方式差异化战略是在试图采取不同的广告宣传方式，以求占领不同的细分市场。企业想要持续的保持促销方式的差异化，就需要不断抓住客户需求，并恰当的利用先进技术手段。例如对于超市而言，中午的人流量和销售量总是很低，韩国Emart超市利用扫描二维码的方式，在户外设置了一个非常有趣的创意QR二维码装置，只有在正午时分，当阳光照射到它上面的产生相应投影之后，这个二维码才会正常显现。此时用智能手机扫描这个二维码，就可以获得超市的优惠券，如果在线购买产品，只需要等超市的物流人员送到用户方便的地址即可。通过这种结合电子商务技术的别致促销方式，使得Emart大大提升了中午时段的销售量。固废处理行业面临的机遇与挑战（一）固废处理行业面临的机遇1、固废处理行业国家政策的支持和鼓励根据国家发改委发布的《产业结构调整指导目录（2019年本）》，固废处理行业属于第四十三项环境保护与资源节约综合利用行业，属于我国国民经济发展的鼓励类行业。近年来，我国政府高度重视环保行业和循环经济建设，陆续出台了一系列支持和鼓励政策。2016年12月，《十三五生态环境保护规划》鼓励开展资源循环利用示范基地和生态工业园区建设，建设一批循环经济领域国家新型工业化产业示范基地和循环经济示范市县。深化工业固体废物综合利用基地建设试点，建设产业固体废物综合利用和资源再生利用示范工程。依托国家城市矿产示范基地，培育一批回收和综合利用骨干企业、再生资源利用产业基地和园区。健全再生资源回收利用网络，推广互联网+回收、智能回收等新型回收方式，实行生产者责任延伸制度。到2020年，全国工业固体废物综合利用率提高到73%。在电子废弃物拆解利用领域，2015年2月，《废弃电器电子产品处理目录》拆解目录从5类扩充到14类，大大扩大了废弃电器电子产品拆解利用的范围；在报废机动车拆解领域，2019年5月，《报废机动车回收管理办法》进一步规范汽车回收活动，加强对报废机动车回收的管理，允许将五大总成出售给再制造企业进行再制造；在废旧电子设备回收再利用领域，2018年10月，全国人大常委会修订《中华人民共和国循环经济促进法》，鼓励循环经济发展，提高资源利用效率；在危险废物处理领域，2016年11月，《十三五生态环境规划》鼓励提高危险废物处置水平，合理配置危险废物安全处置能力。在政策的支持和鼓励下，固废处理行业迎来了广阔的发展空间和难得的发展机遇，有利于行业朝规模化、专业化方向发展。2、固废处理行业原材料供给充足，下游需求旺盛随着我国经济高速发展与科技快速进步，人民生活水平不断提高，5G应用提速，智能化家电普及率上升，电器电子设备和机动车保有量不断增长并且更新换代周期有所缩短，电子废弃物、废旧电子设备和报废机动车的产生量保持逐年增长趋势，为电子废弃物、报废机动车拆解行业和废旧电子设备回收再利用行业提供了充足的原材料。同时，经济发展过程中对金属、塑料、玻璃等材料的需求量巨大，而金属和石油等资源属于不可再生资源，因此，对固体废物进行资源化利用仍将是重要选择。原材料充足的供给和下游市场充分的需求将为电子废弃物和报废机动车拆解行业持续健康发展提供了有力的支撑。随着我国工业的快速发展，工业生产中的危险废物产量呈现出迅速增长的态势，除此之外，我国仍有大量贮存的危险废物没有得到及时处理，我国贮存的以及每年新产生的大量固体废物不仅侵占了宝贵的土地资源，而且给土壤、水体和大气带来了不同程度的污染。危险废物产量的快速增长和大量贮存的危险废物，迫使危废处理行业不得不快速发展。3、固废处理行业技术水平提升近年来，在政策的大力支持下，我国固废处理行业的技术水平不断提高，在处理效率、回收价值、安全环保方面均有所提升。电子废弃物和报废机动车拆解均采用手工拆解与机械处理相结合的方式，目前行业在逐步提升机械拆解占比，在厂内建立物流立体化设施，提升拆解效率和精细化拆解程度。2019年12月，市场监督总局和国家标准委联合发布《报废机动车回收拆解企业技术规范》，对报废机动车拆解技术、选址、设施设备和安全环保提出了强制性要求，有利于提升行业整体技术水平和经营规范程度。2019年9月，环保部发布《危险废物填埋污染控制标准》，规定了危险废物填埋的入场条件，填埋场的选址、设计、施工、运行、封场及监测的生态环境保护要求，有利于促进行业提升危险废物填埋技术，更高效、安全地处理危险废物。（二）固废处理行业面临的挑战1、固废处理行业环保意识薄弱部分地区居民和企业环保意识薄弱，忽视资源回收和环境保护的重要性，存在随意处置或者私自拆解电子废弃物和报废机动车，以及私自倾倒危险废物的情况，使得大量的固体废物没有得到妥善的处置，造成资源浪费和环境污染的同时，严重影响了固废处理业务的市场需求，为行业发展带来不利影响。2、固废处理行业市场存在无序竞争目前市场内仍存在无资质企业违规拆解电子废弃物、报废机动车以及违规处置危险废物的现象，加剧市场内的无序竞争，提高了电子废弃物和报废机动车的回收采购价格，挤占了正规处理企业的利润空间，对正规处理企业产生不利影响。固废处理行业面临良好的发展机遇随着城镇化和工业化进程的持续推进，我国经济社会发展与资源环境约束的矛盾日益突出，环境保护面临越来越严峻的挑战。为了改善环境保护滞后于经济发展的局面，我国加大了环境保护工作力度，淘汰了一批高能耗、高污染的落后生产力，加快了污染治理和城市环境基础设施建设。当前，环境状况总体恶化的趋势仍未得到根本遏制，环境问题已经成为威胁人体健康、公共安全和社会稳定的重要因素之一。我国将积极实施各项环境保护工程，据环保部规划院测算，十三五全社会环保投资将达到17万亿元，是十二五的3倍以上；环保产业将成为拉动经济增长重要支柱。围绕环保产业，我国大力发展固废行业。目前我国生活垃圾无害化处理能力还不能满足人口总量的持续增长和城镇化进程的快速推进，垃圾分类、回收、处理和污染防治能力相对不足。除生活垃圾外，工业生产中还产生了大量的工业固体废物。营销信息系统的构成营销决策所需的信息一般来源于企业内部报告系统、营销情报系统和营销调研系统，再经过营销分析系统。它们共同构成营销信息系统。（一）内部报告系统内部报告系统的主要功能是向市场营销管理者及时提供有关交易的信息，包括订货数量、销售额、价格、成本、库存状况、现金流程等各种反映企业营销状况的信息。内部报告系统的核心是从订单到收款整个周期，同时辅之以销售报告系统。订单一收款周期涉及企业的销售、财务等不同的部门和环节的业务流程。订货部门接到销售代理、经销商和顾客发来的订货单后，根据订单内容开具多联发票并送交有关部门。储运部门首先查询该种货物的库存，存货不足则回复销售部缺货，如果仓库有货，则向仓库和运输单位发出发货和入账指令。财务部门得到付款通知后，做出收款账务，定期向主管部门递交报告。在激烈的竞争中，所有企业都希望能迅速而准确地完成这一周期的各个环节。销售报告系统应向企业决策制定者提供及时、全面、准确的生产经营信息，以利于掌握时机，更好地处理进、销、存、运等环节的问题。新型的销售报告系统的设计，应符合使用者的需要，力求及时、准确，做到简单化、格式化，实用性、目的性很强，真正有助于营销决策。（二）营销情报系统内部报告系统的信息是企业内部已经发生的交易信息，主要用于向管理人员提供企业运营的“结果资料”，市场营销情报系统所要承担的任务则是及时捕捉、反馈、加工、分析市场上正在发生和将要发生的信息，用于提供外部环境的“变化资料”，帮助营销主管人员了解市场动态并指明未来的新机会及问题。市场营销情报信息不仅来源于市场与销售人员，也可能来自于企业中所有与外部有接触的其他员工。收集外部信息的方式主要有下面四种。（1）无目的的观察。无既定目标，在和外界接触时留心收集有关信息。（2）有条件的观察。并非主动探寻，但有一定目的性，对既定范围的信息做任意性接触。（3）非正式的探索。为取得特定信息进行有限的和无组织的探索。（4）有计划的收集。按预定的计划、程序或方法，采取审慎严密的行动来获取某一特定信息。营销情报的质量和数量决定着企业营销决策的灵活性和科学性，进而影响企业的竞争力。为扩大信息的来源和提高信息的质量，企业通常采取以下措施改进信息收集工作。（1）提高营销人员的信息观念并加强其信息收集、传递职能。（2）鼓励与企业有业务关系的经销商、零售商和中间商收集和提供营销信息。（3）积极购买特定的市场营销信息。（4）多渠道、多形式地了解竞争对手的营销活动情况，包括参加有关展销会、协会、学会，阅读竞争者的宣传品和广告，购买竞争品，雇用竞争者的前职工。（5）建立内部营销信息中心，改进信息处理、传递工作。（三）营销调研系统市场营销调研系统也可称为专题调查系统，它的任务是系统地、客观地收集和传递有关市场营销活动的信息，提出与企业所面临的特定的营销问题有关的调研报告，以帮助管理者制定有效的营销决策。市场营销调研系统和市场营销信息系统在目标和定义上大同小异，研究程序和方法具有共性。（四）营销分析系统营销分析系统是企业用一些先进技术分析市场营销数据和问题的营销信息子系统。完善的营销分析系统，通常由资料库、统计库和模型库三部分组成。1、资料库有组织地收集企业内部和外部资料，营销管理人员可随时取得所需资料进行研究分析。内部资料包括销售、订货、存货、推销访问和财务信用资料等；外部资料包括政府资料、行业资料、市场研究资料等。2、统计库统计库指一组随时可用于汇总分析的特定资料统计程序。其必要性在于：实施一个规模庞大的营销研究方案，不仅需要大量原始资料，而且需要统计库提供的平均数和标准差的测量，以便进行交叉分析。营销管理人员为测量各变数之间的关系，需要运用各种多变数分析技术，如回归、相关、判别、变异分析以及时间序列分析等。统计库分析结果将作为模型的重要投入资料。3、模型库模型库是由高级营销管理人员运用科学方法，针对特定营销决策问题建立的，包括描述性模型和决策模型的一组数学模型。描述性模型主要用于分析实体分配、品牌转换、排队等候等营销问题；决策模型主要用于解决产品设计、厂址选择、产品定价、广告预算、营销组合决策等问题。固废处理行业产业链及发展现状固废处理行业的上游为固废处理设备及材料供应商。固废处理设备包括垃圾焚烧处理炉排炉设备等。早期设备市场基本被外资企业垄断，但通过近年来国内企业不断引进技术和自主研发，基本实施了关键设备的国产化替代。固废处理的中游为对固废进行分类收转运、对固废进行包括焚烧、填埋、等离子气化、水泥窑共处理等的环保企业。根据不同的处理技术会进行不同后续加工，包括用余热进行发电或将固废再加工为建材。固废处理行业的下游为建材市场，新能源企业，环卫部门及电力公司等。环卫部门是固废处理环境问题解决方案的受益者，地方各级政府拥有环境保护治理指标。固废行业的发展完善了分类投放、分类收集、分类运输、分类处理的生活垃圾处理系统，并在逐渐建立资源循环利用体系。电力公司也是固废处理行业利用固废处理中材料进行发电处理的下游，主要是垃圾焚烧发电厂的并网运行。固废处理行业的另一部分下游市场构成来源于建筑市场。固废处理行业的发展以及对固废资源化的不断创新为建材市场带来了更多绿色材料，如运用秸秆热压成型技术生产出的材质轻，强度大，密度均匀保温性好的优秀板材。随着环保技术研究的不断提高，目前中国工业固废已经处于成熟期。而对于固废处理利用技术的研究带动了包括粉煤灰，尾矿库，土地复垦，发展循环经济，煤矸石等十个类别，对中国相关技术的发展与输出产生积极影响。与垃圾填埋处理相比，垃圾焚烧法有节约大量土地资源、减少甲烷等温室气体的排放、经济效益更高等特点。垃圾焚烧的利润率、现金收入比等经营指标均位于垃圾处理产业链前列，表现出盈利性强、现金流优的特点，具备良好的运营价值。预计未来几年内，在政策的推动下，将有更多企业从填埋转型至垃圾焚烧产业。未来，会有更多的固废处理处置公司将不拘泥于单一的固废处理，而积极扩充其他固废领域处理能力，力争涵盖生活垃圾、医疗垃圾、工业危废等固废领域；同时部分公司积极打通产业上下游，以原有产业为核心，衍生出从垃圾分类、收运、中转和处理的综合能力，多向提升企业竞争力。填埋是目前中国常用的污泥处理方法，然而填埋不是可持续的处理方式，因为其有机降解过程排放了大量温室气体、渗滤液体可能造成二次污染、填埋场占用稀缺的土地等。未来污泥处理将转向资源化利用与增值，主要利用方式有土地利用、能源回收、工业化再利用等。从固废环保行业的角度看，垃圾焚烧板块在十四五期间将逐步转向以运营为主阶段，工程业务占比下降，行业整体毛利率将得到提升，整体业绩表现稳健。新冠疫情对固废处理产生了较大影响，医废成为固废环保行业短期面临的挑战之一。因此，头部企业当中有不少开始进入到了这一领域。固废环保行业的龙头企业发展较为成熟，并形成自有的战略发展体系，从行业集中度来看，固废环保行业企业数量较多，行业发展速度非常快，目前行业集中度仍较低，行业未来将维持激烈竞争态势。固废领域的进入壁垒高，固废行业申请条件苛刻、流程手续复杂，且经营壁垒高，以及工艺技术、商贸渠道、安全稳定生产等综合管理能力要求突出。随着新能源行业的迅猛发展，未来新能源相关的固废处理业务预计亦会高速增长。对于行业的追赶者，较为通行的做法是，不断通过并购，拓展在固废领域的业务，同时积极探索与其他领域的协同模式。客户分类与客户分类管理（一）客户分类客户分类指按照客户对于供应商的重要性分为不同等级。等级划分有三级制，如A类、B类、C类；有五级制，如A类、B类、C类、D类、E类；也有六级及以上的分类。有的企业将不同等级客户称为钻石级、白金级、黄金级、白银级、普通级等，客户分类的目的是识别客户重要性并给予不同的待遇。如果客户分类错误，就有可能将重要客户作为次要客户对待，而将次要客户作为重要客户对待，降低企业营销效益：正确的客户分类需要正确的分类标准，有的企业仅仅以客户购买量（额）作为分类标准，这是比较片面的，客户分类依据有客户关系价值、客户忠诚度、客户信用度等因素。1、客户关系价值客户关系价值简称为客户价值，指客户为供应商带来的价值或客户在供应商眼中的价值。长期客户总收益指一定时期内客户持续购买为企业带来的收益。客户购买量、购买频率、购买持续时间是长期客户总收益的主要影响因素，获取客户的成本指企业为使潜在客户成为现实客户而耗费的成本。保留客户的成本指企业为加强或维持客户关系而耗费的成本，如人员访问成本、设立俱乐部的成本等。在获取及保持客户关系的成本不易计算时，可以近似地用销售量（额）来代替。测定客户关系价值可以使供应商集中有限的资源服务于重要客户，收到更高的效益。调查表明，许多企业的利润主要来自中等规模的客户，因为大客户，般要求周到的服务和最大限度的折扣，小客户零星购买产生较多的交易费用，这些都降低了公司的利润率。中等规模的客户既没有大客户那么多的要求，又没有小客户那么多的交易成本。客户关系价值应当综合考虑现实价值和潜在价值两个方面，现实价值指客户当前购买为供应商带来的价值，潜在价值指客户今后可能追加购买为供应商带来的价值，有些客户实力雄厚，产品需要量大，但是对供应商还不了解或不放心，因而购买量小；如果增加了解或提高满意度则可能大幅度追加购买，成为大客户。2、客户忠诚度客户忠诚的判断标准主要有产品购买因素、成本因素、价格因素和态度因素等。在产品购买方面，忠诚客户会长期购买，高频率购买，追加购买，交叉购买与原产品相关的其他产品与服务，向上购买升级产品，向他人推荐供应商产品等等，在成本方面，忠诚客户与供应商保持长期的交易关系，形成常规性购买，减少交易谈判而降低了交易成本；供应商了解忠诚客户的服务需求，能够及时有效地提供服务而降低了服务成本，在价格方面，忠诚客户降低了价格敏感性，基于一贯的信任而对供应商的价格变动给予理解。在态度方面，忠诚客户关心和维护供应商的品牌，较少受到竞争性产品的影响，关心供应商企业的发展，为供应商提供广泛的信息与建议。3、客户信用度客户以往交易的信用情况考察主要有总欠款率和货款延期支付平均天数两个指标。其中，统计期内总欠款率=逾期未付货款总额/总购买金额，货款延付平均天数指超出合同规定时间拖延支付货款的平均天数。根据客户货款实际支付情况，分月结30天、月结60天、月结90天、现金客户和国外客户五种情况进行信用度评分。对新开发客户以及客户未来信用状况变化趋势的考察，可考虑以下因素：（1）企业管理层因素。主要管理者在业界的信誉、专业知识、有无应对局势变化的能力、有无不良嗜好、健康情况。（2）支付能力。资产负债率、风险性经营项目、固定资产投资情况、银行存款、偷漏税情况、员工福利、员工奖金发放等。（3）财务状况。财务调度能力、收付款情况。（4）管理状况。士气和效率、内部控制能力。（5）营销状况。品牌知名度、产销能力、业界影响力等。（6）行业状况。行业竞争程度、产品发展前景等。若以上任一因素未达标准，即为不合格客户，应当高度警惕并采取相应的预防措施。（二）客户分类管理客户分类是客户关系管理的基础。企业按照客户的重要性制定不同的客户关系管理策略，投放不同的资源。比如，对于A类客户，在产品方面，可以根据客户的需求帮助研发或定制产品；在促销方面，派出职位较高的销售主管、部门经理乃至公司领导定期联系与拜访客户，维系客户关系；在价格方面，给予最优惠的价格和折扣或在必要时给予较大数额的年终返利；在交货期方面，保证满足其交货期的要求，优先安排生产，由生产部、物流部经理亲自负责，公司主要领导督办；在延期付款方面，给予最长的延付期限；在投诉处理方面，在最短时间内给予回复及处理，进行满意度调查与跟踪。在促销方面，派出职位较高的销售主管、部门经理乃至公司领导定期联系与拜访客户，维系客户关系。与A类客户相比，低重要性客户获得的待遇要拉开一定差距。我国固废处理行业市场现状我国大中型城市一般工业固废产量逐年下降，但是处理方式上以贮藏为主，一般工业固废逐渐累积，工业固废处理问题逐渐加重，在地区分布上，西部地区城市一般工业固废产量较高。我国大中型城市工业危废产量逐年上升，处理方式逐渐转变为综合利用，沿海地区城市工业危废产量较高。未来我国工业固废处理将逐渐向高质量方向推进，以技术创新为动力，加强人才培养，形成可持续发展模式。工业固废处理是我国固废处理行业的重要组成部分，工业固废分为一般工业固废和工业危险废物。由于工业固废受工业生产过程等因素的影响，成分常有变化，给处理和利用造成困难;加之工业固废处理需要特殊设备以及专业的技术人员，都给工业固废处理带来了较高的成本。2018年，环境保护税法的实行，对固体废物排放征收每吨5元-25元的环保税，为工业固废的资源化利用尤其是高质量发展提供了新的机遇。在未来发展中，我国关于冶金固废资源化利用方面具有良好的前景，需要相关部门明确工作目的，科学应用各类技术对其进行处理，发挥资源化利用作用，解决生态环境污染问题。第一，冶金尘泥的处理。就是在冶金中，对尘泥进行处理，例如：炼钢与高炉瓦斯等尘泥。在实际生产中，除尘器会吸收较多粉尘，会发生化学反应，且尘泥的颗粒较小，数量较多。在未来发展中，相关部门还会利用高炉尘泥的方式对其进行处理，发挥金属蒸汽技术的应用作用。第二，冶金渣的处理。目前，我国一些部门在对冶金固废进行处理的过程中，会将冶金渣丢弃，难以发挥资源化利用工作作用，导致生态环境受到严重污染。虽然部分部门已经开始重视冶金渣的资源化利用，但是，在实际工作中，还是存在一些问题。因此，在未来发展中，相关部门需要针对冶金渣制定完善的规划方案，明确资源化利用的标准，保证可以提升其工作质量。例如：将冶金渣利用在水泥生产中，或是应用造建筑材料生产中。在对冶金渣进行回收期间，需要利用自磨磁选等技术开展相关工作，避免出现废钢消耗的现象，以此提升冶金固废结构成分的稳定性，达到预期的处理目的。第三，粉煤灰的处理。此类物质，主要是在煤燃烧之后所散发烟气中带有的粉煤灰，在实际回收期间，需要在烟气中收集，可以减小其空隙，且粒度较细，可以满足建筑材料生产需求。随着城市的发展，煤燃料的使用逐渐增多，因此，相关部门需要科学应用粉煤灰处理方式，对其进行全面的收集，不仅可以减少对于环境的污染，还能为建筑材料生产企业提供低成本的原材料，促进社会的经济发展。随着我国农村经济的迅速发展，农村产生的生活垃圾逐渐增加，种类更为复杂，处理起来非常困难。生活中产生的固体废弃物除了含有有机质、营养元素外，还含有重金属、难降解物质等严重危害环境的成分，需要对其进行无害化处理。但由于农村住户的分散性，垃圾收集转运困难，并且农民没有认识到垃圾处理的重要性，也没有完善的农村垃圾管理监管体制。废弃的农田、干涸的河道及道路两旁，生活垃圾随意丢弃、堆置的现象十分普遍，甚至还有少部分人直接对垃圾进行露天焚烧。固废堆弃会侵占农田、破坏土壤性状结构，渗滤液还可能污染地表径流及地下水，固废焚烧则会污染大气环境，长此以往，将危害人类的健康安全。近年来，随着国家供给侧结构性改革的深入推进，我国电力、煤炭开采以及黑色有色金属采掘、冶炼等主要固废产生行业去产能，使得城市一般工业固废产量持续保持下降趋势。根据《全国大中城市固体废物污染环境防治年报》公布的数据显示，2015年全国受调查的246个大、中城市共产生的一般工业固废为19．1亿吨，2016年，我国一般工业固废为14．8亿吨，从一般工业固废的产生量来看呈现出逐年下降趋势。堆肥是较早出现的生物转化处理技术，将经过初步处理的固废，通过生化作用将其中可降解的物质转化为稳定腐殖肥料，是资源化及无害化利用的途径。堆肥在畜禽粪便处理中较常见，分为好氧和厌氧两种。好氧堆肥时间较短，可应用于农村大规模固废处理，而厌氧堆肥时间较长，只适用于小规模生产。堆肥制得的肥料产品能施用于农作物，提高作物产量，改良土壤性状，实现资源有效回用。目前，许多城市的一般工业固废处理处置水平较低，资金投入较少，固废的处理能力较低，为此，政府应结合城市的经济发展现状，加大一般工业固废的技术革新力度，鼓励固废处理处置企业采用先进的处理技术和处理设施，提升城市一般工业固废的处理能力和水平。基于我国目前工业固废处理相关行业发展的具体需求，对其进行更为规范的政策服务，同时还需要进一步宣传和推广新工艺新技术，进行工程案例的科学构建。在此过程中，环保部门还需要对固体废物管理进行更为有效的信息化建设，确保环保产业发展过程中能够有效简化审批流程，对环保产业立法进行科学完善，确保相关工作人员在工作时有据可依。同时还需要进行应急机制和预警机制的科学构建和不断完善，确保能够更为有效的管理工业固废，在此过程中，还需要科学构建监管体系，确保其完善性。焚烧发电适用于处理热值较高的有机固废，焚烧后将产生的热资源回收发电是一种减量化、无害化、资源化的处理技术。焚烧技术是空气与有机废物在高温条件下充分接触，进行氧化燃烧反应的过程，其中的有毒有害物质被氧化热解而破坏。焚烧炉产生的高温蒸汽经过净化除尘处理后，回收部分热量用于发电，将热能转化为电能。垃圾焚烧与其他处理技术相比，能够节约土地，对地下水环境危害小，但会产生有毒、有害气体，有效控制气体产生与扩散仍存在技术困难，在一定程度上限制了焚烧发电技术的应用推广。基于我国目前工业固废处理相关行业发展的具体需求，对其进行更为规范的政策服务，同时还需要进一步宣传和推广新工艺新技术，进行工程案例的科学构建。在此过程中，环保部门还需要对固体废物管理进行更为有效的信息化建设，确保环保产业发展过程中能够有效简化审批流程，对环保产业立法进行科学完善，确保相关工作人员在工作时有据可依。同时还需要进行应急机制和预警机制的科学构建和不断完善，确保能够更为有效的管理工业固废，在此过程中，还需要科学构建监管体系，确保其完善性。总而言之，化学法、物理法、生物法是处理工业固体废物常见的三类方法，对其进行有效应用，能够确保更为科学的处理工业固体废物，与此同时，相关工作人员通过强化工业固废处理能力，增强环保行业管理，凭借第三方评价机制能够对我国目前工业固废处理过程中存在的问题进行科学改进，使其进一步满足现代社会经济发展的可持续性需求，确保科学有效的推进我国环保事业的发展，使其在未来国际竞争中占据更高优势。中国固废环保行业的增长一直都非常稳定，且未来资源再生等概念将会成为主流，尤其是随着无废城市概念的推出，这一市场将会有更大的发展空间。目前，固废处理处置最常见技术为填埋处理、高温堆肥处理以及焚烧处理。随着固体废物与环境保护和社会发展的矛盾日益增长，固废处理技术发展的趋势向着降低固废总量、回收再利用技术、多元化处理技术以及降低甚至消除污染物发展。市场营销与企业职能迄今为止，市场营销的主要应用领域还是在企业。在下一节我们将会看到，市场营销学的形成和发展，与企业经营在不同时期所面临的问题及其解决方式是紧密联系在一起的。在市场经济体系中，企业存在的价值在于它能不断提供合适的产品和服务，有效地满足他人（顾客）需要。因此，管理大师彼得，德鲁克指出：“顾客是企业得以生存的基础，企业的目的是创造顾客，任何组织若没有营销或营销只是其业务的一部分，则不能称之为企业。”“市场营销和创新，这是企业的两个功能。”其中，“营销是企业与众不同的独一无二的职能”。这是因为：（1）企业作为交换体系中的一个成员，必须以对方（顾客）的存在为前提。没有顾客，就没有企业。（2）顾客决定企业的本质。只有顾客愿意花钱购买产品和服务，才能使企业资源变成财富。企业生产什么产品并不重要，顾客对他们所购物品的感受与价值判断才是最重要的。顾客的这些感觉、判断及购买行为，决定着企业命运。（3）企业最显著、最独特的功能是市场营销。企业的其他职能，如生产、财务、人事职能，只有在实现市场营销职能的情况下，才是有意义的。因此，市场营销不仅以其“创造产品或服务的市场”标准将企业与其他组织区分开来，而且不断促使企业将营销观念贯彻于每一个部门。在现实中，许多企业尽管对市场营销及其方法颇为重视，但并未真正把它作为企业核心职能进行全面贯彻。如一些经理认为营销就是“有组织地执行销售职能”。他们着眼于用“我们的产品”，寻求“我们的市场”，而不是立足于顾客需求、欲望和价值的满足。但是，市场营销并不等于销售。市场营销的核心是清楚地了解顾客，并使企业所提供的产品（服务）适合顾客需要。不做好这一工作，即使拼命推销，顾客也不可能积极购买。因此，企业尽管也需要做销售工作，但市场营销的目标却是要减少推销工作，甚至使得销售行为变得多余。全面构建和贯彻面向市场（顾客）的企业职能，关系到企业能否生存和健康成长。体验营销的特征1、顾客参与在体验营销中，顾客是企业的“客人”，也是体验活动的“主人”，体验营销成功的关键就是要引导顾客主动参与体验活动，使其融入你设定的情景当中，透过顾客的表面特征去挖掘、发现其心底真正的需求，甚至是一种朦胧的、自己都说不清楚的、等待别人来唤醒的需求，发现它、唤醒它，消费者就自然愿意和你产生互动。在企业与顾客的互动中，顾客的感知效果便是体验营销的效果。顾客参与程度的高低，直接影响体验的效果。例如在采摘体验中，积极的参与者会获得比较丰富的体验。2、体验需求体验式营销感觉直观，形象生动，极易聚集人流、鼓舞人心，促使消费者即时做出购买决定，具有立竿见影的促销效果。但是体验营销的基本思想仍然是“顾客至上”，强调消费者消费时是理性与感性兼具，企业不仅要从理性的角度开展营销活动，而且要考虑顾客情感的需要，从物质上和精神上全面满足顾客的需求。首先要了解在体验经济中，消费需求已出现多方面的变化：从消费结构看，情感需要的比重相对物质需要的比重增加；从消费的内容看，个性化的产品和服务需求日益增多；从价值目标看，消费者日益关注产品使用时所产生的感受，并且日益关注环境保护等公益问题。在营销设计中，不仅要想到你能创造什么，更要想到顾客想要什么，力求提供能更好地满足顾客的体验诉求的产品和服务。3、个性特征个性是一个区别于他人的、在不同环境中显现出来的、相对稳定的、影响人的外显和内隐行为模式的心理特征的总和。在体验营销中，由于个性的差异性，精神追求个性化，并且每个人对同一刺激所产生的体验不尽相同，而体验又是个人所有的独一无二的感受，无法复制。因此，与传统的营销活动中，强调提供标准化的产品和服务，要满足消费者大众化的需求有所不同，企业应加强与顾客的沟通，发掘其内心的渴望，从顾客体验的角度，在营销活动的设计中，体现较强的个性特征，在大众化的基础上增加独特、另类，独具一格，别开生面，满足追求个性、讲究独特品位的顾客的需求。消费者行为研究任务及内容1、消费者行为消费者行为指消费者在内在和外在因素影响下挑选、购买、使用和处置产品和服务以满足自身需要的过程。消费者行为直接决定了营销企业的产品研发、销售、利润乃至兴衰。消费者市场研究实质就是消费者行为研究。2、消费者行为研究任务消费者行为研究的任务有三个方面：一是揭示和描述消费者行为的表现，即通过科学的方法发现和证实消费者存在哪些行为，也就是观察现象，描述事实，所谓“知其然”。二是揭示消费者行为产生的原因，所谓“知其所以然”。把观察到的已知事实组织起来、联系起来，提出一定的假说去说明这些事实发生的原因及其相互关系。三是预测和引导消费者行为，即在影响因素既定的条件下预测消费者行为，并通过设置或改变某些条件来引导和控制消费者行为。3、消费者行为研究内容消费者行为的研究内容分为消费者购买决策过程、消费者个体因素、外在环境因素和市场营销因素四个方面。消费者购买决策过程是消费者购买动机转化为购买活动的过程，分为确认问题、信息收集、产品评价、购买决策和购后行为五个阶段。个体因素指消费者自身存在的影响消费行为的各类因素，包括心理因素、生理因素、经济因素和生活方式等。外在环境因素指消费者外部世界中所有能对环境产生影响的物质和社会要素的总和。市场营销因素指企业在市场营销活动中可以控制的各类因素。市场营销因素通过个体因素和环境因素作用于消费者，又受到个体因素和环境因素的影响。本书其他章节主要内容就是市场营销因素对消费者行为的影响，所以本章不展开这部分内容。以上四类因素中，“消费者购买决策过程”即为消费者行为，其他三类因素为消费者行为的影响因素。因此，消费者行为学的研究内容又可以分为消费者行为和消费者行为影响因素两大类。建立持久的顾客关系精明的企业不仅要创造顾客，还想要“拥有”顾客的“一生”。为此，它必须建立持久的顾客关系。企业可以在多个层次上建立顾客关系。一般地说，企业对那些数量庞大、边际利润低的顾客，更多会谋求建立层次较低的基本关系。如洗涤剂生产厂商通常不会逐个打电话给洗衣粉家庭用户，分别了解、征询意见，而会通过广告、促销、服务电话或电子网站来建，立关系。但对那些数量很少且边际利润很高的顾客，如大用户、大型零售商，企业则希望与它们建立全面伙伴关系。在这两个极端之间，企业可根据不同情况建立其他层次的顾客关系。（1）财务层次。指通过价格优惠等财务措施来树立顾客价值和满意度。如宾馆为常客提供免费或降价服务；商场提供惠顾折扣券；民航公司对常客实施优惠方案等。（2）社交层次。即通过加强社会交往来提高企业与顾客的社会化联系，与常客保持特殊关系。如企业主动与顾客保持联系，不断了解顾客需要和提供服务；向常客赠送礼品和贺卡，表示友谊和感谢；组织常客社交聚会，增强信任感等。（3）结构层次。指使用高新技术成果，精心设计服务体系，使顾客得到更多消费利益，来增强顾客关系。如批发公司通过计算机数据交换系统，帮助零售商客户做好存货管理、订货、信贷等一系列工作；宾馆用其信息系统储存旅客客史档案，为其再次光临时提供个性化定制服务等。体验营销的主要原则1、适用适度体验式营销要求产品和服务具备一定的体验特性，顾客为获得购买和消费过程中的“体验感觉”，往往不惜花费较多的代价。应该看到，中国经济和消费水平与西方发达国家尚有一定差距，大多数消费者虽然逐步从温饱需要向感性需求发展，但还没到可以为一个愉悦的体验而付出太多金钱的程度。在中国操作体验营销要把实质的利益充分考虑进去，让消费者进行愉悦体验的同时获得实质的利益，营销活动才更容易获得成功。星巴克在中国难以大面积推广，仅在上海等经济发达城市获得成功就可以证明这点。2、合理合法体验式营销能否被消费者接受，与地域差异关系密切。各个国家和地区由于风俗习惯和文化的不同，价值观念和价值评判标准也不同，评价的结果存在差异。因此，体验营销活动的安排，必然适应当地市场的风土人情，既富有新意，又合乎常理。同样的道理，各个国家和地区的法律体系，如消费者权益保护法、反不正当竞争法、广告法、商标法、劳动法、公司法、合同法等，既存在差别，又极其复杂，体验营销实施过程中，具体的操作环节和内容，都应该在国家政策和法律法规允许的范围之内。发展规划分析公司发展规划（一）发展计划1、发展战略作为高附加值产业的重要技术支撑，正在转变发展思路，由“高速增长阶段”向“高质量发展”迈进。公司顺应产业的发展趋势，以“科技、创新”为经营理念，以技术创新、智能制造、产品升级和节能环保为重点，致力于构造技术密集、资源节约、环境友好、品质优良、持续发展的新型企业，推进公司高质量可持续发展。2、经营目标目前，行业正在从粗放式扩张阶段转向高质量发展阶段，公司将进一步扩大高端产品的生产能力，抓住市场机遇，提高市场占有率；进一步加大研发投入，注重技术创新，提升公司科技研发能力；进一步加强环境保护工作，积极开发应用节能减排染整技术，保持清洁生产和节能减排的竞争优势；进一步完善公司内部治理机制，按照公司治理准则的要求规范公司运行，提升运营质量和效益，努力把公司打造成为行业的标杆企业。（二）具体发展计划1、市场开拓计划公司将在巩固现有市场基础上，根据下游行业个性化、多元化的消费特点，以新技术新产品为支撑，加快市场开拓步伐。主要计划如下：（1）密切跟踪市场消费需求的变化，建立市场、技术、生产多部门联动机制，提高公司对市场变化的反应能力；（2）进一步完善市场营销网络，加强销售队伍建设，优化以营销人员为中心的销售责任制，激发营销人员的工作积极性；（3）加强品牌建设，以优质的产品和服务赢得客户，充分利用互联网宣传途径，扩大公司知名度，增加客户及市场对迎丰品牌的认同感；（4）在巩固现有市场的基础上，积极开拓新市场，推进省内外市场的均衡协调发展，进一步提升公司市场占有率。2、技术开发计划公司的技术开发工作将重点围绕提升产品品质、节能环保、知识产权保护等方面展开。公司将在现有专利、商标等相关知识产权的基础上，进一步加强知识产权的保护工作，将技术研发成果整理并进行相应的专利申请，通过对公司无形资产的保护，切实做好知识产权的维护。为保证上述技术开发计划的顺利实施，公司将加大科研投入，强化研发队伍素质，创新管理机制和服务机制，积极参加行业标准的制定，不断提高企业的整体技术开发能力。3、人力资源发展计划培育、拥有一支有事业心、有创造力的人才队伍，是企业核心竞争力和可持续发展的原动力。随着经营规模的不断扩大，公司对人才的需求将更为迫切，人才对公司发展的支撑作用将进一步显现。为此，公司将重点做好以下工作：（1）加强人才的培养与引进工作，培育优秀技术人才、管理人才；（2）加强与高校间的校企人才合作，充分利用高校的人才优势和教育资源优势，开展技术合作和人才培养，全面提升技术人员的整体素质；（3）加强对基层员工的技能培训和岗位培训，提高劳动熟练程度和自动化设备的操作能力，有效提高劳动效率和产品质量。（4）积极探索员工激励机制，进一步完善以绩效为导向的人力资源管理体系，充分调动员工的积极性。4、企业并购