项目售楼处前期物业管理方案

第一章售楼处的根本情况万和?新城广场位于合肥市瑶海区和平路与铜陵路交界处，是由江苏双楼企业合肥万和房地产企业开发，总建筑面积13万㎡，方案于09年7月开盘销售，现售楼部已竣工并已装修达成。经开发企业和福建省诚信物业管理合肥分企业协商，决定有福建省诚信物业管理合肥分企业负责售楼部的先期物业管理工作。本着“对客户负责、对自己负责〞的要旨，诚信物业对万和?新城广场售楼部进行了现场勘探、详细认识，依照开发企业的要求，结合实质情况，依照科学、务实、安全、高效的原那么，从而到达双赢的目的，拟定以下物业管理工作方案：万和?新城广场售楼处位于合肥市和平路与铜陵路交界处，总建筑面积约250㎡，主体结构由钢架搭建而成，分2层。一楼为销售大厅，二楼为销售办公地域，面朝和平路与铜陵路交界处，背靠万和?新城广场小区，左侧有一小型绿化带、有3个停车位，售楼处门前面积比较紧张、可勉强停车。一楼售楼大厅设有工程沙盘、左侧有一间贵宾室、右侧有一小型景观池。第二章

诚信物业合肥分企业根本情况福建省诚信物业管理合肥分企业成立于2005年4月，总企业注册资本500万，持国家物业管理企业二级资质证书。是专业从事高档住宅、办公楼和商业写字楼的物业管理和效劳的专业化物业效劳企业。分公司设有总经理室、综合部、物业部、市场拓展部、工程部共5个职能部门，下设【柏林春天】物业效劳中心及【御景湾】物业效劳中心，职工共80余人，其中拥有中、高级职称技术人员和管理骨干20多人。目前在管楼盘有高档住处与写字楼、公寓等，累计物业托管面积达50万平方米。企业成立以来运用科学的管理理念，依照现代化的管理模式，成立了一套完满的企业管理系统和卓有收效的管理制度，组建了一支有创立力和团队精神的高素质物业管理团队，各部门主管和管理人员均多年从事物业管理工作，拥有丰富的物业管理知识和管理经验。为提高效劳水平，企业加强内部管理，加速现代企业制度建设：一方面成立健全各项管理制度，加强职业道德和效劳意识教育，从而在企业内部真切成立业主至上、效劳第一的理念；另一方面，加强对从业人员和要点岗位工作人员专业素质和业务水平的培训，成立健全岗位工作标准和各项效劳操作规程，使物业服务专业化、科学化、标准化。企业的物业效劳要旨是“诚挚为您每日、专心管理、诚挚效劳，提高物业质量和价值〞。第三章万和?新城广场先期售楼现场物业详细推行方案一、人员配置：序号岗位人数工作时间备注1安全岗324小时白班2人、晚班一人2保洁员27：30—18：00二、薪酬标准序号岗位薪水标准备注每个月/每人4天休息按1650÷30×1安全员1650元/月/人1.5×4﹦330元/月/人另计，法定假日加班费另计。每个月/每人4天休息按1000÷30×2保洁员1000元/月/人1.5×4﹦198元/月/人另计，法定假日加班费另计。三、工作内容1、安全岗：〔1〕负责款待指引客户，看守售楼现场物品，防范丧失与损坏；〔2〕保持售楼现场序次；〔3〕负责保护客户及企业车辆的停放序次，保证停车安全；〔4〕晚班负责售楼处周边巡逻以及看守好售楼处的物品；〔5〕达成营销部门和开发企业安排的安全合理临时性工作。2、保洁岗：〔1〕负责售楼处至周边范围内的外面地面、景观、绿化带、标识牌及公共设施等的干净工作；〔2〕负责售楼处各处的垃圾清运工作；〔3〕负责销售大厅地面、墙面、玻璃门窗、楼梯、模型、桌椅平时保洁工作；〔4〕负责办公室、洗手间、储物间的卫生干净、保洁工作；〔5〕负责销售大厅内各种饰物、字画、表记牌的保洁工作；〔6〕巡视保洁地域内卫生情况，发现问题及时办理；〔7〕清倒烟灰缸、纸篓、垃圾桶内的垃圾；〔8〕达成营销部门和开发企业安排的安全合理临时性工作。四、工作标准1、安全岗：1〕侧重个人卫生、穿着指定的制服；2〕禁止在岗时间和闲散人员聊天、说与工作没关的话；3〕侧重礼仪，使用标准用语和标准动作为客户供应优秀效劳；4〕距客户车辆5～10m左右敬礼；5〕对于看房、做事的客户予以感谢，并敬礼指引车辆停放；6〕向走开园区的车辆及人员敬礼表示，感谢客户的光临；7〕使用标准动作引领客户停车并咨询客户前来目的。2、保洁岗〔1〕侧重个人卫生、穿着指定的制服；〔2〕侧重礼仪，面带微笑使用标准用语和标准动作为客户供应效劳；〔3〕工作时间碰到任何客户均应问好并微笑道谢，禁止干净人员与客户或其他工作人员聊天或议论工作以外之事情；4〕售楼处干净工作应到达干净、卫生的干净标准，主要包括以下工作：①包括但不限于办公垃圾收集、桌面擦拭；②每日擦拭办公家具，每周擦拭室内玻璃一次；③每日擦拭售楼处地板和大理石牵尘工作；④每周沙盘灰尘办理；⑤每日售楼处地毯干净；⑥每日售楼处家具擦拭；⑦每日售楼处玻璃干净和墙面弹尘；⑧售楼处洽谈室随时干净工作；⑨售楼处洗手间随时干净工作；⑩售楼处客户款待区随时干净工作；5〕职工安全操作标准①不得在办公区内奔跑；②不得将手伸进垃圾桶或垃圾袋内，以防利器和碎玻璃将手刺伤；③发现公共地域照明不良或设施有损坏，应马上报告客服部，赶忙办理并采用临时救急措施，省得发生危险；④干净时使用吸尘器、洗地机等机械时注意可否有电线绊脚的可能性，并下班作牌提示他人；⑤冲刷地毯和洗地时要特别注意可否弄湿电插头和插座，小心触电；⑥当使用较浓的干净剂时应戴手套，省得被化学药剂腐化皮肤。5、工作纪律〔1〕安全岗①随时要保持职业风范，保持立正姿态，不能够装手、抄手，叉腰，或将手放在衣服口袋中，不得抓头，抠鼻子、敲桌子，玩弄其他物品；②上岗禁止带、小灵通，禁止拨打个人或将钥匙等物品挂在腰间；③行走时要自然挺直，沉着隆重，切忌走路时旁假设无人，慢不经心左右摇晃，上班前4小时不得喝酒或喝带酒精的饮料，打喷嚏，咳嗽应转身向后；④与人发言时应保持适合距离。〔1米为宜〕，表情自然大方，保持正面平视，态度平易，诚心，语言清楚易懂，音量适中，使用一般话。辞吐要文雅，多使用敬语，如“请〞“感谢〞“对不起〞“不客气〞“这是我们应该做的〞等，最忌俗气口头语；⑤正确称呼客人，在姓氏后边加上先生、小姐、女士等称呼用语，不知道姓氏时，可用“这位先生〞“这位小姐〞等，不能够用“你〞“他〞等人称代词表示客人；⑥应答领导、客人时不能够简单的说“不知道〞“没有〞“不能够〞，尽量使用宛转语言拒绝客人的不合理要求，如“对不起，我们不能够这样做〞；⑦领导、客人之间在发言时，不能够去旁听，不插嘴，如与其有事相商，可暂待一旁，目视其发言，待其发言间歇时再插入，“对不起，可打搅一下吗？〞尔后赶忙说完并向领导、客人致歉；⑧上班时间拒绝亲友看望；⑨当班时禁止干私活，禁止读书看报，禁止阅读杂志，禁止吸烟或吃东西、睡岗。2〕保洁岗①上下班要准时，不迟到、不早退；签到、签退；②注意仪容、仪表及个人卫生，按要求穿着整齐干净的制服、鞋袜，佩带名牌，女职工头发梳理整齐盘好，男职工不留长发、胡须；所有职工不留长指甲；③签到后要马上去所属岗位报到，不能够借口在其他地域逗留而不上岗；上班后不能够大声喧华、搭肩、追赶、喧华及吹口哨；④经常保持礼貌状态，遇到贵宾时要用礼貌的文明用语，如：“您好〞“再见〞等。遇到客人时，应主动侧身让行，不能够够和客人抢行或并排；⑤如发现任何可疑人、可疑物、可疑事件，应马上报告现场管理人员或向企业报告；⑥不得将客人情况向他人泄露，不要在客人眼前讨论其他客人或职工；⑦遵照上司领导的安排或调动，遵照指示，准时、按质、按要求达成工作，接受上司的检查和责怪，马上改正错误，不得顶撞或借口脱；⑧上班时间拒绝亲友看望，当班时禁止干私活，禁止读书看报，禁止阅读杂志，禁止吸烟或吃东西；⑨上班时间不得在换衣室内，工作时间内或其他地方闲谈或睡觉，不得窜到其他地方闲逛;如去洗手间或其他地址应该有领导赞成方可，同时告诉自己周围的同事，让其他人员知道你的地址。6、工作礼仪〔通用〕〔1〕平易可亲，温文而雅，保持微笑，精神振奋，情绪饱满，不卑不亢；〔2〕成立正确人生观，价值观，工作中充满爱心、对客人的爱心、对本职工作的爱心；〔3〕为客人效劳时，禁止显露出厌烦、冷淡、气愤、害怕等表现，亦不能够扭捏作态，做鬼脸，吐舌、眨眼；〔4〕遇到认识的领导、客人，应先敬礼微笑，打招呼问好；〔5〕领导或客人到来从前，应保持根本站姿，经过观察，迅速正确理解其目的，赶忙出迎，人到，微笑到，礼貌用语到，并的确供应效劳；〔6〕当客人提出不属于你自己工作职责的要求、梦想、咨询、投诉时，都必定代表企业款待、安排、指引，采用一节必要措施就地解决，不能够推委，或将顾客搁在一边；〔7〕效劳要一致对外，任何一个内部问题及过失都在内部解决，不裸露在顾客眼前；〔8〕必定成立“正确〞“迅速〞的效劳看法，发言，应答，操作都要求“准〞“快〞，对顾客的咨询，如有不清楚，应向同事，上司确认后再正确答复，不能够凭想象象，平时要特别训练根本功，不能够让顾客等得不耐烦；物人的方便，如递送文稿，应保持对方使用的状态，递送尖锐物，尖端不指向对方；〔9〕不能够将不快乐的个情绪，带到工作中来，善于做自我情绪调治，控制除掉不良情绪，假设因情绪难以控制不适合上岗工作，应向上司说明情况，请假休息，待康复后才上岗；〔10〕简单投诉，凡自己能办理的，就应负责终究，解决不了的问题，报告上司，事关重要的投诉，切不能够轻易地将所有的错误都担当下来，因这可能造成企业重要损失；〔11〕工作中应倾尽全力不出过失，一旦因自己的过失引起顾客不满应郑重致歉，对其他同事的过失，也应视作自己的过失主动向顾客对不起。由于自己的过失以致损失时，不能够擅自草率办理，掩盖事实，这只有使形势恶化，而应及时上报，等待办理；〔12〕牢记对顾客说的每句话都代表企业，必定一言九鼎，对自已的言行负责，不能够言三语四，失约于人；〔13〕充分敬爱他人的宗教信奉，风俗习惯，不能够乱发讨论。7、平时管理〔1〕售楼处的平时工作质量、标准的督查管理纳入到诚信物业御景湾物业效劳中心，由御景湾物业效劳中心安全管理部和环境管理部负责人员的相关培训、督查、管理工作；〔2〕售楼部夜间工作质量督查纳入诚信企业夜查地域，按企业主管级以上人员夜间值班表进行检查。8、物品配置〔1〕人员衣饰有诚信物业企业一致按物业企业衣饰标准供应；〔2〕开发企业供应对讲机一部〔有问题可及时呼叫御景湾支持〕、强光手电一把〔夜间值班〕；〔3〕保洁工具、保洁平时耗材由开发企业按实质耗量供应〔见附表〕保安、保洁物质装备序号名称〔规格〕数目备注1保安衣饰〔夏装〕2套/人物业企业装备2对讲机1台开发企业装备3手电筒1支开发企业装备4雨衣2套物业企业装备5灭火器5支开发企业装备6交通锥形筒5个开发企业装备7胶扫把1把开发企业装备8大竹扫1把开发企业装备9小竹扫1把开发企业装备10塑胶垃圾铲1个开发企业装备11大号地拖1把开发企业装备12尘推1把开发企业装备13尘推外套1付开发企业装备14扁水桶2个开发企业装备15白毛巾2条开发企业装备16玻璃刮〔50—60CM〕1付开发企业装备17伸缩杆〔2节〕1条开发企业装备18进口玻璃刮刀片3M开发企业装备19喷壶〔1L〕1把开发企业装备20空气清爽剂、杀虫剂5支开发企业装备21大、小垃圾袋100个开发企业装备22单面刀片5盒开发企业装备233．5M铝合金人字梯1把开发企业装备24地刷2个开发企业装备25涂水器1个开发企业装备26二氯消毒剂2支开发企业装备27洁尔亮2支开发企业装备28绿水干净剂1加仑开发企业装备29洗衣粉2包开发企业装备30洗洁精〔20KG〕1桶开发企业装备31玻璃水〔20KG〕1桶开发企业装备32洁厕灵〔20KG〕1桶开发企业装备33鸡毛扫1把